老年人入住满意度调查制度

老年人入住满意度调查制度以下是一份老年人入住满意度调查制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。《老年人入住满意度调查制度》一、目的与需求为了及时了解老年人在入住期间的生活体验和需求，持续改进服务质量，提升老年人的生活满意度，特制定本制度。通过定期收集老年人的意见和建议，发现服务过程中存在的问题，为制定针对性的改进措施提供依据，确保为老年人提供更加优质、舒适、安全的居住环境和服务。二、适用范围本制度适用于本机构内所有入住的老年人及其家属。三、职责分工（一）调查工作领导小组1.组成人员：由机构负责人、各部门负责人组成。2.职责负责制定满意度调查的总体计划和目标，确定调查的内容、方式、时间安排等。对调查结果进行分析和评估，提出改进措施和建议，并监督改进措施的落实情况。协调各部门之间的工作，确保调查工作的顺利进行。（二）调查执行小组1.组成人员：由护理人员、社工、志愿者等组成。2.职责根据调查计划，具体实施满意度调查工作，包括设计调查问卷、发放问卷、收集问卷、整理数据等。与老年人及其家属进行沟通，解答他们的疑问，确保调查工作的顺利进行。及时向调查工作领导小组反馈调查过程中遇到的问题和困难。（三）各相关部门1.生活服务部门：负责提供老年人生活所需的各项服务，如餐饮、住宿、保洁等，并根据调查结果改进服务质量。2.医疗保健部门：负责老年人的健康管理和医疗护理服务，根据调查结果优化医疗服务流程，提高医疗服务水平。3.文化娱乐部门：负责组织开展各类文化娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活，根据调查结果调整活动内容和形式。4.其他部门：配合调查工作的开展，根据调查结果改进本部门的工作。四、调查内容1.生活服务方面餐饮服务：包括饭菜质量、口味、种类、营养搭配、餐饮卫生等。住宿条件：房间设施设备的配备、维护情况，房间清洁卫生状况，居住环境的舒适度等。日常生活照料：如个人卫生护理、衣物清洗、协助起居等服务的质量和及时性。2.医疗保健方面健康管理：健康档案的建立和管理，定期体检、健康检查的安排和执行情况。医疗护理服务：医护人员的专业水平、服务态度，医疗设施设备的配备和使用情况，紧急救援的响应速度和处理能力等。3.文化娱乐方面活动组织：各类文化娱乐活动的内容、形式、频率，是否符合老年人的兴趣和需求。活动设施：活动室、健身房、图书馆等设施设备的开放时间、维护情况，能否满足老年人的使用需求。4.服务人员方面服务态度：工作人员的礼貌、热情、耐心、责任心等。沟通交流：工作人员与老年人及其家属的沟通是否及时、有效，能否及时解决老年人的问题和需求。5.其他方面安全管理：机构内的安全设施设备是否齐全、有效，安全管理制度是否完善，老年人的人身安全和财产安全是否得到保障。费用管理：收费项目是否合理、透明，费用结算是否及时、准确。五、调查方式1.问卷调查设计专门的老年人入住满意度调查问卷，内容涵盖上述调查内容，问卷采用简单易懂的语言和形式，方便老年人填写。定期向入住的老年人发放调查问卷，可以通过入户发放、集中发放等方式进行，确保问卷的发放范围覆盖到所有入住老年人。2.面谈调查选取部分老年人及其家属进行面谈调查，了解他们在入住期间的真实感受和需求。面谈调查可以由调查执行小组的成员进行，面谈过程中要注意做好记录。3.意见箱和热线电话在机构内设置意见箱，方便老年人随时提交意见和建议。同时，设立专门的热线电话，安排专人负责接听，及时记录老年人的反馈信息。六、调查时间安排1.定期调查：每季度进行一次全面的满意度调查，确保及时了解老年人的需求和意见变化。2.不定期调查：根据实际情况，如发生重大服务质量事件、服务内容调整等，适时开展不定期的满意度调查，以便及时掌握老年人的反应和意见。七、调查结果的统计与分析1.调查执行小组在收集完调查问卷后，要对问卷进行整理和统计，计算各项指标的满意度得分。2.采用数据分析软件或人工分析的方法，对调查结果进行深入分析，找出存在的问题和不足之处，分析问题产生的原因。3.形成详细的调查结果报告，报告内容包括调查的基本情况、满意度得分情况、存在的问题及原因分析、改进建议等，并提交给调查工作领导小组。八、改进措施的制定与实施1.调查工作领导小组根据调查结果报告，召开专题会议，研究制定具体的改进措施和工作计划，明确责任部门和责任人，规定完成时间和目标要求。2.各相关部门按照改进措施和工作计划的要求，认真落实各项改进措施，确保问题得到有效解决。3.对改进措施的实施情况进行跟踪检查，定期对改进效果进行评估，如通过再次调查、实地观察等方式，验证改进措施是否有效，是否达到预期目标。如未达到预期目标，要及时调整改进措施，直至问题得到彻底解决。九、内部评审、法律审核和部门反馈1.内部评审在制度制定完成后，组织相关部门和人员对制度进行内部评审，重点审查制度的内容是否符合机构的实际情况和发展需求，是否具有可操作性和有效性。根据内部评审意见，对制度进行修改和完善，确保制度的科学性和合理性。2.法律审核将制度提交给机构的法律顾问或法律专业人员进行审核，确保制度的内容符合国家法律法规和相关政策的要求，避免出现法律风险。根据法律审核意见，对制度进行相应的调整和修改，确保制度的合法性。3.部门反馈将制度下发给各相关部门，征求各部门的意见和建议。各部门要结合本部门的工作实际，对制度进行认真研究和分析，提出具体的反馈意见。根据各部门的反馈意见，对制度进行进一步的修改和完善，确保制度能够得到各部门的支持和配合。十、实施计划1.准备阶段（[具体时间区间1]）成立调查工作领导小组和调查执行小组，明确各成员的职责和分工。设计和制作满意度调查问卷，准备调查所需的其他材料和设备。组织调查人员进行培训，使其熟悉调查内容、方式和要求。2.调查阶段（[具体时间区间2]）按照调查计划，采用问卷调查、面谈调查、意见箱和热线电话等方式，开展满意度调查工作。及时收集和整理调查数据，确保数据的真实性和完整性。3.分析与报告阶段（[具体时间区间3]）对调查数据进行统计和分析，形成调查结果报告。将调查结果报告提交给调查工作领导小组，召开专题会议进行讨论和研究。4.改进阶段（[具体时间区间4]）根据调查结果和领导小组的决策，制定具体的改进措施和工作计划。各相关部门按照改进措施和工作计划的要求，认真落实各项改进措施，确保问题得到有效解决。5.总结与评估阶段（[具体时间区间5]）对改进措施的实施情况进行总结和评估，验证改进效果是否达到预期目标。将总结评估结果向全体员工进行通报，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。十一、培训方案1.培训目标使调查人员熟悉满意度调查的目的、内容、方式和流程，掌握调查技巧和方法，提高调查工作的质量和效率。让全体员工了解满意度调查的重要性，明确自身在提升老年人满意度方面的职责和义务，增强服务意识和责任意识。2.培训对象调查执行小组成员。全体员工。3.培训内容对于调查执行小组成员：满意度调查的基本理论和方法，包括问卷设计、调查技巧、数据统计与分析等。老年人的心理特点和沟通技巧，如何与老年人及其家属进行有效的沟通和交流。调查工作的流程和要求，包括调查时间安排、问卷发放与回收、数据整理与上报等。对于全体员工：满意度调查的目的和意义，了解调查结果对机构发展和服务质量提升的重要作用。老年人的需求和期望，如何在日常工作中关注老年人的感受，提供优质的服务。自身在提升老年人满意度方面的职责和义务，如何配合调查工作的开展，落实改进措施。4.培训方式集中授课：邀请专业人士或内部经验丰富的人员进行集中授课，讲解满意度调查的相关知识和技能。案例分析：通过实际案例分析，让调查人员和全体员工了解满意度调查的具体操作过程和注意事项，提高实际工作能力。模拟演练：组织调查人员进行模拟调查演练，让他们在实践中掌握调查技巧和方法，提高调查工作的质量和效率。小组讨论：将全体员工分成小组，围绕满意度调查的相关话题进行讨论，分享经验和心得，共同探讨如何提升老年人的满意度。5.培训时间安排调查执行小组成员的培训在调查工作开展前[X]天进行，集中培训时间为[X]天，模拟演练时间为[X]天