某售楼处管理手册

某售楼处管理手

售楼处管理手册

XXXXX物业服务有限公司

2007年4月

目录

一、前言

二、售楼处管理构架

三、各部门岗位管理手册

>吧台服务员管理手册

>保洁员管理手册

>保安员管理手册

>采购兼库管出纳管理手册

>样板间品质服务员管理手册

>司机管理手册

四、礼仪礼貌管理手册

五、客户管家具体实施方案

六、培训计划

七、各类紧急事件的处理程序

一、前言

天津国民地产进展有限公司是上海汇浦投资集团在天津的子公司。天津国民

地产进展有限公司作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见与社会

资源的支配力，专注于城市近郊新城的规划设计与开发建设，以向社会提供具有

人性化、与谐居住环境的住宅产品为己任。

为使“XXX”真正成为天津地区的高档别墅，突显开发与管理的品牌，从

而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国

际在分析效果图纸及实地考察的基础上，结合物业管理实际运作经验，对售楼中心

的组织架构、人员配置、服务内容与服务标准及有关的费用测算进行了编制，力

求使XXX售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分表达“以客户为中

心”的管理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚定客户的购买信心，继

而有效的促进该楼盘整体的销售工作。

二、管理构架

三、各部门管理手册

售楼处吧台服务员手册

（一）、人员索养

1、熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法与流程，掌握本岗位的工作技能。

2、按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。

3、言语文明、作业规范、认其负质、君益求精、积极上进、保持热情。

（二）、方法与过程操纵

1、吧台服务员个工作时间为9:00-12:00,13:00-17:30;根据具体情况进行调整；

2、负贵为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。

3、负责售楼处吧台、保洁及保安物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报甲方主管。

4、发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报甲方主管。

5、以热情、周到、快捷的服务，表达高力国际及国民地产的服务宗旨。

6、微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。

7、客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子至位，以保证售楼处的整洁。

8、同意客人询问，对客人提供必要的引导服务。

9、负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发现问题，及时上报。

10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作,

（三）、礼仪礼貌

具体要求见《礼仪、礼貌管理手册》

售楼处清洁手册

（一）、人员素养

1、熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法与流程，掌握本岗位的工作技能。

2、按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。

3、言语文明、作业规范、认其负责、精益求精、积极上进、保持热情。

（二）、方法与过程

1、员工作时间8:00-11:30,12:30-17:00;根据具体情况进行调整

2、售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。

3、在正常的办公时间，保法员对所辖区域的保洁工作进行巡视。

4、每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时

清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面保洁工作，同时在每日早上及午间正常办公

前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。

5、售楼处上班前要紧针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公

设备、烟灰缸、废纸篓,垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。

6、每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰

缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或者设施进行保洁工

作，发现不洁之处立即进行整理，保洁。

7.每周一次对空调风c,天花，照明灯具窗帘，地脚残，冰箱、灯具，办公设施等进行保洁

工作。

8、每周二次对售楼处玻璃缭拭一遍，发现有污迹随时清洁。

9、每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须完全清洁一次。

10、在保洁时，如发现有工作人员或者访客遗留物品时，应及时报告主管后在进行处理，

（三）、清洁卫生标准

1、楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用与堆放

杂物现象。

2、走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地而无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，

无积尘，不得堆放杂物与占用。

3、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘姝网，呈本色。手接触

要求用白色纸巾擦拭5（km无明显污迹。

4、玻璃

>距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

>距地面2米以外玻璃目视无积尘。

>通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

5、地面

>需打蜡的地面光亮、呈本色。

>地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。

>大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。

>瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

>胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。

>水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。

>水磨石地面目视无灰尘、污迹。

>广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。

》通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。

>车道线清晰、无明显油渍、污迹。

6、燔面

>涂料墙面无明显污迹、脚印。

A大理石贴髡墙而无污迹，胶迹，白包纸巾擦拭50cm无灰迹；外培而无明显积尘。

>水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。

7、天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

8、人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛因；能

常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包含：灭火器、消

防栓、开关、灯率、管道、室外座椅、雕塑、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。

9、垃圾不得散装，无超栽、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、

污迹。

10、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。

11、烟灰缸标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。

12、洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、

无异味，纸篓只是满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。

13、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

14、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色抵巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料

的家具目视无污迹，拍打无飞尘。

15、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：

>地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。

>墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

>门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。

>桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。

>垃圾篓只是满、无异味。

>饮水设施无污迹、无积水。

>视听室及时清扫、桌椅归位。

>洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料羊补充及时。

（四）、礼仪、礼貌

具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

保安员手册

（一）、门卤工作内容及要求

1、门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立。冬季：门内侧向站立。

2、执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。

3、主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，

表达出良好的服务意识。

4、注意观察进入售楼处的人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处兜售商品及发放各

类宣传品。

5、售楼处员工下班后进入，要及时做好记录

6、随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。

7、熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作的领导，主动问好。

8、制止衣冠不整、精神特殊人员进入售楼处

9、监护售楼处内物品，发现损坏及时上报，保护售楼处的正常秩序，关于扰乱秩序行为应立

即制止，将有关人员交上级处理。

10、当班期间发生重大事件，应及时通知上级领导到场解决处理。

（二）、车场警卫工作内容及要求

1、车场警卫负责引导车辆、并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。

2、负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或者

车尾与后方障碍物的适当距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位

时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势与语言一致，推断准确，简捷果断）；认真

检查车辆状态，如发现损坏要当场与车主确认，并填写《保安值班记录》。

3、车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示

车内不要存放贵重物品、离开时所好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。

4、对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等特殊现象，应及时

告知值班主,管，未通知业主处理。

5、如遇到司机称其车辆有根坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析坏损痕迹，做到

让对方心服口服，这需要平常积存有关的知识、经脸。任何时候不得与客人发生争吵。

6、车场内发生交通事故，工作人员应立即通知值班主管，并劝解当事双方的过激行为。

7、当发现有人撬动车门或者打碎汽车玻璃时，应向值班主管通报并主动上前询问，必要时应

对该人扣留。

（三）、保安仪容仪表、礼仪礼貌要求

具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

（四）、保安员守则

十要

要忠于职守,要执行政策;

要服从命令,要举止文明;

要办事认真,要团结协作;

要实事求是，要积极工作;

要调查研究，要保守机密。

十不要

不要擅离岗位,不要感情用事；

不要我行我素,不要粗言秽语;

不要敷衍了事，不要相互扯皮;

不要弄虚作假,不要消极怠工;

不要主观腱断,不要信口开河。

（五）、保安交接班制度

1、所有接班警卫应提早5分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬

礼U

2、交办者应将本班情况向接班者全面说明，对未完成事宜或者新发现问题要与接班者共同检

查、巡视一遍，并交接清晰。

3、接班者应主动向交办者沟问上一班工作情况，是否有未完成事宜或者新发现问题。

4、交接班人员应共同检查需交接的物品（比如：对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、

各类机器设备、记录本等），务必做到齐全完好。

5、文接班人员应共向检查执勤岗位卫生情况，包含：束枸、地面、办公设备及用品，务必干

净、整齐、完好。

6、交接班记录本要字迹工整清晰，内容全面，包含时间、地点、人物、时间通过，处理结果

等，特别是临时规定及临时工作安排务必交代清晰。

7、将所有事宜及物品交接清晰后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案，

否则出现问题将追究交班者或者接班者的责任，对责任不清的将追究双方责任。

8、所有肉位在交接过程中：交接双方应认真执行交接班的制度，交接过程中发现问题应及时

提出，相互包庇隐瞒者、将严肃处理。

（六）、保安员应知应会的内容

1、保安工作的指导方针：

依亲群众，预防为主，打击犯罪，确保安全

2、保安人员应具备的素养：

热爱祖国，忠于职守。遵纪守法，廉洁奉公。服从命令，听从指挥。热情友好，文明礼貌。

执行政策，敢于斗争。

3、保安工作的要紧任务：

>做好“四防”工作（防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故）

>保护售楼处正常秩序，保证业主、访客的财产与人身安全。

>废现不安全因素及时报告，同时根据实际情况采取相应揩施°

4、消防工作“应知应会”的内容

>应明白消防工作的指导方针（预防为主，消防结合）

>应明白火灾报警程序

>应明白消防设施的通常性能与消防器材的使用方法

5、防火要点

>在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发现是否存在着火隐患。

>在巡视中发现火情要及时扑救并上报

6、防盗要点

>方针：以防范为主，注意抓现行

>方法：检查各部门门窗上锁情况；注意观察、发现可疑迹象或者人员，及时查明。

7、如何保护现场：

>立即向保安部汇报

>准确记录时间、地点、情况通过、现场状况、特殊情况，经请示可将与现场有关人

员留住，以便为解决问题提供情况。

>对现场立即采取保护措施，未经许可任何人不得进入。

8、如有不明身份的人员窜入售楼处，如何处理：

>通过确认，身份明确者，理由正当的可提供方便。

>对身份不明者或者无正当理由的带到主管处或者驱离售楼处。

>对可疑者，将其带到主管处，作进一步调查。

9、警卫对闲杂人员、无礼取闹、精神病、酗酒者进行劝阻时注意事项：

始终保持冷静的头脑，以礼相待，避免有过失行为，避免发生口角。遇无法将其劝离或者

根据情况报告值班主管。

10、警卫人员在工作中应具备的素养：

>有敌情、灾情观念。

>自觉遵守各项安全制度，并监督他人遵守。

>能发现通常的安全隐患，并会采取补救措施。

>注意发现可能征兆，及时向领导反映，保护工作环境的安全，做到“谁主管，谁负责”，

“谁在岗,谁负责”。

11、在整卫工作中处理问题要做到：

冷静、迅速、准确、果断。

采购兼库管出纳管理手册

（一）、岗位工作内容及要求

1.工作时间为9:00-12:（X）,13:00-17:30;根据具体情况进行调整。

2.服从物业经理的工作安排，完成领导交给的各项工作任务。

3.做好本职工作，对售楼处要求采购的物品在保证质量的前提下做到货比多家，寻找到最

佳的合理价格。

4.根据采购工作的重要性及性质，随时关注市场动态，及时熟悉市场行情。

5.建立物品采购档案，对已经采购的物品做到心中有数，不管从质量上，价格上还是数量

上。

6.加强与售楼处各部门的沟通，及时熟悉售楼处各部门对所使用物品的反馈情况，为售楼

处各部门提供后勤保障。

7.负责各部门采购物品单据、收货单、供货合同的整理、归档工作。

8.负责采购物品请款工作，采购物品到货后，接收库房物品收货单，根据采购单核对数量

金额，并请款。

9.负责联系管理处各部门人员名片制作。

10.记录各供货商供货数量、金额情况、接财务部通知，联系供货商结款。

11.负责联系售楼处各部门办公设备（复印机、传真机、打印机等）的维修、保养工作。

12.每月需向经理递交上月物品采购情况，并递交下月采购计划。

13.对所采购物品进行保管，作到库房物品条目、数量心中有数。

14.保持库房的卫生干净整洁，物品分门别类。

15.做好物品入库、出库记录清晰，每日对库房物品进行数量、类别的清点并记录在案。

16.每天将支付现金与支票，做现金日记账。

17.每周做收支表将情况报告给项目经理。

18.每月做库存表，物业收入汇总表。

19.每周五做每周备用金盘点报告。

20.每周去银行提现金、打印对账单等。

21.定期到税务局购买发票。

22.每月初做每月支出分析表。

23.每日作当日结账与打印收费明细表。

24.向物业经理定期提供财务明细表。

25.冬月月底将各项费用的发票存根联进行整理。

（二）、礼仪礼貌要求

具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

样板间品质讲解员

（一）、人员素养

1.熟悉售楼处及样板间的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法与流程，掌握本岗位的工

作技能。

2.按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。

3.言语文明、作业规范、认其负责、精益求精、积极上进、保持热情。

（二）、方法与过程

1.员工作时间9：00-12：00,13:00-17：30；

2.样板间的日常管理时间以正常办公为主。

3.负责售楼处样板间客户的迎接工作；

4.负责为售楼处样板间来访客户的指引工作；

5.为来访客户提供优质的样板间讲解工作；

6.对样板间的物品进行保护与管理工作；

7.对样板间的设备设施的使用情况要熟知；

8.定期对业务进行考核；

9.定期查验样板间物品数量；

10.保护样板间的环境卫生；

11.帮助参观客户穿、换鞋套；

12.填好每天的工作日志与工作记录；

13.认真做好岗位交接班记录；

14.提早到岗安排样板间日常工作，并根据客户来访时间调整工作，切记不能在客户来访时

还忙于保洁工作；

15.发现问题要及时上报有关领导；

16.完成上级领导交给的各项工作。

（三）、样板间之特殊要求

>室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适的状态。

>地面、地毯，家具、金属物品保持“四无”（无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水

印、手印）。

>电气运作正常，物品、设备、标识按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。

>要求样板间工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致

的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。

>其他符合有关设施的要求。

（四）、礼仪礼貌要求

具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

司机管理手册

（一）、岗位工作内容及要求

1.工作时间根据具体情况进行安排调整。

2.严格遵守各项规章制度，提供高质量的服务。

3.按时接送工作人员上下班，与正常的工作外出，严禁公车私用。

4.严格遵守各类设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全。

5.按时、按质、按量地完成领导交给的各项工作任务，并做好各项检修记录。

6.注意保持车辆整体的清洁，及时清理车内垃圾保持干净，定期清洗车辆。

7.工作中遇到设备隐患应及时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。

8.未经上级领导批准，不得随意动用公司车辆。

9.当出现紧急事故时，应迅速汇报上级领导，服从领导的安排指挥。

10.定期为车辆进行保养，以达到车辆的最佳使用效果。

11.做好出车记录，定期向上级汇报。

12.安全出行，保持身体较好的行驶状态，保证乘车人员的生命安全。

13.认真储存出行时所产生的费用凭证。

14.遵守交通法规，做到安全出行不违章。

（二）、礼仪礼貌要求

具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

二、《礼仪、礼貌管理手册》

（一）、仪容仪表

1、服饰着装

>上班时间务必穿着工作服，工作服要整洁无破旧，纽扣要整齐，不同意敞开外衣，非工

作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上。

>制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣服，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品。

>上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处。

>非当班时间，除因公或者经批准外不得穿着或者携带工服外出。

>鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不穿袜，女员工不同意穿高跟鞋（超高），非

工作需要不同意打赤脚或者穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

>女员工应穿肉色袜，男员工穿深色袜。

>非特殊情况不同意穿背心、短裤、拖鞋。

>男女员工工作时间内均不同意戴有色眼镜。

>女员工应淡妆装扮，不同意浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

2、头发

>女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

>男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

>所有员工头发应保持整洁光鲜，不同意染除黑色以外的其他颜色。

>所有员工不同意剃光头。

3、个人卫生

>保持手部干净，指甲不同意超过指头两毫米，指甲内不同意残留污物，不涂有色指甲油。

>员工应经常洗澡，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

>上班前不同意吃异味食品，保持口气清新，饭后漱口。

>保持面部清洁。

>每天上班应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或者公共场所整理仪容仪表，

必要时到卫生间或者工作间整理C

（二）、行为举止

1、服务态度

>对客人服务不管何时都应该面带笑容，热情主动。

>在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释与道歉工作。

>谦虚与悦同意评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。

2、行走

>行走时不同意把手放在衣袋内，也不同意双手报胸或者背手走路C

>在工作场合与他人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嬉戏打闹。

>行走时，不同意随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方越行。

>走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。

>手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

>尽量靠路右侧行走。

>与上司或者客户相遇时，应主动点头示意。

3、就座

>姿态要端正，入座要轻缓，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在双膝，目光平直，面带

笑容。

>不同意坐在椅子上前俯后仰。

>不同意在上司或者客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或者半脑半坐。

>不同意坐在工作台上或者把脚放在工作台上

>不同意晃动桌椅，发出声音。

4、客户同乘电梯时

>主动按“开门”按钮。

>电梯到达时，应站在电梯门旁边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭;

另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑。

>客人进入电悌后再进电梯，面向电悌门，按“关闭”按钮。

5、其他

>不同意随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

>上班时间不同意吃零食，玩弄个人小物品或者做与工作无关的情况。

>在公共场所要注意自己的言行举止文明。

>谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

>不同意口叼牙签到处走。

（三）、也话礼仪

1、接听电话

》铃响三声内，务必接听电话。

>拿起电话，应清晰的告知：“您好，XX部门”。

>认真倾听对方的电话，若接话人未在办公位，应请对方稍后，让后轻轻放下包话，寻找

接话人；如遇接话人不在，需明示对方并征求对方是否需要转告，并尽量记录下对方姓

氏、联络方式，及时知会接话人。

>接电话时，声调要自然清晰、柔与、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不

清晰。

>接电话时，对重要内容需要重复一遍并请对方确认。

>通话完毕后，应说.：“耳见，谢谢”。语气平与，并轻放电话。

2、拨打电话

>拨打电话前，应明确对话内容，避免语言繁杂。

>通话时尽量使用敬语，必要时需作自我介绍。

>通话过程要简单、明了的表达自己的通话内容及目的。

>当电话交谈过程中不能达成一致时，应努力与对方达成一致，或者约定其他交流方式，

如而谈，或者请示领导后面谈等3

>通话完毕，应向对方表示感谢：“谢谢、再见”。

（四）、接待客户

1.为客户提供服务时，不管如何均应面带笑容，与颜悦色、给人以亲切感；与客户谈

话时，应聚精会神、认真聆听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人

以真诚感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对异性客户过分亲热或者长

时间交谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中的工

作，招呼客人。

3.严禁与客户开玩笑、打闹或者取外号。

4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

5.对容貌体态奇特或者穿着惊奇服饰的客户切忌交头接耳或者指手画脚，更不同意围

观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的

帮助，且不可说“这与我无关”之类的话。

7.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不可随意打断对方的谈

话。

8.对客户的询问应尽量圆满答复，若遇“不明白、不清晰”的事，应请示有关领导尽

量答复对方，不同意以“不明白，不清晰”作回答。回答问题要尽量简洁、准确、

清晰、完整，不许不懂装懂，磨棱两可，胡乱作答，以免引发客户岐义或者问题扩

大化。

9.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或者请对方稍等，

不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说“对不起，让您久

等了”。

10.协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了。”事后对客户帮助或者协

助表示感谢。

11.任何时候都不得对客户有不雅的行为或者言语，任何时候都不得与客户争吵。

（五）、办公环境

1、物品摆放

>办公区的桌，椅，台均按规定位置放置，不得随意调整“

>上班前应检查所属物品是否丢失及损坏。

>工作时间内应随时保持桌面整洁，有序，不同意摆放与工作无关的其他物品。

>下班时应将桌面型理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。

>办公用品摆放整齐，文件资料排列有序；不乱仍纸屑与杂物。

2、常用办公设备的使用

1）、也脑

>开启与关闭需按规定的程序。

>下班时人离开务必关闭电脑O

>不得利用互联网处理私人事务。

2）、打印机

>开始与关闭需按规定的程序。

>打印机应避免频繁的开关机操作。

>要节约用纸。

3）、复印机

>复印机通常情况下每天开机、关机一次，尽量避免频繁开机。

>为节约纸张，不重要的复印件应使用能够使用的废纸背面复印。

>传真机由专人管理。

4）、传真机

>传真机通常情况下保持24小时开机。

>发送传真实行审批制度。

>传真机由专人管理。

5）、也话

>上班时间原则上禁止打私人电话，特殊情况要经上级同意。

>接打电话要严守服务标准的要求。

6）、塑封机

>不使用时应在关闭状态。

A由专人管理。

（六）、宿舍环境

1,卫生标准

>摆放整齐：床面整齐、桌而整齐、地而整齐。

>打扫干净：墙上无蜘蛛网，窗台门框无灰尘，玻璃明亮，经常清洗枕巾，擦洗桌面

及地面。

>保持室内空气新鲜。

>注意文明礼貌。

2、宿舍纪律

>未经公司许可，不得擅自留宿他人。

>宿舍内不得擅自私接包路或者加装大功率电气并禁止使用电炉。

>保持宿舍安静，不得大声喧哗及侵扰他人的正常生活。

>私人会客须知会宿舍同事，并以不影响同事休息为原则。

>务必遵守公司规定，爱惜宿舍内的公共物品及公共设施，如有损坏应按价赔偿。

出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门及户门。妥善保管私人财务，注

意宿舍安全，及时排除隐患。

不许将公共财务占位己有，影响他人使用。

宿舍内严禁争吵、打架、赌博、色情等违法活动。

节约用水用电。

自觉保护公共卫生，不得随地吐痰、乱到垃圾杂物。

三、客户管家服务超前运作管理方案

(一)、目的

XXX的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非

常之高，超前启动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到XXX的尊贵

生活潜质，同时感受到与XXX同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。

(二)、前期客户管家组织架构及取责

1、组织架构

前期的客户管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，要紧是为来访客户提供优质

的服务，让其刚来到XXX就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系

客户管家，要紧是由客户签约购买XXX时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。

2、岗位取责

(1)、现场客户管家

>负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题；

>对客户提供有关服务，令客户获得舒心的满意；

>处理客户提供的问题或者投诉，令客户管家服务保持戢优质的快态”

(2)、客户维系客户管家

>负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

>向已购买业主及时传递客户管家服务的各类信息，令客户随时熟悉XXX的各类信息

及有关情况；

>负费客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务。

（三）、客户管家综合素养要求、礼仪规范及服务标准

1、客户管家的综合素养要求

1）、善于与客户沟通

客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先

决条件。

2）、有极强的表达能力

不管是对业主服务还是客户服务，都务必要求客户管家有极强的表达能力，善于表达

产品的优势及服务的优质等方面。

3）、有良好的仪容仪表

客户管家是于一定程度上代表XXX服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因

此，客户管家务必具备良好的仪容仪表。

4）、有较为广阔的知识与见识

客户管家为业主与客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角

色，就务必要求具备广阔的知识与见识。通常的客户管家要求拥有丰富的生活知识与

专业素.养，如：熟知各类礼仪，住者名菜，名酒鎏赏，水品银器的保养，物业管理知

识等。首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知

识。

5）、善于处理各类投诉与矛盾

由于各类原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉与矛盾，客户管家处于投诉与

矛盾的主导地位，客户管家的行为往往对消除或者激化矛盾起重要的作用，囚此，客

户管家要善于处理各类投诉与矛盾。

6）、具有审美能力

XXX是高档社区，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造与对业主、客户

的生活品味提供意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。

2、客户管家的特征

>性格外向、热情大方；

>语言能力强，有劝说能力；

>灵活性高，能根据不一致的环境作出适当的反应；

>有极高的道德及专业修养；

>审美意识及能力强；

>富有进取与创新精神。

3、客户管家的礼仪规范

1）、称呼礼

对来访XXX的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”与“小姐”。当客户管家得

悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够与其姓搭配使用,

2）、问候礼

客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不一致时间遇见宾客

可分别说“早上好”，“下午好”，“晚上好”“

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或者“需

要我帮忙吗？”。

3）、应答礼

解答客人问题时务必起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温与耐心，双

目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉疆，假如客人提出的要求及某些问题

超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4）、迎送礼

在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开主门，一手遮挡车门框上沿，以防客

人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。

在向宾客道别或者给宾客送行时，客户管家也应注意问候礼节，能够说“晚安”、“再会”、

“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

宾客若患病或者感受不舒服，则需要表示关心，能够说“请多保重”，“是否要我去请医

生来”，等等。

5)、操作礼

(1)、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保将2至3步，随着客人的步伐轻松地

前进；

B、拐弯或者台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步C

(2)、“请”的体态

凡到来XXX的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意

的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开宽身

体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向

右前方移动4至5厘关，在身体移动时，胸与面部用侧转左侧朝向客人，微笑着向客人

说：“请”.若要示意的方位在左边，反之亦然…

(3)、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为

支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定住后，

目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要

指的方向在右方，反之亦然。

(4)、拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客

人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手与脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更

不要在地面上拖拉椅子；

(5)、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为450或者50°,

脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直

线上，置于腹前，上体前倾100左右，微笑着聆听与回答客人的询问。另一种是客人站

着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

(6)、请客人进也梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯

突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，

并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯