某公司运营管理标准手册

目录

前言.......................................................1

一、客户满意度管理.......................................................

1.1客户满意度....................................................................1

1.2内部调查方法.................................................................2

1.3外部调查方法.................................................................3

1.4客户满意度管理................................................................5

二、客户回访管理.........................................................d

2.1客户销售回访..................................................................6

2.2客户维修回访.................................................................8

2.3客户投诉管理................................................................12

三、客户关怀............................................................16

3.1客户关怀方式................................................................16

3.2客户关怀内容................................................................16

四、客户档案管理.......................................................17

4.1数据库建立标准程序..........................................................17

4.2建立客户资料的原则..........................................................18

4.3科学分类与建档..............................................................18

19

附件1：一般用户销售回访模板....................................................19

附件2：用户维修回访记录表......................................................20

附件3：新购车用户回访记录统计表................................................22

附件4：维修用户回访记录统计表..................................................24

附件5：客户中心回访程序管理表..................................................25

附件6：客户投诉记录表...........................................................26

附件7：月份客户投诉处理统计月报表.............................................28

附件8：重大投诉事件处理报告....................................................30

附件9：鹏奥汽贸客户关系中心—月报表...........................................31

运营管理标准手册

前

一.客户是鹏奥汽贸最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满

意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于鹏奥汽贸的忠诚度，这是鹏奥汽贸能够永

续经营的基础。

二.本章目标：

0分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加鹏奥汽贸的利

润；

0分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；

0了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需

求；

0处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护的品牌和声誉。

0丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。

0

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满

意度是以客户的体验来衡量鹏奥汽贸服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适

性等方面的评价值，以及对鹏奥汽贸鹏奥汽贸的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面

的认可程度。

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由鹏奥汽贸的客户服务部

门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，

针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服

务客户的各个环节之中，鹏奥汽贸的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存

在一定的误差。

外部满意度是由鹏奥汽贸请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通

客户关系管理-第1天

一运菅管理标准手册

过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对鹏奥汽贸的满意

度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，鹏奥汽贸得到的

结果已经是儿个月前服务的评价结果。

1.2内部调查方法

鹏奥汽贸进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及

时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于鹏奥汽贸

的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。

为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，

鹏奥汽贸需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆

交接完毕对客户进行100%跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客

服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客

对于鹏奥汽贸和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安

抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客

户对处理结果的满意与否。

1.2.1电话方式

内部满意度调查使用电话进行跟踪同访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。

所以，建议首选电话跟踪方式。

1.2.2短信方式

针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、

信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。

1.2.3直邮方式

与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用

于服务宣传。

客户关系管理-第2天

一运菅管理标准手册

1.2.4面对面方式

使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就鹏奥汽贸的服务做出评价，面对面调查的优

点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在鹏奥汽贸处往往很难做出客

观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此

种调查需要耗费更多的人力成本。

1.3外部调查方法

由鹏奥汽贸雇用的专业调查公司，参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，

以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为

鹏奥汽贸做出诊断。

在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对鹏奥汽贸提供的客户进

行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查

客户对于相关项目的评价时.，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客

户做出1-10分的评价，其中1分代表非常不满意，10分代表非常满意，调查人员请客户做

出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。

1.3.1销售调查要项

0购车环境

＞店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力

＞展厅外观是否整洁

＞展厅内是否整洁、舒适

＞展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意

0看车过程

＞销售顾问仪表、着装、态度是否满意

＞销售顾问是否专业

＞整个看车过程感觉如何

0车价与付款

＞价格是否合理满意

客户关系管理-第3天

口运菅管理标准手册

＞是否知道收费金额所包含内容

＞是否支持银行卡消费

0交车服务

＞是否按时交车

＞车辆是否整洁明亮

＞销售顾问是否详细介绍新车操控等内容

＞向您完整解释车辆所需要的保养维修内容

0跟踪服务

＞交车后，销售顾问是否进行过回访

＞交车后遇到问题，鹏奥汽贸是否专人主动帮助解决

0执行率评价

＞展厅是否有背景音乐

＞展厅工作人员是否统一着装

＞是否提醒保修期限和保修范围

1.3.2服务调查要项

回维修站环境

＞服务中心门面及车间是否整洁

＞营业时间是否满足需求

＞休息区是否整洁舒适

0服务过程

＞接待人员态度如何

＞是否刚进站就有人接待

＞接待人员是否专业

＞是否合理的预约

＞等候中服务如何

＞完工后验收、交车和结算如何

＞跟踪回访如何

客户关系管理-第4天

运菅管理标准手册

0维修质量

＞是否能正确判断故障

＞故障是否都解决

＞维修人员态度感觉如何

0维修收费

＞工时费是否合理

＞配件价钱是否合理

＞收费是否讲解透明

0服务及时性

＞登记后是否马上维修

＞维修时间是否合理

1.4客户满意度管理

对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并

采取针对性的措施与追踪改善工作。

1.4.1优势项目分析

优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。

优势项目原因分析保持措施责任人完成时间

1.4.2劣势项目分析项目1

劣势项目：“非常满意”所项目2

占比例较低，并且“不满意”及项目3

项目4

“非常不满意”所占比较高的项

项目5

目，或者或“非常满意”比例下

降幅度较大的项目。

劣势项目原因分析保持措施责任人完成时间

项目1

项目2

客户关系管理-第5天

运营管理标准手册

项目3

项目4

项目5

1.4.3售后满意度指标管理

根据内部满意度调查结具，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意

度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反

馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周/每月统计满意、非常满意客户的比例。

服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善

措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较

多的项目制定相应的应对措施。

服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

0通过回访了解用户对销售服务的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的

联系，使用户感受到长安服务的持续性。

0跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。

0按要求填写《鹏奥汽贸客户关系中心月度报表》■附件9。

0新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式）

客户关系管理-第6天

二1运营管理标准手册

2.1.1销售回访流程

/从零售系统中导出

购车3天内的新用户

是否

可否联系

▼

核实新的联系方

是否满意

式

否是

重新进入回访流

程

转投诉处理流

程

回访数据整理

2.1.2销售回访模板:

鹏奥汽贸销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模

板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如《VIP客户销售

回访模板》、《企业客户销售回访模板》、《一般用户销售回访模板》等。话术如下：

您好！XX先生/女士，我是删奥汽贸xx销售店客户中心的客户专员xxx。

X天前您在我公司购买了一辆XX车，我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占

用您几分钟时间。

（在征得用户同意的情况下进行回访）：建议回访模板参考附件1。

请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？

感谢您对鹏奥汽贸的支持，如果您有任何需要欢迎拨打我们的服务热线*********（本鹏

奥汽贸服务热线电话号码），和长安公司的服务热线4008840066c

再见！

客户关系管理-第7天

二1运营管理标准手册

交车后跟踪

0交车后2小时关怀回访

03天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车辆使用情况

0七天关怀回访

0有问题及时联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。

要点：

1.制定标准销售回访模板。

2.购车客户回访率10股。

3.购车客户回访满意率不低于XX%O

4.销售回访必须使用统一表格维护。

5.销售回访数据每周、每月进行统计分析，回访统计分析表，如《销售用户回访记录统计表》

（附件3）。

2.2客户维修回访

0通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。

0详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。

0延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。

0按要求填写《鹏奥汽贸客户关系中心月度报表》。

标准：

a）回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。

b）回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，同时也提高了回访时

间的准确性）。

c）回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。

d）回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。

e）回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。

f）回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。

接通电话语言规范：您好！_先生/女士，我是_鹏奥汽贸技术服务中心的回访员.我想对您

进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。

g）回答用户语言要规范。

i.用户不接受回访的规范用语：“打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……”

ii.接受电话【可访的规范用语：“请问您对我们的服务满意吗？”

iii.用户抱怨的规范用语：“很抱歉”、“对不起”、“对我同事的行为向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我

在认真记录”、“让我的同事打电话向您道歉好吗？"，对待用户抱怨严禁以“真的吗”、“不可能”、

“你确定吗”等语言应答。

客户关系管理-第8天

口运菅管理标准手册

iv.征求用户意见：“您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我们指出吗？"、“您的意见对我们

改进服务很重要”、“谢谢您的忠告”、“谢谢您的宝贵意见”、“我会及时将您反映的情况转告我

的同事”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况，以示用户回访的认真和真诚的态度。

h）在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。“对您一如既往的支持我们深

表感谢！”、“谢谢您对我们的支持！”、“您的忠告我一定转告我的同事。”

i）用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错

误和及时给用户回复。

j）回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。

N备注：回访询问没到站接受服务的原因，如果是木站服务原因，尽量与用户沟通，希

望用户能够给予本站继续为他服务和改正不足的机会。

客户关系管理-第9天

一运菅管理标准手册

2.2.1维修回访流程

用户回访服务流程

整理用户维修资料

确认回访用户资讯

记录用户抱怨

协商解决抱怨方式

感谢用%支持

整理回访记录

回访信息反愦

回访信息利用

222维修回访模板

鹏奥汽贸维修回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模

板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如《VIP客户维修

回访模板》、《企业客户维修回访模板》、《大修客户维修回访模板》、《用户维修回访记录表》

等。

《用户维修回访记录表》■如附件2

要点：

1.制定标准维修回访模板。

2.维修客户回访率10。与。

3.维修客户回访整体满意率不低于XX%。

4.市场占有率不低于XX%。

占有率=当月到技术服务中心维修的用户数量/当地长安

汽车保有量

5.客户回头率不低于XX%。

回头率=当月到技术服务中心维修的老用户数量/当月到

技术服务中心维修的用户数量

6.客户感动率不低于XX%。

客户关系管理•第10页

运营管理标准手册

感动率=当月回访为“非常满意”的用户数量/当月到技

术服务中心维修的用户数量

7.维修回访必须使用统一表格维护。

8.维修回访数据每周、每月进行统计分析，如《维修用户回访记录统计表》（附件4）。

注：服务经理要根据技术服务中心状况为技术服务中心及相关各岗位制定上列相应的内

部指标

客户关系管理•第11页

一运菅管理标准手册

2.3客户投诉管理

2.3.1处理投诉原则

0鹏奥汽贸在接待厅显著位置设置本鹏奥汽贸和鹏奥汽贸客户投诉热线电话号码。

0不论任何方式的客户投诉，鹏奥汽贸都是处理客户投诉的第一责任人。

0处理客户投诉的基本原则：不得损害鹏奥汽贸和客户的利益。

0客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。

0处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。

0根据鹏奥汽贸的相关政策和规定找出解决客户问题的办法；

0处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；

0处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；

0涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由鹏奥汽贸先行协商和支，寸，而后按

鹏奥汽贸相关规定执行；

0客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客

户报告处理的进程或结果。

2.3.2客户投诉方式

0来电投诉

0来店投诉

0来信投诉

0向厂商投诉

0向媒体投诉

0BBS网站投诉

0向消费者协会

2.3.3投诉处理职能划分

0客户投诉处理的职权顺序

客户关系管理•第12页

运菅管理标准手册

处理客户投诉应先由投诉所涉及的最基层的公司正式员工进行处理。受理范围超出职能

权限后，转交上一级职能人进行处理；处理客户投诉的职能层次和责任人顺序为：回访员一服

务顾问一接待主管一服务经理。

0由鹏奥汽贸转来的客户投诉必须由鹏奥汽贸总经理安排进行处理；

0超出鹏奥汽贸能力范围的事件，应在先安抚顾客后，及时向大区服务经理汇报；

0上级主管在接到下一级报告客户投诉情况后二小时内，对问题进行彻底调查，找出客

户不满意的原因后指示下级处理或亲自处理。

2.3.4客户投诉受理

0填写《客户投诉处理追踪表》中的客户信息、投诉详情、投诉类别等；

0将表格及时交给处理人，向其阐述具体内容并监督其在“处理人”和“接单时间”栏中如

实签字；

0客户投诉处理的时限：

处理客户投诉，应遵循“211原则”，即客服专员应在接到客户投诉后的2小时内向客户做

出回复；受投诉部门处理责任人应在1天内向客户做出答复;投诉解决后，客服专员应在1天

内再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。所谓答复，是指向客户说明问题的

处理方式、进程或结果。处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，

以避免事态的扩大。

2.3.5客户投诉处理要点

0服务人员（回访人员、服务顾问及任何鹏奥汽贸工作人员）接到客户投诉，应立即彻

底了解投诉内容及客户要求；

0对于服务顾问而言，在自己职责范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应

当即答复客户，同时作好记录；

0对超出服务顾问职责范围的抱怨，应在做好记录后，立即向服务经理汇报后依指示处

理；

0重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理必须亲自处理，处理完毕后立即将投

诉内容及处理方法和处理结果向销售服务大区反馈；

客户关系管理•第13页

0处理人应及时了解事情的背景和经过，积极处理。将处理的结果及时向客户回复。如

果问题得不到及时的解决，也应该在受理投诉的1天内向客户做出回复，说明问题处

理的进展情况和下次联系的时间，将回复的时间和主叫电话的号码填写在表格中；

0在处理投诉的过程中，如果处理人无法满足客户要求，达到客户满意，应向上一级处

理人员或有更大职权的人员进行反映。处理人应完整填写表格；

0在处理投诉的过程中，如果客户有非常强烈的反应或举动，鹏奥汽贸应与厂家联系,

寻求解决方案。但是在处理的过程中，相关负责人也要随时与客户保持沟通，以稳定

客户情绪，表示对此事态的极度关注；

0根据客户的信息，确定整个投诉处理流程是否已经完成。如果客户还是不能接受，则

应了解客户不满的原因和我们所需要的相关支持。如果客户的期望超越了公司本身的

职权范围，那么将表格填写完整，由各处理投诉部门的经理签字，与表格一同汇报至

大区服务经理：

0当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，处理人应将表格及时交给客服专员，

由客服专员将最终的处理措施、处理结果和改进措施录入到表格中，在1天内再次

回访客户，询问客户对处理结果是否满意，并如实记录、归档。

要点：

1.客户投诉必须使用统一表格进行维护。

2.客户投诉每周、每月进行统计分析。

2.3.6投诉文件管理

要点：

1.所有客户投诉的处理都要有记录，有负货人签字，并存档备案。

2.将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。

客户关系管理•第14页

运营管理标准手册

2.3.7投诉处理流程

投诉处理服务流程

客户关系管理•第15页

运菅管理标准手册

三、客户关怀

客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行

深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源

的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争

取实现客户资源最大化。

3.1客户关怀方式

0正面接触

0电话

0短信

0传真

0FAX

0直邮

0E-mail

3.2客户关怀内容

0客户生日提醒

0客户首保提醒

0客户维修项目提醒

0客户保险有限期提醒

0客户驾驶证有效期提醒

M............

要点：

1.鹏奥汽贸必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行

客户关系管理•第16页

运营管理标准手册

四、客户档案管理

4.1数据库建立标准程序

标准流程执行方法工作要点

J工作日报

步骤1;1.厂家：全国媒体广告、新车上市活动、

前期市场诱导渠道车展、全国巡展、事件营销、直效营销/活动策划

活动/广宣预算

2.鹏奥汽贸：区域媒体、户外广告牌、户

外活动、地区公关宣传

3.个人：人脉关系、群体社群接触

步骤2：1.展厅来电来店,使用展厅来店客流量登记表

顾客接触拜访2.展厅外拜访,使用展厅来电客流量登记表

步骤3：1.展厅设置客户接待前台,有姓名电话即可建立

取得客户资料.建2.市场客服部门记载来店客流量,尽量能/将潜在顾客转变成左望客户等

立数据库够得知顾客姓名，引导销售人员接待顾级推进

客，销售部门接待顾客后使用销售技巧/销售部门建立客户数据卡后交

与展厅销售流程，尽力取得客户资料后，给市场客服部门进行客户数据

使用客户数据卡建立初步客户讯息数据库建文件管理

3.展厅客服专线记载来电客流量，透过电

话沟通技巧尽量得知顾客数据，引导电

话至值班销售人员接听

步骤4：1.销售部门按工作日报表计划推进追踪，/统计客流量

客户等级推进每周销售部门汇总后将数据推进状况，统计成交率

交给市场客服部门进行分析/统计败战客户（根据销售部人

2.败战客户不再由销售部门进行跟踪回员对客户等级判断结果）

访

步骤5：1.根据销售部门客户推进，特别要紧盯败/败战客户原因分析

追踪处理战客户,进入双PDCA循环提升成交率

2.败战客户电话回访：使用电话回访与,半月会时交流分析并设参数进

沟通技巧进行客户访问行订单与目标计划推进

步骤6：7个KPI统计：

分析数据1.来电（店）比率

2.成交率

3.返修率

4.回访率

5.投诉率

6.建卡率

7.回厂率

客户关系管理・第17页

一运菅管理标准手册

4.2建立客户资料的原则

建立客户资料原则

A.一车一档案

B.同名多车多档案

C.同一车辆不得分建两张客户档案

监督销售顾问、售后业务接待客户信息保留完整、准确；

A.通过客服回访核对客户信息的正确性

B.每周分别对销售顾问、前台接待的客户信息正确、完整性进行统计分析排名，计

入对销售顾问、业务接待日常奖惩

4.3科学分类与建档

建立客户信息管理数据库，能够按基础信息、维修记录、客户等级等等进行分类，便于

日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。

1.进行回访更新，确保店内留有的客户信息均是及时有效。另，标注无效客户信息，便于下

次客户进厂时客户信息的及时更新，确认车辆转让、报毁的，予以标注；

2.盘点、核对：每月3日前盘点前一月客户档案资料、确保档案袋内客户资料齐全、客户档

案一年以上归档保管。

3.保管制度：专人保管，分电子档及档案袋。电子版设置密码，书面档案建立借调制度，登

记借调，当日归还。业务员只能导出个人的客户信息，并仅限书面版本，不得提供电子版

形式。

4.对客户资料的分析、运用：

A.销售方面：每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等等进行分析，以便于指

导市场活动的开展；

B.售后方面：每月根据客户的来厂情况分类客户等级，便于选取有效客户群体，策划

有针对性的促销活动方案；每月对进厂客户遂行分析：客户所在区域、客户来源等

等。

客户关系管理•第18页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页共32页

五、附件

附件1:一般用户销售回访模板

般用户销售回访模板

客户名称：联系方式：购车时间:

用户车型：俏售顾问:

1、环境（接待大厅'停车场等'洗手间）的整洁程度如何?

答案：□满意□一般口不满意

2、销售顾问对所销售的鹏奥汽贸的熟悉程度如何?

答案：□满意□-一般口不满意

3、销售顾问的服务质量是否满意？

答案：口满意□一般口不满意

4、销售顾问承诺是否全部兑现,处理书面文件及过程是否满意？

答案：口满意口一般口不满意

5、销售顾问是否向您介绍过保修时间、维修站地址？

答案：口满意□一般口不满意

6、交车后，我公司的销售顾问是否对您进行了I可访？

答案：□满意口一般口不满意

7、您对整个购车过程的满意程度如何？

答案：口满意□一般口不满意

本次回访结果：□满意□一般口不满意

其他满意内容：

其他不满意内容:

备注：

回访员：回访时间：

第19页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页共32页

附件2：用户维修回访记录表

用户维修回访记录表

编号:

基础数据

用户姓名联系电话汽车型号车牌号完工时间

规范语言

“您好！—先生/女士，我是鹿奥汽贸_技术服务中心一，请问您现在可以接受我们回访吗？”

不接受：“谢谢，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……"

接受：“请问您对我们上次的维修服务满意吗？”

1、（满意）非常感谢。您可以指出我们服务还应该改进的地方吗？

2、（不满意）很抱歉，能否请教您为什么不满意吗？我想作一下记录，以便改进工作、为您提供更好的服务。

结束语：非常感谢您的支持，再见！

是否满意

服务项目

1、服务环节：说明：根据客户描述

的不满意内容，参照

不2、质量环节：

鹏奥汽贸售后CSI电

满

3、收费环节:话访问调杏报告中五

思

4、及时性环节：大环节对应的评价问

项

题进行归类、打

目5、环境环节：

若无法归类则记录在

6、其它：“其它”项目内。

用户抱

怨记录

原因分析

解决办法

措施实施

解决后

客户意见

再回访

1.对于项目为“其它”的抱怨要求记录具体项。

说明

2.若对服务环节的接待态度不满意要求注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。

第20页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页共32页

制表:

第21页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页共32页

附件3：新购车用户回访记录统计表

新购车用户回访记录统计表

单位:

电回回访明细

里

序客户话访

车型VIN程总体评价反映问题建议备注

号姓名号日1234567

数

妈期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合

计

最满意项目:

最不满意项目:

报怨事项:

备注：1、填报内容必须准确；

2、不允许缺项；

3、如未能联系的用户在“备注”栏填写“联系不上”或“电话有误工

回访明细内填写回访结果：3为满意/2为一般1C为不满意

第22页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页共32页

制表:

第23页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页共32页

附件4：维修用户回访记录统计表

维修用户回访记录统计表

单位:

电回访明细总

里预计

序客户车话回访体备

VIN程反映问题建议保养

号姓名型号日期123456评注

数时间

码价

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合

计

最满意项目:

最不满意项目:

报怨事项:

备注：1、填报内容必须准确；2、不允许缺项；3、如未能联系的用户在“备注”栏填写“联系不上”或“电话有

误回访明细内填写回访结果：3为满意/2为一般/1为不满意

制表:

第"页共32页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页共32页

附件5：客户中心回访程序管理表

客户回访程序管理表

项目回访工具责任人信息来源联系工作

1交车后2小时关怀回访电话销售顾问客户信息卡

2交车后3天内关怀/了解交车质电话、附件/客户信息员交车确认表每周统计分析后呈报

量模板客户经理、销售经理

3交车后7天关怀电话销售顾问客户信息卡

4交车后三周提醒首保短信或电话客户信息员客户信息卡

5保养维修后3日回访电话、表客户信息员维修工单每周统计分析后呈报

客户经理、服务经理

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编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第26页共32页

附件6：客户投诉记录表

客户投诉记录表

鹏奥汽贸:日期：年月日

车主姓名车型处理时间

投诉人姓名VIN代码车牌号码

投诉人电话购车日期行驶里程

案件编号地点处理周期

投

诉

内

容

处理处理部接单处理维修

部门门主管日期时限次数

服务中心客户中心处理部门

主管意见主管意见

处

理

结

果

回访情况□非常满意□满意□不满意□非常不满意

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第27页共32页

警

示

内

容

制表:

第27页共32页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第28页共32页

附件7：月份客户投诉处理统计月报表

第28页共32页

TD生

画d|0

月份客户诉怨处理统计月报表

单位:日期：年月日止

用

投诉耒源本月