某酒店营运部管理手册

某酒店营运部管理手册

营运部概述

一、营运部组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

二、营运部岗位职责

（一）营运部总监

（二）前厅部经理

（三）大堂副理

（四）前厅主管

（五）行政楼层接待员

（六）商务中心文员

（七）接待员、问讯员

（八）客房预订员

（九）宴会预订员

（十）商务中心服务员

（十一）总机话务员

（十二）礼宾主管

（十三）行李员

（十四）门童

（十五）公关部经理

（十六）美工人员

（十七）销售部经理

（十八）销售主管

（十九）区内销售代表

（二十）区外销售代表

三、营运部工作人员素养要求

（-）营运部经理

（二）前厅部经理

（三）大堂副理

（四）前厅主管

（五）礼宾主管

（六）行政楼层接待员

（七）商务中心文员、服务员、接待员、

问询员、总机话务员、预订员

（八）宴会预订员

（九）行李员、门童

（+）销售部经理

（十一）销售主管

（十二）区内销售代表、区外销售代表

（十三）公关部经理

（十四）美工人员

四、营运部服务工作规范

（一）前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程

2、电梯应接服务流程

3、抵店散客行李运送流程

4、离店散客行李运送流程

5、抵店团体客人行李运送流程

6、离店团体客人行李运送流程

7、客人行李寄存流程

8、客人行李领取流程

9、处理住店客人信件流程

10、处理将抵店客人信件流程

11、处理已离客人信件流程

12、处理无法查到收件人信件流程

13、处理客人传真流程

14、同意客人委托将物品转交他人流程

15、同意访客委托将物品转交住店客人流程

16、通常代理服务流程

17、代购与确认机票流程

18、提供特殊服务流程

19、寻人服务流程

（二）前厅部预订工作规范

1、预订工作流程

2、同意电话（包含TOLL-FREE免费电话）预订客房流程

3、同意传真与E-MAIL电子函件预订客房流程

4、同意信件预订客房流程

5、同意网络预订客房流程

6、同意VIP预订客房流程

7、同意公费预订流程

8、同意团队预订流程

9、输入预订流程

10、修改预订流程

11、取消预订流程

12、核对预订流程

13、婉拒预订流程

14、处理应到未到预订流程

15、客史档案管理流程

16、预订资料存档流程

17、处理订房的特殊要求流程

18、代订房流程

（三）前厅部接待问询工作规范

1、接待问询组工作流程

2、查询客人房号流程

3、预先安排客房流程

4、预订散客登记流程

5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程

6、上门客人登记流程

7、VIP接待流程

8、团体接待流程

9、换房，增住与加床流程

10、处理客人延期离店流程

11、住店客人交领钥匙流程

12、配制钥匙流程

13、处理客人遗失钥匙流程

14、留言服务流程

15、总台同意客人叫醒服务流程

（四）前厅部预定中心工作规范

1、同意重大活动（包含重大泗会，外办活动，政府VIP客人与重大的会

议接待）

2、宴会预订服务规范

（五）前厅部商务中心服务工作棚范

1、接收传真流程

2、发送传真流程

3、复印服务流程

4、打字及电脑文字处理流程

5、特快专递流程

6、借用洽谈室及会议与办公设备流程

7、出租INTERNET（E-mail）流程

（六）前厅部电话总机工作规范

1、话务员工作流程

2、市内进线处理流程

3、酒店内线电话处理流程

4、长途来电或者外线紧急电话强插处理流程

5、叫醒电话处理流程

6、客人外出留言处理流程

7、处理非常事件流程

（七）前厅部大堂副理工作规范

1、处理客人投诉流程

2、大堂副理服务VIP接待流程

3、处理超额预订流程

4、处理客人遗留物品及认领流程

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程

6、非常事件的处理流程

（八）营运部投诉运转图

（九）销售部制定市场营销计划工作规范

1、制定市场计划流程

2、市场营销计划报批流程

3、市场营销计划执行与操纵工作流程

（十）销售部销售工作规范

1、拜访销售工作流程

2、电话销售工作流程

3、陪同参观流程

4、长包房销售工作流程

（十一）团队操作规范

1、团队预订流程

2、团队协调T作流程

（十二）海外订房中心及网络操作规范

（十三）会议销售业务操作规范

（十四）签订销售合同规范

1、签订合同工作流程

2、续签销售合同工作流程

（十五）档案管理工作规范

1、档案分类流程

2、档案管理工作流程

（十六）公关部工作规范

1、制定公关计划工作规范

2、广告运作规范

3、重大活动策划规范

五、营运部服务工作质量标准

（一）前厅环境标准

1、车场通道

2、店徽标牌

3、大堂布局与装饰

（二）前厅卫生质量标准

（三）前厅部大堂应接服务质量标准

（四）前厅部行李服务质量标准

（五）前厅部礼宾代办服务质量标准

（六）前厅部预订服务质量标准

（七）前厅部接待问询服务工作质量标准

（八）前厅部商务中心服务工作质量标准

（九）前厅部电话总机服务工作质量标准

（+）前厅部大堂副服务工作质量标准

（十一）行政楼层服务工作质量标准

（十二）销售管理质量标准

（十三）预订工作质量标准

（十四）宣传广告管理质量标准

（十五）VIP接待质量标准

（十六）合同管理质量标准

（十七）档案管理质量标准

（十八）办公室管理质量标准

（十九）宴会预订部T作质量标准

六、营运部管理制度

（一）质量管理制度

（二）安全管理制度

（三）财产物资管理制度

（四）预算管理与经济活动分析管理制度

（五）成本管理制度

（六）计划管理制度

（七）销售合同管理制度

（A）工作业绩考核与营运运行评估制度

（九）员工考勤制度

（十）员工培训制度

（十一）人事管理制度

（十二）档案管理制度

（十三）工作例会制度

（十四）国际订房网络客源统计报告制度

（十五）钥匙管理制度

（十六）办公室管理制度

（十七）拜访客户制度

（十八）VIP接待制度

（十九）前厅部培训管理制度

（二十）销售部培训制度

七、营运部工作沟通与协作

（一）部门之间的沟通与协作

（二）部门内部沟通协作

八、营运部业务报表

（一）销售部业务报表

1、本市客源接待统计表

2、本市客房供给情况表

3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表

4、竞争对手各类房价调查表

5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表

6、竞争对手设施项目情况调查表

7、竞争对手商务中心设施与价格情况调查表

8、现有客房设施及服务项目表

9、各细分市场需求分析表

10、各类客房可能的目标市场细分表

11、销售策略与客房收益预测表

12、全年/逐月客房营收预测明细表

13、产品组合计划表

14、促销计划及预算表

15、餐饮全年销售计划表

16、餐厅逐月营收计划明细表

17、餐饮全年营收计划明细表

18、年度广告计划表

19、年度市场调研计划表

20、酒店公关活动计划表

21、每月销售人员宴请情况表

22、客户拜访情况报告

23、销售人员月度总评

24、公司合同汇总表

25、客户流量统计

26、各销售人员车费使用情况

27、商务公司订房协议

28、商务公司订房协议（英文）

29、销售代表外勤单

30、收到预付金确认书

31、预付款退还申请单

32、销售部培训内容一览表

33、销售部新员工培训内容表

34、销售部各员工培训情况检查表

（二）前厅部业务报表

1、团体人员住宿登记表

2、预付金收交记录单

3、应到未到客人报表

4、离店日期变更记录表

5、传真服务单

6、商务中心营业日报表

7、行李员行李记录单

8、每日团队资料登记表

9、撬开保险箱委托书

10^遗留物品招领单

11、客人事故报告

12、生日蛋糕订单

13、宾客投诉处理报告

14、客人报失登记表

15、邮件退回记录

16、邮电递送记录单

17、住客留物给朋友领取记录表

18、访客留物给住店客人领取记录表

19、代办服务记录

20、机票预订单

21、接客送客通知单

22、VIP客房布置单

23、预订单

24、礼宾处工作情况表

25、传真发文稿

26、预订组修补预订单

27、要求对方重发电文单

28、传真确认预订表

29、订票单

30、订票服务记录表

31、预约订车单

32、借伞条

33、邮件转寄单

34、邮件通知单

35、行李寄存记录

36、领取寄存行李证明

37、团体行李收/送记录表

38、散客行李进店记录

39、散客行李离店记录

40、客人留言单

41、团队叫醒服务

42、钥匙条子

43、会客单

44、付款转帐凭讦

45、传真发文表

46、VIP报表

47、团队入住登记

48、前厅部培训计划表

49、新员工进岗检查表

50、前厅部各部位情况检查表

51、前厅部员工受训后表现评估表

52、本次培训情况检查表

53、换房/续住通知单

54、国内客人住宿登记单

55、宴会预定单

56、每日宴会活动预订状况表

57、使用音像设备通知单

58^婚宴活动预定单

九、营运部考核制度

（一）前厅部考核标准

1、前厅部考核标准及方法

2、前厅部考核办法

（二）销售人员的评估与考核

1、销售评估的目的

2、评估项目

3、销售员工作的考核

营运部概述

营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售

等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理与服务水准，将直接影响

着酒店的形象、声誉与经济效益。

营运部要紧职能是在酒店总经理与副总经理的指导下，认真执行工作

程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为牛命的经营管理

方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质

高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客

人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，

赢得良好的形象与声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，

保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育与业务培训，不断提高人员

素养，抓好队伍建设。

各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好

共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用与合理配置自身的管理资源，

既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势与特色,

不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

一、营运部组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

营运部

前厅部

公关部销售部

美礼区内

工宾

部处区外

销售

1

行

商IT

政

务总中行

楼

中机心李

层

心

（二）岗位设置图

二、营运部岗位职责

(-)营运部总监

［管理层次关系］

直接上级：酒店总经理

直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理

［岗位职责］

1、在总经理的领导下，全面负责与管理部门的日常工作，贯彻落实酒店

的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。

2、制定部门工作计划，建立与健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、

职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状态与市场进展趋势，全力开发市场，稳固已有客户，进展

潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，操纵各

项开支，提高经济效益。

4、充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，

做到奖勤罚懒，职责分明。

5、抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各类业务培训，使各

项工作达到专业水平。

6、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，

布置任务。

7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。

(二)前厅部经理

［管理层次关系］

直接上级：营运部总监

直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管

［岗位职责］

1、执行营运部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理与服务工作，向营

运部总监负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算与各项业务计划，并有效地组织各管区准

确实施与严格操纵成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全工作与日常的质量管理工作，检查与督导员工严格按

照工作规范与质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育与岗位业务培训，督促各管区有计划

地抓好这项T作，提高全员'业务素养，并深入开展“学先进，找差距”

活动。

6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取与搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、批阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实

抓好迎宾接待工作；熟悉客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平

均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方

法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备与物料用品的管理，与部门员工的考勤统

计与工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（三）大堂副理

【管理层次关系］

直接上级：前厅部经理

［岗位职责］

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责与报告工作。

2、代表酒店总经理接待与迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投

诉，同意客人对酒店提出的建议与意见。

3、协助酒店领导与有关职能部门处理在酒店内发生的各类突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间与负责人的姓名，熟悉当地

交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各类查询服

务。

5、熟悉与掌握酒店客房使用情况，宴请与会议安排，及重要团队与客人

抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人与老客人与姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店

与客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视与督查大堂各类服务设施与各项服务工作的情况，确保完好、整

洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向

前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索

赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、椅杳工作，并按时向前厅部经理书面汇

报。

13、完整、全面地记录在值班期间所发生与处理的任何事项，将一些特殊

的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运

部总监批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包含因硬件、软件引起的投诉,

员工违纪建议等，并抄报营运部总监。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主

管。

（四）前厅主管

［管理层次关系］

直接上级：前厅部经理

直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务

员

［岗位职责］

1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责问讯接待、钥匙操纵与管理的工作。掌握住店客人及营业情况，

保证准确排房。

3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理操纵超额预订，审核与签发

订房业务电信，批阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理

报告重要团体与客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定

递交有关部门。

4、坚持服务宗旨与质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排,

检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、搜集与更新各类问讯资料与预订资料，并及时查看网络订房，做好预

订确认与预订统计。

6、负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。

7、负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全与保卫、保密制度，保

证安全。

8、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养与维修，保证设备正常运

转，协助部门做好三级帐。

9、负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，操纵易耗品的

存量。

10、加强预算管理与成本操纵，负责各类服务表格及票据存根资料档案的

存档管理工作，及新表格与办公用品的领用与发放工作。

11、解决T作中发现的问题，处理工作差错与事故。

12、负责前厅部各类财产设备的使用管理与保养工作，协助部门做好三级

账。

13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

14、负责各班组员工的考勤，熟悉与掌握员工思想状况，做好思想工作，

抓好文明班组建设。

（五）行政楼层接待员

［管理层次关系］

直接上级：前厅主管

［岗位职责］

1、执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。

2、掌握行政楼层客房状态、客人情况与其它有关信息。

3、坚持让客人完全满意的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务

布置与工作考勤，严格按照工作规范与要求做好日常的接待服务工作，

为客人提供优质高效的服务。

4、迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生与各

类设施设备完好有效。

5、做好与其他管区与部门的沟通联系，配合协调地进行工作。

6、加强成本费用操纵，负责行政楼内财产设备与物料的使用管理，协助

部门做好财产三级账与客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发

生。

7、建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记入电脑，以熟悉客

人的特殊要求。

8、密切保持与销售部、总服务台与公关部的沟通与联系，及时掌握预抵、

预离客人的情况与接待服务要求。

9、负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记与为离店客人办理客

帐结算，并及时做好客史资料的积存与补充工作。

10、掌握酒店各类服务项目与营业时间，为客人提供店内活动与旅游、购

物等问询服务。

11、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。

12、认真完成其它工作任务。

（六）商务中心文员

［管理层次关系］

直接上级：前厅主管

［岗位职责］

1、执行前厅主管的工作指令，并报告T作。

2、坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、及时提供各类小服务，包含订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好

客人的商务服务工作。

4、负责同意办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、

打字、复印、文字处理与翻译等服务，并登记各项服务结果。

5、认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。

（七）接待员、问讯员

［管理层次关系］

直接上级：前厅主管

［岗位职责］

1、服从前厅主管的工作安排。

2、熟悉酒店种种服务项目与营业时间，向客人介绍酒店的设施，同意客

人的订房要求。

3、掌握酒店当天宴请与会议的安排，为客人提供店内活动与市内旅游、

购物等问讯服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、掌握当天客人抵离情况与接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时•，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询有关酒店，为

客联系住宿。

7、同意客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CheekIn手续。

9、填报各类营业统计报表。

（八）客房预订员

［管理层次关系］

直接上级：前厅部经理

［岗位职责］

1、服从前厅部经理的工作安排。

2、掌握客房预订情况，并按同意预订范围工作。

3、处理传真与电话预定，填写预订单，并在当天及时回复与确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处理由销售部送来的团体预订或者变更单。

6、提早两天把将要抵店的预订单与原始预订资料同电脑核对，防止差错,

并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接

机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾

司人负责迎送。

8、根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。

9、为部门在客史档案中查询有关资料。

10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

11、负责超额预订，做好时间差预订。

12、掌握客房状况与预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控

制重要团体与客人用房。

13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从而确定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单

子，在单子上应注明各类注意事项。若房间需配果篮与鲜花的，也应

向有关部门提早下好单子，让有关部门提早准备好。

15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。

16、负责制作，储存与分送周报表，反映房间订房情况。

（九）宴会预订员

［管理层次关系］

直接上级：销售部经理

［岗位职责］

1、按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好同意预订工作。

2、熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准与可同意预订的容量，礼貌接待

与应答客人，洽谈好每笔餐饮预订业务。

3、正确无误地记录预订日期与时间，出席对象、人数、餐饮标准与要求,

预订单位与地址，联系人姓名与电话。

4、按照餐饮标准与要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后

报送各有关部门进行准备。

5、负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、

外贸机构与旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。

6、做好对外广告宣传，制作广告与宣传册子，推广特色产品与配套服务，

提高市场知名度，扩大销路。

7、掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合与分析利用处理,

提出拓展客源的设想与方案。

8、做好客史资料的积存与建档工作。

（+）商务中心服务员

［管理层级关系］

直接上级：前厅主管

［岗位职责］

1、服从前厅主管的工作安排。

2、负责同意办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、

打字、复印、文字处理与笔译等服务，并登记各项服务结果。

3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账与现金、票据保管工作并将

客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账，核实无误后送交财务部。

4、核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及

时递交有关部门签收。

5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

6、负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。

7、随时搜集与整理各类商务资料，熟悉酒店各类服务项目及营业时间，

准确及时地应答客人的查询。

8、根据前台主管的示意与安排，临时担任客人的秘书或者翻译人员。

9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服

务。

10、建立良好的公共关系，广泛听取与搜集客人意见与建议，与各部门沟

通好，并及时研究与解决工作中的问题，不断改进工作。

11、帮助客人代订酒店会场与联系业务对象。

（H^一）总机话务员

［管理层次关系］

直接上级：前厅主管

［岗位职责］

1、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供

优质服务。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。

3、严格执行消防安全与保密制度，保守通信秘密。

4、认真、认真、准确地为客人提供叫醒服务与留言服务。

5、熟悉国际、国内各大城市与地区的电话编码，熟记本市急修、急救、

火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门与服务设施的电话号码，

随时提供各类查询服务。

7、保持机房的整洁，保护设备完好，做好日常清洁卫生与日常保养工作。

8、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求与听取客人及部门的意见，

及时研究与解决工作中的问题，不断改进工作。

9、加强费用操纵，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级

帐，做到帐物相符。

10、做好值班记录，遵守交接班制度。

（十二）礼宾主管

［管理层次关系］

直接上级：前厅部经理

直接下级：行李员、门童

［岗位职责］

1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织与指挥大门迎接、行李服务与礼宾代办工作，保证在规定时

间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表,

为他们工作做好计戈％考核其工作表现，指导日常工作重点，带领与督

导员工按服务规范与质量标准提供优质服务。

4、切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素养，保

证优质规范的服务。

5、掌握酒店重要接待任务与重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合

理安排人力，确保行李服务的优质高效。

6、坚持服务现场管理，巡查与督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。

7、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。

8、负责处理需退邮件的工作。

9、负责检查行李员运送行李记录与提供服务的时间。

10、负责检查门童升降旗帜。

11、熟悉酒店各类服务项目与营业时间，熟悉本市交通、商业、旅游等方

面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各类代

办及问讯服务，并负责检查各类代办服务的落实情况，满足客人要求。

12、负责检查或者受理客人行李寄存工作，并做全面的存取记录。

13、负责办理团队行李的检查，验收与交接工作，并做好全面记录，负责

行李设备清洁保养与维修工作。

14、负责代办邮票与保管、添购报刊的订阅与办理雨伞、轮椅车的借还及

保管工作。

15、同意客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票,

代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、

优质、高效地办理完善。

16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各类委托代办服

务。

17、负责对新员T的带教T.作，努力提高新员工的'忆务水平。

18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。

19、坚持预算管理与严格成本费用操纵，负责管区内财产设备的管理，协

助部门做好三级账，确保账物相符。

20、负责各班组员工的考勤考核，熟悉与掌握员工思想状况，做好思想工

作，抓好文明班组建设。

21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整

理分类，一个月汇总划分给有关部门，让其处理结果及其内容分类

存档。

22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给有关

部门，要求他们在最短时间内处懂得决，将处理结果反馈给大堂副理,

并将处理结果及内容分类存档。

23、当报给有关部位的投诉没有得到及时反馈时，应将投诉内容整理直接

上报总经办，由总经办追究其责任。

24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到全面、认真、公平、公正。

（十三）行李员

［管理层级］

直接上级：礼宾主管

［岗位职责］

1、服从礼宾主管的工作安排。

2、掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。

3、留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。

4、留意安全指南与大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的

告示牌•，并撤至指定的存放地点。

5、对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。

6、按照行李服务流程与要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次

运送情况做好记录。

7、按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，

防止行李丢失。

8、负责在店客人行李的寄存登记、保管与领取工作。

9、替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮

助。

10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。

11、协助做好大堂寻人服务。

12、协助门童为客人拉车门。

13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项

服务设施。

14、通宵值班应服从大堂副理的指挥与应急调动安排，协助大堂副理，保

安员维持大堂的秩序。

15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工

作，写上日期、时间及姓名。

（十四）门童

［管理层级关系］

直接上级：礼宾主管

［岗位职责］

1、服从礼宾主管的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门与拉车门服务，并对抵店客人表示

欢迎，向离店客人道别。

3、保护出入车辆秩序，保证上下客车位与车道畅通。

4、主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。

5、阻挡精神病患者与衣冠不整者及宠物进入酒店，发现特殊情况，立即

与值班的保安人员到大堂副理联系，妥善处理。

6、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

7、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

8、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。

（十五）公关部经理

［管理层级关系］

直接上级：营运部总监

直接下级：美工人员

［岗位职责］

1、执行营运部总监的工作指令，并向其负责与报告工作。

2、具有“树立良好社会形象，制造最佳社会关系环境”公关目标与“重

视形象，珍惜信誉”的公关思想。

3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及有关个人

保持正常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施与落实。

4、拟订酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、

印制及其它宣传工作的审核，编写审核酒店广告宣传合同与文稿，并监

督合同的执行，加强成木费用操纵，并就有关业务向营运部经理报告与

联系。

5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。

6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传与服务项目的介绍，并按广告法则

撰写广告。

7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮

部、客房部等营业部门有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见与

信息。

8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横

幅、装饰的统一布置与节日的美化工作。

9、负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、

监督。

10、协助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作，充分发挥公关职能，严

格掌握公关与“关系学”的界定。

11、负责搜集与整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议与具体要求，

向领导提供详尽的书面报告。

12、负责做好长包房入住的接待工作，及入住后的内部协调工作，落实各

项措施。

13、掌握公安与消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令与防火安全法

规，制作各类有关表单，对各长包房在用房与时间等方面合理安排，

并配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。

14、做好酒店内部（营运、保安、客房等部门）的协调工作，确保长包房

的安全。

15、负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟

通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。

16、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门与岗位加强沟

通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。

17、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金，并确保结账工作的正

确无误。

18、会后负责搜集会议客户的意见与建议，与各部门协商并报告上级。

（十六）美工人员

［管理层级关系］

直接上级：公关部经理

［岗位职责］

1、执行公关部经理的工作指令，并向其负责与报告工作。

2、负责泗店对内对外重要活动的摄影、底片储存及归档工作。

3、负责酒店经营活动需要的各类指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、

节庆布置等美工设计与制作。

4、负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房等营'也部门促销活动的美

工设计与制作。

5、掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证

设计作品的创意性与美观典雅。

6、妥善保管，节约使用各类美工工具、颜料、材料，保持工作场所的整

齐清洁。

7、收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建设，向公关部经理提

出有关信息。

8、负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文

件。

9、协助公关部经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。

1()、处理公关部来往公文及信件，向公关部经理提出有关信息。

(十七)销售部经理

【管理层级关系］

直接上级：营运部总监

直接下级：销售主管

［岗位职责］

1、执行营运部总监经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心,

以质量为生命”与“以部门为成本中心”的方针，向营运部经理负责并

报告工作。

2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收与综合服务营

收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议与措施方案。

3、负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、操纵本部门各

项工作的准确实施，综合加强成本费用操纵管理，切实抓出市场销售实

效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问

题。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育与岗位业务培训并深入开展“学先进,

找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识与工作技能，全面提高销

售人员的总体素养。

6、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程与

要求进行工作，实行规范作业。

7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。

8、批阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计

划与实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析与处理,

特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理与服务项目及设施等方面最

新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营运部经理决策与

参考。

9、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈要紧客户业务，接待他们的来访,

并经常随同销售代表走访要紧客户，与要紧客户保持并进展良好的业务

关系。

10、掌握重要的销售与接待任务的情况，即时检查与督导销售人员做好促

销与接待工作。

11、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气与积

极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。

12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。

13、认真完成上级交办的其他各项任务。

（十八）销售主管

【管理层级关系］

直接上级：销售部经理

直接下级：区内、区外销售代表

［岗位职责］

1、协助销售部经理做好职责范围与岗位责任内的各项工作，向销售部经

理负责并报告工作。

2、根据销售部经理的委托与授权，直接参与与负责督导分管的各项工作,

确保优质高效。

3、在销售部经理缺勤时，代理负责销售部的工作，主持工作例会，保证

工作顺利进行。

4、关心部门内员工的思想与生活情况，协助销售部经理对员工进行业务

培训与考核，向销售部经理提出奖惩、任免的意见与建议。

5、协助销售部经理巩固与不断扩大销售订房网络，争取客源，制造效益。

6、协助销售部经理完成每月工作计划与工作报告。

7、负责本部门各类文件、合同、通知、信件、报表业务档案与报刊信息

资料的收发、登记与传阅、保管及回复工作，及时分类归档。

8、负责建立与保管本部门员工的工作档案，并随时补充与更换其内容。

9、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各类劳保用品。

10、负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送有关部门。

11、负责长包房市场信息的搜集与分析，熟悉地区与全市物业的价格与市

场动态，并关注长包房合同事宜，将有价值的信息及时上报销售部经

理。

12、负责接待旅游市场客户，并将重要客户介绍给部门领导。

13、负责旅游团队的流量操纵与团队入住接待的协调工作，检查督促下属

员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认，与入住前的通知等事

宜。

14、负责接待区外销售代表所引荐的客户，做好酒店推销。

15、负责团队、境外直接预定业务的定金与银行担保确认，确保无差错。

（十九）区内销售代表

［管理层级关系］

直接上级：销售主管

［岗位职责］

1、执行销售主管的工作指令，并向其负责与报告工作。

2、根据销售拜访要求，走访区内客户、征求意见、收集信息，并做好销

售日报、资料管理与档案归类，将销售日报报销售主管核阅。

3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结、每周活

动分析，并上报销售主管。

4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安

排好下周活动计划表，上报销售主管。

5、向销售主管汇报近阶段客户进展情况，并及时将重要客户介绍给销售

主管。

6、熟悉年度展览会议市场信息，有针对性对市内展览公司与举办单位进

行接触与促销。

7、积极招揽本市每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。

8、负责市内会议市场信息的搜集与分析，并将有价值的信息上报销售主

管。

9、负责市内旅游市场信息的搜集与分析，并将有价值的信息资料上报销

售主管。

10、建立区内客户资料的档案，并上报给部门，由文员统一管理。

11、做好区内市场份额分析，及时开拓客户费用预算。

12、根据自己酒店的市场走位与市场占有额，积极开展份额外市场。

（二十）区外销售代表

［管理层级关系］

直接上级：销售主管

［岗位职责］

1、执行销售主管的工作指令，并向其负责与报告工作。

2、根据销售拜访要求，走访区外客户、征求意见、收集信息，并做好销

售月报、资料管理与档案归类，将销售月报上报销售主管核阅。

3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析，填写每周活动总结、每周活

动分析，并上报销售主管。

4、调查、搜集、分析所在区外各酒店特别是同星级酒店与邻近酒店商务

市场的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并

及时将有价值的信息上报销售主管。

5、根据市场推广计划与销售策略的要求，负责本区内旅游市场的开拓与

销售。

6、负责建立区外客户资料的档案，并负责管理。

7、做好区外市场份额分析，及开拓客户费用预算。

三、营运部工作人员素养要求

营运部员工务必具备良好的心理、生理素养，高度的工作责任心与敬

业精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨与模式规定

的服务工作规范与质量标准。五官端正，身体健康，行为准则与职业道德

符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力与要求如表：

岗位知识要求能力要求经历要求

1、本科以上毕业或者1、具有组织、指挥与噪纵、

具有同等学历。协调所辖部门完成工作

2、掌握酒店管理基础目标的能力。

营理论及实践知识，熟2、具有较强的调研、分析、

运悉酒店前厅经营管综合、推断能力，具有

部理专业知识及全面号召力与创新能力，善

总质量管理知识，懂得于以市场为导向进行决

监成本管理与核算，熟策、计划与拓展业务，

悉市场调研分析、公并加强预算监控。担任

共关系及销售专业3、具有协调各方关系、调酒店前厅

知识与接待礼仪。动下级工作积极性、提或者销售

3、熟悉旅游法规、经济高服务质量与经济效益部经理三

合同法、酒店治安、的能力。年以上。

消防管理条例、宗教4、具有管理公关意识，良

常识、风俗习惯与外好的语言文字表达能

事纪律。力。

5、英语会话流利，通过酒

店A级外语考核。

6、取得电脑证书。

1、大专以上毕业或者1、具有较强的业务实施、

具有同等学历。管理能力。

2、掌握酒店管理基础2、有激励与调动员工积极

理论及实践知识；懂性的能力。

前

得成本管理与核算；3、有与其他部门协调工作

厅

熟悉前厅管理专业的能力、公关与妥善处担任

部

知识与接待礼仪及理投诉的能力。前厅部主

经

酒店营销与公共关4、有良好的语言文字表达管三年以

理

系知识。能力。上。

3、熟悉旅游法规，旅馆5、熟练掌握一门外语，英

治安、消防条例、与语通过酒店A级考核。

外事纪律。6、取得电脑证书。

1、大专以上毕业或者1、有实施大堂工作、与酒

具有同等学历。店各部协调、妥善处理曾任

2、掌握酒店管理基础投诉与应付突发事件的前厅部主

大

理论及实践知识；熟能力。管三年以

堂

悉酒店经营管理的2、有较强的中外文字与语上。

基本特点与服务工言表达能力。

副

作的基本要求，与接3、熟练掌握一门外语，英

待礼仪与公共关系语通过酒店A级考核。

理

知识。4、取得电脑证书。

3、懂得旅游心理学、外

事纪律及旅游法规。

1、大专以上毕业或者1、有组织、指挥员工按服

具有同等学历。务工作规程完成工作的

2、熟悉酒店经营管理能力与妥善处理投诉的

基础理论及实践知能力。

前

识与接待礼仪及营2、有与其他部门协调工作

厅

销、公关知识，熟知与与客人沟通的公关能曾任

主

前台管理、服务工作力。前厅部接

管

规范。3、具有较好的中外文语言待员两年

3、熟悉旅游法规与外与文字表达能力。以上。

事纪律。4、英语通过酒店B级外语

考核。

5、取得电脑证书。

1、中专以上毕业或者1、有组织、指挥员工按服

具有同等学历。务工作规程完成工作的

2、掌握礼宾管理专业能力。

知识，熟悉本岗位服2、有与其他部门协调工作

礼

务规范与接待礼仪。与与客人沟通的公关能曾任

宾

3、熟悉外事纪律，熟悉力。礼宾司两

主

酒店治安管理条例3、具有较好的语言与文字年以上。

管

与消防法规。表达能力。

4、英语通过酒店外语B级

考核。

5、取得电脑证书。

1、中专毕业或者具有1、能按服务规范与质量标

行同等学历。准独立地完成工作。

政2、熟悉本岗位业务与2、能与有关部门与管区协

楼服务规范，懂得接待同工作。从事

层礼仪。3、具有较好的中外文语言前厅总服

接与文字表达能力。务台工作

待4、英语通过酒店外语B级一年以

员考核。±0

5、取得电脑证书。

商务中1、高中毕业或者具有1、能按服务规范与质量标

心文员同等学历。准独立地完成工作。

、2、熟悉本岗位业务与2、具有较好的中外文语言

服务员服务规范，懂得接待与文字表达能力。

、礼仪。3、英语通过酒店外语C级

接待员考核。

、4、取得电脑证书。

问询员

、

总机

话务员

、

预订员

1、中等职业学校或者1、能按工作规范与工作要

高中毕业。求独立进行工作的能

宴

2、熟悉宴会推销、预订力。

会

工作规程与工作要2、语言表达能力强，语言

预

求，掌握营销知识、礼貌得体。

订

酒水菜肴知识及价3、掌握酒店常用英语，通

员

格知识。过酒店英语B级考核。

3、懂得接待礼仪。4、熟练操作电脑。

1、中等职业学校或者1、能按服务规范独立地完

行高中毕业。成工作。

李2、熟悉本岗位业务与2、语言清晰，有较好的口

员服务规范，懂得接待头表达能力。

、礼仪。3、英语通过酒店外语C级

门考核。

童

销1、大专以上毕业或者1、具有较强的调研、分析、

售具有同等学历。综合、推断能力，善于

部2、掌握酒店管理基础以市场为导向进行决

经理论及实践知识；熟策、计划与拓展业务，

理悉市场调研分析、公并加强预算监控。

共关系及销售专业2、具有较强的业务实施、

知识与接待礼仪。管理能力，与其他部门

3、熟悉旅游法规、经济协调的能力，公关与妥曾任

合同法、酒店治安管善处理投诉的能力及人销售部主

理与消防条例及外事关系。管三年以

事纪律。3、具有管理公关意识，良±0

好语言文字表达能力。

4、通过酒店A级外语考

核。

5、取得电脑证书。

1、大专以上毕业或者1、具有较强实施上级安排

具有同等学历。的工作的能力，积极、

2、掌握市场营销理论合理安排工作运转。

与酒店管理知识；熟2、具有较强的文字表达能有三

销悉有关的市场销售力，熟悉市场，拥用大年以上酒

售专业知识及市场分量客户。店工作经

主析、公共关系专业知3、通过酒店B级外语考历，其中

管识与接待礼仪。核。有两年以

3、熟悉旅游法规、经济4、取得电脑证书。上担任销

合同法、酒店治安消售代表经

防管理条例与外事历。

纪律。

1、中专毕业或者具有1、具有销售公关经验，具

同等学历。有较强的公关能力；熟二年

2、掌握有关市场的运悉市场，拥有一定的客以上销售

区内销作特点与操作流程，户基础；语言文字表达工作的经

售代表懂得接待礼仪礼节，能力强，社会科学知识历，其中

、人际关系学。丰实；区外销售代表还区外销售

区外销3、通晓外事纪律。要熟悉旅游市场动态，代表要有

售代表熟悉外地销售市场。一年区外

2、通过酒店外语C级考代表工作

核。经历。

3、取得电脑证书。

公1、大专以上毕业或者1、具有较强的调研、分析、

关具有同等学历。综合推断、公关能力，

部2、掌握酒店管理基础具有号召力与创意，善

经理论及实践知识；熟于以市场为导向进行决

理悉有关市场销售知策与公关。曾任

识、公关知识、美术2、具有较强的业务实施管销售主管

知识、公共关系专业理能力，与其他部门协两年以

知识与接待礼仪。调的能力。±0

3、熟悉旅游法规，经济3、具有管理公关意识，良

合同法，酒店治安消好语言文字表达能力。

防管理条例及外事4、通过酒店A级外语考

纪律。核。

5、取得电脑证书。

1、美术专科毕业。1、具有较强的创意与专业

2、熟悉美术、摄影专业知识，有较强的独立操

知识，懂得接待礼仪作能力，有制造性，有

礼节。良好的公关意识；对酒

3、熟悉广告文化学、企店的整体与局部安排要

美业形象策划知识，熟有特殊的布局构思见二年

工悉酒店接待礼仪礼解；在各节日环境布置以上有关

人节。方面均有策划与创意意工作经

员见。历。

2、有良好的语言、文字表

达能力。

3、通过酒店C级外语考