6景区导游服务程序与服务质量(导游业务)学习情境设计

学习情境《导游业务》设计学习情境6-1：6景区导游服务程序与服务质量学时2学习目标：熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。学习内容教学准备教学地点6.1准备工作6.2导游服务6.3善后工作1.教师：制作PPT，备课，备学生。2.学校：提供多媒体教室3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料综合楼406教学组织步骤教学内容教学方法建议学时分配一、课前准备1.知识准备2.组织准备二、课中引导1.导入新课2.讲授新课3.课后小结三、课后拓展1.课后练习2.历年真题3.线上答疑4.知识拓展一、课前准备1.通过学习通APP考勤2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容二、课中引导【导入新课】【讲授新课】6.1准备工作景区导游想要做好服务工作,也需要做好各方面的准备工作,主要包括一、业务准备景区讲解员在接待前应做好的业务准备工作主要包括以下几方面：1.了解所接团队或游客的有关情况。接待前,讲解员要认真查阅核实

所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体的总体情况如停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以使自己的讲解更有针对性;对于临时接待的团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人的有关情况,如客人的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己的讲解更能符合游客的需要。2.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。3.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。4.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。5.应急预案的准备。应变能力是景区(点)导游应对和处理突发事件的基础。应变灵活有助于减少事故损失,留给游客美好的旅游感受。景区(点)导游应该在带团前对游览中可能发生的各种意外做出处理预案,备好有关联系电话,这样当意外发生时才能从容应对、妥善处理。

二、知识准备

景区讲解员的知识准备主要包括以下几方面:1.熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。根据不同景区的情况,分为自然科学知识,历史和文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等,以及必要时与国内外同类景

区内容对比的文化知识。2.根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。3.掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。4.熟悉本景区的有关管理规定。三、语言准备景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上,根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释;对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

四、物质准备景区讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有以下几方面:1.佩戴好本景区讲解员的上岗标志。2.如有需要,准备好无线传输讲解用品。3.需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。4.接待团队时所需的票证。五、形象准备形象主要体现在人们的仪容仪表和言行举止上,景区讲解员的形象应符量的与自容物

合以下几点:1.着装整洁、得体;有着装要求的景区,也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。2.饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准,女讲解员一般以淡妆为宜。3.言谈举止应文明稳重,自然而不做作。4.讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。5.接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。6.工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。7.注意个人卫生。6.2导游服务

导游讲解是景区导游服务的核心工作,讲解员应按照景区导游讲解服务规范,为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。一、致欢迎辞当旅游团(者)抵达景区后,讲解员应主动迎上前去,向游客表示欢迎,致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的诚挚意愿;表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。二、旅游景区情况介绍

游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:本景区开设背景(包括历史沿革)、规模、布局、价值和特色;本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情;提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览线路,以及参观游览结束后集合的时间和地点;讲清游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品;景区游程中如需讲解员

陪同游客乘车或乘船游览,讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。三、参观游览中的导游讲解导游讲解是景区讲解员的核心工作,讲解员应根据景区的规模和布局带领游客按照游览线路分段讲解,繁简适度,要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重,因人施讲,内容的取舍应以科学性和真实性为原则。讲解的语言应准确易懂,吐字应清晰,并富有感染力。要努力做到导游安排上的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合。讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识,对游客的间询,回答时要心、和气、诚恳,不冷落、顶撞或轰赶游客,不与游客发生争执或矛盾。讲解中涉及的民间传说应有故事来源或历史传承,讲解员不得随意编造。有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。讲解中若使用文言文,需注意游客对象,需要使用时,宜以大众化语言给予补充解释。对讲解中涉及的历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌,如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选用中性词语给予表达。若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果,应在解说中给予适度的说明,以利于游客今后的使用和知识产权的保护。在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动

,讲解中要虚心地听取游客的不同意见和表述。在讲解过程中,讲解员应自始至终与游客在一起,对游客中的老幼病残孕和其他弱势群体要给予合理关照,注意游客的安全,随时做好安全提示,避开景区中存在安全隐患的地方,提醒游客注意容易碰头和失足的地方,以防意外事故发生。如在讲解过程中发生意外情况,讲解员应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。四、乘车(乘船)游览时的讲解服务景区讲解如果是在乘车(乘船)游览时进行,景区讲解员应该注意以下几方面:协助司机(或船员)安排游客入座。在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项,提醒游客清点自己的行李物品,并对他弱势群体给予特别关照。注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致,讲解声音应设法让更多的游客都能听见。努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。五、游客购物时的服务

游客如需购物时,景区讲解员应该注意以下几方面:如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色。如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所。不得强迫或变相强迫游客购物。六、游客观看景区演出时的服务如游客游程中原已包含在景区内观看节目演出,景区讲解员应该注意以下几方面:如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色。按时组织游客人场,引导游客文明观看节目。在游客观看节目过程中,讲解员应自始至坚守岗位。如个别客人因特殊原因需要中途退场,讲解员应设法给予妥善变排。不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

七、送别服务

参观游览结束后,景区讲解员要向游客致简短的欢送辞,内容包括对客参观游览中给予的合作表示感谢,征询游客对导游讲解以及景区(点)是设与保护的意见和建议,欢迎游客再次光临。若备有景区(点)有关资料或小纪念品,可赠予他们,以作留念,并热情地和游客道别。一般情况下,在游客离开之后方可离开。6.3善后工作景区(点)导游送走游客后,还要做好总结工作。这是提高导游服务效

率和导游服务质量的必要手段,还可以帮助导游提高自己的写作水平,填补导游只动口、不动手的欠缺。一、撰写小结景区(点)导游完成接待服务后,要认真、按时写好接待小结,实事求是地汇报接待情况。接待小结的内容包括:接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队,还需记录团队的名称及旅行社的名称;游客成员的基本情况背景及特点;重点游客的反应,尽量引用原文,并注明游客的姓名和身份游客对景区(点)景观及建设情况的感受和建议;对接待工作的反应;尚需办理的事情;自己的体会及对今后工作的建议;若发生重大问题,需另附专题报告。二、查漏补缺

景区(点)导游在总结工作中,应及时找出工作中的不足或存在的间题,如导游不清楚的知识、回答不准确的地方甚至有些回答不出的问题。根据这些问题进行有针对性的补课,请教有经验的同行,以提高自己的导游讲解水平。

三、总结提高在导游服务中,游客提出的意见和建议涉及景区(点)导游的,景区(点)导游应认真检查,汲取教训,不断改进,以提高自己的导游水平和服务质量;涉及其他接待部门的应及时反馈到所在单位,以便改进工作。【课后小结】1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2.课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结