安防工程售后服务管理制度（30篇）

安防工程售后服务管理制度（30篇）

安防工程售后服务管理制度（精选30篇）

安防工程售后服务管理制度篇1

一、目的：

为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护

工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照

GB50348-20__《安全防范工程技术规范》执行。

二、试用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

三、职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、

协调。

四、工作程序

1、维护工作人员基本要求。

①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确

保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护

实践经验，较强的事业心和责任心。

②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，

自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维

护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-20_《安全防范工

程技术规范》的要求具体开展维护工作。

④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写

《维护登记表》，执行签字盖章手续。

⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映

每一家客户的系统运行情况和维护情况。

2、巡检排故工作

①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作

周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期

地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求

维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责

人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，

如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

④对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安

防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及

有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时

安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以

内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以

外，市区范围内，4.0小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小

时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期

内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确

操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

3、系统巡检工作

月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。

检测应围绕

如下几个方面进行：

①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云

台、解码器等。②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽

情况、线路接头质量等。

③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、

监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验,

边检边进行记录，并排除发现的故障。

4、顾客信息反馈及持续改进工作

①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意

见。

②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作

人员联系电话，传呼，保证与客户联系的'畅通、维护工作的及时、

有效。

③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询

表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

④每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告。

⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，

回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动

控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，

改进和提高培训工作质量。

5、其他

①维护工作的具体实施，以GB50348-20_《安全防范工程技术

规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重

点工程，要制定单项的维护计划。

②在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究

并总结，以便适时修改充实本制度。

安防工程售后服务管理制度篇2

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售

后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能

否得到真正的、完全的满意。

（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,

在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整

理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、

地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维

修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在

本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)o

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相

关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按

期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通

知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内

容；

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检

测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要

告之清楚；

(6)咨询服务;

(7)走访客户

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责

完成。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公

司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容

见本规定第二条第一款。

3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求,

设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一

周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感

兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公

司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,

以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，

一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答

复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍

不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到

解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员

应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感

兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对

客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活

动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两

日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投

诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电

话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要

登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人

员暂时代理工作。

（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务

工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作

会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、

“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务

信函登记表”。

（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，

防止自燃。

（八）要配备足够的消防器材。

安防工程售后服务管理制度篇3

1目的

为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,

保障外用工（外包工、售后服务人员）的安全与健康，根据国家及天津

市的有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。

2适用范围

本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用

工、外包工及售后服务人员。

3管理内容和要求

3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任

何名义雇佣的农民工统称外用工。

到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员；参加劳动的学生、

代培生、借调人员；不由公司支付工资的外单位人员；承包公司生产

任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

3.1.2外包工：行政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备

法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同

的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统

称外包工。

3.1.3售后服务人员：从事商品生产、流通、经营和服务性经济

活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公

司生产区域，执行本企业生产任务的职工。

3.2管理职能

3.2.1安全管理部管理职能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监

督部门，参与外包工招投标工作，负责投标单位的.安全资质审查，参

与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。

3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协

调工作。

3.3管理规定

3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”

和“计划外用工谁使用、谁负责；外包工谁承包、谁负责；谁发包、

谁监督；为谁服务、谁管理。”的原则，负责本制度的贯彻实施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的

农民工，必须经用人部门的安全技术培训教育，并建立外用工台帐、

档案,适其工作岗位培训、考核合格后，方可办理劳动合同。

3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部

门登记备案，落实“三级安全教育”，未经“三级安全教育”，不准上

岗；特殊工种必须持证上岗。

3.4.2外包工安全审查程序

承包单位必须经公司安全管理部对承包合同（协议）、天津钢铁

集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用

工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团

有限公司外用（包）工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交

底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合

格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书（一式

四份）后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批

手续.未经安全管理部审查同意盖章，各职能部门不予受理。

3.4.3售后服务人员监督程序

售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售

后服务任务，公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的

经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项，被服

务部门必须履行安全告知手续，签定安全生产协议书〈一式两份〉，

报公司安全管理部审核备案后，方可进入公司生产区域进行作业。未

按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作业,并视情节考核

责任部门。

3.5检查与考核

3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全

技术操作规程，并按正式职工严格安全管理，发生工伤事故按《天津

钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

3.5.2各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章

制度、规程对其实施安全监察，监督安全协议执行情况；发生工伤事

故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协

同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所

在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规置制度、规程对

其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服务单位自

行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时将事故情况报公司安

全管理部。

3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理，各部门

可采用安全风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用，具体办

法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。

3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和

违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外

用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边办手续

和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处理。如造

成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责

任或法律责任。

3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承

包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度

的实施。

3.5.9本规定自下发之日起实施。

安防工程售后服务管理制度篇4

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售

后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能

否得到真正的、完全的满意。

(一)售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,

在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整

理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、

地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维

修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在

本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相

关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按

期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通

知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检

测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要

告之清楚；

(6)咨询服务；

(7)走访客户

(二)售后服务工作规定

1、售后服务工作由主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责

完成。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公

司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容

见本规定第二条第一款。

3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求,

设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一

周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感

兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公

司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,

以示本公司对客户的'真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，

一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答

复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍

不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到

解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员

应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感

兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对

客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活

动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两

日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投

诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录

存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要

登记入表，并归档保存。

指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂

时代理工作。

主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作

进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形

式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪

服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登

记表”。

使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止

自燃。

要配备足够的消防器材。

安防工程售后服务管理制度篇5

产品售后服务制度

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供

高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提

高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是

最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的

出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时

收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，

努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最

大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣

传企业文化，树立公司形象;

2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：

(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

(2)负责兑现公司对客户服务承诺；

(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，

重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信

件、电子邮局等等；

(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名

称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清

存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会

或总经理批准后落实实施。

(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀

计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费

者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠

慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意

回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、按照顾客第一的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活

动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重

要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量

部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最

终认定。

安防工程售后服务管理制度篇6

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本

部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方

针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等

方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的.

管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务

质量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的

积极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

安防工程售后服务管理制度篇7

一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有客户是

工作的保证这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到闻其声知其人

的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良

性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户

的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如

何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户

打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形

象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理

办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完

善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整

体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或

开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施

一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人

接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对比情况做出一定

处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内

完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内

完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售

后服务。

九：在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借

以提升服务品质。

+:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、

所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公

室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电

话先问好您好，小霸王公司，我能帮您什么？

十二：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时

上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,

售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

十三：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理

好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

十四：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来

的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的

安排好整个售后部的工作。

十五：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退

货，一切费用由客户承担。

十六：售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

十六：售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，

上报公司财务。

十七：如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。

安防工程售后服务管理制度篇8

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品

的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售

后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量

问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户

正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品

使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使

用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及

装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关

部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量

问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解

决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出

整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配

件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出

现的.外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需

要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问

题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需

要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，

并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需

要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，

把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系

人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量

问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需

要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将

每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结

果分发至责任部门。

安防工程售后服务管理制度篇9

为响应集团'放.管.服’号召，提升售后业务效率，做好售后管

理规定，特对本次规定做如下明确：

一.一般维修板块.（方浩源）

岗位职责与权限

1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4.处理客户存在的‘埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考

核20元/次。

5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由

给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。

否则50元/单考核。

二.车间管理（宋书锋）

车间管理明细

1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确

实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主

动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随

意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换,

私自截流的员工直接开除

4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时

间车间非必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房

节约用电！

6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放

置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，

车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，

随时可以做维修！

9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许

铺设报纸等任何覆盖物。

10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，

车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.备件管理（袁鹏飞）

岗位职责和权限

1.负责仓库

1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需

把工单带走，工单随车走。

2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之

后，维修班组才能领料。

3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名

称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），

维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后,

需相关责任人签字确认之后，才能订货。

5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专

用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完

之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。

造成积压件。

9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可

以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严

格把控备件成本及质量。

11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把

控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要

严格管控领用量。

安防工程售后服务管理制度篇10

设备性商品售后服务管理制度

一、目的

确保服务质量满足顾客的要求

二、范围

适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、

调试及维修、配件供应

三、职责

维修服务部负责设备的安装、调试、培训

营销部配合

相关部门配合

四、概述

（一）技术培训

1、维修部根据营销部提供信息，制订用户培训计划，培训计划

内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。

2、培训计划编制后报总经理批准后生效，企业管理部根据批准

后的'培训计划，落实培训地点，并发培训通知。

3、维修部根据培训计划，负责进行产品原理、构造、使用、维

修、保养和故障排除方面讲授。

4、对于用户来企业中实习的，由维修服务部根据培训旧程具体

安排，经营部、企管部协助配合。

5、参加培训的学员都应进行考核，并发给培训证书。

（二）顾客服务

1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。

2、维修服务部为满足顾客要求，提供技术咨询和技术服务。

3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核，由客户填写《顾客满

意度调查表》。

(三)安装维修

1、维修人员必须经过专业培训，考核合格持证上岗。

2、维修服务部根据营销部的销售情况，接到用户收到货的来电、

来函后，应及时作出安排。

3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。

4、安装人员在安装调试时，应按“安装试运转调整记录“进行,

并做好记录。

5、安装调试结束，符合技术要求后，填写《安装试运转作业报

告书》并有用户单位盖章、签字。

五、记录

《安装试运转作业报告书》

安防工程售后服务管理制度篇11

为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，

两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

(1)项目建设过程中的技术资料

(2)项目遗留问题及完成时间表

(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及

维护期满措施

(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撵部门的边界、

项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员

2、日常工作规范

(1)工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂,

需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并

给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成

时间向销售总监报备。

因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道

日志中。

(2)《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务

手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

(3)系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系

统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

(4)系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工

作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问

题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管

理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

(5)客户回访

售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使

用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

(6)服务电话

售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)o上述时间

范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份管理

(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应

用系统的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的'密码进行统

一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对

系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工

作人员须承担连带责任。

(2)对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的

监督下进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修

改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管

理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本

次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响

时间O

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

(3)售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份,

防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组

应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户

恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销

售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工

作进行评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。

如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人

的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做

到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，

对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予

奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会

批准后执行。

本文件自发布之日起执行。

安防工程售后服务管理制度篇12

制定人力资源管理制度基本要求

人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准

则和行为规范，它是以企业单位规章、规范、守则的形式，对人力

资源管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施人力资源管理

的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源

管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件，在拟定起草时，一

定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发，不能脱

离实际，要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞

不当，过于原则化，缺乏适用性，就会使制度条文流于形式，在实

际管理中难以发挥作用，以至各有关责任人相互扯反推诿，工作任

务无法落实，造成人力资源管理“推而不动，停滞不前”的局面。

人力资源管理制度草案提出后，应由专家和有关人员组成的工

作小组，在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上，对其进行

深人的讨论和研究，经反复调整和修改，再上报总经理审核批准。

人力资源管理制度一旦获得批准，人力资源部门应规定一个试行过

渡期，使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程，在试行过

程中如遇有特殊情况或发现重大的问题，亦可以采取一些补救措施,

以防止给生产经营活动带来不利的影响。

根据对我国部分企业的初步调查，目前企业单位所贯彻实施的

人力资源管理制度，由于出自不同人员之手，有些是由企业的人力

资源部门的专业人员起草的，有些则是由外聘的管理咨询专家设计

的。实际上，企业的人力资源管理制度无论出自于谁手，其基本框

架和所涉及的范围都应当是一致或接近的，如果一项管理制度不够

健全和完善，将不利于人力资源管理目标的实现。当然，成功企业

的人力资源管理制度，不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和不

断的探索，总结经验教训，扬其长补其短，随着企业单位生产经营

环境和条件的变化，先进的企业文化和经营理念的导人，以及技术

水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出适当的补充和修改。

总之，企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求：

L将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共

同发展，这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如,

某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出：“公司与员工共同

发展：我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的

成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力,

而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、

高度的责任感和严谨的工作作风，努力营造一个能够使每个人发挥

出最大才智并获得自我发展的环境。”由此可以看出，该公司所倡

导的企业文化，是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职

业发展有效地结合在一起，将实现企业战略目标所要求的企业环境

与员工高度的责任感，严谨的工作作风有效地结合在一起，从而最

大限度地发挥员工的聪明才智，促进员工的全面发展。将员工的成

功与公司的发展放在同等重要的位置上，应当是企业人力资源管理

制度规划首先要体现的基本原则和要求。

2.从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资

源管理制度体系，使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对

人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括:

国家有关劳动人事法律法规法令，劳动力市场的结构以及市场劳动

力供给与需求的现状，各类学校（技校，高职、大学）和教育培训

机构专门人才供给的情况，劳动者择业意识和心理的变化情况，劳

动力市场各类劳动力工资水平的变动情况，企业竞争对手在人力资

源方面的情况，等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度

规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况，生产与资金

实力，管理机制和组织状况，人员整体的素质结构，企业文化氛围

的营造，员工价值观与满意度等内部因素，将对人力资源管理制度

规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外

因，而企业的内部环境和条件是内因，两者的变化相辅相成，势必

影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力

资源管理制度规划的工作，必须重视对企业内外环境变化的分析，

通过深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力资源

管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点，注重管理制

度的不断变革和创新，使企业人力资源管理活动永远充满活力。

3.企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资

源管理理论的同时，有所创新、有所前进。近20年来，人力资源管

理理论有了长足的进步，世界上美英等发达国家的企业管理专家、

学者，深入实践，不断探索，产生了众多的新理论、新观点和新方

法；这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施，从而

提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的'

进程，国外先进的现代人力资源管理的理论和方法也逐步传入中国,

无论是中外合资企业，还是国有企业，目前都试图引进和采用这些

先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方

法，企业应持积极而慎重的态度，根据本企业的自身特征，采取稳

步推进的方法，建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如:

根据市场变化，确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需

计划；根据员工需求层次，建立相适应的激励机制；针对岗位工作

性质及对人员的素质要求，进行岗位评估（工作分析）；根据市场

变化和人员素质状况，有针对性地进行员工培训和开发；根据企业

人员余缺，通过面试和测评，进行企业内外部招聘；为保证企业战

略目标的实现，开展目标管理和人力资源考评工作；根据市场和企

业状况，制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之，企业在规划自己

的人力资源管理制度时，既要学习国外先进的管理理论和方法，借

鉴国外企业新型的人力资源管理模式，又要根据企业自身的特点和

人力资源管理的现状，有所创新、有所发展，建立起适合本企业特

点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。

4.企业人力资源管理制度规划与创新，必须在国家劳动人事法

律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营

实体，必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章，做一个守法户

是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市

场竞争中克敌制胜的法宝，也更应当从管理制度上，在进人、用人、

管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。

这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益，最具

敏感性，如果处理不当，轻则产生劳动纠纷，出现劳动争议，重者

就要发生矛盾冲突，直接影响企业正常的生产经营活动，甚至待工

停产，给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。

企业在进行人力资源管理制度规划时，为了在国家法律法规框

架内进行，还应注意以下几点：

(1)学习理解国家法规时，要注意区分“可以”与“必须”的

差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说，它是任意性规

范，既是可以，又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。

从法律角度上说，它是强制性规范，规定得十分明确具体，不得以

任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要

求是不同的。

(2)国家法律法规明确说明了“应该做什么，应该怎么做”的,

企业在制定人力资源管理制度时，也必须写明应该“做什么和如何

去做"i而国家没有说明“应该做什么，或应该怎么做”时，企业

可以大胆地去做。反之，国家法律法规明确说明了“不应该做什么,

不应该怎么做”的，企业千万不能去做；而没有说明“不应该做什

么或不应该怎么做”时，企业可以大胆去做。

5.企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协

调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导（一般是正副总经

理）和员工代表（一般是工会正副主席）共同签署的，它是经过多

轮协商谈判的产物，它明确了员工和企业双方各自的权利和义务，

是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时，它也是经过了

必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。

所以，企业人力资源管理制度规划，不仅要注意与外部法律法规保

持一致性，同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。

当规划制定时，遇到与集体劳动合同具体条款不一致的，也可以通

过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理

制度规划必须和必要的。

6.必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持企业人力

资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同

岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体，如果企业兴旺发达，

员工的工资福利待遇，乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否贝!I,

员工的工资福利水平不但会降低，甚至会失去工作岗位，这是员工

与企业之间建立劳动关系的根据所在，也是两者之间所具有的共同

利益和相互依赖之处。但是，企业不同部门、层次、岗位的员工之

间又有着不同的利益和需求，并由此产生不同的心理状态，对人力

资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企业人力资源

部门要通过各种渠道收集有关员工的信息（如情绪、意愿、反映、

要求等），并进行定期分析研究，讨论这些信息的内容和来源，以

及问题产生的原因。针对这些信息，提出“应该做什么，为什么做,

如何做，在哪里做，什么时候做”的具体对策和建议，并适时对人

力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对

动态性，才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。

安防工程售后服务管理制度篇13

一、概述

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富

多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做

到“商品出门，负责到底〃、“一切为顾客利益着想〃的新观念。

2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品

之名，企业之名的极好途径。

二、售后效劳人员应具备的素质

1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重

大事故能及时请示、汇报。

2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-

20_、WB/T1017-20_两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的

实质。

4、了解有关法律知识。

三、效劳内容

1、售前效劳

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及

具体要求。

(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实

木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中效劳

(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、

材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

2.1实木地板的天然属性

2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20—标准？国标?和

环境检测

2.3铺设方法选择及走向

2.4使用保养应考前须知

3、售后效劳

(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司

有关部门。

(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下,

售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析,

关反映到公司有关人员，共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设

质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做

“售后〃，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终

对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；

另一种是积极的态度。

(1)、回避的态度表现为

1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，

认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不

懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天,

事态扩大，最终造成经济损失更大。

(2)、积极的态度表现为

2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构

2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不

是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，

不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要

鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和

意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难,

就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营

者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经

销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪

上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚

恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使

消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊

重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三

来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

3.4层次高一点，投诉者都希望他的.问题得到重视，所以投诉

者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情

绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一

种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不

满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处

理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽

可能地提高处理人员的级别。

3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，

提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失,

因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损

失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少

补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决

问题的诚意。

正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以r的几句话。

快速的反映+负责的态度+专业的角度

（最大限度帮助解决问题）

（最大限度帮助公司节约资源）

（最大限度防止恶性投诉事件发生）

（优良的效劳是70%态度+30%技巧）

（4）、相关规定

4.1无“三回访〃效劳、无开发票、凭据，“三回访〃的效劳

记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有

偿效劳。

4.2非公司的产品/出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用,

在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

4.3在本厂购置的特价“处理品〃地板，公司拒绝承当任何费

用，效劳不变。

4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修（如日本产三凌电梯）

4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

五、五个一定

1、一定要领悟品牌形象。

2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理,

在拿有客户签字投诉处理表和论证。

3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

5、一定要积极进攻，不做低三下四。

六、效劳观

客户的需要是我们存在的根本价值。

客户的满意是我们追求的永恒目标。

安防工程售后服务管理制度篇14

美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产

品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品

本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，

才能够发展更快，获利更多。

在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的

今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而

现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学

化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也

应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理

是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误

和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的

信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

1.1产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不

符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1.2服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、

服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准

化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业

务与管理提出的批评和意见等。

（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：

2.1预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组

织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未

然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建

立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质

和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2.2及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作

出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的

答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者,

使投诉要求升级。

2.3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视

明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解

决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及

时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必

要的顾客投诉处理流程，制订严格的'奖惩措施。

2.4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细

的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖

惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训I,总结投诉处理经验、

加强投诉管理提供实证材料。

（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括

投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3.2判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理

由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，

婉转说明理由，求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理

单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，

交货运部门处理;属质量问题，交质量管理部门处理。

3.4调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3.5提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方

案。

3.6通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

3.7责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按

照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责

任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大

小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3.8提出改善对策：通过总结（评价，吸取教训，提出相应的对策,

改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、

顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、

免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点

服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用

寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望

的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服

务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服

务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投

诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律

三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守

“七个一”规范，即“穿一套标准工作服;进门前说一句'对不

起……给您添麻烦了'；带一双自备鞋套；带一块垫右和摸布；不喝顾

客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务卡'"o这些规

范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一

点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度

坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训L员工的高素质可以为

规范服务实施提供有效的保证。

5、奖惩制度：

奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的

有效组成部分。

三、售后服务的考核

要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达

到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、

健全服务质量考核制度。

2.1考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务

速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行

情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予

以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以

考核。

2.2考核的方法：

2.2.1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人

员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾

客