《旅行社管理》试卷及答案 AB

PAGE第=page1*2-11页，共=numpages1*22页第=page1*22页，共=numpages1*22页试卷A一、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）1．旅行社——2．旅行社促销——3．旅行社电子商务——二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品方案设计的流程是什么？2．试阐述组团旅行社计调业务服务的流程是什么？三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1．如果你是一家新开业旅行社的总经理，你的旅行社计划开展哪些主要业务？2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的内部因素有哪些？3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑如何加强采购合同管理？4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑从哪些方面制定旅行社内部的评价标准？5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑你家开展的旅行社电子商务业务应发挥哪些服务功能？四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1．如果你是导服部部门经理，试论述如何对团队旅游实际接待阶段进行管理？2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述如何对旅游中间商进行管理？五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．低价团费为饵，钓的就是你事件：游客反映参加了2019年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，游客在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元。（1）如果是你，将如何处理该投诉？（5分）（2）结合案例谈谈你对该旅行社服务的看法。（10分）名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。[参考答案]1．旅行社——指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，（2分）为旅游者提供相关旅游，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（3分）2．旅行社促销——指旅行社通过各种方式和渠道向旅游者和从事旅游招徕业务的旅行社介绍本旅行社的产品信息，（3分）影响和说服他们购买或推销这些产品的策略与方法。（2分）3．旅行社电子商务——是把电子商务融合到传统的旅行社业务中去，（2分）实现产品生产、销售、预定和结算电子化的过程。（3分）二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品方案设计的流程是什么？[参考答案]答：（1）策划旅游线路，确定产品主题。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）(2）策划行程活动，制造市场热点。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）（3）选择交通方式，遵守安全原则。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（4）设计每日行程，确保线路顺畅。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）2．试阐述组团旅行社计调业务服务的流程是什么？[参考答案]答：策划产品；向协作单位询价；（2分）核价、包装产品；编制团号、制定出团计划；（2分）通过媒体、外联、门市各种渠道销售；确定出团人数，落实交通；（2分）等待接待社回传确认；派发陪同、导游出团通知书；跟踪团队；（2分）审核报账单据；交主管审核签字，交财务报账；团队结束归档、跟踪访问；根据产品销售情况进行调整。（2分）三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1．如果你是一家新开业旅行社的总经理，你的旅行社计划开展哪些主要业务？[参考答案]答：（1）产品开发业务。（1分）（2）产品销售业务。（1分）（3）旅游服务采购业务。（1分）（4）服务接待业务。（1分）（各要点简要阐述正确共得2分）2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的内部因素有哪些？[参考答案]答：（1）产品的固定成本。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（2）产品变动成本。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（3）产品利润。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑如何加强采购合同管理？[参考答案]答：合同的标的；数量和质量；（1分）价格和付款方法；（1分）合同期限；（1分）违约责任（1分）。（各要点简要阐述正确共得2分）4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑从哪些方面制定旅行社内部的评价标准？[参考答案]答：能够满足旅游者旅游活动过程中游览和生活的需要；（1分）旅游线路和日程安排能够顺利实施；（2分）旅行社应保质保量提供计划预定的各项服务；（1分）旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全；（1分）旅行社及旅游活动所涉及的相关企业能够创造一种宾至如归的氛围。（1分）5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑你家开展的旅行社电子商务业务应发挥哪些服务功能？[参考答案]答：广告宣传；（1分）咨询洽谈；（1分）网上订购；（1分）网上支付；（1分）交易管理；（1分）意见征询。（1分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]回答要求所用词语、句式、前后顺应，与答案不同，只要意思正确，就应给分。1．如果你是导服部部门经理，试论述如何对团队旅游实际接待阶段进行管理？[参考答案]答：（1）建立请示汇报制度。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）（2）抽查与监督接待现场。（要点回答正确得2分，要点论述正确得2分）（3）及时处理旅游接待计划的变更。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述如何对旅游中间商进行管理？[参考答案]答：（1）日常管理。建立业务档案；及时沟通信息。（要点回答正确得2分，要点论述正确得2分）（2）激励。对中间商的折扣；组织中间商免费考察；其他激励形式。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）（3）适当调整。旅游市场发生变化；旅游中间商发生变化；旅行社自身发生变化。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．[评分说明]紧密结合案例，联系理论，所答内容正确即可得满分[参考答案]（1）如果是你，将如何处理该投诉？（5分）答：应该先向客人道歉，做好解释工作，旅行社方应与游客协调处理，如告知各家旅行社采购渠道不同，收取团费不同，具体问题处理时候有差异；（3分）如客人坚持，旅行社不能强迫自费，应退回相关费用。（2分）（2）结合案例，谈谈你对该旅行社服务的看法。（10分）答：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，（2分）实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，（2分）但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，（2分）大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。（2分）要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。（2分）试卷B一、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）1．旅行社产品——2．旅行社广告——3．旅行社管理信息系统——二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品前期调研的流程是什么？2．试阐述旅游服务采购的流程是什么？三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1.如果你计划新开一家旅行社，考虑设立一家旅行社应满足哪些基本条件？2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的外部因素有哪些？3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑旅游服务采购的任务有哪些？4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑可以采用哪些方法对旅行社服务质量进行管理？5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑旅行社信息系统如何在旅行社行业中发挥作用？四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.如果你是旅行社接待部部门经理，试论述一名合格的门市部业务人员应承担哪些岗位职责？2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述旅游产品定价的策略有哪些？五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．诱导游客高消费，退货换货不配合事件：3月11日一批游客参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一家商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油、蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。（1）如果是你，将如何处理该投诉？（5分）（2）结合案例谈谈你对该旅行社服务的看法。（10分）名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。[参考答案]1．旅行社产品——指旅行社为满足旅游者需要，（2分）凭借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务（3分）。2．旅行社广告——是沟通生产和组合产品的旅行社与推销这些产品的旅游中间商和潜在旅游者的一种重要手段，（2分）其最终目的是设法影响旅游者的购买行为并改变旅行社产品市场的需求。（3分）3．旅行社管理信息系统——利用计算机技术和通信技术，（2分）对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的、以人为主体的人机综合系统。（3分）二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品前期调研的流程是什么？[参考答案]答：（1）确定市场调研的内容。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）(2）通过多种方式进行调研，如调查问卷、文献收集、实地考察等方式。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）（3）对收集资料进行统计、分析并得出结论。（1分）（4）根据结论进行目标市场定位。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）2．试阐述旅游服务采购的流程是什么？[参考答案]答：（1）问题识别。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（2）确定采购标准。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（3）寻找旅游服务企业。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（4）选择旅游服务企业。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（5）采购以后的评估与反馈。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1.如果你计划新开一家旅行社，考虑设立一家旅行社应满足哪些基本条件？[参考答案]答：（1）固定的营业场所。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（2）必要的营业设施。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（3）一定量的资金。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的外部因素有哪些？[参考答案]答：旅游市场的供求关系；市场竞争状况；（2分）汇率；季节；替代产品价格。（2分）（要点简要阐述正确共得2分）3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑旅游服务采购的任务有哪些？[参考答案]答：（1）保证旅游者的需求；（要点回答正确得1分，要点简要阐述正确得2分）（2）降低旅游产品的成本。（要点回答正确得1分，要点简要阐述正确得2分）4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑可以采用哪些方法对旅行社服务质量进行管理？[参考答案]答：成立质量管理组织机构，落实质量管理人员；（1分）制定服务质量管理标准，建立质量保证体系；（1分）完善合同制度，保证产品质量；（1分）主动规避风险，减少质量事故；（1分）建立质量信息循环反馈系统，加强监督检查；（1分）做好质量事故补救，完善质量管理档案。（1分）5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑旅行社信息系统如何在旅行社行业中发挥作用？[参考答案]答：简化工作业务流程，提高旅行社工作效率；（2分）有助于提高旅行社服务质量；有助于提高旅行社管理水平；成为旅行社实现转型的工具。（2分）（要点简要阐述正确共得2分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]回答要求所用词语、句式、前后顺应，与答案不同，只要意思正确，就应给分。1.如果你是旅行社接待部部门经理，试论述一名合格的门市部业务人员应承担哪些岗位职责？[参考答案]答：（1）介绍散客旅游产品。（要点回答正确得2分，要点论述正确得2分）（2）提供旅游咨