旅游公共管理课件：旅游公共管理的内容

旅游公共管理的内容2

本章教学目的通过本章学习，掌握旅游公共管理的五项内容；掌握旅游公共管理五项内容中的主要工作任务；了解旅游公共管理内容和任务的特点。3

本章教学知识点掌握旅游公共管理的五项内容及其特点；旅游公共产品和服务的构成和提供；三大旅游市场结构性变化及其实质；新形势下旅游市场拓展的新战略；《旅游规划通则》的基本内容；各级旅游公共管理部门提高规划水平的作用；旅游服务质量管理和创新的内容；旅游服务标准化管理的内容；中国旅游目的地营销系统旅游卫星账户的含义4

本章教学内容和参考学时

一提供旅游公共产品和服务

二旅游公共营销

三旅游发展规划管理

四旅游服务质量与标准管理建议本章讲授7学时

五旅游信息与统计管理5

第一节提供旅游公共产品和服务公共产品的定义和特征旅游公共产品和服务的基本构成我国旅游公共服务的现状分析

1

23

旅游公共产品和服务的发展需要

旅游公共产品和服务的提升与改善

4

5

6

第一节提供旅游公共产品和服务公共产品的定义和特征

1

（一）公共产品的定义（二）公共产品的特征7

（一）公共产品定义第一节提供旅游公共产品和服务狭义的公共产品是指政府提供的生产性和福利性基础设施，例如国防、交通设施、医疗保健、环境保护以及科研与教育等等。8

（一）公共产品定义第一节提供旅游公共产品和服务广义的公共产品包括四类：实现社会公正和宏观调控目标的公共政策，保障社会安定和公平的法律法规，推动社会经济发展和改革创新的各项制度安排，有利于科学文化发展的精神产品。9

第一节公共政策与旅游公共政策（二）公共产品的特征公共产品或服务具有与私人产品或劳务显著不同的三个特征：即效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性。10

第一节提供旅游公共产品和服务旅游公共产品和服务的基本构成

2

（一）基础性旅游公共产品和服务（二）市场性旅游公共产品和服务（三）管理性旅游公共产品和服务11

第一节提供旅游公共产品和服务（一）基础性旅游公共产品和服务旅游基础设施建设旅游公共信息平台旅游生态建设与保护指政府旅游公共部门生产的、提供全体社会成员平等消费和享有的无差别的公共服务，主要包括旅游公益事业12

第一节提供旅游公共产品和服务旅游公共资源开发与管理旅游公共安全保障旅游国际交流合作与宣传指既能满足旅游公共需要，又能满足旅游企业和游客的需要，可以吸收旅游企业、非营利组织共同参与，通过市场竞争方式提供的公共服务，主要包括旅游消费促进及福利（二）市场性旅游公共产品和服务13

第一节提供旅游公共产品和服务对从事旅游经营的企业和个人，进行必要的市场准入审批及复核、年审等

制定和推广国家级旅游服务规范和标准旅游公共管理部门依据有关法规，对违反法规的经营行为进行行政处罚

是政府为了维护旅游经营公平，建立有序的旅游市场秩序，对旅游经营单位所产生的管制性公共服务，主要包括协调相关的非营利组织开展旅游合作（三）管理性旅游公共产品和服务14

第一节提供旅游公共产品和服务我国旅游公共服务的现状分析

3

（一）旅游公共管理延续回顾（二）现有旅游公共产品和服务的主要特征（三）当前提供旅游公共产品和服务的难点和问题15

第一节提供旅游公共产品和服务（一）旅游公共管理延续回顾改革开放以来，我国的旅游公共管理大体经历了三个阶段

第一阶段第二阶段第三阶段从20世纪70年代末至80年代中期，旅游企业管理阶段从20世纪80年代中期至90年代末，旅游行业管理阶段从本世纪开始延续至今，旅游产业促进阶段16

第一节提供旅游公共产品和服务（二）现有旅游公共产品和服务的主要特征

1.

围绕国家政治和经济发展大局开展公共服务

2.

着眼提高全民生活质量创新公共服务

3.

立足旅游产业发展规范公共服务

4.

促进国家和平发展对外公共服务

17

第一节提供旅游公共产品和服务

1.

公共职能错位、缺位和越位现象仍然存在

2.

应对大众化旅游发展的准备不足

3.

综合发挥旅游产业功能的难度增大

4.

运用市场化和社会化的机制缺乏（三）当前提供旅游公共产品和服务的难点和问题18

第一节提供旅游公共产品和服务旅游公共产品和服务的发展需要

4

（一）政府职能转变的客观要求（二）政府旅游管理模式面临转轨（三）世界旅游业发展的高端目标19

第一节提供旅游公共产品和服务旅游公共产品和服务的提升与改善

5

（一）确定旅游公共服务的重点领域（二）明确旅游公共产品和服务的战略目标（三）旅游公共服务的实现模式20

第一节提供旅游公共产品和服务（一）确定旅游公共服务的重点领域旅游公共资源开发与保护1旅游公共基础设施建设23旅游公共服务社会化体系4旅游公共有限责任管理5旅游公共形象树立和市场宣传21

第一节提供旅游公共产品和服务（二）明确旅游公共产品和服务的战略目标

1、转变旅游公共职能，为游客提供安全、便捷和舒适的优质服务，为旅游企业发展创造良好的环境和空间。以科学发展观为指导，按照国家“十一五”旅游发展规划，旅游公共服务的目标为：22

第一节提供旅游公共产品和服务（二）明确旅游公共产品和服务的战略目标

2、发挥旅游产业综合功能，为社会创造更多的旅游就业机会，为提高人民生活质量作出更大的贡献。以科学发展观为指导，按照国家“十一五”旅游发展规划，旅游公共服务的目标为：23

第一节提供旅游公共产品和服务（二）明确旅游公共产品和服务的战略目标

3、建立科学的旅游发展模式，为旅游业又好又快发展奠定长期稳定的基础。以科学发展观为指导，按照国家“十一五”旅游发展规划，旅游公共服务的目标为：24

第一节提供旅游公共产品和服务（二）明确旅游公共产品和服务的战略目标

4、创新宣传促销模式，提高国际竞争力，为对外交流与合作开辟新的空间。以科学发展观为指导，按照国家“十一五”旅游发展规划，旅游公共服务的目标为：25

第一节提供旅游公共产品和服务（三）旅游公共服务的实现模式强化旅游业的公共性1依托社会资源实现整合23推进旅游公共服务的战略结合4建立与市场对接的服务平台26

第二节旅游公共政策的制定我国三大旅游市场结构性变化分析

新形势下旅游市场拓展的新战略

政府在旅游公共营销中的作用

1

23

27

第二节旅游公共政策的制定我国三大旅游市场结构性变化分析

1

（一）三大旅游市场结构性变化的表现（二）三大旅游市场结构性变化的实质28

第二节旅游公共政策的制定（一）三大旅游市场结构性变化的表现1国内旅游市场已成为中国旅游业的基础和支柱。2入境旅游市场的重要性和所占比例相对下降。3出境旅游市场的发展速度极快，比重在持续上升。29

第二节旅游公共政策的制定（二）三大旅游市场结构性变化的实质首先，入境旅游面临的竞争更加激烈。其次，我国近年来出境旅游高速增长。最后，我国国内旅游低层次、粗放型的增长方式面临挑战。30

第二节旅游公共政策的制定（二）三大旅游市场结构性变化的实质三大市场结构性变化反映出我国已实施了十多年的旅游市场发展老战略已难以适应国内外旅游业的发展环境变化，我们正面临许多挑战。31

第二节旅游公共政策的制定新形势下旅游市场拓展的新战略

2（一）大力发展入境旅游市场（二）规范发展出境旅游市场（三）全面提升国内旅游市场32

第二节旅游公共政策的制定（一）大力发展入境旅游市场首先，发展入境旅游必须加强国家旅游整体形象的宣传促销。其次，要注意协调促销方面的体制和机制，整合、协调中央与地方，政府整体形象宣传与企业促销的力量，调动各方面积极性。

最后，对促销经费的使用，也应有更好的决策、监督、评价机制。33

第二节旅游公共政策的制定（二）规范发展出境旅游市场“规范”的主要内涵是在未来发展中，强调旅游主管部门承担起维护市场秩序的责任，倡导诚信旅游；企业要提供质价相符的产品，引导游客理性消费；游客要树立成熟的消费观念，从而促进出境旅游市场健康、持续、稳定发展。34

第二节旅游公共政策的制定（三）全面提升国内旅游市场首先，全面提升国内旅游意味着用更好的产品和服务满足国民日益增长的需求。

其次，全面提升国内旅游呼唤更平稳的旅游。最后，全面提升国内旅游还意味着在旅游产品开发、旅游经营管理、旅游者引导方面的向实现和谐、可持续的目标努力。35

第二节旅游公共政策的制定（一）旅游公共营销的特点（二）政府旅游公共营销的方法政府在旅游公共营销中的作用

3

36

第二节旅游公共政策的制定（一）旅游公共营销的特点区域性公共性非营利性旅游公共营销的特点特点可持续性37

第二节旅游公共政策的制定（二）政府旅游公共营销的方法开展旅游新闻宣传

发布旅游促销广告

实施旅游公关策略

举办各类节庆活动招揽会议和展览运用旅游电子商务技术政府旅游公共营销的方法38

第三节旅游发展规划管理我国旅游规划的发展历程

《旅游规划通则》

旅游规划的管理

1

23

提升旅游规划质量和水平的途径

4

39

第三节旅游发展规划管理我国旅游规划的发展历程

1

旅游规划的规范阶段（1996年至今）

旅游规划的发展高潮阶段（1991—1995年）

旅游规划的起步阶段（1985—1990年）

无正式旅游规划阶段（1979—1985年）

40

第三节旅游发展规划管理《旅游规划通则》

2（一）旅游规划的分类（二）旅游规划编制的要求（三）旅游规划的编制程序（四）旅游规划的评审、报批与修编41

第三节旅游发展规划管理（一）旅游规划的分类旅游发展规划旅游区规划42

第三节旅游发展规划管理（二）旅游规划编制的要求第一，旅游规划编制要以国家和地区社会经济发展战略为依据，以旅游业发展方针、政策及法规为基础，与城市总体规划、土地利用规划相适应，与其他相关规划相协调；根据国民经济形势，对上述规划提出改进的要求。43

第三节旅游发展规划管理（二）旅游规划编制的要求第二，旅游规划编制要坚持以旅游市场为导向，以旅游资源为基础，以旅游产品为主体，经济、社会和环境效益可持续发展的指导方针。44

第三节旅游发展规划管理（二）旅游规划编制的要求第三，旅游规划编制要突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展，避免近距离不合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减少对旅游资源的浪费。45

第三节旅游发展规划管理（二）旅游规划编制的要求第四，旅游规划编制鼓励采用先进方法和技术。第五，旅游规划编制工作所采用的勘察、测量方法与图件、资料，要符合相关国家标准和技术规范。46

第三节旅游发展规划管理（二）旅游规划编制的要求第六，旅游规划技术指标，应当适应旅游业发展的长远需要，具有适度超前性。第七，旅游规划编制人员应有比较广泛的专业构成，如旅游、经济、资源、环境、城市规划、建筑等方面。47

第三节旅游发展规划管理（三）旅游规划的编制程序任务确定阶段前期准备阶段规划编制阶段征求意见阶段48

第三节旅游发展规划管理（三）旅游规划的编制程序政策法规研究

旅游资源调查

旅游客源市场分析规划区竞争性分析前期准备阶段49

第三节旅游发展规划管理（三）旅游规划的编制程序任务确定阶段前期准备阶段规划编制阶段征求意见阶段50

第三节旅游发展规划管理（三）旅游规划的编制程序Text4规划区主题确定确立规划分期及各分期目标提出开发思路和空间布局确立重点旅游开发项目形成规划区旅游发展战略撰写规划文本、说明和附件的草案12345651

（四）旅游规划的评审、报批与修编第三节旅游发展规划管理旅游规划的评审123旅游规划的报批旅游规划的修编52

第三节旅游发展规划管理旅游规划的管理

3

（一）国家旅游局的管理工作（二）地方旅游局的管理工作53

第三节旅游发展规划管理（一）国家旅游局的管理工作按照《旅游发展规划管理办法》的明确规定，国家旅游局一直负责组织编制全国旅游发展规划、跨省级区域旅游发展规划和国家确定的重点旅游线路、旅游区的发展规划，并负责全国的旅游发展规划管理工作。54

第三节旅游发展规划管理我国地方各级（包括省、地区、市、县、乡等）旅游局负责编制本区域的旅游发展规划，并负责本区域内的旅游发展规划管理工作。（二）地方旅游局的管理工作55

第三节旅游发展规划管理提升旅游规划质量和水平的途径

4

2000年11月22日《旅游规划设计单位资质认定暂行办法》

2005年7月6日《旅游规划设计单位资质等级认定管理办法》56

第四节旅游服务质量与标准管理旅游服务质量管理

旅游服务标准化管理

现阶段我国提升旅游服务质量的核心——诚信服务

1

23

57

第四节旅游服务质量与标准管理旅游服务质量管理

1

（一）明确旅游服务质量管理的目标（二）采取有效的旅游服务质量监控手段（三）旅游服务质量管理创新58

第四节旅游服务质量与标准管理（一）明确旅游服务质量管理的目标我国旅游服务质量管理的总目标是：强化质量意识，抓好质量监督，实现质量达标，改善旅游业整体形象，增强行业竞争能力。59

第四节旅游服务质量与标准管理（二）采取有效的旅游服务质量监控手段旅游投诉处理制度123服务质量评估制度优质服务和服务技能大赛60

第四节旅游服务质量与标准管理旅游投诉处理制度1六项标准结案标准处理效率受理范围受理机制处理程序设立档案61

第四节旅游服务质量与标准管理2服务质量评估制度对各地方旅游局的质量管理工作情况评估评估各省市和各类旅游服务质量的实际水平对各类旅游企业以不同方式进行评估，在市场上定位排序。62

第四节旅游服务质量与标准管理（三）旅游服务质量管理创新建立旅游服务质量监督管理执法机构——旅游质量监督管理所1创建和评选中国优秀旅游城市23推行旅游服务质量等级管理4制订与实施《旅游质量振兴计划》5启动“中国最佳旅游城市”63

第四节旅游服务质量与标准管理（一）旅游服务标准化宗旨旅游服务标准化管理

2（二）建立旅游行业标准化体系（三）我国旅游标准化建设的显著成效（四）我国旅游标准化工作面临的挑战（五）我国旅游标准化工作的发展目标64

第四节旅游服务质量与标准管理（一）旅游服务标准化宗旨贯彻国家关于标准化工作的方针政策1制定旅游服务国家和行业标准，建立健全旅游服务标准体系23宣传各项标准，监督标准的贯彻落实4培训旅游服务标准化队伍5指导地方和旅游企业进行标准化管理65

第四节旅游服务质量与标准管理（二）建立旅游行业标准化体系综合基础标准1旅游基础设施质量标准23旅游产品质量标准66

第四节旅游服务质量与标准管理综合基础标准1综合基础标准包括旅游标准化总则、旅游安全、旅游标志、旅游术语、旅游服务质量管理、旅游资源、旅游教育7个方面，每个方面又包括若干个标准项目。67

第四节旅游服务质量与标准管理旅游基础设施质量标准包括旅行社、旅游饭店、旅游车船、旅游商店、旅游餐馆、游览参观点、旅游娱乐场所的设施和服务质量标准。旅游基础设施质量标准268

第四节旅游服务质量与标准管理旅游产品质量标准主要指旅游企业销售的旅游专项线路服务质量标准，包括观光旅游、特种旅游、专项旅游、出国旅游、国内旅游等方面涉及的服务质量标准。3旅游产品质量标准69

第四节旅游服务质量与标准管理（三）我国旅游标准化建设的显著成效旅游标准的推行大大提升了旅游服务质量1旅游标准化提升了企业竞争力23旅游标准化工作有效地扩大了行业管理范围70

第四节旅游服务质量与标准管理旅游标准的推行大大提升了旅游服务质量1

《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准颁布以后，到2006年底，全国旅游星级饭店的总数已达12930家，其中五星级饭店288家、四星级饭店1307家、三星级饭店4747家、二星级饭店5928家、一星级饭店660家。71

第四节旅游服务质量与标准管理

旅游标准化的出现是基于市场规律、企业需求的有机结合，是引导企业完善内部管理机制、强化标准化服务、提升竞争力的有效措施。旅游标准化提升了企业竞争力272

第四节旅游服务质量与标准管理

旅游行业涉及面广、关联性强，如何做好行业相关管理工作又避免和其他行业主管部门发生冲突，旅游标准化工作的推进发挥了重要作用。3旅游标准化工作有效地扩大了行业管理范围73

第四节旅游服务质量与标准管理

一方面，协会和旅游企业参与标准制定工作的动力不足；另一方面，世界旅游组织、世界标准化组织（ISO）已经瞄准了旅游标准化领域，开始着手制定国际规则。（四）我国旅游标准化工作面临的挑战74

第四节旅游服务质量与标准管理

我国旅游标准化发展规划的目标是，通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。（五）我国旅游标准化工作的发展目标75

第一节公共政策与旅游公共政策旅游现阶段我国提升旅游服务质量的核心——诚信服务

（一）影响我国旅游服务质量的主要因素（二）各方合力推进旅游诚信体系建设3

76

第四节旅游服务质量与标准管理（一）影响我国旅游服务质量的主要因素我国旅游法制体系尚不健全1旅游企业特别是旅行社缺乏品牌意识、质量意识和创新意识23我国旅游企业现行的薪酬制度不合理4旅游企业在人才招聘和使用上缺乏计划性5旅游客自身也有问题77

第四节旅游服务质量与标准管理（二）各方合力推进旅游诚信体系建设

2006年国家旅游局将以法规建设为重点，采取六大措施，逐步建立旅游诚信体系框架，规范旅游市场秩序，全面推进旅游诚信体系建设。78

第四节旅游服务质量与标准管理（二）各方合力推进旅游诚信体系建设2006年7月18日举行的全国旅游工作座谈会上，国家旅游局又围绕深化诚信体系建设进一步提出“加强导游队伍建设，着力解决旅游市场中的难点问题，坚持不懈地规范旅游市场秩序”之重要思想。79

第四节旅游服务质量与标准管理（二）各方合力推进旅游诚信体系建设同时，我国旅游业发展的重点省也从自身特点出发，建立健全本省市的诚信服务。2007年，中国将实施统一的出境旅游合同范本，并进一步推进诚信旅游长效机制建设。80

第五节旅游信息与统计管理旅游信息管理

旅游统计管理

旅游统计的新趋势——旅游卫星账户

1

23

81

第五节旅游信息与统计管理旅游信息管理

1

（一）国家“金旅”工程与电子政务（二）中国旅游目的地营销系统82

第五节旅游信息与统计管理（一）国家“金旅”工程与电子政务2001年，根据国家信息化工作的总体要求和旅游业发展的需要，国家旅游局决定实施“金旅工程”。它集全国旅游行政办公网、旅游行业管理业务网、公众信息网和旅游综合数据库，即集“三网一库”于一体，其中公众信息网包括了旅游电子商务网和政府网。83

第五节旅游信息与统计管理（一）国家“金旅”工程与电子政务另外，随着全国旅游行业电子政务工作的深入，各省、区、市、县旅游局已不满足仅仅建设自己的旅游信息服务网，他们开始关心区域间的联盟。84

第五节旅游信息与统计管理（一）国家“金旅”工程与电子政务在国家旅游局党组的领导下，通过全行业的共同努力，在全行业形成了国家和地方旅游管理部门互联互通的电子政务系统，全国各省市、区乃至县旅游局都陆续建立了自己的网站。85

第五节旅游信息与统计管理（二）中国旅游目的地营销系统

旅游目的地营销系统是一种旅游信息化应用系统，它以互联网为基础平台、结合了数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游咨询服务有机的结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。86

第五节旅游信息与统计管理（一）我国旅游统计工作的成绩（二）旅游统计存在的问题旅游统计管理

287

第五节旅游信息与统计管理（一）我国旅游统计工作的成绩1998年5月，国家旅游局发布了《旅游统计管理办法》，该办法规定旅游统计工作实行统一管理，分级负责。国家旅游局负责对全国旅游统计工作实行统一管理、业务指导和组织协调，国家旅游局综合统计机构承担具体的管理和统计工作；地方各级旅游局负责对本辖区内的旅游企事业单位和旅游者的统计调查工作。88

第五节旅游信息与统计管理（二）旅游统计存在的问题旅游统计方法落后，抽样调查方法推广困难重重1目前的旅游统计主要考虑接待人数和旅游收入23统计范围过于狭窄，统计口径不一致，重复统计与统计缺口同时存在，与国际通行标准差距很大89

第五节旅游信息与统计管理旅游服务质量管理

（一）国民经济核算体系中心框架的尴尬（二）旅游卫星账户是旅游统计的新趋势（三）旅游卫星账户的基本含义3

（四）旅游卫星账户在我国的发展90

第五节旅游信息与统计管理（一）国民经济核算体系中心框架的尴尬卫星账户可以以中心框架的有关内容为依托，加上补充的或替代的概念