银行客户投诉应对准则

银行客户投诉应对准则合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________一、定义与术语1.1甲方：指签订本合同的银行客户。1.2乙方：指签订本合同的银行服务提供方。1.3投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务不满意，向乙方提出的意见或建议。二、投诉渠道与方式（1）电话投诉：拨打乙方的客户服务；（2）书面投诉：将投诉信邮寄至乙方的注册地址；（3）线上投诉：通过乙方的官方网站或移动应用程序提交投诉。（1）甲方姓名、联系方式、身份证号码；（2）投诉产品或服务的名称、具体内容、涉及的时间段；（3）甲方对投诉事项的详细描述及要求。三、投诉处理流程3.1乙方在收到甲方投诉后，应在3个工作日内回复甲方，确认收到投诉，并告知甲方投诉处理的相关流程。3.2乙方应在一个工作周内完成对投诉的初步调查，并根据调查结果采取相应的措施。3.3对于需要更长时间处理的投诉，乙方应定期向甲方通报处理进展情况，确保投诉得到妥善处理。3.4乙方应在投诉处理结束后，向甲方反馈处理结果，并征求甲方的满意度评价。四、投诉处理原则与要求4.1乙方应秉持客观、公正、高效的原则处理投诉，充分保障甲方的合法权益。4.2乙方应对甲方提出的投诉保密，不得泄露甲方的个人信息。4.3乙方在处理投诉过程中，应严格遵守国家法律法规、行业规定及乙方的相关政策。五、违约责任5.1如乙方未按照本合同约定的时间回复甲方，或未按照本合同约定的流程处理投诉，甲方有权要求乙方承担违约责任。5.2如乙方泄露甲方个人信息，导致甲方权益受损，乙方应承担相应的赔偿责任。六、争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方营业执照复印件3.甲方授权书4.乙方授权书5.投诉处理流程图6.投诉处理表格二、违约行为及认定：1.乙方未在约定时间内回复甲方投诉，视为违约。2.乙方未按照约定流程处理投诉，视为违约。3.乙方泄露甲方个人信息，导致甲方权益受损，视为违约。三、法律名词及解释：1.甲方：指签订本合同的银行客户。2.乙方：指签订本合同的银行服务提供方。3.投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务不满意，向乙方提出的意见或建议。4.违约：指合同一方未履行合同约定的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方提出投诉，乙方未能及时回复。解决办法：乙方应加强投诉处理人员的培训，确保及时回复甲方投诉。2.问题：乙方在处理投诉过程中，泄露甲方个人信息。解决办法：乙方应加强对投诉处理人员的管理，确保保密甲方个人信息。3.问题：甲方对乙方处理投诉的结果不满意。解决办法：乙方应与甲方进行沟通，了解甲方的需求，重新处理投诉。五、所有应用场景：1.银行客户对银行服务提供方的产品或服务不满意，向银行服务提供方提出投诉。2.银行服务提供方处理