城市轨道交通客运组织 课件 项目1 城市轨道交通客运组织与服务工作概述

任务一

认知车站客运组织工作客运组织概述人、车、线路、车站是其基本构成要素。安全、准时、迅速、便捷、舒适的服务是各城市轨道交通企业的宗旨。客运组织概述城市轨道交通车站客运组织原则合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰。完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。客运组织概述城市轨道交通车站客运组织宗旨(2)准时城市轨道交通运营单位根据行车组织、设备维护以及客流情况编制列车运行时刻表，运营各部门严格遵照时刻表执行(1)安全基本需求和首要标准安全是城市轨道交通运营中不可忽视的重要问题，“安全第一”是乘客的基本需求和首要标准，也是轨道交通运营管理的主题。客运组织概述城市轨道交通车站客运组织宗旨(3)迅速在城市生活节奏越来越快的时代，是否能够迅速出行、到达成为乘客选择交通工具的重要考量指标。(4)便利城市轨道交通的便利性主要体现在：列车间隔较短可缩短乘客候车时间，购票、检票、进站、出站环节便于操作，进出站时通过乘坐电动扶梯可节约时间，干净整洁的卫生间可为乘客提供便利，完善的设备如无障碍电梯可保证残疾人乘客顺利乘车。客运组织概述城市轨道交通车站客运组织宗旨(5)优质服务城市轨道交通在服务方面为乘客提供干净、整洁的车站环境，适宜的车内温度、湿度，平稳的列车运行，以及低噪声等方面的优质服务。客运组织概述客运组织基本要求（1）站容站貌整洁车站内外应整洁、干净，门、窗、出入口飞顶应齐全、明净，各种设备和设施摆放整齐、有序、无积尘，站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰渍和脏物，厕所清洁、卫生

温度适宜客运组织概述客运组织基本要求（2）导向标志清晰、完备车站出入口应有站名标记，车站内应有到达出入口、检票口、站台、票务中心、客服中心、卫生间、列车运行方向和商铺等处的指引标牌在乘客乘车的全过程、不中断地提供导向信息。客运组织概述客运组织基本要求（3）服务质量第一服务工作中做到耐心、虚心、细心、热心、贴心、真心。客运组织概述客运组织基本要求（4）严格按规章办事客运作业人员应严格执行作业规章制度，按照标准化作业程序及要求执行，服从命令、听从指挥，处理客伤及乘客其他事物时要及时，并坚持公平、公正的原则，妥善处理。客运组织概述客运组织基本要求（5）掌据客流变化规律车站及客运部门要经常进行客流调查与分析，积累客流资料，掌握不同时期的客流变化规律，及时有效地调整客流组织方案，确保乘客运输安全、平稳、有序。（6）搞好联劳协作各运作业人员应随时与行车值班员、列车司机、公安人员、保安、保洁等有关工种作业人员加强联系，密切配合，协同工作，确保列车与乘客安全。客运系统运营管理模式城市轨道交通运营管理架构运营管理乘客运输管理调度指挥票务管理乘务管理运营设备维修管理土建通信信号供电机电车辆车站指挥客运系统运营管理模式城市轨道交通控制中心管理架构控制中心主任资讯助理环控调度行车调度电力调度线路值班主任客运系统运营管理模式运营控制中心各岗位主要工作控制中心主任：控制中心总体负责人，负责控制中心全面工作；线路值班主任：各线路指挥当班负责人，负责协调当班行车、电力、环控等调度员的工作；资讯助理：负责控制中心信息收集、分析与发布等工作；行车调度员：负责行车指挥工作的专职人员；电力调度员：负责供电系统管理和调度的专职人员；环控调度员：负责环境控制系统管理和调度的专职人员；客运系统运营管理模式车站管理模式（1）自然站管理模式。以一个车站为一个单位进行日常工作组织和管理。运营单位部门（车务部门）车间（车站管理部门）班组（车站）运营单位部门（车务部门）车间（区段中心站）（2）中心站管理模式。在一条线上选取几个站作为中心站，即以几个车站为一个单位进行日常工作组合管理。客运系统运营管理模式车站管理模式（3）车站岗位设置某地铁车站实行中心站管理，由3、4个自然站组成一个中心站，根据车站设计及客流情况设置各岗位人数，负责日常客运组织及列车运行的监控。中心站长值班站长行车值班员保安保洁站务员客运值班员思考与练习一、填空题1.城市轨道交通客运组织宗旨

、

、

、

、

。2.

自然站管理模式，以

个车站为一个单位进行日常工作组织和管理。二、选择题1.重庆第一条轨道交通线路开通运营时间？（

）A．2004年

B.2005年

C.2003年2.

是城市轨道交通系统的核心？（

）A．控制指挥中心（OCC）

B.自然站C.中心站三、简单题1.城市轨道交通客运原则。2.简述城市轨道交通中心站管理模式？技能训练【任务实施】查阅不同城市轨道交通发展情况，收集不同城市运营管理模式，并按小组进行展示汇报。1.查阅城市名称

，目前该城市轨道交通开通线路

几条，该城市运营管理模式是

。2.该城市轨道交通特色点有哪些？

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3.各小组派代表对本小组城市轨道交通发展情况进行展示汇报。4.

对本任务内容的学习情况进行总结.谢谢聆听任务一

认知车站服务工作对服务人员的要求尊重他人热情主动控制情绪冷静沉稳客运服务基本特征与原则基本特性无形性即时性同时性差异性服务原则以乘客为中心尊重乘客以理服人、得理让人客运服务的分类按照服务时间和销售时间不同，可以将服务划分为售前服务、售中服务和售后服务。1.按照服务时间和销售时间划分按照提供服务的主体不同，可以将服务划分为人工服务和自助服务。2.按照提供服务的主体划分客运服务基本内容出入口进入站厅（安检）乘客需求：车站位置合理，出入口容易找到，引导标志明确，安检效率高。服务基本内容：这是车站服务工作的开始，服务内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。购（换）票服务和充值服务乘客需求：车站非付费区应合理设置自动售票机和售票亭，并保证售票设备不被其他用途的设施遮挡，引导指示明确，标志醒目，购票充值等候时间不长。服务基本内容：乘客进入车站付费区前需要购票，其方式有人工售票和自助售票两种。客运服务基本内容刷票进站乘客需求：闸机位置醒目，指示明确，能快速通过闸机。服务基本内容：乘客购票后，将所持车票放在刷卡区域，经检票无误后，闸机释放，让乘客通过闸机进入付费区。站台候车乘客需求：方便到达站台，舒适候车，明确自己所乘列车的进站时刻和方向。服务基本内容：引导乘客文明乘车，间乘客宣传在黄线以内候车，维持站台候车秩序，阻止乘客在站台追逐打闹、跳下站台等行为。客运服务基本内容上下车乘客需求:广播系统提供有效提示，上下车秩序良好、安全快速。服务基本内容:主要包括维护站台的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在车门或站台门开关过程中，制止乘客强行上万列牵行为，车门或站台门关闭后，禁止扒门等行为。刷票出站乘客需求:出站闸机引导指示明确，能够快速出站，票务问题处理等候时间短。服务基本内容:乘客乘坐城市轨道交通到达目的车站后，需从闸机处刷卡出站。思考与练习一、填空题1.客运工作者必须要学习掌握服务技能，本着“

，

，

，

”的服务观，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。2.按照服务时间和销售时间不同，可以将服务划分为

、

和

。3.自助服务主要是通过

向乘客提供所需要的服