旅游企业人力资源管理（第三版）课件：旅游企业人力资源管理导论

旅游企业人力资源管理1旅游企业人力资源管理导论2学习目标了解人力资源和人力资源管理的含义及特征知道人力资源管理的主要内容了解人力资源管理理论的发展历程掌握旅游企业人力资源管理的特点、管理职能，明确旅游企业人力资源管理面临的挑战。

知识点1人力资源的含义与特征1.人力资源概念的产生2.人力资源的特征3.人力资源的数量与质量31.人力资源概念的产生

经济学常识告诉我们，要进行社会经济活动，必须具备一定的资源为前提。所谓资源，是指“某种可以利用，提供资助或满足需要的东西”。（美，赫伯特.S.帕纳斯）

在经济领域，资源泛指投入生产活动中去创造财富的各种生产条件。这些生产条件一般可以分为四大类：人力资源、自然资源、资本资源和信息资源。其中，人力资源是最活跃的能动资源。

“人力资源”（humanresource）这一概念曾经先后于1919年和1921年在约翰．Ｒ．康芒斯的两本著作《产业信誉》和《产业政府》中使用过，康芒斯也被认为是第一个使用“人力资源”一词的人。但当时他所指的人力资源和现在我们所理解的人力资源在含义上相去甚远，只不过使用了相同的词语而已。我们目前所理解的人力资源概念，是由管理大师彼得·德鲁克于1954年在其名著《管理实践》中首先正式提出并加以明确界定的。德鲁克之所以提出这一概念，是想表达传统人事所不能表达的意思。他认为，与其他资源相比，人力资源是一种特殊的资源，它必须通过有效的激励机制才能开发利用，并为企业带来可观的经济价值。在我国，最早使用人力资源概念的文献是毛泽东于1956年为《中国农村社会主义高潮》所写的按语。在按语中他写道：“中国的妇女是一种伟大的人力资源，必须发掘这种资源，为建设一个社会主义中国而奋斗。”5根据研究的角度不同，可以将这些定义分为两大类。第一类主要是从能力的角度来解释人力资源的含义，持这种观点的人占了较大的比例。例如：①所谓人力资源，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力。②人力资源是人类可用于生产产品或提供各种服务的活力、技能和知识。③所谓人力资源，是指包含在人体内的一种生产能力，它是表现在劳动者的身上、以劳动者的数量和质量表示的资源，对经济起着生产性的作用，并且是企业经营中最活跃、最积极的生产要素。④人力资源是指社会组织内部全部劳动人口中蕴涵的劳动能力的总和。⑤所谓人力资源，是指劳动过程中可以直接投入的体力、智力、心力总和及其形成的基础素质，包括知识、技能、经验、品性与态度等身心素质。6第二类主要是从人的角度来解释人力资源的含义，例如：①人力资源是指一定社会区域内所有具有劳动能力的适龄劳动人口和超过劳动年龄的人口的总和。②人力资源是企业内部成员及外部的顾客等人员，即可以为企业提供直接或潜在服务及有利于企业实现预期经营效益的人员的总和。③人力资源是指能够推动社会和经济发展的具有智力和体力劳动能力的人的总称。7我们认为，从能力的角度来理解人力资源的含义更接近它的本质。前面已经指出，资源是指财富形成的来源，而人对财富形成能起贡献作用的不是别的方面，是人所具有的知识、经验、技能、体能等能力，在这个意义上，人力资源的本质就是能力，人只不过是一个载体而已。我们对人力资源含义的解释是：所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造起贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。这个解释包括以下几个要点：①人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。②这一能力要能对财富的创造起贡献作用，成为财富形成的来源。③这一能力还要能够被组织所利用，这里的“组织”既可以大到一个国家或地区，也可以小到一个企业或单位。82．人力资源的特征

生物性能动性智能性个体差异性自我选择性非经济性时效性93.人力资源的数量与质量（１）人力资源的数量人力资源数量的含义：一国或地区拥有劳动能力的人口的数量。人力资源数量是构成人力资源总量的基础性指标，它反映了人力资源的量的特征。101.适龄就业人口4.求业人口残疾人口少年人口老年人口3.未成年就业人口2.老年就业人口5.就学6.家务劳动7.军人8.其他5.就学111+2+3=就业人口（在岗人口）（1+2+3）+4=经济活动人口（现实人力资源）5+6+7+8=潜在人力资源（1+2+3+4）+（5+6+7+8）=人力资源（绝对数量）前四部分构成现实的社会人力资源供给，是直接的、已开发的人力资源；后四部分并未构成现实的社会人力资源供给，是间接的、尚未开发的、处于潜在形态的人力资源。12影响人力资源数量的因素

①人口总量及再生产状况②人口的年龄构成③劳动力参与率④人口迁移13（２）人力资源的质量人力资源的质量，指一个国家或地区劳动者的总体素质和相应的劳动能力水平。劳动者的素质由身体素质、心理素质、文化技术素质和思想道德素质共同构成。影响因素：（1）先天遗传（2）后天营养（3）教育培训（4）人力资本的成本与收益比例（5）经济与社会发展状况（6）人的主观能动性和文化观念14（３）人力资源的数量与质量的关系

人力资源总量表现为人力资源数量与质量的乘积，即：人力资源总量=人力资源数量×人力资源平均质量二者的关系：数量是前提，质量是关键，质量对数量有较强的替代性15

知识点2人力资源管理的含义与特征1.人力资源管理的含义2.人力资源管理的特点3.人力资源管理的职能4.人力资源管理的主要内容161.人力资源管理的含义人力资源管理是指为了实现既定的目标（如取得经济效益、资产增值）,通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。具体包括对从业人员从招聘、录用、培训、使用、晋升、薪酬、调动以及退休的全过程的管理通过不断的获取人力资源，把他们整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的忠诚与积极性，控制他们的工作绩效并做相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样一些活动、职能、责任和过程就是微观人力资源管理。2、人力资源管理的特点1．人力资源管理目标的战略性2．人力资源管理内容的广泛性3．人力资源管理对象的时效性4．人力资源管理主体的多层次性5．人力资源管理手段的人性化6．人力资源管理结果的效益性183、人力资源管理的职能1． 获取：包括人力资源规划、招聘与录用。2． 整合：使员工之间和睦相处、协调共事，不仅在形式上加入到组织中，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体。3． 保持与激励：保持员工工作的积极性，保持安全健康的工作环境。4． 控制与调整：对员工实施合理、公平的动态管理的过程5． 开发：为提高雇员的知识、技能和能力而进行的一系列管理活动19识人(perception)

留人(preservation)

选人(pick)

育人(professional)人力资源管理5P模型图

用人(placement)20人力资源战略与规划工作分析和工作设计招聘和选拔培训与开发绩效管理薪酬福利设计劳动关系职业计划与发展4、人力资源管理的主要内容2122

知识点3人力资源管理理论的演进1.科学管理阶段的人事管理——以效率为本的模式（制度学派）2.行为科学阶段的人事管理——以人为本的模式（人本学派）3.人力资源管理阶段（权变学派）4.人事管理与人力资源管理的区别

1.科学管理阶段的人事管理——以效率为本的模式（制度学派）泰罗的科学管理理论：倡导管理人员和工人均分工作和责任，责权利分明，最佳工作方法（工作定额原理），依据工作分析科学地挑选人员，按照标准操作方法进行培训，有差别和刺激性的计件工资制度，倡导劳资双方合作等。这些观点被广泛地运用于现代人力资源管理实践中，例如，重视工作分析和职位评价、绩效评价、强调薪酬激励等。法约尔通用管理原则：更多地是从整个组织的角度来看人力资源管理问题，法约尔讨论了管理原则的理性化和科学化，提出了管理的五大职能说，认为管理具有计划、组织、指挥、协调和控制五大职能，并提出14项管理原则，其中有些原则成为人力资源管理中的金科玉律。韦伯的理想行政组织原理：更多地侧重于组织的制度建设和组织制度的科学化、理性化。要求根据制度来选择适当的人担任适当的职务；组织中的人依据其职位的高低和正式的工作职责行使职权；人与人的关系是人对工作的关系；按职位需求，公开甄选适岗人才；对人员进行合理分工，并进行专业培训，以提高生产效率；按职位和贡献付酬，并建立升迁奖惩制度。1.科学管理阶段的人事管理——以效率为本的模式（制度学派）

制度学派的主要观点科学地制定最佳工作方法，按科学标准选拔、培训员工严格考评加物质刺激（“胡萝卜加大棒”）统一指挥，权责一致，个人服从整体统一目标、制度、程序以提高组织效率依靠正式职权而非个人魅力或传统习惯来领导2.行为科学阶段的人事管理——以人为本的模式（人本学派）梅奥的人际关系理论：早期的人本主义管理理论以“人际关系理论”的形式始于20世纪30年代以后，运用并发展于40～50年代。哈佛大学教授梅奥在实验研究基础上提出了与泰勒科学管理相对立的人际关系理论，他认为管理应以“人”为中心，在鼓励人的积极性上下功夫。2.行为科学阶段的人事管理——以人为本的模式（人本学派）

人本学派的主要观点：人非机器的延伸。人有七情六欲。制度化（科学化）的HR管理方法固然有效，但员工的心理、态度、动机、人际关系对其工作效率的影响，不亚于科学原则。对员工的关心与尊重是提高企业生产力的另外一条途径。管理人员对员工的看法决定了其管理方式。积极的看法能调动员工的干劲，反之抑制。文化的因素影响人本管理的效果。3.人力资源管理阶段（权变学派）20世纪50、60年代以后，融合了“效率为本”和“以人为本”思想的二元整合模式的管理理论逐渐形成并完善、人事管理的二元分割就此结束，现代人力资源管理理论应运而生。主要内容：古典学派和人本学派的共同之处在於都认为管理有最佳模式。权变(取“通权达变”之意)学派认为管理的最佳模式是相对的而非绝对的。它取决于上、下级特点，工作任务性质，行业性质，企业发展阶段等因素。领导者的责任在於发现组织中那些重要的“权变因素”及其相互关系，做出恰当判断并相应采取适当管理模式。3.与传统人事管理的区别

知识点4旅游企业与人力资源管理1.旅游业与旅游企业的含义2.旅游业的特点3.旅游企业的特点4.旅游企业人力资源管理特点5.我国旅游企业人力资源管理面临的挑战1.旅游业与旅游企业的含义一般认为旅游业就是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性行业。由定义不难看出，旅游资源、旅游设施和旅游服务是旅游业经营管理的三大要素。旅游业的构成应该包括下列各类企业：旅行社，以饭店为代表的住宿业，餐饮业，交通运输业，游览娱乐行业，旅游用品和纪念品销售行业。各级旅游管理机构、旅游行业组织虽非直接盈利的企业，但它们在促进和扩大商业性经营部门的盈利方面起着重要的支持作用，因而也应纳入旅游业的构成之中。旅游业同时还应包括支持发展旅游的各种旅游组织。2.旅游业的特点（1）综合性由于旅游业经营者必须为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等一体化服务，为了满足旅游者的这种多重需要，就要由多种不同类型的企业为旅游者提供商品和服务，因而它实际上是许多有关行业的综合体。（2）依赖性旅游业的依赖性表现在三个方面：一是要有旅游资源作为依托。二是依赖于国民经济的发展。三是依赖于有关部门和行业的全力合作，协调发展。（3）敏感性旅游业的发展必然要受到许多种因素的影响和制约，比如各种自然的、政治的、经济的、社会的因素和旅游业内部各组成部分之间以及与旅游业相关的多种行业、部门之间的协调因素等，都会对旅游业的发展产生影响。另外，旅游业是一种高层次消费，需求弹性大，影响旅游需求的各种因素有微小的变化就会在较大程度上对旅游需求发生作用，使其产生大幅度波动，从而增加了旅游业的不稳定性。3.旅游企业的特点（1）旅游企业的服务性旅游企业的产品是服务，经营重点是提供优质的劳务性服务，而物质产品则起到辅助服务销售的作用。在销售过程中，旅游服务的设施设备等并不发生所有权的转移，而是使用权的暂时转移。企业的经营规模取决于其接待能力。（2）旅游企业的多样化例如，旅游饭店投资大，需要较多的服务人员，使资金密集型的企业；旅行社设备投资较少，人员少，对人员的素质要求较高，是人才密集型企业。（3）旅游企业经营的季节性旅游企业经营业务受自然条件及旅游者闲暇时间等因素的影响，季