ISO9000标准与物业管理课件

2024年8月12日星期一1ISO9000標準與物業管理

22024年8月12日星期一第一節品質與品質管理一、

品質與品質管理的意義（一）品質是國家振興的動力（二）品質是企業成功的根本（三）品質是可持續發展的基礎32024年8月12日星期一二、品質管理的產生和發展（一）二十世紀前的品質管理二十世紀前的生產是以分散經營的家庭式手工作坊為主。因此，有人把二十世紀前的品質管理稱之為“操作者的品質管理”。42024年8月12日星期一（二）二十世紀的品質管理

1、品質檢驗階段

2、統計品質控制階段

3、全面品質管理階段52024年8月12日星期一（三）、二十一世紀的管理人類進入二十一世紀後，品質管理顯現出了新的特點：1、知識成了最重要的生產要素；2、基於品質在競爭中所起的關鍵作用，品質將被置於企業的戰略層面；3、企業資源的重新整合和優化配置以及企業間合作的更加緊密；4、企業的經營管理將更加需要文化的支持。62024年8月12日星期一一、

如何認識品質和品質管理（一）什麼是品質關於“品質“，國際品質大師們以及ISO9000標準對此都有論述：l

克勞斯比（Crosby,1979年）：品質就是“符合要求”；l

朱蘭（Juran,1988）：品質就是“適用適宜”；l

1994版ISO9000定義：“產品或服務滿足規定或潛在需求的特徵和特徵的總和；l

2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”72024年8月12日星期一（二）、品質管理三步曲品質管理三步曲是由國際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個與品質有關的過程，即品質策劃、品質控制和品質改進過程組成品質管理。

82024年8月12日星期一(三)大師們的品質理念1、戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美國經濟學家和統計學家，著名品質權威。戴明的品質理念受到二戰後的日本國推崇，因此受邀到日本講學。戴明鼓勵日本人用系統的方法來解決問題，即：“計畫—實施—檢查—總結”（PDCA）的迴圈方法。後來，這套方法被稱為“戴明迴圈”。92024年8月12日星期一1、朱蘭的理念朱蘭（J.M.Juran）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國的欣賞，應邀去日本傳授品質理念。朱蘭博士認為通過管理可以控制大約80%的品質缺陷的發生，強調在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識。他的品質概念就是組織裏面的每一個人必須考慮生產工作流程各個階段的中間產品的適用性。朱蘭博士認為“品質”有兩個含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特徵“；二是指無缺陷。102024年8月12日星期一1、費根堡姆的理念費根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用電氣品質管理的最高權威。1961年，費根堡姆博士出版了他的專著《全面品質管理》（TotalQualityControl），後與朱蘭博士一起被譽為TQM創始人。根據費根堡姆的觀點，品質要由顧客來定義，是企業的責任。品質不僅是工具和技術的集合，而且是企業各方面環節的集成。112024年8月12日星期一1、克勞斯比的理念克勞斯比（PhilipCrosby）對質量管理的貢獻在於他把傳統的品質控制、可接受的品質限度和對不符合標準的產品的特許接受看作是一種失敗，而不是對成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個概念緊密相連。122024年8月12日星期一

第二節ISO9000族標準

一、什麼是ISO9000族(一)、ISO9000族的含義ISO9000族標準是指“由國際標準化組織品質管理和品質保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有標準。”該標準可幫助組織實施並有效運行品質管理體系，是品質管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標準不受具體的行業或經濟部門的限制，可廣泛適用於各種類型和規模的組織。132024年8月12日星期一(二)ISO9000族標準的產生和發展

(三)ISO9000檔結構及核心內容

1、2000版ISO9000族標準的檔結構

2、ISO9000族核心標準的用途142024年8月12日星期一（一）八項品質管理原則的產生為了更有效地指導組織實施品質管理體系，必須有一套完善的、行之有效並普遍適用的管理理論作為支撐。為此，ISO/TC176於1995年成立了一個英文縮寫編號為WG15的工作小組。這個小組吸收國際上最受尊敬的一批品質管理專家的意見，整理了8項品質管理原則。儘管這些思想只在國際標準中有所體現，但在2000版標準中則進一步作了系統整合和強調。

152024年8月12日星期一（二）八項品質管理原則的內容

原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統方法原則六：持續改進原則七：基於事實的決策方法原則八：與供方互利的關係162024年8月12日星期一三、如何理解“以顧客為關注焦點”以顧客為關注焦點是八項品質管理原則的首條，充分體現了ISO9000:2000標準對顧客的關注。顧客是上帝，顧客滿意是企業的追求和賴以生存與發展的基礎。172024年8月12日星期一第三節企業如何貫徹與實施ISO9000標準一、ISO9001：2000標準運用的範圍

ISO9001：2000指出：“本標準為有下列要求的組織規定了品質管理體系要求：1、需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；2、通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法規要求，旨在增強顧客的滿意度；182024年8月12日星期一二、企業建立品質管理體系的步驟（一）最高管理者（總經理）統一領導層思想，確定建立品質管理體系的進度（以下簡稱為“貫標”）；（二）成立貫標領導小組和品質管理體系檔編寫工作小組；（三）根據時間進度目標，制定公司建立、實施品質管理體系的具體工作計畫；（四）分層次地組織全體員工進行2000版ISO9000族標準的培訓；（五）以顧客為關注焦點，制定公司的品質方針和在相關職能和層次上建立品質目標；192024年8月12日星期一（六）策劃物業服務實現所需的過程‘；（七）根據ISO9000：2000標準的要求，進行現場調查，找出薄弱環節；（八）確定物業服務過程中應開展的品質活動；（九）進行品質職能分配；（十）制（修）定各部門的品質管理職責、許可權相互關係；202024年8月12日星期一

（十一）進行品質管理職責和責任的考核；（十二）編寫品質管理體系檔；（十三）進行品質管理體系檔會審後，由最高管理者（總經理）批准發佈；（十四）開展品質管理體系檔的宣傳教育；（十五）提供和管理人力資源、基礎設施、工作環境；212024年8月12日星期一（十六）按建立的品質管理體系試運行三個月以上；（十七）培訓內部品質管理體系審核人員，並由總理聘任；（十八）進行內部品質管理體系審核和糾正措施的跟蹤（一次以上）；（十九）最高管理者（總經理）親自主持管