铁路旅客运输服务 课件 项目三 理解铁路旅客运输服务质量管理与控制理论

项目三理解铁路旅客运输服务质量管理与控制理论介绍了铁路客运服务全面质量管理基本理论和方法，阐述了铁路旅客运输服务质量管理小组作用、组建模式、工作流程介绍了铁路旅客运输服务质量的控制、测评方法和程序主要内容一、概述（一）质量管理科学的发展阶段质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。任务一掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论质量管理的发展大致经历了3个阶段。1．质量检验阶段质量检验管理阶段是从20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段，主要特点是以事后检验为主。美国学者泰勒提出按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度，并逐渐形成了制定标准（管理）、实施标准（生产）按标准检验（检验）的三权分立。在理论基础方面，质量检验人员根据技术标准，利用各种检测手段，对零部件和成品进行检查，做出合格与不合格的判断，避免不合格品进入下道工序或出厂，起到把关作用质量检验专业化的重要性至今仍不可忽视。但是此阶段对质量管理的理解仅限于质量检验，也就是依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已。这种“以半成品、成品的事后检验为主”的质量检验方式：1.质量检验阶段优点：防止不合格品出厂，保护用户利益和出厂产品品质。缺点：（1）解决质量问题缺乏系统的观念；（2）只注重事后结果，检验信息反馈不及时，对生产者来说已经造成了很大损失，缺乏预防；（3）要求对成品进行100%检验，增加了质量成本，在批量生产中难以实现。1.质量检验阶段统计质量控制阶段形成于20世纪20年代，完善于40年代至50年代末，是质量管理发展史上的一个重要阶段，其主要特点应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。2.统计质量控制阶段统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产成本。但是现代化大规模生产十分复杂影响产品的质量因素多种多样，统计质量控制片面强调应用统计方法，只关注生产过程和产品的质量控制，忽视了组织管理管理工作，未能考虑影响产品质量的全部因素。严重影响质量管理科学向深度和广度发展。因此单纯依靠统计方法不能解决一切质量管理问题。2.统计质量控制阶段20世纪50年代后，仅凭质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，尤其是那些质量必须百分之百符合要求的产品（如药品等）必须进行严格控制，否则就会产生严重不良后果。要想真正保证和提高产品质量，还必须考虑过程管理。3．全面质量管理阶段20世纪60年代初，美国通用电气工程师费根堡姆（A.V.Feigenbaum）的《全面质量管理》第一次提出了全面质量管理的概念。认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。标志着全面质量管理时代的到来。3．全面质量管理阶段全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。因此，全面质量管理亦被称为“三全”管理。（二）全面质量管理的内涵1．全员参加的质量管理全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。（二）全面质量管理的内涵2．全过程的质量管理全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。（二）全面质量管理的内涵3．全面的质量管理全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量全面质量管理的深入开展，提高全体员工质量意识和质量管理的参与度，以此为基础，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。（二）全面质量管理的内涵所谓全面质量管理工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。（三）全面质量管理的工具1．统计分析表法统计分析表方法也叫质量调查表方法，是在全面质量管理中利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理并对影响产品质量的原因作粗略的分析。调查表中所利用的统计表格是一种为了便于收集和整理数据而自行设计的空白表。在调查产品质量时，只需在相应的栏目内填入数据和记号。（三）全面质量管理的工具2．排列图法排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制作的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合格品出现的累计频率（如百分比表示)，横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕累托曲线）。图3-1为旅客对某车站候车室的意见，经统计整理后画出的排列图。（三）全面质量管理的工具2．排列图法（三）全面质量管理的工具3．因果分析图法因果分析图法又称鱼刺图、树枝图，是一种逐步深入研究寻找影响产品质量原因的方法。由于在实际工程管理过程中，产生质量问题的原因是多方面的，而每一种原因的作用又不同,往往需要在考虑综合因素时，按照从大到小、从粗到细的方法，逐步找到产生问题的根源。如图3-2所示。（三）全面质量管理的工具4．分层法分层法又叫分类法，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。如按操作人员分、按操作方法分、按时间分、按旅客类型分、按服务岗位分等等。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。（三）全面质量管理的工具5．直方图法直方图(Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。6．控制图法控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。（三）全面质量管理的工具PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划——执行——检查——处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。图3-3PDCA循环（四）全面质量管理的工作程序1．P(Plan)计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。2．D(Do)执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。3．C(Check)检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。4．A(Act）处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。（四）全面质量管理的工作程序铁路客运服务质量管理是指通过建立铁路客运服务质量管理体系，实现对客运服务的各环节、各资源的管理，也就是对铁路客运服务进行全面质量管理。全面质量管理是基于全员参与的一种质量管理形式。即以质量为中心，全体员工及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起服务的开发、设计、生产、提供等全过程的质量管理，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出旅客满意的服务产品，使企业、全体成员以及社会受益，从而实现企业获得长期成果和发展。铁路客运服务质量的“三全”管理包括铁路旅客运输服务工作全过程的管理、铁路旅客运输服务工作全面的质量管理和铁路客运服务全员参与的质量管理三方面。二、铁路客运服务工作全面质量管理（1）铁路客运服务全过程的质量管理全过程的质量管理是指决定服务质量的不仅是服务终端的检验把关，更重要的是服务形成的全过程。具体到铁路客运服务，广义上讲，铁路客运服务全过程的质量管理就是对从旅客市场调查、服务项目设计开发、服务营销、服务提供过程，以及服务信息反馈等服务形成环节的全过程质量管理。狭义上讲，铁路客运服务全过程的质量管理就是对客运服务提供过程的各个环节的质量管理。铁路客运服务质量全过程的质量管理是广义的质量管理。通过对服务质量形成各个环节的质量管理，来保证服务质量，提高旅客的满意度。二、铁路客运服务工作全面质量管理全过程的质量管理必须贯彻预防第一的客观要求，它把管理的重点从单纯的事后测评转到事先预防控制上来，消除产生不合格服务的种种隐患，做到防患于未然，形成一个能稳定提供优质服务的客运服务系统，使质量管理从管理结果发展到管理原因、管理生产经营全过程上来。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量测评，而且要求更加完善、更加科学。二、铁路客运服务工作全面质量管理（2）铁路客运服务全面的质量管理全面的质量管理是指铁路客运企业不能仅仅追求客运服务质量符合标准的程度，而应该追求广义服务质量的提高。铁路客运产品的质量包括安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适，这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。因此必须全面抓好各方面的质量管理，保证整体客运服务质量的提升。另外，由于铁路客运服务工作之间的整体性，一件工作的失误可能会波及其他工作，从而导致过程质量的失控，最后影响到服务的最终质量。所以，对于涉及到客运服务的每一项工作，无论其整体性地位和岗位分工如何，都必须认真对待，保证工作质量。要保证每一件工作的质量，其前提是正确制定企业经营方针和质量目标，合理组织服务过程，科学设置每个工作岗位。在此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规范，并通过有效的控制，确保工作质量的提高和改进。二、铁路客运服务工作全面质量管理（3）铁路客运服务全员参与的质量管理服务质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度直接或间接地影响服务质量，因此，服务质量人人有责，必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高员工的素质。同时，加强企业内部各职能和业务部门之间的横向合作，发挥质量管理的最大效用。二、铁路客运服务工作全面质量管理全员管理讲究人人参加质量管理，但处于不同管理层次人员的质量责任和作用是不同的。铁路客运企业最高管理层的质量职能是制定质量方针、目标，完善管理体制，组织协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证质量目标的顺利实现；中层管理层是为企业领导层的质量决策付诸实施而提供管理方法、标准，保证质量职能的有效性，对基层进行教育、指导、监督、考核，为服务第一线服务，并及时向上级汇报工作，起着承上启下的作用；基层客运职工直接面向旅客，为旅客服务同时能够把握旅客的需求动向和服务工作存在的质量问题，让一线职工参与到质量管理工作中，更能直观把握管理的方向和重点。二、铁路客运服务工作全面质量管理要达到全员参与的效果，首先必须抓好全员的质量教育工作，加强员工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进员工自觉地参加质量管理的各项活动，同时还要不断提高员工的技术素质、管理素质和政治素质。以适应深入开展全面质量管理的需要。其次，要通过制定各部门各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。各司其职，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。二、铁路客运服务工作全面质量管理质量管理小组是指在生产、服务及管理等工作岗位上从事各项工作的职工、干部，自愿结合，围绕企业的经营战略、方针目标和存在的问题，以改进质量、降低消耗、改善环境、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。简称QC（QualityControlCircle）小组。QC小组是铁路客运企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是铁路客运职工参与客运企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。三、铁路客运服务质量管理小组1．提高铁路客运职工的质量意识和素质质量管理小组的建立和活动，主要目的是为了改进客运服务质量，增强效益。其主要途径和手段是运用全面质量管理的理论和方法，因此，质量管理小组的主要任务是不断地加强学习全面质量管理知识和方法，不断的应用到质量管理实践中。广大铁路客运职工在质量管理小组活动中学技术、学管理，群策群力分析问题，解决问题，这样就提高了广大职工群众的质量意识和素质。（一）铁路客运服务质量管理小组的作用2．激发铁路客运职工的积极性和创造性广大铁路客运职工在平凡的工作岗位上，通过开展质量管理小组活动，实行自我教育，自主管理，在活动中发挥民主、各抒己见、集思广益、各显其能，发现对客服务中的问题、分析问题、解决问题，改进客运工作和周围环境，从中获得成功的乐趣，体会到自身的价值和工作意义，体验到生活的充实和精神的满足。客运职工有了这样的感受，便会激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜能才能得到更大程度的发挥。（一）铁路客运服务质量管理小组的作用3．有利于提高铁路旅客的满意度铁路客运服务质量管理的主要目标是旅客满意，而提高客运服务质量是旅客满意的保证。铁路客运服务质量管理是通过使旅客满意来实现客运企业长期成功的管理方式，客运企业通过持续地满足旅客可以获得长期的发展。为了确保旅客满意，铁路客运企业需要对整个管理系统进行多方面的调整，分析整个服务质量体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。而开展质量管理小组是其有效手段之一。通过小组活动，不断完善管理系统，不断提高铁路客运服务产品质量，持续满足旅客需求。（一）铁路客运服务质量管理小组的作用4．改进铁路客运质量，降低消耗，提高经济效益广大客运职工通过开展质量管理小组活动，不断改进服务产品质量、工作质量、服务质量，不断提高生产、服务、工作效率，提高资源利用率，不仅关系个人利益，而且关系铁路客运企业兴衰和社会经济的质量。质量管理小组应注意选择这方面的课题，开展扎实的活动，取得实效。（一）铁路客运服务质量管理小组的作用5．改善和加强铁路客运管理工作，提高管理水平铁路客运服务质量管理小组活动强调运用质量的理论和方法开展活动，使铁路客运管理工作具有严密的科学性及规范性。小组在活动中遵循科学的工作程序，在活动中坚持用客观数据分析问题，用科学的方法解决问题，通过小组活动不断进行管理工具及管理方法的改进，使管理水平不断提高。从而改善企业管理，提高企业素质。（一）铁路客运服务质量管理小组的作用由于各个企业的情况、欲组建的QC小组的类型、以及欲选择的活动课题特点等不同，所以组建QC小组的程序也不尽相同，大致可以分为三种情况。1．自下而上的组建程序由同一班组的几个人（或一个人），根据想要选择的课题内容，推举一位组长（或邀请几位同事），共同商定是否组成一个QC小组，给小组取个什么名字，先要选个什么课题，确认组长人选。基本取得共识后，由经确认的QC小组组长向所在车间（或部门）申请注册登记，经主管部门审查认为具备建组条件后，即可发给小组注册登记表和课题注册登记表。组长按要求填好注册登记表，并交主管部门编录注册登记号，该QC小组组建工作便告完成。这种组建程序，通常适用于那些由同一班组（或同一科室）内的部分成员组成的现场型、服务型，包括一些管理型的QC小组。他们所选的课题一般都是自己身边的、力所能及的较小的问题。这样组建的QC小组，成员的活动积极性、主动性很高，企业主管部门应给予支持和指导，包括对小组骨干成员的必要的培训，以使QC小组活动持续有效地发展。（二）质量管理小组的组建程序2．自上而下的组建程序这是中国企业当前较普遍采用的。首先，由企业主管QC小组活动的部门，根据企业实际情况，提出全企业开展QC小组活动的设想方案，然后与车间（或部门）的领导协商，达成共识后，由车间（或部门）与QC小组活动的主管部门共同确定本单位应建几个QC小组，并提出组长人选，进而与组长一起物色每个QC小组所需的组员，所选的课题内容。然后由企业主管部门会同车间（部门）领导发给QC小组长注册登记表。组长按要求填完两表（即小组注册登记表、课题注册登记表），经企业主管部门审核同意，并编上注册号，小组组建工作即告完成。（二）质量管理小组的组建程序2．自上而下的组建程序这种组建程序较普遍地被"三结合"技术攻关型QC小组所采用。这类QC小组所选择的课题往往都是企业或车间（部门）急需解决的、有较大难度、牵涉面较广的技术、设备、工艺问题，需要企业或车间为QC小组活动提供一定的技术、资金条件。因此，难以自下而上组建。还有一些管理型QC小组，由于其活动课题也是自上而下确定，并且是涉及部门较多的综合性管理课题，因此，通常也采取这种程序组建。这样组建的QC小组，容易紧密结合企业的方针目标，抓住关键课题，对企业和QC小组成员会带来直接经济效益。又由于其有领导与技术人员的参与，活动易得到人力、物力、财力和时间的保证，利于取得成效。但易使成员产生"完成任务"感，影响活动的积极性、主动性。（二）质量管理小组的组建程序3．上下结合的组建程序这是介于上面两种之间的一种。它通常是由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。这主要是涉及组长和组员人选的确定，课题内容的初步选择等问题，其他程序与前两种相同。这样组建小组，可取前两种所长，避其所短，应积极倡导。（二）质量管理小组的组建程序QC小组组建以后，从选择课题开始，开展活动。活动的具体程序如下：1．选题。QC小组活动课题选择，一般应：根据企业方针目标和中心工作；根据现场存在的薄弱环节；根据用户（包括下道工序）的需要。从广义的质量概念出发，QC小组的选题范围涉及到企业各个方面工作。因此，选题的范围是广泛的，概括有10大方面：提高质量；降低成本；设备管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率，加强定额管理；开发新品，开设新的服务项目；安全生产；治理“三废”，改善环境；提高顾客（用户）满意率；加强企业内部管理；加强思想政治工作，提高职工素质。（三）质量管理小组的活动程序选题还要注意以下三个问题：（1）课题宜小不宜大。这就是应尽量选择解决具体问题的课题。（2）课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。（3）关于选题理由，应直接写出选此课题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景。（三）质量管理小组的活动程序2．确定目标值。课题选定以后，应确定合理的目标值。目标值的确定要：注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查，活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。3．调查现状。为了解课题的状况，必须认真做好现状调查。在进行现状调查时，应根据实际情况，应用不同的QC工具（如调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图等），进行数据的搜集整理。（三）质量管理小组的活动程序4．分析原因。对调查后掌握到的现状，要发动全体组员动脑筋，想办法，依靠掌握的数据，通过开“诸葛亮”会，集思广益进行分析，找出问题的原因。在分析原因时要注意以下四个问题：（1）要针对所存的问题分析原因。（2）分析原因要从各种角度把有影响的原因都找出来，尽量避免遗漏。（3）分析原因要彻底。分析原因常用的方法是针对某一方面的原因，通过反复思考“为什么”，把它一层一层地展开分析下去。（4）要正确、恰当地应用统计方法。分析原因常用的方法有因果图、关联图与系统图。（三）质量管理小组的活动程序5．找出主要原因。经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数和次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。在寻找主要原因时，可根据实际需要应用排列图、关联图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。6．制定措施。主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。7．实施措施。按措施计划分工实施。小组长要组织成员，定期或不定期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调查措施计划，以达到活动目标。8．检查效果。措施实施后，应进行效果检查。效果检查是把措施实施前后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。如果达到了预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。（三）质量管理小组的活动程序9．制定巩固措施。达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准、工艺规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位责任制等形式加以巩固。10．分析遗留问题。小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个PDCA循环。这时候，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。11．总结成果资料。小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节（1）对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。（2）通过此活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题。（3）检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会。

（三）质量管理小组的活动程序

（三）质量管理小组的活动程序以上步骤是QC小组活动的全过程，体现了一个完整的PDCA循环。由于QC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没有遗留问题，则提出新的打算），因此就使QC小组活动能够持久，深入地开展，推动PDCA循环不断前进。（三）质量管理小组的活动程序铁路客运服务质量保证，取决于对各种服务质量影响因素的控制，铁路客运服务质量控制是客运服务质量管理的重要内容，在质量研究工作中，要了解质量影响因素以及控制手段和方法，确保客运服务质量的标准。服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。服务企业为了克服质量体系的不稳定性，达到预期的服务质量标准，必须实施服务质量控制。任务二掌握铁路客运服务质量控制内容和保证体系铁路客运服务质量控制是指铁路运输企业把客运服务质量的各项指标控制在旅客可接收的范围之内，使客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动，它是对对客运服务提供过程的服务质量进行控制。铁路客运服务过程控制可以从对铁路客运服务的前、后台服务管理、关键时刻管理，以及服务补救这几个方面来实现。它的目的是为了向旅客提供标准化的优质服务，使得旅客对客运服务更加满意。一、铁路客运服务质量控制的内容（一）前、后台服务的管理根据铁路客运服务的基本概念以及特点，可以将铁路客运服务的提供过程划分为前台服务和后台服务两个部分。其中前台服务主要就是通常所说的车站服务和列车服务；后台服务则是那一部分旅客不可见但是对于整个客运服务过程来说也起到十分重要作用的服务，主要包括车站客运作业过程以及各个协助部门的作业，如车辆段、动车段、电务段、工务段等。铁路客运服务提供过程简图如下图一、铁路客运服务质量控制的内容1．前台服务前台服务包括车站和列车的客运服务，前台服务往往是由客运服务人员与旅客接触直接产生的，而在此相互接触的过程中，对服务质量产生影响的资源主要包括旅客、直接客运服务人员、相关硬件及软件等。在铁路系统中，主要负责客运服务的基层部门包括客运段以及客运站，而一线服务人员则是客运段或者客运站中主要负责为旅客提供客运服务并且与旅客有直接接触的工作人员。2．后台服务铁路运输系统的复杂性决定了旅客在旅行过程中极少能够看到或感知到图3-8中视野分界线下面所发生的事情，但这对于旅客出行而言是必不可少的条件，这一部分内容可以看成铁路运输企业为旅客提供的后台服务。因后台服务具有旅客极少感知的特性，所以铁路运输企业可以通过加强宣传力度，适度扩大旅客为与后台服务人员、单位的接触范围方式，令旅客能够清楚铁路旅客运输的全部内容，但是旅客与铁路运输企业接触范围的扩大也会为铁路客运服务质量的控制增加难度。一、铁路客运服务质量控制的内容（二）关键时刻管理铁路客运服务中的关键时刻指的是旅客与铁路服务企业的各种人力资源或者设施设备等资源相互接触的时刻，运输企业向旅客展示自身服务质量的机会就是在这些关键时刻。旅客对铁路运输企业服务质量好坏的评价主要来源于对服务接触时候的感知，所以铁路运输企业为旅客提供服务的管理对服务接触部分的管理即对关键时刻的管理显得十分重要。可以说铁路客运服务是由一系列的关键时刻组成的，比如说出行信息咨询、托运行李、购票取票、验票安检、候车、餐饮服务、检票上车、列车上行李放置、文化娱乐、出站、换乘等。铁路客运服务过程控制需要按照所制定的客运服务质量标准对服务过程中各个关键时刻进行监查考核和控制。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。虽然目前铁路客运部门对客运服务质量的管理越来越科学、合理、严格，客运服务人员的服务水平也越来越高，但是由于旅客以及服务人员自身的特性，并不能完全满足旅客的所有要求，使得部分旅客对铁路客运服务的感知质量较低，甚至是低于其可以接受的服务水平的现象。也许就使得这些旅客对铁路客运服务产生不满，此时就需要铁路运输企业及时进行服务补救，通过采取一定的措施挽回可能或已经失去的客源；如果这些旅客并没有提出不满，为了提高客运服务质量铁路运输企业也应当在知晓自身服务质量存在不足之后主动向这些旅客提出服务补救措施。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救1．跟踪并预期补救良机铁路客运企业需要建立一个跟踪并识别客运服务失误的系统，使其成为挽救和保持旅客与企业关系的良机，如旅客信息反馈系统。有效的服务补救策略需要企业通过听取旅客意见来确定铁路客运企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集旅客批评、监听旅客抱怨、开通投诉热线以听取旅客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使铁路客运企业发觉系统中不易觉察的问题。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救2．重视铁路旅客问题铁路旅客认为，最有效的补救就是铁路客运企业—线客运员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向旅客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如车站误售车票应为旅客重新出票，如因铁路责任造成停运应全部退回旅客车票票额等等。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救3．尽快解决问题一旦发现服务失误，客运服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要铁路客运企业和客运员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，发生自然灾害中断行车造成大面积晚点，对折返发站和停运的旅客列车，沿途停车站要增配人力，准备资金，快速地为旅客办理退票、改签等手续。铁路客运企业预见到了问题的发生。在它扩大之前，就避免了问题再次扩大和影响。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救4．铁路客运职工的权力对于一线铁路客运职工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线铁路客运职工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。铁路客运职工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线铁路客运职工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，铁路客运企业应鼓舞激励客运职工们大胆使用服务补救的权力。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救5．从补救中汲取经验教训服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。一、铁路客运服务质量控制的内容（三）服务补救作为铁路运输企业对服务质量控制的最后一道屏障，服务补救合理的话不仅能够消除旅客的不满，更能提高旅客的服务感知质量，从而提高铁路运输企业客运服务水平。但是采取措施进行服务补救需要运输企业付出一定的代价，并且不一定能够补救成功，所以铁路运输企业不应当把客运服务质量管理的重点放在服务补救上而是应当致力于如何为旅客提供一次性的优质服务。因此在服务工作质量管理中需要建立健全质量保证体系以各环节、各工种、各部门服务质量为基础，确保铁路客运服务全过程的质量保证。一、铁路客运服务质量控制的内容（一）质量保证的基本概念1．对旅客的质量保证从管理思想看，客运企业生产出来的产品要对旅客实行质量保证。所谓质量保证，就是能使旅客满意、安心乘车，旅行过程中能得到安全感和满足感。满足旅客在乘车旅行过程中的旅行需求，得到旅客信任，是一种站在旅客立场上的经营观点。在客运企业管理中，由“以生产者为中心”发展到“以旅客为中心”，对旅客实行质量保证，是在经营思想上的一大进步。它反映了现代企业管理的客观规律。二、铁路客运服务质量保证体系在我们社会主义国家里：质量保证是“为人民服务”、“对人民负责”精神在质量管理方面的具体体现，也是运输企业质量管理向纵深发展的必然趋势。由于运输企业的生产过程与产品的消费过程是融合在一起的，其质量控制和质量保证完全结合起来了，两者既同时并进又密不可分。因此，铁路客运企业质量保证的涵义应当是；在客运生产的全过程中，在现有的客运设备的条件下，使旅客对运输感到满意和放心。对铁路客运企业本身来说，就应在全体客运职工中和客运生产全过程中都强调为旅客服务，对旅客负责。二、铁路客运服务质量保证体系2．全部过程的质量保证铁路运输生产具有全程、全网联合作业的特点。旅客在经由的铁路线上任何一个点，任何一环节出了问题，都会对客运质量发生影响，甚至会对全路乃至国家的声誉产生影响，所以不仅要抓好某一点的质量管理，更要着眼于搞好整个铁路系统的质量控制。从“质量保证”的角度看，铁路客运产品质量的形成过程是：从客流调查、客流组织、编制客车运行图、编制客运《规程》和《规则》等技术文件开始，直到完成运后服务旅客离开终到站的全部过程。这一过程，不仅与直接参加运输生产的基层站段有关，更涉及国铁集团、铁路局等制订运输产品方针目标的决策和调度指挥的机关。因此，铁路客运企业的“质量保证”工作应当是系统性的。铁路运输企业建立质量保证体系也应该在车、机、工、电、辆整个系统上建立。

二、铁路客运服务质量保证体系3．对下道工序的质量保证质量保证体系的涵义，就外部而言，是企业对用户的“质量保证”；从内部来说，也包括上道工序对下道工序实行“质量保证”。“为用户服务”是全面质量管理最重要的一条基本原则，全部推行社会服务承诺制，是新时期服务行业实行的改善社会服务工作的一种服务机制。它的含义包括为旅客服务，上道工序为下道工序服务以及职能部门为生产现场服务。二、铁路客运服务质量保证体系鉴于铁路运输生产具有连续性特点，在整个运输过程中对一个局、分局，一个站段来说除了旅客之外，应该把它的所有后续过程所涉及的有关单位都视为用户。从进行质量保证的角度看，局、分局、站段的质量保证的含义应当是：在运前服务、运输生产和运后服务的各个阶段中都要保证质量，做到对旅客负责，对所有后续过程负责，使旅客满意。使所有后续过程的有关单位满意。上述三个方面的质量保证中，最基本、最本质的还是对用户，即对旅客的质量保证，它是我们考虑问题的出发点和归宿。二、铁路客运服务质量保证体系（二）质量保证体系的基本概念客运企业为了实现自己的方针目标，优质高效地为旅客服务，把各部门、各单位以及全体客运职工和整个客运系统的工作综合地组成一个有机的整体，按照规定的质量标准；进行各项质量管理活动，这个有机的整体就是质量保证体系。二、铁路客运服务质量保证体系（二）质量保证体系的基本概念建立质量保证体系是现代化大生产系统管理的客观要求。现代化大生产的质量管理，特别是铁路运输生产，要求能从“系统”的角度去观察、思考、分析和解决问题，才能保证旅客在乘车旅行的全过程中得到满意的服务。不同旅客运输方式间的竞争最终是服务质量的竞争，为此，必须从管理思想上抓住“质量保证”。从管理技术上抓住系统管理，从生产过程中抓住质量控制，才能以质取胜。总之，要把铁路运输系统的多部门、多工种组成为一个有机整体，使联动机能够有效地转动。对铁路客运企业来说，建立质量保证体系应当包括服务前、服务中和服务后全部服务过程，并要强调抓好来自旅客的质量信息和信息的反馈。二、铁路客运服务质量保证体系（三）质量保证体系的基本内容质量保证体系一般应当包括以下基本内容：1．要有明确的目标和目标值按照系统理论，每一个质量保证体系都可以视为一个人造系统，或称目的性系统。人造系统总是要根据某一特定目标来构筑的，即系统的目标是规定该系统的特定功能的根据。因此，客运企业在建立质量保证体系时，首先要确定的是“体系”所要达到的目标和目标值。为了便于衡量和考核，目标项目必须以目标值来反映，目标值一般应当瞄准国内外同类服务的先进水平。二、铁路客运服务质量保证体系（三）质量保证体系的基本内容2．规定标准程序·根据客运产品产生和形成过程的要求，合理规定保证体系的各项业务工作流程即技术作业过程的标准化。但有了标准化的作业过程，并不等于就是建立下质量保证体系。还必须处理好作业之间、单位之间、人与人之间的相互协调衔接。如我国铁路运输系统每年的春节旅客运输工作，从国铁集团到各铁路局、分局、站段，从人员到物质，从客流调查、加开临时旅客列车等一整套春运工作就具有质量保证体系的一些重要特征。二、铁路客运服务质量保证体系（三）质量保证体系的基本内容3．健全组织机构，形成组织保证系统质量保证体系要求对整个体系中的各级组织乃至每一个人，都要规定他们在质量管理活动中的责、权、利。每个作业以至每一管理点，都要人人责任明确、标准清楚、能够考核、形成严密的组织保证系统。在建立质量保证体系中所强调的组织保证系统，与设立组织机构虽有联系，但这仅是组织上的保证。它还要求各级组织、各部门、各工种都按规定标准开展工作，真正从组织上形成质量保证活动的有机整体。二、铁路客运服务质量保证体系（三）质量保证体系的基本内容4．建立信息传递和信息反馈系统旅客的流动是旅客运输系统中的基本运动过程。伴随着旅客流动产生有关客流信息，根据客流信息规划调节客车、旅客列车等客运运能的数量、分布、结构、旅客列车开行方案等。因此，只有信息流的通畅无阻，运输系统才能很好运行。透过各类客流信息去分析和掌握客流的规律，从而组织好客流和旅客列车的运行。在建立质量保证体系的活动中，除了要强调站、车间这种运输企业内部的信息流以外，同样重要甚至有时是更加重要的是来自客运市场，以及来自旅客的信息反馈这种外部的信息反馈特别是来自旅客的有关服务、质量的信息，是改进客运工作、提高客运服务质量，贯彻“人民铁路为人民”的重要基础。二、铁路客运服务质量保证体系（三）质量保证体系的基本内容5．建立保证人员质量的保证体系提高客运人员的政治素质和业务素质是质量保证体系的一个重要组成部分。提高人的素质也要有明确的目标，即要围绕客运企业的发展方向的要求和实际方针目标去培养人才，提高客运职工和各级干部的政治素质和业务水平。客运人员的素质是客运企业的基础质量。因此，建立强有力的政治思想工作体系和技术教育体系，是质量保证体系中最基础的工作。由于客运产品质量形成过程和路外单位有密切关系，所以在建立质量保证体系应当向路外延伸，搞一体化服务，如和路外的旅店、饭馆、汽车公司等单位建立协作关系，建立和水运等部门联运的质量保证体系等。二、铁路客运服务质量保证体系服务质量评测是铁路客运服务质量“全过程”管理的关键一环。它既是服务市场研究、服务设计和标准制定以及服务提供等环节实施好坏的评价，也是服务业绩改进的基础，用以反馈到后续服务质量管理中。服务质量评测是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评测的最终目的是在追求顾客满意和顾客忠诚的同时能降低和抵御风险，压缩资源成本、减少差错和缺陷。任务三熟悉铁路客运服务质量评测内容和方法铁路客运服务质量测评主体包括国铁集团、铁路局、旅客、社会公众（社会监督部门、社会媒体和群众），测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。国铁集团或铁路局对服务质量的测评属于行业或企业内部管理性测评，主要依据服务标准，对提供的服务进行定期或不定期地检查来实现测评。这种检查可以在服务提供的全过程，但是由于其测评的依据是企业制定的服务质量标准，标准本身就可能存在偏差，所以它更适用于对服务质量标准执行环节的测评，提出的改进意见更多是针对服务提供阶段的。也就是说国铁集团或铁路局为主体的客运服务测评适合服务提供过程的质量测评，可实现对服务标准执行的控制。一、铁路客运服务质量测评主体社会公众对客运服务质量的测评属于行业或企业外部测评，其通常是根据旅客投诉、媒体曝光，或者收到对企业的表扬信后对企业某一方面作出测评，这种测评使得企业处于被动局面，但仍然是企业需要重视的方面，如果处理不好可能造成严重后果，对企业形象造成致命打击。旅客对服务质量的测评也属于行业或企业外部管理性测评，是企业组织旅客对服务质量的测评，旅客一般通过对整个服务过程和结果的感知与期望的比较来实现测评。企业通过组织旅客对服务质量进行测评，寻找服务存在的问题，提出改进意见，并反馈到企业服务质量管理其他环节，实现对服务质量全过程的管理和企业发展的目标。这种差距是由服务质量各环节差距的累积形成的，通过感知与期望的比较找到问题的根源，从根本上解决问题，提高服务质量。虽然旅客对服务质量的感知和期望都具有主观性，但是这种主观性也是企业传递给旅客的，其根源在于企业，所以相对来说其测评结果还是客观的。一、铁路客运服务质量测评主体不同主体测评的目的、标准、方法不同，得出的结果往往不同。企业可以通过不同主体的综合测评来展示企业的综合质量。当然，不同测评主体在综合质量中的权重是不同的，这需要企业根据不同的测评目的以及企业的服务理念作进一步分析。一、铁路客运服务质量测评主体铁路客运服务质量也可以由以下两个方面进行体现，一方面是旅客列车运营情况，另一方面是旅客对客运部门所提供的客运服务的满意情况。构建铁路客运服务质量评价指标体系内容从两方面入手。1．客运产品方面对旅客列车的运营情况进行描述和评价的指标有很多，主要的数据指标有列车始发终到正点率、始发上座率、列车间隔时间、旅行速度等。二、铁路客运服务质量评价指标体系1．客运产品方面（1）列车始发终到正点率在各运输方式的客运量不断增长以及各类运输方式的快速发展的背景下，铁路旅客运输具有非常大的潜力但同时也需要承担来自其他各运输方式的压力。铁路运输的列车始发终到正点情况就可以直接影响到旅客的出行计划以及铁路运输企业的形象，同时也是反应铁路运输服务质量好坏的一个十分重要的指标，因此在对铁路客运服务质量进行评价时非常必要考虑列车始发终到正点情况。二、铁路客运服务质量评价指标体系1．客运产品方面（2）列车发车间隔时间列车运行图中相邻的同向或者对向列车运行线应保持的最小间隔时间称为车站间隔时间，它是列车运行图的重要组成要素，也是计算区间通过能力的一个重要参数。在铁路客运车站特别是始发站，平均列车发车间隔时间是决定了区间通过能力以及最大列车服务频率，从而也就影响到旅客的出行计划，最终也就能影响铁路旅客运输的服务质量。二、铁路客运服务质量评价指标体系1．客运产品方面（3）旅行速度列车旅行速度是指列车在区段内运行，包括在中间站的停站时间以及起停附加时分在内的平均速度。大部分旅客对运输的时效性均有要求，这就使得旅行速度成为旅客选择交通运输方式的一个重要评判指标。列车旅行速度的提高，不仅可以为旅客节省旅行时间，并且还能够提高铁路运输的能力，为铁路运输企业带来更高的经济效益，这也就说明了列车旅行速度能够影响到铁路客运服务质量。二、铁路客运服务质量评价指标体系2．旅客满意度方面旅客满意度是铁路客运服务的重要评价指标。旅客满意度测评法是目前评价铁路客运服务质量的一种应用广泛的方法。其以旅客为评价主体，通过旅客对服务质量的感知服务质量进行评价，是一种站在旅客角度实施评价的评测方法，对实现铁路“以人为本”的服务理念有重要的意义。二、铁路客运服务质量评价指标体系（一）确定测评指标并量化1．旅客满意度测评指标体系的建立通过旅客满意度指数模型（图3-9），总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可以解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。三、旅客满意度测评的程序（一）确定测评指标并量化该模型主要由6种变量组成，即旅客期望、旅客对质量的感知、旅客对价值的感知、旅客满意度、旅客抱怨、旅客忠诚。其中，旅客期望、旅客对质量的感知、旅客对价值的感知决定着旅客满意程度，是系统的输入变量；旅客满意度、旅客抱怨、旅客忠诚是结果变量。旅客满意度指数测评指数体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“旅客满意度指数”，为一级指标；第二层次：旅客满意度指数模型中的大要素—旅客期望、旅客对质量的感知、旅客对价值的感知、旅客满意度、旅客抱怨、旅客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。三、旅客满意度测评的程序实际上体系中的一级和二级指标使用与所有的产品和服务，铁路旅客满意度指标要研究的是三级和四级指标。三、旅客满意度测评的程序二级指标三级指标旅客期望旅客对服务的质量总体期望旅客对服务满足需求程度的期望旅客对服务质量可靠性的期望旅客对质量的感知旅客对服务质量的总体评价旅客对服务质量满足需求程度的评价旅客对服务质量可靠性的评价旅客对价值的感知给定价格条件下旅客对服务质量级别的评价给定服务质量条件下旅客对价格级别的评价旅客对总价值的感知旅客满意度总体满意度感知与期望的比较旅客抱怨旅客抱怨旅客投诉情况旅客忠诚重复购买的可能性能承受的价格幅度能抵制的竞争对手降价幅度（表3-12）旅客满意度指数测评的二级、三级指标2．指标的量化指标量化是测评的基础，由于指标构成的多样性，对指标量化也有多种方法。对指标体系中可以直接查得的数据，可以采用直接赋值法；对一些相对程度指标，可利用已有公式或建立新公式先计算后赋值的间接赋值法。但是由于旅客满意度测评了解的是旅客对铁路客运服务的看法和态度，所以在旅客满意度测评中这两种方法的应用性受到限制，这时一般采用专家定性对比分析，即根据某个指标的分布情况