电话管理制度

电话管理制度

电话管理制度1

一、办公室电话由各处室主任、各班级组长负责。

二、办公室电话是为了办公需要配备，学校随时对各办公室电话运用

情况进行监督，不答应私人事情运用。

三、如发现超标运用（如拨打信息台等），学校将追缴所发生的费用，

并追究当事人的责任。

四、办公室电话机应爱惜运用，保持清洁，如发现人为原因损坏，由各

处室主任、班级组长负责追查当事人，赔偿修复电话机费用。

五、如工作的确需要打长途电话，需持校长批准单到总务处领取钥匙，

开锁后进行长途通讯，打完后将钥匙立刻归还总务处。

六、传达室电话专供电传及公事运用，不答应教职工个人事情运用。

来电话找教职工的，传达室人员可以传达或告知通讯方式。教职工因病、

因事请假，请打到相应的、处室办公室，传达室没有代理请假的责任与权利。

询问电话管理规定

第一条为了标准国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务询问电

话的管理，结合行政事项受理服务工作实际，制定本规定。

第二条行政事项受理服务全体工作人员应依据统一布置，认真参与询

问电话的值班。

第三条询问电话值班时间：上午9：00X11：30,下午13：00X16：00。

第四条电话值班工作人员工作要求

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（一）电话值班人员应秉持严格、认真的原则，谨慎答复每一个问题，

并做好电话记录；

（二）值班人员应严格根据值班工作布置值班，不得擅自调换值班时

间；当值班人员发现电话值班时间与自己的二作时间冲突时，应提前2天

告知本部门负责人予以调整；

（三）值班人员应严格执行询问电话的时间规定，不得随便缩短或延

长询问电话接听时间；

（四）值班人员接听询问电话语言应标准、简洁、礼貌，看法应热忱恳

切，严禁显现不耐烦、粗暴或吵架的现象；

（五）值班人员应依据询问电话定位，主动答复与职能有关的问题；

对于不能当场答复的问题，应在询问电话记录本上做好具体记录，并本着

首问责任制原则，由电话值班人员在值班当天下班前进行核实并赐予来电

人回复；对于与询问电话定位无关的问题可引导来电人询问相关业务部门0

第五条值班人员如违反上述第四条规定的，将视情节轻重程度赐予批

判教育、警告、记过直至开除等处分。

电话管理制度2

一、销售部门员工日电话量标准为XXX分钟，传真量标准为8份。

二、参加公司缺乏半年及在参加公司前从事电话行销工作缺乏一年的

新员工日电话量标准为12（）分钟，传真量标准为12份。

三、电话量的考核与统计工作由技术部同志详细负责，在每日下班前

10分钟内将统计结果交部门经理审核。

四、传真量的.考核与统计工作由工程经理详细负责，实行员工自报、

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工程经理监督抽查的方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报。

五、员工发传真必需有具体的传真记录，包括联系人、职务、单位名

称、电话及传真等信息，信息不全或未事先电话联系的传真不能计入当天

传真记录，虚报传真一经查实一次扣除50元罚款。

六、本着“日清日结、日结日高”的工作原则，日电话量与传真量原则上

要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的员工，可延迟下班半小时完

成；对延迟下班尚未完成的员工周日必需来公司加班，由值班经理监督完

成。

七、对电话量与传真量规定落实特别优秀的员工，公司每月赐予恰当

赐予肯定物质嘉奖，并在月总结大会上通报嘉奖。

八、传真量及质量是员工工作业绩与工作看法考核的重要指标，在转

正、工资调档及晋升方面将予以优先考虑。

电话管理制度3

为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特别时期和应急值班的值

班体系，提高应急值班处置突发大事的力量。树立良好的.岗位形象，依据

园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置突

发大事的力量。

一、工作要求

1、值班人员必需保证应急电话24小时通讯畅通，负责当天值班情况

记录和值班应急电话接听、值班工作反应、及重要事项和突发情况要快速

报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必需按时向值班领

导汇报。

3

7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时

不准酗酒。

本制度自印发之日起开头施行。

电话管理制度4

1、集团部门负责人以上及重要岗位人员（如技术人员，水、电、暖修

理人员、值班人员）需保证手机24小时开机，以便集团一些突发事宜的处

理；

2、公司其他员工，需保证每天的7：00—22：00之间保持开机状态（因

乘坐飞机等特别原因需关机的除外）；

3、上班期间不得长时间利用手机打私人电话，如遇电话尽量长话短说,

不要长时间占线，以便一些因公事务的按时联络；

4、如遇手机停机需在12小时内尽快交费开通。

5、员工的手机号码必需参加集团网，开通企业彩铃业务，该功能运用

费由公司担当。

五、内部通讯录的更新管理

1、凡手机号码更改者，需在5小时内通知主管部门领导，并同时通知

信息中心及重要的相关联络人；

2、信息中心人员依据人力资源部提供的信息，统计人员在职状况，以

部门为划分，定期更新公司通讯录。

3、无论部门内部通讯录是否改变，部门负责人均须对该通讯录进行确

认，确认部门全部人员的电话号码或手机号码无误，如有更改，请按时通

知信息中心予以修改。

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4、公司员工有义务保管好公司内部通讯录，不容易向外人泄露重要领

导联系号码。

六、网络管理规定

1、联网后计算机施行一对一责任制，全部联网用户进行备案登记。各

部门主管对本部门全部上网行为进行监管。

2、全部联网部门的，领导对上网行为标准管理工作要高度重视，强化对

本部门上网人员教育，培育员工树立保密意识、法制意识、责任意识、自

律意识，文明上网。

3、全部员工应坚固树立安全意识和保密意识，严禁在网上共享和泄露

公司战略计戈IJ、经营数据、业务资料、技术资料等公司机密。

4、严禁在上班时间玩电脑游戏，观看和下载电影、电视剧、体育竞赛

等消遣节目；禁止在上班时间进行与工作无关的网络聊天。

5、严禁在网络上制作和传播不健康和有伤风化的信息，严禁阅读、博

等非法网站。

七、附件

1、本制度由办公室负责解释。

2、本制度自发布之日起执行。

电话管理制度5

第一条为使电话的运用能发挥最大效力，并节约本钱，特拟本方法。

第二条电话的管理由管理部总筹负责。运用则由各单位主管负责督导

与掌握。

第三条电话运用须知:

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（一）辖区内的.洽公。

（二）时间以三分钟为限，自我掌握。

（三）留意礼节，长话短说，简洁扼要，以免耗时又占线。

（四）运用前应对商量、商洽事情稍加构思或略作记录。

第四条长途电话运用须知：

（一）各办公场所应备置长途电话记录表，并记录运用人、受话人、起

讫时间、联络事项及交涉结果。本表每月转管理部呈总经理核阅。

（二）长途电话限所长以上人员挂拨。

（三）一般人员需挂用长途电话时需先经所长以上人员批准（无所长

者由该单位主管核准）。

（四）禁止挂用私人长途电话。

（五）违反长途电话运用电话需知，或掌握表未记载，或记载不实者，

一律作记过处分“

电话管理制度6

一、施行电话费包干制度。本单位全部办公电话施行月话费包干制，

年终依据话费统计情况进行汇总，超支自负。

二、本着节约高效的原则运用办公电话，注意工作效率，做到长话短

说，简明扼要。充足利用内线电话进行办公大楼内部公务联系，国内长途

激励运用17909+区号+呼叫号码。

三、正常上班时间以外原则上不应显现话费。

四、严禁利用办公电话闲聊、消遣，禁止拨打声讯信息电话，显现声

讯、信息费用自负。

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五、综合科应在交纳当月办公电话费后依据电信部门话费清单对各办

公电话费用进行登记。

电话管理制度7

1、施行“谁运用谁负责”原则，每部电话运用人即为负责人，若无固定

运用人则视为部门负责人负责；

2、公司内线电话用于各部门之间的工作联络，任何人不得用内线电话

聊天、谈笑；

3、办公电话不得作私人电话运用；

4、办公室电话主要用于工作联系，提倡运用文明、简捷的语言，以削

减通话时间；

5、非本公司工作人员不准运用本公司话机打市内电话和长途电话；

电话管理制度8

1、全部在电视电话会议室召开的、会议由行政管理部秘书组负责会务

管理，行政办负责装备管理。

2、电视电话会议装备的管理维护由网络管理员负责，其他工作人员帮

助网络管理员完成工作。

3、召开非电视电话会议时由行政办秘书组书面通知会议系统管理人员

开启会议室装备。

4、召开电视电话会议时由行政办机要组通知会议系统管理人员开启装

备，行政办秘书组派人做好会议室卫生工作。

5、会议系统管理人员定期（按公司行政办布置）与公司电视电话会议

室进行联合调试。

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6、召开电视电话会议前，会议系统管理人员应预先进行装备检查和网

络调试，切实做好会议前各项准备工作。

7、会议系统管理人员在调试和会议期间，应坚守岗位，对会议全程的

图像、声响施行连续监看、监听。

8、会议系统管理人员每周一对装备及线路进行检测，按时更换坏损装

备，排查线路故障并做好会议系统运行、维护记录。

9、禁止用手触摸摄像头、等离子屏等装备，无关人员不得进入掌握室。

10、开会期间，严禁在会议室运用手机。

11、会议时间有冲突时，电视电话会议优先。

电话管理制度9

1）物业总机及各分机的日常管理由前厅部执行和落实。部门不得通知

总机开关本部门管辖范围以外的分机。部门如遇业务欠费、安全问题等特

别原因需关闭管辖范围以外的分机，须向前厅部或当班大堂副理提出申请、

说明理由，由总机做好相应记录。

2）各部门管辖范围以内且经物业批准的分机开关外线、长途，须由部

门经理本人通知总机（长途开启只限部门经理本人办公用分机），部门经

理未在店内时可由当班级别最高的管理人员向大堂副理提出申请、说明理

由。

3）物业各部门可开通外线的分机、直拨电话及其话费额度由总经理办

公室确定，财务部每月进行审核并于每月六日之前将上月电话费用表交至

总经理办公室，每月话费超额部分由财务部开出扣罚通知至总经理办公室,

再由总办于每月工资中扣出。

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电话管理制度10

1、全部在电视电话会议室召开的会议由政府办秘书组负责会务管理,

信息办负责装备管理。

2、电视电话会议装备的管理维护由网络管理员负责，其他工作人员帮

助网络管理员完成工作。

3、召开非电视电话会议时由政府办秘书组书面通知会议系统管理人员

开启会议室装备。

4、召开电视电话会议时由政府办机要组通知会议系统管理人员开启装

备，政府办秘书组派人做好会议室卫生工作。

5、会议系统管理人员定期（按市政府布置）与市政府电视电话会议室

进行联合调试。

6、召开电视电话会议前，会议系统管理人员应预先进行装备检查和网

络调试，切实做好会议前各项准备工作。

7、会议系统管理人员在调试和会议期间，应坚守岗位，对会议全程的

'图像、声响施行连续监看、监听。

8、会议系统管理人员每周一对装备及线路进行检测，按时更换坏损装

备，排查线路故障并做好会议系统运行、维护记录。

9、禁止用手触摸摄像头、等离子屏等装备，无关人员不得进入掌握室。

10、开会期间，严禁在会议室运用手机。

11、会议时间有冲突时，电视电话会议优先。

电话管理制度11

一、办公现场管理

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为营造办公现场整齐美观、和谐文明的气氛，标准办公人员在办公现

场的举止和行为，特制定本规定。

1、员工出入现场，需顺手关门，养成良好的习惯。

2、出入现场时，不是本公司工作人员一概不答应带入办公区域，如遇

外来人员，则应通知相应的主管或负责人接待。

3、办公场所内应保持环境干净，过道应保持通畅，任何人不得占用过

道，不得在过道上堆放杂物，地面应保持洁净，不得乱丢果皮、纸屑、烟头

等。

4、工作台面下不得堆放杂物，下班离开前，须将工作台面整理洁净,

办公椅摆放整齐方可离场。

5、办公室内严禁运用电话免提功能，通话时应尽量放低音量，不得阻

碍和干扰他人的正常办公。

6、员工应佩戴工作证上下班，新入职员工在工作证未办好前需在一楼

保安处登记前方可进入办公区域。

7、员工的背包、手机等私人物品需存放在自己的储物柜，不得带入办

公区域。

8、员工在办公区域内严禁大声喧哗，不要影响工作中的同事。

9、着装要求：须洁净整齐，端庄大方，不得穿牛仔裤、背心装、短裤、

吊带装、露脐装、拖鞋、波鞋等。

10、食品不能带进办公场地，用餐请在餐厅，禁止在其它区域内用餐。

11、留意用电安全，严禁在办公场地内乱拉接线。

12、下班离场前，值班主管务必关闭办公场地的照明、电脑、分体空调

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等装备电源，锁好门窗，并巡察该楼层有无加班工作人员。若发现诃题,

必需按时订正。

13、办公场地内空调在正常运作下，严禁将门、窗敝开，保障装备的运

用寿命。

14、与电信员工之间做到礼貌，合协，友好相处。

二、商业秘密及客户信息爱护管理规定

为标准和强化公司商业秘密及客户信息爱护的管理，防范泄密大事发

生，特制定本规定。

1、商业秘密是指不为公众所知悉，能为公司带来经济利益，具有适用

性的经营信息和技术信息。公司的商业秘密包括但不限于以下内容：

1）经营管理方法及计划；

2）业务推动计划及方案；

3）产品开发计划、上市前的产品形态、条款及费率、产品报备文件;

4）调研及分析报告、业务数据、各类财务报告及报表；

5）客户信息及资料；

6）公司薪酬福利标准及员工个人薪资福利状况；

7）董事会议记录及董事会决议；

8）与合作伙伴及相关部门、人员之间的往来函件、合同、协议、备忘

录等。

2、客户信息是指公司自行采集或他方提供的与客户有关的任何信息或

该等信息形成的数据。公司的客户信息包括但不限于以下内容：

1）客户根本信息：客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传

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真、电子邮件、邮编等；

2）联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、

决策关系等；

3）客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开

发、老客户推举等；

4）客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等；

5）客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等；

6）客户分析信息：客户信誉信息、客户分类信息、价值状况信息等。

3、公司各部门应指定商业秘密文件管理人管理本部门的商业秘密文件,

商业秘密文件管理人应妥当保存本部门的商业秘密文件，不得让无关人员

接触、取得商业秘密。

4、各部门负责人全面负责本部门的商业秘密保密和客户信息爱护工作,

详细职责如下：

1）保证本部门每一名员工了解公司保守商业秘密和客户信息爱护的规

定；

2）在本部门内贯彻落实公司的商业秘密保密和客户信息爱护规定；

3）对本部门的保密工作进行监督；

4）对本部门内违反保密规定的行为担当管理责任。

5、公司执行委员会成员和各部门负责人有权对各自职责范围内保密文

件的运用进行授权，被授权人员依据授权范围运用商业秘密文件。

6、公司在与他方合作时，对一方或多方可能触及的商业秘密和客户信

息爱护，应提前签订商业秘密保密协议或保密条款。

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7、公司人力资源部在与员工签订的劳动合同时，应依据岗位规定签订

有关的商业秘密保密条款或保密协议。

8、公司员工应严格遵守以下规定：

1）法律、法规、监管部门规定必需披露的信息之外，公司员工未获得

授权不得私自将商业秘密和客户信息文件泄漏、披露或转发给他人，也不

得超越授权范围运用商业秘密和客户信息文件；

2）非经公司书面同意，不得运用公司的商业秘密和客户信息进行盈利

活动，不得利用公司的商业秘密和客户信息进行新的研讨和开发；

3）对商业秘密和客户信息文件应作标示，注明：“招商信诺人寿保险有

限公司机密及非公开信息，严禁复制及传播，仅供被授权人员运用”字样;

4）员工之间或与公司以外人员之间交谈或运用电话、传真、邮件、网

络文件共享、网络文件传输等方式进行商业秘密和客户信息传递时，需要

确定传递途径和对象属于答应接触该商业秘密和客户信息的范围；

5）对在工作中接触到的客户信息应严格保密，不得擅自以任何形式复

制、运用、传递、披露，不得用作任何与工作内容无关的其他事项。在客户

重要信息是非必要记载事项时，应隐去客户姓名、身份证件号码、工作单

位、联系电话等重要信息。

6）未经答应，不得因任何目的以任何方式向第三方提供、发布、刊登、

出售或者出租客户信息。

7）对于客户信息排列、集合而形成的数据库，应按时维护并更新，并

且应当实行有效的授权访问措施和其他安全措施，确保客户信息不会意外

丧失、或被非法运用。

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8）不得任意复制、丢弃商业秘密和客户信息文件；不得将商业秘密和

客户信息文件任意放置在办公桌面、电脑桌面上；打印商业秘密和客户信

息文件应按时从打印机中取走；运用完毕的商业秘密和客户信息资料须按

时安全存档或删除、销毁。

9、对于违反本规定的行为，根据公司《员工手册》的相关规定赐予相

应的惩罚。

三、就餐问题

1、自己带饭：可在七楼热好饭后，到八楼餐厅就餐；

2、食堂：每周一至周五中午12：20分XXX13：00在电信八楼的食堂

有供应中餐，三荤一素+例汤+水果，价格10元；

3、订餐：

我们搜集了一些电信四周的餐馆的菜单，并制定了每天的就餐菜单，

统一放到内部网供大家参考，频率是每周更换一家，每天会由指定的人员

将快餐从一楼拿到八楼餐厅，大家统一在餐厅用餐。

中餐：由主管统计员工所需订餐的.数量报行政组，行政组再统一预订,

时间需提前一天；

晚餐：由主管统计员工所需订餐的数量报行政组，行政组再统一预订，

时间需提前半天。

四、冷藏柜、微波炉的运用管理规定

1、冷藏柜仅供午餐、晚餐不能正常用膳的员工自带的饭盒、糕点、水

果存放保鲜。不准存放其它食品（咸菜、萝卜干、腐乳、辣椒酱、醋、油、

酱、甜、酸、苦、辣等食物）及零食。

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2、严禁在冷藏柜内存放与食物无关的东西（空饭盒、餐具、刀子、空

瓶、塑料袋等）。

3、严禁直接在微波炉的玻璃盘上烹煮食物（红薯、土豆、粟米、鸡翅、

爆米花）等。

4、严禁运用非微波炉专用容器进行加热（泡沫饭盒、杯面等）。

5、留意用电安全，运用时请按正确方法操作。

6、留意四周环境卫生，讲究文明礼让。遵守秩序、自觉排队，遇上“准

妈妈''做到祖先后己。

7、我们将按期对微波炉和冰箱进行清理。每周五会定期清洁微波炉;

每周二和周五的下午会定期彻底清理冷藏柜内残留的过期变质的食物，保

持清洁卫生，防止病菌传染。

8、做到爱惜公物，常自律、常检查、常清洁、保持冷藏柜内清洁卫生，

微波炉内、外洁净无污迹°

五、复印机、传真机管理规定

1、公司的复印机、传真机、打印机、碎纸机由指定专人负责管理，未

经答应，任何人不得擅自运用复印机、传真机、打印机、碎纸机。

2、爱惜复印机，正确把握操作方法。一旦复印机在工作中显现故障,

任何人不得擅自打开机壳自行修理，务必即时通知主管复印机的人员进行

处理，由主管人员直接联系修理商修复。

3、爱惜公物，人人有责。

六、节能措施

为了有效的利用能源，相关的节能措施如下：

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1、合理设置制冷温度。办公室空调设置为26oC,当室外温度低于26o

C时禁止打开空调机组。当空调打开时请关闭门窗，进出顺手关门，以便

管理和有利节能，强化自我管理意识。

2、空调由专人负责管理，专经答应，任何人不得擅自运用。

3、削减点灯时间。

1）机房或办公室无人工作时，应按时关灯；下班后办公室人员较少时，

应分区关闭照明灯；最终离开办公场地的员工请负责检查，关闭全部电源，

养成人走"灯''即关的好习惯。

2）公共区域（楼道、大堂、走廊、洗手间、更衣间、存放间、员工休

息室、配餐区、会议室等），在保证照度的情况下，削减不必要的光源，白

天尽量打开窗帘，充足利用太阳光和自然光，并做到随用随开，不开长明

灯。

3、办公电脑、打印机、复印机、碎纸机、饮水机、电热水炉、微波炉、

电视机等办公装备及家电随用随开，不用时关闭电源，杜绝长期望机状态

下的电能损耗，延长装备的平均运用寿命。

电话管理制度12

为了标准集团公司办公电话的管理和运用，进一步提高工作效率，特

制定本管理方法。

第一条：集团公司办公室申请安装固定电话新号码时，须向行玫工作

处申请，待批准后，由行政工作处布置专人负责，联系协调网通公司在四

个工作日内办理完毕，正常办公运用。

第二条：集团公司职工接听运用办公电话时应注意电话通话礼仪，文

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明办公。

第三条：个人的、办公电话需保持清洁，妥当运用，话筒与话机之间的

联结线应适时整理。

第四条：公司电话主要用于公司开展业务和外界沟通，不提倡员工运

用办公电话拨打私人电话。

第五条：公司内部通话，提倡用固定电话拨打办公电话，尽量在虚拟

网内通话以削减电话费用。

第六条：员工打电话应尽量简洁、明确，削减通话时间，如需通话内部

同事手机，提倡用手机小号通话。

第七条：电话接外线时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂线，削减

电话占线频率，节约消耗。

第八条：公司不答应员工打私人长途电话。如发现，严格处理，除电话

费由其负责外，每发现一次，罚款50元。固定电话如开通长途，需填写中

请卡，待行政工作处审批后再予以办理。

第九条：公司座机禁止拨打168,160等信息费用，如发现，除要负责

产生的费用外，该电话作保号停机一个月处理。

第十条：固定电话运用时须留意电话线头的运用，禁止猛拉梦拽。

第十一条：固定电话显现问题时，由行政处专人负责处理修理。

第十二条：固定电话损坏需领用新电话时，须由行政处负责维护人员

联系办公用品库房申领。

第十三条：本方法自发布之日起实施。

第十四条：本方法最终解释权归集团公司行政工作处全部。

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电话管理制度13

一、目的

客服电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。为了提

高公司的客服水平，提升公司的整体形象，特制定400客服电话管理规定。

二、适用范围

青海创一翔商贸有限公司及青海一翔房地产经纪有限责任公司400客

服电话接待工作

三、服务标准

（一）客服人员素养要求

1、具有良好的职业道德和服务思想，以服务客户为原则。

2、能受理客户的各种问题投诉、来电及询问。

3、熟识公司相关客户的要求，娴熟把握工作技巧。

4、一般话标准流利，听懂方言。

5、具备肯定的沟通力量，通过有效的沟通与客户达成共识；肯定的应

变力量，反应机敏，能掌控局面恰当的、解决问题。

6、工作时间运用标准的服务用语，看法端正帮客户处理问题。

7、客服人员应不断学习，总结客服工作经验，提高自身业务素养与业

务技能。

8、对客服过程中发现的问题按时反应，并提出建设性的看法和建议。

9、遵守公司规章制度，完成公司领导交办的其他工作。

（二）客服服务细则

1、听到电话响铃，应当调整坐姿，收腹理气以保持语气的平稳；面带

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微笑，神色自然。

2、电话响铃三声之内，必需接起电话，受理客户来电。

3、受理过程中礼貌用语，多用“请、您好、谢谢、X女士/先生、再见、

感谢”等礼貌用语。

4、认真倾听客户所要询问的问题，并做好记录；若是没有听清晰，可

礼貌的要求客户再复述一次问题。

5、再受理过程中，假如需要客户等候则应提前说明讲明原委并征求客

户看法，得到回应后再进行下一步定做，返回时应向客户致歉；若等候时

间较长，则每30秒回应一下客户，不要让客户茫然等候。

6、在受理过程中，不得打断客户的说话。

7、受理完毕后询问客户是否清晰，假如客户没有听清晰，应再句客户

解释问题直到客户听清晰为止。

8、接听电话中，语气要自然，音量应当依据现场环境及客户需求作出

调整，切忌音量过高。

9、再答复问题时，主动帮客户记录较长的回复以便利客户需知。

10、遇到投诉电话，首先应稳住客户心情，平静客户怒气，并尽快进行

问题解决。

11、对于不熟识的投诉业务，应先向客户解释清晰，让客户等候，在按

时反映问题给相关负责人解决后恢复客户。

12、若遇到需要较高人员处理问题时，要让客户明白会有恰当人来处

理，并按时将电话转接出去或是叫人。

13、投诉处理后按时给客户回复，讲清上次未处理的问题并将处理结

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果告知客户。

14、客户提出