酒店餐饮管理制度(集锦15篇)

酒店餐饮管理制度（集锦15篇）

酒店餐饮管理制度1

1.餐饮服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原

则，结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行

质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门

的质量管理工作。

2.餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负

责，逐级向下考核的质量管理责任制，餐饮部经理向分管副总经

理负责。

3.部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，做为

部门的一个管理子系统，以保证质量管理的.连续性和稳定性。

4.各级管理人员加强现场管理和督导，并做好逐日考核记录,

做为奖罚的依据，并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨

论。

5.为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部

应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6.各营业点应设立宾客意见征求表，及时处理宾客投诉，并

做好统计反馈工作，各管区管理员和宴会预订员应经常征求订餐

宾客和接待单位意见，后台部门应征求前台部门意见，了解宾客

反映。

7•菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严

格把关，凡质量不合格的菜点绝不出厨房。

8.质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合，

专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管

区的质量及时分析评估做出报告，并定期开展工作交流和评比活

动。酒店餐饮管理制度2

一、卫生许可证应悬挂于明目处，按时参加验证换证。

二、从业人员每年体检一次，持有效的健康证并经卫生知识

培训合格后方可上岗，凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道

传染病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口

食品的工作。

三、应当成立食品卫生管理组织，有专人负责食品卫生工作。

四、从业人员上班时应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。

五、坚持“四勤”（勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理发；勤换衣

服；勤换洗工作衣帽），不留长指甲，上班不涂指甲油和不戴戒指。

六、做好厨房内外环境卫生，做到每餐一大扫除、每天一清

洗。

七、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度。

八、不购进、不加工、不出售禁止生产经营的食品原料和成

口

口口O

九、生与熟，成品与半成品的加工和存放要严格分开，并有

明显的标志，不得混放造成交叉污染。

十、搞好食品防蝇、防尘、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作间

卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明显标志，不得混放。

十一、保持仓库、保管室卫生整洁，通风干燥，食品应当做到先

进先出，隔墙离地，分类存放。

十二、及时处理好废弃物，各场所配备的废弃物盛放容器必

须为有盖的密闭容器，并有明显的标志。

1、饮食卫生直接关系到用餐人员的健康，为保证食品卫生,

防止食品污染和有害因素对人体的'危害特制定本制度。

2、自觉遵守《中华人民共和国食品卫生法》，接受食品卫生

监督机构的监督、检查和指导，领办《食品卫生许可证》。

3、严格贯彻饮食卫生“五四”制度，保持营业场所内外整洁,

有防灭蚊、蝇、鼠、嶂螂等害虫的设施。

4、清洁卫生形成制度，每天清扫，清除垃圾及剩保菜，每周

大扫。

5、工作人员每年进行一次健康检查（包括临时工），经检查

合格领取健康证后，方可从事饮食服务工作。对患有传染病、化

脓性或渗出性皮肤病，以及其它有碍食品卫生疾病的人员，调离

其工作岗位。

6、上岗工作应穿戴白色工作服和帽，并保持清洁，卖假菜前

手要洗净消毒，禁止用手抓熟食品和直接入口的食品。

7、食品分发时应用夹子。

8、餐具、碗筷每天蒸气消毒，密封保管。

餐厅卫生管理制度

1、餐厅、厨房内外环境整洁，沟渠通畅，无蚊蝇等昆虫滋生

地，地面无食物残渣，墙壁、墙群、天花板清洁无脱落，排烟排气

设施无油垢沉积。

2、餐桌椅整洁，台布无积污、无油渍，地面清洁，玻璃光亮，

有公共痰盂和洗手设施。

3、餐厅废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，密闭容器能盛

装一个餐次的垃圾，并做到及时清理。

4、餐厅要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘

蛛、无嶂螂、无老鼠等活动。

5、上菜时服务员要检查食品卫生质量，不销售腐败、变质、

变味、生虫、不洁食品，服务员的手不能接触直接入口食品，倒

酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客用过的餐（饮）具。

6、餐（饮）具存放在餐厅工作台的保洁柜里。当餐使用的餐

（饮）具开餐前半小时摆台，摆放时服务员手不能接触盛食品的

部位。回收的餐（饮）具立即送到洗消间，不能停留在餐厅。

7、点心、熟食必须在防尘玻璃柜内销售，使用清洁、消毒的

售货工具。

8、供顾客用的小菜、调味品在备餐间上碟后应存放在柜内，

不能露空存放。

9、顾客用餐巾必须洁净，消毒后供顾客使用，餐巾不能同时

收发。无条件消毒餐巾的企业可使用一次性纸巾。

10、餐厅内应设洗手消毒设备，井能正常使用。

11、卫生间必须有专人管理，粪坑或便曹可自动冲洗，有流

动水的洗手设备，间内外不得有异味。

12、有空调设施的餐厅其空调系统必须符合公共场所空调系

统的有关卫生要求。

餐饮业食用品采购卫生管理制度

1、采购人员必须熟悉本餐厅所用的各种食品与原料的品种及

相关的卫生标准、卫生管理办法和其他法律法规要求。掌握必要

的食品感官检查方法。

2、采购食品应遵循用多少定多少的原则。采购的食品原料及

成品必须色、香、味、形正常，采购肉类、水产品要注意其新鲜

度。

3、采购人员不得采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准

要求如病死、毒死、死因不明、有异味的禽、畜、兽、水产动物等

及其制品等；不得采购《食品卫生法》第九条规定禁止生产经营

的食品；不得采购无证食品商贩或来路不明的食品。

4、采购人员采购时应向供应商索取发票等购货凭据，并做好

采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食

品的，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等，特别

是熟肉制品、豆制品、凉拌菜等直接入口食品。

5、采购定型包装食品和食品添加剂，食品商标（或说明书）

上应有品名、厂名、厂址、生产日期、批号或者代号、规格、配方

或者主要成分、保存期（保质期）、食用或者使用方法等中文标识

内容。

6、采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供

方索取本批次的检验合格证或检验单。

7、蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品应保证由正规渠道

进货，最好是定点采购，确保无农药及其他有害化学品污染，检

查或索取检验合格证明。

8、所采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备必须符

合卫生标准和卫生管理办法的规定，有检验合格证。

9、所采购的用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消

毒剂必须符合相关的国家卫生标准和要求。

10、所采购的进口食品，食品添加剂，食品容器，包装材料

和食品用工具及设备，必须符合相应的国家卫生标准和卫生管理

办法的规定，有口岸进口食品卫生监督检验机构出具的检验合格

证明，外文包装配有中文标识。

11、运输食品的工具如车辆和容器应当有必要的保温设备。

运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。

12、所采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，

作好记录，建立台帐。酒店餐饮管理制度3

仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一

发型，只准穿肉色。

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，

短发不过肩，留海不超过眼睛，头发式准染色，不准梳过于夸张

的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强

的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食

品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，

挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣

一天休。

卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异

味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无

水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶

要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂

物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫

生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，

上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。

违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使

用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，

并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一

次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人

索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的

损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快

与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—

200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包

括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后

果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼

大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店

的'商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款

5兀°

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众

与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作

书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人

的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜

单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，

初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由

本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款

50—100兀。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经

发现视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物

品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关

闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视

机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主

管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果

由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是

否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚

款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合

理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，

不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损

耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐

所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对

在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、

上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延

误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责

任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务

员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，

违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情

大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬

礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节

轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥C

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、

位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度

问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者

罚款20元/次酒店餐饮管理制度4

1.保持营业场所桌椅等的清洁卫竺，做到门窗清洁，地板光

亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。

2.保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面

干净。

3,各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消

毒工作，防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或

杯盆。

4.取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸和向手掌咳嗽打喷嚏。

5.保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无

油渍、无破损。

6.严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的.操作卫生要求。

2.厨房每日清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。

3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每

日清洗，定期消毒。

4.进入冷菜专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口

罩，洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。

5.非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。

6,专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先

准备好消毒水，配比符合要求。

8.食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回

烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。

9.肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。

10.洗清后食品应放置在清洁容器内，不能接触地面。

1L冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品

与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成

品进冰箱须覆盖保险膜，防止污染串味。

12.冰箱定期除尘、除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、

无血水。

13.厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾、嶂

螂、鼠迹。

14.保持灶台清洁，无积垢、残渣，工作台辅料、调料容器有

盖。

15.每班做好收尾交接清洁卫生工作，每市结束做到所有食品

进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，沿水垃圾倒清加盖，用具容器

放整齐C

16.厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人,

每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。酒店餐饮管理制

度5

1.除鲜活原料外所有申购单必须上报分管副总经理审批。

2.鲜活原料申购单由厨师长于隔天下午3：00前报采购部。

3.领食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由主

管或领班签字、厨师长批准。

4,领食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量（大写）、

单位，由发货人根据领料单发货。

5.若实际发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货

的数量。

7.在申领特殊原料如河鲜、海鲜时，必须严格验收；营业时,

凭小票上需求量申领，小票上有主管签准。

8.各部门申领贵重食品原料（鲍鱼、鱼翅等），必须当日用当

日领，并严格验收，核准数量。

9.各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，

领后的领料单必须按编号保存。

10.每月月初，将上月的领料单凭证汇总上交餐饮部。

11.鲜活货验收人员如发现进货质量不符合规定，应请采购部

退货C

12.鲜活货验收人员应在发票上加盖发票戳印，证明食品收到

的日期、记录收到按规定的数量、质量及价格相符的货物。

13.做好鲜活货验收日报表，分类列出直接类（指购入即用的

原料）与寄存点（指存储于仓库的原料）。列出肉类栏、家禽栏、

水产栏等，以便于成本核算。

15.仓库的储存应明确存货的需要量，存货的.周转量。

16.仓库应清洁卫生、摆放有序，保持柜门的安全，防止食品

被盗。食品货架离墙至少10cm,离地至少20cm.。

17.干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果、乳制品、新

鲜禽类、鱼及海鲜都应单独存储，肉类应放在冰库内，要分类储

存，排列整齐，仓库和冰箱湿度和相对温度应符合要求。食品库

相对湿度为60%,仓库温度为18C〜21C,酒水仓库温度为14℃~

18℃o

18.一切干湿货物要有明确的分类储发记录，凡每日每项进货

及凭领料单分发各部门的物品，均应详细注明进发货物的数量、

日期及经手人等，精确地记录入库单，做到到货有数，存货有序，

发货有据，库存有分类，管理有制度。

19.如到货数量不足，质量不符合要求或存在其它问题，应及

时与采购部取得联系。

20.进货时应加贴标戳，注明入库日期、价格等，以便掌握货

品的贮存期限，有利于发货和盘存工作。放置进货时，要有先后

固定的位置，以便先进先出、后进后出、推陈贮新。

21.一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或

被虫、鼠咬坏。价格昂贵的货品应密封贮存。

22.贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱，大米、面

粉、食盐等仍按原包装的口袋发出。基本做到所有货物按原包装

发出。

23.存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到帐物相符,

盘点后填写盘存表。

24.无关人员不得进入食品仓库，关闭时加锁，钥匙分两把，

一把由保管人员掌管，一把存于餐饮部保险箱内。仓库应装设监

视系统及防火设备。

25.仓库可规定固定的领物时间，使保管员有时间检查货品和

清洁库房，开放时间应配合厨房等处的工作，每天均有人值班。

26.领料单须有厨师长或授权人的签字，保管员应先将货物价

格记录在领料单上，再将货物发给领料人，然后立即算好领料单

上的各项货物的总价。

27.保管员在一天结束之时，将已计价的领料单交给餐饮成本

核算员，为确定日清日结的食品毛利提供依据。酒店餐饮管理制

度6

L如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知保安部，协助

维持治安秩序。

2.营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，

发现问题及时纠正。

3.发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知

保安部门，妥善处理。

4.营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如

客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。

5.服务人员擦窗户必须系好安全带，登高操作必须采取安全

措施。

7.营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体

酒精等）熄灭，集中倒在有盖的.铁桶内，存放在安全的地方，并

把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有电器开关、

门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，确保安全。

8.如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和

隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报

告。酒店餐饮管理制度7

1.按级上灶制的目的在于提高菜肴质量，充分发挥厨师的技

术特长，加强厨师管理，认真把好质量关和提高厨艺的有效培训。

2.将厨房所有的灶位分成三组，第一组为头灶、二灶、三灶、

四灶，第二组为五灶、六灶，第三组为七灶、八灶、九灶、十灶。

每个灶位必须根据现有的技术队伍，由相应级别的厨师上灶。

3.按级上灶的具体规定是：第一组的灶位，必须由技师以上

的粤菜厨师上灶，主要负责传统、改良和创新粤菜、风味特色菜、

宴会菜或客人特殊要求的菜肴的烹饪。第一组的头灶，必须由厨

房内最高级别的厨师上灶，其它厨师工能替代上灶，以确保第一

组制作名、特、优菜的规格和质量。

4.按级上灶制对第二组五灶、六灶的规定是：分别由技师以

上上海菜厨师上灶，主要负责特色上海菜的烹饪。

5.第三组灶位是一般厨师上岗实习的.灶位，主要负责中、低

档次的鱼、肉类菜肴、炸制菜肴、炒米饭的制作，使普通的鱼、

肉、蔬菜类保持一定的烹饪规格和水平，并在较短的时间里出菜。

目的是通过生产实践，加强基础技艺的培训。

6.厨师必须执行上一班制日班，负责两顿饭口的菜点制作，

保证满足中、晚两个饭口的需要。

7.厨房高级别的厨师一律不兼搞杂务工作，以保证他们有充

足的时间钻研技术，提高技术，研究食品，改良创新，并担负上

课培训的任务。

8.菜点质量由厨师长负责把关，这是按级上灶制的重要环节。

凡色、香、味不符合规格要求的菜点，不能出厨房，要重新制作；

如发现质量问题，由厨师长负责查究。

(1)餐饮部应坚持以市场为导向并根据酒店计划编制的方针、

营销策略、市场预测和以部门为成本中心的指导思想，编制本部

门的经营预算。

(2)餐饮部经营预算内容主要包括：销售预算、营业成本费

用预算、客源量、客源结构、毛利率和餐位率、人均就餐消费水

平；食品原材料、物料消耗成本；用工人数及相关费用等。

(3)经总经理室批准并下达的经营预算分解到各部门班组的

各个月度和季度，明确各部门班组各个月度和季度的目标和责任。

(4)预算的编制要有严肃性，要与目标责任制相结合，与员

工分配相结合。

(5)预算的编制，部门内部的综合平衡应服从酒店的总体平

衡。

(6)对预算的执行应每月检查、分析，使预算常处于受控状

态，每季做好分析小组，连同改进措施，经餐饮部经理审批后上

报分管副总经理。

(1)经济活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估,

找出问题，分析原因，提出措施，以进一步加强经营管理和成本

管理，提高经济效益。

B、餐厅座位数、上座率、团体包饭与风味点菜的构成比例，

菜肴品种、质量、价格、人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的

影响及程度。

C、食品原料价格、毛利变动对成本的影响程度及其对食品原

料综合利用情况的分析，工资成本、原材料供应与消耗、低值易

耗品消耗、能源消耗及其它有关费用的分析。

D、经营毛利(GOP)完成情况的分析，营业收入及其构成变

化对营业利润、利润率的影响，成本费用增减对营业利润的影响。

(3)部门经济活动分析应按月度、季度和年度正常有序进行。

按时小结并提出改进，上报分管副总经理，其完成时限为：月度

经济活动分析完成于第二个月的上旬；季度经济活动分析于本季

度结束后的十天内完成；年度经济活动分析于下年度初的十五天

内完成。酒店餐饮管理制度8

为保证餐饮食品卫生，保障消费者身体健康，根据《中华人民

共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》的有关规定，制定

本制度：

一、依法加强自身管理，建立健全卫生管理组织和机构，配备

专职或兼职食品卫生管理人员，定期对制度执行情况和食品卫生

工作情况进行检查和考评，做到检查有纪录,处理有结果。

二、卫生许可证悬挂于店堂醒目处，严禁无证或超许可范围生

产经营各类食品。从业人员须持有效健康合格证明，经培训合格后

方可上岗工作。

三、保持经营场所内外环境整洁，消除老鼠、螳螂、苍蝇和其

他有害昆虫及其孳生条件。

四、工作人员工作时须穿戴清洁的工作衣帽，不得留长指甲、

涂指甲油、戴戒指等首饰。

五、冷荤菜加工须做到五专：即专人、专室、专工具、专消毒、

专冷藏，不得将未经清洗处理的食品原料带入冷荤间。

六、餐饮具和盛放直接人口食品的容器，使用前必须洗净、消

毒，保持清洁。未经消毒的'餐饮具不得使用。

七、不购进、不加工、不出售腐败变质、有毒有害、超过保质

期限等不符合卫生标准和要求的食品。

八、严格落实各项食品采购及索证制度。采购各类食品必须

向供货商索取卫生许可证、检验合格证或检验报告单，并建立食品

购销台帐。

九、保持生产工艺流程合理，生食品、成品、半成品的加工和

存放要有明显标志，不得混存、混放。防止待加食品与直接人口食

品、原料与成品交叉污染。食品不得接触有毒有害物品。

十、定期做好从业人员的健康体检和卫生知识培训工作酒店

餐饮管理制度9

1.按照培训工作分级管理的规定，部门应根据部门培训计划

由餐饮部经理抓管，各餐厅主管和厨师长负责组织落实各部门管

区员工和厨师的岗位培训。

2.部门新进员工上岗必须坚持“先培训、后上岗”原则。

3.由酒店人力资源部分配至部门的新进员工，先由所属管区

管理员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能等培训后，落实

到班组专人带教，见习上岗，待培训结束后进行培训成绩评估，

报人力资源部据以颁证。

4.厨师和员工的岗位提高培训，日厨师长、各餐厅或各管区

管理员从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗

位技能的实际情况，按照培训内容和培训学时，负责组织落实并

参与讲课培训。

5.岗位提高培训是一项经常性和轮训性的.培训活动，培训时

间要见缝插针，一般可充分利用下午休息时间进行。

6.厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师，

也可由厨师长安排指定，师徒结对，定期由厨师长追踪评估，讲

究实效，防止流于形式。

7.厨师和员工的岗位提高培训，二每期结束后将各人的培训

考核评估结果报人力资源部审核。

8.外单位委托培训，由人力资源部分配任务，根据岗位工种

派至有关管区进行岗位技能培训和指定专人带教见习培训，培训

期结束后，由带教人员和管理员进行考核评估，经部门经理审批

后报人力资源部。

9.部门要做好厨师和员工的教育培训档案和个人培训档案，

详细记载厨师、员工的接受培训和考核评估记录。酒店餐饮管理

制度10

1.员工必须按时上下班，并按规定在进出酒店时打卡。卡上

记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间，上下班时间以部

门考勤记录为准。

2.班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责，领班考勤

由主管负责；主管和厨师长考勤由部门经理负责，部门经理考勤

委托餐饮部秘书执行。每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的

员工考勤卡上。

3.员工考勤卡每月汇总一次，由各部门指定的专人进行考勤

统计，并填写员工出勤情况月报表，报餐饮部经理审阅认可后，

由餐饮部秘书汇总报人力资源部，做为工资造表和发放员工工资

的依据。

4.员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、

丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假

和调休等。

5.员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得

擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需调换班次，

事先应征得主管领导同意。

6.员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的.病假证明，或

经医务室确认的指定医院的病假证明方可准假。

7.员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出

申请，经本部门主管批准；各部门主管请假须经餐饮部经理批准。

1.从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。

2.保持良好的个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，

不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披

散。

3.不得在生产区、服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪

指甲，不能面对食品谈话、咳嗽和打喷嚏。

4.不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要有专用巾。酒店

餐饮管理制度11

（一）餐饮各岗位职责：

1、餐饮部经理岗位职责：

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管

理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断

推出新的菜肴品种；

3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改

善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产,

提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高

餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤

工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了

解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行

严格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析

会，审查菜肴和酒水的成本情况;

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐

饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全

防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的

工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励

手段。

2、厅面经理岗位职责：

1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监

督日常经营活动，提出有关建议；

2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率;

3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；

4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排

班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执

行酒店各项规章制度，解决有关问题；

5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投

诉；

6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售

的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

7）完成餐饮部经理交给的其它任务。

3、中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工

的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋

子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定

餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精

益求精；

3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技

能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培

训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服

务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正

服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和受制好物品的使用情况，减

少费用开支和物品损耗；

6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化

工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护

保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情

况研究制定特别菜单。

4、中餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记

录；

2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作,

督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥,

遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆

放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售

员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时

向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及

时向餐厅经理汇报；

7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，

做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身

和属下的服务水平；

9）如有VIP客人要亲临现场服务；

10）积极完成经理交派的其它任务。

5、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、

按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐

心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接

待，遇有重要客人要亲自服务；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术

水平和思想作风；

5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后

检查服务员的迎宾站位，收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做

好安全和节电工作。

6、中餐厅迎宾员岗位职责：

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开

餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座

时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续;

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复

述给客人听；

4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归

之感；

5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；

6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务

中心；

8）责做好指定范围公共卫生。

7、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务

质量；

3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务

态度；

4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜

单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务

质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、

多一些服务。

8、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅

和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值

台服务员；

3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝

传送；

5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨

房的关系；

7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的

其它任务；

9、管事领班岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗

刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行;

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷

剂、消毒剂的调配使用；

5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；

6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具

等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等

的清洁卫生；

2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒

（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；

4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；

5）服从安排，遵守各项管理制度；

6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安

排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作;

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、

出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的

工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本

的泄漏点；

8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维

修状况；

10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫

生符合标准。

12、副厨师长岗位职责：

1）配合厨师长抓好日常的管理工作，每天检查班组人员的出

勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。

2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和

监督，并负责指挥出品现场；

3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味,

合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做;

4）控制食品成本，合理使用各种原材料；

5）检查验收计划进入的一切货源；

6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见,

不断改进工作，满足客人的需求；

8）严格执行2生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防

火工作C

13、烧腊岗位职责：

1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间；

2）负责出品间人员的卫生及考核工作；

3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的

食品；

4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；

5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

14、厨师岗位职责：

1）炒锅的岗位职责：

a.后镇岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多谖头数，

一镇称为头镀，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌

握各种菜式的售价、毛利的核算；

b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；

C.早班的后镀，都是做准备工作为主，所有的后镀师傅都是

日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者；

2）砧板岗位职责：

a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位,

通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的,产地;

旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利

核算；

b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌

握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是

半制成品的制法和腌制法；

d.按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处

理日常工作；

e.有计划地做好货源计划。

3）上什岗位职责：

a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、

干贝等）

4）打荷岗位职责:

a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出

菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型；

b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；

c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、聚、靠、

飞水的加工；

5）水台岗位职责：

a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物

的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗

的操作技术；

c.掌握各种牲口的起货成率；

d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清

洁；

6）熟食间岗位职责：

a.负责斩、切熟食品种；

b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;

c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；

d.有良好的口生“五、四”制度。

15、点心部岗位职责：

1）熟笼岗位职责：

负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、

保证点心及时供应;早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；

2）煲粥岗位职责：

负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、

瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

3）煎炸岗位职责：

负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、

芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧

卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地

鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制

4）办馅岗位职责：

负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鲸，按规格要求做好

各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大

地鱼剥肉、煮面捞茯、蟹黄、蒸蛋条、病牛杂牛

（二）中餐宴会服务程序：

1、准备工作：

1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，

台椅摆放整齐统一。

2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准

备，如卡拉0K机的调试，骨碟的准备等。

3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在厅房门口迎接客人；

2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：

如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

3、入座：

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将

椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品

时、上汤时、上板后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并

说：先生/小姐，请用茶。

2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴会服务程序：

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐

并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌

旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开

座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;

2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等

餐具撤下来；

保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客

人服务

6、送客：

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目

送客人离开

（四）西餐服务程序:

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、

台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用

手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。

2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤

酒，饮料倒八成满。

8、点菜:

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先

生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后

的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶;应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡

或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人：先生/小

姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品；

2）按程序清理餐具；清理现场。

（五）酒吧咖啡厅服务程序：

1、迎宾（同西餐标准相同）；

2、带位（同西餐标准相同）；

3、示座（同西餐标准相同）；

4、递酒牌：

服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西

文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；

5、落单：将客人所点酒水注明；

6、出酒水：

用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮

用后要问清是否还需要；

7、准备帐单（同西餐标准相同）

8、结帐（同西餐标准相同）。

（六）接受客人用餐预订：

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good

morningsir/madamvor“goodafternoon

morning,sir/madani"or“goodeveningsir/madamv

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并

表示愿意为客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人

数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、

房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和

标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

（七）送餐服务程序：

1、接听电话：

订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能

帮助您吗?

2、点菜：

仔细聆听并复述客人菜式。

3、送餐：

订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾

客。

4、结帐：

送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签

帐还是付现金C

5、交帐：

送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。

6、收回餐具：

送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

（八）餐前检查制度：

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位

在同一条线上；

3）各餐具间距离相等；

4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如;

2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、后签一类的杂物；

3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4）地毯干净；

3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具；

2）边柜内餐具分类摆放整齐；

3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知

工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备

工作正常；

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度

间；

3）午餐前半小时开背景音乐开关。

5、开餐准备：

1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托

盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5

酱油；

2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块

叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中英文打印E确程度并应复印清楚、干

净；

3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确；

7、打开餐厅门：

每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。

（九）中餐派菜服务程序：

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；

b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.

2）分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，

右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;

c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务

员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

3）上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌

的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展

示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;

5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌

面分菜。

（十）香烟服务程序：

1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；

2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；

3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端

横向部分1/3,然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使

香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；

4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放

在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香

烟呈30度坡面；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的

餐具的右侧，间距1—2厘米；

3、为客人点烟：

1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火

烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点

烟，注意距离；

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

（十一）甜食服务程序：

1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注

明写单时间；

3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；

2、准备工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，

应清洁玻璃转盘；

2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具

摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；

3、甜食服务：

1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放

于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；

2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据

先宾后主、女王优先的原则；

3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

（十二）客人投诉处理：

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客

人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理,

以避免其他人员发生类似问题。

（十三）点菜程序：

1、征询：

服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是

否可以点菜；

2、推荐：

1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的

配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；

3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的

搭配情况，注意味别的反搭配。

3、填写菜单：

1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，

字迹要清楚；

2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；

3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜单：

为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；

5、送出菜单：

1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

（十四）点酒水程序：

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人

是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用

语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚;

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

（十五）更换餐具程序：

1、准备工作：

1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人

更换餐盘时，应立即做相应的准备；

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2、更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，

“E_cuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”

2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；

3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

（十六）结帐程序：

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台

为客人取帐单;

2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，

并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，

右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检

查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打

扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，

为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签

字；

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起

帐夹，并真诚地感谢客人；

3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐

单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；

2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，

请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用

卡上的签字一致；

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给

客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，

将帐单及现金送收款员；

2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结

帐夹中，送回主人；