监控中心培训材料

控制中心管理安全管理部二0一一

年主讲人：郭海军控制中心定位

控制中心是整个物业服务的重要组成部分，定位为“监控、信息枢纽、消防”中心。其中包含安全现场监控、日常信息处理、突发事件处理、消防设施设备应用、锁匙领用等客户服务其他工作。充分发挥监控中心的作用课程内容一、监控中心的ＢＩ规范二、Ｅ控监控状态情况三、监控中心的作用四、监控中心的重点监控部位五、信息的传递第一部分：监控中心的ＢＩ规范

监控中心职责一、一旦发现报警信号，立即组织指挥相关人员规范处置，详细记录。二、及时切换画面，仔细观察，突出重点部位，发现可疑迹象及时指导相关人员处置并有详细记录。三、维护监控中心整洁、有序，劝止无关人员入内。四、负责对智能化设施有效进行检测（门禁对讲、话机、紧急按钮、摄像探头），发现故障，及时向相关部门报告，跟进整改效果并有详细记录。监控中心工作要求监控人员标准:1、对报警信号迅速做出反应，并按照要求进行处警；2、发现可疑人员进行有效监控，并将信息及时通知相关岗位，做到跟踪到位，核实到位；3、一但发现异常情况或接到突发事件信息，立即做出反应，并按照突发事件处置程序进行处置；监控中BI规范操作要求1、接受电话、人员询问：“您好，监控中心、请问xxxxxx”2、询问结束：“再见”。3、接受业主或访客各时段问候可加上：“早上好”、“下午好”、“晚上好”4、接受访客人员、送货、外来人员的咨询：“请稍候我马上为您核实”、“对不起业主不在家，请您通过其他方式联系”、“谢谢”、“再见”。5、如接到突发事件信息：“问清事情、地点”、“我马上派人前往”、“谢谢”

1、接到周界报警、住户紧急求助、居家防盗报警系统的报警信号后，立即通知巡逻岗告之报警点的方位，接到通知后在三分钟内赶到现场进行处警，相邻岗位对相邻地段进行严密监控，门岗对小区出入口进行严密盘查；2、确认报警点现场情况后，巡逻岗通知监控岗与安全班长做好记录，通知其他岗位解除警报。3、如有突发事件按《突发事件处置方案》进行处理。监控岗在《周界报警处警记录表》上记录；其他岗位将处警情况在《安全员值勤情况记录》上进行记录；4、解警后安全班长对监控岗记录在《周界报警处警记录表》上的记录内容进行审核。5、接听电话、接受话机询问时，应做好核实、登记、通知、跟踪。话机、电话接听处置原则

监控中心规范接听电话监控中心规范接听电话第二部分：E控中心监控情况一、中心值班员的工作状态。我钓到了一条大鲨鱼啦!!!哈哈哗!!!!好多MM呀第二部分：E控中心监控情况5佰万!!!车、房、靓女……岗亭外有人！第二部分：E控中心监控情况哥们！到监控中心要注意形象呀！帅哥！到监控中心评估沟通，千万不要影响监控画面呀！第二部分：E控中心监控情况思考？存在哪些问题？什么原因造成这些问题？中心值班员的工作状态存在问题:打瞌睡、钓鱼精神不振、状态不佳不关注镜头不符合公司BI闲聊等与中心监控无关的工作中心值班员的工作状态原因分析：思想麻痹、习以为常自身要求不高存在侥幸心理课外时间安排不合理良好的工作状态站着，能发现多点！做着，手眼要不停地动呦，才能发现多点！中心值班员的工作状态改进：事故来源麻痹、安全来自警惕。差距对比。合理安排时间公司制度的监督、考核。第三部分：监控中心的作用二、中心值班员的监控技巧。案例二：

2009年2月11日下午17时45分左右，监控中心当值安全员XXX发现服务中心门口监控画面上显示一男子形迹可疑，东张西望的走到一辆自行车旁蹲下撬开车锁，并骑上自行车迅速往伟业路方向离去，XXX及时通知沿途哨位进行拦截，并汇报服务中心领导，该男子行至99弄183号外围时被402哨岗位和及时赶到的几名当班安全班长将其截获

第三部分：监控中心的作用监控中心人员的认真负责监控到位、发现及时，将一起盗窃案件圆满处理经验分享：1、监控中心掌握了重点时间段对重点部位画面的关注；2、发现及时，汇报及时；处置得当、迅速有效；3、各班组及哨位之间配合默契；2009年9月21日100弄9号301、201室业主反应家中被盗了，经现场沟通了解到：犯罪嫌疑人是通过底楼的阳台栏杆爬到2楼平台，然后通过2楼平台和空调机位进入2楼、3楼的业主阳台进入室内实施盗窃的。其共同点是，3家业主的客厅移门均没有关闭，犯罪嫌疑人利用业主熟睡之际脱掉鞋子后进入室内的。经过检查发现，沿春申路围墙外侧（100弄8号北侧位置）墙面上有脚印的泥印，经翻看监控录像发现100弄8号北侧围墙在1：42分30秒时有一名可疑人员翻进小区，在同一地点于4：29分翻出小区，身上背着一个包（进来时也背着包），在两次翻越围墙时，周界都没有显示报警记录。近期测试该防区记录显示完好。案发后当日上午对该段防区又进行了两次测试，其中一次报警，一次未报警，反映该防区周界有不灵敏情况，后即时进行了调试。第三部分：监控中心的作用

失败教训：大家思考？存在问题：未经核实打开单元门岗位BI院门未及时关闭岗位未按操作规程执行第四部分：监控中心的作用原因分析：现场关注点不清楚对现场操作规范不熟悉时间段关注点不明确第四部分：监控中心的作用措施：1、熟记中心值班现场关注点。第四部分：监控中心的作用2、熟悉现场操作规范岗位BI岗位操作流程接到报警信息后，立即用对讲机告知相关巡视岗位，规范进行搜索。（XX防区报警，XX哨由XX方向向XX方向搜索；XX哨由XX方向向XX方向搜索；其余岗位关注区域内陌生人并进行盘问，报告；夜间用电筒搜索，并适时潜伏10分钟。）

第四部分：监控中心的作用中心值班员的监控技巧3、分时段重点镜头监控：上、下班高锋（7:30-9:3011:30-13:3017:30-19:30）以出入口为主；白天(7:00-22:00)以院门、单车停放点、施工现场为重；夜间(22:00-07:00)以围墙、小区闲逛人员为点的监控。通过案例你认为监控中心应重点监控那里？第四部分、监控中心的重点监控部位

主要监控如下内容：1）周界报警系统；2）出入口车辆、行人监控系统；3）停车场管理系统；4）主干道、中央景观区及湖岸线；5）会所及服务中心办公区域；6）住户紧急求助系统；7）居家防盗报警系统（1-2层、顶层及别墅）；8）单元门进出监控、可视对讲系统；9）电梯求救系统；10）消防报警系统；第四部分、监控中心的重点监控部位监控中心操作流程

第五部分：信息的传递三、中心与现场互控要点。案例：XXX凌晨4：00，控制中心按要求与现场各岗位进行联系，当联系到工地107哨XXX时无法联系上（3：30分联系时，正常），随后中心通知临近106哨到107哨岗查看原因。当106哨快走到107哨岗位时，听见有人说“有人来了”，随后发现有7人撒腿就跑，此时10哨号岗XXX大声呼叫“来人啊，我在这边”，接着106哨号岗发现107哨岗XXX被绑在距离岗亭200米左右的树林里。

第五部分：信息的传递1、中心与岗位间的联系指定部门与片区内中心联系夜间半小时与现场岗位联系中心与班长联系中心与岗位联系第五部分：信息的传递2、分时段提醒岗位关注要点第五部分：信息的传递3、中心与岗位的互动发现现场问题及时纠正：“XX几号，请注意岗位形象，完毕”“XX几号，你