二零二五版美团外卖商家用户反馈与投诉处理协议4篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五版美团外卖商家用户反馈与投诉处理协议本合同目录一览1.定义与解释1.1定义1.2解释2.协议适用范围2.1适用地域2.2适用对象3.用户反馈与投诉的处理流程3.1反馈提交3.2投诉提交3.3处理时效3.4处理结果4.商家责任与义务4.1负责提供准确信息4.2配合调查4.3遵守相关规定5.美团平台责任与义务5.1确保平台正常运行5.2审核处理反馈与投诉5.3保障用户权益6.用户权益保障6.1信息保密6.2负面评价处理6.3赔偿与补偿7.商家违规处理7.1违规行为认定7.2处理措施7.3处理结果8.用户违规处理8.1违规行为认定8.2处理措施8.3处理结果9.法律责任9.1违约责任9.2侵权责任9.3违法责任10.争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决机构11.协议生效与变更11.1生效日期11.2变更方式12.通知与公告12.1通知方式12.2公告方式13.附件13.1附件一：用户反馈与投诉处理流程图13.2附件二：商家违规行为认定标准13.3附件三：用户违规行为认定标准14.其他条款14.1合同解除14.2合同终止14.3不可抗力14.4争议解决地点14.5适用法律第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1定义1.1.1“用户”指通过美团外卖平台下单购买商品的自然人、法人或其他组织。1.1.2“商家”指在美团外卖平台提供商品或服务的自然人、法人或其他组织。1.1.3“用户反馈”指用户对商家的服务、商品、配送等方面提出的意见和建议。1.1.4“投诉”指用户对商家的服务、商品、配送等方面提出的质疑或不满，并要求平台介入处理的情况。1.2解释1.2.1本协议中未定义的术语，其含义应按照美团外卖平台的相关规定和通用术语解释。1.2.2本协议的条款如与美团外卖平台其他规定相冲突，以本协议为准。2.协议适用范围2.1适用地域2.1.1本协议适用于美团外卖平台在中国大陆地区提供的所有服务。2.2适用对象2.2.1本协议适用于所有在美团外卖平台注册的商家。3.用户反馈与投诉的处理流程3.1反馈提交3.1.1用户可通过美团外卖平台提交反馈，包括在线评价、意见反馈等形式。3.1.2用户提交的反馈应真实、客观、具体，并包含相关证据。3.2投诉提交3.2.1用户可通过美团外卖平台提交投诉，包括在线投诉、电话投诉等形式。3.2.2用户提交的投诉应详细描述问题，并附上相关证据。3.3处理时效3.3.1美团外卖平台应在收到用户反馈或投诉后3个工作日内进行处理。3.3.2处理结果将以短信、站内信或平台公告等形式通知用户。3.4处理结果3.4.1美团外卖平台将对用户反馈进行评估，并根据实际情况进行改进。3.4.2美团外卖平台将对用户投诉进行调查，并根据调查结果进行处理。4.商家责任与义务4.1负责提供准确信息4.1.1商家应确保在平台提供的商品信息、服务描述等内容的准确性。4.2配合调查4.2.1商家应积极配合平台对用户反馈和投诉的调查。4.3遵守相关规定4.3.1商家应遵守国家法律法规、平台规则以及本协议的相关规定。5.美团平台责任与义务5.1确保平台正常运行5.2审核处理反馈与投诉5.2.1美团外卖平台应对用户反馈和投诉进行审核，确保处理过程的公正、公平。5.3保障用户权益5.3.1美团外卖平台应保障用户权益，对违规商家进行相应处理。6.用户权益保障6.1信息保密6.1.1美团外卖平台应严格保护用户信息，未经用户同意不得向第三方泄露。6.2负面评价处理6.2.1美团外卖平台将对商家的负面评价进行审核，确保评价的真实性。6.3赔偿与补偿6.3.1对于因商家原因导致的用户损失，美团外卖平台将根据实际情况进行赔偿或补偿。7.商家违规处理7.1违规行为认定7.1.1.1提供虚假商品信息或服务描述；7.1.1.2违反食品安全规定；7.1.1.3拖延配送时间或拒绝配送；7.1.1.4侵犯用户隐私；7.1.1.5其他违反平台规定的行为。7.2处理措施7.2.1.1警告；7.2.1.2限制或暂停商家在平台上的经营；7.2.1.3删除商家店铺；7.2.1.4追究法律责任。7.3处理结果7.3.1美团外卖平台将对违规商家的处理结果进行公告，并通知相关用户。8.用户违规处理8.1违规行为认定8.1.1.1故意提交虚假反馈或投诉；8.1.1.2恶意骚扰商家或平台工作人员；8.1.1.3违反平台规定的行为。8.2处理措施8.2.1.1警告；8.2.1.2限制或暂停用户在平台上的使用；8.2.1.3删除用户账户；8.2.1.4追究法律责任。8.3处理结果8.3.1美团外卖平台将对违规用户的处理结果进行公告，并通知相关商家。9.法律责任9.1违约责任9.1.1双方应严格按照本协议的约定履行各自义务，如一方违约，应承担违约责任。9.2侵权责任9.2.1如一方侵犯另一方合法权益，应承担侵权责任，包括但不限于停止侵权行为、赔偿损失等。9.3违法责任9.3.1如一方违反法律法规，应承担相应的法律责任。10.争议解决10.1争议解决方式10.1.1双方发生争议，应友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议解决机构10.2.1如双方同意，可约定仲裁机构解决争议。11.协议生效与变更11.1生效日期11.1.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。11.2变更方式11.2.1本协议的任何变更，均应以书面形式进行，经双方签字（或盖章）后生效。12.通知与公告12.1通知方式12.1.1除非另有约定，通知应以书面形式发送至对方提供的地址或电子邮箱。12.2公告方式12.2.1美团外卖平台将通过平台公告、短信、邮件等方式向用户和商家发布通知。13.附件13.1附件一：用户反馈与投诉处理流程图13.2附件二：商家违规行为认定标准13.3附件三：用户违规行为认定标准14.其他条款14.1合同解除14.1.1双方可协商一致解除本协议。14.2合同终止14.2.1.1双方协商一致；14.2.1.2一方违约，经对方催告后在合理期限内仍未纠正；14.2.1.3法律法规规定的其他情形。14.3不可抗力14.3.1因不可抗力导致本协议无法履行或部分无法履行的，双方互不承担责任。14.4争议解决地点14.4.1本协议的争议解决地点为合同签订地。14.5适用法律14.5.1本协议的签订、效力、解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的定义与范围1.1第三方的定义1.1.1“第三方”指在用户反馈与投诉处理过程中，由甲乙双方共同邀请或选择的，具有中立地位的机构、个人或其他实体。1.1.2第三方不包括甲乙双方的员工、关联公司或任何可能存在利益冲突的实体。1.2第三方介入的范围1.2.1第三方介入的目的是协助甲乙双方公平、公正地处理用户反馈与投诉。1.2.2第三方介入的具体范围包括但不限于调查、评估、提出解决方案和建议。2.第三方介入的条件2.1介入申请2.1.1当甲乙双方无法就用户反馈与投诉达成一致时，任何一方均可向对方提出第三方介入的申请。2.2介入同意2.2.1双方应在收到介入申请后3个工作日内同意或拒绝第三方介入。2.3介入程序2.3.1双方同意第三方介入后，应共同选择或邀请合适的第三方。3.第三方的职责与义务3.1职责3.1.1第三方应独立、客观、公正地处理用户反馈与投诉。3.1.2第三方应根据相关法律法规和平台规定，提出合理的解决方案。3.2义务3.2.1第三方应保护用户的隐私和信息安全。3.2.2第三方应在甲乙双方规定的期限内完成调查和处理工作。4.第三方的权利4.1获取信息4.1.1第三方有权要求甲乙双方提供与用户反馈与投诉相关的全部信息。4.2提出建议4.2.1第三方有权根据调查结果提出解决方案和建议。5.甲乙双方的额外条款及说明5.1合作5.1.2甲乙双方应向第三方提供必要的支持和配合。5.2保密5.2.1双方应对第三方提供的信息和调查结果予以保密。6.第三方的责任限额6.1责任定义6.1.1第三方的责任仅限于因其过错导致的信息披露错误、调查不公正或其他违法行为。6.2责任限额6.2.1第三方的责任限额为本合同标的金额的1%，且不超过人民币50万元。6.3免责6.3.1第三方对因不可抗力、甲乙双方未履行合同义务或双方未达成一致等原因造成的损失不承担责任。7.第三方与其他各方的划分说明7.1职责划分7.1.1第三方负责处理用户反馈与投诉，甲乙双方负责执行处理结果。7.2信息划分7.2.1第三方仅有权获取处理用户反馈与投诉所必需的信息。7.3权益划分7.2.1第三方的权利仅限于处理用户反馈与投诉，不涉及甲乙双方的合同权利义务。8.第三方的变更与替换8.1变更条件8.1.1当第三方因故无法继续履行职责时，甲乙双方可协商更换第三方。8.2替换程序8.2.1甲乙双方应共同选择或邀请新的第三方。9.第三方介入的终止9.1终止条件9.1.1第三方已完成调查和处理工作；9.1.2双方达成一致，终止第三方介入；9.1.3其他导致第三方介入终止的条件。9.2终止程序9.2.1双方应共同通知第三方介入终止。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：用户反馈与投诉处理流程图说明：详细展示用户反馈与投诉处理的各个步骤，包括提交、审核、调查、处理和结果反馈等环节。2.附件二：商家违规行为认定标准说明：列举商家可能存在的违规行为，并定义违规行为的认定标准，以便于平台和商家识别和处理违规情况。3.附件三：用户违规行为认定标准说明：列举用户可能存在的违规行为，并定义违规行为的认定标准，以便于平台和商家识别和处理违规情况。4.附件四：第三方介入申请表说明：用户和商家申请第三方介入时需填写的表格，包括投诉内容、双方联系方式等信息。5.附件五：第三方调查报告说明：第三方在介入调查后，提交的调查报告，包括调查过程、结果和建议等。6.附件六：处理结果通知函说明：平台向用户和商家发送的处理结果通知函，包括处理结果、后续措施等。7.附件七：赔偿与补偿协议说明：当用户因商家原因遭受损失时，双方签订的赔偿与补偿协议，明确赔偿金额和补偿方式。8.附件八：合同解除通知函说明：当合同因故解除时，双方发送的解除通知函，明确解除原因和后续事宜。9.附件九：争议解决协议说明：双方在发生争议时，选择的争议解决方式，包括协商、调解、仲裁或诉讼等。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：商家未按照约定提供商品或服务。责任认定标准：商家应按照平台规定和合同约定提供商品或服务，如未履行或履行不符合约定，则视为违约。示例：商家未按时配送商品，导致用户等待时间过长。2.违约行为：商家提供虚假商品信息或服务描述。责任认定标准：商家应确保提供的信息真实、准确，如提供虚假信息，则视为违约。示例：商家将过期食品作为新鲜食品销售。3.违约行为：用户恶意提交虚假反馈或投诉。责任认定标准：用户应如实提交反馈或投诉，如恶意提交虚假信息，则视为违约。示例：用户故意捏造事实，对商家进行恶意投诉。4.违约行为：用户恶意骚扰商家或平台工作人员。责任认定标准：用户应尊重商家和平台工作人员，如恶意骚扰，则视为违约。示例：用户通过电话、短信等方式对商家进行辱骂和威胁。5.违约行为：商家拒绝配合平台调查。责任认定标准：商家应积极配合平台调查，如拒绝配合，则视为违约。示例：商家在调查过程中拒绝提供相关证据。6.违约行为：平台未在规定时间内处理用户反馈或投诉。责任认定标准：平台应在规定时间内处理用户反馈或投诉，如未按时处理，则视为违约。示例：平台收到用户投诉后，超过3个工作日未进行处理。全文完。二零二五版美团外卖商家用户反馈与投诉处理协议1合同编号_________一、合同主体1.甲方：名称：（填写甲方名称）地址：（填写甲方地址）联系人：（填写甲方联系人）联系电话：（填写甲方联系电话）2.乙方：名称：（填写乙方名称）地址：（填写乙方地址）联系人：（填写乙方联系人）联系电话：（填写乙方联系电话）3.其他相关方：名称：（如有，填写相关方名称）地址：（如有，填写相关方地址）联系人：（如有，填写相关方联系人）联系电话：（如有，填写相关方联系电话）二、合同前言2.1背景和目的2.2合同依据本协议依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定，并遵循公平、公正、公开的原则。三、定义与解释3.1专业属于本协议中“专业属于”指甲方作为美团外卖平台上的商家，在提供外卖服务过程中，对用户反馈与投诉的处理属于其业务范畴。3.2关键词解释用户反馈：指用户在美团外卖平台上对商家服务提出的意见和建议。投诉：指用户对商家服务不满意，向美团外卖平台提出的正式投诉。处理：指甲方在接到用户反馈或投诉后，按照本协议规定采取的措施和行动。四、权利与义务4.1甲方的权利和义务甲方有权要求乙方提供真实、准确、完整的用户反馈与投诉信息。甲方有权对用户反馈与投诉进行核实和处理。甲方有义务对用户反馈与投诉进行及时、公正的处理。甲方有义务按照本协议规定，对处理结果进行反馈。4.2乙方的权利和义务乙方有权要求甲方配合其进行用户反馈与投诉的核实和处理。乙方有权要求甲方提供相关证据材料。乙方有义务对甲方提供的信息进行保密。乙方有义务对甲方的处理结果进行监督和评估。五、履行条款5.1合同履行时间本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。5.2合同履行地点本协议的履行地点为甲方经营场所。5.3合同履行方式本协议的履行方式为线上处理，双方通过美团外卖平台进行沟通和协作。六、合同的生效和终止6.1生效条件本协议经双方签字盖章后生效。6.2终止条件本协议约定的有效期满；双方协商一致解除本协议；因不可抗力导致本协议无法履行。6.3终止程序双方协商一致解除本协议，应书面通知对方；因不可抗力导致本协议无法履行，一方应及时通知对方，并提供相关证明材料。6.4终止后果本协议终止后，双方应按照约定处理未了事宜；本协议终止后，双方应继续履行本协议约定的保密义务。七、费用与支付7.1费用构成本协议项下，甲方因处理用户反馈与投诉所产生的一切费用，包括但不限于人工成本、通信费用、差旅费用等，均由甲方自行承担。7.2支付方式银行转账；；支付；其他经双方协商一致的方式。7.3支付时间甲方应在收到乙方开具的正规发票或支付通知之日起____个工作日内完成支付。7.4支付条款甲方支付费用时，应确保支付凭证完整、准确，并注明“美团外卖商家用户反馈与投诉处理费用”字样。如因甲方支付错误导致乙方损失，甲方应承担相应的赔偿责任。八、违约责任8.1甲方违约向乙方支付违约金，违约金金额为____元；对用户进行赔偿，赔偿金额由双方协商确定；承担因违约产生的其他法律责任。8.2乙方违约向甲方支付违约金，违约金金额为____元；承担因违约产生的其他法律责任。8.3赔偿金额和方式违约责任的赔偿金额和方式由双方协商确定，如协商不成，可依法向人民法院提起诉讼。九、保密条款9.1保密内容本协议项下涉及的商业秘密、用户信息、业务数据等，均为保密内容。9.2保密期限保密期限自本协议签订之日起至协议终止后____年。9.3保密履行方式对保密内容进行严格管理，仅限于授权人员知悉；未经对方同意，不得向任何第三方泄露保密内容；对保密内容进行加密处理，确保其安全性。十、不可抗力10.1不可抗力定义不可抗力是指因自然灾害、政府行为、社会异常事件等无法预见、无法避免且无法克服的客观情况。10.2不可抗力事件自然灾害：地震、洪水、台风、火灾等；政府行为：政策调整、法律变更等；社会异常事件：罢工、暴动、战争等。10.3不可抗力发生时的责任和义务不可抗力事件发生时，双方应及时通知对方，并采取一切可能的措施减轻损失。在不可抗力事件持续期间，双方互不承担责任。10.4不可抗力实例新冠疫情；政府对美团外卖平台的临时性限制；自然灾害导致配送服务中断。十一、争议解决11.1协商解决双方对本协议的履行发生争议时，应通过友好协商解决。11.2调解、仲裁或诉讼协商不成的，任何一方均可向合同履行地的人民法院提起诉讼，或向双方共同认可的仲裁机构申请仲裁。十二、合同的转让12.1转让规定未经对方同意，任何一方不得将本协议的权利和义务转让给第三方。12.2不得转让的情形本协议项下的保密义务；本协议项下的违约责任；本协议项下的不可抗力条款。十三、权利的保留13.1权力保留甲方保留对本协议的最终解释权，并有权根据市场变化和业务发展需要对本协议进行修改。13.2特殊权力保留甲方保留在用户反馈与投诉处理过程中，对用户隐私信息的保护义务。十四、合同的修改和补充14.1修改和补充程序本协议的修改和补充应经双方协商一致，并以书面形式签订补充协议。14.2修改和补充效力修改和补充协议与本协议具有同等法律效力。十五、协助与配合15.1相互协作事项双方应相互协助，共同维护用户权益，提高服务质量。15.2协作与配合方式定期召开会议，沟通用户反馈与投诉处理情况；及时分享相关信息和经验；协同处理重大用户投诉事件。十六、其他条款16.1法律适用本协议适用中华人民共和国法律。16.2合同的完整性和独立性本协议构成双方之间关于用户反馈与投诉处理事宜的完整协议，并具有独立性。16.3增减条款本协议的增减条款应经双方协商一致，并以书面形式签订。十七、签字、日期、盖章甲方（盖章）：乙方（盖章）：甲方代表（签字）：乙方代表（签字）：日期：____年____月____日附件及其他说明解释一、附件列表：1.用户反馈与投诉处理流程图2.用户反馈与投诉处理表格模板3.商家培训材料4.用户隐私保护政策5.合同补充协议（如有）6.其他与合同执行相关的文件二、违约行为及认定：违约行为及认定如下：1.甲方违约：未按本协议约定处理用户反馈与投诉，或处理过程中存在重大过失；未按时支付相关费用；违反本协议约定的保密条款。2.乙方违约：未按本协议约定提供真实、准确、完整的用户反馈与投诉信息；提供虚假、误导性用户反馈与投诉信息；违反本协议约定的保密条款。违约行为的认定依据本协议的条款和相关法律法规。三、法律名词及解释：1.商业秘密：指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。2.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。3.调解：指双方在争议发生时，由第三方从中斡旋，促使双方达成和解。4.仲裁：指双方在争议发生时，根据仲裁协议将争议提交仲裁机构进行裁决。5.诉讼：指一方当事人向人民法院提起诉讼，请求人民法院依法解决争议。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：用户反馈与投诉处理不及时。解决办法：制定明确的工作流程，提高处理效率，确保用户满意度。2.问题：信息泄露，违反保密条款。解决办法：加强内部管理，对涉密人员加强保密教育，严格执行保密措施。3.问题：费用支付争议。解决办法：明确费用支付流程和标准，加强沟通，确保双方权益。4.问题：合同条款理解不一致。解决办法：加强合同条款解释和沟通，确保双方对合同内容有共同的理解。5.问题：争议解决机制不完善。解决办法：建立有效的争议解决机制，如调解、仲裁或诉讼，保障双方的合法权益。多方为主导的条款说明解释一、增加第三方合同主体的基础上。重新详细规划第三方的责权利等相关条款1.第三方名称：[填写第三方名称]2.第三方地址：[填写第三方地址]3.第三方联系人：[填写第三方联系人]4.第三方联系电话：[填写第三方联系电话]第三方的责任：第三方负责提供专业的用户反馈与投诉处理服务，确保处理过程的公正、高效。第三方应遵守国家相关法律法规，保护用户隐私，不得泄露用户信息。第三方的权利：第三方有权要求甲方提供必要的资料和协助，以便更好地履行处理服务。第三方有权根据处理结果向甲方提出合理的费用要求。第三方的义务：第三方应按照本协议约定，独立、公正地处理用户反馈与投诉。第三方应定期向甲方报告处理情况，包括但不限于处理进度、处理结果等。二、以乙方的权益为主导，以乙方的责权利为优先，增加乙方的权利条款以及乙方的多种利益条款，同时增加甲方的违约及限制条款1.乙方的权利：乙方有权要求甲方在接到用户反馈与投诉后，在一定期限内给予答复。乙方有权要求甲方对处理结果进行公开，以增强用户对平台的信任。2.乙方的利益条款：甲方应确保乙方在处理用户反馈与投诉过程中，享有合理的利益分配。甲方应提供必要的培训和支持，帮助乙方提高处理效率。3.甲方的违约及限制条款：若甲方未在规定期限内答复乙方，乙方有权要求甲方承担相应的违约责任。甲方不得利用乙方提供的服务谋取不正当利益，否则乙方有权终止本协议。三、以甲方的权益为主导，以甲方的责权利为优先，增加甲方的权利条款以及甲方的多种利益条款，同时增加乙方的违约及限制条款1.甲方的权利：甲方可要求乙方提供详细的用户反馈与投诉处理报告。甲方可对乙方的处理结果进行审核，确保其符合平台标准。2.甲方的利益条款：乙方应确保其处理服务不损害甲方的商业利益。甲方有权要求乙方在处理过程中，优先考虑甲方的利益。3.乙方的违约及限制条款：若乙方未按照本协议约定提供处理服务，甲方有权要求乙方承担违约责任。乙方不得泄露甲方商业秘密，否则甲方有权终止本协议。全文完。二零二五版美团外卖商家用户反馈与投诉处理协议2本合同目录一览1.定义与解释1.1定义1.2解释2.协议范围2.1适用范围2.2除外事项3.用户反馈3.1反馈内容3.2反馈渠道3.3反馈处理流程4.投诉处理4.1投诉定义4.2投诉渠道4.3投诉处理流程5.处理时限5.1反馈处理时限5.2投诉处理时限6.处理结果6.1反馈处理结果6.2投诉处理结果7.用户权益保护7.1用户隐私保护7.2用户信息安全8.商家责任8.1商家配合义务8.2商家责任承担9.合同变更与解除9.1合同变更9.2合同解除10.违约责任10.1违约行为10.2违约责任11.争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决机构12.法律适用12.1适用法律12.2法律变更13.效力与解释13.1效力13.2解释14.其他14.1通知与送达14.2不可抗力14.3合同附件第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1定义1.1.1“用户”指通过美团外卖平台下单并使用服务的消费者。1.1.2“商家”指在美团外卖平台上提供商品或服务的商家。1.1.3“用户反馈”指用户对商家提供的服务或商品提出的意见和建议。1.1.4“投诉”指用户对商家提供的服务或商品提出的具体不满和诉求。1.1.5“处理”指美团外卖平台对用户反馈和投诉进行审核、调查和处理的行为。1.2解释1.2.1本协议中使用的术语和定义，如无特殊说明，应按照美团外卖平台的相关规定和解释执行。2.协议范围2.1适用范围2.1.1本协议适用于所有在美团外卖平台上注册的商家及其用户。2.1.2本协议适用于用户对商家在美团外卖平台上提供的服务或商品的所有反馈和投诉。2.2除外事项2.2.1本协议不适用于用户对美团外卖平台本身的反馈和投诉。2.2.2本协议不适用于法律法规规定的其他除外事项。3.用户反馈3.1反馈内容3.1.1用户反馈应包括对商家服务或商品的满意程度、改进建议等。3.1.2用户反馈应真实、客观、具体，不得含有侮辱、诽谤、诬告等违法内容。3.2反馈渠道3.2.1用户可通过美团外卖平台上的用户反馈功能提交反馈。3.2.2用户可通过美团外卖平台的客服电话或在线客服提交反馈。3.3反馈处理流程3.3.1美团外卖平台收到用户反馈后，将在24小时内进行审核。3.3.2美团外卖平台将根据反馈内容，通知商家进行核实和处理。3.3.3商家应在收到通知后5个工作日内回复用户，并采取相应措施。4.投诉处理4.1投诉定义4.1.1投诉是指用户对商家提供的服务或商品存在严重不满，要求商家或美团外卖平台进行处理的诉求。4.2投诉渠道4.2.1用户可通过美团外卖平台上的投诉功能提交投诉。4.2.2用户可通过美团外卖平台的客服电话或在线客服提交投诉。4.3投诉处理流程4.3.1美团外卖平台收到用户投诉后，将在24小时内进行审核。4.3.2美团外卖平台将根据投诉内容，通知商家进行核实和处理。4.3.3商家应在收到通知后3个工作日内回复用户，并采取相应措施。4.3.4如商家未在规定时间内回复或处理，美团外卖平台将介入调查，并采取相应措施。5.处理时限5.1反馈处理时限5.1.1美团外卖平台应在收到用户反馈后5个工作日内完成处理。5.2投诉处理时限5.2.1美团外卖平台应在收到用户投诉后3个工作日内完成处理。6.处理结果6.1反馈处理结果6.1.1美团外卖平台将对用户反馈进行处理，并将处理结果通知用户。6.1.2商家应根据用户反馈进行处理，并将处理结果反馈给美团外卖平台。6.2投诉处理结果6.2.1美团外卖平台将对用户投诉进行处理，并将处理结果通知用户。6.2.2商家应根据用户投诉进行处理，并将处理结果反馈给美团外卖平台。7.用户权益保护7.1用户隐私保护7.1.1美团外卖平台将严格遵守相关法律法规，保护用户的隐私权。7.1.2美团外卖平台将对用户提交的反馈和投诉信息进行保密处理。7.2用户信息安全7.2.1美团外卖平台将采取必要的技术和管理措施，确保用户信息安全。7.2.2美团外卖平台将对用户信息进行加密存储和传输，防止信息泄露。8.商家责任8.1商家配合义务8.1.1商家应积极配合美团外卖平台对用户反馈和投诉的处理。8.1.2商家应在规定的时间内回复用户和美团外卖平台，并提供必要的信息和证据。8.2商家责任承担8.2.1商家应对其提供的服务或商品承担相应的责任。8.2.2如商家存在违法违规行为或服务质量问题，导致用户投诉，商家应承担相应的法律责任和赔偿责任。9.合同变更与解除9.1合同变更9.1.1美团外卖平台有权根据业务发展需要，对本协议进行修改。9.1.2美团外卖平台将提前通知商家修改内容，商家应在接到通知后5个工作日内确认是否接受变更。9.2合同解除9.2.1如商家违反本协议的约定，美团外卖平台有权解除本协议。9.2.2如用户反馈或投诉问题严重，影响美团外卖平台的正常运营，美团外卖平台有权解除本协议。10.违约责任10.1违约行为10.1.1商家未在规定时间内回复用户或美团外卖平台的反馈和投诉。10.1.2商家未按照用户反馈或投诉的处理结果采取相应措施。10.2违约责任10.2.1商家违反本协议的，应承担相应的违约责任。10.2.2美团外卖平台有权根据违约情况，采取包括但不限于警告、限制服务、暂停服务、终止服务等措施。11.争议解决11.1争议解决方式11.1.1双方应友好协商解决争议。11.1.2如协商不成，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。11.2争议解决机构11.2.1本协议的争议解决机构为中华人民共和国有管辖权的人民法院。12.法律适用12.1适用法律12.1.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2法律变更12.2.1如中华人民共和国法律发生变更，本协议的适用法律将随之变更。13.效力与解释13.1效力13.1.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。13.1.2本协议对双方具有法律约束力。13.2解释13.2.1本协议的仅为方便阅读，不构成对本协议内容的解释或限制。13.2.2本协议的任何条款如有歧义，应以双方协商一致的解释为准。14.其他14.1通知与送达14.1.1除非另有约定，所有通知应以书面形式发送至对方指定的地址。14.1.2通知自发送之日起视为送达。14.2不可抗力14.2.1如因不可抗力导致本协议无法履行，双方均不承担责任。14.2.2不可抗力事件包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义15.1.1“第三方”指在用户反馈与投诉处理过程中，经甲乙双方同意，介入调查、调解或提供专业服务的独立第三方机构或个人。15.1.2第三方不包括甲乙双方及其关联公司、员工或代理人。15.2第三方介入条件15.2.1当甲乙双方在处理用户反馈与投诉时，认为需要第三方介入以提供专业意见或协助时，可提出第三方介入的请求。15.2.2第三方介入需经甲乙双方书面同意，并签订相应的合作协议。15.3第三方职责15.3.1第三方应独立、客观、公正地处理用户反馈与投诉，提供专业意见或协助。15.3.2第三方应遵守相关法律法规和行业规范，保护用户隐私和商业秘密。15.4第三方权利15.4.1第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和证据，以协助其完成调查和调解工作。15.4.2第三方有权根据调查结果，提出处理建议或调解方案。15.5第三方义务15.5.1第三方应按照甲乙双方的要求，在规定的时间内完成调查和调解工作。15.5.2第三方应保守甲乙双方和用户的商业秘密和个人隐私。16.甲乙双方额外条款16.1第三方介入时，甲乙双方应继续履行本协议中的相关义务。16.2甲乙双方应向第三方提供必要的协助，包括但不限于提供用户反馈与投诉的相关资料、配合调查等。16.3第三方介入期间，甲乙双方应保持沟通，及时反馈调查和调解进展。17.第三方责任限额17.1第三方在介入调查和调解过程中，因自身原因导致甲乙双方或用户遭受损失的，第三方应承担相应的赔偿责任。17.2第三方责任限额由甲乙双方在合作协议中约定，但不得低于法律规定的最低责任限额。17.3第三方责任限额的约定不影响甲乙双方根据本协议应承担的责任。18.第三方与其他各方的划分说明18.1第三方与甲乙双方的关系为独立第三方，不构成甲乙双方的代理人或雇员关系。18.2第三方与用户的关系为独立第三方，不构成用户与甲乙双方的代理人或雇员关系。18.3第三方在介入调查和调解过程中，应保持中立，不得偏袒任何一方。19.第三方介入的终止19.1如第三方在介入调查和调解过程中，发现无法继续履行职责，可向甲乙双方提出终止介入的请求。19.2如甲乙双方认为第三方不再适合继续介入，可书面通知第三方终止其介入。19.3第三方介入终止后，甲乙双方应根据本协议继续处理用户反馈与投诉。20.第三方介入的费用20.1第三方介入的费用由甲乙双方在合作协议中约定，并按约定支付。20.2如无特殊约定，第三方介入的费用由请求方承担。20.3第三方介入的费用不包括因第三方自身原因导致调查和调解工作延误而产生的额外费用。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.用户反馈与投诉处理协议详细要求：协议内容应包括本协议的所有条款，并加盖双方公章。说明：本附件为协议的正式文本，用于证明双方之间的权利义务关系。2.第三方合作协议详细要求：协议内容应包括第三方介入的条件、职责、权利、义务、费用及责任限额等条款，并加盖双方公章。说明：本附件为甲乙双方与第三方之间的合作协议，用于明确第三方在介入过程中的权利义务。3.用户反馈与投诉记录详细要求：记录应包括用户反馈与投诉的时间、内容、处理结果等信息，并加盖双方公章。说明：本附件为用户反馈与投诉的记录，用于证明双方在处理过程中的行为。4.商家服务或商品质量证明详细要求：证明应包括商家服务或商品的质量标准、检测报告等信息，并加盖商家公章。说明：本附件为商家服务或商品质量的证明，用于证明商家提供的服务或商品符合相关标准。5.用户身份证明详细要求：证明应包括用户的姓名、身份证号码、联系方式等信息，并加盖用户公章。说明：本附件为用户身份的证明，用于证明用户的身份信息。6.违约责任认定书详细要求：认定书应包括违约行为、违约责任认定标准、赔偿金额等信息，并加盖双方公章。说明：本附件为违约责任认定的书面文件，用于证明双方在违约行为上的责任。7.争议解决协议详细要求：协议内容应包括争议解决的方式、机构、程序等信息，并加盖双方公章。说明：本附件为争议解决的协议，用于明确双方在发生争议时的解决方式。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为商家未在规定时间内回复用户或美团外卖平台的反馈和投诉。商家未按照用户反馈或投诉的处理结果采取相应措施。第三方在介入调查和调解过程中，未履行独立、客观、公正的职责。甲乙双方未按照本协议的约定履行相关义务。2.责任认定标准违约行为的性质和严重程度。违约行为对用户和美团外卖平台的影响。违约行为的持续时间和频率。3.违约责任认定示例商家未在规定时间内回复用户反馈，造成用户不满，应承担相应的违约责任，如公开道歉、赔偿损失等。第三方在介入调查和调解过程中，未保持中立，偏袒一方，应承担相应的违约责任，如赔偿损失、终止介入等。甲乙双方未按照本协议的约定履行相关义务，如未提供必要的信息和证据，应承担相应的违约责任，如赔偿损失、终止协议等。全文完。二零二五版美团外卖商家用户反馈与投诉处理协议3合同目录一、协议概述1.1协议名称1.2协议目的1.3协议适用范围1.4协议生效日期1.5协议终止条件二、定义与解释2.1关键术语定义2.2术语解释三、商家责任与义务3.1商家基本信息提供3.2商家服务标准3.3商家信息更新3.4商家行为规范3.5商家合作要求四、用户反馈与投诉处理流程4.1用户反馈渠道4.2用户投诉渠道4.3反馈与投诉处理时限4.4反馈与投诉处理方式4.5反馈与投诉处理结果通知五、处理结果及后果5.1处理结果认定5.2处理结果公示5.3违约责任5.4处理结果争议解决六、保密条款6.1保密信息定义6.2保密义务6.3保密例外6.4保密期限七、知识产权7.1知识产权归属7.2知识产权使用7.3知识产权保护七、协议变更与解除8.1协议变更8.2协议解除8.3解除后的处理八、违约责任8.1违约情形8.2违约责任承担8.3违约责任追究九、争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决机构9.3争议解决程序十、法律适用与管辖10.1法律适用10.2管辖法院十一、其他11.1协议附件11.2协议解释11.3协议修改11.4协议生效日期11.5协议解除日期11.6协议终止日期合同编号2025一、协议概述1.1协议名称1.2协议目的1.3协议适用范围本协议适用于所有在平台注册并开展业务的商家，以及通过平台下单的用户。1.4协议生效日期本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。1.5协议终止条件（1）协议约定的终止日期届满；（2）一方违反本协议约定，经另一方书面通知后仍未纠正；（3）因不可抗力导致协议无法履行；（4）双方协商一致决定终止本协议。二、定义与解释2.1关键术语定义“用户”指通过平台下单购买商品或服务的消费者；“商家”指在平台注册并开展业务的商家；“反馈”指用户对商家提供的服务或商品提出的意见和建议；“投诉”指用户对商家提供的服务或商品提出的不满和诉求。2.2术语解释本协议中使用的其他术语，除非上下文另有说明，应具有其通常含义。三、商家责任与义务3.1商家基本信息提供商家应向平台提供真实、准确、完整的注册信息，并确保信息的及时更新。3.2商家服务标准商家应按照平台规定的服务标准，提供优质的服务和商品。3.3商家信息更新商家应及时更新其商品信息、服务内容和价格，确保信息的准确性。3.4商家行为规范商家应遵守国家法律法规，不得从事任何违法活动。3.5商家合作要求商家应积极配合平台的工作，包括但不限于参加平台组织的培训、活动等。四、用户反馈与投诉处理流程4.1用户反馈渠道用户可通过平台提供的在线反馈功能，对商家的服务或商品提出反馈。4.2用户投诉渠道用户可通过平台提供的在线投诉功能，对商家的服务或商品提出投诉。4.3反馈与投诉处理时限平台应在收到用户反馈或投诉后的5个工作日内进行处理。4.4反馈与投诉处理方式平台将根据反馈或投诉的具体情况，采取相应的处理措施，包括但不限于与商家沟通、调解、公示等。4.5反馈与投诉处理结果通知平台将处理结果以书面形式通知用户，并在必要时通知商家。五、处理结果及后果5.1处理结果认定平台将对反馈或投诉进行审核，并根据事实和证据作出处理结果认定。5.2处理结果公示平台将对处理结果进行公示，以警示其他用户。5.3违约责任商家违反本协议约定，导致用户权益受损的，应承担相应的违约责任。5.4处理结果争议解决对于处理结果的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可向平台指定的争议解决机构申请仲裁。六、保密条款6.1保密信息定义保密信息指本协议中涉及的商业秘密、技术秘密、用户信息等。6.2保密义务双方对本协议中的保密信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。6.3保密例外（1）法律法规要求公开的信息；（2）双方事先同意公开的信息；（3）从公开渠道获得的信息。6.4保密期限本协议终止后，双方仍应继续履行保密义务，保密期限自本协议生效之日起至保密信息公开或保密期限届满之日止。七、知识产权7.1知识产权归属本协议中涉及的知识产权归各自权利人所有。7.2知识产权使用双方在履行本协议过程中产生的知识产权，归各自权利人所有。7.3知识产权保护双方应采取必要措施保护各自的知识产权，防止侵权行为的发生。7.4知识产权争议因知识产权产生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、协议变更与解除8.1协议变更任何一方提出变更本协议内容，应书面通知对方，经双方协商一致后，由双方签署书面变更协议，变更协议与本协议具有同等法律效力。8.2协议解除（1）协议约定的解除条件成就；（2）一方违约，经另一方书面通知后仍未纠正；（3）因不可抗力导致协议无法履行；（4）双方协商一致决定解除协议。8.3解除后的处理（1）已履行的义务，不再退还；（2）未履行的义务，终止履行；（3）因解除协议产生的损失，由责任方承担；（4）双方应相互配合，妥善处理善后事宜。九、违约责任9.1违约情形（1）一方未按约定履行义务；（2）一方违反保密条款；（3）一方侵犯对方知识产权；（4）一方违反法律法规。9.2违约责任承担（1）赔偿对方因此遭受的损失；（2）支付违约金；（3）承担相应的法律责任。9.3违约责任追究违约责任追究方式包括但不限于协商、调解、仲裁和诉讼。十、争议解决10.1争议解决方式（1）仲裁委员会；（2）有管辖权的人民法院。10.2争议解决机构争议解决机构的选择由双方协商确定。10.3争议解决程序争议解决机构将根据其规定程序进行审理。十一、法律适用与管辖11.1法律适用本协议适用中华人民共和国法律。11.2管辖法院本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律，并由协议签订地人民法院管辖。十二、其他12.1协议附件本协议附件与本协议具有同等法律效力。12.2协议解释本协议的最终解释权归平台所有。12.3协议修改本协议的修改需经双方协商一致，并以书面形式作出。13.1协议生效日期本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。13.2协议解除日期本协议解除日期以双方书面协议为准。13.3协议终止日期本协议终止日期以双方书面协议为准。十四、签字部分商家名称：_______________________