DB51∕T 2137-2024 中国川菜餐厅服务规范

中国川菜餐厅服务规范2024-12-18发布2025-01-18实施I 1 13术语和定义 1 2 2 47迎宾服务 68餐中服务 69餐后服务 9 附录A(资料性)川菜餐厅传统服务术语 ——修改了规范性引用文件(见第2章，2016版的第2章);——修改了术语定义(见3.1,2016版的3.1);——修改了川菜服务分类的表述形式(见4.1、4.1.1、4.1.2、4.2,2016版的4.1、4.2);——修改了零餐订餐服务有关内容(见5.1,2016版的5.1);——增加了普通零餐订餐服务(见5.1.1);——修改了订餐前准备的内容(见5.1.1.1,2016版的5.1.1);——修改了订餐服务的名称(见5.1.1.2,2016版的5.1.2);——修改了接待方式的表述形式(见5.1.1.2.1,2016版的5.1.2.1);——修改了电话订餐的内容(见5.1.1.2.1b),2016版的5.1.2.1);——增加了线上订餐(见5.1.1.2.1c,2016版的5.1.2.1);——修改了记录并确认的名称(见5.1.1.2.2,2016版的5.1.2.2);——修改了推介菜点和酒水的内容(见5.1.1.2.3,2016版的5.1.2.3);——修改了确认订餐的内容(见5.1.1.2.4,2016版的5.1.2.4);——修改了订餐协调的名称(见5.1.1.2.5,2016版的5.1.3);——增加了火锅零餐订餐服务、面点小吃零餐订餐服务(见5.1.2、5.1.3);——修改了宴会预定服务的名称(见5.2,2016版的5.2);——增加了火锅宴会订餐服务、面点小吃宴会订餐服务(见5.2.2、5.2.3);——增加了外卖订餐服务(见5.3);——删除了火锅订餐服务、面点小吃订餐服务(见2016版的5.3、5.4);——修改了环境布置的内容，增加了菜单获取方式(见6.1.1.1,2016版的6.1.1.1、6——修改了班前会议的内容，增加了健康状况检查(见6.1.1.3,2016版的6.1.2);——增加了火锅零餐餐前准备、面点小吃零餐餐前准备(见6.1.2、6.1.3);——修改了斟预备酒的内容(见6.2.1.4,2016版的6.2.4);——增加了火锅宴会餐前服务、面点小吃宴会餐前服务(见6.2.2、6.2.3);——增加了外卖餐前准备(见6.3);——删除了火锅餐前准备、面点小吃餐前准备(见2016版的6.3、6.4);——增加了火锅零餐迎宾服务、面点小吃零餐迎宾服务(见7.1.2、7.1.3);——修改了领位入座，增加了无空余座位的情况(见7.1.1.1,2016版的7.1.1);——修改了用餐前服务的名称(见7.1.1.2,2016版的7.1.2);——修改了点单服务，增加了点单方式和倡导节约的内容(见7.1.1.3,2016版的7.1.3);——删除了火锅迎宾服务、面点小吃迎宾服务(见2016版的7.3、7.4);——修改了宴会迎宾服务，增加了具体内容(见7.2,2016版的7.2);——删除了菜点服务悬置段(见8.1,2016版的8.1);——删除了零餐菜点服务悬置段(见8.1.1,2016版的8.1.1);——修改了上菜的表述形式(见8.1.1.1、8.1.1.1.1、8.1.1.1.2,2016版的8.1.1.1.1);——修改了摆菜的表述形式(见8.1.1.1.3,2016版的8.1.1.1.2);——修改了菜点介绍的内容(见8.1.1.1.4,2016版的8.1.1.1.3);——修改了分菜的内容(见8.1.1.1.5,2016版的8.1.1.1.4);——修改了面点小吃零餐菜点服务，增加了具体内容(见8.1.1.3,2016版的8.1.1.3)——删除了宴会菜点服务悬置段(见8.1.2,2016版的8.1.2);——修改了普通宴会菜点服务的内容(见8.1.2.1,2016版的8.1.2.1);——修改了火锅宴会菜点服务的内容(见8.1.2.2,2016版的8.1.2.2、8.1.2.2.1、8.1.2.2.2、——修改了面点小吃宴会菜点服务有关内容(见8.1.2.3,2016版的8.1.2.3);——修改了增减餐饮具的名称(见8.3.1.1.1,2016版的8.3.1.1);——增加了增加菜点(见8.3.1.1.3);——增加了火锅零餐迎宾服务、面点小吃零餐迎宾服务(见8.3.1.2、8.3.1.3);——删除了火锅餐间服务、面点小吃餐间服务(见2016版的8.3.3、8.3.4);——修改了结账服务的内容(见9.1,2016版的9.1);——增加了打包服务(见9.2);——修改了送客服务的内容(见9.3,2016版的9.2);——修改了检查现场的内容(见9.4.1,2016版的9.3.1);——修改了撤下餐具和服务用具的名称(见9.4.2,2016版的9.3.2);——修改了整理的内容(见9.4.3,2016版的9.3.3);——修改了信息反馈并建立客户档案的内容(见9.5,2016版的9.4);——修改了设施、设备的内容(见10.32016版的10.3)——修改了职业技能和道德要求的内容(见11.1.1,2016版的11.1.1)——修改了服务人员用语的的内容(见11.2.2,2016版的11.2.2)1中国川菜餐厅服务规范GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则SB/T11070餐饮食品打包服务管理要求3术语和定义服务人员根据顾客在川菜餐厅菜单上所选择的零散菜点和茶酒饮料提供相关服务的一种常见服务24.1.1川菜餐厅服务按照服务形式分为零餐服务、宴会服务和外卖服务三类。4.1.2川菜餐厅服务按照服务方式分为现代服务方式、传统服4.2流程5订餐服务c)线上订餐：订餐系统上应提供不同3订餐人员应记录顾客的需求，复述、确认顾客提出的重要需求信息，并应提醒顾客选择适度的菜点数量和未考虑到的因素。5.1.1.2.3推介菜点和酒水订餐人员可主动向顾客推介四川特色菜点和酒水，但不应强行推销。5.1.1.2.4确认订餐对顾客已确定的订餐，应将所有信息填写在订餐登记单或录入订餐系统；对顾客待定的用餐，应与顾客保持联系，并由专人负责确认工作。5.1.1.2.5订餐后协调订餐人员应通知厨房及相关部门做好相应准备工作；应在开餐前1h督促检查各项准备工作是否完善，发现问题及时纠正。5.1.2火锅零餐订餐服务订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供火锅零餐订餐服务，填写订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及火锅底料、菜点品种、接待规格、开餐时间、规模、就餐费用及相关需求。5.1.3面点小吃零餐订餐服务订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供面点小吃零餐订餐服务，填写订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及面点小吃品种、接待规格、开餐时间、规模、就餐费用及相关需求。5.2宴会订餐服务5.2.1普通宴会订餐服务订餐人员应根据顾客不同的预订方式和宴会需求，参照普通零餐订餐相应的流程及要求提供宴会订餐服务，填写宴会订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及宴会菜点品种、开餐时间、接待规格、规模、宴会费用及相关需求。5.2.2火锅宴会订餐服务订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供火锅宴会订餐服务，填写宴会订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及菜点品种、火锅底料、接待规格、开餐时间、规模、就餐费用及相关需求。5.2.3面点小吃宴会订餐服务订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供面点小吃宴会订餐服务，填写宴会订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及面点小吃品种、接待规格、开餐时间、规模、就餐费用及相关需求。5.3外卖订餐服务46餐前准备6.1零餐餐前准备6.1.1.1环境布置前厅领班(或主管)应在开餐前对就餐环境进行全面检查，应涉及环境布置、台面摆设、前厅卫前厅领班(或主管)召开班前会议，检查员工个人的健康状况、仪容仪表、个人卫生、工号牌佩戴控制在15min以内。6.1.2火锅零餐餐前准备保持在容器的1/2至3/4之间。调味品的数量宜保持在容器的1/2至3/4之间。56.2.1.1.3宴会通知单制订及处理宴会菜点品种及出菜顺序、宴会费用和收费办法，了解顾客风俗6.2.1.4斟预备酒上摆放顾客所需的公勺、漏勺、公筷等餐饮用具与调味品等，每种调味品的数量3/4之间。6.3外卖餐前准备6服务人员应根据订餐信息接收菜点并及时打包，打包服务应符合SB/T11070的规定，核对订餐信7迎宾服务是否有订座。如有预订，应引至预订的餐位服务人员应拉开餐椅请顾客就座；应按照先宾后主或先女后男的顺序，从主宾右侧递上香巾，斟迎7.1.1.3点单服务服务人员应将餐厅菜单打开，双手递送给坐在主人位的顾客，并站在其右后侧处帮助顾客点餐，8餐中服务8.1菜点服务7特殊菜点主要包括锅巴类菜肴、油泼类菜肴、a)锅巴类菜肴：应将炸好的锅巴和烹制好的食材味汁及时上桌，迅速将食材味汁浇到锅巴上，c)包卷类菜肴：应将菜肴先上桌展示，再移到工作台拆封后上桌。d)原盅煨炖品类菜肴：应将菜肴上桌后当面启封，以突出原汁原味；随配味碟类菜点，应将菜应先在餐台上调整好菜点所需的空间，再按照数量与形状的相应原则在餐台边缘的相应位置以对8.1.1.1.4菜点介绍服务人员应在菜点上桌后退后半步，辅以手势示意，应采用普通话介绍菜服务人员应按照需要用专门的餐用具将菜点均匀分到顾客盘中，餐盘中余下的菜不宜少于1/3;分服务人员应按照火锅进餐方式和顾客数量，摆上蘸味碟，端上汤锅并点火；应按照调节火力大小，防止汤料沸腾飞溅；汤量宜保持在汤锅容量2/3处，及时搅拌，避免糊锅；烫涮食材放8普通宴会菜点服务与零餐菜点服务的流程及要求基本一致，但应注意按照宴会菜单顺序及相应的8.2酒水服务8.2.1准备酒水8.2.2示瓶服务人员应站在主人的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向顾客，语言清晰流利地介绍酒的2/3或1/2,红葡萄酒斟酒量为酒杯容量的1/3。9服务人员应站在顾客右侧，边撤边换，将干净的餐饮用具和撤应征求顾客意见做相应处理，避免浪费。当顾客食用食材超过2/3时，应及时询问是否增加烫涮食材及面点小吃零餐餐间服务流程和要求与普通零餐餐间服务基本一致，但应注意根据面点小吃品种、普通宴会餐间服务、火锅宴会餐间服务、面点小吃宴会餐间服务流程和要求与普通零餐餐间服务9.1结账服务顾客有异议，应仔细解释，并现场与收银处核对、修正9.4.1检查现场服务人员应按照餐巾、金属器具、玻璃器具、瓷器、台布的顺序及时将所有餐具和服文化特色；川菜餐厅应采用具有四川文化特色川菜餐厅应配备相应的更衣、盥洗、照明、通风、消防、三防(防鼠、防尘、防蝇)、排污、存放表1川菜餐厅服务设施、设备的类别、品种照明设施自然采光设施、人工照明设施等照明消防防鼠、防尘、防蝇表1(续)陈列设施陈列食品与酒水烹饪加热设施电磁炉、燃气灶、微波炉、火锅等电视机、音响设备、投影设备等碗、盘、面点小吃碟(碗)、骨碟、筷子、筷架、勺、酒具白酒杯、红酒杯、啤酒杯、醒酒器、温酒器、酒壶(分酒器)毛巾、毛巾碟、牙签、纸巾、桌布、洗手盅、烟灰缸、具对客服务使用调味碟、调味壶、调味瓶(缸)可移动，能运送和展示菜点转台电动转台、手动转台店招宣传餐厅或宣传餐厅提供的菜品顾客点菜之用盛装菜肴、点心的木盒子，多作"供席"外带之用具随手用于清洁台面的毛巾11.2.1服务人员的礼貌、礼仪要求应满足SB/T10476及相关岗位的职责规定。11.2.2服务人员的服务用语应使用普通话，表达流畅，川菜餐厅传统服务时也可用四川话进行服务。11.2.3服务人员的服饰应与服务岗位一致。11.3.1服务人员的安全要求应符合GB/T27306、GB31654的规定。11.3.2服务人员在服务过