教学课件-客户关系管理

客户关系管理第一章客户关系管理的产生和应用现状第二章客户关系管理的基本理论知识第三章客户开发第四章客户关系的建立第五章客户关系的维护第六章客户关系管理的营销策略第七章客户关系管理与企业核心竞争力第八章客户关系管理在各行业的应用主要内容

第一章客户关系管理的产生和应用现状本章内容第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的发展第三节客户关系管理的相关应用软件

第一节客户关系管理的产生一、客户关系管理的起源

客户关系管理最早产生在美国，它的理论基础来源于西方的市场营销理论。（一）客户关系管理的定义从字义上看，客户关系管理是指企业用来管理与客户之间关系的管理策略。客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

第一节客户关系管理的产生一、客户关系管理的起源（二）客户关系管理的核心思想

客户关系管理的核心思想是以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业动作模式。这就意味着企业将把客户作为其动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕着客户展开，客户需要什么，企业就做什么。（三）客户关系管理的目的客户关系管理的目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。第一节客户关系管理的产生二、客户关系管理的演变过程客户关系管理的演变大致经过以下三个阶段（一）以“产品为中心”的阶段在这一阶段，生产力水平低下，产品非常匮乏，企业的生产是以生产商为主导的。因此此时企业更关注产品质量管理，“酒香不怕巷子深”、“皇帝的女儿不愁嫁”正是这个阶段的最好写照。

第一节客户关系管理的产生二、客户关系管理的演变过程（二）以“市场为导向”的阶段

随着生产力水平的不断提升，企业生产的产品开始出现过剩，企业把注意力转移到市场需求上来，通过市场调研并对市场行为进行研究与分析以了解市场需求，这个时期企业注重对销售渠道和终端的管理，同时，市场调研或抽样调查分析都是“以小代大”进行的，没有考虑客户的个性化需求。第一节客户关系管理的产生二、客户关系管理的演变过程（三）以“客户为中心”的阶段

随着各种现代生产管理思想的发展和生产技术的进一步提高，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的现象也越来越明显。企业开始意识到客户的个性化需求的重要性，认识到一种产品只能满足有限的客户。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心来进行，以满足客户的个性化需求。

第一节客户关系管理的产生三、客户关系管理系统的历史演变

（一）简单客户服务（二）复杂客户服务系统与呼叫中心（三）销售自动化系统（四）前台办公室（五）客户关系分析（六）客户关系管理系统

第一节客户关系管理的产生四、客户关系管理产生的背景现阶段社会经济的发展已经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，如何掌握客户资源、赢得客户信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业发展战略和市场策略，生产出满足客户需要的产品和服务，将是企业核心竞争力的关键所在。

第二节客户关系管理的发展一、企业管理的发展历程第一阶段粗放型管理第二阶段以科学管理为代表的西方近代管理模式第三阶段以信息为主的管理模式为适应网络经济时代的要求，新型管理模式将不断出现，以帮助企业实现自身飞速发展，获得更大的竞争优势。

第二节客户关系管理的发展二、企业管理的发展动因（一）信息技术的快速发展

信息技术的快速发展为客户关系管理的产生及发展提供了很好的平台。自从上世纪90年代，大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术、分布式处理技术、数据挖掘技术以及个人计算机在企业的普遍使用，使得在全公司范围内建立一个多点输入、多用户共享的客户管理系统成为可能。而互联网的产生和发展则对CRM注入了一个强大的催化剂，利用互联网这种最新的互联渠道一下子把企业和客户拉得很近，从而增添了一个全天候的、不受地域限制的接触渠道，使得企业和客户能更快、更广域地进行双向交流。第二节客户关系管理的发展二、企业管理的发展动因（二）激烈的市场竞争1、激烈的市场竞争使得资源在全球范围内按效益最大化的原则被重新分配，企业必须利用一切技术和手段来增强自身的竞争能力，在竞争中赢得市场。2、竞争使得产品趋于同质化，企业竞争力从产品转向服务，如何从情感上留住客户成为企业在新经济条件下必须磨练的生存技巧。3、竞争使得企业关注的重点由内部潜力挖掘向重视外部客户转移。

第二节客户关系管理的发展二、企业管理的发展动因（三）消费者行为的变迁1、消费者的价值观从最初的理性消费阶段经过感觉消费阶段，己经发展到了感情消费阶段。2、互联网技术的发展使消费者的选择权空前加大。

第二节客户关系管理的发展二、企业管理的发展动因（四）企业内部管理的需求

1、企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

2、来自销售、客户服务、市场、库存等部门的信息分散在企业内，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。第二节客户关系管理的发展三、客户关系管理发展趋势（一）市场发展趋势1、企业界将越来越理解客户关系管理的精神实质，在项目实施上将采取更谨慎的“一点一点来”的方式，更加强调近期的投资回报以及长期的利益回报。2、越来越多的客户关系管理提供商之间将不断进行强强联合，以获得更有利的竞争优势。

3、在高端市场告一段落之后，客户关系管理系统提供商的竞争将面向中型企业，即员工数量在100～500人之间的企业。

第二节客户关系管理的发展三、客户关系管理发展趋势（二）理念的发展趋势

1、客户关系管理向客户管理的关系转变

2、客户关系管理向企业关系管理转变第二节客户关系管理的发展三、客户关系管理发展趋势（三）应用技术上的发展趋势1、在技术上继续以Web为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟、更实用的产品。2、将更强调与其它应用的整合，基于可扩展标记语言技术的整合将成为业界的标准。3、将充分利用业务流程管理的技术，丰富CRM产品功能，增强流程定制的灵活性。4、呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成多渠道的客户联络中心。

第二节客户关系管理的发展三、客户关系管理发展趋势（三）应用技术上的发展趋势5、无线移动应用仍有很大的发展空间，各种技术、设备和通信协议将不断标准化，供应商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。6、客户关系管理各应用模块之间将进一步加强整合。7、在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，使客户关系管理系统能处理目前占整个客户数据80％的诸如文件、电子邮件和交谈内容等传统CRM应用无法处理的非结构化数据。第三节客户关系管理的相关应用软件

一、客户关系管理软件市场现状分析（一）整体市场环境随着市场的变化，市场竞争的焦点已从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。

第三节客户关系管理的相关应用软件

一、客户关系管理软件市场现状分析（二）中小企业客户关系管理系统的市场环境

相对高端市场，中低端市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业市场具有其自身的特点：需求相对集中、易满足；数量巨大、有成长性；实施周期短、局部效果明显。第三节客户关系管理的相关应用软件

一、客户关系管理软件市场现状分析（三）针对中小企业的厂商行动Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出CRMonD与SalesF竞争在线CRM这一“软件即服务”的市场。随着市场竞争的白热化，包括SugarCRM、EPR&CRM等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给Onyx、Pivotal等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案----CRM软件解决方案1.2版，另外，还推出BusinessContactManager，主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户，它具备了微软软件的一些基本功能。微软避开其他巨头所把持的中高端市场，而是面向中小型企业。第三节客户关系管理的相关应用软件

一、客户关系管理软件市场现状分析（四）不甘示弱----国内厂商积极参与竞争

除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是以专业供应商为代表的TurboCRM、创智CRM和业已转让的MyCRM；另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。第三节客户关系管理的相关应用软件

二、客户关系管理软件的基本功能（一）加速企业对客户的响应速度

（二）帮助企业改善服务

（三）提高企业的工作效率（四）有效地降低成本（五）帮助企业深入挖掘客户的需求

（六）规范企业的管理（七）为企业的决策提供科学的支持第三节客户关系管理的相关应用软件

三、客户关系管理软件系统的主要组成范围

（一）市场营销自动化市场营销自动化其主要作用在于将现代科技引入市场营销过程中。它包括商机产生、商机获取和管理、市场划分、商业活动管理以及电话营销。市场营销活动的费用管理以及营销事件对未来计划的制订和投资回报分析至关重要，如企业可以经常参加贸易展和研讨会。市场营销自动化也使企业从传统的电话营销转向网站和电子邮件。

第三节客户关系管理的相关应用软件

三、客户关系管理软件系统的主要组成范围

（二）销售自动化销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）的功能包括1、SFA的客户管理2、SFA的业务员行动过程管理3、SFA销售人员能力管理4、SFA的销售计划管理第三节客户关系管理的相关应用软件

三、客户关系管理软件系统的主要组成范围

（三）合作伙伴管理自动化合作伙伴管理自动化（PartnerRelationshipManagement，PRM

）主要包括发展和改善在协调生产、间接销售、售前售后咨询过程中与供应商、代理商、系统集成商等的关系。其主要手段是通过网上协作系统的应用，保证各方面合作伙伴的协调行动。网上协作系统使合作伙伴能得到第一手的信息，并能根据自己的需求实现个性化。第三节客户关系管理的相关应用软件

三、客户关系管理软件系统的主要组成范围

（四）客户服务自动化提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容，与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。企业提供的客户服务是能否能留住满意的忠诚客户的关键。这里提到的客户服务自动化包括客户服务中事件确定、记录、跟踪、报告、问题管理和解决、订单管理、交货预测、授权和合同管理等诸多活动的实时信息化。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（一）SiebelSystemsSiebel的CRM解决方案主要有：现场销售和服务、营销市场、渠道管理、呼叫中心、“.com”等套件和针对多个行业的CRM解决方案。1、Siebel的现场销售和营销套件该套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。2、Siebel的营销管理套件该套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（一）SiebelSystems3、Siebel的渠道管理功能渠道管理可帮助企业管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。4、Siebel的呼叫中心套件该套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用SiebelService来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（一）SiebelSystems5、Siebel的“.COM套件”（1）营销管理（2）销售管理（3）服务管理（4）电子简报和内容服务（5）E-mailResponse第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（二）Oracle1、Oracle客户服务和支持应用软件

用于实现可赢利的端到端服务交付和客户管理，包括技术支持、现场服务、备件管理和库房维护等功能，能够协调Internet、交互中心以及客户现场等多个交互渠道的服务。

2、Oracle交互中心应用软件

Oracle交互中心组件指的是OracleSales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（二）Oracle3、Oracle电子商务应用软件Oracle的电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web上。四个与电子商务相关的应用软件还未经过考验，尽管提出了很有说服力的商业价值方案，Oracle却还没能给lli产品提供用户参考，而且早期产品中缺陷太多，在用户中留下了不良的影响。为了使企业有效成功地实施客户关系管理，Oracle于2002年进行了重组，合并了CRM和ERP的开发力量，以提高产品之间的整合性并改进产品质量。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（三）SAPSAP的客户关系管理解决方案mySAPCRM产品包括3个主要模块：市场、销售和服务。SAPCRM的市场模块能帮助企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制订定价策略。销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能，包括电话销售、远程销售、电子商务、现场销售、机会管理、客户和联系人管理、销售订单、销售分析等。服务模块为所有的客户提供了一个服务支持工具来满足现在和未来的市场需求，包括客户交易中心／呼叫中心、电子服务、现场服务与分派、服务产品、修复与退货、安装点管理、服务协议、服务分析等。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（四）PeopleSoft

PeopleSoft公司于2001年投放市场的PeopleSoft8CRM是为电子商务开发的一套客户关系管理应用软件，这套软件的最大优点在于它最先结合了纯粹的因特网体系结构，任何一个浏览器都可访问并完成大量的管理任务，在使用和安装上极为方便。它以不同标准的开放式集成结构为框架，支持不同应用软件之间的整合和信息传递。在技术上目前最通用的以XML和J2EE等企业公开的标准为基础，将企业的信息基础设施扩展，以提供平台来连接数据和商业流程。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（五）E.piphanyE.piphany是第一个在CRM中提供分析套件的软件商，它在一个统一的界面下结合许多分析型客户关系管理的组分（包括营销活动管理系统、商业情报工具和分析能力的模块）。E.piphany至今仍是CRM中惟一提供营销活动管理分析和配套的数据挖掘工具的软件公司。E.piphany使用一个专有的、能动的，用以驾驭开放系统组件的图解工具，比较更常规的建立资料库／商业中心的方法，建立单一客户认识。E.piphany也尤其强调需要对数据进行实时分析，这能为客户提供实时服务。E.piphany的分析套件很大程度上代表了今后CRM软件的走向。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（六）用友用友由做财务软件开始，再拓展到CRM领域，其CRM产品贯穿的是从售前、售中到售后这样一条十分清晰的业务路线。用友CRM产品业务功能包含：基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助、系统管理7大模块，从业务层面、管理层面及决策层面对企业的相关的业务进行支持，并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户。用友CRM软件在设计上针对中国国情的具体现实，有一些国外软件没有的特点，这主要表现在：产品设计上，采用不同于国外通行标准的多级目录设计，更适合国内企业需要；功能上，加强了用友最擅长的账务管理功能，依财务授权，支持集团管理运作，提供更广泛的信息共享；第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（六）用友设计理念上，增加了对关系营销和集团化购买的关注与适应，在设计中强调在商务过程中对潜在客户社会关系、私人关系以及企业组织关系背景的追踪、记录和分析，以适应国内企业在管理现状和经营文化方面的自身特征；实施上，用友CRM软件设计两步走的实施方案，以适应国营企业的信息化水平比较低的特点，首先实现客户管理的信息化，通过量化市场、销售以及服务等每一个管理环节，改变员工的工作习惯，在完成这一步的基础上，再进一步实现对整个企业分析决策管理的支持，从而在提高客户的满意度和忠诚度的同时，挖掘

20％的有价值客户，扩大市场份额。第三节客户关系管理的相关应用软件

四、客户关系管理几种应用软件介绍

（七）其它厂商及其CRM产品1、SalesLogix2、Momentum与Applix

第三节客户关系管理的相关应用软件

五、客户关系管理软件系统的发展方向（一）前台和后台的信息系统将进一步融合（二）呼叫中心的功能将大大扩充（三）现有的CRM流程将转移到Internet上，业务流程和接入渠道将被重新定义，以提供独特的客户价值理念，并将推动整个商业价值链集成需求的发展，满足个性化需求和满意度。（四）未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具，更好地为管理决策服务。案例

ViewSonic通过PRM完成自动通讯ViewSonic位于美国加州WalnutCreek，拥有15000个客户群体，提供视频技术产品，涉及电脑显示器及幻灯机。ViewSonic现在大约有500个员工，全球年收入达1亿美元。在业务上与商业巨头HewlettPackard、IBM、NEC展开竞争，但还未拥有自己的终端用户。为了保持有力的竞争地位，ViewSonic通过客户系统与其代销商间建立了联系。ViewSonic的副总裁JeffVolpe说：“这里指的代销商是我们的客户要将产品转售给公司或个体。PRM最初的方案设计是为了提供双方相互需要的信息。我们发现：PRM方案是我们在网页上发布相关资讯及市场动态的很好方式，同时将客户进行合理定位，从而更好地在市场行为上把握客户”。在方案投入使用四年之前，公司采用Excel表格及传统的书面形式进行交流，这不仅耗费了时间而且浪费了资源。为了管理含有的复杂客户关系，ViewSonic与AllegisCorp联手，此方案被称为PartnerView，这样公司把改进的销售方案及最新的市场信息传递给了客户，从而提高了运行的整体效率。案例

采用此方案的代销商还享有其它优惠政策。这也是ViewSonic吸引其它公司参与PRM方案的一个办法。“通过管理体系，我们将客户进行了合理定位，销售代表通过培训、交谈及协助不同领域代销商建立联系，向客户提供一对一的市场及销售指导服务，从而拉近了合作者间的伙伴关系，其间的相互资讯得到了及时传递和反馈。”这种非商业的交流效果，是传统意义上的商业宣传所无法达到的。虽然ViewSorlic还没有正式计算过此方案带来的回报，但业内人士对此从未有过疑义。据估计，头12个月，此方案基本可以自如运行，在运行过程中，方案自身将得到不断地完善。市场数据部经理说：“我们在网页上刊登信息，任何最新信息都会在24小时内得到显示，这样省去了大量出版、发行或再版的费用。此种信息传达的理念是我们品牌定位的一个部分，我们不会做任何具体的投资回报率计算。”尽管此类方案的运行需要一个过程，但其广阔的前景是被看好的。第二章客户关系管理的基本理论知识本章内容第一节客户第二节客户关系第三节客户关系管理第一节客户一、客户的概念

（一）客户很注重和企业的沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解。而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道谁是消费者，也不一定与其发生进一步的联系。（二）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，比如，客户购买了空调以后，牵涉维修、耗材的供应、重复购买等，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。第一节客户一、客户的概念

（三）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，比如，某IT公司把客户分成工商企业客户、金融客户、教育客户和政府客户等，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（四）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。第一节客户二、客户的满意（一）客户满意的概念客户满意（customersatisfaction）是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。第一节客户二、客户的满意（一）客户满意的概念客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务的所感知的实际体验两个因素决定的。客户满意度指标可以用一个简单的公式来描述：C=b／a其中，a——客户对产品或服务的期望值；

b——客户对产品或服务所感知的实际体验；

c——客户满意度。当c接近0时，表示客户的期望完全没有实现；当c小于1时，表示客户对产品或服务“不满意”；当c等于或接近1时，表示客户对产品或服务比较满意，即“一般”；当c大于1时，表示客户所获得的实际体验超出了客户对产品或服务的期望值，说明客户对产品或服务比较“满意”。第一节客户二、客户的满意（二）客户满意的特征

客观性抽样性主观性否定性变化性复杂性全面性集合性隐含性下降性第一节客户二、客户的满意（三）客户满意的影响因素1、对客户满意度的直接影响因素分析（1）非常满意因素非常满意因素是指超出客户事先预料、对其产生积极影响的性能、服务或感受。（2）满意因素满意因素是指与客户满意期望相当或略好的因素或事件。（3）不满意因素不满意因素是指某一与客户希望相反的消极条件或事件。第一节客户二、客户的满意（三）客户满意的影响因素2、从企业工作的各个方面分析（1）客户关怀（2）企业因素（3）产品因素（4）营销与服务体系（5）沟通因素第一节客户二、客户的满意（三）客户满意的影响因素3、从客户期望的角度分析客户期望是客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。在消费前，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值，而这个期望值能直接影响客户消费后对企业的产品或服务的评价，进而影响客户对企业的满意程度。如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意；而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意。第一节客户二、客户的满意（三）客户满意的影响因素4、客户的感知角度分析如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意，而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。另外，客户满意和市场份额之间存在着双向相互影响。企业的市场份额会影响客户对产品的满意程度，反过来客户满意也可以影响企业的销售量。从产品的价格角度而言，产品价格对企业的销售量也有影响，即价格弹性。客户满意和价格容忍度，以及产品的价格弹性在企业运营过程中，存在交互作用，共同影响企业产品的销售量和利润。第一节客户三、客户忠诚（一）客户忠诚的概念

客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合，以购买的顺序、产品的比例、购买的可能性等指标来衡量。（二）客户忠诚的类别垄断忠诚潜在忠诚亲缘忠诚价格忠诚利益忠诚超值忠诚惰性忠诚信赖忠诚第一节客户三、客户忠诚（三）客户忠诚给企业带来的效益1、减少失败的花费，节约服务成本2、产生基本利润3、增加客户份额，提高收入4、节约争取新客户的成本，并获得议价受益5、赢得更多的正面口碑6、降低交易成本7、有利于企业发展第一节客户四、客户的价值（一)客户价值的定义

伍德罗夫从客户的角度对客户价值（customer—drivenconceptofcustomervalue）定义为：“客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。”第一节客户四、客户的价值（二）客户价值与客户满意度

客户价值与客户满意度之间存在很强的内在联系，二者在含义上存在着一定的重叠，图2-1反映了客户价值与客户满意度之间的关系。客户价值期望目标结果属性结果属性的实现价值感知结果属性的可比较标准结果属性的差异客户的满意度水平图2-1客户价值与客户满意度的关系第一节客户四、客户的价值（三）客户价值与竞争优势

如果某个供应商为客户创造的价值远远高于竞争对手为客户所创造的价值，这样就可以赢得大量客户，从而为自己营造超凡的竞争优势。超凡的客户价值可以为企业带来比竞争对手更快的销售增长，因此，相对的销售增长可以用于评价企业的客户价值的创造水平。如果企业创造的客户价值高于竞争对手，则销售增长的速度必然会快于竞争对手；反之亦然。因此，客户价值逐渐成为理论界企业界关注的焦点，基于客户价值的竞争优势也逐渐成为一些先进的竞争利器。第一节客户四、客户的价值（四）客户价值与客户忠诚

价值是客户的选择，也是其忠诚度的晴雨表。打算购买某种产品或服务的客户找出他们可能会考虑购买的所有品牌和样品，建立起一个可供选择的集合。客户会购买其感觉提供的价值最多的产品或者服务。这样进行的价值评估，和购买后对所获价值的评价，可能是非常主观的，甚至完全处于潜意识中。很多组织都试图增加价值，但是如果客户没有感受到其正在获得价值，这家公司的努力就无法得到客户满意度增加的回报。同样，就像我们所观察到的那样，客户对不同的事物的估价会随着环境不同而改变。我们无法对价值做出一般性的概括，并希望它能够适用于所有的客户。因为每一名客户都有着各自的背景、价值体系、和对与公司互动的不同期望，每个人对价值和价值增加的原因看法也不同。

第一节客户四、客户的价值（五）客户价值实现的前提1、客户成功2、客户满意3、扩大客户选择的自由4、建立长期关系客户5、提供个性化的服务第一节客户五、客户的分类（一）客户的分类1、客户与企业之间距离的远与近，关系的疏与密，将客户划分为：（1）非客户（2）潜在客户（3）目标客户（4）现实客户（5）流失客户2、根据客户与企业间的关系进行分类（1）内部客户（2）一般客户（3）企业客户（4）渠道分销商和代销商第一节客户五、客户的分类（一）客户的分类3、从企业产品服务的角度进行客户分类（1）企业客户要求产品的兼容性高、质量好、个性化服务等；（2）代理商要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善等；（3）内部客户要求良好的企业关怀、信息交换迅速通畅、光明的企业前景等。4、从企业对客户的不同反应，可以将客户分为（1）屈从型（2）关怀型（3）适应型（4）冷漠型第一节客户五、客户的分类（一）客户的分类5、依据客户的当前价值和未来的潜在价值进行分类（1）贵宾型客户（2）维持性客户（3）放弃型客户（4）改进型客户6、根据80/20原则即占客户总数80%的客户为企业创造的利润仅占企业总利润的20%，这类客户称普通客户，而占企业总数20%的客户为企业创造的利润却占企业总利润的80%，这类客户是企业的关键客户第一节客户五、客户的分类（一）客户的分类7.根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类（1）外在价值型客户（2）内在价值型客户（3）战略型价值客户第一节客户六、客户分类管理（一）细分客户群的标准

（二）进一步分析不同客户群信息（三）不同客户群的管理（四）资源配置系统第二节客户关系一、客户关系的概念客户关系包含以下含义

首先，客户关系体现的是一种双方的认同关系，双方都有对方需要的且被对方认为有价值的东西。其次，客户关系体现的是双方的互利关系。就客户而言，交换使各自的消费价值得到满足。再次，客户关系体现的是双方的沟通关系。最后，客户关系体现的是双方情感上的联系。第二节客户关系二、客户关系的影响因素（一）品牌效应（二）产品或服务的质量（三）客户的经验（四）企业的形象（五）口碑效应（六）竞争者的策略第二节客户关系三、客户关系的分类（一）被动型（二）基本型（三）负责型（四）能动型（五）伙伴型第二节客户关系三、客户关系的分类表2-1两个变量识别客户关系客户贡献的利润客户的多少高边际利润中等边际利润低边际利润大量客户或经销商负责型被动型基本型适量客户或经销商能动型负责型被动型少量客户或经销商伙伴型能动型负责型企业与客户共同努力，寻求客户合理开支的方法，或者帮助客户更好地进行购买。一般来说，可以根据客户贡献的利润和客户的多少两个变量来识别者五种客户关系，如表2-1所示

第二节客户关系四、客户关系评价对一个客户关系的评价至少应该包含以下部分：（一）客户是谁？（二）如何让客户知道提供者的服务存在？（三）客户关系包括哪些内容？（四）除了这些关系还有谁参加？（五）这些关系延续了多长时间？第三节客户关系管理一、客户关系管理的概念客户关系管理的概念还应该从以下三个层面来理解（一）客户关系管理是现代企业的一种经营理念（二）客户关系管理集合了当今最新的信息技术（三）客户关系管理是企业的一种职能战略第三节客户关系管理二、客户关系管理的目标、功能、特征及驱动因素（一）客户关系管理的目标1、通过客户研究，确定企业的管理机制和管理内容2、解决如何提供更快速和更好的服务，以吸引和开发客户3、研究用户和市场，使企业的目标市场更明确4、通过对业务流程的全面管理，降低企业的总成本5、通过采用信息技术提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力6、通过新的业务模式（电话、网络等）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，以便占领更多的市场份额7、客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，在方便地获取信息的同时，得到更好的服务第三节客户关系管理二、客户关系管理的目标、功能、特征及驱动因素（二）客户关系管理的功能1、整合社会资源2、提高客户满意度3、促进市场增值（三）客户关系管理的基本特征

1.客户关系管理是一种管理理念2.客户关系管理实行一对一营销3.客户关系管理是一种管理机制4.客户关系管理是一种管理软件和技术5.客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。6.客户关系管理的交流渠道高度集成第三节客户关系管理二、客户关系管理的目标、功能、特征及驱动因素（四）客户关系管理的驱动因素1、市场驱动2、技术驱动3、经济利益驱动第三节客户关系管理三、客户关系管理的流程（一）信息管理阶段（二）客户价值衡量的阶段（三）活动管理阶段（四）实施管理阶段（五）评价阶段第三节客户关系管理四、促进客户关系管理实施成功的因素（一）全方位的支持（二）应该灵活运用技术（三）应该专注于流程（四）应该有良好的组织团队（五）建立适应客户关系管理需要的操作系统（六）应该分步实施（七）应该整合系统（八）建设合作性文化第三节客户关系管理五、客户关系管理意义（一）客户关系管理带来了企业运营效率的全面提高（二）客户关系管理缓解经营风险（三）客户关系管理优化了企业的市场增值链（四）客户关系管理可提高企业盈利能力（五）客户关系管理可以保留老客户并吸引新客户（六）客户关系管理是企业的独特优势（七）客户关系管理可以不断拓展市场空间（八）客户关系管理增强企业的竞争力第三章客户开发本章内容第一节客户开发的策略第二节客户开发的岗位职责第三节客户开发的管理制度第四节客户开发的相关表格第五节客户开发的流程第六节客户开发的方案第一节客户开发的策略一、“拉”的策略（一）适当的产品或服务

1、根据客户的需求意向预测产品；面对面地了解客户的真实想法

2、使客户感到该产品是为他量身定做的；让客户参与产品的规划和设计

3、使客户时刻感到他的个性化享受；进行敏捷化的定制化生产

4、使客户感到接受产品和享受商家的服务是价值的体现

5、在客户接受产品和服务之前使客户感到便利

6、增加客户的贴身感受

7、送达及时

8、售后关怀第一节客户开发策略一、“拉”的策略（二）适当的价格企业通过吸引客户的策略如下1、组合定价即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其它“互补”产品来获利。

2、低价策略（折扣定价）（1）现金折扣（2）数量折扣（3）价格折让第一节客户开发策略一、“拉”的策略（二）适当的价格3、高价策略（声望定价）

（1）吉利数字定价（2）整数定价（3）零头定价4、差别定价（1）地点差别定价（2）消费时间差别定价（3）客户差别定价（4）形象差别定价（5）购买批量差价（6）产品式样差别定价第一节客户开发策略一、“拉”的策略（二）适当的价格5、招徕定价招徕定价（牺牲定价）是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价品后，还往往会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。6、关联定价关联定价是指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价，当然这种优惠是相互的，互惠互利的。7、结果定价结果定价方法可以降低客户的风险，对客户有吸引力，尤其是当高质量的产品或者服务无法在削价竞争的环境中获取应有的竞争力，以及企业提供的产品或服务的效果是明确的、有把握的、可以保证的时候，特别适合使用。

第一节客户开发策略一、“拉”的策略（三）适当的分销1、分销渠道的结构（1）实体流程（2）所有权流程（3）付款流程（4）信息流程（5）促销流程第一节客户开发策略一、“拉”的策略（三）适当的分销2、如何选择分销渠道（1）根据消费者收入和购买力水平等来选择（2）根据目标客户出现的位置来选择（3）根据客户购买心理来选择（4）根据竞争需要来选择第一节客户开发策略一、“拉”的策略（四）促销1、促销的原则（1）明确促销的主要目的。（2）用正确的，不能让消费者产生误解的表达方式将促销信息传达给消费者。（3）针对促销目标对象，选择传达信息的载体。（4）将广告、人员销售、宣传推广、销售促进这四个基本的促销组合结合起来使用。（5）一定要对促销活动的反馈进行跟踪，对于成功的失败的促销策略都要总结。

（6）在促销过程中发现错误，并要及时改正。第一节客户开发策略一、“拉”的策略（四）促销2、促销的方法（1）产品展示首先应把握展示重点（2）提供系统信息服务（3）举办活动第一节客户开发策略二、“推”的策略（一）寻找客户1、首先寻找潜在客户（1）缘故法（2）介绍法（3）信函寻找法（4）短信寻找法（5）直接开拓法（6）创意开拓法（7）网络寻找法（8）行业开拓方法（9）咨询寻找法（10）“猎犬”法第一节客户开发策略二、“推”的策略（一）寻找客户2、寻找合适客户（1）通过行为判定合适客户（2）对客户等级的评定第一节客户开发策略二、“推”的策略（二）接触客户1、面对面接触（1）面谈前的准备①客户资料的收集、分析、整理：以取到知己知彼，百战百胜。②电话约访、路线安排：达到良好时间效益，争取更多的客户。③着装、服饰：给客户良好的第一印象，赢得客户的好感，容易促进业务的交谈。业务员的形象将代表着公司的形象，可得到客户对公司业务的信任度。④展业工具：将需要展示客户的资料准备齐全，达到系统的专业显示。⑤心态准备：树立信心，相信一定能成功，但同时做好受挫准备。第一节客户开发策略二、“推”的策略（二）接触客户1、面对面接触（2）面谈流程

①第一阶段▲安排座位：主动安排座位，制造与客户面对面座谈的气氛▲自我介绍/公司或推荐人▲谈对方成就、兴趣/爱好、休闲、投资、经商等▲收集资讯、发现需求/切入主题

②第二阶段▲刚开始应问各类问题▲避免专业性术语或俚语▲问题宜接简单，一次只谈一个观点第一节客户开发策略二、“推”的策略（二）接触客户1、面对面接触▲问题需正面，不具威胁性▲问敏感问题先解释原因并告知对准客户有何益处▲不要强迫准客户回答▲营造一种咨询气氛▲站在准客户的立场问问题▲双向沟通▲发现需求/提出建议▲草签合作协议▲制作方案第一节客户开发策略二、“推”的策略（二）接触客户2、电话接触3、书面接触第二节客户开发的岗位职位表3-1文档管理员职责部门：客户开发部岗位名称：文档管理直接主管：职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标负责程度全责/部分/支持考核指标质量效率1.负责部门工作手册及其它质量文件的收集、整理、归档、使用、保管，并保证文件保管安全。2.及时填写部门《文件最新状况一览表》，报质管部备案。3.负责部门质量文件的发放/回收、借阅/复制、作废/销毁，并做好相应的记录。4.负责其它资料的收集、整理。5.设备管理。全责实施率完成上级领导交办的其它工作部分实施文档管理员的职责如表3-1所示第二节客户开发的岗位职位客户开发专员的职责如表3-2所示表3-2客户开发专员职责表部门：客户开发部岗位名称：客户开发专员直接主管：职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标负责程度全责/部分/支持考核指标质量效率1.收集反馈市场信息，辅助市场调研工作；负责收集宏观、行业市场发展、市场竞争格局信息。2.组织、实施促销活动。3.根据客户需求制定产品策略，长期周到地为客户，供全方位的服务、及时跟踪、开发目标客户。4.支持重点客户的市场拓展。5.积极开发新客户、拓展客户开发的渠道全责实施率

编制日期：年月日第二节客户开发的岗位职位客户开发专员的职责如表3-2所示表3-2客户开发专员职责表

编制日期：年月日部门：客户开发部岗位名称：客户开发专员直接主管：职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标负责程度全责/部分/支持考核指标质量效率6.协助客户开发经理制定客户开发方案，并提出合理化的建议。7.参与事业部和客户的沟通协商工作。8.制定针对每一位客户的开发策略并有效实施。9.认真履行合同、落实承诺、加深合作。10.负责事业部业务开发、推广与维护。11.负责项目策划方案的执行。完成上级领导交办的其它工作部分实施第二节客户开发的岗位职位客户开发经理的职责如表3-3所示

编制日期：年月日表3-3

客户开发经理职责表部门：客户开发部岗位名称：客户开发经理直接主管：职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标负责程度全责/部分/支持考核指标效率、质量1.根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施。2.大量新客户以及客户名单的拓展和业务的开发以及合作资源的维护和开发。3.负责本部门客户开发、客户回访，定期向客户总监汇报工作状况和进展情况。4.独立开发客户，具较强的沟通能力，为客户提供高质量、专业的服务。

5.拜访目标客户群、收集客户的信息、维护客户资料全责实施率第二节客户开发的岗位职位客户开发经理的职责如表3-3所示

编制日期：年月日表3-3

客户开发经理职责表部门：客户开发部岗位名称：客户开发经理直接主管：职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标负责程度全责/部分/支持考核指标效率、质量6、协助完成其它部门需要配合的工作。7.对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批。8.监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决。9.建立合理的客户开发奖励制度，激发客户开发专员的工作积极性。10.主动积极，具备较强的学习能力，处理多种事务的能力。第二节客户开发的岗位职位客户开发经理的职责如表3-3所示表3-3

客户开发经理职责表部门：客户开发部岗位名称：客户开发专员直接主管：职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标负责程度全责/部分/支持考核指标质量效率11.对客户的状况评估、合作前景进行预测，适时提出解决方案。12.具有保护创意的巧妙能力。完成上级领导交办的其它工作部分实施

编制日期：年月日第三节客户开发的管理制度一、新客户开发制度（一）新客户的选择原则1、客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。2、新客户必须具备按时供货的管理能力。3、新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。4、新客户必须具有积极的合作态度。5、新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。6、新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。第三节客户开发的管理制度一、新客户开发制度（二）新客户选择程序1、一般调查2、实地调查3、开发选择认定4、设定新客户代码。为新客户设定代码，进行有关登记准备5、其它事项第三节客户开发的管理制度二、新客户开发管理实施细则第一条为公司争取到更多的经销商和市场份额。第二条新客户开发部进行组织企划。第三条营业部所辖各科室为具体实施部门。第四条确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向。第五条选定具体的新客户。第六条实施新客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。第七条召开会议，交流业务进展情况，并总结经验，提出改进措施，对下一阶段工作进行布置。第八条组织实施潜在客户调查计划。第九条填制企业统一印制的“新客户信用调查表”，对新客户进行信用调查。第三节客户开发的管理制度二、新客户开发管理实施细则第十条根据调查结果，进行筛选评价，确定应重点开发的新客户。第十一条如调查结果有不详之处，应组织有关人员再次进行专项调查。第十二条向新客户开发部提出详细的新客户开发申请，得到同意后，即实施新客户开发计划。第十三条在调查过程中，如发现信用有问题的客户，有关人员须向上级汇报，请求中止对其调查的业务洽谈。第十四条销售人员在与客户接触的过程中要对其进行信用及经营、销售能力等方面的调查。第十五条销售人员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制“新客户开发计划及管理实施表”。第十六条营业部销售人员应填制“新客户开发日报表”，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向营业部部长反映。第三节客户开发的管理制度三、客户开发建议管理制度第一条目的

第二条建议人资格第三条建议内容第四条建议方法第五条审查委员会的职责及组成第六条主任委员及委员的职责第七条建议的审查及询问第八条奖励办法第九条审查决定后的通知及公告第十条建议的保留或不采用的处理第十一条专利权的处理第四节客户开发的相关表格客户开发记录表如表3-4所示

编号客户名称拜访者所属部门电话拜访结果说明客户级别1234567891011开发人：

日期：年

月

日表3-4客户开发记录表

第四节客户开发的相关表格潜在客户调查表如表3-5所示调查结果：调查员签字：年月日主管意见：是否需要后续调查：是否指定由（调查员姓名）进行本次调查。调查期限由年月日至年月日止市场部主管签字：年月日后续调查结果：表3-5潜在客户调查表第四节客户开发的相关表格潜在客户调查表如表3-5所示调查员签字：年月日附页明细后附调查申请页后附调查报告页后附后续调查报告页另附表3-5潜在客户调查表第四节客户开发的相关表格潜在客户追踪表如表3-6所示编号产品名称潜在客户预定采购时间预算金额报价表号码竞争者小结客户名称接洽人（电话）一个月内三个月内六个月内产品A表3-6潜在客户追踪表第四节客户开发的相关表格有望客户管理表如表3-7所示表3-7有望客户管理表

访问公司名称拜访对象住址电话拜访预定备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1计划实施2计划实施业务代表：

第四节客户开发的相关表格有望客户管理表如表3-7所示表3-7有望客户管理表

访问公司名称拜访对象住址电话拜访预定备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1计划实施2计划实施业务代表：

第五节客户开发的流程开始确定新客户范围潜在客户调查进行评价新客户开发申请实施开发计划合格合格结束是否是否图3-1客户开发流程图

客户开发的一般流程图如图3-1所示第五节客户开发的流程一、对客户资源进行分析（一）客户的类型——可以合理分配公司的资源（二）客户的净利润率——这个可以衡量整个公司的收益状况（三）客户的资产回报率——这个可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平（四）回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动资金来使用的（五）存货周期——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度

第五节客户开发的流程二、客户购买习惯及过程分析

（一）初次购买（经销）这类客户的开发时间是比较长的，有的甚至超过1年，像二手房、货车之类的大宗产品，让这类客户认识产品／公司本来就需要一段时间，难度也会很大。需要从头到尾的一个很长的销售周期（二）二次或多次购买（经销）这是在已经购买了产品以后，第二次购买。这个过程就相对很短了，他们在前期已经认可了产品／公司，不需要解说最基本的东西。这是他们在出现需要时就会发生的，他们所关注的内容也会有变化，他关心的是你的服务标准是否改变，产品质量是否一样，价格是否能更便宜。

第五节客户开发的流程二、客户购买习惯及过程分析

（三）购买（经销）其它产品有时候客户需要调整公司的战略或者产品／服务，因此也要求供应商做出相应的调整，这时候其实是对公司更重要的考验，一定要把握好，一点点的失误就会前功尽弃，把原来的产品／服务一起让给了竞争对手了。不过这样的采购（经销）可以让公司加强和客户的关系，而让他们对公司的评价越来越高．最终大大减少竞争对手的机会。第五节客户开发的流程三、影响客户购买（经销）的因素分析

（一）费用购买的费用占客户支出额越大，则其决策人职位就越高，决策速度就越慢，决策过程就越复杂，他们要考虑采购成本是不是过高？利息是高还是低？市场对这个产品的接受程度如何？他们有能力销售好产品吗？等等都是影响客户购买（经销）的因素。

（二）购买（经销）产品是否有很高的性价比他们要考虑这类产品／服务是否太超前了，能否跟上技术发展的步伐，多久就会被新技术取代等等。第五节客户开发的流程三、影响客户购买（经销）的因素分析

（三）购买（经销）的复杂程度

公司所提供的产品／服务越复杂，客户所需要处理的技术问题就越多，潜在成本也就越高（四）政治因素

例如我国的宏观调控、贷款控制，这一政策规定对我国的房地产和汽车业产生了很大的冲击，对该行业的中小企业来说也是致命的打击。

（五）客户在公司所处的地理地位，决策人在公司的地位，决策人的性格等等。第五节客户开发的流程四、公司与客户的交易记录分析

主要包括客户每月的销售额、采购量，产品在该公司所占的份额，产品销售分析等等。五、做SWOT的竞争分析

任何公司都希望最大利益化地满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，并做好决策，同时也要看到公司的开发风险。

第五节客户开发的流程六、公司给客户提供价值和服务的分析（一）减低综合采购成本：劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能源开发等。（二）增加收益：提高销售、加强生产线、提高利润率等。（三）避免浪费：减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（四）提高工作效益：简化采购流程、优化采购组织。（五）解决方案：真正为客户解决实际的问题。（六）无形价值：提高该公司的声誉、加快决策过程。第六节客户开发的方案一、潜在客户资格鉴定方案签定潜在客户的制度如下：

（一）对于每一位潜在客户转化为目标客户时，应对其资格进行鉴定、选择、分析其是否具备成为目标客户的条件。（二）客户只有具备一定的资格条件，才能正式列入到现实客户名单中，建立客户资料卡，作为产品销售的对象。（三）鉴定内容

1、客户支付能力

2、购买决策权3、购买需求第六节客户开发的方案一、潜在客户资格鉴定方案签定潜在客户的制度如下：

（四）营销人员必须加强学习。善于观察，随时注意收集有关资料，寻求有关人员的帮助。尽力搞好潜在客户的鉴定工作。（五）根据鉴定结果，应采取相应的客户跟踪或放弃。

第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第一条为加强和改进绩效管理，对客户开发人员业绩进行详细考核，提高总体经营效率，特制定本制度。第二条业绩管理工作不是一种单纯的数据统计工作，而是对客户开发人员拜访客户、销售业绩等方面的原始资料进行综合统计和研究的工作。第三条业绩管理工作不是对个人绩效的单纯统计工作，而是一项与部门有不可分割联系的整体性统计工作。

第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第四条对客户开发人员个人工作实绩须加以统计，其统计项目如下：1、固定客户订货数量统计2、新客户订货数量统计3、销货退回数量统计4、销货作废统计5、销货优惠款额统计6、实销额统计第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第五条对客户开发人员个人收款实绩加以统计，其项目如下：1、本月应收货款统计（含本月底为止应收未收款）2、本月实收款额统计（含期票）3、期票利息损益统计第六条在个人销货中，凡退货属上月份的订货（或送货），其退回数量，应从本月份（或下月份）该客户开发人员销售实绩中扣除，或追回与该退回数量相对应的绩效奖金。

第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第七条对销售人员个人客户开发损益加以统计，即个人销售毛利统计，其项目如下：1、确定各产品的边际成本。即边际价格与开发成本的确定。2、开发费用统计。指对薪水、津贴、机车保险、油料、旅费等费用的统计。3、其它费用统计。指对交际、赠送等费用进行的统计。第八条对客户开发人员个人销售净利润，即销售毛利扣除期票的损益加以统计。第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第九条本公司销售实绩分月份及年度两类加以统计，其统计项目如下：

1、实际销售总额统计2、销售总额统计3、各区域、各种类销售额统计

第十条各部门对客户开发人员工作实绩加以统计后，应将其绩效列成表，以供经营者了解经营状况之用。第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：

第十一条客户开发人员工作绩效统计表种类规定如下：1、业务统计表2、每月业绩累计比较表

第十二条各部分应以销售净额统计为主，销售增长率应列出表，其中须包括：1、各业种销售总额增长一览表；2、销售总额增长一览表；3、产品销售额增长一览表。第十三条公司须对营业部门提出销售目标。

第十四条营业部门须对客户开发人员个人月标准销售额、销售目标完成率、销售收款增长统计情况加以规定。第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第十五条销售目标完成率计算规定。第十六条销售收款增长统计规定。第十七条收款票据损益增长的计算，以发货起60天为计算期。第十八条销售利润增长统计规定。第十九条绩效指标构成规定。第二十条核算绩效等级名次后，应列表公布前3名，以鼓励成绩优秀的人员。第二十一条制度执行率统计规定。第二十二条为奖励业绩优秀的人员，体现激励机制，提高公司的销售绩效，配合各种制度的实施，应对绩效优秀人员颁发奖金以资鼓励。第六节客户开发的方案二、客户开发业绩考核方案下面是某公司的业绩考核方案：第二十三条奖金发放，除依本公司“奖惩管理办法”规定外，悉依本制度办理。第二十四条绩效优秀人员奖金发放的规定如下：1、成绩绩效奖金。2、名次绩效奖金。第二十五条奖金发放规定如下：1、月度（分成绩及名次）奖金于次月发薪时一并发放。2、年度奖金于年度结算后发放。第二十六条营业部门应定期填制统计表，呈报主管领导作为参考。

第四章客户关系的建立本章内容第一节客户信息调查第二节建立客户数据库第三节客户分级第一节客户信息调查一、客户信息调查的必要性（一）客户信息是客户分级的基础（二）客户信息是企业决策的基础（三）客户信息是客户满意的基础（四）客户信息是客户沟通的基础第一节客户信息调查二、客户关系管理信息分类（一）按信息利用程度及难易程度分1、基本信息2、统计信息3、文本信息（二）按来源分1、内部信息（1）技术信息（2）销售信息（3）生产信息2、外部信息（1）用户信息（2）市场需求信息（3）竞争信息第一节客户信息调查三、客户信息调查的方法

（一）观察法（二）问卷法（三）实验法第一节客户信息调查四、客户信息调查的内容（一）个人客户的信息1、基本信息2、教育情况3、事业情况4、家庭情况5、生活情况6、个性情况7、人际情况第一节客户信息调查四、客户信息调查的内容（二）企业客户的信息1、市场状况分析2、竞争对手情况3、组织概况4、产品或服务介绍5、财务状况简介6、高层主管简历，包括其面临的潜在问题7、需要的潜在能力第一节客户信息调查五、客户调查管理流程下面以某一企业调查的工作流程为例进行介绍（一）市场调查委托单处理流程

1、与提交委托单的客户初步接触2、针对客户有效委托，确定项目主管（二）调研及项目测算1、根据信息获取的难易程度和客户的要求，估算完成项目的成本和时间

2、提交调查项目建议书和报告报价

第一节客户信息调查五、客户调查管理流程3、与客户沟通，修改并确定项目建议书内容（三）签订合同（协议）

1、合同（协议）的主要条款包括：（1）项目名称（2）项目的委托方（甲方）和受托方（乙方）（3）项目的要求和内容（4）完成项目所需经费总额和支付方式（5）完成项目所需的时间（6）合同（协议）期限（7）项目验收标准和方式（8）成果分享（9）争议解决办法等第一节客户信息调查五、客户调查管理流程（三）签订合同（协议）

2、合同（协议）一式两份，一份交给客户保存3、客户支付预付款（30%）（四）组建项目组（五）拟定工作计划1、进行项目分解2、各阶段的任务3、时间安排

4、经费安排第一节客户信息调查五、客户调查管理流程（六）国内市场调研

1、根据项目要求，查询数据库资料2、电话访问3、专家调查4、现场调研等5、调研过程中发现新情况及时与客户协商（七）分析处理

1、对采集来的信息和资料进行加工和分析2、对未来趋势做出评估预测3、完成报告初稿第一节客户信息调查五、客户调查管理流程（八）专家组评审报告（七）修改并完成报告终稿（十）项目验收1、向客户提交研究报告2、客户支付余款3、售后服务第一节客户信息调查五、客户调查管理流程其调查工作流程示意图如下客户提交调查委托→与客户沟通→向客户提出建议书→客户确认函→预付款（30%）→调研进行→撰写调研报告→专家评审→调研报告终稿→听取客户意见→提交报告→客户支付余款→售后服务第二节建立客户数据库一、数据库的定义（一）网状数据库网状数据库将记录作为数据的基本存储单位，一个记录可以包含若干数据项。这些数据项可以是多值的或者复合的数据，前者称为向量，后者称为重复组。每个记录有一个惟一的内容标识符，即DBK，它在一个记录存入数据库时由系统自动赋予。DBK是记录的逻辑地址，可以用做记录的替身，或是用于寻找记录。在网状数据模型中，数据间的联系用系表示。网状数据库是系的集合，其存储结构归结为系的实现方法。最常用的方法是链，即对于每一个系值从首记录开始用指引元依次连接各属记录形成一条链。网状数据库是一种导航式的数据库，用户在执行具体操作时不但需要说明什么，还需说明怎么做，例如在查找语句中不但要指明查找对象，而且还要规定存取路径。第二节建立客户数据库一、数据库的定义（二）层次数据库层次数据模型模拟了现实世界的层次组织，按照层次存取数据，其中最基本的数据关系是层次关系，它代表两个记录之间一对多的关系，也叫做双亲子女关系（PCR）。一个数据库系统中仅有一个记录无双亲，称为根节点，其它记录仅有一个双亲。在层次模型中，从一个节点到其双亲的映射是惟一的，所以对于每一节记录（根节点除外）来说，只需指出它的双亲，就可以表示出层次模型的树状整体结构。第二节建立客户数据库一、数据库的定义（三）关系数据库关系数据库用户在对网状数据库和层次数据库进行存取操作时，必须明确数据的存储结构，具体指明存取路径。后来，为了弥补这些不足，上世纪70年代初IBM公司提出了关系模型的概念。在关系模型中，无论是实体还是实体间的联系均由单一的结构类型——关系来表示。在实际的关系数据库中，关系也称为表，一个关系数据库由若干张表组成。第二节建立客户数据库一、数据库的定义（四）面向对象数据库面向对象数据库技术在概念和原理上都还