医院门诊满意度调查问卷

医院门诊满意度调查问卷一、调查目的

本次“医院门诊满意度调查问卷”的主要目的是深入了解患者对医院门诊服务的整体满意度，识别服务过程中的优点与不足，以便于医院管理层采取有效措施改进服务质量，提高患者满意度。通过调查，我们希望达到以下目标：

1.了解患者对门诊环境、设施、医疗技术、服务态度等方面的满意度；

2.掌握患者对挂号、就诊、检查、取药等环节的体验和意见；

3.发现医院门诊服务中存在的问题，提出针对性的改进措施；

4.为医院制定相关政策提供数据支持。

二、调查方式

本次调查采用问卷调查的方式进行，问卷设计分为线上和线下两种形式。具体调查方式如下：

1.线上问卷：通过医院官方网站、微信公众号等平台发布问卷，方便患者随时填写；

2.线下问卷：在门诊大厅、挂号处、就诊区等地发放纸质问卷，由患者在现场填写；

3.针对特殊人群，如老年人、残疾人等，安排工作人员进行一对一问卷调查；

4.通过电话、短信等方式，邀请已就诊患者参与线上问卷调查。

三、调查内容

本次调查内容主要包括以下几个方面：

1.患者基本信息：包括年龄、性别、职业、居住地等；

2.门诊环境与设施：包括候诊区环境、卫生间卫生、导诊标识清晰度等；

3.医疗服务：包括医生技术水平、护士服务态度、检查项目合理性等；

4.挂号、就诊流程：包括挂号便捷性、排队等候时间、就诊流程顺畅度等；

5.药品供应与费用：包括药品价格、用药指导、报销政策等；

6.患者意见与建议：收集患者对医院门诊服务的整体评价和改进建议；

7.患者满意度评分：对医院门诊服务的各项内容进行满意度评分。

四、调查流程

为确保调查的顺利进行，本次调查将按照以下流程进行组织和实施：

1.**调查准备阶段**

-设计问卷：根据调查目的和内容，设计出合理、有效的问卷，确保问卷具有良好的信度和效度。

-审核问卷：由专家团队对问卷进行审核，确保问题设置科学、合理，避免歧义和偏见。

-准备调查工具：根据线上和线下的调查方式，准备相应的调查工具，如电子问卷、纸质问卷、调查员培训资料等。

2.**调查实施阶段**

-线上问卷：通过医院官方渠道发布问卷，设置问卷填写时间限制，定期收集数据。

-线下问卷：在门诊区域设置问卷填写点，安排工作人员指导患者填写，并及时回收问卷。

-数据收集：定期收集线上和线下的问卷数据，确保数据的真实性和完整性。

3.**数据整理与分析阶段**

-数据清洗：对收集到的问卷数据进行清洗，剔除无效和不完整的数据。

-数据录入：将有效问卷数据录入数据库，进行初步整理。

-数据分析：运用统计分析方法，对数据进行分析，包括描述性统计、交叉分析、满意度评分等。

4.**调查结果初步反馈阶段**

-撰写初步分析报告：根据分析结果，撰写初步的调查分析报告。

-反馈给医院管理层：将初步分析报告提交给医院管理层，获取反馈意见。

5.**调查结果深入分析与应用阶段**

-深入分析：根据管理层的反馈，对数据进行更深入的分析，找出问题的根源。

-提出改进措施：根据分析结果，制定针对性的改进措施和建议。

-形成最终报告：将分析结果和改进措施整理成最终调查报告。

6.**调查结果公布与实施改进阶段**

-公布调查结果：将最终调查报告向全院公布，提高透明度，接受全院员工的监督。

-实施改进措施：根据调查结果，医院实施相应的改进措施，提升服务质量。

-定期跟踪评估：对改进措施的实施效果进行定期跟踪和评估，确保满意度提升。

五、调查结果分析与报告

调查结果分析是整个调查过程中至关重要的一环，以下是对调查结果分析与报告的具体安排：

1.**数据整理与分析**

-对收集到的数据进行整理，包括患者基本信息的分类、各项满意度评分的统计等。

-使用统计软件进行数据分析，包括频数分析、交叉分析、相关性分析等，以揭示不同患者群体对门诊服务满意度的差异和规律。

2.**满意度评分分析**

-对门诊服务的各个维度（如环境、医疗技术、服务态度等）的满意度评分进行详细分析。

-根据评分结果，确定患者满意度较高的方面和满意度较低的方面。

3.**问题诊断**

-根据数据分析结果，诊断出医院门诊服务中存在的问题，如挂号难、等候时间长、服务流程不清晰等。

-分析问题产生的原因，如资源配置不合理、管理制度不完善等。

4.**撰写分析报告**

-根据分析结果，撰写详细的调查分析报告，报告应包括以下内容：

-调查背景与目的回顾；

-调查方法与流程概述；

-数据整理与分析结果；

-存在问题的诊断与分析；

-改进措施和建议；

-结论与总结。

5.**报告结构**

-**引言部分**：介绍调查的背景、目的、意义，以及调查的基本情况。

-**主体部分**：

-**满意度分析**：详细展示各项满意度的得分情况，并附图表说明。

-**问题分析**：针对发现的问题，进行原因分析，并提出解决问题的初步设想。

-**案例分享**：选取典型案例，具体分析患者的不满意体验。

-**结论与建议部分**：

-提出基于调查结果的改进建议和措施。

-对医院门诊服务未来的发展提出长远规划。

-**附录**：包括调查问卷、数据分析表格、图表等辅助材料。

6.**报告提交与反馈**

-将调查分析报告提交给医院管理层，并组织汇报会议，对调查结果进行详细解释。

-收集管理层的反馈意见，对报告进行完善和修订。

六、调查时间和预算

为确保调查工作的顺利进行，合理安排时间和预算至关重要。以下是本次调查的时间和预算安排：

1.**调查时间**

-准备阶段：预计耗时2周，包括问卷设计、审核、调查工具准备等。

-实施阶段：调查周期为4周，确保覆盖不同时间段的患者，以提高样本的代表性。

-数据整理与分析阶段：预计耗时2周，进行数据清洗、录入和分析。

-结果反馈与改进阶段：预计耗时1周，完成初步反馈、深入分析和改进措施的制定。

-总计：7周时间。

2.**预算安排**

-问卷设计与打印费用：根据问卷数量和设计复杂度，预计费用为人民币5000元。

-调查工具准备：包括线上问卷平台的租用、维护费用，预计费用为人民币3000元。

-调查员培训与劳务费：预计培训调查员10人，每人劳务费1000元，总计人民币10000元。

-数据分析软件租赁与支持：预计费用为人民币5000元。

-深入分析与报告编写：专家咨询费和报告编写人员劳务费，预计费用为人民币10000元。

-其他杂费：包括