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服务性企业改善情绪劳动管理的对策【摘要】在服务性企业,情绪劳动管理受到越来越多的关注。情绪劳动可以提高组织的服务质量和增加组织绩效。情绪劳动策略在情绪智力和员工的工作绩效、情绪耗竭、工作满意度中间起中介作用。本文分析了情绪劳动对员工心理健康的影响因素,提出了服务性企业加强员工情绪劳动管理的相应措施。【关键词】情绪劳动表层扮演深层扮演情绪耗竭工作倦怠随着服务业的兴起,情绪劳动逐步走进人们的视野。在宾馆、医院等服务性行业,员工在付出体力劳动的同时,还必须付出情绪劳动。服务业的竞争在逐步加剧,组织管理者开始关注员工的情绪表达是否能真正满足组织需求,能否与顾客达到良好的互动进而提升顾客满意度。尽管很多组织已经规定了员工的情绪表达规则,比如“微笑服务”等,但由于情绪活动始终贯穿于服务全过程,且情绪活动是员工个体的表达,个体的情绪波动往往会被员工带到工作中,如果对顾客不热情,则损害公司形象;如果仅仅伪装情绪,则可能因此而引起顾客的反感。由于情感投入需要消耗情感资源,员工因情绪劳动而导致的情绪失调、职业倦怠、工作满意度下降等问题也显得日益突出。目前,我国多数服务性企业尚未充分重视情绪劳动管理,分析情绪劳动的概念、策略以及情绪劳动对于个体心理健康和工作绩效的影响因素,显然有利于服务性企业采取相应的管理对策,从而改善员工管理,提高企业绩效。一、情绪劳动的概念情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年率先提出。他将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”,明确指出员工不仅要付出体力和智力等方面的劳动,还包括员工的情绪方面的努力付出,情绪劳动开始受到众多学者的关注。美国学者Ashforth和Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”,有一系列的因素影响员工的情绪表达,员工的情绪表达是否真诚,与工作效果积极相关。Morris和Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中,通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。Grandey认为情绪劳动是“员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程”。虽然学者对情绪劳动研究的出发点不同,但都认为员工的情绪是可以调节的。Hochschild更多地从社会学角度,关注员工在情绪管理过程中的困扰。Grandey从情绪心理学的角度出发,更为关注员工在情绪劳动过程中的情绪变化过程。而Ashforth、Morris等更多地从组织的角度来研究情绪劳动,希望为组织提供有效的情绪劳动管理策略。二、情绪劳动的策略Hochschild根据戏剧表演理论,提出情绪劳动有三种策略:表面行为、主动深度行为、被动深度行为。所谓表面行为,即员工虽然按照组织要求表现的情绪表达规则表达情绪,但其内心的情绪未发生真正改变,即我们常说的“陪笑脸”。而主动深度行为是有意识地调节自己的情绪,使得内心的感受与情绪表达保持一致,尽可能激活能够引起某种情绪的一些想象和记忆等心理活动,通过感同身受、移情、置换等方法尽力改变自己内心的情感,表现出顾客需要的情感。Ashforth和Humphrey则提出了四种情绪劳动策略,即自主调节(自发的情绪行为),表层扮演、深层扮演和失调扮演。Diefendorff等人提出了情绪劳动的三种方式:表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达。当员工的真实情绪与组织的情绪表达规则恰好一致时,员工只是自然地表达自身的情绪,而没有刻意进行情绪管理行为。本人赞同将情绪劳动策略分为三种,即自然表演、表层扮演、深层扮演。三、情绪劳动对个体心理健康变量及工作绩效的影响1、情绪劳动对个体心理健康变量的影响一些欧美学者实证研究分析了服务人员的情感劳动与其情感消耗之间的关系。Morris和Feldman为了测量情绪劳动,把情绪劳动分为四个维度:交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率越高,员工对组织的情绪表达规则越重视;工作任务本身需要展示的情绪种类越多,员工就会越重视情绪的表达。当情绪表达的频率、对展示规则的留意程度、情绪表达的多样性越高时,员工情绪衰竭的程度就越高。当员工在工作中的情绪失调程度越高时,其工作满意度就会越低,当长期的情绪劳动导致的承受压力大到一定程度时,就容易产生情感疲惫、成就感降低和情感淡漠等,进而导致职业枯竭。Hochschild也指出,在个人内心的真实感受与情绪劳动之间会出现自我异化的现象,因而长时间的情绪劳动会导致工作倦怠。胡君辰等将情绪劳动策略作为中介作用加以研究,发现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略,组织的专注度对情绪耗竭的间接影响是负的,而情绪要求的严格性和多样性对情绪耗竭的间接影响是正的,会引起情绪耗竭,因为导致员工倾向于采取表面行为的策略,而表面行为会导致员工引起情绪耗竭。在众多服务型行业,情绪劳动都广泛存在,并且因情绪劳动而导致的职业倦怠、情绪失调、工作满意度下降等现象尤为突出。市场经济的发展和社会竞争的加剧,使我国正进入工作倦怠的高峰期,其中医务人员高居第二位。汤超颖等用电信企业的实证研究,探索了情绪劳动策略在情绪智力和工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用,认为高情绪智力的员工倾向于运用深层行为,减少情绪失调感和情绪耗竭的发生,并提倡员工在情绪劳动中采取深层行为策略。2、情绪劳动策略对工作绩效的影响Ashforth和Humphry等更关注的是情绪表达与工作效果的关系,认为员工的情绪表达是否真诚,与工作效果积极相关,特别是表层扮演,可能会导致情绪劳动无效。国外学者的研究表明,员工的情感性劳动对企业和顾客有积极的影响。员工表现正面情感,可直接和间接地提高顾客感知的服务质量,增强顾客的再购意向。在高度接触型服务环境中,表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪,深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。(三)导师制的作用大众化教育背景下本科生导师制的实施是否有必要?调查结果显示,在被调查的我院04、05级93人中,有79%的学生认为实行本科生导师制对于本科生培养教育具有重要的意义,82%的教师认为有利于因材施教和学生的个性发展;有利于教学与科研相结合;有利于充分发挥教师教书育人的主体作用;有利于密切师生关系,增进师生友谊。可见,绝大多数师生对大众化教育背景下实施本科生导师制的认识具有高度的一致性。(四)结论通过调查和比较分析,我院本科生导师制在实行过程中仍存在不少有待解决的问题,归纳为以下几点:一是本科生导师制形式化程度较浓厚,活动方式比较单一,师生比例不协调,师生间沟通交流较少,本科生导师制难于真正发挥作用。二是导师制指导内容不够规范。导师对自身职责和工作目标不够明确,部分导师难于做到尽职尽责。三是导师制考评机制缺乏科学性,且与之配套的制度不健全和不完善,这在很大程度上影响了本科生导师制的实施效果及导师的工作积极性。三、完善本科生导师制的对策和建议(一)结合实际,加强针对性指导指导方式应结合我院师资条件、教学科研状况、学生素质、班主任和辅导员制度等实际,选择不同类型。目前,本科生导师制基本上分为综合导师制、年级导师制、英才导师制等不同类型。由于我院班主任和辅导员制度的存在,与综合导师制必然产生职能上的重复,难于协调两种制度的职能,加之生师比问题突出,因而不适宜采用。而英才导师制由于其覆盖面过小,闲置和浪费了导师资源,因而也不适宜采用。相对而言,年级导师制由于主要是针对低年级学生的大学生活适应、学习方法、专业发展和职业规划的指导,可以有效地克服供需不平衡的问题,加之高年级的学生已经具备了较强的独立自主能力,就不再需要配备导师了,因而比较适宜。同时,为求得导师制的良好效果,应加强指导的针对性和多样性,如利用电话相互联系或网上交流、导师经常下寝室、学生经常登门请教等加强学生与导师间的交流与了解,为导师制的顺利实施奠定基础;导师应根据学生的专业特长、学习兴趣和个性特征,制订并实施具体计划,通过导师论坛、专题讲座、谈心交流、学业辅导等形式,采取集中和个别相结合的方式,开展经常性的、有针对性的教育活动;此外,在指导要求上,既要倡导导师找学生,也要要求学生主动找导师,发挥两方面的积极性,形成良性互动,以增强指导实效。(二)强化导师队伍,明确导师职责在进行导师筛选的过程中,挑选专业业务好、政治素质高、责任心强的老师担当本科生的导师是本科生导师制在实施过程中的一个重要环节。近几年,随着我校扩大招生,学生数量急剧增加,但与此相对应的师资队伍建设却严重滞后,最突出的问题就是本科生导师的数量不能适应本科生导师制发展的要求。为此,我们认为一方面应严格控制学生规模,加强师资队伍建设,提高教师工资福利待遇,以稳定导师队伍,激发导师工作的积极性;另一方面可适当招收部分在读研究生来充实导师队伍,使师生比保持在理想状态。此外,应明确导师职责,这既是加强导师工作管理的必要手段。也是衡量和考评导师工作的客观依据。具体而言,本科生导师的职责大概分为以下几项:一是根据人才培养目标和专业培养计划,对学生的专业学习、选课过程给予指导。二是定期组织学习讨论,让学生参与科学研究,培养学生理论联系实际的能力和创新思维能力,引导学生了解学科前沿情况,对学生的发展方向提出建议。三是及时了解学生的思想动态,对学生进行思想品德教育,让学生树立正确的人生观和价值观,促进学生个性健康、充分地发展。(三)加强制度建设,完善考评体系一是学院应建立导师培训制度,提供有关信息,使导师懂得如何去导。如为保证导师能有效地指导学生选课,教学管理部门可利用课余时间让导师集中学习学分制的有关管理规定,使导师了解学分制的管理模式、选课过程的操作;学院和各系可组织导师学习,使其了解本专业培养计划,熟悉公共基础课、专业基础课和专业课与选修课等课程的安排情况;学院可为导师提供所指导学生的有关信息,如学习、奖惩、家庭情况,以便于导师因材施教;学工部门应向导师发布毕业生就业行情及市场信息,以方便导师为学生就业出谋划策。二是完善导师岗位目标责任制和具体考评办法,对导师在任期内的德、能、勤、绩定期进行考核并记入档案,对导师的考核要充分听取学生的意见,要把考核结果与教师年度考核、专业技术职称、职务晋升、岗位聘任和奖酬金结合起来。学校可设立本科生导师奖励基金,对工作突出的优秀导师进行表彰奖励,对不认真履行导师职责、考核不合格的导师加强教育管理,甚至取消其导师资格。三是建立健全监督体制,采取灵活多样的监督方式,如在学工或教科办设立意见箱,向广大学生做定期导师成果调查,接受学生提出的建议和批评;加强监督网络,拓宽监督渠道,保障言路畅通等。[参考文献][1]李达轩,曾凡东.本科生导师制的探索与实践[N].光明日报,2003-06-06.[2]周萍,樊如放.我国本科生导师制实行过程中存在的问题及对策[J].教学研究,2002(4).[2]AshforthBE,HumphreyRN:Emotionallaborinserviceroles:theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview,1993(1).[3]MorrisJA,FeldmanDC:thedimensionsantecedentsandconsequencesofemotionlabour[J].AcademyofManagementReview,1996(4).[4]GrandeyAA:Emotionalregulationintheworkplace:anewwaytoconceptualizeemotionallabor[J].JournalofOccupationalHealthPsychology,2000(1).[5]DiefendorffJ.M,Croyle,M.H,Gosserand,R.H:Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior,2005(2).[6]胡君辰、杨林锋:“情绪劳动”要求与情绪耗竭:情绪劳动策略的中介作用研究[J].心理科学,2009,32(2).[7]黄梅、张继翠:护士工作倦怠调查分析及对策[J].现代临床医学,2006(8).[8]汤超颖、周岳、赵丽丽:服务业员工情绪劳动策略效能的
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