医院服务礼仪与沟通技巧培训

医院服务礼仪与沟通技巧培训服务礼仪培训目录第一部分：医护形象第二部分：窗口岗位接待第三部分：外部沟通（与患者、家属沟通）第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与上下级）服务礼仪的作用什么是医院服务礼仪医院服务礼仪是指医院的工作人员借助于医院的有形设施、设备，为满足病人各种需求而做的有意义的事，从而使他们在身体、精神上感到舒适，也就是说让工作人员赢得患者的理解、好感和信任等。内强个人素质，外塑医院形象！认可度第一部分——医护形象打造医护魅力

之

医

护

形

象自我形象检查—男士男

士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色和花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子颜色是合适？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑记、脏污？自我形象检查—女士女

士头发是否经常整理？是否遮脸？鼻孔是否有污垢？化妆是否过浓？护士帽是否端庄、干净？耳朵耳饰合适吗？袖口袖口干净吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？手手干净吗？指甲长短、颜色是否符合要求？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？丝袜颜色合适吗？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世

对患者视而不见，或眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷谈

有意不对视对方，或爱答不理，有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑

不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论

用眼睛看着对方的同事时，又与他人耳语，以致患者猜测是在议论自己。5审察

医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯，不自信

第二部分打造医务魅力之窗口服务接待我代表？我代表的不仅仅是我自己！我们都是人和医院的人，代表医院的形象。窗口服务规范提前十分钟左右到岗，做好岗前准备岗前恭候患者的到来对待患者，我们应做到“三个主动”主动问候主动招呼主动服务“五个一样”患者态度友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样。窗口服务岗位禁令：无论是导医台、窗口挂号、还是划价收费取药，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是整个医院的印象和评价。1、工作时间不打私人电话，并影响正常工作;2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和岗上玩手机；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错。致意礼致意礼是向患者或家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的场合：与患者相遇的致意礼遇礼让患者与患者在外室相遇咨询时的致意岗中面对参观时的致意致意的形式岗中接待患者规范“三声”：来有应声、问有答声、走有送声。“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到（十字敬语：您好！请！谢谢！对不起！再见）岗中禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......手势禁忌递物：本、卡、钱、药品，要双手接送。工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择沉默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。多检讨自己！我真的是完全对的吗？

换位思考:要把患者当成家人和朋友一样对待！礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”（no!)要学会礼遇、礼让！上下楼梯上下电梯进出病房，要让对方先行！礼遇时简短的沟通进行礼貌的问候；与之亲切的交谈；忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第三部分打造医务魅力之与患者沟通艺术我代表一名“白衣天使”的形象我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对你一个，难免疲惫，甚至烦躁！要时刻提醒自己：我是救死扶伤的白衣天使！医、患沟通中的问题没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？”谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，“说不清、听不懂”，给患者看病不是在普及医学知识等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说平均18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句缺乏沟通的训练与教育：“之前没有交给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识让每一名走进医院的病人，感受到医院工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、分寸感：谈话时工作人员的心理表露适度，不过分夸大或亲昵、要自然稳重。医患沟通的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言医护语言类的标准从美学角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：

患者需要的，乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度看：要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患者沟通时避免使用：你好像不明白......你肯定弄混了......你搞错了......我们从没......我们不可能......我不知道......注意专业术语由于患者与医务人员存在着专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解，应保证患者能听懂并理解。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置及入院评估，小李开始健康教育。小李：（张大爷）“您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食，如果解柏油样大便，就说明出血是活性的，您就必须禁食。老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果您感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。老张点头：“嘿。”医护服务禁语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调医生工作禁语“你这病没事”“我猜是、或许吧”“你在我这看，包你的病能好”“您这病，我看不了，估计别人也够呛“在患者做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧”把决定权推给了患者让患者和家属一筹莫展地楞在那里。正确的做法可以是：医生把要做的检查利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。倾听艺术在和他人沟通中不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾；2、保持真诚有效的目光交流；3、不要双手抱在胸前、双手裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。第四部分打造医务魅力之内

部

沟

通医护内部沟通艺术与领导相处：尊重领导是天职与同事相处：尊重同事是本分学会尊重他人，才能赢得

别人对自己的尊重！与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排与同事的沟通与同事沟通基本原则：以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。内部同事科室间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：科室内外应：主动调和、积极配合最珍贵的是谅解最可爱的是了解同事、科室之间的协调怎样正确对待和处理科室间的争执与冲突回避和解妥协合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。理想的医护关系模式是：交流—协作—互补型。1、有关病人的信息应及时相互交流。2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧——认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时执行医嘱、做好躯体和精神的护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。

真诚合作互相