生产与运作管理-第5版 课件 第10章：服务作业计划与控制

(第5版）一、学习目标第10章：服务作业计划与控制1、了解服务作业计划的特点2、熟悉排队系统特征和绩效指标3、掌握服务轮班的方法4、了解服务作业控制的策略和数字化和智能化服务发展问题二、内容提要1、服务作业的特点2、服务排队管理3、服务员工调度方法4、服务作业控制本章知识结构图服务作业计划特点服务排队管理排队系统特征排队模型和绩效指标互联网时代的排队管理服务轮班计划排组排班类型个体排班线性规划排班方法服务作业控制服务作业质量控制服务效率控制服务标准化和个性化控制服务现场改善与应急管理服务数字化和智能化数字化智能化应用模式服务数字化智能化存在的问题服务作业计划与控制重点掌握知识点第10章：服务作业计划与控制本章引例：破解住院排队等待的难题：病床“跨科共享”阅读课本的本章引导案例：回答如下问题：1.该案例医院采取的跨科共享床位的办法减少住院排队等待时间的做

法你认为有什么优缺点？2.除了跨科共享这种做法，该医院还采取什么措施减少病人住院排队

现象？第10章：服务作业计划与控制一、服务作业计划的特点第10章：服务作业计划与控制2.服务作业能力弹性3.服务优先权公平原则4.服务过程的多样性5.环境因素的影响1.顾客参与性二、服务排队管理（一）排队系统的特征（二）排队模型和绩效指标（三）互联网时代的排队管理第10章：服务作业计划与控制排队系统的基本特征（一）第10章：服务作业计划与控制（1）需求群体（2）到达过程（3）排队结构（4）排队规则（5）服务过程需求群体排队结构服务过程接受服务离开到达过程不加入退出排队规则图10—1排队系统结构服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制排队系统的绩效指标:顾客在队列中的平均时间、平均队长、顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间）、系统中的平均顾客数、服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客存在于系统中的概率等。排队模型:两种最常见的模型：1.泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型2.泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制１.单服务台泊松分布到达、负指数分布服务时间排队模型服务台排队系统队列顾客到达不加入顾客离去服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制

（1）系统平均利用率=（2）系统中顾客平均数：服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制（3）顾客在系统中的平均停留时间（包括排队和服务时间）：（4）队列中顾客平均数:（5）顾客在队列中的平均等待时间：应用范例10-1：假设某个体理发点顾客达到的概率服从泊松分布，达到率为3人/小时，理发服务服从负指数分布，服务率为4人/小时。根据以上的条件，得到如下的结果：第10章：服务作业计划与控制（2)理发店平均顾客数为：（5）顾客在理发店排队等候理发的时间为:（4）顾客在理发店停留时间为：(小时)（3）排队等候理发的平均顾客数为：（1）系统利用率:服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制2．多服务台泊松分布达到、负指数分布服务时间排队模型多服务台的排队模型有很多种，下面这个图表示的是其中最常见一种。服务台1服务台2服务台C┋顾客到达队列不加入顾客离去服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制2．多服务台泊松分布达到、负指数分布服务时间排队模型多服务台的排队模型，其参数计算公式比较复杂，这里不做介绍，感兴趣的学生可以参考有关运筹学等其他参考书服务排队模型（二）第10章：服务作业计划与控制3.排队规则排队规则是排队服务作业中最重要的内容，排队规则很大程度决定排队服务的效率，就如同车间的作业排序规则一样。在服务业中，最普遍采用的排队规则是先来先服务，因为这是最公平的规则。由于这个规则除了顾客达到服务地点的先后位置（时间），没有其他的信息，因而这种规则称为静态的规则。除了静态的排队规则外，在排队过程中也可以采用动态的规则。所谓动态的规则就是根据达到排队系统的顾客的某些特征或排队动态状况给予不同顾客优先权。互联网时代的排队管理（三）第10章：服务作业计划与控制传统的随机预约方法是和线下排队一样，先来先进入排队系统预约，资源使用完排队结束。有计划的预约可以根据服务资源的约束，有计划对排队进行控制，顾客可以选择适合自己的服务时间和资源。目前一些医院采用这样的预约系统，高铁和火车票预售系统也采用顾客选择坐位。8：0010：008：309：009：300服务时间窗口顾客课堂讨论：怎么样让排队变得不耐烦？阅读教材272页的运作聚焦：“别管理等待，管理体验”回答如下问题：1.心理感受的排队等待时间（Perceivedwaitingtime)和实际的排队

等待时间（Actualwaitingtime)给顾客的心理感受有什么不同？2.文章提出了哪些策略让排队变得不耐烦？第10章：服务作业计划与控制三、服务工作轮班（一）固定班组为单位的轮班计划第10章：服务作业计划与控制班次第一周第二周第三周第四周早甲乙丙甲中乙丙甲乙晚丙甲乙丙表12-1三班倒的轮班计划三、服务工作轮班（一）固定班组为单位的轮班计划第10章：服务作业计划与控制工作日12345678910111213141516工作班组早班甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙中班乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙夜班丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁轮休班组丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲表12-3四班三运转的轮班计划三、服务工作轮班（二）无固定班组的轮班计划第10章：服务作业计划与控制下面介绍一种求解无固定班组的单班次轮班计划的制定方法，这种方法可以使每个工作人员每周的两个休息日尽可能连续，还可以做到人员需求量最少。基本步骤如下：1.启发方法从每周的人员需求量中，找出人员需求量之和最小的连续两个工作日，安排一名人员在这两天中休息；Step1>：在其他工作日的需求人数中减去已经安排休息的一人；Step2>：重复步骤1和2，直到全部需求被满足或人员全部安排为止。Step3>：应用范例10-3已知某公司一周内每天的人员需求如表１0-3所示，采用每天一班，每人每周五天工作制，编制单班次的轮班计划，使每人每周的两天休息日尽可能连在一起。第10章：服务作业计划与控制周一周二周三周四周五周六周日需求人数67548910表10-3一周内每天的人员需求量第10章：服务作业计划与控制周一周二周三周四周五周六周日备注人员675489101675*4*89102565*4*7893455*4*67843*4*5456753* 4*4345663432*3*457232*2*33481*2*22223912111*1*210010*0*111表10-4单班次一周工作轮班计划表

说明：这种做法，结果不是唯一，比如，第5个工人可以有两种选择（第1方案，工人5在周4+5，教材采用这个方案，或者周1+2，本表方案），同样，第９个工人也有两个选择。课本中的结果第5个工人和本表不同，就是另个方案，结果一样，都是总需要10个人员。第10章：服务作业计划与控制周一周二周三周四周五周六周日备注人员675489101675*4*89102565*4*7893455*4*67843*4*5456753* 4*4345663432*3*457232*2*33481*2*22223912111*1*210010*0*111在岗人数7

7

5

5

8

9

10需求人数6

7

5

4

8

9

10

人员差异1

0

0

1

0

0

0表10-5单班次一周工作轮班计划表

三、服务工作轮班（二）无固定班组的轮班计划第10章：服务作业计划与控制2.数学规划方法前面介绍了启发方法进行排班的方法。启发方法的好处就是简单实用。用数学规划方法也可以解决这类排班问题。参见课本的应用范例１0－４。第10章：服务作业计划与控制我们再来看一个问题:某公交线路24小时运营,每天各时间段需要的司机与乘务员的数量如下表:班次时间段需要人员16:00—10:0060210:00---14:0070314:00---18:0060418:00---22:0050522:00---2:002062:00---6:0030要求：司机与乘务员都在各时间段开始上班，连续工作八小时，怎么样安排司机与乘务员上班，才使人员最少？第10章：服务作业计划与控制如何确定上班人数?,这种问题在服务业中有普遍性,如公路收费站收费员排班、超级市场的收银柜人员排班、火车\汽车站的售票人员上岗排班。

因为是每人都连续工作8小时，并且4个小时为时间段，每时间段的上班人数包括该时间段上开始上班的和前一时间段开始上班的人，要求总的需求人员数目，因此函数是：整数约束条件：第10章：服务作业计划与控制需求人数607060502030在岗人数607060503030差额0000100时间6:0010:0014:0018:0022:002:00公交公司人员需求与计划排班四、服务作业控制第10章：服务作业计划与控制

制造业有作业控制，同样服务业也有一个作业控制问题。1.服务质量控制2.服务效率控制3.服务作业标准与个性化控制

4.服务作业现场改善和突发应急管理

5.数字化、自动化与智能化服务四、服务作业控制第10章：服务作业计划与控制1、服务质量控制服务质量可以用一个感知质量模型描述.如下图所示.在这个模型中,服务质量与五个维度相关，其中：（1）有形性指服务企业的服务设施、设备、人员等外表。（2）可靠性是按照约定，准确、及时、无误地提供服务。（3）响应性指服务企业员工具有帮助顾客的愿望并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效地解决。（4）保证性指员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全。这意味着员工的真诚以及解

决顾客问题所必须具备的知识和技能。（5）移情性指设身处地地为顾客着想并对顾客给予个别的关注。同时营业的时间要充分考虑顾客实际情况。四、服务作业控制第10章：服务作业计划与控制2.服务效率控制服务效率包括内容效率和外部效率。内部效率是指服务资源的利用效率，内部效率高，则服务成本低，但是可能顾客感知的服务质量并不高。外部效率指的是顾客服务能力水平，外部服务效率高，则顾客等待时间短，感知服务质量比较高。服务效率管理，需要处理如下关系：（1）服务效率与服务流程的关系。标准化流程服务效率高，前台和后台分开，有利于服务

效率的提高。（2）服务效率与顾客干扰的关系。减少顾客干扰，可以提高服务效率，自动化和标准化服

务，可以减少顾客干扰。四、服务作业控制第10章：服务作业计划与控制3.服务作业标准化和个性化控制作业标准化是提高服务进度控制的有效办法，但是，标准化影响个性化服务，因此需要处理标