物业员工职业培训一

物业员工职业培训一开发商、物业公司、业主关系三者良性关系三者不良关系客户满意度三者不良关系开发商物业公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客户外流大批潜在客户外流准确定位服务型公司

物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。——某小区业主

盛世家园服务标准接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归三个基本方面服务基本准则保安制度与礼仪保洁制度与礼仪服务基本准则员工基本行为规范基本礼仪礼仪禁忌礼貌服务三要素基本行为规范仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等爱护公物，节约耗材团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语不骚扰业主不偷盗他人或公用物品不私自翻阅他人物品基本礼仪语言：主动热情，有礼有节仪表姿态：着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。礼貌服务三要素接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢保安制度24小时保安巡逻，24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况；严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；严格执行报纸、信件收发制度；规范管理照明、喷泉等公共设施；车辆疏导、防火设施管理等；坚决禁止与业主发生冲突。保安礼仪肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）升旗仪式：整齐、标准、庄严来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪保洁礼仪着装规范：工作服禁止灰起尘扬避让行人迪斯尼案例物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。议题：请问大家，如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。案例分析首问责任制案例分析首问责任制简介物业公司首问责任制首问责任制简介在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。首问责任人基本责任自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记对于业主后期的查询耐心准确解答热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明首问责任人第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。问责制无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果——行政领域定义必须为自己的行为承担责任企业应用问责范围效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等违反工