杨珊：商务礼仪和职业形象

四季职业发展系列讲座之

商务礼仪和职业形象杨珊2014/8/10IVIV2礼，指的是尊重。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。心理学研究证明，一个组织对新进入者信任度和影响力的认可，来自于三个方面：语言、语调和视觉形象。它们的重要性占比是：语言只占7%；语调占38%；视觉形象则占55%。精神状态衣着仪态举止……什么是礼仪3目录12职场礼仪会务礼仪职业形象34目录12职场礼仪会务礼仪职业形象35职场礼仪见面礼仪名片礼仪谈话礼仪邮件礼仪6介绍介绍自己：先问候对方再介绍自己，时间不宜过长。介绍他人：原则是先向有优先级的人介绍其他人。女士>男士，长者>幼者，要人>普通人，因此先向前者介绍后者。介绍时记得加上称谓和头衔。在接待客户时，无论身旁有多大头衔的上司，都要先把上司介绍给客户，以示对客户的重视。见面礼仪握手商务会面必备的是有力而诚恳的握手，伴以友好的微笑及眼神交汇。地位高者、主人、年长者、女性、已婚人士宜先伸手。握手时要熟练有劲，但不要乱用蛮力。掌心最好温暖、干燥。不要用左手与他人握手；不要在握手时戴着手套、墨镜、帽子；握手时不要将另一只手插在衣袋里。TheLimpFish见面礼仪1.2.3.4.5.6.7.8.ThePull-InTheTwo-HandedShakeTheTopperThePalmPinchTheFinger

SqueezeTheShaker名片礼仪8名片的递送交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。递送时应保持站立，名片字体正向朝向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑。名片的接受接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程。回敬一张本人的名片。如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离开之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。名片的存放接过别人的名片切不可随意摆弄、扔在桌上或压上东西，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸内侧衣袋或名片夹里，以示尊重。离开时切勿将对方的名片丢弃在桌上。9令人轻松的话题天气、新闻、城市、爱好等尽量避谈的话题沉重；私人生活；政治和宗教；女士忌讳；等等在交谈中，需注意：不要无故抢话、打断别人。不要东张西望，应耐心聆听、时有回应。不要低头玩手机或发短信，实在有要紧信息或电话需回复，可与对方说明情况并表示歉意。与他人交谈或开会前，应关闭手机或将其调至震动、静音模式，显示对别人的尊重。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，不要手舞足蹈，不要用手指指人。谈话礼仪工作性质的电子邮件是职业信件的一种，应当格式正规、内容严肃。邮件书写的注意事项：主题：简明扼要表明邮件核心思想，如“关于合同的修改意见”，可以方便双方查阅。一定不可以空白标题。收件人：多个收件人时，原则上最重要的人放在最前面，如果大家职务相同可以按照姓氏拼音或笔划排序。抄送与密送：抄送属于公开发送，在不选择邮件“独立发送”时，所有人都可看到；如果有的收件人属于不便于显示的，尽量“转发”而不要“密送”，以免“密送”方全部回复；收到内容比较敏感的邮件时，注意查看自己是不是被“密送”对象，若是则不要“全部回复”该邮件。开头和结尾：邮件开头应恰当称呼收件者并简单问候，结尾则常用“祝您顺利”或“此致敬礼”等。附件：发送邮件之前，检查是否添加附件。发送前应确认没有错别字或语言不通顺，且各收件人邮箱正确无误。邮件礼仪11目录12职场礼仪会务礼仪职业形象312电梯礼仪会议礼仪乘车礼仪就餐礼仪会务礼仪13

引导客人伴随客人来到电梯门前，先按电梯按钮；电梯到达门打开，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人进入；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。可视电梯内情况决定是否寒喧，在电梯内可侧身面对客人，尽量不要背对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，先请客人走出电梯后，自己立刻跟上，并热诚地引导行进方向。注意事项进出电梯要礼让，遵循先出后进的顺序。如果电梯里人多，主动等候下趟电梯。尽量避免站在近电梯门处，妨碍他人进出。不宜对着电梯内的镜面整装，也应避免过度使用香水。越靠电梯内侧，是越最尊贵的位置，而操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人应主动站在此处。电梯礼仪着装正式，仪表整洁，最好提前几分钟入场，做好会议准备，将手机关机或调至静音或震动，还可向身边不认识的朋友介绍自己。开会时应认真听会，不要私下说话、交头接耳，一般不要打断别人发言，轮到自己时再发表观点。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应动作轻缓，不要影响他人。主持人：主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。主持时需注意自己的站姿、坐姿，可适当做些手势，不要摆弄手边的东西。主持人应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。会议中，主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前或会议休息时间可点头、微笑致意。会议参加者：会议礼仪15会议座次安排若会议桌横放，则正面对门为上座，属于客方，背对门为下座，属于主方（左图中，A为客方，B为主方）。若会议桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，属于客方，左侧为下，属于主方。一般来讲，中央的位次高于两侧。会议礼仪-座次安排16在客户处洽谈时间安排合理，不能迟到商务着装，仪容仪表整洁外地客户来公司洽谈

迎客礼仪确认客户行程车站迎送、住宿安排布置会场：欢迎词、桌签、横幅、鲜花、茶水、录音录像设备等见到客户时，接待人员应当主动握手、介绍双方人员并交换名片送客礼仪邀请客户进餐，并赠予恰当的小礼物。如果客户搭乘飞机/火车离开，需要提醒客户航班/列车的时间和预计从出发地点到机场/车站的时间，并考虑堵车时间预计客户到达目的地的时间，可再次短信表示感谢会议礼仪-项目洽谈会细节乘车的座次专职司机开车时，后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前座最末位。主人开车时，副驾驶座为上位。同乘多人，中途前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士穿裙装上下车礼仪：背入正出式。上车时臀部先坐到座位上，再把脚同时伸进车里。下车时，先把双脚迈出来，臀部再离开座位。主动为客户及女士开车门。司机4132乘车礼仪18注意事项等长者、主人坐定后，方可入座。餐巾应摊开后放在双膝上端的腿上，切勿系入腰带或挂在领口，切忌用餐巾擦拭餐具。入座后姿势端正，腿不可任意伸直；手肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。口内有食物，应避免说话；在他人咀嚼食物时，应避免与其说话或敬酒。不能用筷子敲打桌边、碗碟或杯子。不要用筷子在菜里挑来挑去。不要把筷子当道具，指点别人。餐毕，将筷子整齐地靠在碗的右边。吃面或喝汤时，不要发出声音。切忌用手指剔牙，应用牙签或牙线棒并以手或手帕遮掩。就餐时应注意保持职业形象，不宜在餐桌上过度饮酒，抢占风头，夸夸其谈，应保持谨慎而持重的作风。就餐礼仪宴请时主要是照顾好主宾，其他随行人员可以对面坐也可以交错坐。一位主人客3客4多位主人主位客1客5客2客6５７主位１８３６第二主位２４19就餐礼仪-就餐座次20就餐礼仪-西餐礼仪注意事项客人先点餐。作为客人，点餐时适宜点中等价位菜品，尽量不要点吃相难看或容易弄脏桌面的食物。个人随身物品不要放在桌面上，手机宜调至震动或静音。等所有人的食物都上好，再开始用餐。面包宜用手撕下小块、用刀涂黄油，硬面包除外。喝汤一般不把碗端起来，宜用汤匙，不要吸着喝发出声音，也不宜用嘴吹凉。牛排等肉类主菜，宜边切边吃，而非一次全部切成小块。如果刀叉食物不小心落地，可请服务员代为清理。用高脚杯饮香槟、葡萄酒等，宜握住杯柱部分，可避免手散发的热量影响酒的口感。在宴席开始前及用过甜品后可敬酒，首次一般由主人发起。就餐礼仪-西餐礼仪就餐礼仪-西餐礼仪吃完一道菜，把刀叉并拢，刀刃朝向自己，以4-10点方向（或正六点方向）并排斜放在盘上，服务员便知可收掉盘子。用餐结束时，先等主人把餐巾放在桌上，再在自己餐具左侧放下餐巾。如果用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉呈八字形平架在盘子两边，刀刃朝向自己，表示还会继续吃。餐巾应放在座位上。23目录12职场礼仪会务礼仪职业形象324商务着装商务仪态仪容仪表常见的不良举止职业形象25衣着打扮是一个人的个性名片，展现着他/她的品味和精神面貌。在商务场合选择恰当的着装，体现着一个人的专业性和个人素养。商务着装基本要求：端庄、整洁商务着装三原则：统一原则：同一团队/公司成员，应以统一的形象面对客户。“客户+1”原则：永远比客户穿得更正式。沟通原则：活动的召集人应提前与参加者明确着装要求。商务着装西装扣：穿双排扣西装，扣子要全部扣上；单排两粒扣西装，只扣第一粒，也可以全不扣；单排三粒扣西装，只扣中间一粒或上面两粒或全不扣；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。基本要求——西装面料：毛料为首选，应具备轻、薄、软、挺等特点。色彩：以藏蓝、深灰、咖啡、黑色等为主流。图案：一般无图案。特例：深色竖条纹，条纹密者佳。不适宜的着装：运动服休闲款西装色彩过于鲜艳水洗布及条绒类休闲服商务着装（男士篇）27正式场合着西装的“三个三”原则：三色原则：全身上下的颜色不能多于三种。三一定律：皮鞋、皮带、公文包应该是同一个颜色，首选黑色。三大禁忌：新西装左边袖口处的商标忘记拆除。领带打法出现问题，不能穿短袖或夹克打领带（制服除外）。袜子出现问题，不能穿白色袜子、老式尼龙袜。商务着装（男士篇）西装着装细节穿西装时，一定要悉心呵护其原状，不卷不挽，保证西装在外观上不走样。西装口袋尽量不装东西，不在腰间挂任何东西。站立时，特别是刚起身后，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重其事。就座后，西装上衣的钮扣则都要解开，以防其“扭曲”走样。在脖子后面衬衫领应露出西服领1-2公分，衬衫袖口露出西服袖口1-2公分。对于男士来说，衬衫领的外边和领尖应被西服领所覆盖。西裤裤长从后面看应该刚好到鞋跟中部或鞋跟粘合处，前面裤脚盖过脚面2-3公分为宜。西裤裤线一定要正、平、直，自然地垂到鞋面，这样才能体现西裤挺括的质感。28商务着装（男士篇）29基本要求——衬衫面料：高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。色彩：纯色——白、蓝、灰、黑等。图案：无图案为佳。可选择较细的竖条纹，但不可同时搭配竖条纹西装。短袖衬衫不属于正装，且不可以打领带。不适宜的着装：温馨小贴士——有条件的话在办公室放一件干净、熨好的衬衣和至少一条领带。解开领扣穿着条绒、丝绸等非正式衬衫颜色鲜艳、花纹夸张商务着装（男士篇）温馨小贴士——领带不要水洗。如果领带起皱，可用啤酒瓶，握住窄头，将领带绕着瓶身卷起来过夜，第二天褶皱就消失了。基本要求——配件领带：颜色以低调的色调为主，不要有大的图案，比较保守的花纹是斜条纹。领带打好后要长短适宜，领带底端刚好露出皮带扣。打领带时一般不使用领带夹。鞋袜：深色、单色商务皮鞋（一般为黑色、系带），鞋面无尘、无泥，无味。袜子应与鞋子颜色相匹配，不得穿白色袜子。袜子需干净、完整、成双、合脚。皮带：颜色应与皮鞋协调，皮带扣宜简洁。公文包：黑色、棕色，手提式长方形最常见。商务着装（男士篇）31因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结呈正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。

The

Windsor

Knot温莎结温馨小贴士——附件《常用领带的打法》中列举了十种时下流行的领带打法，供参考。常用领带打法女士的商务着装，可以不像男士那样受颜色的限制，但款式还是要选择简洁、大方的。在比较庄重的正式商务场合中，建议女士穿着深色的西服套装。套装的首选是裙装，其次是裤装。搭配的衬衣最好是纯色，颜色以淡雅为佳。商务着装（女士篇）职业套装讲究尺寸合身，太宽松的衣服显得人不干练，太紧的衣服则可能引来不必要的注目。女士除搭配传统款式的衬衫以外，也可以选择无领的衬衫。一般情况下，衬衫可以是纯色的，也可以是花色的，但不要太鲜艳、抢眼。在正式的商务场合中，无论什么季节，商务套装都必须是长袖的。商务着装（女士篇）34裙子皮裙、迷你裙、吊带裙等服装不适合正式的商务场合。配饰和包饰物与服装要协调搭配，款式简单、精致，且不宜过多，最好保持在三件以内。手提包宜精小细致，不要塞得过满。不适宜的着装运动服牛仔类服装吊带或露肩装各类短裤水洗布或条绒类休闲服休闲毛衣商务着装（女士篇）35鞋正式的商务场合不要穿露出脚趾和脚后跟的凉拖类鞋子。鞋子的颜色最好与衣服、手提包搭配。袜穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。丝袜的长度很重要，忌穿裙子时搭配短丝袜，忌“三截腿”。不适宜的着装温馨小贴士——在办公室或手提包里放一两双丝袜，以备不时之需。运动鞋休闲鞋西裤放在靴子里面凉拖商务着装（女士篇）36行姿：身直、步幅适度、步态平稳、摆臂自然，姿态轻盈、稳重。站姿：三提一压，指挺胸、收腹、提臀、压肩。会见客户或出席仪式的站立场合，注意不要把手交叉抱在胸前，不要左右移动重心，也不要把手插进口袋里。商务仪态37商务仪态38商务仪态坐姿：稳坐端正，不要把腿向前伸或向后伸，也不要往后靠，以免显示傲慢，坐下后切勿抖腿。蹲姿：无论男女，均宜一脚在前、一脚在后蹲下，女士应双腿紧靠。39商务仪态40笑容：相遇时或交谈中，应面带微笑，不让工作或个人情绪影响这一良好习惯。眼神：友善、平和，应平视对方，避免过分注视、斜视、仰视或俯视，目光接触时间约为交流时间的1/3。商务仪态41总体要求保持个人卫生：勤洗澡、理发、修剪指甲，保持清爽、无异味。头发要求清爽、整洁，发型和颜色符合职业要求，避免过于夸张。女士宜化淡妆，不宜用香味浓烈的香水。男士剃须修面，保持清洁；商务活动中常接触烟、酒