高等教育民航服务礼仪第02章

第二章民航服务第一节服务一、效劳的概念及释义1.效劳的概念根据?现代汉语词典?的解释，我们这样来定义效劳：效劳就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。效劳是一种人与人之间的沟通与互动。因此可以看出效劳有以下几层意思：第一，效劳的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；第二，效劳是一个互动的交流过程；第三，效劳的结果是双赢。2.效劳的释义效劳就是SERVICE(本意也是效劳)，其每个字母都有着丰富的含义。(1) S-Smile(微笑)其含义是效劳员应该对每一位旅客提供微笑效劳，所以微笑效劳是最根本的效劳要求。(2)E-Excellent(出色)其含义是效劳员应将每一个效劳程序，每一个微小效劳工作都做得很出色。(3)R-Ready(准备好)其含义是效劳员应该随时准备好为旅客效劳。(4)V-Viewing(看待)其含义是效劳员应该将每一位旅客看做是需要提供优质效劳的贵宾。(5)I-Inviting(邀请)其含义是效劳员在每一次效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。(6)C-Creating(创造)其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情效劳的气氛。(7)E-Eye(眼光)其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的效劳，使旅客时刻感受到效劳员在关心自己。二、效劳的特性1.无形性：不可触摸性(物质形态)2.不可储存性(时间形态)3.生产与消费的不可分：效劳的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)4.效劳质量的一次性5.效劳构成的综合性第二节民航效劳的内容一、民航效劳概述民航效劳是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面效劳、空中效劳以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。(一)民航效劳原那么1.真诚效劳(1) 真诚的概念真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！2.感恩效劳(1) 感恩的概念感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感谢之情谊。感恩是最好的习惯。(2) 感恩效劳“感恩效劳〞，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心效劳，用心沟通。(二)民航效劳的根本层面民航效劳目前主要分为以下五个层面。1.用利效劳(底层)2.用力效劳(次底层)3.用心效劳4.用情效劳5.用智效劳(三)民航效劳关系1.民航企业效劳关系框架民航企业效劳关系框架由民航企业效劳关系图来表达，见图2-1所示。按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业开展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们效劳于管理者和员工，管理者效劳于员工和旅客，而基层员工最终直接效劳于旅客。图2-1企业效劳关系图(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心效劳。民航提供给旅客的效劳，不是单一的效劳岗位可以完成。(3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司效劳。4.民航旅客效劳流程民航旅客效劳流程从大的方面分为客舱效劳和地面效劳两局部。客舱效劳始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面效劳始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面效劳流程。图2-2旅客地面效劳流程二、客舱效劳客舱效劳工作有自身的特点，客舱效劳主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。(一)预先准备阶段(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。(4) 带班乘务长须检查CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容：空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线方案、餐饮供给、效劳程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。(8) 处于翻开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。(三)空中实施阶段1.登机阶段(1) 播放登机音乐。(2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。(3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应效劳(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。(4) 出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。(5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机本卷须知。(6) 关机门后，按照?别离器操作检查单?操作别离器，互检。(7) 播送欢送词，调节客舱灯光，播放平安须知录像或做平安演示。(8) 起飞前的客舱及厨房平安检查。2.机上播送(1) 乘务长须指定持有播送员证书的乘务员担任播送员。(2) 播送员必须按播送词规定的内容进行播送。(3) 播送员须用中、英文播送，并根据航线需求必须添加相应语种的播送，播放顺序为：中文、英文、小语种。(4) 语言准确标准，语气亲切自然，音量适中。(5) 适时分舱播送，不能分舱播送时不得打搅头等舱、公务舱旅客休息。(6) 普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐播送，简明介绍餐饮种类。3.空中效劳(1) 带班乘务长应全程监控效劳工作、客舱平安，并确保效劳质量。乘务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中效劳工作。(2) 乘务人员应微笑礼貌效劳，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的效劳方案、程序提供各类效劳。提供各类效劳时，应同时配合语言的效劳。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏效劳并按其需求提供餐饮效劳。(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。(4) 遇有颠簸应及时播送并进行平安检查。4.厨房工作(1) 严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。(2) 厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合平安规定，操作动作轻，正确使用厨房电器设备。(3) 适时冷藏餐食、酒类及饮品。(4) 标准烘烤餐食，保证不同舱别的需求供给。(5) 航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。(6) 起飞、落地前应确认电源为关闭状态。5.空中值班、休息和进餐(1) 航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员值班。(2) 休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。(3) 乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。(4) 值班人员须按时巡视客舱，确保空防平安，随时效劳旅客。(5) 值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。(6) 全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。(2) 按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。(3) 落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相关部门。(4) 返回基地的航班，做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。(5) 乘务长检查记载卫星的数量填写?客舱记录本?。(四)航后讲评阶段(1) 带班乘务长须填写?乘务日志?及问题反映单。航班中遇有重要事件及问题应及时报告，并填写?机上事件报告单?，航后附上?乘务情况报告表?。(2) 带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。三、地面效劳(一)办理乘机手续1.候补旅客(1) 有以下情况之一的旅客被视为候补旅客：①未购置客票；②持不定期客票；③持本航班的OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企业职员免折票的填空旅客。(2) 应在保证航班正点的前提下，接收候补旅客。(3) 办理候补，应根据航班空余座位(吨位)及候补旅客数量等情况制定预案，必要时列出候补旅客名单，提前查验旅客的身份证件及有无托运行李，配备机上供给品，做好准备。对于有托运行李的旅客，在确定可以接收的情况下，可以提前办理行李托运手续，也可以在征得旅客同意的情况下，按免除责任的迟运行李办理。(4) 在航班定座已满的情况下，接收候补的时间为规定离站时间前30分钟。离站时间30分钟以前到达乘机登记处的旅客，其订妥的座位不能作为候补处理。(5) 在“保证重点，照顾一般〞的原那么下，候补旅客优先的顺序为：①重要旅客；②执行国家紧急公务的旅客；③持本公司金卡、银卡的旅客；④有特别困难急于成行的旅客；⑤持有本航班OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位的联程或回程旅客；⑥票价无折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企业职员免折票的填空旅客。(6) 在候补旅客较多的情况下，办理按照候补顺序需要保证或照顾但未列入候补旅客名单的旅客时，应照顾到其他旅客的情绪并注意工作方式。(7) 低舱位等级的候补旅客不得占用高舱位等级的座位。2.乘机手续不正常情况的处理(1) 旅客晚到。①在有空余座位和保证航班正点的前提下，可为晚到旅客办理乘机手续，并提供必要的乘机登记处至登机口的引导效劳。晚到旅客的托运行李，如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。②晚到旅客如未能成行，按旅客误机处理。(2) 漏撕乘机联。发现乘机联漏撕后，应立即查找出未撕乘机联旅客的姓名、座位号；尽快查找旅客并请到达站协助补撕。漏撕站接到漏撕乘机联后，按客票乘机联的接收规定将乘机联送交结算部门，漏撕乘机联送交结算部门的时限为航班离站后7天。漏撕逾重行李票，参照上述漏撕乘机联的规定处理。(3) 误撕乘机联。发现乘机联误撕后，应立即查找出误撕乘机联旅客的姓名、座位号，必要时查找出旅客的单位、住址、联系等有关信息；被误撕的乘机联运输航段的起点站在未收到误撕乘机联的情况下，可根据误撕站的误撕通知安排旅客无乘机联成行。待收到误撕乘机联后送交结算部门。在21天内未处理的误撕乘机联，应登记后送交结算部门。3.旅客拒绝登机(1) 旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。(2) 在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。(3) 在登机后拒绝乘机，应找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件；根据情况或机组要求，由有关部门对飞机客舱进行平安清舱后放行飞机；旅客按自动终止旅行处理，其客票乘机联不退还旅客，随航班乘机联送交结算部门；如未造成延误，也可按旅客自愿退票办理。(4) 过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。4.航班离站后的工作(1) 整理?航班工作记录?和?出发旅客登记表?，应在?出发旅客登记表?中填明航班不正常情况及有关需记录备案的事项并存档。(2) 根据需要，在航班离站后10分钟内及时拍发以下旅客出发业务电报：①有经停站的航班，拍发座位占用报(SOM)；②有重要旅客的航班，拍发重要旅客报(PSM/VIP或PSM/VVIP)；③有特殊效劳旅客的航班，根据情况拍发旅客效劳报(PSM)；④有办理声明价值行李的航班，拍发行李声明价值报(DV/BAG)；⑤关闭航班，拍发旅客最后销售报(PFS)；⑥其他业务电报。(3) 核对航班乘机联。各舱位等级的乘机联数应与实际乘机人数一致。(4) 机要文件托运单，应单独保管，送交结算部门结算。(5) 将逾重行李票运输联附在乘机联上，与乘机联一起登记，送交结算部门结算。(6) 整理航班登机牌副联并保存24小时。(二)旅客到达到达站应根据航班订座和前方起飞站的旅客出发业务电报提供的信息做好效劳准备，旅客到达时应提供必要的信息和引导效劳，对特殊效劳旅客应提供相应的效劳。旅客下机顺序为：重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱旅客。一般旅客下机后，再安排行动不便的旅客和无成人陪伴的儿童下机，并提供必要的协助。宽体飞机旅客较多时，应尽量安排前后舱同时下机。如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客。国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导。(三)旅客中转1.联程中转(1) 联程中转指旅客持联程客票，在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。(2) 旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转。(3) 联程客票指列明两个以上航班的客票，如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连。(4) 非上述(1)、(2)、(3)条含义的旅客转机旅行，分别按旅客到达和旅客出发办理。2.中转站的效劳(1) 旅客中转站应为旅客提供以下效劳：①必要的信息和引导效劳；②座位再证实效劳；③按规定应提供的膳宿效劳。(2) 中转站应根据航班订座和前方起飞站的旅客中转报提供的信息做好效劳准备，对于人数较多的团体旅客和经承运人同意并事先做出安排的特殊效劳旅客应做出效劳安排。(四)特殊旅客运输特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。1.重要旅客(1) 重要旅客航班的载运限制。重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人；严禁接收重病号或担架旅客。在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理。座位不得超售。(2) 重要旅客乘机手续的办理。重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反响到航班控制部门。对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱效劳卡〞。在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP〞字样。(3) 引导重要旅客登机。重要旅客登机时，提供相应的引导效劳。(4) 重要旅客效劳电报的拍发。航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客效劳报。(5) 重要旅客进港效劳。重要旅客效劳部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好效劳准备。在飞机到达前1小时，重要旅客效劳部门将航班信息通知效劳单位；在飞机到达前10分钟，将效劳人员引导至停机位。重要旅客到达后，引导重要旅客下机。行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP〞字样标志和头等舱旅客的行李。2.婴儿及儿童(1) 办理乘机手续。优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，在办理乘机手续时，应索取婴儿的“出生证明〞以核实其年龄。应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF〞字样，以区别成人旅客。(2) 旅客效劳电报的拍发。航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客效劳电报。3.有成人陪伴儿童(1) 办理乘机手续。在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。应将携带儿童的旅客安排在较宽敞、舒适的座位上，不能安排在飞机的紧急出口处。为儿童提供座位发登机牌，填写舱单时，应在儿童姓名后的备注栏内注明“CH〞或“CHD〞字样，以区别成人旅客。(2) 旅客效劳电报的拍发。航班起飞后，应在10分钟之内给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带儿童信息的旅客效劳报。4.无成人陪伴儿童(1) 一般规定。指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。年龄在12周岁以上至15周岁以下的儿童，假设其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。(2) 无成人陪伴儿童符合以下条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人或当地雇佣效劳人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电，核实无误后，方可接受运输。(3) 办理乘机手续。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM〞字样，以区别成人旅客。(4) 登机。安排无成人陪伴儿童优先登机。将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在?UMTravelDocuments?上签字，交地面留存。(5) 无成人陪伴儿童效劳电报的拍发。航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客效劳报。5.孕妇怀孕缺乏32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但缺乏35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。6.酒醉旅客由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于酒醉旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于酒醉旅客。酒醉旅客被拒绝乘机时，如需退票，按自愿退票处理。7.病残旅客由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。病残旅客分为：肢体伤残、病人(身体、精神患病)、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。需要轮椅的病人或伤残旅客，分为三种不同的情况，用以下代号表示：WCHR——旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；WCHS——旅客不能上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上；犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐，并做适当伪装，以免影响其他旅客。航班离站后，应拍发特殊旅客效劳电报(PSM)，将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。10.额外占座旅客额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在订座时提出申请，经承运人同意前方可运输。办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。(五)非正常飞行的航班非正常飞行的航班是指中断飞行航班、补班、备降、调机、加班、专业飞行、包机、返航等。1.有以下情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行(1) 为遵守国家的法律、政府规章和命令。(2) 为保证飞行平安。(3) 其他无法控制的原因。2.承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，承运人应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一(1) 为旅客安排有可利用座位的承运人航班。(2) 征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。(3) 变更客票列明的航程，安排承运人或其他承运人的航班，将旅客运达目的地点或中途分程地点，票价多退少不补。(4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的规定办理。航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因指由于承运人的机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成的航班延误或取消；非承运人原因指由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客原因造成的航班延误或取消。3.航班延误航班延误指由于各种原因，飞机不能按照公布的时刻起飞，造成延误或取消当日飞行。航班延误时，承运人保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，防止不必要的航班延误和减少延误时间，做好旅客效劳工作。(1) 航班延误时，承运人应向旅客提供信息效劳。航班延误信息包括：①航班延误原因；②延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态；③造成航班延误各因素的变化，例如天气好转、故障排除等情况。信息分正式信息和内部参考信息。正式信息指承运人签派部门通告的或已经确认的可以向旅客公布的信息；内部参考信息指作为内部实施生产保障和组织效劳的参考信息，不对外公布。航班延误，包括未正式通知延误但不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅客登机，应通告旅客。航班延误信息用动态牌(板)、播送、答复问讯等形式向旅客公布。(2) 航班延误信息公布的时限：①登机信息不应迟于航班离站时间前5分钟公布。未通知延误但不能按时组织登机时，可说明情况，请旅客稍候。②办理乘机手续信息不应迟于航班应开办乘机手续时间前5分钟公布。未决定何时办理乘机手续的航班，可公布“待通知〞。③对已公布延误但未确定延误时间或离站时间的航班，原那么上应30～40分钟公布一次延误信息。4.膳宿效劳(1) 免费提供膳宿的原那么① 旅客始发站：a.承运人原因造成航班延误或取消，应向旅客提供膳宿效劳；b.非承运人原因造成航班延误或取消，应协助旅客安排膳宿效劳，费用由旅客自理。② 旅客经停站：航班延误或取消，无论何种原因，均应向旅客提供膳宿效劳。③ 航班延误原因难以界定是承运人原因还是非承运人原因时，原那么上按承运人原因对待。例如：a.飞机不在本站，除本站天气原因(但不包括天气转好后的延误时间段)外，均视为航班调配；b.本站天气原因造成大量航班延误，其中有的航班也伴有承运人原因，在大量航班延误时可视为天气原因，在航班开始起飞后该航班继续延误，视为承运人原因；c.备降和返航的航班无论何种原因均视为承运人原因。(2) 在承运人承担费用的情况下，应按规定向旅客提供膳宿效劳(住宿效劳应包括机场与宾馆间的地面交通效劳)。(3) 提供餐饮的时间规定：①航班延误2小时以上，如未安排旅客去宾馆，原那么上每2小时免费为旅客提供一次饮料，但头等舱、公务舱休息室的旅客不另提供；②首次提供饮料的时间，未办理乘机手续的航班，不迟于原离站时间后30分钟；③航班延误2小时以上，正值用餐时间(早餐7：00～8：30，中餐11：30～13：30，晚餐17：30～19：30，夜餐23：00后)，应提供餐食。(4) 提供餐食的形式：①机场用餐，正餐可为热食盒饭，夜餐可发放杯面；②对要客和已办理乘机手续的头等舱旅客，应征求意见选择餐厅就餐或发放盒饭；③供餐时应同时提供饮料。(5) 提供餐饮，应按承运人批准的标准(外航站按地面代理协议规定的标准)执行。(6) 提供住宿的时间规定：①航班延误2小时以下，旅客在候机楼候机，不另安排休息地点；②航班延误2小时以上，如候机楼拥挤，可征得旅客同意后安排到其他场所休息；③航班延误4小时(不累计)以上，如在公布的延误时间内确定不会起飞，可征得旅客同意，安排在就近宾馆休息，但休息时间不应少于2小时。如条件许可，也可安排旅客参观游览。航班延误8小时以上或过夜，应安排旅客到宾馆休息或住宿。(7) 提供住宿的标准① 应安排在二星级(或当地一般水平)以上的宾馆，但大量航班延误时可安排在一星级以上的涉旅客馆。② 要客、头等舱旅客应安排在同一航班旅客的同一宾馆的单间，副部级以上的要客安排在套间。要客也可安排在指定的三星级以上的协议宾馆。③ 安排和选择宾馆的原那么是：a.按照宾馆位置(以地面运输时间计)先近后远；b.按照宾馆价格由低到高。(8) 对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍效劳。5.通讯效劳(1) 航班延误时间较长或取消，如旅客坚持，可根据情况向旅客提供通讯效劳。发给航班到达站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站机场，由承运人或其地面代理人转告。(2) 要客、头等舱旅客可免费打一次长途，发一次。(3) 旅客在宾馆的通讯费用自理。6.要客和特殊旅客效劳(1) 要客航班延误30分钟以上，要客效劳部门要通知旅客，表示歉意。(2) 遇以下情况，要客效劳部门领导要亲自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延误4小时以上或再次通知延误；②VIP航班通知延误。(3) 航班延误时，对特殊效劳旅客应根据不同情况做好工作，妥善做出安排，为他们提供便利条件。如航班取消，应与旅客建立联系，必要时安排专人接送，保持效劳的连续性。7.航班返航航班返航指航班离站后，由于天气或机械故障等原因未能到达预定的经停站或目的站而返回起飞站。航班返航后，如起飞时间不能确定或等待时间较长，应安排旅客下机等候。对返航航班的旅客，按承运人原因航班不正常的有关规定提供效劳。旅客再次登机时，应重新核查人数。8.航班取消航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行，取消不补。航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定，如临时决定，不应迟于航班离站前1日的15：00。航班取消后，应锁定订座系统，停止继续售票，销售部门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客，机场地面效劳部门应安排专人进行善后的效劳工作，效劳包括如下内容。(1) 将航班取消的信息通知旅客。(2) 根据销售部门提供的信息，耐心解释未能通知到旅客的原因。(3) 根据旅客意愿，为其办理改乘或退票手续；改乘和退票不收取费用。(4) 根据情况按照有关规定为改乘旅客提供膳宿效劳。(5) 根据情况，为旅客提供经济补偿。9.航班中断飞行航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续航段飞行，致使航程中断。航班中断飞行后，使用承运人后续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位，可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。例如，CA1502航班(航程SHA—PEK)因PEK天气原因，备降TSN后中断飞行，可将旅客用地面运输运至PEK。航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分别按不同的接运航班，根据原客票(包括任何客票，例如免票)旅客联，填制?飞行中断旅客舱单?(FIM)，作为运输的凭证。如中断飞行航班承运人不是承运人，?飞行中断旅客舱单?应经该承运人代表签字。?飞行中断旅客舱单?一式三份，原始舱单随接运航班乘机联给接运承运人，一份给承运人收入结算部门(中断飞行航班承运人不是承运人时，给中断航班承运人)，一份由填制中断舱单的航站留存。对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿效劳，按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅客取消继续旅行，按自动终止旅行办理。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。10.航班备降航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预定的经停地点。第三节效劳意识与效劳礼仪一、效劳意识(一)效劳意识的概念效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识，即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。(二)效劳意识的内涵效劳意识的内涵：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。(三)现代效劳意识现代效劳意识包括以下内容。(1) 先做好效劳工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在效劳之后来解决。(2) 为旅客效劳的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。(3) 信守效劳承诺，用心效劳并乐于为别人效劳，并给他们带来欢乐。(五)民航效劳意识的内容1.客人优先“客人优先〞是指在效劳工作中，效劳产品设计的出发点是客人的需求，而不是效劳提供者的生产能力；效劳是以客人为中心，以客人满意为出发点，而不是以方便效劳提供者为出发点；效劳过程中，在言谈举止等行为方面，客人为先。2.客人永远是对的具体表达在以下几个方面。(1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航效劳范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们效劳产品的缺乏，所以我们应该尽量作为特殊效劳予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。(2) 要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的效劳去感化旅客。(3) 要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规那么或效劳不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。民航效劳在运用白金法那么时，有三个要点必须注意：(1) 旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航效劳的底线。(2) 效劳应以旅客为中心，效劳产品的设计以旅客需要为出发点，效劳质量标准以旅客满意为起点，对客效劳规定及效劳礼仪以方便旅客为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。(3) 旅客的需要是根本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。二、民航效劳礼仪民航效劳礼仪是一种行为标准，是指民航员工在机场、飞机上的效劳工作中应遵守的行为标准，它具体是指在民航效劳中的各效劳环节，从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊效劳，行李托运等都有一整套的行为标准。学习民航效劳礼仪的意义在于以下几点。(1) 有助于提升民航整体效劳质量和效劳水平。(2) 有助于提高民航员工的个人素质。(3) 有助于对旅客的尊重。(4) 有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。(5) 有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。(一)民航效劳礼仪内容民航效劳礼仪包括民航企业和员工的效劳态度，是否用心为旅客效劳，是否真正为旅客的利益着想，是否有爱岗敬业的工作热情是民航效劳礼仪的首要内容。民航效劳礼仪还包括民航业、民航单位以及民航员工所表现出来的形象，这个形象很多时候通过民航设施、设备的平安性，通过民航机场、航空公司的物质外形，通过民航员工的仪容仪表展现。民航效劳礼仪更多的时候是由民航一线员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准那么来表达。(二)民航效劳礼仪根本原那么民航员工在对旅客热情效劳的过程中，必须有一个“度〞的限制，要切记4个字——“热情有度〞。对“热情有度〞做更准确的描述，就是要求民航人员在对旅客热情效劳的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响对方、不阻碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干预对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道时，假设掌握不好这个限度，而过“度〞热情，就有可能使自己不适当地“越位〞，导致好心办坏事。具体来讲，在民航效劳中要真正做到“热情有度〞，关键是要掌握好下述几个根本限度：1.交往有度(1) 不阻碍对方的工作(2) 不阻碍对方的休息2.关心有度(1) 不令旅客感觉不便(2) 不使旅客勉为其难(不轻易涉及旅客隐私)(3) 不影响旅客的个人自由3.距离有度(1) 私人距离(2) 交际距离(3) 礼仪距离(4) 公共距离(三)民航效劳敬人“三A〞1.接受效劳对象(Accept)接受效劳对象，要求我们不管旅客是谁，不管旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、