DB13-T5735-2023未成年人救助保护机构服务规范

ICS03.080.01

CCS

A1613

DB13/T5735—2023

河北省地方标准

未成年人救助保护机构服务规范

2023-05-06发布2023-06-06实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T5735—2023

未成年人救助保护机构服务规范

1范围

本文件规定了未成年人救助保护机构的总体原则、基本要求、运行管理、服务流程、服务档案

和服务评价与改进等内容。

本文件适用于未成年人救助保护机构为农村留守儿童、困境儿童、事实无人抚养儿童及其他有

需要救助保护的未成年人的服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T28224-2011流浪未成年人救助保护机构服务

MZ/T010-2013儿童福利机构基本规范

MZ/T058-2014儿童社会工作服务指南

MZ/T086-2017受监护侵害未成年人保护工作指引

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

未成年人救助保护机构agencyfortherescueandprotectionofminors

县级以上人民政府及其民政部门根据需要设立，对生活无着的流浪乞讨、遭受监护侵害、暂时

无人监护等未成年人实施救助，承担临时监护责任，协助民政部门推进农村留守儿童和困境儿童关

爱服务等工作的专门机构。

4总体原则

4.1优先原则

在政策规划、服务计划制定、资源配置和服务提供等方面，应优先考虑未成年人的利益和需要。

4.2利益最大原则

应以未成年人为中心，从未成年人身心发展特点和利益出发提供专业服务，最大限度保障未成

年人权益。

4.3平等参与原则

应创造公平的环境，确保未成年人不因民族、种族、性别、家庭出身、宗教信仰、教育程度、

财产状况、居住期限受到任何歧视，保障所有未成年人享有平等的权利与机会。

应鼓励和支持未成年人参与同自身利益相关的服务活动，尊重其在权利和能力范围之内的自我

决定和行动。

4.4生态系统原则

应重视家庭的作用，运用生态系统的观点，从未成年人自身及其与家庭、朋辈群体、社区、学

校、服务机构等的互动关系中分析未成年人问题，识别所需资源，提供专业服务，促进未成年人发

展。

5基本要求

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5.1工作职责

未成年人救助保护机构在本级民政部门领导下，组织开展以下工作：

——对生活无着的流浪乞讨、遭受监护侵害、暂时无人监护等未成年人实施救助，承担临时监

护责任；

——定期分析评估本地区农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作情况，有针对性地制定工

作计划和工作方案；

——为乡镇人民政府（街道办事处）、村（居）民委员会开展的监护监督等工作提供政策指导

和技术支持，为乡镇人民政府（街道办事处）推进农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障

工作提供政策支持；

——指导开展农村留守儿童和困境儿童基本信息摸底排查、登记建档和动态更新；

——协调开通未成年人保护专线，协调推进监护评估、个案会商、服务转介、技术指导、精神

关怀等线上线下服务，针对重点个案组织开展部门会商和帮扶救助；

——组织或指导开展儿童督导员、儿童主任业务培训；

——支持引进和培育儿童类社会组织、招募志愿者或发动其他社会力量参与农村留守儿童关爱

保护和困境儿童保障工作，并为其开展工作提供便利；

——组织开展农村留守儿童、困境儿童、散居孤儿等未成年人保护政策宣传；

——对流浪儿童、困境儿童、农村留守儿童等未成年人依法申请、获得法律援助提供支持；

——协助司法部门打击拐卖儿童、对儿童实施家暴以及胁迫、诱骗或利用儿童乞讨等违法犯罪

行为。

5.2人员

5.2.1应当设置教育、医疗护理、法律事务、社会工作、心理辅导等专业技术岗位；暂时不具备条

件的，可以利用社会力量开展工作。

5.2.2从事未成年人救助保护服务的工作人员，应当具备大专及以上学历，社会工作专业毕业或持

有社会工作者职业资格证书优先。

5.2.3工作人员应熟悉未成年人保护相关法律法规及政策标准、工作流程，熟悉各年龄段未成年

人身心健康发展特点，应定期参加业务培训。

5.2.4工作人员应没有性侵害、虐待、拐卖、暴力伤害、吸毒、嫖娼等违法犯罪记录，或涉嫌性侵

害、虐待、拐卖、暴力伤害等违法犯罪行为，或酗酒、赌博等不良行为。

5.3场所

5.3.1有满足服务需求的固定场所，并合理划分生活、教育、办公等功能区域。空间布置应充分考

虑未成年人的身心特点，符合MZ/T010-2013中8.1的要求，做到安全卫生、实用美观。应提供无

障碍设施和安防监控系统并符合相关标准要求。

5.3.2对外悬挂“**未成年人救助保护中心”的标牌。

5.3.3在醒目位置公示本机构的联系方式、投诉举报信箱、工作流程、管理制度等。

5.4设施设备

5.4.1设施设备应符合MZ/T010-2013中8.2的要求，可以单独配置或与儿童福利机构、救助管理

机构等资源共享。

5.4.2生活设施设备应满足以下要求：

——未成年人宿舍应男女分开、单人单床，床上用品根据季节配备；

——提供如厕、洗漱、洗浴、就餐等基本生活设施。

5.4.3教育设施设备应满足以下要求：

——设有教室，配备桌椅、黑板等必要教具；

——设有活动室，配备桌椅、电视和基本文体器材；

——设有阅读室，配备桌椅和图书、报刊和文具。

5.4.4办公设施设备应满足以下要求：

——设立办公室，配备桌椅、计算机、打印机、传真机、电话机；

——设立档案资料室，配备档案资料柜和计算机。

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6运行管理

6.1工作制度

未成年人救助保护机构应建立包括但不限于以下工作制度：

——强制报告制度；

——评估帮扶制度；

——监护干预制度；

——应急处置制度；

——个案会商制度。

6.2管理制度

未成年人救助保护机构应建立包括但不限于以下管理制度：

——组织管理架构、工作岗位设置及岗位职责；

——信息管理制度；

——档案管理制度；

——财务管理制度。

7服务流程

7.1发现报告

7.1.1应主动发现需要救助保护的未成年人并及时提供服务。

7.1.2应及时受理学校、医院、社区、社会工作服务机构等单位报告的，以及公安部门、媒体等其

他途径转介的未成年人信息。受理后，应按以下要求处理：

——对于一般情况，应引导报告人向社区（村）或街道（乡镇）相关负责人报告；

——未成年人遭受监护侵害情况紧急或者涉嫌违法犯罪的，应立即向公安部门报案；

——未成年人身心受到严重伤害的，应及时向公安部门和民政部门报告；

——对于学校、医院、公安部门等单位报告的未成年人求助需求，应要求其提供书面情况说明，

并及时向民政部门报告。

7.1.3应根据受理信息，联系未成年人监护人或亲属调查核实基本信息和困境情况，初步判断未成

年人的风险及需求。

7.1.4应填写《未成年人救助保护接案登记表》和《未成年人基本信息表》，具体见附录A和附录

B。

7.2应急处置

7.2.1紧急庇护

7.2.1.1紧急庇护情形

以下情形应提供紧急庇护：

——父母双方或监护人服刑在押、强制隔离戒毒、被执行其他限制人身自由的措施、失联、被

撤销监护资格、被（遣送）驱逐出境或死亡失踪而监护缺失，经公安部门寻找后确认无其

他顺序监护人或顺序监护人无监护能力的；

——被监护人侵害的困境未成年人在公安部门调查后，认定被侵害情节严重或者可能构成伤害

的，且无其他未实施侵害行为的顺序监护人的；

——未成年人生活无依且无其他顺序监护人的；

——导致未成年人生命处在危险之中的其他情形。

7.2.1.2对紧急庇护的未成年人，民政部门牵头召开会商会议，形成下一步处置的意见。会议由涉

及的相关职能部门参加，必要时邀请相关心理、法律、社会工作、医护专业人员参加。

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7.2.1.3紧急庇护以行为发生地管辖为原则。非本乡镇（街道）、村（社区）未成年人，在紧急庇

护工作后，由未成年人救助保护机构联系其户籍地或居住地相关部门，处理未成年人的生活、教育、

后续处置服务问题。

7.2.2临时照护

7.2.2.1无符合条件的受托监护人的，具备安置条件的未成年人救助保护机构应及时安置未成年

人。

7.2.2.2无符合条件的受托监护人且未成年人救助保护机构不具备安置条件的，应报请民政部门同

意，由儿童福利机构临时代养并签订委托代养协议。

7.3评估

7.3.1初步审核评估对象资料，组建团队或者委托有资质的第三方机构开展评估。评估资料应真实、

客观、完整。

7.3.2评估工作应遵循未成年人参与、多方评估、科学客观、隐私保护等原则，可采用查阅资料、

面谈或电话访谈、实地调查、问卷调查等方式进行。

7.3.3评估对象包括但不限于未成年人及其父母、祖父母、外祖父母、其他亲属、居地住或户籍所

在地的村（居）民委员会干部、学校老师、办案民警、医务人员等。

7.3.4评估内容应包括但不限于以下内容：

——未成年人的基本情况，包括身体健康状况、精神和心理状态、教育状况、行为习惯、人际

交往等；

——未成年人的家庭及主要亲属情况，包括健康、经济、文化状况、与未成年人的关系、监护

能力等；

——监护人履行监护职责情况，包括对未成年人的身心发展、生活照料、安全保护、沟通交流、

教育娱乐情况等；

——未成年人成长环境，包括家庭环境、学校环境、社区环境等；

——未成年人自身或家庭当前面临的问题及表现等。

7.3.5评估结束后，评估机构应根据评估情况制作书面评估报告。评估报告应包括正文和附件两部

分，正文部分包括评估工作的基本情况、评估内容分析、评估结论等，附件部分包括记载评估过

程的文字、语音、照片、影像资料等。

7.4帮扶

7.4.1一般要求

7.4.1.1若未成年人明显处于暴力或紧急危险情况下，可先行帮扶后给予评估。

7.4.1.2根据评估结果采取帮扶措施，开展分类救助保护服务。

7.4.1.3鼓励利用社会工作服务机构、公益慈善组织和志愿服务组织等社会力量为未成年人提供服

务。

7.4.2机构内临时照护

7.4.2.1对符合法律规定的临时监护情形的未成年人，不能采取亲属抚养、家庭寄养、儿童福利机

构等方式进行安置的，经民政部门决定由未成年人救助保护机构进行收留、抚养。

7.4.2.2未成年人救助保护机构应根据未成年人需求，提供生活照料、医疗卫生、安全保障、寻亲

找家、法律援助、教育培训、文体娱乐及其他个性化服务。

7.4.2.2.1入住

——入住前，为未成年人进行身体检查和安全检查，提供隔离观察服务；

——为未成年人进行物品登记，提供物品存放凭据；

——为未成年人进行入住体检，建立健康档案；

——对未成年人中的危重病人、精神病人、传染病人，应直接送定点医院。

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7.4.2.2.2基本服务

——提供安全、卫生的饮食，实行分餐制，餐具应及时清洁消毒，尊重少数民族饮食习惯；

——按照性别、身体状况安排未成年人居住。女性未成年人应由女性工作人员提供服务；

——为未成年人提供基本的医疗服务；

——未成年人床上用品至少应每周清洗、消毒一次。离开人员的床上用品及时更换、清洗、消

毒；

——为未成年人提供洗澡、理发服务；

——为未成年人联系亲属或者有关单位提供通讯服务。

7.4.2.2.3特殊服务

——为生活不能自理的未成年人提供照顾服务；

——对机构内突发急重病症、传染病的未成年人，及时送定点医院救治；

——组织未成年人开展文体、娱乐活动；

——为未成年人提供非正规教育服务，基本内容应涉及法律法规、行为规范、卫生常识、心理

卫生知识等；

——为权益受到侵害或者处于困境的未成年人申请、获得专业法律服务；

——疑似精神病、传染病、情绪异常等未成年人进入观察区，由专业人员进行访谈、交流、评

估，并提供转介服务；

——为未成年人及其亲属提供情感支持服务。

7.4.2.2.4离开

——对以家属接回的未成年人，应核对信息后办理交接手续；

——对亲属不能接回的未成年人，提供接送返乡服务；

——对符合安置条件的未成年人，提供安置服务；对非本地户口未成年人，在临时安置后，应

向未成年人户口所在地未成年人救助保护机构转介；

——对离开机构的未成年人退还其存放物品；

——对于死亡的未成年人，由法定机构出具证明文件，通知死者亲属、单位。无法查明死者真

实情况的，按照有关规定予以公告并做好善后工作；

——根据未成年人情况，开展跟踪回访并做好记录；

——接领人、带离人拒绝签字的，不得移交未成年人；

——护送人拒绝签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。

7.4.3机构外救助帮扶

7.4.3.1缺乏关爱

对于缺乏关爱的未成年人，开展以下帮扶：

——及时联系监护人，督促履行监护责任，开展监护指导、亲子关系调适、亲职能力提升等服

务；

——对未成年人进行定期走访，提供情感关怀、身心健康、人际交往、同理心教育、爱的能力

建设等服务；

——为出现突发状况导致监护缺失或者生活无依的未成年人提供紧急庇护。

7.4.3.2家庭贫困、重病重残

对于家庭贫困、重病重残的未成年人，开展以下帮扶：

——对未成年人进行定期走访，开展资源链接、内生动力激发、生涯规划、心理疏导、康复指

导、生命教育等服务；

——协助监护人为未成年人办理最低生活保障、特困人员供养、医疗救助、重残救助、明天计

划等有关救助。

7.4.3.3监护缺失

对于监护缺失的未成年人，开展以下帮扶：

——协调公安部门按顺序查找其他监护人，调查监护人基本情况和临时监护意愿。无符合条件

受托监护人的未成年人，应及时上报民政部门，按照相关规定提供临时监护；

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——由近亲属替代照料的，应跟踪随访，开展监护指导、监护关系调适服务；

——对未成年人进行定期走访，开展亲密关系、人格成长、情感关怀、社会融入、朋辈关系等

服务。

7.4.3.4无力监护

对于无力监护的未成年人，开展以下帮扶：

——监护人重病重残但能够继续履行监护责任的，应跟踪随访，开展监护指导、资源链接等服

务；

——对未成年人进行定期走访，提供安全保护、自立能力、身心健康、资源链接等服务；

——对监护人开展评估，监护人不能继续履行监护责任的，建议监护人申请变更监护人。

7.4.3.5流浪乞讨

对于流浪乞讨的未成年人，开展以下帮扶：

——接待和入站、站内基本服务、站内特殊服务、离站服务服务应符合GB/T28224—2011中第

4章的规定；

——对于本地流浪未成年人，应上报民政部门，协调公安机关按顺序查找并明确监护人，指导

其签订相关协议，明确监护职责，指导并监督监护人认真履行；根据未成年人实际情况，

提供相应的心理关爱、教育辅导、监护指导、定期巡访等服务；

——对于外地流浪未成年人，应通知流浪未成年人或其监护人户口所在地乡镇人民政府(街道办

事处)，同时将未成年人向户口所在地未成年人救助保护机构转介。

7.4.3.6遭受监护侵害

对于遭受监护侵害的未成年人，开展以下帮扶：

——受监护侵害未成年人保护应符合MZ/T086-2017的规定；

——对正在遭受严重家庭暴力或性侵、虐待等其他严重侵害未成年人权益，导致未成年人可能

面临安全或严重伤害危险的，应协调公安机关紧急解救带离，帮助脱离困境；

——监护人存在使未成年人面临严重人身安全威胁或处于危险状态情形，且不宜继续承担监护

职责的，应及时上报民政部门，依法向人民法院代为申请未成年人人身安全保护令或撤销

监护人资格；

——对经法院判决撤销监护人资格并重新确定监护人的，对新监护人进行协助和指导，并协助

落实好未成年人的基本生活、就学、就医等保障；

——对存在监护侵害风险但法院判决不撤销监护人资格的，应对监护人进行家庭教育指导，定

期开展家庭走访和监护评估；

——为被监护侵害未成年人提供临时照护、送医治疗、心理疏导等服务。

7.4.3.7失学辍学

对于失学辍学的未成年人，提供返校复学、学业支持、心理疏导等相关服务。

7.4.3.8其他情况

根据未成年人的特定需求提供相应的救助保护。

7.5服务转介

7.5.1民政部门或未成年人救助保护机构应牵头建立未成年人保护工作转介制度，明确未成年人及

其家庭可能需要协助解决的问题、转介管理单位、受理单位、职责和流程，共同维护未成年人合法

权益。

7.5.2在救助保护工作中发现未成年人权益侵害，属于民政部门职责内的事项，应报请本地民政部

门有效处置，其他事项需要公安、司法、教育、卫健、市监、网信等相关部门，或共青团、妇联、

残联等人民团体和相关社会组织协助处理的，应向相关部门、单位、组织及未成年人户口所在地乡

镇人民政府(街道办事处)或未成年人救助保护机构转介。

7.5.3转介时，向受理部门、单位、组织提供的转介资料应完整、客观、真实，包括但不限于未成

年人基本资料、问题、评估、已提供的服务、困难等。

7.5.4应建立转介服务档案，对转介服务对象进行登记、跟踪服务。

7.6跟踪回访

7.6.1根据未成年人实际情况，协同儿童督导员和儿童主任通过实地走访与电话、网络访谈等形式

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对未成年人进行跟踪回访，了解和跟进服务成效。

7.6.2跟踪回访中发现未成年人存在新问题或困难的，应及时上报民政部门，重新启动救助保护工

作。

7.6.3未成年人完全脱离困境一年后，可根据情况停止回访。

8服务档案

8.1应建立完善未成年人救助保护服务档案，根据未成年人分类，制定不同档案模板，一人一档。

8.2未成年人救助保护服务过程资料包括相关记录、照片、影音、报告、文件等，应全部纳入档案。

8.3应指定专人负责服务档案管理工作，确保档案安全，档案保管期限为永久。

8.4宜建立电子档案目录和全文数据库。

9服务评价与改进

9.1定期开展服务质量满意度测评。

9.2建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式、程序和结果，畅通投诉反馈渠道，及时处理

未成年人及其家庭所反映的问题。

9.3定期开展工作评价，及时改进评价过程中发现的问题，针对不合格事项制定整改措施，不断提

高管理水平与服务质量。

9.4对整改事项进行跟踪与评估。

7

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A

A

附录A

（资料性）

未成年人救助保护接案登记表

表A.1给出了未成年人救助保护登记表样式。

表A.1未成年人救助保护接案登记表

编号受理时间

受理人

姓名性别

报告人

单位联系电话

主动求助家庭上报群众反映护送求助

报告方式主动排查外展走访平台发现未保站点上报

其他，

未成年人姓名性别出生年月

家庭住址

报告信息

监护人情况

救助保护事由

初步意见

B

B

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附录B

（资料性）

未成年人基本信息表

表B.1给出了未成年人基本信息表样式。

表B.1未成年人基本信息表

姓名性别民族出生年月日

身份证号户籍□本市□外市

照片

户籍地址市县/区乡/镇/街道村/社区小区栋号

居住地址市县/区乡/镇/街道村/社区小区栋号

健康状况□健康□残疾（级，证号）□患病：

精神情绪□正常□紧张□焦虑□不稳定□其他：

就学状况□学龄前；在读：□小学□初中□高中；辍学：□学龄期未就学□小学□初中□高中

学校信息班主任姓名：电话：学校地址：

个人状态□留守□流浪□被拐卖拐骗□涉案□家庭暴力□家庭遗弃□父母无力监管□其他：

家庭类型□核心家庭□主干家庭□联合家庭□重组家庭□单亲家庭

家庭成员□父亲□母亲□祖父□祖母□外祖父□外祖母□哥（个）姐（个）□弟（个）□妹（个）

姓名：职业：电话：身份证号：

父亲信息

□健康□残疾（级，证号）□患病：

姓名：职业：电话：身份证号:

母亲信息

□健康□残疾（级，证号）□患病：