安踏集团零售管理培训手册

目录

第一部分安踏集团

第一章安踏的历史和荣誉

第二章安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程

第一节安踏集团的组织结构和相关职能

第二节安踏集团有关各销售分公司的各项工作流程

1.订货流程

2.补货流程

3.退换货流程

4.A级店新开店流程

5.广告投放流程

6.培训流程

第二部分各销售分公司合理的组织结构及工作流程

第一章分公司的组织结构和相关职能

第二章有关销售分公司的单击零售管理的内部工作流程

1.单店开设流程

2.单店培训流程

3.单店的上货、补货流程

4.单店的退货流程

5.单店团购执行流程

6.单店盘点工作流程

7.单店店后服务流程

8.单店日常办公用品申请流程

9.单店考核流程

10.业务提成制定流程

11.业务提成执行流程

12.单店店员考勤、工资确认流程

第三部分单店的日常管理

第一章安踏店员每日工作程序

第二章安踏店员基本准则

第三章店长的基本素质

第四章市场专员的基本素质

第四部分服务意识

第一章安踏店员的基本礼仪

第二章安踏店员服务规范

1.服务的基本原则

2.服务的基本步骤

3.服务技巧

4.特别强调

5.销售技巧

第五部分店面陈列

1.陈列的重要性

2.陈列的目的

3.陈列所需器架及器架配件的介绍

4.各类产品及其陈列特点

5.实例分析

6.季初、季末的陈列变化技巧

7.器架的利用率

第六部分产品知识

第一章鞋类产品知识

1.产品结构

2.运动鞋类别划分

3.产品材质

4.帮面材质特性及区分

5.鞋底材质特性及区分

6.运动鞋结构舒适性设计

7.售后服务办法

第二章服务产品知识

1.面料知识

2.常用纤维

3.产品尺码规格

4.产品水洗标

5.售后服务办法

6.退残标准的暂行规定

第七部分精神塑造

1.团队精神

2.协作精神

3.突破精神

第八部分附件

第一部分安踏集团

第一章安踏的历史和荣誉

安踏大事记

•1991年安踏（福建）鞋业有限公司成立

•1991-1992年，利用分级代理经销办法，企业初步发展，获得“中国消费者信得过产

品”

•1993-1994年，扩大生产规模，在区域开始投入广告宣传，在华北市场站稳脚跟，企

业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产

•1995年起赞助女子和男子67届世界举重锦标赛等重大公益事业，被评为“中国公认

名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱的家用产品”

•1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议，标志着安踏的全国网络已形成

了一支凝聚力强的队伍

•1997年，公司开始VI系统的建设，逐步规范商标识别使用，由此拉开了安踏品牌战

略实施的序幕

•1998年，参加体博会并赞助中国田径协会，加大品牌推广力度，安踏品牌开始在体育

用品行业崭露头角，当年被评为“福建省着名商标”

•1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，我

喜欢”作为安踏的广告语，开始安踏品牌大规模的推广和宣传，从此“安踏一一孔令

辉”效应在中国体育用品业产生了较人影响，成为体育明星作为企业产品形象代言人

的最成功的范例。

•1999年赞助全国第四届城巾运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松赛、第十三

界亚运会

•2000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛；全国制鞋工业信息

中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一

•2001年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体育

用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，标志

着安踏专卖体系的全面启动。

•2001年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体育

代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团的赞助活动

•2002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中

国驰名商标”，同时，中华商业信息中心在人民大会堂举办的2001年度中国市场商品

销售信息发布会上，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的好成绩

•安踏集团现拥有安踏（福建）鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏香

港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于一体

的综合性体育用品集团化公司

•集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销15网点，产品行销除台湾省以外的

全国各个省、市、自治区、直辖市

第二章安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程

第一节安踏集团的组织结构和相关职能

自营联营「理

加盟自营

一、相关职能

鞋业经营中心：负责鞋类产品的开发、生产、调配、售后服务

服装经营中心：负责服装类产品的开发、生产、调配、售后服务

营销管理中心：负责安踏品牌的推广、全国市场的管理、制定相应的销售政策

广告策划部：负责广告宣传方案的拟订和实施,负责向全国市场发放广告用品

培训部：负责对公司内部员工和经营安踏的全体人员提供培训服务

管理部及各管理分部：维持市场秩序，具体执行公司政策，对各地分公司实施直接管理

第二节集团有关各销售分公司的各项工作流程

1、订货流程

2、补货流程

3、退换货流程

4、A级店新开店流程

5、广告投入流程

6、培训流程

严格执行各项工作流程

是明确职责,提高工作效率,更好的完成目标

的有效手段

一、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系及相应工作流程

1、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系

1、集团营销管理中心与各销售分公司的关系

各销售分公司的价格、串货等事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施

各销售分公司的广告投放事宜、形象建设事宜与营销管理中心的管理部联系，由广告策划

部监控实施

各销售分公司的培训需求，直接上报到营销管理中心管理部，由培训部实施

2、A级店新开店流程

备注：因A级店的开设涉及至LIMOOM』对此的一些优惠政策，所以A级店的选

址及装修标准要参照集团的《A级有麴爽场型标准》

3、广告投入流程

士;代号:：：：♦」rnHr.广、u王田

备注:,每年向各地分公司建议

集团会根据市场山儡位檄哥第小嬖宗阙鸣禽耕徜M况

广告投放的方向。各地分公司如宥/L可申请集团支持

4、培训流程

备注：培训是提高各分公司」々口卜八人手桓六4■立;小至企使集团能够有效的安排培训

工作，希望各分公司今后能够•每蝌

&S软计划

管理部、管理分部是皿部门，在经营活动中，请各分司

存华受四rh.i'、0L

Ka守囚：pp的邺力

以管理部为第一反映需求部闩7便而本封声悌见廨次

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第二部分各销次结构及工作流程

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第一漳引个碍的匈脚购耨映敢能

合理正规的的公司制组织机构小出伸工…川适应安踏品牌发展的前提，是提高

品牌竞争力的基础保障

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相关职能夕川1八人1二|、:应ma

市场管理部：统+规划该地区市场管理、整体报划市场宜传、一负责公司计划|的实施以及集

»止―/'透魄电一|管理

位，指导管壬

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销售也负责该一区用场的产品供燔格啦番酒训嗡麋丝理授权可直接与集团各生产经营

中心销「生联系

专员a储关人员营”,世行考kAdtV:HII二/任言息，提供市场运作方案.

-制定市士以上aJ督导Vjgiiita,分公司管理部负责

市场督耳r与B了市场部的工作由戈1J,协助各销13网点的销售工作，督促经销商、店长、

店员的工作，搜集信息、向管理都反馈，直接对管理部负责

第」：章有关销售分公司单店零售管理的内部工作流程

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1、毕J占/I以下历仔

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6、:TZfcJ云组

各t克店店员

7、单店售后服务流程

8、单店日常办公用品申请流程

9、单店考核流程

10、业务提成制定流程

11、业务提成执行流程

12、单店店员考勤、工资确认流程

1、销售网点开设流程

备注：因地制宜，系列上货，俣证卖场货品丰富

4、销售网点的退货流程

备注：•业精于勤而荒于嬉，各店店长对店内产品畅销与否应有十足的把握，及时合理的

调整货源，是完成计划销存额，创造销售佳绩的保障

•执行安踏集团《退残标准暂行规定》及各地分公司制定的退换货原则

5、团购执行流程________________________

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市场管理部签守认

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备注：各级别可执行打折额度，以各分公司最终规定为准，凡团购发生均需财务部核准，

由市场管理部备案。非自营店则以经销商认可额度为准。若团购没有完成，店长应

在《团购认定表》备注栏注明原因

6、单店盘点工作流程

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用一m+=1Am七二1rh巾工

备注：盘点为公司控/结一工物用上-…用L〔单店产品结构的重要手段,公司应每月

不定期对各单店进行抽查

7、单店售后服务流程

备注：单店负责人是面对消费者的主要人员，所有售后服务问题应尽量在单店环节解决,

如有消费者将问题反映到公司，公司将视为对该单店的投诉

8、单店用品申请流程

备注：按各地分公司《单店用品管理办法》执行

9、单店考核流程

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备注：罚单内容参照《安踏店员基本准则》、《安踏店员服务手册》填写，按照《安踏专卖

店店员评核标准》执行

10、单店业务提成制定流程

备注：各单店的业务提成关系到单店销售人员的既得利益，业务提成的制订应充分考虑到

该制度对单店销售人员的激励作用，应合理有效的制订

11、业务提成执行流程

备注：业务提成按照各分公司制订的业务提成标准执行，特殊情况由市场管理部上报可由

总经理酌情处理

12、自营网点的员工考勤、工资确认流程

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备注：员工工资标准按照各分公司自定标准执行

第三部分单店日常管理

第一章安踏店员每日工作程序

8：00一一8：30入场要求：主动出示有效证件，配合门卫检查

8；30——9；00（1）早例会，制定当日工作计划

（2）检查仪容仪表

（3）在店长的带领下清点商品，进行整理

（4）做好店面的卫生清洁

（5）营业前的准备，准备好《销售日报表》《月销售报表》

9：00——9：05早迎宾

（1）每天早晨9：00准时站在货区内，女导购双手前交叉，男导购双

手放于背后

（2）在货区内保持立定姿势，2分钟后自动解散

11：30——12：30午餐要求“四不许”

（1）吃饭超不许过半小时

（2）中班管业员不到岗，不许空岗吃饭

（3）不许在有顾客通行的地方吃饭

（4）不许在货场里吃饭

注：交接班要求：认真迅速盘点，交接过程简明扼要，不许影响正常销售；交接班后

迅速离岗，不得在货区内延留，以避免违纪，维护货场秩序

17：00——18：00晚餐要求：同午餐一样“四不许”

（晚清场时间）（1）接待好最后•位顾客

（2）打铃后，营业员应站在安踏专卖区域内对每•位经过的

顾客说：“欢迎下次光临安踏专卖”

（3）当班负责人确认已填写好《销售日报表》《月销售报表》

（4）检查货区、柜台是否拉闸断电，库房商品门是否锁好

每个安踏店员所从事的不仅仅是日常销售工作

而是用每天的销售行为谱写安踏文化的行为使者

第二章《安踏店员基本准则》

1、严格遵守所在商场的营业时间，不迟到不早退

2.不允许无故旷工，私自调班

3、请假应提前向公司申请，经理批准后方可离岗

4、工作时间不得擅离岗位，不得空岗

5、工作时间不得接待亲友

6、工作时间不得聊天、吃零食、看书报、嬉戏

7、工作时间不得做私事，不得打私人电话

8、不允许对消费者有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞消费者

9、不得对外透露店内产品销住状况

10、不得允许非公司人员拍照

11、店员上岗必须穿公司统一的制服

12、禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附着物

以上准则是安踏对店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素质，希望大家遵

守，如有违反者，公司应予以惩罚，情节严重者，应做辞退处理。

第三章店长的基本素质

1、做好单店的最高管理者的工作

管理门店的日常经营活动的运作，将公司总部的各项方针、计划等正确和快速的传达给

门店的员工。作为单店的最高管理者，需和其地区的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良

好的关系。其一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。

2、作好单店的日常管理工作

店长要协同所有店员建造一个清洁、美观、运动的购物环境，提高员工的服务意识，打造

团结、向上、互助友爱的零售团队

3、做好销售统筹工作

店长要协同所有店员完成公司下达的各项经济指标。一个称职的店长本身也是门店的一

名销售人员，及时准确地了解顾客购物的心理需求，第一时间补货上货，保证门店商品的

适销对路。

4、做好商业信息的反馈工作

单店的店长应当及时将所在其地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司针对市

场的变化做出应有的调整。

5、做好售后服务协调工作

当单店有售后问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，

使其恢复顺畅。

6、做好导师的工作

指导和教育单店的员工是店长的一项重要职贡。在岗培训员工是单店的一

项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开单店的人员都是要从老的单店中

抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。

7、做好保全的工作

店长须保证单店一切资产的安全。

店长一安踏专卖店的当家人

第四章市场督导的基本素质

1、能够做好所辖区域的日常经营活动，并完成公司销售部下达的销售指标。掌握所辖单

店的日、周、月销售额

2、能够与经销商或者是商场管理者保持良好的关系，能够代表公司处理一些具体事物，

如组织促销活动等，确保销售工作正常进行

3、能够及时的将公司的各项方针、政策等正确和快速的传达给所辖经销商或店长，并能

够提出相应的可行性的运作办法

4、要拥有比较强的分析能力，能够就所辖区域的一些问题，提出自己的看法与建议，提

交市场管理部

5、检查并监督所辖区域的安踏店长店员的日常工作，使专卖店保持良好的形象拥有很强

的服务意识

6、能够调动所辖区域的安踏员工的工作积极性与竞争意识，按照公司的规定进行有效的

奖励与处分

拥有良好的人格魅力及职业素质

第四部分服务意识

第一章店员的基本礼仪

1、仪表：一店员上岗必须穿公司统一的制服，所有制服必须干净整洁

一女士可化淡妆，小可浓妆艳抹，不要戴太多首而

一发型要美观大方、不夸张，要勤清洗、修剪，不散乱

一手部干净，指甲内不可有污垢，指甲油要涂匀

2、仪态：一店员上岗必须精神饱满、满怀热情、仪态自然、充满活力。

一接待顾客要反应敏捷、动作协调、诚恳热情

3、站姿：一自然站立，挺胸抬头，面带微笑，双眼平视前方

一男士双手自然放于背后，女士双手相搭自然垂于腹前

一禁止双手抱于胸前、插兜，禁止踏坐或依靠于任何附着物

4、行走：一行走要自然大方，脚步轻盈，甩臂的动作不要太大

一遇顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起！”并从顾客背后绕行

一行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客

5、言谈；一应集中注意力，不可东张西望，语气亲切、态度和蔼、音量适中、

口齿清楚

一交谈时应与顾客保持一定的距离（约1米），避免过多的手势

一介绍商品时应实事求是，不夸大其辞

一不允许对顾客有不洁或粗鲁的语言，尽量避免使用明显的否定语

-绝对禁止在背后议论顾客

第二章《安踏店员服务规范》

一、服务基本原则

1、对消费者一视同仁

2、以消费者的要求为出发点

3、真诚且富有感情的对待消费者

4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象

二、服务的基本步骤

1、准备

—在营业时间设立迎宾位

-标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂

-迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内

-将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉

2、迎宾

-身体微倾，做邀请手势，微笑

—主动与进店消费者打招呼

-标准用语•：“欢迎光临安踏专卖”

3、接待消费者

-留意消费者的一举一动

-给予消费者第一时间的照顾

-微笑点头、眼神接触

-当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”

-与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势

—语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚

4、产品介绍

主动介绍，让消费者清楚商品

-向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等

—充分展示产品的亮点

-应用简短及选择性的问题进行询问

—应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求

5、产品推广

-应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品

-鼓励消费者随意挑拣产品

-应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见

一当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议

-用客观的眼光帮助消费者做出决定

6、销售

-详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法

—明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱

-告诉消费者付款方式及地点

7、销售完成

-主动替消费者包装产品

—提醒消费者不要落下物品

-再次强调产品的洗涤保养方法

—对消费者的选购要表示感谢

8、送宾

-微笑、目送消费者

-标准用语：“谢谢，欢迎再来。”

9、售后服务

-在第一时间内对要求服务的消费者做出反应

-尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌

-遇到不能解决的情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解

问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解

三、服务技巧

1、等待消费者反映的最佳位置

消费者视线所及的3米之内

—消费者出声时能够立刻接近之处

-能够全面观察卖场的地方

2、如何应付多位消费者

在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该

-在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他

一建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”

—在适当的情况下，尽快找同事帮忙

在手头有其他工作时，应该

-立即方下手头工作，优先接待消费者

3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该

-消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品

-消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决

—消费者反豆徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务

-消费者直接询问时，应详细的加以回答

4、给消费者充分的购物空间

-礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走，如消费者背后绕过

-如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起

-在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来

四、特别强调

1、宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌以及产品的信心，不要诱导

消费者购买不合适的安踏产品

2、在消费者没有问及的情况下，切勿申述个人意见，不要用诸如“我觉得”“假如我

是你”等语言

3、无论如何，消费者都对购物与否有最终的决定权，店员对没有购物的消费者应保

持•如既往的服务热情和礼节

4、店员应在服务的过程中坚决杜绝随意品评消费者的现象发生

五、销售技巧

1、了解消费者一般的购买心理

-注意：吸引目光、注视、观看（可由广告宣传、橱商陈列、产品陈列达到效果）

兴趣：突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果）

—联想：在观看时的联想、倾听产品介绍时的联想（可由广告宣传、橱窗陈列、

产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果）

—欲求：发生购买的欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、

店员的产品介绍、推广达到效果）

-比较：与类似产品或其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗陈歹U、

产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广、待客或销售技巧达到效果）

-决定：决心购买（可由产品本身的特性、质量、价格达到效果）

-实行：付款

—满足：消费者购买后感到满意（综合因素）

后三个阶段完全经由店员的待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售技巧而达

成目的，加上丰富的货源、适当的价格等因素则效果会更明显。

2、销售三原则

一商品提示原则：

让消费者明了产品的特点

让消费者触摸产品

让消费者了解产品的价值及使用价值

让消费者从低价产品向高价产品观看

-探测消费者需要原则：

不要自说自话，应询问消费者的意见

询问应和产品提示同时进行

询问应从普遍性、一般性开始，慢慢深入

和消费者•起想象使用某•产品的乐趣

-劝说消费者购买原则：

劝说的话一定要实事求是

根据消费者需求进行劝说，做到有的放矢

让消费者详细r解产品的特征

与其他产品进行比较，强调该产品的卖点

3、几种消费者的类型及销售对策

创新型：特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品

应对；着重介绍新产品的与种不同处，语言要富有激情和

趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉

-融合型：特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络

应对：热情接待，多/解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议.

促其做出决定

-主导型：特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同

应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定

-分析型：特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定

应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，拥有相当的

耐心

一优柔型：特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意

应对：主动出击，居于主导位置.，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧

-果断型：特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详

应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其

最终得到满意的产品

4、鞋类产品的推销

-以下情况的消费者，应建议其选择加大码一点的产品

弓足一一脚底弯度大，脚骨露出比较多的消费者

汗脚一一脚部流汗较多的消费者

铲脚一一脚趾几乎并排成直线者

走路较多的消费者

选择的产品设计本身为修长型

选择的产品设计上鞋尖较高

—以下情况的消费者，应建议其选择不要太大码的产品

平足一一脚底弯度小的消费者

体重较轻或体态显得较小的消费者

选择的产品设计上鞋跟较高

选择的产品设计较肥大

选择的产品设计上鞋尖较低

其他因素

产品材料的软、硬、薄、厚以及伸缩度

产品本身是高、中、低帮

消费者的嗜好、职业、习惯、年龄

鞋类产品的码号约比实际脚长多出1.5〜2公分左右

—注意事项

消费者在选购时所穿的袜子的薄厚

通过鞋带的调节来使消费者感应鞋子的适脚性

建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳

建议消费者在试穿时采取蹲资，更能够选出舒适的鞋子

注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处，高帮应覆盖整个踝骨，以免

造成消费者的摩擦破皮

5、服装产品的推销

了解消费者形貌特点，可根据年龄、肤色、身高、气质特点，结合国际流行趋势，服

务形形色色的消费者。

-不同明度肤色配上恰当的服装色彩都会产生美的效果，俗话说“一白遮三丑，

黑色翠、棕喜人”

黑皮肤：适合红色、橙色、白色、兰色等亮色色系，切忌推荐黑色等重色。肤色与服

装色彩应加强对比，尽量避免肤色与服装色彩的对比度小，否则会令

人产生萎靠不振、士气的感觉。

棕皮肤：适合白色、米色、蓝灰色等较中性的色彩，古铜色的肤色与服装搭配协调,

会给人一种健康的感觉。

黄皮肤：适合深蓝、深绿等较沉着的色彩，这样可以通过服装衬出肤色的白皙感。

白皮肤：适合任何色彩

一安踏店员的工作意义在于美化人们的生活，使消费者穿出健康、穿出自信

儿童：在满足基本肤色和谐的基础上，因孩子多动易脏，色调不宜27

过浅。

青年人：身体发育已经成熟，健康挺拔，青春靓丽，是服装穿着最前卫、最

能展示服装特点、进行风格传播的一族。该群体为安踏主要的目标

消费群，对其进行服饰搭配时，首先成为他们的朋友，熟知最流行

的习惯用语，如「解他们的穿着审美需求，一定要贴近国际流行趋

势，求新求异，推荐最前卫的服饰搭配。

中年人：是成熟的消费群体，因年龄因素，该群体有可能导致体

型偏胖，或局部臃肿，可推介一些较高档的经典款式，色彩时尚沉稳，

局部设计体现青春活力，号码要宽松适度，表现中年人的成绩感，突

出青春朝气。

老年人：是购物欲望最薄弱的群体。凡是到专卖店购物的老人，一定有购物需求。其心理

年龄一定很年轻，店员在推介产品时，要按照老年人的需求，尽可能选择色彩艳丽

青春、款式宽松大方的产品，形成强烈反差，再现老年人的青春活力。

6、促进连带购买及潜在购买

-向消费者推广与其目标产品相关联的产品，如鞋一一袜子一一鞋垫

-在鼓励消费者试穿的同时，推荐与其目标产品想匹配的产品，如

服装一一裤子一一帽子一一背包一一鞋

一在消费者选定目标产品后，不要急于开票，要注意消费者是否还在浏览其他产

品，及时进行推销

-消费者替他人选购时，尽量了解最终使用者的情况，有针对性的推销

在消费者离开时，要追加说明，今后一段时间内将要有的活动或产品并向消费者提出

邀请

第五部分店面陈列

一、陈列的重要性

专卖店的陈列是现代商品经济发展的一定阶段的特定竞争手段，它能有效提高卖

场的美感和气氛，体现公司形象，不仅能使专卖店本身的商品受到消费者的信28

赖，更能提高商品本身的价值感，同时使商品具有自我推销能力

二、陈列的目的

陈列的目的就是把产品以最佳方式展示出来，引起消费者的购买兴趣，并促进卖

货成功，提高销售业绩，提升品牌形象

三、陈列所需器架及器架配件的介绍

1.衣墙：土要用来陈列服装和配件的器架

2.鞋墙：主要用来陈列鞋类产品的器架

3.中岛：分鞋中岛和服装中岛，主要用来陈列鞋类和服装及配件类产品

4.展示车：分3层，中间层可拉出，季初展示应季新品，季末可作特卖车

5.托板；有大、小之分，主要用来陈列服装叠件和配件的器架配件

6.横杆：有长、短之分，主要用来陈列服装挂件和配件的器架配件

7.鱼骨刺：有6个凹槽，主要用来陈列服装挂件和配件的器架配件

8.鞋托板：插于鞋墙上，主要用来陈列鞋类产品的器架配件

9.鞋托：插于鞋墙上方，主要用来展示鞋底的器架配件

10.帽托：主要用来展示帽子的器架配件

11.袜托：主要用来展示袜子的器架配件

12.横撑：用在器架的中间，可根据需要上下调节，增强器架的可组合性

四、各类产品及其陈列特点

安踏运动鞋：男鞋、女鞋、童鞋

安踏运动服：T恤衫、文化衫、卫衣、卫裤、卫衣套、风衣、夹克、马夹、棉服、羽绒服、

比赛服、运动套、运动裤

安踏运动配件：包、帽、袜

鞋的陈列

1、要求左脚上架平放于鞋托板上，鞋的外侧向外，所有鞋墙上的鞋子鞋头向左、鞋

尾向右方向一致，整齐排放，不能有空缺

2、目前可将鞋区分为男鞋区、女鞋区、童鞋区三个区域，然后在每个区域内可根据

鞋底（如轻泡底、YD底、TPR底等）和价格的不同进行系列划分，将相同或相近

的产品陈列在相近的位置，方便选购

3、相同款式、不同花色的产品以纵列为单位从上到下，按照从浅到深、从冷到暖的

顺序排列

4、鞋墙上方用鞋托展示鞋的底面和正面，方便顾客多角度选购产品

5、主力销售的产品，应放在鞋墙的中上部即人的视线上下15度左右的位置，使产品

具备自我推销能力

服装的陈列

1、T恤衫、文化衫：这类产品属于轻薄型运动休闲服装，陈列时以挂放为主，叠放为

辅，文化衫在叠放时要求同款、同色、同号3-5件为一个单位出样，若货不全时，

由上到下，从小到大排列，也可以采用错位叠法用几件衣服拼出单件衣服前胸或后

背的图案

2、卫衣：主要以挂放为主，叠放为辅，挂放时以款式和色彩为依据，按系列进行展示.

设计感觉近似的同类产品放在相近的位置，要求设计性高、卖点好的产品放在醒目

或重点位置.，叠放时要求件与件之间长度、宽度、高度保持--致。

3、卫裤：挂放为主，叠放为辅，要求同款、同色、同号的卫裤3-5条为单位进行展

示，营造陈列气氛，挂放时，要根据器架的高度，决定卫裤夹放的长度及挂放的方

法，若叠放陈列，一块小托板上可叠放3—4条比较合适，要保持长度、宽度一•致.

裤线对齐，放于托板中间偏后的位置.，陈列前要拉好所有的拉链，收好裤腰带（绳）。

4、卫衣套：适合成套展示，一般将上衣和裤子由上至下用鱼线或透明带进行连接，要

保持流畅性，体现卫衣套的整体风格，同时可以结合运动配件如包、帽、鞋进行服

饰搭配展示，半挂套装时，裤子折叠后侧挂，外漏部分不少于8厘米

5、运动套：同卫衣套

6、运动裤：全长度展示裤子时，可采用正挂，也可采用侧挂；半长度展示裤子时，只

可采用侧挂，侧挂时，裤子后半部分靠近墙面，拉好拉链，收好裤腰的带、3°

绳等附件

7、风衣：一般选用防雨面料，适合挂放展示，挂放时立起所有的衣领，让袖拢自然下

垂，同时保持件与件之间相同的间距

8、夹克：可挂放，可叠放，挂放时首先齐整所有的衣领和拉链，让袖拢自然下垂，颜

色排列由浅到深，如挂于横杆上展示，从前到后由小至大

9、棉服：属偏厚重型的服装，-根鱼骨刺上最多陈列3-4件棉服，挂放时钮扣扣好，

拉链拉好，保持平衡对称，前后片对齐，为了显得整齐，可把两个袖子插到口袋里

10、羽绒服：内冲羽绒、膨胀、厚度大，属厚重型运动休闲服装，一根鱼骨刺上陈列

2—3件羽绒服比较合适

11、比赛服：属专业性体育服装，比赛服最能体现出体育、运动的感觉和特色，有条

件可以借助立体入台或动感模特进行展示，此类服装适合挂放陈列，挂时通常前

上衣后裤子，将不同类型的比赛服分开（篮球服、足球服、排球服）从前到后，

按没袖、短袖、长袖的顺序排列，颜色也由浅到深

配件的陈列

1.包：主要分为背包、挎包、旅行包、腰包等，在陈列之前，为了增强其立体感

可在包内放填充物，主要陈列在配件区，同时可按照包的功能性和设计特点陈

列布服装区进行服饰搭配陈列，即增强卖场气氛，同时可促成连带购买

2.帽：可借助帽托、托板和鱼骨刺进行陈列，主要陈列在配件区，也可陈列在服

装区进行服饰搭配，由于帽广的种类和颜色比较多，在搭配陈列时要注意服从

整体服装的颜色和款式，不要过分零乱，影响整体效果，若用帽托陈列，要保

持帽檐方向i致

3.袜：借助袜托，分类挂放，要重复出样，形成气氛，同时要注意防盗

五、实例分析

以一个8*7（米）的理想专卖店为例进行秋装陈列

（一）将产品分类，按系列进行划分

1、鞋类产品：男鞋、女鞋、童鞋

2、服装类：卫衣、卫衣套、运动套类、夹克、风衣、比赛服、卫裤、运动裤

3、配件：包、帽、袜

（二）统筹店内布局

安踏专卖店的布局要作到整体协调、突出动感，同时区域划分明确、合理，要求空间

利用率高，使产品的款式和花色得到最佳展示，更重要的是方便顾客选购产品

A、鞋区B、配彳

AE

E、夹克F、风彳□

K、试衣间H1、

AD

H3、中岛夹克、□

区区

（三）货品上乘

按照区期FJ能进行选购，体现了陈

列的重要原则'

AG是相同的,同时

1、如图AR332

鞋子全用白晰，形成•定的气氛,

体现了陈列的重要原则“重复陈列”

2、如图B区是配件区，有条件的店一定要单设配件区，将这些零碎的配件集中在一起,

化零为整，方便顾客进行比较选购，面积大的店，可分别设包区和帽袜区，面积小

的店可设包帽袜区，配件区•般设在店内偏里收银台附近的位置.，可在顾客交款时

产生连带购买，同时也为了防盗

3、如图C区陈列卫衣套，D区陈列运动套，分别陈列于LOGO板两侧，因为此类产品动

感强、视觉冲击力强，同时具备很好的市场卖点，因此陈列在特别重要的位置，起

到了“焦点突出”的作用，这也是陈列中的重要原则；于此同时，卫衣与运动套都

属于典型的运动服装，可将这2类服装借助鱼线进行成套展示，其产品的动感效果、

分量感都会达到相对的“平衡对称”，这也是陈列中的一个重要原则

4、图E区陈列夹克，F区陈列风衣，G区陈列长T恤，从外到里按照从薄到厚的顺序

排列，细则参照各类产品陈列细则

5、中岛1陈列卫衣系列，中岛2陈列运动套系列，中岛3陈列夹克和风衣，中岛4陈

列长T和裤子系列，中岛陈列的产品类别基本上与相近的衣墙上陈列的产品类别是

一致的，方便顾客在相近区域内选购，体现了陈列的“呼应性”原则

a）单个中岛的陈列，方式多种多样，可根据产品数帚的多少和货架摆放的位置选

用合理的方式陈列

如：方式一适合产品数量丰富的情况下采用

方式二适合产品数量相对少或货架摆放在货区正面的情况

通过面前陈列与横挂陈列的综合运用，挂件与叠件的展示方式，服装与配件

的搭配组合，以及产品色彩的均衡协调，充分体现安踏的产品特色及货源的丰富.

体现了陈列的“多样化”原则，这也是陈列的基本原则

b）如图，I是展示车、J是展示柜，展示企业形象、展示精品，主要陈列POP、

产品画册及POP上陈列的商品

六、季初、季末的陈列变化技巧

季初，产品丰富，尽可能多的展示服装（包括挂件、叠件），季末，产品相对货不全或号

不全时，可用服饰配件（包、帽、袜）和POP填补空缺

七、器架的利用率

要想在有限的空间使产品得到最大限度的展示，要充分考虑到货架的利用率，关

键在于横撑的利用，衣墙上可将横撑高度进行灵活调节，然后选合适的孔位插入鱼骨

刺、帽托、袜托等器架配件进行陈列

第六部分产品知识

第一章鞋类产品知识

一、产品结构

1.运动鞋结构主要分为：鞋头（头大皮）、帮面（中帮及后哥）、鞋舌、护眼片、大底、

中底、内衬（底）及饰片

2.鞋头及鞋后跟护片内有港宝（衬布、化学片），可保护脚趾头，减缓磨损率及保护脚部

的稳定性

3.鞋舌加衬垫（海绵）增加舒适性

二、运动鞋类别划分

运动鞋按功能类别可划分为：慢跑鞋、足球鞋、篮球鞋、网球鞋、极限运动鞋等（举

实例区分）

1.慢跑鞋：较合脚，鞋面以高强度网布为主（使之透气且减轻重量），鞋头后跟及侧面笔

重要部位用皮或皮革补强（提高强度及保护作用，使其稳定性和耐久性更好）大底采

用TPR或轻泡、MODEL底、外底较轻薄减轻重量，底纹为较大起伏颗粒（减震及稳定功

能）

2.足球鞋：分为训练鞋及比赛专用鞋二种，对专业鞋的各项要求更高（不生产）。均为低

帮设计，鞋面使用真皮及PU皮混制品，鞋头使用真皮，经过技术处理使之成为块状突

起（以提高摩擦力及控球能力），中底为轻质EVA切片（提供优质的避震效果）

3.篮球鞋：鞋面以加厚的柔软牛皮或同等物性的PU皮为主。部分款会辅以小面积网布，

一般为高帮及半高帮（以保护脚不易扭伤）；底面宽人（提供足够的稳定性），底纹细

致（耐摩擦），中底为MODEL材质（避震），有些还使用外置的PU气垫底

4.网球鞋：分为硬地、泥地和草地三种，大面积使用真皮或柔软的PU皮（提高鞋面强度）,

大部分款式鞋头内侧有特殊纹理材料补强，衬里较厚且柔软（吸汗）；外底以耐磨橡胶

制成，前后段边墙较长，外底较平，底纹方向性复杂，有横向及竖向底纹，中底后跟

加厚避震。

三、产品材质

以货号区分鞋底材质（A一一男鞋T一一女鞋N一一童鞋）35

1字头一一轻泡底：EVA材质一次发泡而成，密度较低，不耐磨，压下后无反弹

2字头一一MODEL底：EVA材质可分为一次发泡和二次发泡而成，密度较高，弹性好，压下

后可反弹，穿着柔软，较轻

3字头一一TPR底：较MODEL底硬，不耐磨，价格低，不能接触有机溶剂，穿着时间长容

易变黄。

5字头——沙滩凉鞋，51字头表示轻泡底沙滩凉鞋；52字头表示MODEL底沙滩凉鞋；53

字头表示TPR底沙澹凉鞋

6字头一一运动凉鞋7字头一一硫化布鞋

8字头一一气垫鞋：由PU中底、橡胶大底及TPU气垫组成，TPU气垫中充满氮气，具有弹

性好，防震动，美观等优点，但氮气容易泄露或气垫划伤破裂，技术要求较高.

正常情况下气垫能保持六个月内不漏气

89字头一一时装休闲鞋9字头一一足球鞋

四、帮面材质特性及区分

1.天然皮：牛二层皮经过人工覆膜上一层PU面（鞋面掉皮的一种情况即指皮覆膜「11面

脱落）；与革的区别主要看其切面是否光滑，天然真皮切面毛糙

2.PU太空革：以无纺布为布基加工而成，透气性较PVC人造革要好，相似与天然真皮，

但切面光滑不毛糙

3.PVC人造革：聚氯乙烯为主要原料，加入增塑剂和其他添加剂制造的人造革

4.牛巴革：人造革，以无纺布为布基，覆上PU发泡膜加工磨平，透气效果佳

5.网布等其它材质

五、鞋底材质特性及区分

鞋底的主要材质为橡胶、P」、PVC、TPR、EVA等

1.EVA（E乙烯，VA醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，弹性越好

2.橡胶：分为天然和合成二种，耐磨，弹性好，较重，成本高

3.TPR（T热，P塑料.，R橡胶）：具有橡胶性能，较耐磨，成本较低，但接触机油类溶剂

会打滑

4.PU：具有优异的耐磨和反复曲挠性能，良好的抗撕裂强度和弹性，耐油、耐酸碱、36

耐低温性能优良，废弃的PU底可自动降解，利于环保，对要求耐冲击、耐穿刺的厚底

鞋更合适，但存在变黄、水解、龟裂、易开胶等问题，气垫鞋、足球鞋常用材料

5.PVC：合成树脂，中低档底，因环保问题而少用，气垫鞋、足球鞋常用材料

六、运动鞋结构舒适性设计

鞋底内侧摆置支撑物一一许多活动鞋垫往往在足穹部位作•隆起状的支撑垫，用以配

合脚底的足穹轮廓，达到支撑效果

1.外展性鞋底设计：将鞋底触地面积加大，保护使用者的后跟免于过度的侧向翻转动作,

亦即改善鞋子侧向稳定效果

2.使用保持脚部干爽的材料：具有吸汗、防水、透气、通风及隔热等效果

3.吸震效果：在后跟中插使用EVA或PU或空气垫或胶软垫等装置来吸震兼具舒适与保护

的双重效果，吸收脚部着地时产生的冲击震荡

4.能量回归：鞋底能将地面所产生的能量存起来，当脚尖要做离地动作前的适当瞬间能

量还给运动，让运动者跑的更快，跳的更高

5.弯折效果：鞋子的弯折部位要能与脚的弯折部位相应一致，两者的弯折部位应是从脚

后跟往前算起总长约60%位置

6.止滑效果：鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底纹路设计科学，强化抓地力（止滑效果

亦非愈高愈好，尤其是一些必须作急停转向的运动，可能往往会将过剧的施力加在下

肢的一些关节上，造成关节受到运动伤害）

七、鞋号规则

国内常用鞋号

中国标准鞋号法国标准鞋号

1、童鞋：181920212222.523K26283032343536

2、女鞋：22.52323.52424.5252、353637383940

3、男鞋：24.52525.526.5273、394041424344

换算关系：中国标准鞋号*2-10=法国标准鞋号如：23.5*2-10=37

七、售后服务办法

1.“三包”期限：自购鞋之日起，非真皮面料的运动鞋及休闲鞋“三包”期为一个月；全

真皮的运动鞋及休闲鞋，“三包”期为三个月。

2.包退（或换）的范围：鞋售出7日内出现质量问题（装饰品除外），由消费者选择修理、

更换、退货任何一种方式。在“三包”期限内出现断底、断面、断跟、勾心、断裂、断

帮脚等质量问题者，可以退换；未穿过的新鞋（在不脏、不残、包装完整，不影响再次

销售的前提下），不成双，鞋号大小不统一的可以调换。

3.包修：售出之日起，7日以后出现开胶、脱线、断线、露钉子、坏拉锁、掉跟，在“三

包”期限内免费修理；因在同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用的，本公司

给予退换。

4.有下列情况之一者，不予受理：

1）无销售小票凭证的

2）因消费者穿着或保管不当造成损坏的，不予受理

3）超出“三包”期限规定的，不予受理

4）消费者自行修理或拆动造成损坏的，不予受理;（运动鞋里为深色的建议穿浅色袜子）

5.列情况之一者，不实行“三包”规定：

1）在“三包”期限内，正常穿着下，鞋表面涂层出现轻微裂纹，属正常，不予解决

2）标明“处理品”、“等外品”或“残次品”的商品，不属“三包”规定范围，不予解

决

3）鞋面为磨砂绒的鞋表面轻度褪色属正常，不予解决

鞋类产品质量出现异议时，请顾客携商品及购物小票到检测部门进行检测，检测费由

责任方承担

第二章服装类产品知识

一、面料知识

安踏运动系列服装面料主要以全棉、全涤、棉锦交织三种成分为原料

1、全棉类：经过活性环保染色，不落色，手感好，透气吸汗，穿着舒适。

2、全涤类：经过环保染色，不落色、坠性好。有些面料外加涂亚克力胶，可透气，穿着

挺括，不易起折皱。

3、棉锦类：经过活性环保套染，不落色；透气吸汗，穿着柔软舒适。

二、常用纤维

1、棉纤维：天然植物纤维，其特点是吸湿性强、无静电，手感柔软、强力低，由棉纤维

织成的衣物吸汗透气，穿着舒适，但是洗涤后需熨烫才能平整

2、麻纤维：天然植物纤维，其特点是凉爽透气、吸湿性强，其刚度强硬挺，不贴身，是

夏装的苜选面料

3、涤纶：合成纤维的一种，其吸湿性差、易燃、易熔、易摩擦起电，但不蛀不霉，耐日

晒，强度高，保型性好

4、粘纤；再生纤维，性能接近棉纤维，吸湿性比棉纤维好，强度低于棉纤维，湿态下的

强度和耐磨性差，怕光晒、耐碱不耐酸，着色性好，穿着舒适

5、尼龙：弹性高、不易磨损、不易皱，耐碱、防虫、防霉，但其易产生静电，长时间日

晒下会变黄、变脆

三、产品尺码规格

1