KTV储备人才培训手册

版本第1版

KTV储备人才培训手册版次第0次修改

受控状态人力资源部

文件名称编号

文件编码KTV-RL20200501版本号

总页数83页生效日期年月日

拟制人编制日期

审核人审核日期

批准人修改日期年月日

KTV储备人才培训手册

第一篇部长培训

第一时期理论培训期

一、部长岗位职前..........................................................04

二、部长工作流程..........................................................05

三、部长负责范畴..........................................................10

四、职员培训与跟进........................................................18

五、服务意识...............................................................23

六、塑造阳光心态..........................................................32

七、职业道德................................................................42

八、有效沟通...............................................................50

九、时刻与压力治理........................................................57

十、团队精神...............................................................62

十一、人力资源治埋手册讲解............................................66

第二时期候选期

操作细那么...................................................................67

第三时期见习期

操作细那么...................................................................69

附录

总述........................................................................70

新职员培训进度表..........................................................71

部长向位共用评估表........................................................72

楼面评估表.................................................................73

收银评估表.................................................................78

水吧评估表.................................................................82

第篇

部

长

培

训

部长晋升培训流程

人力资源部发出通知

营运部门统计上报名单

第一时期〔理论培训期3天〕

人力资源部统一授课

理论知识考核

合格后成为储备人才营运部门上报晋升需求

人力资源部

依照编制进行审核

第二时期〔候选期15天）

营运部门主管培训跟进

营运部门考核

人力资源部抽查

考核合格方可晋升T人力资源部出晋升通知

第三时期〔见习期30天〕

独立上岗操作

营运部门监督考核

人力资源部评估

转正

第一时期理论培训期

一、部长岗位职责

4.做好榜样带头作用，并协助上级治理人员进行治理工作，加强自身治理能力；

5.营业期带领本部门职员按照公司标准进行各项服务工作流程；

6.检查本部门职员上班状态，如职员有专门应及时进行沟通解决并向主管汇报；

7.对本部门职员进行指导、沟通、倾听职员的意见并做好书面记录，保持良好的

团队合作；

8.正确处理一样顾客设诉；

9.配合主管、经理做好日常治理及处理突发事件；

10.协助宿舍长跟进宿舍治理。

二、部长工作流程

〔楼面、收银、水吧〕

〔一〕班前预备

相对晚班而言，白班待客量较少，客人酒水消费专门少，因此白班在做好服

务待客前提下，要紧为晚班做好各项预备工作。而晚班那么要紧是做好营业中的

各项服务流程及总清收尾工作。

1、班前预备

①、提早15分钟打上班卡，看好排班表，清晰自己当天的岗位；

②、着工衣戴工牌，职员穿黑色布鞋，不留指甲不戴饰物，衣者洁净整洁，

仪容外表合格；

③、备好小笔记本、笔、禁毒小卡片、打火机、开瓶器，戴好麦线、领好对

讲机；

④、看好上一班次的交接本，专门注意重点交接事项。

〔二〕班前会

1、由当班主管或经理主持，上班前15分钟开始，在例会开始之前，作为部

长应安排职员迅速站好队列。

2、协助检查职员仪容外表是否合格，如发觉有不合格职员应及时提出进行改

进。

3、协助主管或经理开好班前例会。

4,起好带头作用，以身作那么，为提高职员积极性做好表率。

〔三〕工作交接

1、交接类别

1〕班次交接：要紧由经理执行

1〕部门交接：要紧由主管执行

2〕岗位交接：

指个人与个人之间的交接，如当班经理之间、部门部长之间、部门内部各人

之间等岗位之间的交接，部长要负责安排好本区域内部各岗位的及时准确交接。

2、交接内容

1〕卫生交接：

■楼面：包房、通道、杂物房、清包车、公共洗手间等

■收银：前台、杂物房、超市、大厅等

■水吧：水吧、超市〔货品、货架等〕

2〕物品交接：

■楼面：包房物品、杂物房物品、清包车物品、硬件设施设备等；

■收银：前台各项登记本、对讲机、办理会员卡相关资料等；

■水吧：水吧出品、超市货品等；

3〕待客情形交接

■楼面：本区域各包房相关情形〔如：客人消费状况、是否有自带、是否有

存蛋糕等〕

■收银：已开房间及预订房间相关情形〔如有无专门预订等〕；

■水吧：当班客流量及消费推测等

4〕其他需交接事项。

〔四）岗位与人员安排

1、楼面：各楼面部长应依照本区域的职员数量及职员各自特点合理安排好每

位职员的岗位，如区域应有固定岗〔看区〕、流淌岗［巡回服务〕，定岗定人、责

任到人，同时对不同岗位的人员应依照其劳动强度不同做出轮换，同区域同事应

随时与其他同事做好交接，当有固定岗因给客人服务或其他而发生空岗时，流淌

岗职员应及时进行补岗，以保证对客人服务的及时周到。

2、收银：收银部长应安排好的岗位有接线、前台收银1号机前台、2号机、

超市收银岗等。

3、水吧：水吧部长应做好超市及水吧岗位人职员作分配，保证对客服务各项

流程正常运作。

4、各位部长应安排好各岗位的交接。

〔五〕营业前的预备工作〔楼面、收银、水吧〕

1、各岗位部长应及时跟进前一班次交接事项。

2、卫生预备：

1）楼面：做好本区域各场所的卫生预备工作〔如：包房、通道、杂物房、大

小清包车等〕；

2）收银：做好前台、超市收银台区域及前台杂物房的卫生预备工作；

3）水吧：做好水吧操作间、超市的卫生预备工作。

3、物品预备。

1）楼面：杂物房配备、大小清包车配备、包房色盅配备、清洁用具、包房物

品标准摆放、麦音响点歌系统测试；

2）收银：备用金、前台开房所需资料、会员卡相关资料等保证对客服务所需

的一切物品；

3）水吧：水吧出品材料配备、超市货品补充等该岗位对客服务所需井他物品

〔如购物篮、啤酒桶〕；

4、环境预备

场内灯光、温度调至最正确、空气清新自然、广告宣传牌放在指定位置。

〔六〕营业中的各项服务流程〔楼面、收银、水吧〕

1、楼面：

1）迎宾待客流程；

2）包房设施设备服务流程；

3）包房服务流程《酒水服务、中途巡回服务、包房呼叫服务、转房、续钟、

代购、存酒》

4）送客

2、收银:

1）前台收银服务流程

2）超市收银服务流程

3、水吧：

1）超市服务流程〔导败、水吧出品、送货〕

〔七〕营业后的总清收尾

1、楼面:

包房设施设备检查一卫生收尾一大清流程一破旧修理登记一重要事项写交接

2、收银：

卫生收尾一大清流程一收银系统关闭一前台数据登记检查一交账一对讲机清

点一物品摆放一重要事项交接

3、水吧：

水吧操作间，超市卫生收尾一货品整理一填写申购单/出货单一重点事项交接

〔八〕班后例会〔由主管安排，部长协助〕

三、部长负责范畴

〔一〕成本操纵〔协助主管做好成本操纵〕

1＞水、电；

2、消耗品;

3、清洁用品；

〔二〕设备的爱护与保养〔按主管安排做好设备的爱护与保养〕

1、修理范畴

1）包房内硬件设施〔如：墙纸、玻璃、房内设施设备〕

2）公共区域设施；

3）物品损坏修理。

2、修理组工作内容

1〕及时跟进全场需修理事项并登记于修理簿，检查修理本上工程部已跟进好

的事项结果，如跟进不如理想，与工程部沟通；定期与上级汇报。

2〕场内不能修理的事项及时上报给上司安排。

〔三〕部门日常大清跟进〔依照主管安排做好每日大清跟进〕

1、大清工作标准

依照每日大清打算，及时跟进并做好人员安排，确保大清工作的卫生质量。

2、举例：楼面大清流程打算〔一样由主管制定大清打算，部长负责跟进实渔〕

1）房门、VIP洗手间一星期二完成；

2）翻沙发、清理沙发一星期三完成；

3）电视机、机柜、触摸屏一星期四完成；

4）房内玻璃一星期五完成；

5）清包车、吱线一星期六完成；

6）布草间、小垃圾桶一星期日完成；

7）音箱、天花板一定期完成；

8）抽风口、空调一定期完成；

9）墙面一定期完成；

10）灭火器、防毒面具一定期完成；

3、收银大清流程打算〔略〕

4、水吧大清流程打算〔略〕

备注：各部门大清工作打算及跟进依照各店经营情形结合实际进行操作。

2、清洁组工作内容

1〕负责安排本区域范畴大清并做好记录，确保负责区域各角落都必须按打算

清理达到卫生标准；

2〕监督各自负责区域的清洁卫生工作，定期检查卫生状况，不合格的地点及

时安排部署清理，做好每周检查报告并及时向上级汇报。

〔四〕部门盘点〔按主管安排完成部门盘点工作〕

1、盘点区域

1）楼面各区〔公共洗手间、所有包房、洗杯房、杂物房、职员休息室等〕

2）超市水吧

3）前台及大厅

4）仓库

5）工程部

6）办公空

2、仓务组工作内容

1〕楼面每月盘点一次，定期整理杂物间的摆放，处理不用的物品。

2〕负责楼面的消耗品，清晰各物品的摆放位置及消耗量，每日做好登记：出

库物品数量、破旧物品数量、仓库库存数量。

3〕多与采购、仓管沟通，做好申购及跟进工作。

〔五〕常见突发事件处理

1、假设场内客人斗殴、打架你该如何做？

答：第一自己保持冷静，无需惊慌，把手头上的工作临时停下〔这时告知其

他同事或转交给其他同事帮其跟进〕快捷的判定出客人因何缘故打架，赶忙把情

形上报领班及以上治理人员和保安员帮其处理，同时撤走危险物品及易碎易烂的

移动物品。

同时第一时刻检查及留意公司物品有无损坏，如有损坏，上报在场治理人员，

某个物品某个客人打烂，由主管向客人收取打烂物品壹用。

①较度冲突的处理方法〔注：轻度肢体摩擦，争吵〕，叫上同事一起上前劝阻

进房，幸免情况恶化，随时留意客人的动向。

②中度冲突处理，以最快的方法通知治理人员及保安人员到现场，说清晰房

间房号，随时留意客人是否有受伤打烂公司物品。

③极度冲突的处理，第一时刻提醒客人绕道行走幸免误伤，同时通知主管及

保安人员到场，协助治理人员的指令。

④打架分析：双方有来回肢体动作方称为打架，假如情形恶劣，服务人员不

承诺参与其中，幸免客人误伤。

⑤双方没有肢体动作，只是争吵不称为打架，现在应随机应变，想方法上前

劝阻。

〔六〕其它常见突发事件的应变和处理方法

1、当客人自带酒水、食品你应如何处理？

答：发觉自带应及时的提醒客人，不行意思/您好，先生/小姐，您带的这些物品

帮您寄存起来好吗？代会走时，您到服务台提取或叫服务员帮您代取能够吗？因

为是如此，本公司不提倡客人自带，假如客人态度强硬，这时应赶忙通知主管级

以上人员帮其处理

〔注：客人自带麦当劳，肯德基等食物，能够请客人于大厅食用后再进房〕。

2、发觉客人于包房吸毒你该如何做？

答：确定事实后赶忙阻止，同时上报主管级以上人员。

包房吸毒疑点

①包房客人精神恍惚，神态萎靡；

②包房灯光黑暗，包房放迪曲；

③客人向你索取碟子，吸管等

〔以上几点不排除有吸毒现象，应及时巡查确定。〕

3、服务员在发觉客人打烂公司物品，你该如何样做？

答：告知损坏物品的客人请留步，爱护现场，无关人员不可接近，赶忙上报

主管以上，说明地点，打烂何物，如客人对你不理不睬，预备离开，这时你应紧

跟客人身后，同时将详细情形上报主管，叫其同事帮忙，再次劝说客人，主管到

场后随时留意是否需要通知保安，与在场主管沟通。

4、服务员发觉包房赌博该如何样处理？

答：进房礼貌的对其中一个人表示本场所不提供赌博场地，要求客人把台面

的钱放回去，假如客人不听劝说，赶忙上报领班以上治理人员。

5、假设发生停电故障、你应如何样处理？

答：协助区域部长安抚好每间包房的客人，请客人不要离开包房，幸免纷乱，

告知客人电路有点故障，正在修理，专门快能够复原电源，守好岗位，少部分人

找来蜡烛，及时的给包房大厅洗手间等点上蜡烛，随时提高小心，留意客人是否

有打烂物品或不满情绪，不雅动作等及时上报治理人员，假如停电时刻过长，随

时听取上级指挥，最后做好疏散工作。

6、当发生火灾该如何办？

答：不论事态严峻与否，都必须保持冷静，不能惊慌失措，赶忙上报治理人

员，同时拨打110说明火势的地点，火势的面积，燃烧物体，及时疏散客人并请

组织有关人员灭火。

一畅两会的意义：

①、一畅：消防通道及安全出口畅通；

②、两会：会扑救初期火灾，会自救。

7、当班时刻客人请你借酒、陪唱，你该如何样做？

答：第一，感谢客人的深情邀请，不行意思，我们上班喝酒要受惩处，假如

客人强硬要求，连续蛮缠不休，找借口把客人婉转的彳巨绝〔例如：先生/小姐，那

您稍等一下，我请示一下我们领导〕，现在应要求上级帮你调换岗位，幸免客人干

扰正常工作，如客人做出一些不雅行为，应想方法躲开，并通知上级帮其处理。

8、当客人喝醉酒发酒疯，到处闹事，你应如何样做？

答：赶忙通知喝醉酒的同行朋友把其劝回包房或帮其送走，如客人一往如故，

应赶忙通知主管及保安员帮其处理。

9、假设你不小心将酒水撒在台面上或客人身上，你该如何样做？

答：诚恳的向客人表示歉意，''对不起〃！及时用干毛巾将台面酒水拧干，

假如酒水洒在客人身上应用纸巾帮客人拧拭衣服，假如客人专门不满应请示上司

出面，不能与客人说明或发生冲突。

10、客人到场内询问遗夭物品时，你该如何做？

答：第一时刻问前台，XX房是否有服务员捡到XX物品寄存在此，假如前台

没有此物现在应告诉客人，带客人到丢失物地点帮客人查找，同时上报主管，由

主管帮忙处理

11、客人投诉房间音响成效如何办？

答：问清晰客人问题所在及时呼叫工程部调音〔例如客人反应混响太大，XX

房混响太大，苦恼调音〕，如客人还不中意，再次通知工程部人员查清缘故，再次

调音，如客人多次反应音响成效不佳，应请客人稍等，要求上级帮其处理。

12、客人在洗手间跌倒或晕倒如何办？

答：现在，服务人员应赶忙扶起客人，通知同行朋友看护好，如客人有伤即

扶到安全的地休息，用药物稍作治疗，情形严峻的应将该名客人送到邻近医院就

医，事先，服务人员要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

13、当客人不中意食物或饮品时，你应如何样做？

答：上前询问客人意见，找出问题所在，假如食物或饮品有质量问题，应赶

忙跟客人道歉：''不行意思，我赶忙帮您换。〃撤走东西，然后通知主管退回吧

台检查假如食品只是口味问题，应该跟客人说明：''对不起，我们吧台的出品是

如此的，假如您不中意，我会向经理汇报，期望下次能够使您中意。〃然后设法

补救，有必要时请上司出面。

14、当客人投诉酒水〔已开封过〕是假货，要求退货，你应如何样做？

答：您好，先生/小姐，次我明白本公司的酒水是由几个部门检验合格才能够

上架销售，不可能有显现假酒那个现象，如客人强硬要求见经理，这时服务人员

应及时把情形汇报经理，由经理出面处理。

15、治理人员在房中被熟客拖住，长时刻喝酒不能脱身，你如何办？

答：进房后礼貌灵活的以''总经理叫您去有事〃为由助其脱身。

16、客人提出找治理人员时如何办？

答：礼貌的询问客人贵姓、了解客人找治理人员的意图，然后依照情形向客

人要找的治理人员反映，看是否会见客人。假如治理人员不熟悉客人情形临时不

见的话应告知客人该治理人员临时不在苦恼客人自己打给该人员.

17、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么？

答：以和气的语气安慰客人''没关系，请问有没有割伤〃，如有割伤，迅速

送上止血胶布，把现场清理洁净，让客人感到服务员处处关怀、关心客人排忧解

难的周到服务。最后与客人说明情形收取打烂物品成本费用。

18、凡主管以上人员签送食品时，你应如何样向客人说明情形？

答：当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：''这是我们XXX领导送

的东西，请慢用。〃

19、当客人周末要用兔唱券，你该如何处理？

答：礼貌向客人说明免唱券的使用时刻：''不行意思先生，我们的免唱券是

针而平日的优待活动，今天是周末，因此没有方法使用，您下次平日过来消费好

吗？您有会员卡吗？我们的会员持卡消费周末也是能够享受一定的优待的。〃

20、当顾客投诉前台收银员服务态度不行，你该如何处理？

答：以真诚有礼的态度向客人道歉：''先生，由于我们的服务给您带来困扰

专门抱歉〃赶忙了解情况的通过，然后代服务员为客人办理相关手续，并耐心向

客人说明清晰，当客人办完手续离开时再次向客人致歉；事后我被投诉的服务员

谈话，了解其被投诉的真正缘故，假如是因为客人无理蛮横，可适当安慰服务员

情绪，并指导他处理此类问题的有效方式；如因服务员自身缘故导致客人投诉那

么可视其情节轻重并结合服务员的认错态度上报上级对其进行一定的惩戒。

四、职员培训与跟进

〔一〕职员培训内容

1、职员培训内容

针对目前公司的营运模式，关于基础职员要紧围绕考核表进行，即各岗位考

核表〔详见《新职员培训手册》〕，同时理论与楼面实操相结合，在实操中指导下属，

以提高职员的实操技能及理论素养。

作为基层治理者的部长应具备培训其下属职员的能力，即成为一名合格的训

练员，关于提高整体职员的素养具有至关重要的作用。

2、培训组工作内容

1〕负责新职员的入职培训及跟踪；

2〕定期向公司汇报培训情形及新职员的学习进程，每日做好新职员的跟踪进

度表；

新职员培训跟踪进度表

时刻安排培训内容完成情形跟进入

1、熟悉店内环境

2、场内酒水品种、价格、水吧出品

第一天

3、店内会员活动相关知识及超市套

餐活动知识

4、调酒流程

5、中途巡回流程

6、清包车、杂物房物品配备摆放

翌日

7、清洁工具的正确使用

8、设施设备检查

9、清包流程〔实操〕

10、包房物品摆放

第三天

11、包房开关、系统正确开启〔实

操〕

12、突发事件及黄赌毒、自带的认

第四天证及处理方法

13、上下班工作流程

A1

B1

B2

B3

B4

B5

B6

第五天至

考核B7

十五天

B8

B9

B10

B11

B12

B13

B14

备注：所有新职员都必须通过以上培训及考核方可转正。

3〕定期与人力资源部培训负责人沟通汇报。

〔二〕如何成为一名优秀的训练员

1、什么缘故要培训职员

1〕快出人才、多出人才、出好人才；

2〕更好的顾客中意度;

3〕制造更高的营业额：

4〕提高职员的士气。

2、何时需要培训？

1〕工作质量下降；

2〕公司发生了变化；

3〕公司进展对人才的需求。

3、谁来培训职员？

1〕楼面部经理〔打算组织者〕；

2〕主管、部长〔具体的培养人执行者〕；

''训练是存一个人的工作，每天都在进行〃。

4、培养人应具备的素养？

1〕有责任心，以身作那么

一贯遵循公司所要求的程序，有较高的工作标准，在职员中起良好的表率作

用；

2〕具备丰富的专业知识；

3〕具有专门强的敏锐性，善于发觉职员的需求；

4〕具有良好的语言表达能力和沟通能力；

5〕有时心。

5、职员训练的差不多原那么

1〕要教授职员正确的东西；

人们关于第一次学到的东西印象较深刻，因此第一次要教授职员正确的东西，

应在工作中时刻正确引导职员，如此职员才能迅速成长进展；这比以后再反过来

纠正他们的错误容易得多。

2〕学习要用科学的方式方法；

多种多样的方式结合去学习，例如体验式学习方法，运用的感观越多〔视、

听、嗅、味、〕，把握得越快。

一书面资料

一理论讲授

一出现

--试做

3〕学以致用，理论与实践相结合；

把职员的事物和新的知识联系起来，学习成效会更好。应采纳''垒石块〃的

方法来扩展知识和技能。

4〕及时给予回馈，让职员了解自已的工作表现，对良好的工作表现要给予正

面的认知。这在培训职员中是最重要的环节。

5〕制造良好的学习环境和学习氛围，提高职员的学习积极性。

在充满乐趣和刺激的环境中，职员的学习成效最正确，如组织竞赛、游戏。

6、识别训练需求和工作表现需求

1〕训练问题；

2〕工作表现问题；

7、如何组织一次培训

1〕培训目的；

2〕培训内容、时刻、地点;

3〕培训参与人；

4〕培训方式、要求。

8、训练四步曲

1〕第一步：准备工作

■培训人自我预备；

■培训内容、目标、方式。

■预备培训场地;

■预备培训资料、工具；

■被培训人的自我预备。

2〕示范说明

■现场讲解；

■示范操作；

■鼓舞职员提问；

■运用沟通技巧。

3〕练习

■让职员自己操作；

■及时纠正职员操作错误；

■多进行重复标准示范；

■亲自带职员一起工作或安排资深职员跟进，采取师徒制，直到职员完全

把握；

4〕追踪考核

■连续追踪职员操作；

■提出反馈意见；

■定期考核；

■正确的反馈方式。

案例〔模拟训练〕：A、清包流程，B、巡回服务

五、服务意识

〔一〕什么是服务

服务一词在汉语中的说明是：服务确实是为了集体〔或别人的〕利益或为某

种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种专门需要。

SERVICE〔服务〕由以下七方面构成：

1、微笑：服务的差不多确实是微笑，微笑是内心的差不多写照！

2、杰出：即服务员将每一份细小的情况也要达到的专门杰出。不忽视每一份

细小的工作，是服务的细致表达！顾客也是从细微之处感受到经营者对顾客周到

之处！

3、预备好：即服务要随时预备好为顾客服务。只要思想上不放松，才能时时

处于''时刻预备着〃的状态，才能表达旺盛的精力，也才能应对各种突发的服务

需要！

4、看待：确实是服务要把每一位顾客都看作是需要提供专门照管的贵宾。这

一观念专门重要。服务不是侍侯人，服务是给人于关心，给人于援助之手，抱有

此观念的为顾客服务就有一种高尚感、使命感！

5、邀请：确实是服务员在每一次服务终止时，都要邀请来宾下次光临。不要

把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才是企业的利润的稳固来源！

6、制造：确实是每一位服务员要精心制造出使来宾能享受其喧闹的服务环境

及气氛！

7、眼神：确实是每一位服务员都应该用热情好客的眼光关注每一位来宾、推

测来宾需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！

〔二〕服务的重要性

服务是公司利泗的源泉，顾客服务做得好，职员和公司也会有好处。真可谓是

一切为了顾客，一切为了企业，最终一切为了自己，实现三赢。

1、为了企业〔顾客中意对企业的好处〕

1〕支持公司连续经营

2〕增加利润及提高市场竞争力

3〕提高公司声誉及强化公司的形象

4〕减少投诉

2、为了自己〔顾客中意对自己的好处〕

1〕增强工作的安全感〔做得好的时候，我们会了解自己在公司中的价值）；

2〕有良好的自我形象〔令自己有服务从业员的专业形象〕；

3〕得到工作上的满足感及有更佳的进展机会；

4〕得到更高的薪酬；

〔三〕如何能做好服务

1、第一了解顾客的需求

1）需要得到物超所值的服务；不单是物有所值，而是期望得到超出价值的服

务；

2）需要有备受欢迎的感受；

3）需要快捷的服务；

4）需要别人明白他们；

5）感受到被重视及协助；

6）感到被观赏。

2、如何满足顾客的需求

1）用诚恳及有礼的态度接待顾客；

2）细心倾听客人的需要；

3）处处为顾客着想；

4）说话时要实事求是，幸免主观及过份夸张的言论；

5）不要遣责顾客、与顾客争辩或爱护自己；

6）保持积极的态度并设法赶忙为顾客提供协助；

7）别斤斤计较，为顾客提供额外服务〔额外服务是指客人在未提出之前，我

们差不多替他设想得到的服务〕，增加顾客对你对公司的好感。

〔四〕服务意识

案例分析：

小李是某区域部长，星期六晚上8点钟该区域房间已全开，客人比较多，在

晚上8点30分左右某一包房客人要求代购小吃及饮料，由于当时专门多房间正等

着调酒，小李就拒绝客人代购，并说明公司规定职员不可直截了当收取客人现金,

因房间内客人差不多喝醉，由于小李坚持不给代购并回应态度过于强硬导致客人

大骂并出手打了小李，造成严峻阻碍，后由经理出面安抚客人情况才得以解决。

所谓对客服务意识，确实是在对客服务中所具有的观看、捕捉顾客需求信息

的能力，时刻预备着为顾客提供优质服务的思想预备。意识指导一个人的行动，

没有积极的对客服务意识就可不能对客提供优质服务。当客人提出要求代购时，

小李难道无动于衷，一味坚持公司的规章制度，没有想方法去满足客人的需求，

缺乏观看，没有细心观看客人的状况是否还能够自行去超市购买，而导致客人大

发雷霆大打出手，小李在被打时并没有操尽情况进展，没有积极的去为客人解决

问题。什么缘故小李的处理方式会将事态进展到无法操纵呢？要紧还在于对客服

务意识不到位，在他内心，没有形成''顾客中意第一〃的服务意识，不能及时满

足客人的需求。客人要求的事实上专门简单，而且也确实是因为自己差不多无法

再去购买了，因此才强行要求代购。

KTV经营的''服务〃既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更

是突出。

其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对KTV经营的

重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，如此才会产生做好工作的

愿望。最后是把握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、

升华。以上说明强调的差不多上一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬

性要求职员见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就表达了服

务意识的强、淡或有、无。

KTV的优质服务，是指消费者对场内治理者和服务者所提供的服务的期望值

和中意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，

要紧依旧针对产品；而KTV的''服务〃确实是要紧产品。

〔五〕优质服务

优质服务是一个战略问题，为顾客提供优质服务是KTV全部经营治理活动的

轴心，也是其生存和进展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否

与KTV建立消费依靠的决定性因素。KTV创建初期，把标准化、程序化、规范化

服务作为创优质的目标，现在客人一次又一次地投诉提示KTV治理者，原先的服

务方式差不多无法让客人中意了，必须把个性化、情感化作为优质服务的关注点，

不断在这方面尝试和探究。

1、优质服务的三个目标

1〕让客人中意。用手去服务，确实是为顾客提供一切所能提供的服务。在顾

客到来、提出需求的时候，班员第一展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾

客提出的常规的差不多的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满

足，保证服务的有效性。

2〕让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务，让顾客从中意达到惊

喜。要进一步提高顾客的中意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在

需求，同时在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，如此，才会给顾客惊喜。

3〕让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期，直,

达到双中意。超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客中意的

层次，用超值服务感动顾客，用情感服务打动顾客。这一层次是第一、二层次的

延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以

情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的

深层内涵，也是服务的最高境域。因此，应该意识到没有给客人留下美好回忆的

服务就不是成功的服务。

〔六〕服务实操

1、微笑服务

微笑作为无价商品贯穿整个服务过程深受顾客的欢迎，同时也是对职员训练的

一个重要内容。

＞微笑服务的要领：

1〕经常进行欢乐的回忆，努力将自己的工作坚持在最愉快状态。

2〕部长''笑容满面〃的阻碍。

3）在工作的前一天，尽量；尽量保证充足的睡眠时刻

4〕部长要时刻提醒自己“我的笑容对本区域职员是否能够以愉快心情开展工

作起决定作用〃，以此来督促自己总是''笑容满面〃

5〕即使是在专门繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有如此才能使自己的

微笑看起来轻松悠闲。

＞微笑服务的源泉

1〕健康的躯体和高尚的服务精神

2〕来自顾客的一句''感谢〃

3〕工作场所的气氛专门愉快

4〕当受到其他同事信任的时候

请大伙儿永久记住：''发自内心的自然微笑是最动人的〃。

2、五个差不多服务

1〕路上服务——任何工作人员、在任何情形下都能做到在路上和你迎面见到

的客人自然的打招呼问好。

2〕点烟服务——任何工作人员都能够及时发觉并迅速为客人点烟。

3〕台面服务——随时或适时地为客人提供清理台面和斟酒等服务，哪怕你是

高级干部。

4〕语言服务——任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人〔专门是那些摇

摆不定的客人〕解说和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同

行业的就一定有机会来你的公司消费。

5〕处理投诉——凡是客人合理的投诉，一定要有〔最好是高级的〕治理者第

一时刻到场，并表现出极其关怀地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、

使其中意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满

足客人。最能使客人〔专门是散客〕对公司产生好感并回头消费的服务案例确实

是完美地处理投诉。

3、规范化服务——用心看得见

KTV的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，能够提醒客人是否能够调高一点温度，

告知怕冷的客人风口位置，让躲开此位置坐。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、点烟等。

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时明白你欢迎

他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄

媚、虚假；

a、面带微笑：俗语说''伸手不打笑脸〃，对客人微笑确实是向他传达：''我喜爱

见到你〃这一信息，客人对你场的印象赶忙就好起来。

b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；假如你的

声音专门甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当颂扬对方〔如

外表、气质〕并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓舞客人下次再来消费；而对

二次消费客人或熟客，一句''好久没见您来了〃既能让人觉得受关注又能促使客

人下次想来你场消费。

d、始终如一：客人消费过后，或中意或不中意，不管其心情如何，表达你对其舒

服感的关注，既能及时发觉问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，

你去别人家作客，前脚刚踏宫门口，别人后脚就把门''砰〃的关上了，你能感受

舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动

作规范、没有差池并不能保证客人就中意。

a、眼观六路、耳听八方：所谓''雪中送炭胜于锦上添花〃，服务员应及时发觉客

人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满〔注意不是偷听〕，

并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着小吃牌专门迷茫，这时，聪

慧的服务员就该依照客人的年龄、穿着装扮等迅速估量他更可能偏爱你们提供的

哪些出品，并举荐客人尝试。举荐也要讲究技巧，专门是你对自己的估量把握不

大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永久比直截了当说''不如……〃好，因

为没有人喜爱让别人告诉自己该如何做，更喜爱看起来是自己做选择。其次，某

类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情形，

需提供服务那么做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

C、所谓百密总有一疏，出错是不可幸免的、能够原谅的，''亡羊补牢，为时不晚〃。

但假设不加补救，等闲视之，那确实是不可原谅加愚蠢的。聪慧的人往往善于化

不利因素为有利因素。各位大妨想想，假设客人交给你一个酸柠檬，你要如何把

它做成柠檬汁？

4、个性化服务——用心看不见

a、对重复来消费的客人能以''赵哥〃或''酒精曾〃〔意思曾先生的酒量专门高〕

等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。期望被

确信是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好

的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。

b、重视客人的意见、鼓舞客人提意见。假如客人提出意见，说明他有再来的意愿、

你还有改进的机会。不管意见是善意的依旧恶意的，第一要注意倾听、表示你专

门关注所提的意见；其次要诚心诚心道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错,

但确信有某一点让客人感受人舒服了，专门少客人喜爱无理取闹，有意找茬的，

因此，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也

要给足他面子，委婉加以说明。在对客人的投诉充分的确信后加上''造成你的不

便实在对不起〃！总是比直彼了当指出''你误会〔错〕了〃好。

六、塑造阳光心态

阳光是世界上最纯粹、最美好的东西，他驱除阴暗，让人极目眺望，心旷神

怡。即平常、积极、知足、感恩、达观的一种心智模式。阳光心态的要紧思想：

情况是中性的，操之在我，直在过程，活在当下，向下比较等。良好的心态阻碍

个人、家庭、团队、组织，最后阻碍社会。作为一个小团队的带头人，一位基层

治理者，拥有阳光心态尤为亘要。

〔一〕阳光心态的要紧模式

1、平常

对将要成为部长的你，你第一应该有一个平常的心。与同事像平常一样的相处，

没有必要办官架子，与上级像平常一样的相处，没有必要奉承追捧。做情况像平

常一样，不要认为做了部长就能够随意使唤别人，自己什么都不干。

2、积极

作为一个初级治理者，第一应起好带头作用，在工作中应积极向上，做好表率，

面术•部长这一职位带来的压力，也要积极面对，应为只有相信自己才会做得更好。

3、知足

知足常乐，每个人都有对物质的欲望，然而，获得金钱不是一个目的，他只是一

种手段，我们真正的生活意义在于欢乐，幸福，而欢乐和幸福往往表达在我们工

作和生活的过程中，不是单一的一个结果，因此我们应时刻保持知足常乐的心态,

注重生活的每一过程。

4、感恩

感恩那个词说了专门多次，但关于真正的感恩是发至内心的，关于周围的人，我

们应时刻怀有感恩的心，不要埋怨，不要怀疑，专门是关于工作中合作的伙伴，

你的上级，他们都无时不刻在对你给予关心，我们更应该感谢他们。

4、达观

即豁达乐观，不管遇到什么样的情况，我们都应该保持豁达乐观的生活态度，往

好的方面去想，任何难事总能迎刃而解。

〔二〕如何样算拥有阳光心态

1、欢乐生活每一天。亚里士多德说，生命的本质在于追求欢乐，使得生命欢

乐的途径有两条：第一，发觉使你欢乐的时刻，增加它；第二，发觉使你不欢乐

的时刻，减少它。

2、工作着并欢乐着。把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学

习。而不仅仅是在为老总而工作，为赚钱而工作。

3、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。

4、满热情和朝气，真心地、适应性地关心别人。

5、迅速转变和操纵消极情绪。

〔三〕如何样塑造阳光心态

1、假如改变不了情况就改变对那个情况的态度；假如改变不了别人就改变自

己。

一个人因为发生的情况所受到的损害不如他对那个情况的看法更严峻。情况

本身不重要，重要的是人对那个情况的态度。态度变了，情况就变了。

有这么一个民间故事，说的是西邻有5个亲小孩，老大老实，老二机警，老

三瞎眼，老四驼背，老五跛足。这一家真够凄惨的。但这位西邻却专门明白得改

变而现实的态度和看法，他让老实者务农，机警者经商，眼瞎者按摩，背驼者搓

绳，足跛者纺线。结果全家衣食无忧，其乐融融。那个故事的题目就叫''西邻五

子食不愁〃。

你改变不了环境，但能够改变自己；你改变不了事实，但能够改变态度;

你改变不了过去，但能够改变现在；你不能操纵他人，但能够把握自己；你不能

样样顺利，但能够事事尽心；你不能左右天气，但能够改变心情；你不能选择容

貌，但能够展现笑容；你不能预知改日，但你能够用好今天。你不能改变别人，

你只能改变自己。

2、享受过程，活在当下，杰出每一天。

生命是一个过程不是一人结果，假如你可不能享受过程，结果到了是什么大

伙儿都明白。生命是一个括号，左边括号是出生，右边括号是死亡，我们要做的

情况确实是填括号，要用靓丽多彩的情况，好心情把括号填满，结果到了括号就

终止了。

活在当下的真正涵义来自禅，禅师明白什么是活在当下。有人问一个禅师，

什么是活在当下？禅师回答，吃饭确实是吃饭，睡觉确实是睡觉，这就叫活在当

下。

电影《血战台儿庄》有一个镜头，在横尸遍地、硝烟充满的战壕里，一个稚气

未脱的小战士利用斗争的瞬时刻隙，用一根草棍挑逗着一群搬家的蚂蚁，那个小

战士确实是活在当下，享受每一个杰出的瞬时。

一个人被老虎追赶，他舍命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼疾手快抓住了一

根藤条，躯体悬挂在空中。他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈

深潭在等着他；他往中间看，突然发觉藤条旁有一个熟透了的草莓。现在那个人

有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种选择，你说池干吗？——吃草莓。他吃

草莓这种心态确实是活在当下。你现在能把握的只有那颗草莓，就要把它吃了。

你把那个问题问幼儿园的小孩，小孩一定毫不犹疑回答，吃草莓。小孩比我们大

人欢乐，因为他们活在当下。活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不

大醉，不使明朝有忧愁，以以后为导向活在当下。

3、沉没你的消极成本，随手关上你身后的门

经济学中讲过沉没成本的概念。沉没成本是指业已发生或承诺、无法回收的

成本支出，如因失误造成的大可收回的投资。沉没成本是一种历史成本，对现有

决策而言是不可控成本，可不能阻碍当前行为或以后决策。从那个意义上说，在

投资决策时应排除沉没成本的干扰。由此我们能够如此认为，当一件失败的情况

不可幸免地发生之后，明智的人全当它没有发生