客房部岗位职责工作流程和要求

客房部岗位职责工作流程和要求

前厅

目录

序号类别

1前厅部概述与规章制度

2前厅员工的应知应会

3前厅员工掌握的技能

4前厅部要紧工作流程

5前厅部标准

6前厅部表格

7前厅部管理

8前厅部应急预案

第一章前厅部概述与规章制度

类别序号内容

1前厅部概述

2前厅部组织结构图

概述与规章制度

3前厅部岗位职责与人员素养要求

4前厅部规章制度

1.前厅部概述：(Frontoffice)

前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象与最后的印象均形成于此。

前厅部由前台与商务中心两部分沟成，要紧工作任务是销售酒店客房与其它产品，提供问讯、行李、

商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过

程中，前厅部是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供根据的参谋

部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象与声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系

与合作，并为酒店经营与各部门传递信息、提供服务。

2.前厅部组织结构图：

客房经理

前厅主管

总台接待员商务中心文员

3.前厅部岗位职责与素养要求：

1、总台接待员

岗位名称：总台接待员

直接上司：前厅主管

管理对象：无

岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传与促销酒店各类产品，回答客人的各类问询与委托代

办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如

归，提高酒店的竞争能力。

具体职责：

1、同意客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。

2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。

3、透彻懂得与准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策与程序。

4、熟练掌握查看房态与记录房态的方法。

5、熟知客房位置与房间的设施设备情况，出租房的类型与各类房价；根据客人的要求

与酒店销售政宽合理安排宾客住房。

6、熟练掌握如何使用前台设备。

7、随时掌握客情与预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电

脑存档。

8、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。

9、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。

10、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

11、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留

言、会客、委托代办等服务。

12、健全、补充、更新各类问讯资料

13、负责同意宾客的换房、转接电话等业务。

M、每天阅读与记录交班记录本与酒店布告板，熟悉当天酒店的各类活动与会议消

息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。

15、熟悉有关安全与紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

16、保持总台区域的卫生清洁与物品整齐。

17、熟悉因业务曼变化而存在调整班次的可能性。

18、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理.、归类。

19、执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记

单的有关信息及时传送到公安机关。

20、负责同意宾客的客房预订。

21、按程序为宾客提供保险箱的启用与结束服务。

22、使用准确的电话礼仪。

23、适时补充接待工作必需的表格与文具用品。

24、积极参加部会议与培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极

性。

25、完成上级安排的其它事项。

素养要求：基本素养：性格活泼、办事稳重、工与踏实、服务意识强。

工作经验：具有一年以上酒店工作经验。

自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。

身高：男:1.75—1.78米；女1.62—1.68米。

文化程度：高中或者中专以上文化程度。

语言水平：国语、英语水平佳

特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。

2、商务中心文员

岗位名称：商务中心文员

直接上司：前厅主管

管理对象：无

岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理.、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、

会议室出租等服务，帮助树立泗店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人

提供方便的票务预订服务。负责同意各类客人的预订与客史档案的建立，尽力满足

客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞

争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。

具体职责：1、受理各类客人的订房。

2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。

3、向部门呈报并向有关部门发出V1P客人通知单。

4、建立客人的客史档案。

5、参加部门会议及培训。

6、提供收发传真服务。

7、提供复印、打字等文字处理服务。

8、联络翻译公司，提供翻译服务。

9、代购当地旅游景点与影剧院的票据。（暂时无此服务）

10、向客人出租会议室。

11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。

12、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。

13、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

14、认真填写交接班本，要求书写清晰、正确、完整。

15、完成上司交办的其它事宜。

16、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各类交通票据，冲印胶卷、扩印照

片等。

17、负责工作区域的清洁卫生工作。

18、随时向值班经理报告工作中发现的各类问题，同意上级的督导。

19、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他

任务。

素养要求：基本素养：善于交际，待人热情•、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好

问，有良好的人际关系。

工作经验：从事酒店工作一年以上。

自然条件：身体健康、五官端正、口齿清晰。最佳年龄20—30岁，身高：男1.75—1.78米；

女1.62—1.68米。

文化程度：高中或者中专以上文化程度。

语言水平：国、英语流利

特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、认真。打字及电脑操作熟练，善于辨认客

人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。

4.前厅部规章制度：

1、仪容仪表制度

男员工

1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。

2）保持头发整齐，鬓角K得超过耳根。

3）保持面部整洁，不得留胡须。

4）保持指甲干净,不能留长指甲。

5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。

女员工

1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。

2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。

3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）与口红的色彩不能过于鲜艳。

4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表与一只戒指（细戒）。

5）保持指甲干净，不能留长指甲。

2、考勤制度

员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质

与效率不可缺少的制度。

1）员工的作息时间为：

前台：早班：8：00——17：00,中班：16：00——1：00,晚班：00：00——9：00,

商务中心：早班：8：00——17：00,中班：13：00——22：00,

2）上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

3）未到下班时间而提早离岗者，即为早退。

4）工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。

5）迟到、早退或者擅离职守超过30分钟，或者未经准假而不到班者，均为旷工

6）严格遵守作息时间，员工出勤务必打卡不得以任何理由替他人打卡或者委托他人打卡。上

下班不记得打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或者早

退论处。

3、交接班制度

1）备用金当面点清，确保准确无误

2）会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续

3）清点各类单据齐全，号码准确连续

4、申购、盘点物品制度

前台所用的单据、文具用品等

5、入住登记、验证管理制度

1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。

2）登记时，接待员务必认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客

登记、验证及户籍管理的规定。身份证与护照、签证务必齐全、有效，发现过期失效的一

律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告客房经理或者值班经理。

3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，

以确保信息的准确。

4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。

5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不同意上岗。对在登记、验证方面出现问题

的接待员，视情节轻重进行处理。

6、入住手续的验证制度

1）客人入住登记时，接待员务必认真核对住宿登记表上的所有项目。

2）核对客人证件的真实性与有效性。

3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。

4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知客房经理值班经理。

5）登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。

6）按照日期，做好客人登记单归档储存。

7、宾客入住时的操作制度

1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。

2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做务必提早向客人说

明并征得客人的同意。

3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。

4）前台员工务必以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信

息齐全。

5）接待人员保持微笑，表述清晰，语速适中。

6）为客人指引方向时，入能用手指点指，而是用全手指引。

7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不明白”，而是热情地为其查询。

8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。

8、钥匙保管制度

1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。

2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用务必作好书面记录。

3）宾客归还的钥匙务必随时放入钥匙盒内。

4）客房钥匙发出时务必核查客人的姓名与房卡。

5）客房钥匙每班检查一次。

9、宾客投诉处理制度

1）任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任、妄加否认或者蒙混

过关。

2）酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角

度出发，为客人解决问题。

3）做好有关书面记录以示对事件的重视。

4）在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。

5）事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。

6）关于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。

10、会客登记制度

1）来访者要求探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。

2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，请来访者会见客人。

H、贵重物品保险箱管理制度

1）设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。

2）在客人开启保险箱时，务必按照《保险箱登记卡》上所列的各项内容一一填写清晰，不得缺

项。

3）客人在使用过程中，每次开启务必由客人本人填写记录，总台操作人员与使用人务必签名。

4）保险箱务必由本客人当面开启，其他任何人以任何形式都不能够代领。

5）客人丢失钥匙，要请值班经理与保安人员到场，清工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并

请客人照价赔偿。

6）保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下一班的进行交接。

12、寄存行李制度

1）行李员在取送客人行李后，务必当面请客人清点与检查行李，对去客房取送行李的人员要

做记录，存档备查。

2）行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或

者污染性物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，与陶瓷、玻璃器皿等易

碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。

3）行李员在接收客人行李时，要注意检查与询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危

险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。

4）认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收

好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。

5）对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或者丢失，行

李房随时备用小锁与包装绳，为客人提供方便。

13、委托代办服务收费原则

1）收费前提：酒店不受缺失，客人得到满意的服务。

2）收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。

3）收费计算：以一个员工一小时的人工成本（薪金、福利、保险等）为计算单位，另加往返

路费。

14、安全管理

酒店务必为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒

店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店

的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。

1）保证酒店宾客的人身、财产安全。建立客房钥匙操纵系统，酒店员工不同意以任何方

式对外泄露宾客的信息。

2）保证酒店员工的安全。员工在上岗前务必进行专业技能的培训，对一些特殊工种的员

工，要按照国家有关规定持证上岗。

15、药品箱管理

1）酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，要紧为客人提供一些笥单的服务，外

用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计、酒精棉、棉花棒。内

用药有：克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素等（以上内用药只供员工使用，切勿提供给

客人！）

2）假如有客人向您索取口服药或者询问您邻近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他

是否感到不舒服。

3）有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或者代客人购买药

物。

4）给予客人有关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。

16、转接电话

1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。

2）接听电话时声音要柔与、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。

3）关于无人接线、占线的电话要表示歉意，说“对不起”，并向客人说明原因。

4）来电者报出房号、客人姓名，查看核对电脑，为客人转接。

比如

客人：请转一下8523房间。

前台：转8523,能告诉我客人姓名吗？请稍等！

（注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清晰了对方的

要求，尊重客人。）

5）来电查询客人姓名，并要求转接。

6）询问来电者姓名，以全名为佳。

7）询问客人是否愿意接听来电。

8）假如客人不愿意接听，通常对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。

9）来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。

10）来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。

11）转接电话时，务必用手捂住听筒或者播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。

12）务必后于客人挂断电话。

17、备用金、投银管理

1）酒店财务操纵程序的一个要紧部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的

一定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不一致交易。这些钱用于为客人结账、现

金预支，与提供其他有关现金的服务时进行找零。

2）备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明

开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时,

收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票与其他可转让票据放在一个专用的缴

款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认

无误后再将缴款袋投入到投银箱中。

3）泗店财务将对总台备月金进行检查核对，任何人不同意挪用备用金。

18、房卡、钥匙的管理

1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量的登记。

客人离店时要同时收回所有房卡。

2）补办或者者更换房卡。客人前来补办或者者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核

对身份是否与入住登记相符。假如遇到身份不符的情况，应该认真询问客人，如有必要应

通知值班经理（如换房务必做好明细账单位置的调整与有关单据房号的更换工作）。

3）一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或

者任何其他人。

4）在为客人补办房卡之前，能够先帮助客人回忆一下是否确实遗失。

19、早餐券的管理

1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放与管理

2）客房经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确

认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。

3）早餐券存根不得缺号，经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。

4）按照泗店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明，客房经理每天要进行检

查核对。

20、会员卡的管理

1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不同意免费赠送会员卡给客人。

2）酒店前台与客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员做好宣传工作。

3）在发放会员卡与会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将

会员卡资料录入电脑系统。

4）会员卡（贵宾卡、金卡、钳金卡）由前厅部负责发放与管理，总台员工在交接班时要清点

会员卡张数与种类、号码，己出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否一致，客房经理要

进行检查核对。

5）客人假如遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与有关部门联系，告之会员客人的信息,

并收取工本费。

第二章前厅员工的应知应会

类别序号内容

1服务礼仪

2酒店周边信息

3酒店内部信息

4酒店推出优惠措施的内容

5商务中心各类服务项目的收费标准

6会员k的各类信息

7客房信息

8客房内物品的使用方法

应知应会

9客房内各类物品的价格

10前台所用系统

11酒店前台专用术语

12护照、信用卡、外币介绍

13P0S机的介绍

14帐务处理

15消防知识、灭火器的使用方法

16突发事件的应急处理方法

1.服务礼仪：

1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

2、佩带胸卡，位置规范。

3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留胡须；女不留寸头。

4、不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。

5、岗位有人。

6、站姿端正，精神状态良好。

7、接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

8、身体语言符合规范。

2.酒店周边信息：

熟悉熟悉酒店的周边信息，包含医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3.酒店内部信息：

包含酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营'也时间、价格，还包含酒店房

间种类、价格等等。

4.酒店推出优惠措施的内容：

I、熟悉会员卡的优惠措施

2、节假日酒店推出的活动

5.商务中心各类服务项目的收费标准：

1、复印

2、传真

3、打字

4、打印

6.会员卡的各类信息：

•获得会员卡方式

会员贵宾卡

客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价—元，即可享受会员9折的优惠价。

会员金卡

一加方法：贵宾卡会员积分累计到—分，可在任何一家酒店的前台选择升级为金卡会员，

更换会员卡，但保持原先的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受8折的

优惠价。

另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价—元，即可享受会员8折

的优惠价。

会员粕金卡

一种方法：在贵宾卡的基础上累计积分达到分，可在任何一家酒店的前台选择升级为

伯金卡会员，更换会员卡，但保持原先的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即

可享受7折的优惠价。

另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价—元，即可享受会员7折

的优惠价。

•会员卡会员待遇

会员贵宾卡

e享受9折房价优惠

令餐饮9折（除酒水、海鲜外）

令享受累计积分换奖

。退房时间至13:00PM

令定期免费得到酒店电子版期刊一份（在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员）

会员金卡

令酒店连锁优先预定

令享受8折房价优惠

令餐饮9折（除酒水、海鲜外）

<享受房费积分1.2倍

令预定保留时间延长至晚上19:00

令退房时间至13:00PM

令定期免费得到酒店电子版期刊一份（在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员）

会员粕金卡

令酒店连锁优先预定

◊享受7折房价优惠

令餐饮8折（除酒水、海鲜外）

◊免费在商务中心复印十张A4纸

令享受房费积分1.5倍

令预定保留时间延长至晚上20:00

令退房时间至14:00PM

令定期免费得到酒店电子版期刊一份（在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员）

•会员卡使用方法

预定：

i.通过登陆公司网站填写会员号、姓名、身份证号码、手机进行在线预定。

ii.拨打全国免费预定电话800-或者报出会员卡卡号、姓名、身份证号码（或者手机

号码）进行预定

入住：

1、会员入住时.，出示卡号及有效证件在前台办理入住登记，即可享受会员价与积分。

2、会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会

员价格入住，也可享受积分。

•查询积分

。会员登陆公司网站在线方式查询积分。

令或者通过拨打全国免费客服电话800-或者直接拨打，提供您的卡号、姓名、身

份证号码或者手机号进行查询。

。或者直接在任一酒店入住时进行查询。

•投诉或者建议

今会员通过填写酒店的《宾客满意度调查表》

。登陆公司网站，首页左侧“客户信息反馈留言”栏目

个或者直接通过邮件

令拨打全国免费客服电话800-或者直接拨打，进行投诉或者建议。

7.客房信息：

包含客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

8.客房内物品的使用方法：

包含电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

9.客房内各类物品的价格：

包含床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

10.前台所用系统：

包含酒店收银系统、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统

11.酒店前台专用术语：

1、Skipper一一有意逃账者。其特征是：无行李或者少行李者，使用假信用卡或者假支票等；

关于无行李或者少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或者假支票者，

要收取其消费保证金。

2、Register一一入住登记。指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义

在于能够确保客人身份的真实性，便于查询、联络与沟通；登记的内容包含客

人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

3、Upgrade——将高价格种类的房间按低价格的出售。用途：A、用于房间紧张时，给有预订的

客人；B、提高接待规格给重要客人。

4>Earlyarrival----提早到达。指客人在预订时间之前到达。提早到达有两种情况：A、是指

在预订日期之前到达。R、在酒店规定的入住时间之前到达"不管以上哪

种情况，都要妥善安排好客人。

5、Roomchange——客人转换房间。客人转房的两种要紧原因是客人休息受到影响及房间设备出

现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙,

请客人在换房单上签名。前台通知有关部门，并更换有关资料。

6.Houseuse一一酒店人员用房。酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要操纵

好酒店人员用房的数量。

7、Guesthistory一一客史档案。客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以储存;

客史档案是泗店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务

与开展市场调研，以巩固与稳固客源市场。

8、Sleepout一一“馆外住宿”，简称“外宿”°

9、Tips一一小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，

应婉言谢绝。如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

10、Walk-in一一没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”。

11.Commercialrate——商务房价。指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他

们优惠的房间价格。

12.Preassing一一预先分房。指客人抵达前预先安排所需房间。

13、Frontoffice——前厅部。设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营与

为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前厅部有两个任务：一是经

营，二是管理。

14.Netrate一一净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。通常用于房

价表，签写有关房价的合同。

15.Waitinglist一一等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或者入住，可做等候名单。

不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

16、Connectingroom---相连房。指相邻且相通的房间。适于安排关系密切及需互相照顾的客

人。不宜安排敌对或者不一致种类的客人。

17、Adjoiningroom一一相邻房。指导相邻而不相通的房间。适于安排相互熟识的客人，不宜

安排敌对或者不一致种类的客人。

18、Tariff——价目表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的费料。

19、Dayuse一一半天用房，或者休闲房。指客人要求租用客房半天，只是夜。通常租用时间为

六小时以内，退房时间为下午六点钟往常，房价是。

20Averageroomrate----平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。

2kGuaranteebooking-----保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方

法，来确保酒店应有的收入U酒店务必保证为这类客人提供所需

的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。

22、DND(donotdisturb)-----请勿打搅，客人避免夕、界打搅而出示的标志。

23、IDD(internationaldirectdial)-----意思是直拔国际长途电话。

24、No-show---没有预先通知取消乂无预期抵达的订房。

25.Package——包价服务。指宾馆将几个项目构成一个整体，一个性出售给客人。

26、Message——留言服务。它是项酒店帮助客人传递口信的服务。

27、Nightaudit——夜间稽核，要紧负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否

正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更换，以保证

酒店营业收入账目的准确。

28、Cancellation-----客人取消预订的要求。简称取消预订。

29、Pickupservice-----接车服务。酒店派人或者车到车站、机场、码头把客人接回酒店。

30、Wake-upcall-----叫醒服务。

31、Hotelchain一—旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或者系统。连锁旅馆使用统一

名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。

32.Housecreditlimit——赊账限额。指泗店同意要客人在酒店内消费赊账的最高数额。

33、Roominglist一一团体名单。它作为旅行团预订与入住登记时分房之用。

34、Rollawaybed一一摺叠床，又叫“加床”。

35、Rackrate一一门市价格。是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。

36、Outoforder-----坏房。指那些由于需要维修而不能出租的房间。

37、Overbooking-----超额预订。

38、DoubleOccupancy-----两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占

用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。

39、Executivefloor一一行政楼层。酒店将一层或者几层的客房相对划分出来，用以接待高级

商务行政人员，这些楼层称之行政楼层。它设有自己的总台、收款处、

餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比通常客

房豪华。

40、Lostandfound-----失物招领处。

41、Latecheckout-----愈时退房。

42、Logbook-------工作日记本。

43、FIT(Freeindividualtourist)-----散客。

44、Roomtype一一房间种类。常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、

套房、相连房与公寓等。不一致种类的房间适于不一致种类的客人。

45.Group——团体。指那些有组织地进行旅游活动的群体。

46、Settlement——付账或者清账。将赊欠酒店的款项付清或者签报。付账的方式有几种：现金、

信用卡、支票、报账等。

47^Fullhouse-----房间客满。

48、Roomstatus一一房间状态。通常房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、

维修房等。

49、Checkin——客人入住酒店办理登记手续的过程。

50.Preregistration-----预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。

51.Coupon一一客人已支付费用的住宿凭证。

52、Masterfolio一一总账户。两人或者两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结

账时统一结算，此账户称总账户。

53、Confirmedreservation-----确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以同意的答复。

54、Advanceddeposit----预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。

55、Upselling——根据客人特点，推销更高价格的客房。

56、Checkout——客人办理结账离馆手续。

57、Concierge----委托代办。

58^ArrivaldeparturetimeArrival-----客人到宾馆的时间。

59、Departure----客人离开宾馆的时间。

60、VIP(Veryimportantperson)-----重要客人之意。

12.护照、信用卡、外币：

而悉熟悉各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

外币在酒店内不同意兑换，但假如客人暂时用外币做为押金，总台服务员务必把外币的号码写

在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要熟悉美金、日元、欧元、英镑等

常见外币的真假识别方法(原则上不同意客人将外币作为押金在总台使用)。

13.PUS机的使用：

POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各类使用方法。如预授权、预授权

完成、消费、取消、结算等。

14.帐务处理：

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工务必掌握的知识，在实际工作中耍注意的地方，与他

们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、认真、准确地进行操作，以免给客人

与酒店带来不必要的缺失。

15.消防知识、灭火器的使用方法：

酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统与泡末灭火

系统。

灭火器种类：

干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。

不一致类型的火灾灭火器的选择

1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸镂盐干粉、卤代烷型灭火器。

2.扑救B类即液体火灾与可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火

器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，由于化学泡沫与有

机溶剂按触，泡沫会迅速被汲取，使泡沫很快消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、

酸、酯等都属于极性溶剂）。

3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。

4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器。

5.扑救带电火灾与带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。

6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外

灭D类的灭火器要紧有粉装石墨灭火器与灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内尚未定型生产

灭火器与灭火剂珠情况卜可使用干砂或者铸铁沫灭火。

（一）灭火器的使用方法

这几种常见灭火器的使用方法基本相同，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘

贴的说明书进行。

1.拔去保险销。

2.手握灭火器橡胶喷嘴，对向火焰根部。

3.将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。

4.灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或者颠倒使用。

（二）、灭火器标志的识别

灭火器铭牌常贴在筒身上或者印刷在筒身上，并应有下列内容，在使用前应全面阅读。

1.灭火器的名称、型号与灭火剂类型。

2.灭火器的灭火种类与灭火级别。要特别注意的是，对不习惯的灭火种类，其用途代码

符号是被红线划过去的。

3灭火器的使用温度范围。

4.灭火器驱动器气体名称与数量。

5.灭火器生产许可证编号或者认可标记。

6.生产日期、制造厂家名称.

16.突发事件的应急处理方法：

在酒店内发生突发事件，酒店员工要立即向上报告值班经理，由值班经理来处理。

我们常见的突发事件有：客人需要急救、火灾、水灾、客人物品失窃、客人醉酒闹事、打架斗

殴等。

第三章前厅员工掌握的技能

类别序号内容

1打印机的使用

2扫描仪的使用

3传真机的使用

4复印机的使用

5点钞机的使用

6排房、分房

7控房

8换房

技能

9电话的使用

10电脑、网络的使用

11前台销售技巧

12处理客人的投诉

13识别证件

14信用卡、支票•的使用

15识别信用卡技巧

16识别人民币防伪技巧

1.打印机的使用：

打印机是总台与商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对

•些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单与各类

文件。

2.扫描仪的使用：

按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都务必扫描，在酒店开业时，拦描仪会按照公

安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。

3.传真机的使用：

酒店商务中心有传真机供客人与酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传确实操作程序,

会看懂传真报告，与收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真（内部员

工使用要做好记录）。

4.复印机的使用：

酒店内的复印机通常供客人与酒店内部使用，前台员工要熟悉复印机的使用方法，与通常故

障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各类功能，与对客收费标准。（内

部员工使用要做好记录）

5.点钞机的使用：

总台的点钞机要紧供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机

里进行核对，它能够帮助我们辨别钱币的真伪，还能够帮助我们进行快速地点钞，总台员工要熟

悉点钞机的各个功能的使用方法。

6.排房、分房：

总台员工首先要熟悉酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客

人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或者同一栋楼，

方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房

间一定是要干净的空房。

7.控房：

在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何操纵房间的出租与预订，尽最大

可能将酒店出租率达到100%,提高酒店的营收。

8.换房：

当客人要求换房时，总台员工首先要熟悉客人换房的原因，假如是设施设备的问题，能够先

让工程部的员工进行维修，假如一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要

填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客

人遗留物品的，要及时送还给客人。客人假如有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人

新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据与客账袋等也要做相应的更换。

9.电话的使用：

电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工务必非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接

电话、等待提示音的播放等

10.电脑、网络的使用：

前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与IT部联系，不同意私自更换电

脑程序，或者上网，另外酒店客房内都可供客人上网，假如发现酒店网络有问题，也要及时与IT

部联系。

1L前台销售技巧：

尽管酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工,

总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客

人推销泗店餐厅，针对不一致的客人用不一致的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。

12.处理客人的投诉：

任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或者蒙

混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人

角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时,

应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。关

于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。

13.识别证件：

前台服务人员要掌握各类证件的识别，内宾包含身份证、驾驶证、军官证等，外宾包含护照、

居住证，港奥同胞回乡证、台湾同胞来往大陆通行证等。在为客人办理入住登记时要特别注意这

些证件的有效期，过期的证件是不同意使用的。

14.信用卡、支票的使用：

前台服务人员要掌握如何识别各类信用卡，与他们的使用方法。在酒店内有什么信用卡能够

同意。通常在酒店能够使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、

招商卡等。酒店内通常不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的同意。

15.识别信用卡技巧：

1）看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清楚整

齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或者过浅，塑料表面凹凸不平，

颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。

2）看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或者

尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐

约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有

涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。

3）看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标与荧光防伪设计，而伪造的信用卡通常无防伪标志或

者防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。

16.识别人民币防伪技巧：

第五套人民币防伪特征：

1）水印：第五套人民币100元为毛泽东人头像固定水印；20元为荷花固定水印。2）红、蓝彩色

纤维：在第五套人民币100元、20元的票面上，可看到纸张中有红色与蓝色纤维。3）安全线：

第五套人民币100元为磁性微文字安全线；20元为明暗相间的磁性安全线。4）手工雕刻头像：

第五套人民币100元、20元正面主景毛泽东头像，均使用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、

传神，凹凸感强。5）隐性面额数字：第五套人民币100元、20元正面右上方有一装饰图案，

将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或者90度角，可看到面额100、

20字样。6）光变面额数字:第五套人民币100元正面左下方用新型油墨印刷了面额数字“100”,

当与票面垂直观察其为绿色，而倾斜一定比度则变为蓝色。7）阴阳互补对印图案：第五套人

民币100元正面左下角与背面右下方各有一圆形局部图案，透光观察，正背图案构成一个完

整的古钱币图案。8）雕刻凹版印刷：第五套人民币中国人民银行行名、面额数字、盲文面额

标记等均使用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。9）号码（凸印）：第五套人民币

100元为横竖双号码，横号为黑色，螃号为蓝色；20元为双色横号码，号码左半部分为红色,

右半部分为黑色。10）胶印缩微文字：第五套人民币100元、20元多处印有胶印缩微文字

“RMB100"、〃RMB20〃的字样。11）专用纸张：第五套人民币100元、20元券使用特种原材料

由专用抄造设备抄制的印钞专用纸张印制，在紫外光下无荧光反应。12）变色荧光纤维：第

五套人民币100元、20元券在特定波长的紫外光下能够看到纸张中随机分布有黄色与蓝色荧

光纤维。13）无色荧光图案：第五套人民币100元、20元券在正面行名下方胶印底纹处，在

特定波长的紫外光下能够看到面额“100”、“20”字样，该图案使用无色荧光油墨印刷，可

供机读。14）有色荧光图案：第五套人民币100元背面主景上方椭圆形图案中的红色纹线，

在特定波长的紫外光下显现明亮的格黄色；20元券背面的中间在特定波长的紫外光下显现绿

色荧光图案。15）胶印接线印刷：第五套人民币100元正面左侧的中国传统图案是用胶印接

线技术印刷的，每根线均由两种以上的颜色构成。16）凹印接线印刷：第五套人民币100元

背面面额数字“100”、20元正面左侧面额数字“20”是使用凹印接线技术印刷的，两种墨色

对接自然完整。17）凹印缩微文字：第五套人民币100元、20元券在正面右上方装饰图案中

印有凹印缩微文字,在放大镜下,可看到“RNB100"、“RMB20”字样。18）磁性号码：用特

定的检测仪检测，100元的黑色横号码与20元的双色横号码中黑色号码有磁性，可供机读。

第四章前厅部要紧工作流程

类别序号内容

1工作流程

工作流程

2服务流程

1.工作流程：

前台早班：

08：00—08：30交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。

口头交接部门需特别交接的情况。检查所有前台设备的正常运行情况。

08；30—09：00熟悉掌握当天房态与流程，检查预定客人信息及排房与抵店客人信息。

09：00—10：30接待C/I与C/0的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。

10：30—11：00员工用餐

11；00—13：00正常接待客人。

13：00—13：30核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。

13：30—14：00催帐。检查应走未走房间，对费用不够的客人电话催交预付金。

14：00—14：30核对房态。将差异房态信息告知值班经理。

14：30—16：30正常接待客人，随时核对预定客人信息与排房信息。

16：30—17：00自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理；员

工用餐。

前台中班:

16：00—16：30交接班。（同早班）

17:00—17：30熟悉掌握当天房态与流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理与取消。

17：30—18：00接待C/I客人及客人各类要求。随时注意预定未到的客人，进行排房。

18：00—19：00核对房态，将差异房态告知值班经理。

19：00—23：30正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，做卫生，检

查morningcall

23：30—24：00员工夜宵

24:00—01：00交接班（同早班）。自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下

班通知值班经理。做好准备工作。接待C/0的客人。

前台夜班:

00：00—01：00交接班（同早班）。

07：30—08：00员工早餐。

08：00—09：00准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。

商务中心:

07：50-08：00到岗。（需换妥制服，仪容仪表符合标准）

08：00-09：00拉窗帘，常规检查。查看当天预定、房型等具体情况，并操纵房间流量。

09：00-10：20统计当日各岗位午餐人数，并报厨房。规范接听电话，填写预定单，及时输

入电脑，及时修改VD至VC。（如有房务中心，则此项工作由房务中心完成）

10：20-10：40顶前台，爽人吃饭。

10：40-13：00用午餐。

13：00-16：20根据客房提供的房态在酒店管理系统中进行修改。负责面试人员填写表格并

存档（每周一交人事）。负责会员卡会员的信息输入工作。

16：20-16：40顶前台换吃饭。

16：40-17：00用晚餐。

16：40-17：00整理酒店各类行政资料，并归类。将签约的协议客户合同输入酒店管理系统

中。检查第二天的预定情况，并核定预定单与电脑中的输入信息是否一致，

报值班经理。

14：00—22：00中班

——

步骤标准注意事项

①铃响三声之内接电话。

②使用标准敬语问候客人。“早上/下午/

19：

晚

30

上好，君悦凯莱商务酒店。”同意预定信息要由前台服

③填写“散客订房单”务人员主动向客人询问。

④确认客源类型。通过确认客源类型的过程，19：

同意预订信息告知客人有会员卡活动。

⑤问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、45

天数、房型。

©查看电脑客房的预订情况。

写

⑦介绍房间种类与房价（按实际制定的销售