山东某酒业营销政策与方针指引手册

山东某酒业营销政策与方针指引手册

第一章：山东某某酒业全景营销管理系统

一、“全景营销管理系统”介绍：

“全景营销管理系统”以企业营销的管理职能（政策、组织、计划、流程、绩效与

操纵）为轴，使用模块化管理形式对营销过程中的产品进展、市场推广、渠道管理、客

户服务与营销财务表现进行系统管理，在操纵层面将营销效能审计作为独立性操纵单元,

加强对营销管理中可能发生的风险进行揭示，确保在管理稳健的基础上，对业务拓展能

力与管理能力的同步提升。

“全景营销管理系统”是对企业的整个营销活动进行组织、规划、执行与操纵，从

而实现企业的经营目标。它是一个科学的、完整的管理体系，它以市场营销观念为指导,

从市场来，经历一系列内外的互动性运作，又回到市场去，形成一个以市场为中心，不

断螺旋式上升的循环，推动着企业营销活动不断走向新阶段。

1.全景营销管理的职能角度

现有的营销管理理论与方法只注重在某种特定境况下的即时计策与管理，不能普遍

地适用于各类境况下的企业营销活动。正由于此，我们提出了“全景营销过程管理”，它

包含了营销管理的职能与过程，使企业能够主动地不断提高营箱管理的能力与水平。

营销管理的职能作用要紧集中在下列六个方面：

1内外部营销环境的客观与准确的分析;

1管理者经营企业的观念与策略;

1达成策略，目标与市场需求的规划与计划；

1具有效率性，经济性的业务流程规划与执行；

1通过正确的方式与方法实现组织的目标。

1科学、完整与有效的操纵体系；

2.营销过程管理角度

任何一个企业都是以满足目标市场的需求而获取利润的，企业在为实现此目标而采

取的一系列活动中，必定要与供应商、产品的分销商与顾客发生联系，并采取措施尽力

接近目标顾客，使顾客获得最大限度的满意。因此，供应商一一企业一一营销渠道——

顾客四者之间就构成了企业核心的营销过程系统。

“全景营销管理系统”模型图：

产品与服务管理

市场推广

营销供应

营销渠道

客户服务

营销财务

政策方针

组织

业务计划

流程执行

绩效管理

操纵系统

二、山东某某酒业销售公司的营销管理结构：

山东某某酒业销售公司的营销管理结构是按照PDCA管理循环进行设计的，分6个功

能块，见图2—1。

6个功能块均以顾客为中心，通过互相联系、互相推动、互相牵制，达到营销管理水

平的稳固进展。

5、考核、检行、传帮带、在改进与创新中提高

2、组建强有力的事业部领导班子

1、建立事业部/责任中心为框架的组织结构

3、制定致胜的事业部/责任中心进展战略

4、目标管理与过程管理的结合来推动战略的实施

图2—1：

恒康营销管理循环

以上循环在山东某某酒业销售公司通过如下的产品管理责任中心、产品销售事业部、

销售支持中心与营销操纵中心加以实现：如图2—2

公司股东

图2—2：

总经理

营销操纵中心

产品销售事业部

销售支持中心

产品管理责任中心

1、产品管理责任中心:

山东某某酒业销售公司的产品管理责任中心是市场部，公司根据产品线的不一致在

市场部设有营养酒事业部、粮食酒事业部与蒙山特产事业部。各产品部负责所管理产品

线的营销策略与预算的制定，并对该产品线的产品开发、进展与淘汰进行系统的规划。

产品管埋贲任中心的要紧功能是：

1）负责制定产品营销计划

2）负责制定促销计划

3）进行促销阶段评估、总结、纠正

4）负责促销活动总结、评估

5）将产品销售目标分解至各地区、渠道

6）销售目标达成监控

7）负责对促箱员的产品知识、推销技巧培训

8）负责促销费用的管理、监控

9）负责新品上市营销策划

10）促销品、奖品的分配、管理、监督、操纵

2、产品销售事业部：

山东某某酒业销售公司的销售实行事业部制，产品销售事业部同样根据产品线的不

一致在销售部设有营养酒事'亚部、粮食酒事业部与蒙山特产事业部。各销售事业部招逐

步使用内部独立核算的模式进行管理。各销售事业部开发、建设与管理各自的销售渠道

及销售队伍，并达成公司的各项业绩目标。

三个产品销售事业部的要紧功能：

1）经销商市场开发

2）零售商市场开发

3）餐饮酒店市场开发

4）批发商市场开发

5）商超市场开发

6）俏售目标计划分解及达成

7）渠道客户管理与评估

8）渠道合同订单处理

9）客户投诉处理

10）促销计划执行

11）市场调查及竞争对手动态调查

12）销售队伍管理考核

13）销售数据统计

3、销售支持中心：

山东某某酒业销售公司为了提高营销工作的效率，通过事务部、运营部与车队三个

部门构成的销售支持中心为各产品销售事业部提供后勤支持与保障。

1）事务部：负责协助客户报货及销售行政管理

2）运营部：负责客户订单处理及下生产计划

3）车队：负责供应链的物流管理

4、营销操纵中心：

山东某某酒业销售公司的营销操纵中心亦由三个部门构成，即财务部、客户服务部

与总经理办公室，这三个部门分别从不一致的角度履行对公司营销活动的推动、支持与

监控工作。

1）财务部：负责公司销售绩效量度、各项营销活动的费用管理、经销商帐面余额管

理等。

2）客户服务部：负责受理来自消费者、零售商与经销商的投诉，并监督有关责任部

门（人）对投诉的解决。

3）总经理办公室：负责对山东某某酒业销售公司各部门的运作进行定向或者非定向

的管埋审计，发现与揭示管埋及操纵上的风险，推动营销管埋的稳固健康进展。

对流程进行保护或者采取正确的改进行动回顾核评估行动寄产生的结果执行行动计

划设定目标，并就行动达成一致。

第二章：卓著业务管理（ManagementExcellentModule,MEM）

政策与方针指引

MEM标准

MEM类别：（1）管理阶层的责任

标准：1.1提供领导与建立制度

关键：1.1.1参与

管理层成员动手参与来指导管理质量工作的运作；他们鼓励参与并建立系统

来评估有关对改善管理质量所作的项献。

兀素:

a）管理层成员带领策划及监控各项管理改善活动，同时领导管理小组。

b）达成改进目标，是工作表现评估的一部份。

c）公司提供机会及鼓励每•位员工参与有组织的管理质量改进活动。

关键：1.1.2嘉许

管理层嘉许个人或者小组对改善管理质量所作的项献，并算在工作表现评估内。员

工们同时认为所给予嘉许是有效的。

元素：

a）管理层嘉许个人或者小组在管理质量改进方面的杰出成果。

b）员工们认为管理层所嘉许的方法是具体的、有用与有效的。

关键：1.1.3信息

公司有效地把管理方针与活动状况传达给每位员工。

元素：

a）公司的方针已经向所有员工传达。员工熟悉方针的内容，同时明了方针的

意义。

b）通过布告板、通讯司物、小组会议记录等途径，定期报导改进小组活动的

进展。

标准：1.2开展政策

关键1.2.1政策

改善的目标是从业务目标引发出来，以达到顾客满意为宗旨。改善计划与业

务计划合为一体。

元素：

a）制定业务计划的过程是通过界定与说明，同时是具体可见的。

b）管理层集中力量在一些经选择的业务目标上进行改善工作：改进的计划是

根据如何达到改进的目的而制定，并同时归纳在业务计划内。

c）公司上下都对管理系统持续地进行管理。计划包含下列的分析；顾客的需

求，供应商的能力与流程的表现。并明显地有有关人员与部门的参与。

关键：1.2.2开展

改善的方针是通过双向咨询的过程开展下去，并与年度计划与预算同期进行。改善

活动需要如F1常工作通常来管理。

兀素：

a）所有部门及功能单位配合每年的财务预算周期，计划改进活动，使所需要

的资源得到确保。

b）所有部门视改进活动为日常工作的一部分

c）改进的行动是白上而下与白下而上两方面产生c行动是透过双方向的咨询

程来讨论，以方便徵求修改的提议与得到充分的懂得与支持，员工与操作功能单位

之间能有效地作必要沟通。

关键：1.2.3目标

目标务必要“SMART”。大家同意这些目标就是开展过程的结果。资源得到确保，方

法得到认同，履行的职责得到同意。

兀素：

a）一些目标包含顾客的满意程度，供应商的表现与过程操纵都清晰存在。这

些目标是参照了外部的标准（最高等级）而制定。

b）目标是通过管理层与改善小组透过双方的咨询过程来确立，以确保目标得

到支持；所需的资源得到分配与实行的方法得到认同。

c）目标务必是“SMART”的：即是要明确的、可量度的、进取的、实际与

々进度的。

关键：1.2.4概观

整体运作表现的标准得到清晰确立，并通过长期使用，如有必要，有关人员会根据

运作进展与差距而采取行动。

元素：

a）长期地使用清晰确立的整体或者宏观的表现指标。

b）当负面进展趋势出现或者表现与指标差距很大时，会根据明确的（PDCA）

循环（计划一执行一考核一行动）作出纠正。

标准：1.3监察进程与采取行动

关键：1.3.1监察

管理层以闭环评审的过程监察进程，并通过管理审计来提供反馈，意见与支持。

兀素:

a）管理层采取正式的管理审计的过程来评审进程、激发行动与加强进程与业

务政策的联系。

b）经埋们定期审核改善活动，同时给予回应、意见与建议。

关键：1.3.2评估

操作管理层通过经常性地对改进项目作正式或者非正式的评估，有系统地监察管理

质量进程，确保迈向业务目标。

元素：

a）管理队伍经常对改善工作的进度进行评估。

b）经理们通过经常到各个工作地点视察，表现操纵图表，工作会议与活动

的情况报告，以随时对有关人士的奉献与成果加以确信与提出意见。

c）建立一套完善的系统，跟进与报导进行改善的活动。这系统促进信息的

交流，同时能够避免人力资源的浪费与影响工作的进度。

关键：1.3.3员工调查

管理层定期调查员工们对管理质量的懂得，认同员工的奉献，并把改善后的成果结

合在公司的运作上。

兀素：

a）管理层有系统地调查员工对管理质帚的懂得，并把调查的结果纳入在改

善活动与业务计划中,

b）员工们可引述一些例子，说明管理层如何认同他们的奉献，与如何照

顾他们的需要。

标准：1.4以个人行为影响准则及价值观

关键：1.4.1所承担的责任

管理者以身作则，并得到员工们证实。管理者对自己的行为与所捉供支持的效果寻

求意见。

兀素：

a）经理们对自已的行为定期寻求别人的回应。

b）员工们可直言管理层，管理层对他们的工作情况及取得的成果同样会表

示兴趣及关心。

C）员工们可引述一些例子来证明管理层如何认同与加强员工在管理改善上

所作的工作。

关键：1.4.2投入

管理者通过亲自领导管理质量改善工作来表达个人的投入参与。管理者的投入参与

甚至伸延到与顾客与供应商有关之活动。

/I素：

a）管理层成员可引述一些个人的例子以说明他们如何领导公司的管理质量

改进工作。

b）经理们积极参与最少一个管理质量改善小组。

c）管理层成员同时积极参与跟供应商与顾客有关的活动，解决顾客的投诉

与改进供应商的表现。

关键：1.4.3教诲

管理者同意公司管理原理实践与方法的培训。他们使用所学到的，审计使用的效果,

并用这些原则、实践与方法培训员工。

兀素:

a）经理们非常熟识与经常实习公司管理原理与实践方法，他们参与改进小

组的培训。

b）经埋们经常在会议上使用管埋，具。

c）管理者参与培训改进小组。

MEM类别：（2）管理质量改进过程

标准：2.1过程管理

关键：2.1.1过程焦点

公司的运作重点集中在一些关键过程，而大家都明白那些过程是公司成功的关键。

通过分析、操纵与改善对运作过程进行管理，是公司内存在的一种文化。

元素：

a）清晰介定要紧的业务流程，指派流程的负责人，用图表显示流程，并清

楚介定需要操纵的地方。

b）选择某些过程（关键、分支或者工作过程），令改进工作能够集中。大家都

明白分析过程偏差，是他们工作的一个重要部分。

C）公司内的每一位员工都清晰熟悉到透过分析、操纵与改进来对过程进行

管理，特别是自己R常工作的过程。

关键：2.1.2范围与评审

过程管理在人事与支援功能单位同样存在。长远的过程管理方法可见于过程改善计

划、管理审计与基准比较的活动上。

元素：

a）系统化的过程操纵与改善工作在行政及人事部门同样可见。

b）改进不仅是以项目为主，也以是以过程为主。这情况可表达于长期的过

程改善计划中。

c）管理层利用管理审计来评审要紧过程。这些要紧过程跟一些最好的流

程典范作比较。

关键：2.1.3过程操纵

部门使用一些统计方法进行过程操纵。差距与错误受到了不断的监察，失控的情况

得到适当的处理。过程的改变是有操纵地进行的。

元素：

a）过程改进是闭环式的方法来实行，以避免不必要反效果。（不管是顺流还

是逆流）。

b）对顾客满意有影响的错误需要让公司有关的人都明白，从而不断给改进

过程提供回应。

c）公司内使用一种规律性的方法来收集与分析数据，使所有过程的表现得

到不断地监察。同进也有一个有组织的程序来处理失控的情况。

标准：2.2组织改进过程

关键：2.2.1有结构地改善

改进小组介定改善的机会然后采取行动，这些小组根据明确的指引在一个有利于改

善的结构中运行。

元素：

a）各层面的改进小组定期开会，并按照明确的操作指引进行。缺席或者会议

延期的情况鲜有发生,

b）改进小组制定改善目标，介定表现指标，定立改善机会与计划并著手改

进的活动。

c）用于改进小组上的时间，与公司目标与业务增值的目标协调。

关键2.2.2条件

鼓励团队工作是公司内的一种文化。给予团队相兰大的自由度，让他们可独立地工

作。

元素：

a）公司授权员工与团队对他们操纵范围内的情况进行改善，鼓励他们向现存

制度挑战，团队所需要的数据与资源，随时随地都可得到。

b）队伍（包含跨功能小组）成立并介定明确目标，表现指标与时限。队伍在达到目

标后便会解散。

关键：2.2.3有结构地实行

改进小组使用有结构的方法来计划与实行他们的活动。小组们著意他们的活动对链

锁过程上其他方面的影响并加以避免。

兀素:

a）改进小组使用PDCA循环（或者同类方法）来计划与实行改善活动。

b）在实行改善活动前，改进小组考虑过该活动的结果对链锁过程上其他方

面的影响（比如质量上、储运、处理过程所引发的额外成本、处理量等。）

标准：2.3不断学习

关键：2.3.1学习

公司通过自我评估与不断学习，向其他队伍与公司学习（通过同级审核与比较外部

基准等）。

元素：

a）公司鼓励各级队伍进行自我评估。这断学习的第一步。

b）不单是支援部门的员工、专家或者顾问有学习的机会，要紧业务部门的

员工亦进行学习。

c）向其他部门与公司学习（透过标准借鉴与同事互相审核）是普及与明显

的。从业务计划与改善活动中可显示出这些过程已把学习包含在里面。

关键：2.3.2培训

培训内容是为团队设计并配合改善的目标。同时，每一位员工都有自已的培训t-划,

并同意过公司管理概念的正式培训。

元素:

a）管埋层实行以培训来支持达到改善的目标。（比如管埋层亲自提供培训）。

b）每年定下各级员工的培训计划，并分配足够的预算。

c）小组同意正式的培训以改善工作技巧，培训内容针对自己小组特殊需求而

制定。

d）所有员工同意有关公司管理概念与工具的正规培训，新的员工得到定期

与及时的训练机会。

关键：2.3.3检讨

管理层、小组领导、培训员与审计员定期检讨培训，审核培训后的评价，有效性与

进一步的培训需要，以配合不断改善的过程。

兀素：

a）公司至少每年更新一次培训计划，强化现有的工作技巧与介绍新的工具

与概念。公司内所有员工最少通过一次培训更新的循环。

b）管理层定期检讨培训后的效果，并著令调杳与分析培训需要。

C）管理层观察员工将学习用于工作上.的程度，定期评估培训的有效性。

d）定期组织会议（与小组领导、培训员与审计员j检讨与改善小组的结构、

有效性、参与性与改进过程的有关性。

标准：2.4缺决问题的守则

关键：2.4.1方法

公司内所有部门与小组使用一致的方法与简单的工具来解决问题。使问题得以在有

规律与高度结构的方法下处理。

元素：

a）部门与小组使用有规律的解决问题方法比如PDCA循环（或者其它同类方

法），小组通过有规律的步骤如：问题鉴定、收集数据、数据分析、然后制定纠正计

划。

b）小组使用简单工具来分析数据。（如因果关系图、网络图等）

关键：2.4.2分析事实与数据

解决问题的常规建立在分析与演译事实与数据的基础匕所得出的改善结论会根据

其在整个链锁过程中所起的作用受到评估。

元素:

a）解决问题的方法经常使用内部与外部供应商及顾客的数据。

b）解决问题小组使用一些务实的方法（监察图表、简报、报告）公开他们

的活动。当有需要时，征求意见与指示。

c）界定不附合管理要求的代价，并把改善的成果，根据其成本与效益作分

析。

d）根据对整体事实与数据的分析，介定出可能的解决办法。

关键：2.4.3实施与跟进

评估可行的解决办法，然后选出最佳方法。办法实施后会继续跟进，以确保行动收

效。

元素:

a）把所有可行的解决办法或者预期的结果都作评估，然后选择出最佳方法。

b）行动实施之后，需要评估新的过程，以确实行动成功完成。除此之外,

利用解决问题规律，不断对过程进行自我评估来决定是否已达到预期改善的效果。

MEM类别：（3）管理质量系统

标准：3.1管埋质量程序

关键：3.1.1管理质量系统

管理质量系统是建于日常操作上面，以便我们能够持续地与可靠地满足（或者甚至

超过）顾客的需求。

元素：

a）在管理质量系统里清晰介定公司的组织、责任、工作小组的目标、工作

表现指标、要紧流程的描述/流程图与其他重要的事项。

b）管理质量系统的运作是由（内部或者外部）顾客的需求所策动。

c）公司内所有员工都明白与认同所有过程务必要持续地与可靠地做到或者超

越这些的要求。

关键：3.1.2实行

程序与工作指令得到懂得、遵从与更新，特别是应付失控情况的行动程序需要绝对

贯彻执行。

兀素：

a）工作程序的更新能反映实际操作的情况，员工都充分懂得这些程序，同时贯彻执

行。

b）员工按照程序与指令工作，行政及营运部门均参照有关的程序工作。

c）在新聘或者调职员工的入职培训过程中，温习“标准运作程序”是必要的一个环

节

标准：3.2文件操纵

关键：3.2.1文件系统

所有在系统里所使用的文件都通过到清晰介定、分类、更新与在应用时可容易找到。

元素：

a）标准操作程序（S.O.P.S）、工作指令与其它有关文件是通过清晰介定，分类，适

时而且存放在有关的工作地点上。

b）管理质量系统文件（程序、过程、政策）都包含在管理手册或者其他受操纵的文

件内。

关键：3.2.2修改文件的操纵

有一个正式的程序来规范管理手册的修改与补充。修改的内容会迅速地纳入操作中,

并有效地传达给所有有关人员。

元素：

a）有关“管理流程与制度”的制定、记录与传达修订的系统都能贯彻实施。

b）必要的修订（不管是由纠正行动、改善活动或者其它方面引起的）会正式

与迅速地纳入管理流程与制度内，更新后的结果会告知所有有关人员。

c）有一套管理手册的修改与增补的方法，而且能贯彻执行。

标准：3.3内部审计

关键：3.3.1管理层审计

管理层根据标准对管理质量系统与改善进程进行审计。

兀素：

a）在管理质量改善进程与管理质量系统的实施上，管理层进行自我评估。

b）有明确的标准而制定自我评估程序。

关键：3.3.2专业实践

公司内有些员工是受过培训的管理审计员；有些管理层成员则是合格的管

理审计审计员。

元索：

a）某些员工是受过培训的管理审计员

b）某些管理层成员是合资格的管理审计审计员同时参与其他部门的审计、预先审计

或者管理层审计的工作。

关键：3.3.3审计的应用

审计结果会以书面作报告，并会告知有关员工贯彻跟进所建议的行动。

元素：

a）以正式书面报告记录，并附以摘要及改善行动的建议。

b）审计结果与改善建议会公布给所有有关的员工c

c）分析与跟进审计报告的程序得到贯彻应用。

标准：3.4纠正行动

关键：3.4.1计划

持续监察所有要紧过程的表现。当产品与/或者过程的表现与指标出现严重误差时改

善，小组决定在什么、时间与地方采取行动。小组会按照解决问题常规找出根本原因。

元素：

a）小组按照程序量度有关数据来找寻误差。在输入、过程（系统）与输出（产品与

服务）所出现的所有误差会都记录在案。

b）小组有系统地把何题分缓急轻重，以决定行动的方向与资源的分配。

c）纠正行动计划会得到管理层的优先支持。

关键：3.4.2执行

纠正行动是由负责分析（根本原因）的同一个小组执行，使行动得以成为永久的解

决办法。

a）纠正行动是由改进小组自行操纵与实施。

b）在实施纠正行动前，经常与受影响的客户检讨。

关键：3.4.3考核/行动

考核纠正行动的效果，以确实其准确性。在纠正行动实施后，需检查所有有关的程

序，确定需要修改的地方，并采取预防措施防止同样问题出现。

元素：

a）有系统地检讨纠正行动，以确保解决方法取得理想的效果而且是恒久的。

b）纠正行动实施后，检讨有关程序，以确定需要修改的地方。

c）纠正行动反映出更有效地运用现有资源，而非额外投资。

d）纠正行动是为长远性改善工作流程而设计的，并非短期的修正。

MEM类别：（4）与顾客的关系

标准：4.1以顾客的需求为行动的指引

关键：4.1.1以顾客为中心

顾客的需求与期望是改善活动的推动力，员工利用表现指标来监察自己的进展，力

争为顾客提供更好的服务.

兀素：

a）分析顾客需要与期望（通过访问、调查与竞争对手的分析），以保持高水平的顾

客满意程度与预测顾客将来需要与期望。

b）顾客（包含内部与外部）与最终使用者的需求纳入在产品、服务与过程规格内。

产品设计与规格是根据该产品的实际使用。

C）员工们知悉公司对要紧客户在业务上的奉献。

d）内部量度系统与顾客（包含内部与外部）对各方面表现的要直接关联，其中包含

产品与服务质量、到市场需时、订货需时、送货可靠性、反应能力等。

关键：4.1.2开展

顾客的声音（包含最终使用者）在公司内是明显的。员工们主动地满足顾客（包含

内部与外部）的要求。

元素：

a）“顾客的声音”在公司内是明显的，员工们都明白他们是顾客是谁（包含内部与

外部），且主动地满足顾客的要求。

b）给予各级员工作出奉献的机会与鼓励他们对客户服务的进展，评审与改进服务水

平。

c）改进小组的工作明显地与内部与外部顾客的需求挂钩。顾客的要求会在策划纠正

与改善活动时作考虑。

关键：4.1.3回应

建立清晰与有系统的程序来处理顾客投诉。顾客调查的结果会知会有关人员以便采

取适当行动。

兀素:

a）顾客调查（内部与外部）的结果会在公司内全面公布。小组利用调查的

数据来策划行动

b）建立清晰与后系统的程序来收集数据、分类、处埋与解决从不一致途径收

到顾客的投诉。

c）收集到顾客投诉数据会通知有关的小组与部门c这些数据会及时得到分

析与回应，并确保一个贯彻的纠正行动系统正常运作

标准：4.2与顾客的伙伴关系

关键：4.2.1与顾客建立伙伴关系

与公司内部与外部的顾客均维持著伙伴关系。这些伙伴关系建基于一个信念，彼此

相信互相参与与支持会令双方受惠。

兀素：

a）清晰介定与顾客的伙伴关系，包含与内部与外部的顾客，确保这种关系是贯彻运

作并有助于在改善工作流程

b）要紧客户定期参与进展过程

C）顾客参与评估共同目标的进度

d）把顾客包含在公司赞助的管理质量改善教育计划内

关键：4.2.2熟悉顾客的需求

对有伙伴关系或者有可能建立这关系的顾客，把所有有关他们的数据整理存档，让

有关人员能够参阅（年度报告、刊物、所使用的新技术对供应商的意见等）。

/I素：

a）把有关或者来自顾客的资料分类并发到有关的部门与人员（比如：新闻报

道、年度报告、新技术、收购、弃置与对供应商的意见）

b）改进小组经常有客户的参与。

关键：4.2.3使用顾客的回应

有伙伴关系或者有可能建立这关系的顾客会提供他们对供应商的评估结果，相应的

纠正行动与改善计划在实施之前，会与这些伙伴一起核对。

元素:

a）实施改善计划与纠正行动前与内部与外部顾客进行检讨。

b）顾客提供他们对供应商的评核结果。

标准：4.3与顾客的接触面

关键：4.3.1容易接触

顾客能够很容易跟公司接触到，顾客与公司经常口.相联系。

元素：

a）顾客能够通过客户经理、免费电话查询、或者指定的代表等渠道，很容易地跟本

公司保持接触。

b）透过亲身会面或者用电话联络，紧密地与顾客保持接触，以分享资料，同时更清

晰明白顾客的需求与投诉（不仅依靠推销人员的接触）c

关键：4.3.2感受到改变的需要

定期进行顾客调查与跟要紧客户举行会议，熟悉顾客不断变化的需求。调查或者会

议的结果会分发给公司各级有关人员。

兀素：

a）定期透过电话、问卷、客户会议等途径，对内部与外部顾客进行意见调

查。

b）定期与要紧顾客举行会议，以熟悉顾客不断变化的需求。所有适当的人

员都有机会参与这些会议，会议内容并需记录在案。

关键：4.3.3全公司的人员都清晰明白与顾客签定的协议

顾客特定的协议会逋知有关小组与个别人员，并有系统地去核查跟进，作。

元素：

a）跟顾客达成的协议与共识能及时地通知公司内有关小组，以征询他们的

意见，同时作预防性的修改

b）有系统地核对跟顾客达成的协议与共识，以确保有能力遵守关于产品与

服务方面许下的承诺

MEM类别：与供应商的关系

标准：5.1策略

关键：5.1.1策略

根据业务计划制定有关的供应商策略并定定立改善的目标。

兀素:

a）有一套完善的策略指令大家正确介定、建立与改善与供应商的关系：该策略是从

业务计划产生出来的

b）与供应商的关系是根据一些有关的标准而介定，如供应商的能力、灵活性、要紧

成本、经营成本、储运能力、送货的质帚等。

关键：5.1.2实施

清晰实施对供应商的策略，充份利用供应商的能力并相应地审计供应商的表现。

元素：

a）管理层能清晰显示对供应商的策略是如何实施，与要紧的供应商是如何参与的。

b）充分利用供应商的能力以达到最好的效果，当有需要时，将自己的见解提供给供

应商。

c）根据评估或者审计供应商表现的结果，不断评估与供应商的关系。

标准：5.2区分与供应商的关系

关键：5.2.1供应商评估与选择。

认真熟悉能影响供应商表现的因素（如质量、成本、技术），然后对他们作出评审与

选择。同时亦要考虑日后维持这供应商关系的费用。

兀素:

a）在进行选择之前需要对所有候选供应商进行评估，根据对供应市场的深入熟悉，

包含对要紧供应者的强弱分析，选择出候选供应商。

b）所有购买成本（包含内部费用）都会在评估时考虑进去

c）最重要的评估因素是这些候选供应商的能力，（比如质量、成本结构、技术、创

新能力、处理能力）。

关键：5.2.2供应商关系的种类

供应商关系的种类是根据他们在整个处理流程上的重要性而定，供应商明白公司对

他们的要求。

兀素：

a）供应商关系的种类（比如伙伴形成的供应商、选定的供应商与纯买卖关系）是根

据他们在整个处理流程上的重要性而定。

b）供应商完全明白公司对他们的要求，并明白自己被视为一类型供应商。

c）候选供应商与伙伴供应商的管理层承诺负上伙伴关系的责任。

关键：5.2.3协议

选择出供应商后，应根据该供应商种类清晰订立协议。根据供应商的处理能力，订

立对所采购的材料或者服务的要求。

兀素：

a）内部与外部的供应商都熟悉与支持公司管理原则与目标。

b）所供应的产品与服务的规格都经证实是符合与供应商的处埋能力的。

c）对供应商的要求务必事先清晰介定、得到相方懂得与同意的。

d）已选定的供应商与有伙伴关系的供应商都有参与性的质量改进系统，同时培

训他们的员工依循解决问题常规来工作与改善理处的能力。

e）正式批阅与供应商订立的协议，以确保达到所有内部标准，所有有关的部门都会

参与批阅的过程。

关键：5.2.4沟通与评估

相应供应商的种类，把公司对他们的要求透彻地告诉他们，并取得双方同意。供应

商的表现会受到评估。

元素：

a）要求供应商证明所有付运的产品与服务都符合双方协议的规格与标准，测试结果

与程序要互相沟通。

b）推行一个具体的供应商评估与证明程序，最少每年一次，审查供应商的表现水平,

以确保达到预先认可的标准。对伙伴供应商的评估是持续而互相交流的流程。

C）经常把评估报告（关于付运、质量、出错的次数等）向所有有关的供应商公布，

把来自供应商或者向他们公布的资料与数据往公司内有关的部门传递下去，以帮助监察

与改善流程。

标准：5.3共同改进

关键：5.3.1对互相改善的操纵

积极地对公司与供应商互相的改善进行管理。供应商的基础不断改善。供应商的能

力带动公司赚取更高利润。

元素：

a）管理层会推行一个合作性的供应商共同进展计划，公司能够具体显示他们是如何

管理与供应商的关系（比如通过竹面文件、联络经理等）。

b）强调优先供应商与伙伴供应商要不断改进，清晰这些供应商的改进目标，以确保

与公与的改善流程配合。

c）改进小组经常有供应商代表的参与，沟通要开放与频密，并要共同分享资讯与互

相支持，积极进行质量改善。

关键：5.3.2改善活动

日益增加对供应商实行的成本下降与质量改善活动的注意与参与。供应商积极对不

断改善的活动作出奉献。

兀素：

a）公司直接影响供应商实行的改善活动，如有需要，公司会向供应商提议这些活动。

b）公司把本身的改善计划，目标与有关的表现指标定期知会优先与伙伴供应商。

关键：5.3.3及早参与

充份利用供应商的能力使之在产品业务创作过程上达到最佳效果。有关的供应商共

同分享他们现有的专长，积极开发新的技术与进展业与机会（如交流技术蓝图与业务计

划）。

兀素；

a）管理层能够显示出什么供应商（伙伴供应商，优先供应商）有积极参与产品/业

务创作过程，并能解释他们为什么与如何参与的。

b）优先供应商与伙伴供应商积极参与（自发性地）产品/业务创作过程，以奉献专

门技术与令推出市场的时间、经营成本与质量取得最适中的表现。

c）有关正式推出市场的资了，报价要求与其他服务（比如储运、包装、保修期与发

票的更换）的要求，会立时通知优先与伙伴供应商。

d）咨询优先与伙伴供应商有关改善产他们所供应的产品与服务质素的方法。

MEM类别：（6）成果

标准：6.1顾客的满意度

关键：6.1.1直接的指标

公司能展示出什么表现指示有改善，同时是令顾客满意的表现，从顾客得来的数据

能够引证这种改善的趋势，

/I素：

a）公司能够从送货时间、对顾客询问的回应时间及其他要紧标准中显示改进。

b）顾客调查可反映出公司的表现正朝著着令顾客满意与成为市场第一位置的方向进

发。

c）顾客投诉与其它要紧不满意的指标，比如延误送货、送货不完整、资料不完整、

开错发票等情况都持续下降。

关键：6.1.2间接的指标

公司收到越来越多的夸奖，如顾客的嘉许信与供应商奖项，市场占有率与长期客户

都有增长。

兀素:

a）顾客来信表达对公司产品与服务的喜爱。

b）有证据反映出市场占有率与长期客户都有增长C

c）在过去两年内，公司已获得供应商奖项或者其他由顾客给予的嘉许。

标准：6.2供应商的表现

关键：6.2.1过程的成果

供应商的质量指标显示出稳固的进步，数据显示检查、来货检查、不合格率、成本

与储运问题都在下降。

元素：

a）数据显示，检查与来货检查的活动都有下降的趋势。

b）数据显示出不合格率、退货、拒收等情况的下降，令整个连锁过程的成本降低（在

经营成本），而供应商对这进步有著重要的奉献。

c）供应商的储运服务表现有改善。

关键：6.2.2对改善所作的奉献

在改善公司的产品与服务方面，供应商主动地作出了重要的奉献。

兀素:

a）在改善公司的产品与服务方面，供应商作出了重要的奉献。

b）公司可举几个例子说明供应商主动地进行质量改进工作。

标准：6.3过程操纵

关键：6.3.1过程操纵的成果

不断提高的处理能力反映出过程操纵与改善的成果，过程显示出不必要的干扰与误

差在持续下降。

元素：

a）能够看到因管理质量改善行动而带来的成果。

b）不合格品质成本持续下降。

c）公司从品质限制监控迈向操纵极限的监控。

d）利用SPC操纵要紧（生产）过程，监控结果显示过程在不断的改善。

第三章：山东某某酒业销售公司企、也文化

山东某某酒业企业形象：高品位名牌企业形象。

山东某某酒业理念：产品、品质、服务在不断创新中持续进展。

核心理念：营养从山东某某酒业开始、选择山东某某酒业、拥有了幸福的源泉。

企业使命：为国家富强制造财富，为人民生活奉献精品。

企业目标：中国一流的白酒生产基地，国内国际一流企业。

企业精神：诚信、勤奋、务实、进取。

政治理念：讲政治、讲学习、讲正气。

哲学理念：天行健，君子当自强不息；

地势坤，君子以厚德载物。

经济理念：有限制造无限平凡制造辉煌瞬间制造永恒。

文化理念：天时、地利、人与，

遵循客观规律、运用环境资源、团队协作取胜。

设计理念：凝聚力、扩张力、亲与力。

营销理念：树立社会市场营销观念，统筹兼顾企业利润、消费者需要与社会利益这

三方面的利益。

经营理念：富有创新精神，贵在持之以恒;

与您携手并进，一同走向辉煌。

公司训导：我们是山东某某酒业人，以诚信、勤奋、务实、进取之精神，为山东某

某酒业事业努力奋斗每一天。

山东山东呆呆酒业酒业有限公司地处空气清新、风景优美的沂蒙山脚卜，是“以酒

业为主，多元化进展”的国家中型酿酒企业。公司多次被评为“全国质量诚信示范企业"

与"全省诚信守法企业”、中国质量万里行质量信誉跟踪的“优质产品”等称号。公司

资产3760万元，下设山东山东某某酒业酿酒有限公司、蒙阴沂蒙王酒'业有限公司、山东

蒙阴通航危险货物运输有限公司、山东蒙阴福杨林场、小黄山林场、张村林场等多个子

公司。

公司现有职工500余人，各类工程技术人员152人，林场与园林几千亩、厂区占地

面积60余亩，公司拥有国内先进的自动化流水生产线3条，发酵池130个，年产粮食酒

能达到3000吨.公司在王明福茶事长的带领下，始终坚持“富有创新精神，贵在持之以

恒；与您携手并进，一同走向辉煌！”的经营理念，发扬“诚信、勤奋、务实、进取」

的企业精神，内抓管理，外拓市场，经营管理与企业经济稳步进展的思路。

公司研制生产的营养酒”山东某某酒业祥十足全蝎酒”，是选用沂蒙山特产一一野

生“十足全蝎”与公司窖存原酒与多种名贵药材，使用新高科配酿技术精酿而成；该产

品色泽姜黄、酒香爽口、醉与绵甜，具有调节人体免疫力、舒筋活血、抑制肿瘤、祛湿

抗寒等功效。据本草纲目中记载：全蝎主治诸风瘾疹、中风、半身不遂、语涩、手足抽

掣、小儿惊痫风搐、耳聋、疝气等诸症。经现化医学验证，全蝎含有对人体有益的17种

氨基酸与20余种无机元素，是一种名贵中药材。全蝎的产地仅限于山东与河南局部地区，

而乂以山东境内蒙山所产的十足全帽品质最佳。

公司生产的白酒有“山东某某酒业祥”、“王禅沂蒙醉”等系列，都是选用沂蒙山腹地

的优质红高粱、小麦、大米、玉米、糯米为要紧原料，使用了传统的“老五甑”酿酒工

艺与现代窖泥生物工程科学技术相结合，用蒙山麦饭石矿泉水精心酿制而成，具有清澈

透明、窖香浓郁、绵甜爽净、香味谐调、余味悠长的特点。产品远销到上海、广东、浙

江、江苏等十儿个省市。”金山东某某酒'也〃与〃山东某某酒业祥〃特曲荣获“全国消费者

信得过产品”称号。山东某某酒业祥牌系列白酒被认定为“中国质量万里行质量信誉跟

踪品牌

公司枳极开展IS09002质量认证，建立健全了质量管理保证体系，聘任著名调酒专

家花瑞岭研发产品、品评把关，使用气相色谱仪等先进高科技设备进行检测,利用选GM12

型灌装机等全自动设备进行灌装。另外，公司还实行生产过程闭路电视监控，进一步规

范了工人的工艺操作行为，保证了产品质量与风格。

2006年5月，山东某某酒业酒业举行了盛大的投产3周年庆祝活动。回顾3年来的

进展历程，山东某某酒业走过的路既充满艰辛又富有挑战性。公司乘风破浪、步步为赢

的取得了丰硕的成果。从一个地方企业，进展成为全国性白酒品牌；产品从区域市场延

伸到全国范围，经历了很多风风雨雨，“乘风破浪会有的时候，直挂云帆济沧海”，III东

某某酒业人的执着、睿智与真诚自然能使企业逐步壮大起来。

山东某某酒业公司按照现代企业制度构建管理体系，制定了生产技术、营销与质量

管理制度等一系列科学规范的操作手册，公司拥有一支懂经营、善管理的中高级管理队

伍，同时在市场经济时代，公司正在吸纳新的管理人才，全面提高经营管理水平，实现

信息化管理；还培养了一支有市场开拓能力、反应迅速的营销队伍与客户服务队伍。公

司的全国市场战略分为三个阶段：

第一阶段重点是“销售网点全国布局”;

第二阶段重点是“进行全国市场整合”;

第三阶段重点是“企业品牌塑造与品牌提升”。

随着中国加入WTO,山东某某酒业人继承博大精深的鲁商文化，吸纳现代企业制度的

鲜活滋养，将积极参与国际市场竞争，不断开发具有进展前景与世界领先水平的高科技

项目，增加产品的科技含量与附加值，与世界接轨，走出国门，走向世界，制造出世人

嘱目的奇迹！

质量/环境方针：

1、山东某某酒业酒业力争3—5年内跻身国内保健酒行业前二十强；

2、采取节能降耗、污染预防的有效措施；

3、遵守有关的法律法规；

4、建设污染程度最小的、清洁优美的内外部环境；

5、用先进工艺、设备与管理模式，提供满足顾客要求的绿色产品与优质服务；

6、全员参与，持续改进管理体系。

质量/环境目标：

1、出厂产品合格率100机

2、顾客满意率90%；

3、烟气与污水排放低于国标限值；

4、最大可能的回收利用固体废弃物；

5、重大事故为零；

6、节约能源、资源；

7、重要环境事故为零.

第四章：山东某某酒业销售公司全景营销管理系统文件管理规则

口总则

第一条目的

为使文件管理制度化，以增进文件处理之品质及效率，特订定本规则。

第二条范围

本规则所称文件管理，指山东某某酒业销售公司各部、组、中心（含事业部、业务执

行部门）与外界来往的文件（包含传真）及关系企业（含公司内容）各部门间来往文件（包含

签呈），自收（发）文至归档全部过程之办理与操纵。

口承办部门

第三条档案室

公司各部门与外界来往文件的收发由档案室统一办理，并负责文件之收受及发送。

第四条管理部门

（一）各部、组、中心及各事业部以公司名义与外界来、往的文件，以公司总经埋办

公室为管理部门；市场部、销售部、事务部、运营部、财务部、人力资源部、入户部、

车队等业务部门的文件，得以各该业务部门的最高主管部门为管理部门。

（二）各销售事业部驻外办事处所在地与外界来往属地区性文件，以所在地之办事处

经理室或者销售事业部管理部门。

（三）关系企业各公司、部门间来往文件原则上以厂、部、室以上部门为管理部门。

（四）管理部门应指定人员负责来往文件的核稿及收发、拆封、登记、分文、稽催、

校对、监印、档案管理等事宜；文件未按规定处理者，管理部门不得受理。

第五条主办及协办部门

文件内容所涉及的业务主办部门为该项文件的主办部门，如有涉及其他部门时，其

他部门则为该项文件的协办部门。

□行文

第六条行文类别

（一）公函：公布规章或者临时性规定及对机关团体、公司行号、私人或者关系企业

各公司间及公司内各部门间行文使用。

（二）公告：就主管业务向公众或者特定对象宣布时使用。

（三）便函：关系企业各公司、部门间或者公司内各部门间业务接洽时使用。

（四）公文审批单：下级对上级有所请示或者报告时使用。

（五）其他:

1.司法文件根据司法部门规定程序实施；诉讼文件，依政府有关部门诉讼审议委员

会规定程序实施。

2.会议纪录及例行表报等的发送不必行文。

第七条行文名义、署名及印信借用

（一）对关系企业外机构行文的名义、署名及用印规定如下：

1.以公司名义山总经理署名，盖总经理职章：

对政府各部、会、局、署及其所属一级、二级机构或者省政府、市政府及其所属一

级机构等之行文。

2.以公司名义由总经理署名、盖总经理职衔签字章。

①对省政府、市政府所属二级机构等的行文。

②对当地市、县政府及其所属一级机构的行文。

③对税务、金融机关的行文。

④总经埋办公室代表与部门对外的行文。

3.以部门名义，由部门最高职衔签字章。

市场部、销售事业部、入户部、事务部、客户服务部等部门于各类规章规定的核决

权限或者授权范围内对客户、厂商的行文。

4.因特殊或者事实需要，须另行规定行文名义、署名及印信使用者，应报送总经理

办公室转呈总经理核准。

（二）关系企业各部门间应以部门名义行文，并依下列规定签署、用印：

1.正式行文者，以公司名义由总经理签字盖公章为之；以业务接洽便函行文者，由

经办部门主管及经办人署名，盖用部门章。

2.市场部、销售部、事务部、运营部、财务部、人力资源部、入户部、车队等部门

对其他部门的行文盖部门章。

（三）公告、人事通知单、聘任书、奖状、契约及依法令或者特定业务（如税务、投标

等），须加盖公司或者业务专用章的文件，均应盖章，并视业务需要依规定加盖董事长或

者总经理之职衔签字章或者职章或者加盖于其权限或者授权范围内的部门主管签字章或

者私章。

（四）特定签署人及印信的文件从其规定。

（五）需以对等身份的签署人名义复文者，应斟酌实情处理。

第八条行文的判行权限

（一）以董事长署名行文者，应送总经理办公室转呈董事长批复。

（二）以总经理署名行文者，应送总经理办公室室转呈总经理批复。

（三）以部门经理署名行文者、应送经理批复。

（四）以公司名义盖用公司公章行文者，应由总经理办公室转呈总经理批复。

口文件处理程式

I.通则

第九条文件分类

（一）机密类：具有专利性、特殊技术性的资料及特定列管的业务机密文件，应依本

规定第八章规定办理。

（二）A类：凡关系重大，足以影响公司权益的文件，应呈总经理核阅后加盖“已存档”

章后，始得分文办理。

（三）B类：通常文件及经常性业务往来文件。

（四）C类：通常通知或者参考性的函件无须呈判者，仅登记分文直接交经办部门处理

后归档。

（五）具他类：与公司业务无直接关系之表报、宣传或者印刷函件，无需收文、登记,

可直接送有关部门参阅。

第I•条收发文登记单

（一）第一联为收（发）文登记单，收发人员按流水号码顺序装订存查。

（二）第二联为催办单，于送经办部门签收文件后，收发人员收回，按处理期限或者

待复日期之先后次序整理，按日核对催办。

（三）第三联为主管催办单，经办部门主管于交办文件后留存，按处理期限或者待复

日期之先后整理，以备随时稽催督导用。

（四）第四联为经办人员存查联，于文件办妥后按结案、未结案分类存查。

（五）第五联为核查联，于文件办妥时随文归档，如系代行或者授权判行的文件，由

收发人员转送主管核阅后归档。

第十一条收（发）文字号的制定管理

（一）对外行文的字号

1.公司：X1（X3）总字第OOOO号。X1为公司简称；X2为地区别，不

需分地区者省略；OOOO为公司收（发）文流水号。

2.事业部（含直属部门）：X1（X2）X3字第OOOO号（X3为事业部或者

直属部门代字，由公司总经理办公室制定管理）。

（二）收发文编号

1.由档案室按年份依流水号码一文一号编列。

2.复文以收文号码为发文号码，如有二号以上来文并案处理，以最后的收文号码为

发文号码。

3.主动发文号码与通常收复文号码采取同一编号顺序。

II.与外界来往文件

第十二条收文

（一）登记、分文

来文由档案室收发人员拆封后，于"收（发）文登记单”登记收文编号、收文日期、来

文者、来文字号、来文日期、附件及摘要后，送分文人员依其性质判定文件类别、经办

部门，再由收发人员分发。

（二）文件的分送

收发人员分发文件，应留存〃收（发）文登记单〃第一联，依收文编号之流水号码装订

之。其余第二、三、四、五联连同来文以〃分文专用卷宗”送交经办部门主管核定〃要"“否

〃答复及处理期限，记入〃攻（发）文登记单〃第二、三、四、五联，第二联于当天签收后，

夹放于”分文专用卷宗〃退还收发人员，由收发人员按处理期限的FI期先后予以整理为文

件催办之用。

（三）文件交办

经办部门主管将文件批交办理时，应将经办人姓名记入"收（发）文登记单”第三、四、

五联，留存第三联按处理日期之先后整理稽催督导，第四、五联连同文件交经办人办理。

（四）文件处理

1.经办人办理文件时，应将拟办或者复文拟搞签呈主管判行。

2.经办人应将处理通过、结果或者复文摘要记录于〃收（发）文登记单〃第四、五联记

要联记要栏（如不敷使用时，得以〃文件签办单〃补充，签办单随同〃收（发）文登记单〃第五

联流程处理），并填记预定储存期限及销案或者待复日期后连同来文（复文时需附复文稿）

经呈判后打字、校对再转送文件管理部门收发人员。经办部门主管于文件判行后，将“收

（发）文登记单"第三联抽出销案。

3.收发人员收到办妥的来文及〃收（发）文登记单”第四、五联时：

①如无需复文者，依其类别编定档号填记于第四、五联将档号及销案日期转记第一

联，抽出原留存的第二联俏案，并将第五联同文件归档，将第四联退还经办人。

②如需复文者，将复文及复文搞送请监印人员用印后，复文封发投邮；来文、复文

稿、复文底本则依其类别编写档号填记于第四、五联后，第五联连同来文、复文稿、复

文底本归档，并抽出原留存的第二联销案（如需待复者，则将第二联依待复日期的先后整

理以备稽催），再将第四联退还经办人。经办部门如业务需要，能够复文底本留存。

4.来文附件如属现金、支票、汇票或者具他有价证券等，经办部门经办人于接到来

文时，应即缴交出纳部门签收不应随文传递。

第十三条主动发文

（一）拟稿、登记

经办人以公文稿笺拟妥文稿，检附”收（发）文登记单〃一式五联，填写受文者、类别、

经办部门、内容摘要、附件、经办人姓名、预定储存年限及销案或者待复期限等栏，呈

部门主管会核稿人员经判行，送收发人员编号，转打字、校对后，送交文件管理部门收

发人员。

（二）发文处理

收发人员收到发文文件、原稿〃收（发）文登记单〃（一式五联），马上发文文件及原稿

送请监印人员用印。文件封发投邮后，登记单第一联依收发文编号的流水号装订；无须

待复文件，第二、三联即予销案，如须待复者，第二联由收发人员暂存，第三联送经办

部门主管，均依待复日期的先后整理以备稽催；第四、五联连同发文原稿及底本依其类

别编写档号，将档号及销案日期填记于第一联后，第匹联交还经办人存查，第五联连同

发文原稿、底本归档。

第十四条外界复文的处理

收发人员及文件经办部门收到外界复文，除按收文程序处理外，收发人员应抽出原

发文的第二联销案，将销案日期转记原发文的第一联，并将收文日期及字号转记于原发

文后归档的第五联，经办部门接到复文时，主管应抽出原发文的第三联销案，经办人应

于原发文的第四联填记收文日期及字号。

III.关系企业来往文件

第十五条行文方式

（一）正式以公文用纸或者印刷函件行文者，依本章的规定处理通常性的规定、通

知、公告等函件无需复文时，发文部门仍办理发文手续，受文部门则依下列方式处理：

1.主管部门对其直辖部门行文时，受文部门免办收文手续。

2.受文部门依前项的规定免办收文者仍应处理呈核后依收文日期先后顺序归档。

（二）各类文件的行文，应就组织层级需要数量一次印发，避免逐级转文重印延误时

效。

第十六条业务接洽便函之处理

（一）发文

经办人发文时，应将接洽内容列记于〃业务接洽便函〃第一联，并填记文件类别、受

文者、待复期限、附件等各栏，呈请主管判行后另依式填写三联连同第一联呈主管主管

签署，一并送收发人员编号并记载于〃收（发）文编号登记表”再送监印人员用印后，由收

发人员将〃业务接洽便函〃第二、三、四联送交受文部门，第一联则依待复日期之先后整

理以备稽催。

（二）收文

受文部门的收发人员收到”业务接洽便函“第二、二、四联，于便函上填记收文时间、

编定收文号码并记载〃收（发）文编号登记表〃将便函第二、三、四联送呈部门主管批定经

办人后，由收发人员将二、三联交由经办人承办，第匹联经经办人签收后由收发人员按

发文部门要求的待复R期先后整理，以备稽催。

（三）复文

经办人收到来文应于第三联拟具复文稿并填写销案或者待复日期，及预定储存期限

（如需签办，则以〃文件签办单〃办理，签办单连同〃业务接洽使函〃第三联处理），经主管

判行后，依式填写于第二联，一并呈主管签署再送由收发人员转请用印并抽出原暂存之

第四联转记销案或者待复日期，将第二联送交受文部门（原发文部门），第三、四联编定

档号填记于档号栏后；第二联依其类别归档；第四联依收文流水编号的顺序存查。如未

结案，则第四联按待复日期先后整理以备稽催。

（四）回文处理

发文部门的收发人员攻到复文部门送达的便函第二联时，于原暂存的第一联注记复

文的收文时间；第二联转送经办人呈阅办妥并注明预定储存期限送收发人员抽出第一联

销案，再一并编定档号填记于档号栏，第一联依发文流水编号的顺序装订存查，第二联

依其类别存档，如未结案，第一联需加注复文部门要求的待复日期，并按此日期的先后

整理以备稽催，再行复文时，则依发文程序办理。

□文件处理方式

第十七条文件结构

（i）公告：以〃主旨"根据"公告事项”三段式斟酌运用。

（二）函、签呈：以〃主旨〃、〃说明〃、〃办法〃、〃请求、拟办或者建议〃三段式斟酌运

用。

（三）业务接洽便函：以公文三段式或者以条例方式逐点叙述。

（四）使用语体文以达到〃简、浅、明、确〃的要求，可用表格处理的尽量利用表格。

第十八条信函处理

（一）指名市场部、销售部、事务部、运营部、财务部、人力资源部、入户部、车队

等人员收受的信函由信封上的记载可认为公务文件者，应视同公务文件拆封，如系私事,

再予发还；未能办认为公务文件的信函，经其本人拆封后如系公务文件，应交收发人员

依本规则处理。

（二）指名经理以上人员的信函，迳送其本人，如系公务文件，再交收发人员依本规

则办理。

第十九条签呈处理

同第八条。

第二十条合约处理

（一）订立或者修改合约时，经办部门拟稿后判行前，应将文稿转送法律事务室核稿。

判行后依业务需要份数送请缮打、校对、用印。

（-）固定格式的合约书具原稿应依前款规定经核稿判行后使用，经办部门使用时依

式填写所需份数呈总经理批准后，直接送请用印。

（三）合约书签约后原稿由档案室管理，并加盖“已存档”章后方可转发给有关部

门。

第二十一条副本及图书处理

副本视同正式文件，应依规定处理、归档；各类图书应由档案室集中管理。

第二十二条传真处理

传真视同文件，依本规则办理。

第二十三条文件处理要点

（一）经办文件遇有关系重大足以影响公司权益之重要文件，应将正本妥为保藏，每

有应用均以副本或者复印本呈报处理。

（二）为利文件处理并达分层负责目的，经办人应就内容要点签拟意见或者选稿随来

文呈部门主管核阅批办，各主管人员应对文案注意见，避免只签名而无意见。

（三）经办、会稿、核稿等人员之答名，应清晰可辨，不得潦草难认。

（四）经办文件应视其经重而定缓急，如案情涉及其他部门应照会办理，会稿案件会

办部门应按速件处理之。

第二十四条文件处埋期限

（一）收发人员收文时，原则上应随到随送，不得积压，最迟应于文到一小时送交有

关人员。

（二）分文人员的分文时期，由各公司视其收文数量自行订定。

（三