商场管理手册

南方管

理

处

工

作

手

册

广州市新濠畔鞋材皮革五金批发广场有限企业

二00九年二月五日

一、序言

二、总则

三、劳动条例

四、管理处管理职责控制程序

(1)鸿运人员架构及人员配属

(2)南方人员架构及人员配属

(3)部门职能

(4)岗位职责

五、物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌

(1)基本礼节

(2)问候礼节

(3)应答礼节

(4)迎送礼节

(5)操作礼节

(6)常用礼貌用语

六、商场管理规范及管理规定

(1)会议制度

1、办公会议制度

2、会议制度的规定

(2)消防系统的管理

1、消防报警设备运行规定

2、紧急广播系统维修保养规定

3、消防排烟系统，正压送风机维修保养规定

4、防火卷闸维修保养规定

5、应急灯，疏散指示灯检查保养制度

6、消防管理内容

7、消防管理措施

（3）内部管理

1、值班管理规定

2、值班交接班规定

3、交接班程序

4、交接班暂停

5、接班员须知

（4）设施设备的管理

1、设备的管理规定

2、机房的管理规定

3、设备机房的管理规定

4、机房的放火规定

5、机房的卫生管理规定

6、转、停电告知顾客H勺工作规程

7、停电、限电管理规定

8、临时用电的管理规定

（5）商场管理规范

1、市场开办规范

2、经营者规范

3、交易秩序规范

4、管理工作规范

5、服务规范

6、设施规范

7、环境卫生秩序规范

8、消防安全管理规范

9、商场有关管理规定

10、装修管理规定

11、卫生的管理规定

12、仓库的管理规定

13、电梯使用规定

14、广播管理规定

15、广告宣传管理规定

16、对讲机使用规定

(6)紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

2、殴打暴力事件H勺H勺处理程序

3、盗窃等破坏事件H勺处理程序

4、电梯困人的处理程序

5、水浸事件的处理程序

6、停电事故的处理程序

7、消防报警信号日勺处理程序

8、初期火灾处理程序

9、火灾紧急处理程序

七、违规处理规定

1、违约责任

2、违规处理权限

3、处理违规行为H勺程序

4、吸烟处理程序

5、其他违规

八、客户服务规定及规范

1、客户服务的基本规定

2、客户服务的当值规定

3、客户服务的规范

4、平常服务的重要内容

5、客户办理各项业务H勺时限表

九、接待客户规程

1、商户投诉处理制度

2、商户投诉处理的分析制度

3、意见调查和回访制度

4、回访时间及方式

十、公共场所使用管理规程

十一、清洁工作规程

十二、平常巡查工作规程

1、清洁巡查工作规程

2、设施设备的巡查工作规程

十三、档案管理

1、档案管理内容

2、档案管理措施

3、工程档案的管理制度

十四、停车场管理

1、管理目的I

2、合用范围

3、管理规范

4、停车场职责

5、意外事故的处理

6、漏油事件怎样处理

7、交通事故的处理措施

-XX.-

刖B

意在为您在鸿运物业管理有限企业工作期间内提供有效日勺指导，协助您理

解本物业以及有关口勺政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任

职期间享有的福利和应尽口勺职责。

伴随工作及环境H勺变迁，我们也在不停出J积累经验，因此物业企业将有必

要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤销某些目前日勺规定，这将是我

们在不停进步发展日勺状况下产生的变动。

本工作手册以《员工手册》及企业有关的规章制度为基础，按中华人民共

和国有关劳动、人事法律、法规、条例及商场的实际状况而制定。手册中未包

括的内容，将参照国家有关规定，《员工手册》及企业有关规定执行。

物业企业但愿通过“员工手册”能使每位员工认识、理解物业企业的各项

人事政策及规章制度；通过互相理解及合作的精神，共同推进物业企业发展。

员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业企业的总体精神、总政策及规章制度

统一规范下，团结合作，到达尽善尽美。我们的指导思想是：

员工无论从事何种工作，对物业企业而言是同等重要日勺。

每位员工的人格都是平等的，都应当受到同等日勺尊重。

物业企业将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识

水平和业务技能，为员工不停发展发明条件，努力减少开支，减少成本，在工

作中严以律己，协助本物业不停提高公众形象。

向顾客提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：顾客满

意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向顾客提供第一流的服务。

职责清晰：明确所在岗位日勺责任和任务并为自己定位；

工作有序：知悉所要完毕任务的详细环节和工作流程；

执行有力：精确地把管理落在个人行为和执行工具上；

考核有据：为企业也为自己提供工作考核日勺量化指标。

商场物业管理规定（如下简称规定）是为各业主和使用人（如下简称顾客）

之利益而设置，各顾客必须遵守和履行本规定所载之义务和责任既受本规定约

束C

本规定的I所有条款和条件，对商场物业管理部门和各顾客及其受让人、继

承人、受赠人、承租人、借用人、代理人、雇员、均具有同等的约束力及法律

效力。

商场名称：广东省广州市新濠畔鞋材五金批发广场有限企业鸿运物业管理

企业，南方分场。（商业广场）

总贝IJ

1、遵守本商场的《商场物业管理规定》；

2、商户按规定接受商场物业管理部门日勺商场管理服务行为，就商场管理的有关

问题向商场物业管理部门提出意见和提议；

3、商户按规定接受商场物业管理部门提供公共设施的维护、公共环境口勺清洁、

公共区域秩序维护等服务，并按照国家规定每月向商场物业管理部门交纳物

业管理费用、用水、用电、用气等费用和其他有偿服务费；

4、装饰装修房屋时，遵守《装修管理协议书》；

5、商户不得占用、损坏本商场的共用部位、共用设施设备或变化其使用功能。

不得更改承重墙、横梁、立柱等，或加建、扩建、拆除任何建筑物，不得改

变任何部分日勺外貌，不得在商业广场范围内任何建筑物的外部安装任何饰物

或伸出物。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备

的，应事先告知商场物业管理部门，并在约定的期限内恢复原状，导致损失

时，应予以赔偿；

6、商户变更商场所有权或使用权时，应事先告知商场物业管理部门，告知受让

方与商场物业管理部门

7、各商户须承担所有因违反本规定导致H勺损失及赔偿责任；

8、商户应按照安全、公平、合理日勺原则，对的处理商场的给排水、通风、采光、

维修、通行、卫生、环境保护等方面日勺相邻关系，不得侵害他人日勺合法权益;

9、商户不得以任何目的和行为损害公共利益；

10、法律规定的其他权利和义务。

第一条商场管理处的权利和义务

1、对共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目维护、修

缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际状况，制定本商场的商场管理制度和《商场

物业管理规定》并书而告知顾客；

3、建立健全本商场的商场管理档案资料；

4、制止违反本商场的管理制度和《商场物业管理规定》的行为；

5、承担本商场的专题管理与服务业务，

6、提前将装饰装修日勺注意事项和限制条件书面告知顾客，并与顾客签订《装修

管理协议书》；

7、向商户提供商场自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

8、法律规定U勺其他权利和义务。

第二条商场管理处应提供的管理服务内容

在商场管理区域内，商场物业管理部门提供的商场管理服务包括如下内容：

1、商场共用部位的维修、养护和管理；

共用部位是指商场主体承重构造部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、

楼板、屋顶等）、户外墙面、门、楼梯间、走廊通道等。

2、商场共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天

线、供电线路、通讯线路、照明、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道

路、路灯、沟渠、池、井、经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备

使用的房屋等。

3、商场共用部位和有关场地口勺清洁卫生，垃圾H勺搜集、清运及雨、污水管道的

疏通；

顾客负责承租范围内内部环境，包括营业场所、会议室、办公区等一切自用

场所。商场管理初负责外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、

附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括非顾客负责承租范围内的消防通道、

公共区域、商场物业管理部门自行管理的办公区域等场所。

4、公共绿化日勺养护和管理二

商场物业管理部门负责公共环境的花草树木的种植及养护，意在发明整洁、

优美友好怡人的I商业气氛。顾客负责自有的花草树木口勺种植及养护。

5、车辆停放管理:

6、协助公安部门维护本商场区域内的公共秩序、公共区域、停车场、广场等公

共区域安全防备等事项的协助管理（不包括人身、财产保险）；

7、装饰装修管理服务；

8、商场档案资料管理；

9、商户可委托商场物业管理部门对其商场H勺专有部分提供维修维护等服务，并

按照实际发生的服务内容和费用，由商户向商场物业管理部门交纳。

第三条商户应遵守如下几点：

1、商户在商户内外悬挂广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等，由商户提出设计规定

或制作，必须

由商场部门统一安装在合理位置或在商场管理处的监督下由顾客自行安装，

有关费用由商

户承担；

2、商户柜台内、陈列架上的商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；

3、商户营业产生的垃圾需袋装并放至指定位置，及时清理；

4、商户必须遵守商场『、J统一启、封店时间；

5、商户不得占用消防通道。

6、商户在所属商场范围内进行装饰装修时，应严格按照商场物业管理处制定的

有关规定进行。

商户在装饰装修过程中因营业需要确需加装用电、用水、用气等附属设备时,

须书面告知

商场物业管理部门同意后方可进行，商户加装的附属设备必须符合国家有关

原则的规定,

用电、用水、用气设备应安装计量表。

第四条

商场物业管理部门应制定本商场管理区域内商场共用部位和共用设施设备

H勺使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面H勺规章制度。商场物业管理部根据

规章制度提供管理服务时，顾客应予以必要配合。商场物业管理部可采用劝戒、

扣除违约金等必要措施，制止商户违反协议和商场管理区域内商场服务管理规

章制度『、J行为。

第五条

商场物业管理处应及时向商户通告本商场管理区域内有关商场管理的重大

事项，及时处理商户日勺投诉。

第六条

因维修商场或者公共利益，商场物业管理处确需临时占用、挖掘本商场管

理区域内道路、场地U勺，应在约定期限内恢夏原状。

第七条

商场物业管理处与商户应签订书面的装饰装修管理服务协议，就容许施工

口勺时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告

知顾客装饰装修中H勺严禁行为和注意事项。商户装修时必须遵守如下规定：

（1）建立周全、详细、便于操作的装修管理制度；

（2）专人负责对工程实行严格的J监督；

（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修：

（4）对装修现场进行监督管理，保证安全；

（5）选用装修材料必须为国标产品，符合消防规定,

第八条

商户用电、用水、用气设备应安装计量表，并按照国家有关部门规定的原

则向商场交纳用水、用电、用气等费用和其他有偿服务费用，商户未按照规定

交纳用水、用电、用气等有关费用，致使商场物业管理处日勺管理服务无法到达

服务内容和质量原则H勺，商场物业管理部门有权停止向商户加装H勺附属设备供

电、供水、供气，由此给商场物业管理部门导致的损失由顾客承担。

第九条

如下状况商场物业管理部门不承担责任：

1、因不可抗力导致商场管理服务中断的；

2、商场物'业管理处已履行本规定约定义务，但因商场自身固有瑕疵导致损失H勺;

3、因维修养护商场共用部位、共用设施设备需要且事先已告知商户，临时停水、

停电、停止共用设施设备使用等导致损失的；

4、因非商场物业管理处责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及

其他共用设施设备运行障碍导致损失U勺；

5、为维护公众、业主、使用人的I切身利益，在不可预见状况下，如发生煤气泄

漏、漏电、火灾、水管破裂、救济人命、协助公安机关执行任务等突发事件

商场物业管理处因采用紧急措施导致顾客必要口勺财产损失的

劳动条例

一、受聘手续

1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同步按综合管理部规定提供

个人身份证件。

2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实对的，加有隐瞒、虚报，将被随时

做解雇处理，且不给任何赔偿。

3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一种星期内告知综合管理部，并提

供有关证明。

二、员工类别

1.试用期员工

员工的试用期为1〜3个月。部门主管或人事部认为有必要时，可延长试用

期,试用期满后，根据员工工作状况与企业签订工作协议或劳动协议并享有物

业企业提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时解

雇，企业不给任何赔偿。

三、工作时间

物业企业员工实行每周5个工作日，每日8小时工作制度（不包括用餐时

间）。因工作性质决定必须实行轮班制H勺工种H勺工作时间，将根据国家有关政策

和物业企业规定对应作出安排。详细工作时间由部门经理安排。

四、超时工作

如有需要，物业企业可规定员工超时工作，超时工作按物业企业规定予以补

假或发放加班工资。

五、工作考核

物业企业综合管理部每年将根据各部门对员工工作状况的评价作出总评，配

合各部门负责人对员工作出整年工作鉴定，切实掌握员工实际工作状况。

六、辞职

员工在协议期内，因有特殊状况需要辞职时，须提前15天递交申请书，经

总经理同意后，方能办理辞职手续，但不发赔偿金。若员工未按上述规定而私

自离职，物业企业不出具解除协议证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论

处,员工因私自离职给物业企业导致经济损失的，物业企业将依法追究其赔偿

与违约责任。试用期内日勺员工须提前七天递交辞职申请书。

七、解雇

1.员工有下列情形之一日勺，物业企业可以随时解除协议，而不给任何赔偿。

(1)在试用期内被证明不符合录取条件日勺。

(2)严重违反劳动纪律或物业企业规章制度日勺。

(3)严重失职、营私舞弊，对物业企业利益导致重大损失的。

(4)被依法追究刑事责任的。

2.员工有下列情形之一日勺，物业企业可以解除劳动协议，但须提前七天以书面

形式告知员工本人。

(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。

(2)员工不能胜任本职工作的。

(3)协议签订时所根据的客观状况发生重大变化，致使原劳动协议无法履行，经

双方协商不能就变更劳动协议到达协议日勺。

(4)因物业企业业务调整或管理方针有变化而产生裁员，物业企业有权淘汰人

员，并呈报人事主管部门立案。

八、旷工

员工未按企业规定办理请销假手续，无端不来上班日勺，均被视为旷工。

福利制度

一、休息日

工作人员、文员及其他员工每周工作40小时(不包括用餐时间)，规定有两

天休息日。由于工种性质决定必须实行轮班制H勺员工H勺休息日，将根据国家有

关政策及物业企业日勺规定作出对应安排。休息日由部门经理预先编排，经经理

同意后执行。

二、年假

1.员工持续工作满一年以上口勺可享有有薪年假。详细条款参照物业企业的有关

规定。

2.员工应确定休假计划，休假需提前七天提出申请，经同意后方生效。

3.年假只准当年享有，员工积极放弃休假，物业企业将不予赔偿。假如因工作

需要而无法休假，可作一定的赔偿，详细措施参照物业企业有关规定。

三、有薪假期

员工每年可享有国家法定日勺有薪假期，包括：

1.公历一月一日元旦1天

2.农历年初一1天

3.农历年初二1天

4.农历年初三1天

5.清明节一天

6.五月一日劳动节3天

7.端午节一天

8、中秋节一天

9、十月一日国庆节3天

四、病假

病假必须持有物业企业指定的I市级医院出具的病假证明，

五、婚假

婚假必须提前两周向部门主管申请，报综合管理部并呈交有关证明文献。

六、事假

事假一天如下者由部门经理同意，并报综合管理部立案，超过三天的需由物

业企业经理同意。请事假期间不发工资。

七、请假制度

所有休假（包括有薪假期及补休）除紧急状况外，均须事先申请，填好请假

单并获得授权主管人同意后方可生效，否则以旷工论处。假期结束后无合法理

由而不上班的，以旷工论处；情节严重者，将被解雇。

八、产假

在物业企业工作已超过一年（怀孕期不算在内）日勺协议制女职工，享有有薪

产假。申请产假必须有市级医院的分娩证明。

九、慰唁假期

若员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、子女）去世，可获三天全薪慰

唁假。而兄弟、姐妹去世，可获一天全薪慰唁假。

十一、因工受伤或死亡

员工在工作中因工受伤需立即告知部门主管及上报综合管理部。对伤亡者,

按国家劳动保险H勺有关规定办理。

十二、工资发放

员工每月工资将于每月10日以现金形式发放。

管理处管理职责控制程序;

一、鸿运组织架构图

注：⑴鸿运商场副经理1人;

⑵客服部主管1人，客服员1人;

⑶物管部组长1人，物管员1人，安全员4人;

⑷鸿运车场主管1人，收费员1人；

（5）总编制共9人。

南方组织架构图

注：⑴南方商场副经理1人；

⑵客服部主管1人，客服员1人；

⑶物管部组长1人，安全员4人；

（4）南方车场主管1人，收费员1人。

⑸总编编制共8人。

二、部门职能、职权；

（一）物管职能：

1、负责制定商场的各项安全管理制度。如：治安管理制度、防火制度（消防作

战行动方案）、保密制度、安全管理奖罚制度等；

2、协同各部门制定安全岗位责任制度和安全工作的培训、考核及贯彻检查制度;

3、制定特定安全管理制度。如：重要接待任务的安全措施、重大节假日的安全

管理制度，重点部位安全管理制度。

（二）负责商场的安全保卫工作；

1、在商场范围内，注意防止犯罪。若发现商场内有犯罪活动，要及时汇报管理

处领导及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件；

2、负责商场范围内的治安管理和保卫工作。根据国家法规和商场的安全保卫制

度督导和检查任人和部门执行状况；

3、负责督导和检查各部门、各档口的I安全防火措施，加强对商场消防设备、器

材日勺检查与管理；

4、负责督导检查各档口的门锁，提醒其做好自身的防盗安全工作；

5、负责管理商场有关治安工作H勺资料、档案；

（三）负责对员工的安全教育、培训、宣传工作：

1、根据商场的实际状况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防

知识方面日勺培训考核；

2、提请物业企业总经理同意后，组织各档口派员参与消防知识培训，以便在发

生火警时能及时扑灭；

3、就商场的治安状况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防知

识方面日勺培训考核；

4、理解和掌握员工的思想和体现，与管理处一同配合各部门做好违法乱纪人员

H勺教育转化工作，防止犯罪。

（四）客服部职能；

1、负责商场、仓库的经营秩序和办公秩序日勺管理；

2、负责商场、仓库、停车场、商场广告位经营项目的招租、变更、转让工作；

3、对商户履行《市场场地租凭协议》、《仓库租凭协议》、《广告位租凭协议》和

有关协议状况W、J监督及立档管理;

4、建立巡查管理制度，督促商户执行商场的各项管理规定；

5、与商户沟通、联络、理解商户日勺意见和需求，做好为商户服务日勺各项工作：

6、处理商户、顾客的多种投诉、调解场内多种经济纠纷；

7、开展市场调研，常握市场信息；

8、协助做好消防安全工作的检查和监督跟踪；

9、负责对工程维修的跟进；

10、监督商场的卫生工作；

11、做好缴租、催租等工作；

12、做好商场宣传栏H勺管理工作；

13、审核商场的装修申请和验收工作。

（五）工程部职能；

工程部是保障本单位设备、设施正常运行日勺职能部门。工程部日勺管理具有

严密口勺科学性和较高的技术性，它是为客户发明安全、文明、舒适、以便的经

营环境的基本保证和坚强后盾，是反应单位服务水平H勺重耍标志之一。

1、负责辖区内电力系统、电信系统、电梯系统、空调系统、给排水系统、消防

系统、临近系统的运行管理，维护保养和故障检修；

2、负责辖区内公共设施、设备H勺维修保养；

3、负责客户室内装修的审批、监督和管理；

4、负责对客户室内设施、设备和家俱提供有偿的维修服务；

5、负责辖区内外工程日勺监督工作包括施工、竣工、工程结算、对分包工程的指

导和监察；

6、负责处理与供电市政职能部门有关日勺业务来往。

三、岗位职责；

（一）商场经理岗位职责：

1、对企业总经理、主管副总经理负责，执行企业和各项决定和工作规定，完毕

总经理、主管副总经理交办的各项任务；

2、组织召开管理处每日早会，周工作例会；

3、每日到现场巡视检查工价；

4、监督检查各部门工作；

5、协调各部门之间的工作；

6、制定和完善商场管理处的年、月度工作计划；

7、制定和完善商场的管理制度；

8、定期对管理处部门员工进行管理知识培训；

9、对商场员工宿舍管理负责；

10、对商场的节能降耗，开源节流负责；

11、负责对商场的租金准时足额收取；

12、协调处理商户与商户、商户与顾客之间欧J纠纷；

13、处理商场各类突发事件：

14、组织团体处理商场管理日勺疑难杂症；

15、对商场、企业H勺发展及管理提提议；

16、传达惯彻贯彻企业会议指示精神；

17、定期理解员工思想动态，听取员工的意见；

18、丰富商场管理处员工业余文化生活：

19、借鉴学习他人优秀管理经验，并应用于商场管理工作；

20、定期向企业领导汇报商场工作；

21、审批商场档口简朴装修管理文献;

22、初审商场各类管理上报文献汇报，加具意见；

23、做好与工商、公安、税务、质监、街道、环境保护、卫生防疫等有关部门

的协调工作；

24、完毕企业领导交代日勺其他任务。

物业管理中日勺礼仪接待管理和服务礼貌

物业管理中日勺礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中互相

表达敬重和友好的I行为，体现了时代的风尚与人们口勺道德品质，体现了人们的

文化层次和文明程度。礼貌的外在体现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动

作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会H勺安定团结，并且有助

于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产

活动的重要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，

对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的I礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”，就是

要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、商户满意，给业主、商户留下美

好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务物业管理礼仪接待服务工作必须

注意如下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人

一等日勺思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，因此要在接待中既坚持原则，

又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情口勺看待，不能看

客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来获得业主或顾客对你工作

的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或商户也许会提出

某些无理甚至是失礼规定，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体目前语言上H勺礼节,

如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体目前行为举止上的礼节，如迎

送礼节、操作礼节和次序礼节。

（一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在平常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当

使用的称呼。

1、最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们获悉客户的姓名

之后，可与其姓氏搭配使用，以表达对他们的熟悉和重视。

2、碰到有职位或职称日勺先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁

先生”、“专家先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。虽然来宾距离较远，

也不能这样高声呼喊，而应积极上前去恭敬称呼。

（二）问候礼节

问候礼节是指服务接待人员平常工作中根据时间、场所和对象，用不一样

H勺礼貌语言向来宾表达亲切的问候和关怀。

1、与来宾初次相见时应积极说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向来宾道别或给来宾送行时，我们也应注意问侯礼节，可以说“再会、您

请、慢走”等。

3、来宾若患病或感觉不舒适，则需要表达关怀，可以说“请多保重”，“与否

要我去请医生来”等。

（三）应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答来宾问话时的礼节。

1、应答来宾口勺问询时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、

心不在焉；交谈过程中耍一直保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带

微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟

通和加深理解。

2、假如来宾日勺语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对

不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能体现出不耐烦、急躁的神色，以免导

致不必要口勺误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的I问题，可先向来宾致歉，待查询或请示后再

向问询者作答，凡答应来宾随即作答之事，届时一定要守信。

4、回答来宾问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语气柔和、声音大小适中。

同步，对话时要自动停下手中的其他工作。碰到多人问询时，要从容不迫的

一一作答。

5、对来宾日勺合理规定要尽量迅速作出答复；对来宾的过度或无理规定要能沉住

气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这

种规定”，“这件事我需要去同领导商议一下”等，要时时到处体现出热情、

有教养、有风度。

6、看待来宾夸奖你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、

谦逊日勺回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应当做啊”等。

（四）迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能体现我

们对来宾的欢迎和重视，也反应了接待的规格和服务日勺周到。

1、在迎送来宾时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；

对于老弱病残幼的来宾，要积极上前进行扶助，并随时采用应急措施。

2、对于重要的来宾，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,

队伍耍排列成行，精神饱满、着装整洁、笑容满面。

（五）操作礼节

引导

1、为来宾引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2-3步，伴随客人的步伐轻

松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为来宾送行时，应在来宾的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容

仪表、仪容的基本规定：

1、上岗前应按规定着装，服装要洁净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、合适化妆、修饰，发型应统一、规范，常常修剪指甲；上班应摘除多出H勺饰

物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆

艳抹。

（二）仪态

仪杰的详细规定：

1、站姿：

基本规定是“站如松”。

对的站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自

然下垂、两腿相靠站直。

站姿大体有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌体现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本规定“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并

注意手、脚、腿H勺对H勺摆法。

3、步姿

基本规定“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂

自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与来宾谈话时，手势不适宜过多，动作不适宜过大，不要手舞足蹈。在引

路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有助于双向的感情交流，有助于更好口勺工作，要树立

“笑迎天下客”H勺良好风气。

微笑的I规定：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉却抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

（一）接听时：

您好

您好，鸿运***物业管理企业

请问您贵姓？

请问有什么可以帮您H勺吗？

当听不清晰对方说日勺话时一一

对不起，先生，您刚刚讲日勺问题我没听清晰，请您重述一遍好吗?

先生，您尚有别H勺事吗？

对不起，先生，我把您刚刚说的再复述一遍，看妥不妥当？

您能听清晰吗？

当对方要找的人不在时一一

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

谢谢您，再会。

（二）打出时

先生，您好，我是**管理企业，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时一一

您能替我转告他吗？

谢谢您，再会

（三）顾客投诉时

先生，您好！**管理企业。

请问您是哪家企业？

先生，请问您贵姓？

请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大概在**时间给您答复。请问怎样与您

联络？

您放心，我们会立即采用措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

（四）顾客来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

先生，请问您贵姓？

您能把详细状况告诉我吗？

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能处理时一一

对不起，先生，您反应日勺问即由于某种原因临时无法处理，我会把您的状况向

企业领导反应，尽快给您一种满意的答复。

当投诉不能立即处理时一一

对不起，让您久等了，我会立即把您的J意见反馈到有关部门处理，大概在***时

间给您一种答复。请您放心。

谢谢您的意见。

（五）顾客室内工程报修时

您好，**管理处，请问您档内哪里要维修？

您可以留下您口勺姓名和联络以以便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大概在十分中内给您一种答复。

（六）催收管理费

先生，您好!

贵档口*月份的管理费还没有交。我们于*日己经发出《缴款告知》，想必您己

经收到了，目前再提醒您一下，按管理公约规定，管理费应在当月5日之前交

纳，逾期管理企业将按0.K计收滞纳金。

商场管理规范及管理规定

会议制度

I办公会议制度

1、主持与记录：由管理处负责召集，经理主持，客服员进行会议记录。

2、召开时间：时间管理处根据工作需要制定。

3、参与人员：物管组长，物管员，安全员，收费员，客服员，由于出差等特殊

原因不能参与例会时，应向管理处请假。

4、会议内容：各与会人员在上周的工作状况汇报，包括工作内容、原定计划的

执行状况及所碰到的问题等。全体与会人员共同总结上周工作状况、商议所

提议内容或问题、计划未来工作规划等

n会议制度规定

1、所有应与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会状况。

2、主持人须在会议前和有关人员确定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会。

3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。

会议纪要须包括：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）人、记录员、

与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、商议成果等。所有例会的会议

纪要由会议记录员在例会结束后两个工作日内，以电子邮件形式发送到各与

会人员，并文献（含电子文档）立案。

4、所有参与例会的人员应将设置在无声或振动状态下。

消防系统管理

一、消防报警设备运行规定

1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备（报警系统、联动柜等）24小时运

行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前去观测。确认火情后,

通过广播和警铃疏散人员并启动对应灭火设备。

2、如有设备故障，监控中心值班人员及时告知物管部进行维修处理。

3、当日值班人员要负责消防中心口勺清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积尘，

水渍，油渍。

4、由管理处选定消防报警设备维保单位，对消防报警设备进行平常维护保养，

物管部派人配合并监督其执行状况。

5、物管部和内保部每月定期对大楼消防系统进行模拟检测，保证消防设备处在

正常状态。

6、消防系统如因维护或其他原因要临时变化消防系统的状态（如手动/自动

等），应由物管部书面告知管理处，并提出对应的临时措施，保证消防安全。

二、紧急广播系统维修保养规程

1、按保养计划表做系统保养。

2、保养时先断开系统电源。

3、消洁录音座的磁头、压带轮、主导轴。

4、清洁录音机磁头和机械部分。

5、检查切换器背后的接线端子、插头和面板按钮。

6、清洁扩音机散热器上的灰尘。

7、保养结束后选择部分楼层作测试，并填写消防中心设备检查表。

三、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程

1、按保养计划进行机器的保养。

2、手动盘动风机检查松紧度，发现异常立即检修。

3、检查风机日勺风叶，清除表面灰尘。

4、加注润滑油，检查紧固风机接线端子。

5、清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。

6、检查风机与风管间的软接，发现破损立即更换。

7、手动启动风机检查运行状况。

8、工作结束后，消防风机检查。

四、防火卷闸维修保养规程

1、按保养计划进行系统保养，并记录在设备平常保养表。

2、清除卷闸电机及传动链条表面灰尘，并加润滑油,

3、检查控制箱内器件，紧固接线端子，清洁箱内及表面灰尘。

4、检查手动开关控制盒，清洁按钮上日勺污物。

5、检查卷闸上下行程开关，开关滑轨加润滑油。

6、检查电动刹车手动开关和手动起闸装置。

7、手动上升和下降防火闸，检查运行状况，并调整上下行程开关位置，令卷闸

启动或关闭处在合适的位置。测试过程严防卷闸冲顶或冲底。

8、触发卷闸附近的烟/温感检查自动落闸功能，消防中心监控员在联动台上测

试遥控落闸功能。

五、应急灯、疏散指示灯检查保养制度

1、各楼层应急灯、疏散指示灯不得私自拆除、移位却取用。

2、巡查人员每天检查一次应急灯具，发现异常立即用《维修单》物管部维修。

检查内容包括灯具与否正常发亮，表面玻璃有否破损，安装与否牢固，按下

测试按钮与否仍然发亮。

六、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程

1、按保养计划进行机器的保养。

2、手动盘动风机检查松紧度，发现异常立即检修。

3、检查风机U勺风叶，清除表面灰尘。

4、加注润滑油，检查紧固风机接线端子。

5、清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。

6、检查风机与风管间的软接，发现破损立即更换。

7、手动启动风机检查运行状况。

8、工作结束后，填写消防风机检查表八

消防管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强档口装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储备易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引起火灾原因。

2、管理措施：

（1）制定并贯彻消防管理制度和消防安全责任制，做到责任贯彻，器材贯彻,

检查贯彻；

（2）制定消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，组织消防安全学习，组织消防演习；

（4）定期进行消防检查，防止为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之一直处在完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警

内部管理规定

一、值班管理规定

1、员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串卤。未经同意私自脱离岗位者，

作违反劳动纪律处理；导致损失H勺，追究其经济责任。

2、员工必须集中精力，保持警惕，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗

位无关H勺事情。

3、员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长於J工作指令。

4、员工必须严格执行巡检制度；做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发

现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。

5、员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联络。

6、员工必须掌握并对日勺实行应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，坚决

处理。

7、员工必须做好事故现场的保护工作，搜集有关数据和原始记录，等待上级到

场处理。

8、人员必须做好当班的工作记录，按栏目规定认真如实填写。

二、值班交接班规程

（一）接班员须知

1、上一班设备运行状况；

2、正在检修U勺设备状况；

3、设备故障H勺处理通过和成果。

（二）交接班程序

1、按规定期间由交班员工主持交接班。

2、交班员工宣读本班工作状况及设备运行状况，设备故障的处理成果和通过。

3、交接班双方会齐共同对重要巡视内容进行巡检，接班检查，交班随从巡查。

4、汇报检查成果。

5、正常：接班人员签字，交接班结束。

6、不正常：由交班人员处理，接班人员配合；一时难以完毕日勺，转由接班人员

进行。

7、交接班状况记录在交接班登记表中，双方签字承认。

（三）交接班暂停

凡有下列状况不得交接班，必要时立即告知物管到现场处理。

1、巡视记录与实际状况不符时。

2、交接班人数不齐或不在场时。

3、接班人员精神状态不良，包括倦怠、醉酒和伤病等时。

4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

5、设备运行有异常而又找不出原因或运行状况不明时。

（四）接班员须知

1、上一班设备运行状况；

2、正在检修H勺设备状况；3、仪表指示与否对的;

4、设备故障处理时通过和成果。

（五）交接班程序

1、按规定期间由交班员工主持交接班。

2、列队于模拟图板前，交班背对图板，接班面对图板。

3、交班本班工作状况记录及目前运行方式。

4、交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。

5、汇报检查成果。

6、正常：接班人员签字，交接班结束。

7、不正常：由交班负责处理，接班配合；一时难以完毕的，转接班继续进行。

8、交接班状况记录在当值口志上，双方签名确认。

（六）交接班暂停

凡有下列状况不得交接班，必要时须立即告知值班主管到场处理。

1、设备记录与实际运行状况不符时。

2、交接班人数不齐或不在场时。

3、当值员精神状态不良，包括疲惫、醉酒、伤病等时。

4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

5、设备运行有异常而又找不出原因或运行状况不明时

设备设施管理

为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖

设备进行平常巡检。

1、巡视值班人员必须按本系统规定H勺时间和项目巡视检查管辖下的设备。

2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联络。

3、巡视值班人员每次巡检均须在对应的巡查记录上依次序做好巡查状况和成果

记录。

4、巡视值班人员应根据当班设备的详细运行状况，对“手动”运行的设备和有

异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设

备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时告知维修人

员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。

6、发既有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除H勺，必须立即报

告维修人员，并采用合适的防护措施，防止事故的发生或扩大。

7、有关专业日勺管理员对巡查状况和成果进行抽查，发现问题追查原因，如属人

为应追究当事人责任。

一）、设备管理规定

1、设备的维修保养分月度、季度、六个月、年度，由有关专业的管理员按维修

保

养项目、内容、达标参数制定保养计划，交各班组实行。

2、各组每次完毕常规保养后，负责人和组长填写保养记录并存档。

3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由有关专业H勺管理员根据设备的性能

等规划编制维修方案，交班组执行。

4、如检修保养中发既有也许导致严重故障口勺缺陷事项，必须立即填入维修保养

登记表，上报设施设备整改。

5、每次检修保养后必须填写对应的表格，设施负责监督执行。

二）、机房管理规定

管理处辖下的设备机房有：开闭所变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵

房、空调机房等；它们都是生产重地，为规范各机房日勺管理，特制定本规定。

1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产

重地，请勿进入”的通告牌。

2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等

显眼位置挂贴规范的警示牌。

3、各系统日勺设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。

4、各系统按有利工作和安全原则在对应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明

用途和状态H勺通告牌。

5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。

6、未经部门领导同意，外来人员（包括参观学习和施工等）严禁进入机房；经批

准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指

导。

7、供电局忽然到场检查或抽查对应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在

查验证件核算身份后，应热情接待，积极配合，并应立即告知电气管理员或

部门领导。

8、保持机房口勺安静、严厉、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，

不得有影响工作、分散注意力口勺行为。

9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸

烟。未经书面同意并贯彻安全措施，不得在机房内进行动火类作业。

10、各机房工作员工必须按规定如实认真填写多种表格，重要设备的参数记录

必须齐全，工作记录应清晰明了。

三）、设备机房防火规定

1、不得在机房内吸烟。

2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机

房内不得寄存易燃物品。

3、需要动火作业时，由有关专业U勺管理员填写机房动火作业申请表，物管部经

理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器;

施工后认真检查，确认无火种后方能离开。

4、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工

掌握多种灭火器械的性能及处理多种消防信号的对的措施。

5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备H勺状况，

及时汇报、处理火警信号。

6、机房内日勺楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。

7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和

指示灯等设施，必须保持完整好用。

8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油珞

发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及

其他干式灭火器扑救。

9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。

10、遇火灾时，耍及时上报消防中心，并采用对应日勺灭火措施。灭火后，耍详

细记录火灾成因及灭火状况，书面上报企业领导C

四）、机房卫生管理规定

为做好机房内外和设备H勺清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制定本

卫生制度。

1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

2、员工必须准时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。

3、机房内各设备必须准时擦拭，使设备表面光洁无尘。

4、机房值班员工必须准时清洁机房通风系统滤尘网，

5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须准时清洁除尘。

6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。

7、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁状况，发现严重卫生问题，立即组织整

改，并追究设备负责人的责任

五）转、停电告知顾客工作规程

（一）计划转、停电

1、供电局转、停电，物管部接到告知后应立即汇报管理处经理。

2、因大楼施工需要停电，须至少提前24小时将停电计划书面上报管理处经理。

3、经理审批后，物业管理部拟发转、停电告知书，由物业管理部派人送至商户。

4、转、停电告知书最迟应在事发前1小时送达商户，如不能在上述时限内送达,

应报经经理同意启用大楼广播系统紧急告知顾客。

（二）事故转、停电

1、大楼因供电局故障发生停电，物管部须立即向经理汇报，经经理同意后，启

用广播系统（或由物管部用）向顾客解释原因。事后，物管部应向供电

局索取解释函，并转经理。

2、因内部事故引起停电，物管部应立即排除故障恢复供电，并书面告知市场部

启用广播系统（或由物管部用）向顾客解释原因。

3、事故转、停电后24小时内，物业管理部确定解释函，经经理审批后在公告

栏公告。

三、停电、限电管理规程

1、停电、限电W、J审批权限为物管经理以上。

2、收到政府部门的有关停电告知或决定需要停电、限电，应立即汇报经理，并

至少提前24小时书面告知受影响的顾客。

3、物管部经理应安排足够的人员处理转、停电工作「

4、转、停电前应填写操作票，交物管经理员签名。

5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防

中心内设备日勺运行状况，发现异常立即检修。

6、有关转、停电的状况应记录在当值日志上。

四、临时用电管理规程

（-）用电申请

商户应事先向物业管理部以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用

电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。

安全用水、供水管理制度

1、严格按照节水办所批复W、J用水量用水，不超标用水。

2、在各洗手间、茶水间张贴节水口号，加强顾客节水意识。

3、安装感应式或延时式水龙头，防止用水后不关水源。

4、定期抄录总水表读数，发现读数异常增大，立即追查原因。

5、做好地下水池、屋面水箱、冷却水塔水池、膨胀水箱的防漏措施

6、收到政府部门有关停水告知或决定需停、限水应立即汇报经理，至少提前24

小时书面告知受影响商户。

7、主管管理应安排足够的人员处理停、限水工作。

市场开办规范

⑴市场开办经工商部门审批登记，并领有国家规定H勺有效证照；

⑵接受工商行政管理机关的统一监督管理.，准时年检和准时完毕上级机关规定

上报的资料。

a）经营者规范

⑴经营者领有营业执照、税务登记证、并在营业场所醒目位置悬挂；

⑵经营者根据法律、法规和当地政府的规定缴纳税费；

⑶经营者接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍执法人员依法执

行公务；

⑷在指定的地点和区域经营，摆卖整洁划一，不得随意设摊点，不占道经营；

⑸经营者转租其承租的摊位或其他设施时，应事先征得企业同意，并办理有关

变更手续；

b）交易秩序规范

⑴经营者遵照自愿、平等、公平、诚实、守信用的原则，实行公行竞争，不强

迫他人接受或者不合法的交易条件，不得垄断货源或串通操纵商品价格；

⑵发售商品标明品名产地、等级、价格；

⑶经营商品符合国家规定，不经营假冒伪劣商品，不销售迷信品，违禁品和无

合法来源商品及国家明令严禁销售的其他物品；

⑷使使用方法定度量衡器，不得使用不合格的计量器具销售商品，销售商品不

得缺斤少两；

⑸遵守市场行为规范，营业时间经营者必须衣冠整洁，不坐卧柜台，不聚众赌

博，不高声谈笑，不因交易纠纷斗欧打架，影响市场秩序。

c）管理工作规范

⑴管理机构完善，商场设有管理处，管理商场平常事务；

⑵有完善的市场管理H勺各项规章制度；

⑶实行定岗位，定人员，定责任的岗位责任制;

⑷按照国家政策、法规和企业规定进行管理，处理商场业务本着公平、公正日勺

原则及符合企业日勺办事程序；

⑸坚持文明管理、以理服人，不以权压人、以势欺人；

⑹公开市场办事制度，包括公开管理制度、工作流程、岗位职责、投诉箱、投

诉、公开处理违章成果等等；

⑺商户档案健全，管理科学；

⑻建立市场管理工作检查评比制度；

⑼建立文明经营户评比制度；

⑩管理人员遵纪遵法，切实履行职责。

d）服务规范

⑴在严格的服务规则和工作流程，各项服务工作，贯彻到位，在规定期间内完

毕；

⑵服务项目完善，申请手续及报批须知清晰，审批程序清晰，公开张帖，广而

告之；

⑶商场有完善日勺规章制度，发至商户人手一份；

⑷商场出入口处设平面示意图，场地标识书写工整，言简意明，提法精确，易

于理解，便于执行；

⑸有客户员与商户联络、沟通、协调关系、理解状况、反应问题、处理问题；

⑹有仓库、停车场等服务设施，为商户提供有偿服务。

e）设施规范

⑴市场通风采光，行业布局合理；

⑵市场招牌醒目，美观大方，悬挂位置合适；

⑶市场配有中央空调、配置手扶电梯、货梯、照明、供水、排水、排气、排污

等设施；

⑷场内有公厕、垃圾箱等卫生设施；

⑸有完善的防火安全设备设施，运作正常；

⑹商场各项设施定期维修保养，保证安全运作；

f）环境卫生、秩序规范

⑴营业期间商场、行人通道、电梯、仓库、停车场的地面清洁，没有乱丢的纸

屑、垃圾和废弃物，地面无积水，无蚊蝇孽生地，无卫生死角；

⑵各档铺整洁清洁，商品摆放有序、划一、美观；

⑶公厕专人清洗，便池无积垢物，无粪便堆积，无臭味；

⑷有完美的环境卫生管理制度，全场员工和商户自觉遵守；

⑸消洁企业切实执行与商场管理处签订的卫生承包协议，并接受管理处监督的

指导；

⑹车辆所有泊靠在停车场，且指挥有序。

g）消防安全管理规范

⑴有健全、完善日勺消防安全管理制度；

⑵设置三级（企业、管理处、安所有）消防负责人，消防直接负责人与当地政

府签定消防责任状；

⑶有消防监控中心，配置电视监控系统进行监控；

⑷按规定在商场进出口设置防火卷闸门和防火分隔区；

⑸商场档口配置烟感、喷淋、灭火器、防毒面罩；

⑹坚持防止为主、防消结合、坚持消防培训教育，训练一支有素的队伍，能应

付忽然发生的I火警事故;

商场管理有关规定

一、经营秩序管理规定

1、商场每天营业时间为9；30—18：00,各商铺及商户必须按规定期间营业，

不得迟开门早关门；

2、商场商铺需歇业的，必须向管理处申报，未经同意，私自歇业一天以上（含

一天）按天罚款，歇业达一种人日勺安协议规定收回铺位；

3、未经同意，在正常营业时间内中断营业2--4小时，按私自歇业半天处理，

4小时以上按私自歇业一天处理；

4、营业时间不准在商场内打扑克、下棋、睡觉、高场喧闹、追逐及其他玩乐；

5、营业人员必须衣冠整洁，仪表端庄，不午蓬头垢面，不得光膀子；

6、商户要文明经商，遵法经营，不行污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，不得欺骗

顾客；

7、不得使用多种损害消费者利益H勺经营手段;

8、各商铺必须亮证（营业执照、税务登记证）经营，明码标价。发售日勺商品,

每款都要悬挂由物价局统一印刷日勺价格标签，注明商品品名，规格，产地,

单价；

9、不准在商场通道内席地卧坐，影响通行；

10、不准大音量开放音响，影响他人正常经营、办公；

11、营业时间商户不准携带小孩在商场等经营场所活动；

12、不准携带宠物进入商场，不准在商铺内养宠物；

13、不准在商铺、租凭面积范围外的公共地方和通道摆放座椅、堆放物品、陈

列商品或占用商场规定范围外的地方设置广告牌和摆卖；

14、不准在楼梯、通道、电梯间打包、收货；

15、自行车应停放在指定的地点，不得寄存在商场内；

16、爱惜商场内一切公物，不得损坏和故意破坏，否则，将赔偿并处以罚款；

17、不得私自搬支商场垃圾桶、灭火器等公共设施，不行私自拆除、移动商场

设置的多种通告牌、标志牌；

18、不准擅片撕毁，涂改商场设置的J封条、宣传口号、宣传栏，未经同意不准

私自张贴宣传品及设置广告；

19、严禁任何单位或个人进入商场内推销商品、派发广告传单，收购废品等；

20、经营者（含从业人员、帮工）必须佩带企业统一制作的胸卡，胸卡只供本

人使用，不得转借他人使用或私自涂改；

21、经营者的胸卡必须由承租人（持证人）或承租人日勺委托人到管理处办理,

办卡须交承租人一寸彩照和身份证复印件各一张，承租人不在本商场工作

时，应办理退证手续；

22、进入本商场经营的商户，必须在进入商场一周内向管理处办理从业人员登

记手续，商户要换从业人员，要及时向管理处办理变更登记手续；

23、商户应按规定期间交付租金，上交有关报表、资料或参与有关会议；

24、未经同意，任何单位或个人不得进入商场拍照、摄像；

25、下班清场后，未经管理处同意的，一律不得私自留场内；

违反上述管理规定的，视实际状况采用现场即时交付违约金或发出整改告

知等处理，如发出两次整改告知仍未整改好的，采用交付违约金处理：

①违反本管理规定第1、4、5、9、14、20、25条H勺付违约金30元；

②违反第7、8、10、13、19、21、22、23、24条H勺付违约金50元；

③违反2、11条的付违约金100元；

④违反17、18条日勺付违约金50-200元：

⑤违反12条付违约金100-500元；

⑥违反第15、16条按价赔偿并交付违约金100元；

⑦违反第6条付违约金30元，

⑧如违反第6、7条波及国家市场有关规定日勺，交工商部门处理。

二、装修管理规定

⑴承租户需要对所租铺位进行装修（包括改换或加装门锁）时，必须向管理处

书面申请，经同意获得《装修许可证》方可施工；

⑵装修单位须将《装修许可证》和必要的安全标志、《装修管理规定》、《安全防

火管理规定》排放显眼处。施工人员进入商场施工时，必须佩带管理处发R勺

临时出入证；

⑶进场的装修单位需提交装修图纸、装修单位资质证明、装修人员（包括防火

负责人）身份证，特殊工种（如电工、焊工等）需有操作资格证；

⑷装修必须按照审批图纸中的项目、范围及规定施工，不得私自改动;

⑸未经申报同意，任何人不得私自变化、拆卸、改换铺位原有的装修构造及设

施，严禁钻凿墙壁及地面；

⑹店铺更换商号或招牌，须向工商部门和管理处申报，经同意后方可进行；

⑺装修单位和施工人员必须严格执行本商场《安全防火管理》、《临时动火管理》,

服从本场管理.，装修单位必须交装修押金（由工程部视装修面积和工程量决

定，不低于300元），装修人员临时工出入证押金30元/个和工本费5元/人,

装修许可证押金30元/个和工本费5元/个。装修需使用易燃品或动火作业H勺,

分别收取50元和80元的管理费；

⑻装修现场必须配置足够的有效的灭火器材，装修习气工程，一般由本场工程

部负责，特殊的J，经商场消防安全负责人同意，才可由装修单位负责，营业

时间内严禁进行有噪音、有异味、使用易燃品和动火作业的装修，装修时间

不得超过晚上24：00点。

三、卫生环境理规定

⑴商场各条通道及人多汇集地方必须摆设垃圾筒；

⑵不准随地吐痰，乱扔烟头、果皮、纸屑、包装物、饭盒及剩饭菜，茶叶渣等

废物，不准随地乱倒污水、茶水；

⑶体积较大的垃圾应投放到商场外的垃圾堆放点，不得堆放在商场H勺垃圾筒内；

⑷严禁把剩饭菜、茶叶渣等倒入境洗手盆或便池内，导致堵塞的，须承担疏通

却维修费用，并交付对应日勺违约金；

⑸保持商场地面和墙壁清洁，不准把香口胶、泡泡糖、雪批、冷饮、槟榔等食

物残渣随地丢弃，污染地面或墙壁；

⑹严禁随地大小便；

⑺严禁在商场内乱涂乱画乱挂乱张贴；

⑻商户对承租范围内及门前区域实行“三包”，即包卫生清洁、包经营秩序、包

治安防火。各商户必须自备废纸筒，地拖等清洁用品，不准将清洁用品和垃

圾堆放在商铺门前或通道口。

四、仓库管理规定

⑴必须佩带“仓库出入证”，并经管理员检查，方可进入仓库，货品出仓时必须

自觉做好登记；

⑵仓库内保持通风和清洁工生，严禁吸烟、吐痰、弃物及大小便；

⑶爱惜仓库内公共财物及消防设施，损坏的照价赔偿并处交付违约金；

⑷凡节假日或晚上18：30分后，货品出仓耍凭放行条放行；

⑸不得携带亲戚朋友或其他处来人员进入仓库；

⑹严禁在仓库（包括仓库门口）堆放易燃、易爆及入射性物品及潮湿、易腐等

物品入仓，防止在货品中夹带火种；

⑺夜值人员要按规定期间检查仓库，确定仓库内无人时，必须将卷闸放下关好,

防止盗窃；

⑻仓管员上下班必须准时做好交接工作，下一班人员未到，上一班人员不得嗡

主开岗位，仓管员单独值班时，若需离开岗位，必须知会经理并经同意方可;

违反