天猫超市客服标准操作手册

天猫超市客服标准操作手册

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天揭ITIAll.CO口.超市

天猫超市，让生活更简单！国满88包"®次日送达青无理由遛换

更新日期：2012-4-16

版本：V2.0

目录

一、业务流程及业务操作

1,扣单问迪...................................................................................................................5

2,发票问迎...................................................................................................................11

3.包裹少件问题...............................................................................................................17

4、货品损坏...................................................................................................................21

5、货品不符...................................................................................................................25

6、已发货未签收问题..................................................................29

7、价格问地...................................................................................................................33

8、非正常签收问期....................................................................37

9、特殊退俄退款...............................................................................................................40

10.正常退货退款............................................................................................................43

11.重拍艇.................................................................................................................47

12、投诉升级流程...............................................................................................................50

13,发货跟踪流程..............................................................................................................54

14.拒收、取消配送............................................................................................................57

二、主动服务类工作

1.评价解释.................................................................................................................60

2.订单艰踪

2.1扣单..................................................................................................................61

2.2超卖订单..............................................................................................................62

2.3发货跟踪..............................................................................................................62

2.4已发货未签收..........................................................................................................63

2.5完结率跟琮............................................................................................................€4

3、重拍订单...................................................................................................................65

4、差异化跟踪.................................................................................................................65

5、客户关怀机制

5.1差异化客户增值服务.....................................................................................................66

5.2客户满意度调直.....................................................................................................67

5.3定期礼品随...................................................................................................68

一、业务流程及业务操作

1、扣单问题

列表工作规范

流程注解扣加原因：

1、库存不足：仓库在为客户订碗拣货时发现某商品仓库实际库存少于订M需求的数量，造成订单因商品缺货无法发

贷.

2、无库存：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存为0.

3、临保商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品接近过期.

4、过期商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品已过期.

详情分析：

延时发货（缺货造成）

仓府发货规则

时间点第一日第二日第三日

20点前批次一■二批次三

20点后批次二批次三批次四

上海全境（除崇明三岛）当日20:00前成功提交的订单,次日达；当日20:00以后成功提交的订单，次日送.

注：法定节暇日、交通管制.自然灾害或者其他不可抗拒因素导致延迟不在此服务承诺涵盖范围内。

方案一：补发

订单状态为商家处理中，仓库接收到订单信息，由于扣单导致24〃曲未发货。客服邮件反馈仓库雨遮是否有货

可补（补货限定时间24h）,若无货可补,外呼致歉用的10%上限200优惠券或者现金.

订单状态为买家已付款，等待商家处理,仓库未接收到订单信息，属于系统超交现象,导致长时间未发货.订单组

每天17点前将超卖订单导出，邮件反馈雨峰核实.若仓库反馈能耐卜发货，则能够发货。若仓库反馁无法发货，外

呼致歉并引导客户取消订单，若未支付成功可全展10%-20%上限200优惠券给到客户，若已支付成功，可赔付10%

上限200的现金.

注：超卖也是库存小足的现象，要紧是由于付款减库存的系统设口下，同一时段多个客户同时付款同T牛商品造成系

统库存无法匹配上实际需求造成.多发于热销商品,这种情况还需客户谅解与缱得.

*

注：客服不做重拍一原订单取消会完成退款，客服再更拍就会形成免费送货不符合逻辑.若不取消原订单,则在以

后可能由于库存补上会发货，这样与巨拍订单会形成发两份货，不符合逻相）客服重拍是在客户支付成功的情况下,

未支付成功，客服不做受拍动作.

延时配送（运送过程中的破旧、去单造成）

方案一：重拍

蓝火里收取心怡提供的特殊明细表或者者蓝火箕签收跟踪中核实为问题件（运送过程中的破旧、丢单）的订单，蓝火

堂客服联系客户致揪,告知订单特殊，望客户谅解,这个订单商超会安排更新也货变发（到货时间上会有所延迟X若

客户表示不需要更发了，能够走方案二.若客户仍需货物,交易继续.由退款专员登记至拍订单，至拍订单汇总成

表邮件雨峰，交由淘宝雨峰代付.（亚柏账号盘火式已申请完毕）

方案二：退款.由于延迟配送造成的时间成本能够给予赔付客户

1.发货跟踪一从CRM今日导出前日20:00至昨日20:00订单状态为商家处理中,在昨晚发货批次中未发的订单。与

操作步骤仓库核对昨日未发原因.原因一，延迟，催促仓库务必安排在今日批次发货。原因二，缺货，需补货后发（补货途径

由雨峰跟进）务必安徘在今日批次发货,无法补上货，引导客户取消,这些差异订单需要在今日进行完结,发货或者

取消.

2、签收跟踪一蓝火里客服根据修晨提供的配送报表进行签收跟进.时限在72h需要完结签收,若跟踪中快递反应配

送特殊（破旧、丢单）则需要根据客户的意愿进行重拍或者者退款,重拍的新订单不在原订单的跟踪时限内.

有关话术您好，我是无菌超市的工作人员，请问您是•女士/先生吗？

您好「女士/先生，您的订单经核实确认由于“原因造成扣单了。目前仓库正在尽力讣仓，大概24小时后无法补上应

该会建议为您安排退款，您看你是否愚意等待?

一不等待：您好「女士/先生，另哦现在需要帮您做个退款操作，您看能够吗？给您带来不便，非常抱欷.

一等待：您好，•女士/先生，感谢您的债得与支持，我们会尽量为您补发，如有其它问题会第一时间与您取得联系.

-48小时无法发出：您好，•女士/先生您的订单因无法实现补货不能为您发出了，您假如还需要这笔订单,您镯够更

新下单，您扣单的订单，我们需要帮您做个退款操作，您看能够吗？（不愿意取消：您好，女士/先生,您的订单扣

单了，您假如不愿怠取消，我这边帮您申请重拍流程,但是需要一点时间的，还请您谅解,非常抱歉.愿意取消，您

好，女士/先生，您的订单这边为您做个退款操作，钱是立即到账的,您届时注意费收，非常抱歉.）

您好，请问您这边还有什么需要咨询的吗？（没有）一H搅您了，祝您生活愉快,再见！

备注发货赔付规则：由于延迟发货造成的时间成本能雌予一定赔付

一线可承诺：实付金额的10%的优惠券，上限200优惠券；二线可承诺：实付金额的10%-20%的现金，上限200

元。

由于无法发货造成的不良体验按照天猫商城72小时无法发货规则处理一订单实付金额30%,上限500.

签收赔付规则：由于延迟配送造成的时间成本能够给予一定赔付，一线可承诺：实付金额的10%的优惠券，上限200

优惠券,二线可承诺：实付金筱的10%的现金，上限200元

2、发票问的

列表工作规范

流程图表

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流程注解发票信息：

客户自己填写抬头及勾选内容.

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1、普通发票：

系统中未勾选，发票由蓝火装补发，

目前，系统中未勾选发票订单，客户需要发票.补寄发票快递运费由商家承担

系统中已勾选

A.漏开：由蓝火翼补发，邮费由仓库须担

B.开错：让客户将错误发票邮寄到"上海市延安中路841号东方海外大©2601室，金悻（收）"我们在收到发票

后会通知酷武至新补开，并邮寄给客户，客户寄回发票的邮芟由客户先行垫付,之后蓝火里通过支付宝退款.

2、增值脱发票条件：1）客户务必提供通常纳视人资格证

2）公司名称、税务登记号、企业开户行、公司地址

时限：约2周

目前商超能够开具的发票内容为：办公用品、食品、日用品、服饰、酒、化妆品、钛料、家居用品

流程步骤1,一线客服接到客户来电反映发票问题；

2,根据客户发票问飕的类型提供解决方案；

3、系统生成任务转交19013发票专员处理；

4、发票专员提出开具发票申请邮件至主管，由主管提交财务部门按照公司发票流程为客户开具；

5、澹程开具以后根据客户指定地址邮寄。

有关话术1、补开：您好，为您直到您的订单明细里没有显示发票有关的内容.当时下单时可能漏勾了.建议您下次如有需要

不要不记得勾选.另外他如您下完成订单需要修改地址或者者添加删除东西的话也是要至新勾选发票的。酶一

下您的发票有关信息XXXXXX,请您放心，我们会尽快提交为您辛阳发票的。

2、拓开：请问您的订单号是多少？（查询下是否有勾选发票）

（勾了）您好，我这边查询到您的确有勾选发票，由于我们的失误给您带来的不便确实很抱歌,我马上为您登记有关

信息帮您辛阳.再次跟您您核实下您的发票抬头与内容XXXXXX.我们会及时提交到有关部门，大约在5个工作日内

您能够收到发票.

（没勾）您好,为您查到您的订单明细里没有显示发票有关的内容.当时您下单时可能后勾了.您在下次下订单的时

候，假如需要发票的话请不要不记得勾选下发票，另外假如您下完成订单需要修改地址或者者添加删除东西的话也是

要更新勾选发票的哦，不然系统会默认为未勾选，谢谢您对我们工作的懂得与支持.请您耐心等待哦!我们会尽快帮

您补开的.我这边也会帮您fl丁若哦,谢谢.

3、错开：您好，请您不要若急，我这边直询下您的订单,（与订单核对发票信息，核实后的确开错了）由于我们的

失误给您带来的不便确实很抱歉.烦恼亲将错开的发票寄回到我们公司“上海市延安中路841号东方胡卜大厦

2601室，陈莹超（收f我们收到您寄回的发票后5个工作日内会帮助您补开新发票，寄回发票的邮整您先行垫

付，之后通过支付宝转账的形式退还您垫付的5元运费，侦谙您联便提供一下您的支付宝实名认证与淘宝会员名，

以便于我们给您退运费，请您耐心等待，我们会尽快帮您补开的，谢谢.

4、增值税发票：您好，我们这边是傥够帮您开具的哦，开具增值税发票是有公司财务另行开立的，在下单的时候不

需要您勾选发票。需要您提供有关的资料（通铠纳税人资格证、公司名称、公司坨址、企业开户行、税务登记号），

资料可传真至我们公司-传真号：62898155.或者者将以上资料的豆印件邮寄至上海市延安中路841号东方海外

大厦2601室，陈莹超（收\在您收到订单后联系我们，我们会帮助开具，时限大约2周.请您耐心等待哦,我

这边也会帮您盯着的，尽快给您开具.

1、错开发票需要将旧发票邮寄给蓝火翼后方可重新开具新发票，寄回发票的运费客尸先行垫付，后由商家退还至客户

备注账户.

2,发票专员根据客服CRM系统转交的任务信息来登记开具发票；

3、由于客户原因造成的

3、负责发票的客服专员17:00发送发票申请开具的邮件给运营主管审核后提交财务开具；

3、包黑少件问题

列表工作规范

涮呈注解需与仓库进行确认是否分箱及是否少发后再做赔付处理.

（1）分箱未少发，蓝火翼客服跟进快递催单.

（2）未分箱，仓库查为少发（若仓库说补发，客服拒绝仓库补发请求1蓝火翼客服与客户致欷,告知少发，并根据

客户意愿进行处理。

一需要，电拍补发.（若客户提出赔偿，给予10元优惠券）

一不需要，引导客户关于少件商品申请退货，走正常退货退款流程.（若客户提出赔后，给予10元优惠券）

（3）未分箱,未少发.以相信客户为主,按照步骤（2）操作

1、客户投诉所收商品少件,客服熟悉订单详情后受理；

操作步骤2、客服与仓库联系，询问该订单的具体发货情况；

3、仓库反馈发货事实，假如是分箱嫡电告知客户分箱发货，继续等货；

4、仓库反映确实少发，假如客户还做此货物,请仓库补发；

5、画D仓库少发，但是客户不需要该商品，同时未交易成功，系统退货退款（交易成功贝第殊退货退款）

6、仓库核实下来未分箱也未少发，客服提交任务至投诉，投诉专员发送投诉表至海宝，给出处理方案并告知客户。

有关话术1、分箱：您好，我是天猫超市的工作人员,请问您是*女士/先生吗？

您好，•女士/先生，您的订单我已经向仓库核实，您的订单分箱了，我也会催促快递尽快帮您配送，您也能够记录一

下快递配站电话与快递员电话，以方便与快递取得联系,还请您谅解.

您好,请问您这边还有其他问题需要咨询吗？

没有，打搅您了,祝您生活愉快再见！

2、少发：您好，我是天猫超市的工作人员,请问您是女士/先生吗？

您好，女士/先生，您的订单我已经向仓库核实,您的订单少发了小女士/先生，非常抱触，您看您还需要这笔订单吗？

不需要：(1)您能够去我的淘宝-已买到的宝贝里申请少件商品的退货退款，帮您赶常退货退款流程.(未交易成功)

(2)请您提供一下支付宝账号，实名，淘宝会员名，帮您登记下来，提交给有关人员审核退款,需要5个工作日.(交

易成功)

需要：您好，女士/先生,因您还需要这款商品,我们会安排仓库尽快为您补发

3、未分箱未少发：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是女士/先生吗？

您好,女士/先生,您的订单我已经向仓座核实，您的订单没有分箱也未少发，请您认真亘看一下订单物品.

是否检直遗漏.

客户执意说少发-您好•女士/先生，您假如还需要该商品，你能够自行拍下另作购买，包是为了照厥您的本次购物体验.

我们还是本着让客户满意的理念，会为您派发一张•元优惠券（订单金额10%）发送到您的支付宝账户中，希望您下

次光1临天猫超市能够使用。

您好，请问您这边还有什么需要咨询的吗？

没有T搅您了，祝您生活偷快，再见!

备注由于商家原因造成少件能够给予客户赔付交易金额的10%~20%的忧惠券，上限200元.

4,货品损坏

列表工作规范

流程图表

涮呈注解客户在收到快递配送的订单包凄后,当场蛇货，但是发现所购买的商品出现物理上的损坏，如柚子茶碎了、拖把断了、

瓶装商品破了液体渗漏了、膨化食品包装破了等.

注：货品损坏的商品是需要派快递上门取回入仓库的，其中特殊情况,不需要仓库安排快递上门取货，就地报废的情

况：

理论定义：

1.食品破包

2.坡埃制品破旧

3.食品出现质量问85且已开封

4.食品已腐败

实际情况：

(1)柚子茶碎了

(2)液体商品漏光了，只剩空壳

(3)调味品漏袋

(4)水果烂了(曲萄'提子类烂了)若是整箱苹果、橙子其中部分烂了，此商品客户需要整箱换货的,需要快递上

门取货.若客户需要部分退款的，烂掉的水果需要拍照取证，不做上门取货，就地报废.

(5)洗发露漏光了等

注：以上情况均不需快递上门取货，就地作废

1.客户反映商品破旧,客服直询订并熟悉破旧详情；

操作步骤2、客眼受理后在CRM系统生成任务转交退货审核专员，如交易成功,审核后走特殊退货退款流程；

3、假如未交易成功,引导客户自行申请退货，退货专员审核成功系统自动退款,审核不成功外乎致电客户原因：

(1)整体商品中部分退货，不需客户发起退货申请，走特殊退货退款穗.

(2)其他原因审核不通过，致电告知客户原因.

有关话术您好「女士/先生，您的照片我们已经看到了，踊实有您说的破旧情况.首先我们先向您致歉.关于您的商品情况我

们尽快给您做一个退货退款您看好吗？

(1)交易未成功：女士/先生,烦恼您到我的淘宝-已买到的宝贝里申诲损坏商品的退货退款，我们收到您的退货审核

后马上通过.帮您走正常退货退款流程.

(2)交易成功或者申请的是一个商品中的个别数量：女士/先生，您的订单显示已经交易成功(由于您是只针对一个

商品中的个别数量申谙退货)，我们系疣没办法给您通过正常途径完成退货退款.之前一线客服也已经登记下来提交给

有关退货专员，退货专员会帮您联系后走特殊退款，还请您谅解。

备注由于商家原因造成商品损坏能够给予客户贿付交易金额的10%-20%的优惠券，上限200元

5、货品不符

列表工作规范

涮呈注解客户在天猫超市上下订单，购买后并收到的实际商品与客户在网页上看到的商品在品种、尺寸、颜色、数量、赠品上

出现差异.如：

品种：客户实际购买的是LH金纺纯金温与洗衣液实际收到得是LH藻衣草洗衣液；

尺寸：实际赎买的是XXL的衣服，卖尿收到的是M号的;

颜色：实际购买的是红色的衣服，收到的是黑色的；

数量：购买的牛奶，页面上显示的是一箱，但是收到的是一盒。

注：包裹少件与货品不符，在某些情况下存在难以界定：需要进行条码核实后方可断定是何种投诉.

如：

客户下单时网页图片或者文字描述说明此商品附带赠品，但是实际没有收到赠品（常用条形码进行核实1

经客服查询，仓库反馈该条形码对应的商品无赠品.——属于货品不符

经客服有询，仓府反馈该条形码对应的商品有赠品泯发.——属于包袤少件

1、客户致电反映收到商品与实际不符；

操作步骡2、客服查询客户订单并熟悉客户不符商品的具体情况；

3、请客户提供商品的整体照片,（含条形码），反饯至仓库核实条码对应商品信息；

4、仓库反馈直询结果；

5、条码与实收商品不符,判定为仓库发错商品，客服致款客户并安排退款；

6、条码与实收商品相符，判定为商品部门编辑错误,有关客服联系淘宝负责人修改网页信息，客服致歉客户说明情况

后退货.

有关话术您好，欢迎致电天疝超市，我是客服*"很高兴为您务！

您好「先生/女士，您方便提供下列您的订单编号么，我来直询一下订单详情.

.先生/女士，很抱歉给您带来这样的烦恼.您的这个情况我需要与仓库还有商品描述部门核实下具体情况，等有了结

果之后，给您一个回电好吗？请问139xxxxxxxx能够联系到您吗？

备注1、由于商家原因造成货品不符,从而给客户产生的时间成本能够给予客户赔付交易金额的10%-20%的优惠券，上

限200元.

2问题商品原价420元，退款不上门取货；

问题商品原价＞20元，退款需要上门取货，同时根据商品原价与协商适盘赔付（优崽券赔付）

6、已发货未签收问题

列表工作规范

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涮呈注解仓库已发货的订单，订单组客服会在规定时间内未签收的订单进行跟踪核实.通常跟踪下来分为两种情况：一是订单

量大派送时间受到影响，但是属于正m配送范围；二是由于人为或者者外力因素造成的问题件（破旧/丢单）与一配

无人，根据这两种情况就行处理.

1.客服根据仓库提供的发货订单数也，进行外呼跟踪（96d对内）;

操作步骤2、联系快递公司核实订单情况，是否属于正常配送范圉；

3、快递公司反馈配送情况：

（1）属于正常配送,致电告知客户并催单（96小时内配送到）；

（2）不属于正常配送一配无人：客服与客户致电，再次协商配送时间，达成一致后致电快递进行2次配送；

一丢单/破旧：致电告知客户订单特殊无法配送,建议退货退款，客户同意即安排宅配入库；客户不一致意，客服

CRM系统生成任务升级二线处理,如客户还是不一致意则走重拍流程，重杼肖指定名触拍，海宝负责支付.

有关话术1、能够正常配送：您好，我是天猫超市工作人员（花名“您好，这里是天猫超市，我是客服（花名），请问您是XX

先生/女士吗？您在我们超市下了一笔订单，由于XX原因，您的订单可能会准迟配送，您看您方便再等等吗？我们也

会帮您尽快催促.给您带来的不便，谙您谅解.

2、配货无人,退回站点：您好，我是天猫超市工作人员（花名）/您好,这里是天描超市,我是客服（花名），请问

您是XX先生/女士吗？由于快递配送E寸您家里无人/无法联系到您，请问您方便确认一下收货地址何时有人签收与收货

人联系方式吗？(客户提供)-好的，现们会通知快递，尽快为您安排2次配送，届时请您注意宣收.打搅您了,祝您

生活愉快，再见。

3、丢单：您好，女士/先生，确实很抱歉，您的订单快递公司反馈丢失了，可能没有办法给您送到了.我们先帮您做

退款处理您看好吗？

(1)同意退款：顷恼您去我的淘宝-已买到的宝贝里申请商品的退货退款，帮您走正常退货退款流程.给您带来

不便，非常抱歌

(2)不款：您好，我门能够帮您亚拍，但是需要一点时间的，还请悠谅解

4、货品损坏：您好，女士/先生，确实很抱歉,您的订单在配送过程中，由于不可抗力的原因，导致您的商品损坏了

无法正常配送,现快递已将您的订单退回快递总部了.我们先帮您做退款处理您看好吗？

(1)同意：烦恼您去我的淘宝-已买到的宝贝里申请商品的退货退款，帮您走正常退货退款流程.给您带来不便，

非常疱款

(2)不一致意：您好，我们有缈帮也重拍，但是需要一点时间的，还请您谅解.

备注1、货品损坏、丢单造成的无去按时密收能够赔付客户10%〜20%的赔付，上限200元

7、价格问题

列表工作规范

涮呈注解目前涉及到价格问题的订单要案表达在两方面：一是限购商品，一个ID购买两次或者者的买数量超过限购规则产生的

价格变化；二是由于未知原因造成的客户下单后商品金额不是优惠价格，从而产生的价格问画的投诉。

1、一线客服接到客户来电反映其购买的商品未享受到优惠价；

操作步骤2.询问客户订单编号并专看争议商品；

3、询问客户有关情况并推断是否按;琐）规则购买；

4,假如未按照限购规则购买，客服为客户解释出现价格问题的原因；

5、系统问题则邮件提交珂玲；

5、接收淘宝反馈并联系客户给予解决方案；

有关话术您好，欢迎致电天猫超市，我是客服*1很高兴为您^务.请问您下单了吗？

-下单：您好，请您提供一下订单编号好吗？

您好，请您稍等，为您直询一下有关信息./很枪歉让您久等了，请问您是**女士/先生吗？

您好，谙问您是哪款商品存在价格的差异呢？

超限制：您好是这样子的,我看到您的订单中的这款商品麴买的数依超过了我们超市的限购规则，您能够打开商品的

他接，在库存后面会显示一件内享受折扣价，超过恢总原价的标志的，您购买了超过限购的数风，因此价格

就会恢我原价的.

未超限制：您好，我看了您历史购买的记录，是这样子的，限四商品的规则是—I。限购一次的，我看到您之前买过

一样的产品，已经享受过优惠价了，因此您再次购买此产品的话系统就会默认为原价的。

未超限制，系统原因：您好，非常抱歉给您带去不便了，可能是系统原因导致了您的商品价格存在了差错，我建议您

这款商品暂时先不要拍下，我会将您的情况登记反映给淘宝的工作人员，得到对方的答宜后第一时间联系您

给您—nt理方案.

您好：请问您还有什么需要咨询的吗？

感谢您的致电，稍后请您为我的服务借个满意度调查,祝您生活愉快，再见！

-未下单：请问您拍下的是哪款商品呢我帮您看一下

超限制：您好是这样子的，我看到您的订单中的这款商品购买的数谴过了我们超市的限购规则，您能够打开商品的

链接，在座存后面会显示一件内享受折扣价，超过恢豆原价的标志的，您购买了擞1限购的数量，因此价格

就会恢豆原价的.

未超限制：您好，我看了您历史购买的记录，是这样子的，限购商品的规则是—ID限囱一次的，我看到您之前有购

买过一样的产品，已经享受过优惠价了，因此您再次购买此产品的话系统就会默认为原价的.

未超限制系统原因：您好，非常抱歉给您带去不便了，可能是系统原因导致了您的商品价格存在了差错，我建议您这

款商品暂时先不要拍下，我会将您的情况登记反映给淘宝的工作人员，得到对方的答复后第一时间联系您给

您一个处理方案.

您好：请问您还有什么需要咨询的吗?

感谢您的致电，稍后请您为我的服务借个满意度调查，祝您生活愉快，再见！

备注限购商品规则：一个2只能选购*件商品，同时此ID只能与此商品产生一次拍单行为，无关交易成功与否.

8、非正常签收问题

列表工作规范

涮呈注解客户订单^客户本人签收，但快递反馍包裹已经签收，但是客户实际并未接收到订隼。

1、一线客服接到客户来电反映未收到订单；

操作步骤2、联系快递直询情况，并请快递提供签收由人姓名或者签收单据照片；

3、联系客户核对签收人姓名；

4、客户认识则解决问地,客户反映不认识整收入则给其走退货退款流程.

有关话术您好，欢迎致电天猫超市，我是客服“，很高兴为您fl艮务.您好，请您提供一下订隼编号好吗？

您好，请您稍等，为您直询一下有关信息・/很抱歉让您久等了，请问您是**女士/先生吗？

给您带去的不便深感抱歉，“女士/先生，您的情况我已经熟悉了，我帮您记录下来提交投诉,售后专员会根据您的情

况做一个跟进,得到确切的答豆会在3个工作日联系您，您看能够吗？

仓降反馈签收单后：

您好，这里是天猫超市的工作人员，谙问您是**女士/先生吗？

您好，您之前来电反映订单已签收的恬况我这边已经帮您核实了,仓库反馈的签收单上的姓名是“*,谙问您认识吗？

-若认识：您好，您的包聂可能是这位***为您签收了，您能够联系下这位签收人取下货

您好：请问您还有什么需要咨询的吗？

智谢您的致电，稍后请您为我的服务赞个满意度调查，祝您生活愉快，再见！

-若不认识交易未成功：“女士/先生，确实是非常抱欷,给您带来如此不愉快的购物体验，我建议您对这笔订单发起

退货申请,为您办理一个退款，退款大约是5天退到您的账户上。

-若不认识交易已成功：〃女士/先生,确实是非常抱歉,给您带来如此不愉快的购物体验

由于您的订单显示已经交易成功,我帮您登记提交给有关退货专员，退货专员会帮您联系后走特殊退款，还请您谅解。

您好，请问您还有什么需要咨询的吗？

感谢您的致电，稍后请您为我的服务或个满卷度调查，祝您生活愉快，再见！

备注非正常签收时,系统显示已经签收，如今需要快递人员需要提供签收人姓名或者者第收单据照片.

9、特殊退货退款问题

列表工作规范

涮呈注解交易过程中，无法正常通过系统完成的退款需要人工操作，称之为特殊退货退款，其中要紧涉及到运费退还/交易成功

的订单退款/部分商品退货退还/发票有关席付金等.

1、一线客版接到客户来电需要退货；

操作步骤2、根据客户反映的情况推断类型并提供解决方案；

3、生成任务转交19047退货专员处理；

4.退货专员推断是否需要上门取货；

5、退货专员生成任务转交19026退款专员；

6、退款专员进行审核:匚总后提交运营主管审核；

7.运苣主管与退款专员二审核对；

8、提交淘宝财务退款；

9、淘宝反馈退款提交信息；

有关话术1、交易成功的订单退货退款：您好，您的订巾由于已经交易成功，因此您无法自行申请退货，我们会为您登记做一

个人工退款，请您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝2与实名.我们会有工作人员在1-2个工作日内审核，

审核通过后,大约5个工作日内退款到您的支付宝账户,届时谙注意直收.

2,需求单晶数量差异的退货：1）客户未申请：您好，您是需要对收到的一箱中的匚个商品进行退货，由于没有单独

申请退几个的按钮，因此无须您自疔发起退货申请，我们会为您登记做一个人工退款，请您提供下您实名认证的支

付宝账号、淘宝ID与实名,我们会有工作人员在1-2个工作日内审核，审核通过后，大约5个工作日内退款到您

的支付宝账户,届时请注意有收.2）客户已申请：您好，由于您是需要对收到的一箱中的几个商品进行退货，因

此我们会先拒绝您对T自商品发起的退货申请，然后我们会为您登记做一个人工退款,请您提供下您实名认证的支

付宝账号、淘宝ID与实名,我们会有工作人员在1-2个工作日内审核，审核通过后，大约5个工作日内退款到您

的支付宝账户,届时请注意查收.

3、发票运费：您好，您将错开的发票寄回我们公司的邮斐烦恼您先行垫付,我们会在收到您寄来的发票后的S个工

作日内退款到您的支付宝账户.烦恼您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝ID与实名.

4、赔付金：您好，由于（赔付原因），我们会给予您10%（或者20%）订单金额的赔付，顷恼您提供下您实名认证

的支付宝账号、淘宝2与实名.我们会在登记后的5个工作日内把赔付金打到您的支付宝账户，届时请注意直收.

备注特殊退货退款是需要客户提供实名认证的支付宝账号,淘宝【D与实名

10,正常退货退款流程

列表工作规范

涮呈注解天猫超市正常的退货退款流程按照客户申请，审核专员审核，然后同审核后系统退款的方式进行操作。

1、退货专员当日审核当日退货申请;

操作步骤2、外呼客户核对退货信息；

3、推断是否能够通过该退货申请;

4、推断是否需要快递上门取货；

5、提交先行赔付

有关话术客户申请退货：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是XX女士/先生吗？XX女士/先生您好，我看到您对您的

订单发起了退货申请，能烦恼您告知一下退货的原因吗？

（同意退货申请）需快递上门取货：您好，我们会在5天内安排快递上门取货同时退款给您，请注意电收.

无需快递取货：您好，由于您的商品已经损坏了,因此不可能安排快递上门取货，您能够自行处理，我们会在S天内

退款给您,请注意直收.

（拒绝退货申请）您好，（告知拒绝原因）,确实很抱歉,您的情况我们的确无法为您进行退货处理，希望您能谅解.

谙问您还有其他问题需要咨询吗？打搅您了，祝您生活愉快，再见！

备注1,正常退货的订单退货退款时间计算从系统生成退货单号的次日开始计算（系统生定退货单时间为客户申请退货当

天），5天内留给宅配取货入仓。退货引起的退款最晚在第5天完成退款.

2、无需上门取货的情况与快递上门期货超时的情况，需要提交先行典付.

11、击拍流程

列衷工作规范

流程注解关于商家原因造成的客户无法正常收到订单，客户强烈要求要货且不认可自己重拍的情况下，客服部门能够为客户点

拍订单，拍下后提交淘宝有关人员进行支付，为客户发货。

1、客户来电投诉贷还未收到，一线客服向仓库核实；

操作步骤2、仓库反馈如配送过程中破旧/丢单等商家原因造成，客服能够登记由拍；

3、期的订单提交给退款专员；