内部客户、员工满意度调查方案

内部客户、员工满意度调查方案一、调查目的

内部客户、员工满意度调查的主要目的是深入了解公司内部客户和员工的需求与期望，评估公司当前服务水平和员工满意度，发现存在的问题与不足，进而优化公司管理策略、提升服务质量和工作环境，促进公司持续健康发展。通过此次调查，我们将：

1.了解内部客户对各部门服务质量的评价，找出服务不足之处，提高内部协作效率。

2.掌握员工的工作满意度、职业发展需求以及对公司文化、管理等方面的意见建议。

3.分析内部客户和员工满意度的影响因素，为公司制定针对性改进措施提供依据。

二、调查方式

本次调查采用以下方式：

1.在线问卷调查：通过公司内部网络平台发布问卷，方便内部客户和员工在规定时间内填写。

2.深度访谈：针对部分关键岗位、部门负责人以及员工代表进行一对一访谈，以获取更多详细信息。

3.焦点小组：组织多个小组，邀请不同岗位、层级的内部客户和员工参与，讨论满意度相关话题。

三、调查内容

调查内容主要包括以下方面：

1.内部客户满意度：

-服务质量：包括各部门之间的沟通协作、问题解决效率、服务态度等。

-服务需求：了解内部客户对各部门服务的期望和需求，以便优化服务内容。

-改进建议：收集内部客户对各部门工作的改进意见和建议。

2.员工满意度：

-工作环境：包括办公环境、工作氛围、团队协作等方面。

-薪酬福利：评估员工对薪酬、福利、晋升机会等方面的满意度。

-职业发展：了解员工对个人职业发展的期望和需求，以及公司提供的培训机会。

-公司文化和管理：调查员工对公司文化、价值观、管理方式等方面的认同度。

-改进建议：收集员工对公司在各个方面改进的意见和建议。

后续调查流程、调查结果分析与报告、调查时间和预算等内容将在后续方案中详细说明。

四、调查流程

本次调查将按照以下流程进行：

1.准备阶段

-成立调查小组：由相关部门负责人及专业调查人员组成，负责调查工作的整体规划和实施。

-设计调查问卷：根据调查目的和内容，设计科学合理的问卷，并经过预调查测试，确保问卷的有效性和可靠性。

-准备访谈提纲：针对深度访谈和焦点小组，制定详细的访谈提纲，确保访谈内容覆盖调查重点。

2.实施阶段

-发放问卷：通过内部邮件、工作群等渠道通知内部客户和员工参与问卷调查，并设置合理的填写时间。

-开展访谈：组织深度访谈和焦点小组讨论，对关键人物和代表进行一对一访谈，记录重要信息。

-数据收集：在调查过程中，持续收集问卷数据和访谈记录，确保数据的真实性和完整性。

3.分析阶段

-数据整理：对收集到的数据进行清洗、整理，以便后续分析。

-数据分析：采用统计分析方法，对问卷数据进行量化分析，对访谈记录进行内容分析，提炼关键信息。

-撰写分析报告：根据分析结果，撰写详细的调查分析报告，指出存在的问题、原因和改进建议。

4.反馈与应用阶段

-内部汇报：将调查结果和分析报告向公司高层领导汇报，获取支持。

-公布结果：将调查结果和改进措施向全体内部客户和员工公开，提高透明度，增强改进动力。

-制定改进计划：根据调查结果和领导意见，制定具体的改进措施和实施计划，分配责任人和时间表。

-跟踪评估：在改进实施过程中，定期跟踪评估效果，确保改进措施落实到位。

五、调查结果分析与报告

调查结果分析与报告阶段是整个调查过程中至关重要的一环，以下是具体的内容安排：

1.数据整理与分析

-对收集到的问卷数据进行量化分析，包括描述性统计分析、交叉分析等，以了解内部客户和员工的整体满意度和具体问题。

-对深度访谈和焦点小组的记录进行主题分析，提炼出关键观点和建议。

2.结果解读

-根据分析结果，识别内部客户和员工满意度的高峰和低谷，找出影响满意度的关键因素。

-对比不同部门、不同岗位的满意度差异，分析可能的原因。

3.编制分析报告

-报告结构：报告应包括引言、方法、主要发现、问题分析、改进建议和结论等部分。

-主要发现：详细列出调查中发现的主要问题和满意度高的方面，用数据和图表直观展示。

-问题分析：针对发现的问题，结合访谈内容，深入分析问题产生的原因。

-改进建议：根据问题分析，提出具体、可行的改进措施和建议。

-结论：总结整个调查过程，强调调查的重要性和改进的必要性。

4.报告呈现

-采用图文并茂的方式，使报告内容清晰易懂，便于理解。

-使用专业的数据可视化工具，制作图表和图形，增强报告的说服力。

-报告应具有可操作性和实用性，方便相关部门根据报告内容进行改进工作。

5.报告审查与修订

-在报告初稿完成后，邀请相关部门负责人和调查小组成员进行审查，提出修改意见。

-根据反馈进行修订，确保报告内容的准确性和完整性。

6.报告提交与发布

-最终报告经审查无误后，提交给公司高层领导，并视情况决定是否向全体员工发布。

-通过适当的渠道和方式，确保报告的发布能够得到广泛关注和积极响应。

六、调查时间和预算

为确保调查工作的顺利进行，以下是对调查时间和预算的具体安排：

1.调查时间

-准备阶段：预计2周时间，包括成立调查小组、设计问卷、准备访谈提纲等。

-实施阶段：问卷调查预计1周时间，深度访谈和焦点小组讨论预计2周时间。

-分析阶段：数据整理与分析预计2周时间，撰写分析报告预计1周时间。

-反馈与应用阶段：汇报、公布结果、制定改进计划和跟踪评估预计2周时间。

-总计：预计需要9周时间完成整个调查过程。

2.调查预算

-人力资源：调查小组成员均为公司内部人员，不涉及额外人力成本。

-问卷与访谈：在线问卷调查工具使用费用预计1000元，访谈记录整理费用预计500元。

-数据分析：数据分析软件租赁费