前厅标准操作流程

前厅标准操作流程

前厅部标准操作流程

FrontOffice

StandardOperationProcedures

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前厅部“标准操作流程”名目

分部区域：前厅部-前台接待

注册编号主题索引

FO-REC-001散客预订

FO-REC-002团队（会议）预订

FO-REC-003长包房预订

FO-REC-004VIP客人预订

FO-REC-005传真、电话预订

FO-REC-006无所需房型预订

FO-REC-007预订更换

FO-REC-008取消预订

FO-REC-009预订未到

FO-REC-010保证预订

FO-REC-OH保证预订未到处理

FO-REC-012超额预订处理

FO-REC-013预防超额预订治理

FO-REC-014预订单存档

FO-REC-015出租预报

FO-REC-016客历建档

FO-REC-017当日抵店预订

FO-REC-018散客预订分房

FO-REC-019预订散客登记入住

FO-REC-020会议及团队分房

FO-REC-021旅行团登记入住

FO-REC-022会议客人登记入住

FO-REC-023VIP客人入住登记

FO-REC-024无预订散客入住登记

FO-REC-025长住房的接待

FO-REC-026专门房价的处理

FO-REC-027住店客人换房

FO-REC-028客人延住处理

FO-REC-029延迟退房处理

FO-REC-030住店客人加床

FO-REC-031特快退房服务操作

FO-REC-032房间状态核对

FO-REC-033客人抵离店时刻治理

FO-REC-034房租核对治理

FO-REC-035内部用房申请

FO-REC-036来访人留言

FO-REC-037客人保密

FO-REC-038预抵客人信件处理

FO-REC-039住店客人换房

FO-REC-040客人咨询服务

FO-REC-041客人留言

FO-REC-042报表编制打印

前厅部“标准操作流程”名目

分部区域：前厅部一一大堂副理

注册编号主题索引

FO-AM-001VIP客人预抵房间检查

FO-AM-002VIP客人抵离店手续

FO-AM-003客人投诉处理

FO-AM-004客人报失物品处理

FO-AM-005紧急情形处理

FO-AM-006客人受伤事件处理

FO-AM-007预离报表制作程序

FO-AM-008夜班大堂副理的工作

FO-AM-009客帐争议处理

FO-AM-010逃账处理

FO-AM-011高额消费追收处理

FO-AM-012职能机关到店检查处理

FO-AM-013醉酒处理

FO-AM-014鲜花果蓝通知程序

FO-AM-015客赔处理程序

FO-AM-016紧急开仓处理

前厅部“标准操作流程”名目

分部区域：前厅部一一礼宾服务

注册编号主题索引

FO-CON-OOl散客入店礼宾服务

FO-CON-002散客离店礼宾服务

FO-CON-003团队入店行李服务

FO-CON-004团队离店行李服务

FO-CON-005接机接车工作程序

FO-CON-006行李寄存和提取

FO-CON-007行李破旧处理

FO-CON-008报纸的派送

FO-CON-009信件的派送

FO-CON-OIO离店客人信件处理

FO-CON-011访客转送包裹接收

FO-CON-012雨伞借用

FO-CON-013代客外购外修服务

FO-CON-014带客进房服务

FO-CON-015残疾客人服务

FO-CON-016代客人租车服务

前厅部“标准操作流程”名目

分部区域：前厅部一一商务中心

注册编号主题索引

FO-BC-001收取传真服务

FO-BC-002发送传真服务

FO-BC-003电脑上网服务

FO-BC-004复印、打字服务

FO-BC-005邮件服务

FO-BC-006IDD、DDD服务

FO-BC-007票务服务

FO-BC-008装订服务

FO-BC-009E-mail服务

标准操作流程

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Procedures流程：

散客

填写

(3)

预订单

预订单存档

讲明：

散客预订程序为通用程序。

每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预订单上。

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确认

(4)

销售部

讲明：

团队（会议）预订程序为通用程序。

在团队及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内容。

电脑排房应考虑相对集中。

订单内容有不清晰的地点应及时查咨询。

按照订单提早预备房卡、早餐券、进店表等资料。

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Procedures流程：

销售部接待员确定查询签收输入选

\1)(T)(2)—(3)(41)(5)

预订单预订项目电脑预订单电脑房

间

房务中心1通知

务中，

楼层

◊一

订单通知

⑵⑴，"到店前预''备'X)

归档大堂副理

讲明：

长包房预订程序为通用程序。

长包房通常对房间的布置及设施要求较细，前台应及时知会有关部门。

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Procedures流程：

销售部下达接待员确定查询签收输入

侬J十

(1)(2)(1)(2)(3)(4)

(5)

预订单VIP预订项目电脑预订单电

脑房间

房间大客房经理

——

客房部

矢房5^^)大堂副理通

<

—(1)

礼遇单大

堂副理

反馈预备

预订单存档\

(2)(1)

消息资料

讲明：

VIP客人预订程序为通用程序。

VIP的预订应注意订单的详细内容。

提早预备好有关单据。

了解VIP是否有客历，提早填好登记单。

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Procedures流程：

修刀传真叵U咨询清查书］回复

M火队」话---

tl)(I)~~(2^(3)"W

(1)

预订要求电脑房间预订

确认

讲明：

传真、电话预订程序为通用程序。

此类订房应注意电话、传确实回复确认。

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Procedures流程:

客人接待员查询确认F告诉I房态

（1）

房间

讲明：

无所需房型预订程序为通用程序。

在客人所订房型已无时应注意举荐其它房型。

客人不同意举荐时，应婉言拒绝预订，语言不能模糊。

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Procedures流程：

客人接待员查询找|客人】接待员|换

(1)~CH~~(3T-(1)

预订预订原订单原内容内容

电脑填写确声丁乔=''A

(3)(2)(1

更换更换单更换项目

讲明：

预订更换程序为通用程序。

更换预订需重新填写预订单，标明“更换和原预订单一起存档备查。

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o-

预订预订预订

讲明：

取消预订程序为通用程序。

取消预订程序应注明接到要求取消订单的时刻、通知人。

存放在无效订单内。

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Procedures流程：

讲明：

预订未到操作规程为专用规程。

应注意落实预订单下一步是否更换或取消。

当班接待员对预订未到规程因时刻缘故未操作完毕时，由接班

接待员连续操作，两班间应做好交接班工作。

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输入交付客人

预订单存档

(4)(3)

电脑预订单

讲明：

保证预订程序为通用程序。

保证预订需向客人讲明要提早预付款，到店后冲抵押金，如未到则作

为违约赔偿金。

酒店应保证该房在当日处于等待状态，直至翌日。

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Procedures流程：

预订

(1)

讲明：

保证预订未到处理规程为通用规程。

有保证预订未到按规定应收取客人的担保金，通常为一晚房费的50%

不等。此类预订应在收保证金之前向客人讲明。

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Procedures流程:

提供

无该类型级不(调整)

客人入住

(1)(2)

房型房间

讲明：

超额预订程序为通用程序。

超额预订做得好可提升住房率，反之会引起客人投诉。

预订时无房应向客人讲清晰，请其自己选择，等候预订。

房间变更导致升级需请示批准后执行。

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Procedures流程：

作出区离

接待员分析统

T

(1)\1)(2)

(1)

讲明：

预防超额预订治理程序为专用规程。

接待员应注意有效订单的已订房数。

注意有无团队及会义的冲击。

记录应退而未退的房间，作好交接，重新排房。

超额预订房间数操纵在总房数的3%以内。

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有效订单

(1)

讲明：

预订单存档程序为专用程序。

凡是取消，未到(且无结果)的订单均属无效订单，每隔三个月处理

一次。

新订、更换的订单均属有效订单，每天夜班接待员将翌日预抵的订单

整理出来。

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Procedures流程:

批阅

（T）

讲明：

出租率预报程序为专用程序。

电脑推测中要求输入所有预订并排房，数据准确。

如软件达不到要求，接待员应按照在住及预订单手工制作分析统计。

出租率预报每周进行一次。

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Procedures流程:

讲明：

客历建档程序为专用规程。

接待员应准确输入客人的有关资料。

电脑备注应输入完整。

客历资料应注意保密。

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Procedures流程:

的认

接待员客人

(1)(b

同意

通知

讲明：

当日抵店预订规程为通用规程。

对当日预订当日到，应注意选房和跟催房间状态。

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Procedures流程：

预订单电脑排房

讲明：

散客预订分房规程为专用规程。

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Procedures流程:

出不收取收银员预备通知填写填

写查看

(2)mx(7)(6)(5)-1(4)

(3)

收据押金钥匙房务中心房卡登

记表房态

讲明：

预订客人登记入住程序为通用程序。

客人到店后将订单内容再确认一遍。

电脑排房应保证是可售空房。

登记单和预订单订在一起转交收银员。

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Procedures流程：

接待员查看预%输入选择选定

►►►►

知会

(TT

讲明：

会议及团队分房规程为专用规程。

同一会议团队分房尽量安排在同一楼层。

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Procedures流程：

团名人数房间

现付确认分发确认确认复交由

E领队

(7)(6)(5)(4)(3)(2b（1）.(4)

或挂账账单钥匙及餐券早餐时刻叫早资料

领队

总机服务中心

讲明：

旅行团登记入住程序为通用程序。

注意要确认团队预订有无更换。

确认付款方式及团队的叫早、早餐及收行李时刻。

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Procedures流程:

通知分发会务组登记

(电脑开房)

T5)(4)

服务中心总机钥匙签字进店表

讲明：

会议客人登记入住程序为通用程序。

会议开房需经会务组确认。

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Procedures流程：

3

VIP客人领导大堂副理r1领送至房内免交

A»

E

客人房间登记押金

输入

电脑开房

(1)接待员

服务中心总机资料

讲明：

VIP客人入住登记程序为专用程序。

VIP客人按照级不不同享受酒店不同的礼遇。

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Procedures流程:

讲明：

无预定散客入住登记程序为通用程序。

应按照客人类型的不同来介绍酒店房型。

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Procedures流程:

讲明:

长住房的接待程序为专用程序。

长住房的房间会提早保留，注意对其的专门服务。

知会有关部门的经理。

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Procedures流程：

(5)(4)(3)

房价请不权限

讲明：

专门房价的处理程序为专用程序。

应注意折扣的权限。

超出大堂副理权限的，白天请示直截了当上级，夜晚请示值班经理。

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Procedures流程：

通知

房务中心总机

讲明：

1、住店客人程序为专用程序。

2、注意换房所应具备的条件。

3、注意收回旧房卡和钥匙。

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Procedures流程：

客人「接待员产有无通知J收银员|查看押金

-CT)m(2)(3T(I)^2)

延住房态预订收银押金足够

更换I接待员

电脑房卡

讲明：

1、客人延住处理程序为通用程序。

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Procedures流程：

记录

讲明：

客人延迟处理程序为通用程序。

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Procedures流程:

住店客人接待员确认行李员派送客房部

■

(1)(1)(2)'(1)'

加床加床单加床价加床单

加床脑输接待员

'(1)

进房

讲明：

住店客人加床程序为通用程序。

应向客人确认加床的价格。

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Procedures流程:

打印

⑵（1）⑴账单酒吧账账单

讲明：

特快退房服务操作程序为通用程序。

特快退房可不必等客房的查房结果，由客人自报酒吧账，但

AM需视客人的身份及当时的情形决定。

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Procedures流程：

客房部|J接待员|逐一核对房态存档

（1）（T）（T）\/~m（2）

房态表电脑房态1一致签名

旷由眩市场d好发觉____料存名

（电脑更换）

Qrr~^^2）（1）

客房缘故记录差异

讲明：

1、房间状态核对程序为专用程序。

2、如房态不一致应从多方面查明缘故，报房务中心记录，并在房态表

上记录。

3、每日分三次核对房态，时刻为上午九时、下午三时、晚九点。

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客人接待员记录通知通知

TT7

登记单时刻总机客房

服务中心总机

讲明：

客人抵离店时刻治理程序为专用程序。

如总机计赛未和前台电脑联网，需记录时刻便于总机查询话

费，提供服务。

退房记录时刻便于总机及时给电话降级。

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Procedures流程:

核对情形记录错普修改折核对折扣单登记

单

m<m(2)(1)

讲明：

房租核对治理程序为专用程序。

核查房价应按照原始登记单和签批单核对电脑中输入是否正确。

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Procedures流程：

电脑开房

(1)

讲明：

内部用房申请程序为通用程序。

内部用房必须由申请人填写申请单，酒店总经理批准后前台方能开房。

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Procedures流程：

留言客人

讲明：

来访客人留言程序为通用程序。

留言一式二联，一联行李员塞入门房内，一联存放于接待钥匙柜内。

有客人留言应在交班本上作好交接。

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接待员清输入通知通知通知

TTT(1)(2)(3)(4)(5)

保密要求电脑大堂副理总机服务中心

讲明：

客人保密程序为专用程序。

应咨询请客人要求保密的对象。

在有人查询保密客人资料时，应注意回答的方式。

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保留

(5)

信件

退回

(4)

邮局

讲明：

预抵客人信件处理程序为通用程序。

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Procedures流程：

讲明：

住店换房客人程序为专用程序。

注意换房所应具备的条件。

注意收回房卡和钥匙。

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咨询服务应答项目所需信息

讲明:

客人咨询服务程序为通用程序。

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讲明：

客人留言程序为通用程序。

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夜班接待员打开R设定|报表编制

讲明：

报表编制打印程序为专用程序。

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讲明：

VIP预抵房间检查程序为专用程序。

检查的结果应反馈客房部予以跟进再复查。

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Procedures流程:

大堂副理按级不知会操纵督导VIP店大堂副理

：-X7_X►

(T)(2)(3)(4)(1)

VIP立即到达有关领导电梯职员

知会知智大堂副理VIP注意复原房内引领

.

(2)(1)(1T(4)(3)□J(1)

收银领导离店店内服务秩序登记进房

爱护快速组原正常秩屋、

(3)(4)(55一

秩序结账欢送

讲明：

VIP客人抵离店程序为专用程序。

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Procedures流程：

客人大堂副理G认真认真了解调查知会

(1)"(1)(2)(3)(4)(5)(6)

客人倾听记录情形投诉有关部门

讲明：

客人投诉处理程序为专用程序。

能当时解决的投诉决不拖延处理。

涉及有关部门的应予以知会。

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Procedures流程：

知会

(2)

客人

报告

(2)

安全部客人物品

讲明：

客人报失物品处理程序为专用程序。

客人丢失贵重（重要）物品，通过本程序仍未找到，需协助客人向公

安机关报案。

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(1)(1)(1)

讲明：

紧急情形处理规程为专用规程。

应赶忙赶到现场坚持秩序，并知会有关部门。

情形紧急时应赶忙上报。

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Procedures流程：

客人大堂副理亲临|现场征询意3联系

，⑴，（T）

情形写出属于调查及时△抢；上报

TT）"（1）_V__m-

酒店缘故

调查报年募高做好

记录

(1)^(1)

酒店缘故

讲明：

客人受伤事件的处理规程为专用规程。

如属客人主观缘故造成的损害，在实施抢救时应尊重客人的意见。

如属酒店责任造成客人的损害，应赶忙上报，联系求援。了解情况的

通过并跟办结果。

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办理

(1)

结帐

讲明：

此规程为预离报表制作通用规程。

注意客人不在房且房租不够，大堂副理要填写留言单告知客人，回来

后到前台预付押金。

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七堂

(1)

退房工作客人一辈子日情形营业点

报表

m（1）（1）（1）

讲明：

夜班大堂副理工作规程为专用规程

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(1)

酒店缘故帐单道歉

讲明：

客帐争议处理程序为专用程序。

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列入黑名单

讲明：

逃帐处理程序为专用程序。

针对有逃帐迹象的客人应紧密注意，及时上报，跟催押金。

客人已逃帐应确认金额，按照客人类不主动知会有关部门追帐。

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高额消费追收处理程序为专用程序。

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职能机关大堂副理礼貌弄清请客人联系

小,__

（1）m~~（2）~~（3）（1）

（5）

招呼意图稍等有关部门

记录

接待

（1）

讲明：

职能机关到店检查处理程序为专用程序。、

必要时需验证执法人员的证件。

政府职能机关到店检查一样由总办负责接待。

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(2)

情形劝阻劝阻酒店保安

保安

属住客

(1)

__________大堂副理1送客回房

记录非住客

(I)

请出酒店

讲明：

醉酒处理程序为专用程序。

如客人住店醉酒应送客回房，征求客人意见是否需诊治，通知客房服

务员多加注意。

如客人蓄意闹事，为不阻碍对其他客人的服务，应赶忙让保安员将客

人带走处理。

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到位情形

讲明：

该规程为专用规程。

礼遇单一式四联，送客房、餐饮、财务、存留一联;

大堂副理按要求检查落实物质到位情形；

每月底将礼遇单汇总报财务审核。

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Procedures流程:

认可结帐

讲明:

此程序为客赔专用程序。

在客人不确认的情形下，要实地观看，视情形酌情签免。

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Procedures流程:

讲明：

散客入店礼宾服务程序为专用规程

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

讲明：

散客离店礼宾服务规程为专用规程。

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作好资料存档签字行李员

(2)(1)

记录行李认可

讲明：

团队入店行李服务程序为专用规程.

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Procedures流程：

签I行李员

(2V-

记录送上行李车确认

讲明：

团队离店行李服务程序为专用程序。

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Procedures流程:

客人

(1)

酒人

返回登记入住

讲明:

机场代表迎接程序为专用程序。

如客人为VIP应预备二辆车，客人单独乘一辆车，机场代表和行李乘

一辆车。

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Procedures流程：

住店客人客人填写客人行李员检查

(1)(2)(3)(4)

行李寄存签名签名行李

签名行李行李行李记录

讲明：

行李寄存和提取程序为专用程序。

行李寄存仅向住店客人免费提供。

贵重物品不在寄存之列。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Distribution抄送：

Procedures流程:

在接收行李行李员|认作好

⑴一(2))

发觉破旧客人

在寄存处上报经理

(1)~(25

发觉破旧客人

讲明：

行李破旧处理程序为专用程序。

行李在寄存时和寄存中发觉破旧应采取不同处理方式。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Distribution抄送:

Procedures流程:

报纸房号报名进房

讲明：

报纸的派送程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Distribution抄送:

Procedures流程：

签收

(1)

工作程序

讲明：

信件的派送程序为通用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程:

资料存档

讲明：

离店客人信件处理规程为专用规程。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Distribution抄送：

Procedures流程：

来访客人发觉行李员确认填写确认

(T)►(2)m(2)3)

(4)

住客不在物品转交物品留言单对

象签名

签收物品客人

(1)L

领取物品留言单储存

讲明：

访客转送包裹接收程序为通用程序。

转交物品必须包扎好且不属于贵重物品。

转交人应填写留言单，记录联系电话。

客人在领取物品时需签收，留言单存档。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Distribution抄送:

Procedures流程:

填写客人收取客人取出^

(T)m~~(3)(4)(57^VCT7

借据签名押金持一联雨伞检查

作好储存退回收回当面行李员退单高C

(4)(3)(2)(1)1(TL

雨伞押金收据检查雨伞

资料存

讲明：

雨伞借用程序为专用程序。

住店客人凭住房卡可借用雨伞，非住店客人要收取押金。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

岗位缴收银服务费

讲明:

代客外购或外修程序为专用程序。

标准操作流程

StandardOperationProcedures

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Procedures流程：

钥匙

客人

(1)

11)(1)(1)(1)

(1)

身份进入房间

讲明：

带客进房服务程序为专用程序。

在引领客人去房间途中应简单介绍酒店的各类营业场所及服务项目。

标准操作流程

StandardOperationPr