旅游心理学课件：第四章-旅游消费者的个性与态度

旅游心理学第4章旅游消费者的个性与态度知识目标:通过本章学习，了解人格的基本理论，掌握人格的特征、类型、结构，以及态度的相关概念，并理解个性、态度与旅游消费行为的关系。技能目标:能从旅游者和旅游从业人员两个方面，了解人格、态度理论的应用，掌握作为旅游从业人员应该如何分析服务对象，以及如何处理相关事宜的发生。能力目标：在熟悉人格特征的基础上，掌握对旅游者以及旅游从业人员人格特征的基本判断，并由此了解其行为特征。从而达到知人知己的职业能力。第4章旅游消费者的个性与态度4.1人格特征与旅游消费行为4.2人格结构与旅游消费决策4.3旅游态度偏好与旅游行为返回4.1多样化的旅游需要4.1.1

人格概述4.1.2人格类型与旅游消费行为返回人格一词来源于希腊文Persona，原义是戏剧中演员所带的特殊的面具。心理学中，人格指—个人区别于他人的所有稳定的、自成体系的个人行为特征，具体包括人的需要、动机、态度、兴趣、理想、信念、气质、潜能和价值观念等。人格人格人格人格4.1.1

人格概述返回1．气质3．性格气质，是一个人表现再心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。

2．能力能力，是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的人格特征。能力分为一般能力和特殊能力。性格是人对现实的态度和行为的一种心理特征。它是人格中最关键的部分。4.1.1

人格概述根据神经类型所划分的气质类型及其表现强不灵活（安静型）粘液质平衡不平衡（兴奋型）

胆汁质灵活（活泼型）

多血质弱（抑制型）

抑郁质情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓而且不强烈，具有很高的感受性，善于发现细节，具有内倾性安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定并难于转移，善于忍耐，具有内倾性活波、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有外倾性直率、热情，精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外倾性特点

神经类型

气质类型返回某天上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。谁知从下午起，女青年就没有再出来。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听。之后，工作人员发现女青年坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊。大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立即到位，一起商量对策。10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来救援，消防队还搭起了气垫床以防不测。最后，酒店前厅与客房主管通过耐心劝说，使女青年放弃了轻生的念头。据了解，她入住酒店后，寻找到以前的男友，后得知该男子已经结婚，所以为情所困一时想不开。【实例4—1】正确应对，化解危机返回返回4.1.2人格类型与旅游消费行为1.不同人格类型对旅游工作的影响（1）内倾型与外倾型（3）内控型与外控型（4）自卑型与自尊型

（2）男性气质、女性气质返回稳定外向不稳定内向谨慎、深思、镇静、被动、性情平和，值得信赖。善于交际、开朗、活泼、健谈、随和，有领导能力。冲动、多变、活跃、敏感、乐观、不安分，攻击他人。悲观、忧郁、刻板、严肃、沉默寡言，不善交际。图4-1内、外倾人格类型划分图

返回内倾型中间型外倾型内倾型外倾型人数内倾程度外倾程度低高高低图4-2外倾－内倾分布图返回(1)清静安宁型生活方式的旅游者(2)追新猎奇型生活方式的旅游者(3)活跃交际型生活方式的旅游者2.依据生活方式划分的旅游者类型4.1.2人格类型与旅游消费行为返回3.自我意识与旅游消费行为(1)自我意识的矛盾诱发旅游行为(2)旅游行为完善自我形象4.1.2人格类型与旅游消费行为明明全家住在一个喧闹的大城市。作为初三的学生，他的学习任务很繁重。明明的父母分别是公务员和中学教师，他们的工作也很忙。所以今年“十一”黄金周，全家选择了海边城市的度假村作为旅游目的地。度假村的环境十分优美，鲜花盛开，树林茂密，空气清新。白天，全家享受了这种完全不同于平时喧闹紧张生活的轻松与惬意。可晚上在度假村散步时，他们听到了不远处传来的嘈杂的迪斯科舞曲的声音和大声的喧哗声。显然，在度假村附近有一个迪斯科舞厅。直到晚上，这种噪音还影响了全家的休息。晚上的不愉快经历将全家人白天的满足感全部冲走了。最后他们选择了草草结束这次旅游。实例4—2】【度假村里的娱乐项目返回在一个旅行团里有这样两名中年游客。他们穿着时尚，看起来是一对夫妇。在其他所有游客都集合上车后，他们才姗姗来迟。一上车就跟导游小张抱怨：“怎么搞的，我告诉你们经理给我留两个前排的位置，怎么说了不算啊？你让我们坐哪啊！”小张马上解释：“真不好意思先生，车上的座位都是按上车先后顺序排的，您来得晚了点，这样吧！回程的时候大家换一换，你看行吗？”一听导游说到“来得晚点儿”，旁边的夫人不乐意了，“谁晚了？导游，你看看表，才到时间嘛！我们是严格遵守时间的人。时间对我们就是金钱，你怎么不说是别人来早了！”最后，看到其他游客不满议论起来，他们才不再强辩解。到了采摘园，别人都在开心品尝无污染的农家特产时，这对夫妇把苹果拿到手里，掂了一下说：“你们这儿的苹果太一般了，我去年到英国旅游，你们的苹果跟人家没法比！”。实例4—3】【自命不凡的游客返回返回4.2人格结构与旅游消费决策4.2.1人格结构4.2.2人格结构与旅游决策行为返回【链接4—1】4.2.1人格结构返回1.三种自我状态(1)儿童自我状态（1）幼儿式撒泼型。（2）幼儿式依赖型。（3）幼儿式服从型。(2)父母自我状态(3)成人自我状态4.2.1人格结构2.自我状态的表现4.2.2人格结构与旅游决策行为返回旅游者旅游服务人员缓冲反应幼儿式服从型父母式命令型父母式安抚型幼儿式依赖型成人式成人式幼儿式撒泼型图4-3交往应用模式

返回4.2.2人格结构与旅游决策行为返回4.3游客态度偏好与旅游行为4.3.1游客态度4.3.2游客态度与旅游决策4.3.3如何改变旅游者态度返回1.态度的概念态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

态度态度态度态度4.3.1游客态度刺激：产品、价格、销售渠道、销售环境、推销、广告及其他因素认知成分情感成分意向成分对事物具体或整体的信念对事物具体或整体的情感或感觉对事物具体或整体的行为意向对态度标的物的总体倾向起因成分成分的表现态度图4—4态度的组成成分及其表现返回返回2.态度的构成态度(1)认知成分(2)情感成分(3)意向成分4.3.1游客态度(1)对象性(2)社会性(3)内隐性(4)相对稳定性(5)价值性3.态度特征(6)调整性理论的价值；实用的价值；美的价值；社会的价值；权力的价值；宗教的价值。返回4.3.1游客态度事物的主要价值有六种：某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路，在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下，终于组团成功。结果旅游者乘兴而来，失望而归，不少人发表了“看景不如听景”的观感，甚至有上当受骗的感觉。【实例4—4】返回看景不如听景？所谓旅游偏好，是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。

返回旅游偏好旅游偏好旅游偏好旅游偏好旅游偏好4.3.2游客态度与旅游决策1.态度形成旅游偏好(1)态度的强度(2)态度的复杂性返回4.3.2游客态度与旅游决策2.态度影旅游决策的形成返回到峨眉山下四星级酒店预订一个房间，清晨或黄昏在山脚下散散步，大白天窝在房内看书，没有到过一个真正的“景点”——公务员小钟就这样度过了她的“五一大假”。携程旅行网调查显示，据对每天逾200万人次的网民调查发现，游客开始摆脱“到此一游”的走马观花式旅游，希望体验深度游，越来越“注重旅途中的舒适度”。【实例4—5】“心态游”渐露端倪返回4.3.3如何改变旅游者态度1.改变态度的可能性4-3态度的两种改变形式类型原来的态度改变后的态度一致性改变赞成非常赞成非常赞成赞成反对非常反对非常反对反对非一致性改变赞成反对反对赞成返回2.影响旅游态度的因素需要。性格特点。智力水平。自尊心。经验的情绪后果。(1)旅游者本身的因素返回2.影响旅游态度的因素(2)态度的特点

态度的强度直接影响旅游者态度的改变态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响构成态度的三要素（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。返回(3)外界条件对态度改变的影响信息。旅游者间的态度。参照群体。2.影响旅游态度的因素返回3.改变旅游态度的策略改善旅游基础设施的建设。运用先进技术，提高服务水平。对旅游从业人员进行业务