餐饮服务与数字化运营 案例及分析汇 谢红霞 项目1-9

项目一：餐饮认知案例分析案例一:未点餐就走的客人某酒店餐厅中午来了一桌客人就餐,领位员小李热情地把客人领到餐桌前,并向新来的值台员小王交代了一下就走了。小王接待客人,发现座位少了一个,就对一位客人说:“请先生从旁边桌子处自己拿一把过来坐吧。”客人看了一眼小王,没有说话,自己拉过一把凳子坐了下来。几位客人说着话,小王站在旁边,大约过了几分钟,刚才自己拉凳子的那位先生对小王说:“小姐,你们酒店有没有茶?”小王赶忙说:“对不起,我这就泡。”于是在工作台上泡了一杯茶端到那位客人面前,过了几分钟,客人又说话了:“那其他客人呢?”小王这才如梦方醒,给每一位客人都沏了茶,然后她恭敬地站在旁边等着为客人服务。又过了几分钟,刚才那位客人生气地说:“小姐,你会不会招待,怎么把我们干晾在这里?”小王恭敬地说:“先生请问你要什么?”那位先生生气地说:“我们是来吃饭的,怎么不招待我们?”小王说:“你们没有说话,我怎么办?”客人们被搞得莫名其妙。这时,小王终于醒悟过来,拿来菜单给这位先生,先生问小王:“你们酒店有什么特色菜?”小王说:“不清楚。”那位先生最后失望地对小王摇了摇头,带着其他客人离开餐厅,到别处就餐去了。问题与思考:1.在上例服务事故中,谁应该负主要责任?小王的服务有几处错误?2.客人到来后,小王应该怎样做?案例二:深浅色盘巾早就听说青岛的某星级酒店服务周到细致,人性化服务很有特色。张先生特意将欢迎北京客户的宴会安排在这家酒店。众人入座问位开茶后,服务员托送酒水,一一为客人斟倒,细心的张先生看到服务员在整洁的托盘内垫着一块干净的浅色盘巾,心中暗想:看看这块干净的盘巾就知道今天的选择是正确的。品尝过凉菜后,客人们对菜肴的色、香、味都挺满意。热菜上桌前,服务员用托盘对餐台进行了小整理,当服务员用托盘撤换接碟时,张先生留意到托盘里的浅色盘巾不见了,换成了一块深色的盘巾,依然干净整洁。这引起了张先生的好奇,他仔细观察后发现,服务员在上菜、上酒水、上新接碟时均使用垫有浅色盘巾的托盘,而在撤客人使用过的盘碟等物品时都会使用垫有深色盘巾的托盘。张先生把这一发现告诉了大家,大家都对这种细致的服务方式大加赞赏,对服务员的服务十分满意。张先生看到大家如此尽兴,非常高兴,心想:以后请客我就定这儿了。问题与思考:1.服务员使用不同颜色的盘巾说明了什么问题?2.你从本案例中得到了什么启示?问题与思考：案例一答案要点：1.领位员小李和值台员小王都有责任。小李未按客人数量领到合适的座位上。小王负主要责任。错误之处主要表现在业务素质欠缺，服务技能不熟练：小王让客人自己拿座椅；没有主动斟倒茶水；没有主动点菜；没有做到对所有客人一视同仁；不清楚餐厅的特色菜肴。2.小王应该按照值台员的岗位职责要求进行服务。主动问候，拉椅入座，看茶倒水，点菜服务。案例二答案要点：1.说明了酒店优良的服务态度，灵活的服务方式。2.略（主要从餐厅的服务质量方面进行作答）项目二：餐饮服务技能案例分析案例一:餐巾折花风波餐饮服务员杜文静在新西兰厅服务。客人一一落座后,其中一位客人笑着对另一位客人说:“老王,你搞过餐饮,你说说老孙那个位置是主位吗?”“应该没有错,主人位可以通过几种方法来判断,比如,可以以门口为标准,一般来说面门为上,正对门位置的是主人位;另外还有一种非常直观的判断方法,就是看餐台上的餐巾折花,主人位的餐巾折花跟别的位子不一样,应该比别的位子上的餐巾花高一些。”听老王这么一说,大家的目光都聚集到了餐台上。“不对吧,老王,桌上的餐巾花都一样的啊,是你搞错了吧!”几个朋友开玩笑地说。“怎么可能?”为了找回面子,老王连忙把值台服务员杜文静叫了过来,了解了事情的原委,小杜心想:“遇到懂行的了,王先生说的一点也没有错,不过餐桌上的花也可以是一样的,但是主人口布的颜色要与其他口布的颜色有所区分。”问题与思考:如果您是这位服务员或主管,怎么向客人解释呢?案例二:“虎头蛇尾”的寿宴某酒店餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字和老老少少的宾客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起来对他说些祝贺之类的话,可见他就是今晚的寿星。一道又一道精美的菜肴送上桌,客人们对今天的菜感到非常满意。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声地喊出“好”来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿,盘子见底了。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见服务员端菜上来了。闹声过后便是一阵沉寂,客人们开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分散他的注意力。一刻钟过去了,仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住,站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。领班听完客人的询问之后很是惊讶:“你们的菜不是都已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家后,人人都感到很扫兴。在沉闷的气氛中,客人们怏怏地离席而去了。问题与思考:1.如何把握上菜的时机和顺序?2.服务员如何在宴会服务中体现良好的服务素质?案例一答案要点：1．解释：您好，王先生说的很对，但今天你们不仅仅是孙先生的客人，也是我们最尊贵的客人，我们会一视同仁用我们最大的热情服务好在座的每一位。案例二答案要点：1．上菜时机和节奏上菜时机：(1)上冷菜。中餐零点餐应在开出点菜单后5分钟内上好冷菜;中餐宴会则应在开餐前10分钟内摆好冷菜。(2)上热菜。中餐零点餐应等冷菜食用剩1/3~1/2时上热菜;中餐宴会则应等冷菜食用剩1/2时上热菜。上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完时,将新的一道菜送至餐桌上;中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒时不宜上菜,应等讲完话或敬完酒回位后再上菜。上菜节奏：中餐零点餐的上菜节奏应根据客人用餐情况灵活掌握。一般小桌客人的菜20分钟左右上完,大桌客人的菜30分钟左右上完;中餐多台宴会则应服从于主桌,一般先主桌再其他桌。中餐上菜的顺序为：冷盘→热菜、炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果（北方）2．中餐宴会要根据主桌用餐的速度上某或根据主宾以及客人的用餐速度上菜；要根据气氛、环境来控制上菜的节奏。当全部菜品都已上完后，应小声提醒主人，并祝客人用餐愉快，以免产生误会，从而降低客人用餐的愉快情绪。项目三：餐饮服务案例分析案例一:结账服务某个晚上,5名客人在某星级酒店中餐厅包房用餐。席间服务员的服务很是周到,客人也在很愉快的氛围中用餐。用餐临近结束时,一位先生示意服务员结账,服务员连忙取来账单递交给这位先生。这位先生一看账单,发现有一样菜品取消后也没有上菜,但还是记录在了账单上,而且账单夹有灰尘,他对此很不满意,便告知服务员。服务员随口回答客人账单绝对没有问题,是客人自己记错了。这时一起的四位客人也说明并未上菜。服务员这才觉得可能是自己弄错了,忙赔礼道歉,并到收银台更改账单,客人这才结了账。结账完毕,客人并未离去,而是聊起了天。一位女士叫服务员添茶,连叫几声都无人应答,只能作罢。这五位客人临走时,互相说着:“什么餐厅?什么服务?什么服务员?结了账后人都不知道哪去了?以后咱们换一家。”问题与思考:1.该案例中服务员的哪些行为导致了客人对餐厅的不良情绪?2.在你看来,服务人员在结账服务过程中,有哪些方面是需要注意的?案例二:洗手盅被顾客当菊花茶喝了某餐厅内,一桌客人正在用餐,值台服务员在为客人上了基围虾后,又按常规给客人端上了洗手盅。但服务员并没有告诉客人水的用途,只说了一句:“先生,请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花,以为这是菊花茶,便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时,被正在上菜的服务员听到了,服务员禁不住笑出了声,使这位客人弄了个大红脸。问题与思考:1.你认为服务员的服务有哪些不对的地方?2.你认为在服务中最重要的是什么?案例一答案要点：1．本案例中服务员在结账这个环节上服务并未做到位，具体包括：第一，没有认真核查食品消费额是否准确，造成账单出错。第二，客人对账单有疑问，没有耐心解释，而是凭感觉回答。第三，账单夹有灰尘没有及时发现。第四，客人结完账便终止了服务，造成了客人对餐厅服务的质量的质疑。这一系列的错误，导致了客人对餐厅的印象大打折扣，是餐厅无形的损失，结账环节更应该有更好的服务，使客人满意。2．在结账服务过程中，账单要放在干净、完好的账单夹里；服务员要认真核查账单台号、人数、食品及饮品的消费额是否准确；如果客人对账单有疑问，要耐心的解释并再次核对确保账单的准确。在客人结账完毕后，并不等于服务的终止，而是应该继续为客人提供其需要的相关服务，直到客人的离去。案例二答案要点：这个服务员在上菜的时候没有说明洗手盅用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗？维护顾客的脸面，在服务中必须谨记。项目四：餐饮环境设计与设计案例分析案例一:邓丽君音乐主题餐厅在北京市石景山区台湾街的最西端,有一家餐厅外墙闪耀着许多梦幻般的“星星”,星光簇拥着邓丽君的巨幅照片。餐厅大堂洁净古朴,楼梯为欧式风格,一层大厅摆放着一架做工考究的三角钢琴,还有很多邓丽君生前用过的家具、物品,如邓丽君使用过的梳妆台,纹饰十分细腻、流畅,恰似邓丽君一贯的曲风。这个小小的邓丽君“博物馆”,让人一下子就回到了几十年前。楼梯转角处还有一副邓丽君的画像,走近才发现它竟是由近3000张邓丽君的小照片拼成的。就餐区的风格更加“老上海”,拱形的屋顶、明亮的地板、专设的舞池区、立式的麦克风……在这种环境的感染下,仿佛走路都该摇曳一些。餐厅的菜品都是依据邓丽君生前到过的地方和偏爱的口味安排的,如台湾风味、东南亚风味、西餐等,以及许多创意主题菜。而《月亮代表我的心》《甜蜜蜜》这些人们耳熟能详的歌曲名也成了菜品的名字……晚间,餐厅有歌唱表演。女歌手的歌声颇有邓丽君的风韵,颦笑间,台步与动作竟也带出邓丽君的影子。卤肉饭、三杯鸡、珍珠奶茶、真菌佛跳墙——循着这些味道,就餐者能够感受到邓丽君品尝这些家乡菜时泛起的浓浓情思。在邓丽君音乐主题餐厅,“看得养眼,听得悦耳,吃得回味”,环境、音乐、美食就这样自然地融合了。问题与思考:1.邓丽君音乐主题餐厅是如何体现主题餐厅设计精髓的?2.主题餐厅的核心是什么?案例二:毕业宴会主题设计每年7月份正值学校的毕业季，因此即将毕业的学生成为了餐厅的座上客。为了烘托出毕业的氛围，餐厅可以从宴会台面设计、菜单设计、菜品搭配等几方面做准备。如果你是某酒店的餐厅主管，你将如何围绕“毕业”这一主题进行宴会设计？案例一答案要点：1.邓丽君主题餐厅主要围绕“看得养眼,听得悦耳,吃得回味”来进行主题设计，通过环境、音乐、美食三方面的结合去凸显主题。1）环境的营造：整个餐厅的是具有怀旧气息的“老上海”风格，拱形的屋顶、明亮的地板、专设的舞池，再摆放上邓丽君生前所用的家具和物品，仿佛让人身临其境，回到了邓丽君所在的那个年代。2）音乐的烘托：邓丽君是著名的歌星，音乐是她生命中不可或缺的部分。客人对她的歌曲耳熟能详，因此将歌名运用到菜名的设计中更能渲染出主题的文化内涵。而且在客人用餐的同时，还能欣赏跟邓丽君有关的歌舞表演，这样更容易引起客人的共鸣。3）美食的品鉴：邓丽君是台湾人，考虑到客人爱屋及乌的心情，所以该餐厅主打的菜品也是邓丽君的家乡菜——台湾菜。像卤肉饭、珍珠奶茶、三杯鸡等这些具有典型代表性的台系菜品，不仅能满足客人对美食的追求，还能激起台湾食客的浓浓乡情。2.主题餐厅的核心是通过餐厅的硬件和软件的共同配合，为客人提供一个具有特定主题含义的就餐环境，在提供餐品的同时，更加强调客人对主题文化的体验度。案例二答案要点：1.主题名称：扬帆远航2.创意说明：毕业意味着一段学业的结束，也意味着另一段人生征程的起航。同窗的你我他要在未来更广阔的大海中，扬起风帆，乘风破浪，开创出属于自己的一番天地。3.创意元素设计1）布草：椅套选用白色，台布和台裙可选用白色和蓝色的搭配，寓意海洋2）折花：主人位可采用灯塔造型，其他位选用帆船造型3）主题饰物：可选用帆船造型的饰品，利用花卉等物品进行必要的设计搭配。4.菜单：以十人桌为例，菜品数量以6凉、8热、1汤、2主食、1水果为宜。菜品名称可以使用“勇往直前”“万水千山”“乘风破浪”“扬帆起航”等具有良好寓意的词，来凸显宴会主题。项目五：菜单管理案例分析案例一:菜单上标价的菜品（45）2016年深秋的某天傍晚,在上海某餐厅包房内,十位顾客围着餐台兴高采烈地酣饮,桌面已杯盘狼藉。少顷,服务员推门而入:“各位还需要什么?”众人或摇头或说不要。“那么,哪位先生买单?”小姐彬彬有礼地问。当中有一人掏口袋。服务员彬彬有礼地说:“2500元。”其中一人脱口而出:“这么贵?”拿过菜单开始查看。[特写]菜单上,鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”,顾客很是不解。服务员解释道:今天的鲑鱼是××钱一斤,毛蟹是××钱一斤。众人愤怒。一位客人说:“真是点菜打闷包,付账吓一跳啊!”[旁白]隐形的标价,也就是时价,在餐饮业中很流行。但结账时常令顾客有被宰的感觉,就餐的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此,餐饮经营者、消费者和物价部门有着不同的看法。[镜头1]某餐厅经理振振有词:“海鲜进价一天一变,总不能准备十几种菜谱吧?”[镜头2]一位顾客说:“我们有些餐饮企业热衷于‘时价’,显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为,使被宰者哑巴吃黄连,有口说不出。”[镜头3]上海某高星级餐饮企业的餐饮总监很自信地说:“我们不用‘时价’,尽管这一标价很普遍,实际操作也很方便,但顾客看了会产生不信任感,价格一天一变的时令海鲜毕竟很少,多数商品在一段时间内上下浮动并不大,我们的做法是公布一个比较合理的定价,相对稳定。”[镜头4]上海市物价局发言人在接受记者采访时说:“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价,凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴,当天必须在店内醒目位置标明实际的价格,让消费者一目了然。”问题与思考:如何做好菜单的价格管理,使消费者明明白白消费?案例二:（46）地处江南的一家豪华酒店有一个经营淮扬菜的中餐厅,近来餐厅经营越来越困难,许多客人抱怨餐厅的菜肴总是老面孔。针对这种情况,酒店的管理层决定转变经营方向。在经过一番市场分析后,他们发现市场上的许多海鲜餐饮店经营状况良好,于是决定转向经营海鲜产品。为了提高餐厅的获利能力,餐饮部经理和厨师长共同研究设计了一份菜肴品种非常齐全、高档海鲜菜肴很多的菜单。为了保证原材料的新鲜,所有的海产品均由南方的供应商空运提供。餐厅重新开业之初,生意还算比较好,两个月以后,客流量下降明显,不少客人反映菜单上的品种太多,不懂如何点菜,而且点的菜肴经常发生短缺现象;还有的客人反映菜肴的价格太高。一些住店客人则抱怨菜肴缺少当地特色,酒店的管理层对该餐厅的经营很失望,他们想改变目前这种现状。问题与思考:1.这家餐厅经营不成功的主要原因是什么?2.我们从中可以吸取哪些教训?案例一答案要点：一份完整的菜单应该包括：菜单封面，菜品名称、质量和价格，菜品介绍，告示性信息和特殊推销菜品五部分内容。而最为客人最敏感和最关注的菜品价格，餐厅更应明确说明。1.如果某类菜品的原材料价格浮动较大，可以用“时令价”代替，但服务员应当在客人点菜时，将当日的菜品价格如实告知客人，以便于客人判断是否还继续点该菜品。2.如果某段时间菜品价格浮动不大，餐厅便可以根据自己的经营情况，制定一个相对稳定的价格，以便客人点菜。3.针对价格经常变动的菜品，餐厅可以采用活页菜单的形式，根据实际情况及时调整菜价。案例二答案要点：1.这家餐厅经营不成功的主要原因：1）菜品更新慢，难以满足客人不断变化的口味需求2）菜品种类过多，没有引导性，不利于客人选择和点菜3）菜品缺乏特色，不利于给客人留下深刻影响4）菜品管理不合理，菜单和实际能提供的菜品有差距，十分影响客人的用餐感受2.鉴于以上问题，我们在制定菜品，设计菜单时应考虑以下几点：1）根据自己的经营目标突出经营特色2）根据自己的设施设备水平、员工技术确定菜品的烹饪能力3）制作菜单时要考虑的原材料的保障能力4）菜品的种类和特色要不断优化项目六：餐饮物资管理案例分析案例一:到底是谁的错?某酒店发生了采购与验收工作的矛盾。具体表现是:酒店餐饮企业采购的物品因没有成交的标准和明确的分工,收货组只看收货数量不管质量,往往到了使用时才发现质量不好要求退货,这样就经常与供应商扯皮,尤其是鲜活商品,常常是公说公有理,婆说婆有理,最后是各打五十大板。因为没有建立一个职责分明的采购管理制度,采购员和保管员双方都有错又都相互不服气,最终造成一定的经济损失且无人担责。问题与思考:你认为应采取哪些措施才能解决上述原材料采购与验收工作的矛盾?案例二:婚宴中毒案2015年9月1日,市民李某到市卫生局监督所举报:8月30日中午在某酒店大厅为其儿子举办婚宴,致20名就餐人员出现腹痛、腹泻等急性胃肠炎症状,怀疑是食物中毒,请求调查处理。市卫生局监督所派监督人员赶赴事发现场调查核实。结论是天气炎热,食物发生变质,进而引发食物中毒。问题与思考:什么原因导致了食物变质?除此之外还有哪些原因会引起食物变质?案例一答案要点：1.对原料的采购应该做到：1）建立严密的采购管理制度2）制定严格的采购标准2.对原料的验收应该做到：1）验收与采购要分离2）指定专人负责验收工作3）根据订购单或订购记录检查进货4）根据供货发票检查货物的价格、质量和数量5）办理验收手续6）分流物品，妥善处理7）填写验收日报表和其他报表案例二答案要点：1.该案例中的食物由于天气炎热，为微生物的生存和繁衍创造了良好的条件。在食品储存过程中，由于微生物的污染，使原料产生了腐败变质。2.除此之外，食品原料还有可能由以下原因引起变质1）生理变化和生物化学变化2）颜色变化3）脂肪氧化酸败4）物理变化5）虫蛀项目七：餐饮质量管理案例分析案例一：请问您今天还是喝红茶吗？陈先生是某酒店餐厅的忠诚客户,每次来都喜欢约一帮朋友,坐在靠湖边的厅房,赏景聊天。第一次来,陈先生点了一壶红茶,第二次来依然点了红茶,第三次来的时候,有心的服务员小林征询陈先生道:“请问陈先生今天还是喝红茶吗?”陈先生开心地对朋友说:“这儿的服务就是不错,服务员很用心哦,我来过两次,就已经知道我爱喝红茶,但是今天我想换换口味,改喝绿茶了。”服务员小林赶紧将茶单拿来,向陈先生介绍餐厅的绿茶。问题与思考:你从该案例中得到了什么启示?怎样将个性化服务做得恰到好处?案例二：一位餐厅常客的待遇一位外企职员每天都在某餐厅用午餐,每月由公司统一结算。有时餐厅经理会热情地同他打招呼,并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上;但有时他在门口等了8分钟,经理才发现他来了,他又等了10分钟才等到座位,而且安排他坐在靠近厨房门,更糟的是有时根本没有人理睬他,然后他又得知他点的菜,餐厅没有原料了……问题与思考:如果不是公司为他付账的话,他会自己花钱去这家餐厅用餐吗?餐厅经理应如何通过规范管理提高服务质量?案例一答案要点：1）现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。2）在实际工作中，需要掌握好度。熟悉客人，细心并牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代庖。本案中服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是并没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，所以我们在服务中要处处做个有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。案例二答案要点：1）不会。饭店的服务质量时好时坏，2）常客是餐饮店经营的重要顾客资源，是给餐饮店带来最多利润的顾客。常客数量的多寡，是餐饮店经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。常客是餐饮店经营收入的基本保障。所以稳定常客是餐饮店规范管理提升服务质量的一项非常重要的工作。主要要点和方法包括：一是关心和体贴常客。二是保持对常客的尊重。项目八：餐饮销售管理案例分析案例一：吃面的老先生一天中午,餐厅里来了一位老先生,他自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了,给我一份面条就可以,就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错,请您稍等,喝点茶,面条很快就好。”说完,小秦又为客人添了点茶才离开。十分钟后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就离开了餐厅。晚上六点多,餐厅里已经很热闹了,小秦发现中午吃面条的那位老先生又来了,还是走到老位置坐下,小秦连忙走上前去,笑语盈盈地向老先生打招呼:“先生,您来了,我中午没来得及向您征询意见呢?面条合您的口味吗?”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的,晚上我再换个口味,吃炒面,就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦,忍不住点了点头。用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生:“先生,炒面合您口味吗?”老先生说:“好,好,挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴,所以到几家餐厅看看,我看你们这儿服务真好,决定就在这儿了。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴,愣了一下,马上恢复了笑容,对老先生说:“没问题,我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”问题与思考:请结合所学知识和本案例,分析服务对销售的重要性。案例二：餐厅促销某酒店餐饮部吴经理发现餐厅白天营业一直很火,但每天晚上20:00以后,就餐的客人却很少,餐饮部为此专门开展了一次讨论。吴经理要求大家畅所欲言,为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小李建议道:“我们能否推出晚间特别活动来吸引客人消费?”吴经理听了以后对小李说:“说具体点。”小李继续道:“我们酒店的广东客人较多,我们不妨举办一个粤菜美食节活动,并在晚上20:00后推出一些特价菜。”经与厨房研究,数天后,该酒店在前厅设置了举办粤菜美食节的广告牌,其中写道:晚上20:00以后本餐厅推出特价菜,游水活虾每斤6元,烤乳鸽每只1元……欢迎惠顾。同时,也对餐厅进行了相应的调整与装饰布置,并专门设计制作了美食节的菜单。一周后,吴经理从财务报表中发现,餐饮人均消费与以前基本持平,但总的餐饮收入比以前提高了30%。问题与思考:1）该餐厅推出的美食节活动,主要是根据什么确定的?2）管理人员在采取促销活动时应注意哪些事项?案例分析一答案要点：餐饮服务是通过适应需求的有形设施、质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其特性和价值的。所以,餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为客人所提供的服务,适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高,服务质量就越好,反之则服务质量就越差。服务质量的特点是：1)餐饮服务质量构成的综合性2)餐饮服务质量显现的短暂性3)餐饮服务质量内容的关联性4)餐饮服务质量考评的一致性5)餐饮服务质量评价的主观性6)餐饮服务质量人员的依赖性其重要性体现在：1）提高服务质量是餐饮业赖以生存和发展的生命线2）提高服务质量是餐饮业竞争的需要3）服务质量是判断餐饮企业管理水平的重要标志案例分析二答案要点：1）根据餐饮促销的种类和方法。2）案例中采用了目标消费者促销、价格促销、特定时间促销、节日促销菜单推销项目九：餐饮安全与卫生管理案例分析案例一：一起食物中素闻事件2014年,青海某餐厅承接宴席,共70余人用餐,部分就餐者在餐后两小时左右陆续出现吐血、腹泻、呕吐等不适反应,随后于22时至凌晨2时陆续被送医院治疗。据统计,青海省人民医院接诊患者21人,青海省儿童医院接诊患者3人。经医院初步诊断,疑似食物中毒、化学性中毒和细菌性感染。具体的原因需要进一步查明。事件发生后,当地政府领导第一时间赶到医院慰问疑似食物中毒住院人员并作出紧急部署,要求医院制订好医疗方案,全力救治患者;食品药监局、疾控中心、公安等相关部门快速调查事故原因,依法依规对该事件进行处理;医院做好患者家属的心理辅导工作,让病人早日康复。酒店已垫付所需医疗费用。问题与思考:1）根据该案例说明为什么食品安全管理很重要。2）餐饮企业如何做好食品安全管理?案例二：有毒的豆沙包李明在某餐厅买了几个豆沙包,当天中午加热食用后不久出现了呕吐、腹痛等症状,而在该餐厅购买豆沙包食用后出现呕吐、腹泻等症状的中毒者达2