企业培训电话礼仪培训

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课程内容电话接听礼仪ANSWERINGETIQUETTE01电话拨打礼仪CALLINGETIQUETTE02通话质量保证CALLQUALITYASSURANCE03电话沟通建议TELEPHONECOMMUNICATION04电话接听礼仪ANSWERINGETIQUETTE01电话接听步骤重要的电话要到安静的地方接听准备通话环境开头简单问候寒暄后细倾听重要点记下来根据不同时间向对方致简单问候认真倾听来电方需求，及时反馈重要的地方要及时记录避免遗忘IIIIIIIV电话接听原则01有心理学家研究表明，铃声响三声的时间是大多数人能够接待的最短等待时间，但也不要铃声响起就接，会让人感觉措手不及三声之内接起电话02接通电话的瞬间，人们常会有大概十秒的反应时间，正好可以用来问候缓冲，但要根据不同时间对应不同问候语，不要中午说早上好接通电话先说问候03大多数人都会通过对方的语气，用词，音调等来判断是否继续通话，即使对方看不见你，也能通过你的语气感受到你的态度是否友好面带微笑语气柔和电话拨打礼仪ANSWERINGETIQUETTE02电话拨打步骤准备好通话环境，通话内容准备妥当接通电话接通电话时不要说无关的话问候对方根据时间及身份合适地问候说明来意寒暄过后可简要说明来意表示感谢无论事成或否都要表示感谢STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04电话拨打三注意注意时间处理公务，尽量在工作时间拨打处理私务，尽量在私人时间拨打注意地点环境嘈杂，建议要另约时间拨打环境安静，建议换文字交流方式细听语气心情平和，正常的电话沟通即可语气正常，耐心的电话交流即可通话质量保证ANSWERINGETIQUETTE03基本要求不要让电话铃响三遍以上不要接电话时与别人谈话

不要接电话时同时吃零食不要说完话立即挂断电话讳饰式委婉法用委婉的词语表示有些话不便直说或使人感到难堪的方法借用式委婉法借用一事物特征来代替对事物实质性问题直接回答的方法曲语式委婉法用曲折含蓄的语言、商洽的语气表达自己独特看法的方法委婉说话010203弦外之音1提高反应速度3进行换位思考5了解对话大局4逆向推演2增加社会阅历通话完成6观察反常现象遇到尴尬此时应首先表示关心，然后告知改天再重新拨打电话，嘱咐对方早点休息对方喝醉了通话过程中接到其它电话时，如果更为紧急可以向对方说抱歉，稍后再打给你第三方接入无论是什么误会，一定要及时跟对方解释清楚，避免事后耽误重要事项地进行对方误会了适当妥协为了稳定当下如果双方都不让步，沟通可能会发展成吵架01为了化解危机在沟通谈崩之前的妥协是为了更好地去合作02为了见面再谈电话讲不清楚时的妥协是为了能约见面沟通03电话沟通建议ANSWERINGETIQUETTE04控制情绪数数字法运动排解香氛调节数颜色法用笔写下情绪暗示转移注意音乐舒缓深呼吸法保持笑容传递信心传递态度传递积极传递力量传递温暖0103050402沟通时出现矛盾，而且短时间无法通过沟通解决时出现矛盾时沟通时出现争执，不适合语音沟通适合当面沟通时出现争执时沟通过程中出现第三方来电，打断了本次的谈话时出现第三方通话故障面带微笑铃响先问候放一支笔记下关键词尊重他人专心接电话言至尾声感谢不离口看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交