折扣机票连锁超市店面管理基本手册范文

安捷折扣机票连锁超市店面管理管控手册

目录：

开篇：企业文化篇

安捷集团简介

安捷的传承与创新

安捷的经营抉策

黔程行俱乐部简介

女捷的管理管控团队

安捷”机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系简介

关于航空的基本知识

中国民用航空旅客、行李国内运输规则

旅游组团基本知识和操作流程

酒店的预定操作程序

业务流程篇

1.1特许加盟店客户管理管控

1.1客户关系管理管控

1.11销售动态的捕捉

1.12销售工作流程的实现

1.121安捷航空的销售手法

1.13销售的实时的汇报

1.14销售和市场的预测

1.2客户数据收集

1.21客户数据平台的收集

1.22客户数据的收集过程

1.23客户数据的分级策略

1.24客户数据的分析平台

1.2一般客户管理管控

121搜集客户资料

1.2.2相关项目的资料

L3特殊客户管理管控

1.4定单执行流程管理管控

1.4特许加盟店财务管理管控

1.4.）特许加盟商财务管理管控

工务服务管理管控

2.1送票服务人员管理管控

2.2送票服务人员服务流程

2.2.1售后服务模式

2.2.296633服务模式

2.2.3安捷员工手册

支持流程篇

人力资源管理管控

4.1特许加盟店人员配备管理管控

4.2店面员工工作流程

4.3经销商组织架构

4.4特许加盟店人员基本配置

4.5加盟店管理管控者作业指导

4.6销售经理作业指导准则

4.7特许加盟店人员培训相关计划

特许加盟店信息管理管控

5.1特许加盟店与公司信息沟通机制

5.2竞争对手反馈机制

5.3加盟店管理管控扣分机制

5.4安捷管理管控激励机制

5.5加盟商销售激励机制

5.6安捷加盟店开店流程

案例一：***特许加盟店开业实施合适的方案

案例二：***特许加盟店开业实施合适的方案

安捷的企业文化

■安捷航空是中国民航总局批准的国际航空运输业协会（IATA）会员和全球信用机构异业

结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，具有“国际航空客运销售资格”的一、二类航

空销售企业。通过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提

供航空旅行服务作为经营主导方向。

■安捷航空拥有先进的管理管控理念、高效的业务团队、健全的运作机制以及先进的技术设

施。

■秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越的宗旨，通过多渠道、多样化、深入化、细致化服务

于客户，广受good评。目前已发展成为整个贵州地区航空服务业中标志性的企业之一。

■全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五规划”为行动指

南，本着“诚信、守法、为众”的经营宗旨，坚持“快乐消费、消费创福、福利均富、

富民强国”的十六字方针，在企业机构董事局领导下，与北京中联即刻迅通信技术

有限公司等兄弟企业通力合作的全新的资源整合系统模式。

■运用领先的互联网技术手段，在B2B、B2C、B2S、C2c等电子商务领域，发起全

球异业结盟、开展第三方营销服务。

■安捷于2006年获得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发的：信得

过企业称号。

安捷的传承与创新

■我们传承了诚信、守法、为众的宗旨，为贵州的商旅事业孜孜不倦的贡献力量。

■我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住客户的致胜法宝。

■特许加盟商就是安捷源源不断的给养脉络，“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承与创新

的完美体现，是开创市场新纪元的利器。

安捷的哲学

■我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，创造高品质、高效率的全新商旅生

活方式。并通过高品质、高效率的服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。

安捷的经营决策

■创造顾客就是创造需要

■让员工为自己的幸福工作

■信用和金钱是人生的杠杆

黔程行俱乐部简介

安捷商务集团创立于2006年，2007年成立黔程行俱

乐部，总部设在中国贵阳。实行会员制经营模式，是依靠优质

服务为经营理念的俱乐部。

我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，

来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。

黔程行俱乐部与贵州地区多家高端场所达成了合作伙

伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，通过为高端

商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新的广告

发布网络和特约商户展示渠道。

黔程行俱乐部的宗旨：在黔程行俱乐部联盟的服务平

台上，通过市场分析，强强联手，将广大优秀商家集合在一起打造一艘巨大的商业航母。从

容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良good的商业液态平衡，营造

诚信环境，从而在激烈的市场竞争中把握先机。

安捷的管理管控团队

■公司总裁：吴浩

■中国民航航空前台业务处理系统开发人

■“携程网”创建主要策划人

■

■深圳齐力信息XXCEO

■

■如家快捷连锁酒店管理管控公司董事

■总经理

■吴雯

■中国名航总局航空管制中心

深圳公司市场部总监

■企划部首席策划师

■孙谦

■〃产高级工程师

■新浪网上海区资深文案策划

■企划部总监

■高雪萩

■奔腾广告首席策划师（资深策划专家）

安捷机票折扣超市特许经营体系简介

特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利或专有技

术、经营模式等，以合同合约的形式提供给受许人使用，而受许人则按合同合约规定，在特

许人统一的业务模式下从事经营活动。

对比传统经营模式，特许加盟具有其显著的特征：

首先。特许加盟是由特许人利用自己的品牌、专有技术、经营管理管控模式等，与受许

人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌

价值的扩张，经营模式的克隆。而不是资本的扩张。

其次，特许加盟是一种双斑的商业模式。只有使特许人获得比其独自经营更有效率的发

展，让受许人获得比独自经营更多的利润，特许加盟才能成功进行下去。

第三，特许加盟是一种智能型的商业组织形式。特许加盟使特许经营人能够最充分地组

合、利用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，来扩大经营规模：而受许人则因为

加入了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。

因为特许加盟的特征，使特许加盟具备了传统经营模式所不能比拟的独特优势：

I、特许加盟商可以直接使用总部所拥有的品牌、商标、经营管理管控技术等一系列经过市

场验证的成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上的投入大幅降低。就连完全

没有经验的人，也可以在短时间内迅速入行、稳定经营。

2、加盟总部会随时开发具有市场独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先于

竞争对手，加盟体系内的任何一家门店都不需自设开发部门，因而节约了大量的资金。

3、由于总部统筹处理广告、策划、包装、促销以及会计、结算等一系列相关事务，使

加盟店能专心致力于销售工作，大大提升了加盟店的整体销售实力。

4、由于加盟店承袭了连锁体系的品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开

业的加盟店对于消费者而言都是老店，从消费心理上起到了先入为主的效果，使每个加盟店

的经营都可以迅速步入正轨。

5、特许加盟店大到门店设计、装修：店内设备、设施购买：小到一份宣传资料、一只

饮水纸杯，都由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低的价格进行采购。而独自创业，从

装修装饰到设备购买，从诜样定货到制定库存等等，一系列繁琐的采购都需要独立完成，由

于采购量的限制，采购价格通常会比较高。

6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位的工作人员进行入职培训，制定相应工作标

准、绩效评估等管理管控手册，开业后还定期有相关人员到门后进行各项指导，及时解决经

营过程中出现的问题。

7、当特许加盟店遇到竞争时手时，拥有总部这•强有力的后盾，以整个体系的力量来

应对局部的市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。

8、特许加盟店的选址，由总部通过对目标店址周边客流量调查分析，商圈环境分析、

门店的租赁成本等条件进行综合评估，来确定是否开设门店。甚至由总公司直接选址。而独

自创业必须自己选择开店场所，往往会由于经验不足，选择错吴的店址。

9、由于总部会随时对市场进行深入调查，包括顾客层形态、消费倾向的改变，市场发

展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场变化。

10、每一个加盟店的成功，都是总部的成功，加盟店帮助总部拓展了市场，因此总部对

业绩good的加盟店，还会制定相应奖励制度。

航空知识

一.各航空公司代码:

航空公司代码航空公司代码

中国国际航空CA999中国南方航空CZ784

中国北方航空CZ784中国东方航空MU781

中国西南航空CA999中国西北航空Ml781

中国云南航空MU781中国新疆航空CZ784

四川航空3U876海南航空HU880

深圳航空ZH479上海航空FM774

山东航空SC324厦门航空MF731

鹰联航空EU811华夏航空G5987

二.目“分飞机的机型如下：

机型座位产地机型座位产地

波音777-300型390美国空客320—100型180英国

波音767—300型350美国空客310—300型214英国

波音757270美国空客340—300型380英国

波音747-300/400型408美国（麦道）MD82/9。146美国

波音747-200型360美国EM450巴西

波音737-200型122美国（图154）TUI54160俄罗斯

波音737-300型（733）148美国328JET34德/美

波音737-500型133美国143100英国

波音737-800型168美国DH450-70加拿大

三,各主要城市代码:

城市名代码城市名代码城市名代码

北京PEK上海SHA广州CAN

深圳SZX厦门XMN福州FOC

成都CTU桂林KWL西安XIY

南乐NKG南宁NNG南昌KHN

杭州HGH昆明KMG郑州CGO

重庆CKG珠海ZUH武汉WUH

温州WNZ湛江ZHA沈阳SHE

海口HAK长沙CSX青岛TAO

三亚SYX铜仁TEN贵阳KWE

济南TNA汕头SWA丽江LJG

四.各主要城市机场名称:

城市机场地区城市机场地区城市机场地区

北京首,都国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东

深圳宝安广东J夏门高崎福建福州义序福建

成都双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西

南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西

杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南

重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北

温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁

海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东

三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州

济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南

五.《国内通航城市三字代码》

城市代码城市代码城市代码城市代码城市代码

北京PEK沈阳SHE福州FOC广州CAN深圳SZX

上海SHA海口HAK襄樊XFN长沙CSX常德CGD

浦东PVG丹东DDG锦州JUZ杭州HGH宁波NGB

天津TSN南昌KHN郑州CGO重庆CKG长春CGQ

昆明KMG青岛TAO烟台YNT常州CZX成都CTU

贵阳KWE温州WNZ厦门XMN太原TYN南京NKG

大连DLX宜昌YIH北海BHY晋江JJN三亚SYX

合肥HFE西安SIA武汉WUH徐州XUZ湛江ZHA

济南TNA广汉GHN大同DAT黄山TXN桂林KWL

兰州LHW延吉YNJ延安ENY九江JIU安康AKA

南宁NNG伯力KHV汉中HZG长治CIU榆林UYN

黄岩HYN安庆AQG汕头SWA赣州KOW朝阳CHG

万县WXN包头BAV南阳NNY沙市SHS吉林JIL

西昌XIC银川INC珠海ZUH黑河HEK衡阳HNY

庐山LUZ铜仁TEN拉萨LXA洛阳LYA汉城SEL

西宁XNN衢州JUZ香港HKG临沂LYI南充NAO

南通NTG达县DAX恩施ENH澳门MFM台北TPE

柳州LZH丹山HSN宜宾YBP梁平LIA丽江LJG

赤峰CIF绵阳'JIG广元GYS无锡WUX

吉安KNC高雄KHH义乌YTW

石家张家

哈尔滨HRBSJWDYG

氏界

阿勒海拉

秦皇岛SHPAATHLD

泰尔

佳木阿克

牡丹江MDGJMUAKU

斯苏

库尔连云

景德镇JDZKRLLYG

勒港

乌鲁木齐齐哈

武夷山WUSURCNDG

齐尔

乌兰浩锡林浩

呼和浩特HETHLHXIL

特特

西双版

克拉马依KRYJHG

纳

《国外部份通航城市三字代码》

三字代

城市城市三字代码城市三字代码城市三字代码

码

陈姆斯特丹AMS奥克兰AKL雅特兰ADL雅典ATH

阿德雷德ADL安克雷其ANC

巴林BAH沙巴BKI孟实BOM布鲁塞尔BRU

曼谷BKK柏林BER布莱梅BRE伯格那BLQ

布加勒斯贝尔格莱

伯明翰BHX布达佩斯BUDBUHBEG

特德

比亚里茨BIO巴塞罗那BCN布里斯本BNE

堪培拉CBR宿务CEB哥伦布CMHOHCJU

凯思斯CNSCGN哥本哈根CPH巴黎CDG

［科伦坡

CMB

卜拜杜塞尔多

DXB达尼丁DUBDUS多特蒙德DTM

夫

德累斯顿DRS德尔班DUR巴里岛DPS德里DEL

爱丁堡EDI东伦敦ELS

福冈FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO

日内瓦GVA哥德堡GOT

河内HAN布吉岛HKT汉堡HAM汉诺威HAJ

赫尔辛基HEL

伊斯坦布尔1ST

约翰内斯

雅加达JKTJNB

堡

高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI

洛杉矶LAX利马LIM伦敦LHR莱比西LEJ

时昂LYS林茨LNZ里斯本LIS

迈阿密MIA曼彻斯特MAN马尼拉MNL米兰MIL

1莫斯科MOW慕尼黑MUC马德里MAD默尔本MEL

南迪NAN纽约NYC夏威夷NHL名古屋NGO

纽伦堡NUE尼斯NCE

大阪OSA奥斯陆OSL

帕斯PER金边PNH巴黎PAR槟城PEN

俄勒冈PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD

罗马ROM仰光RGN利雅德RUH

悉尼SYD汉城SEL新加坡SIN三藩市SFO

斯德哥尔

胡志明市SGH萨尔茨堡SZG索非亚SOFSTO

摩

斯图加特STR泗水SUB扎幌SPK

汤加TBU台北TPE东京TYO渥太华TOW

威尼斯VCE维也纳VIE

j华沙WAW惠灵顿WLG华盛顿WAS

多伦多YYZ休斯顿YCU蒙特利尔YUL温哥华YVR

苏黎士ZRH

中国民用航空旅客、行李国内运输规则

第一章总则

第一条为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理管控，保护承运人和旅客的合法权益，

维护正常的航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》制定本规则。

第二条本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人

同意而办理的免费国内航空运输。本规则所称“国内航空运输”，是根据旅客运输合同合约,

其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。

第三条本规则中下列用语，除具体条约条款中有其他要求或为有明确规定外，含义如下：

（一）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的

所有航空承运人。

（二）''销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业C

（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。

（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。

（五）“团体旅客”指统一组织的人数在10人以.上（含10人），航程、乘机日期和航班相同

的旅客。

（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。

（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。

（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

（九）”合同合约单位''指与承运人签订定座、购票合同合约的单位。

（十）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。

（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填

开客票的业务单据。

（十二）”有效身份证件''指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份

的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、

文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。

（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合

同条件、声明、通知以及乘联和旅客联等合适的内容.

（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。

（十五）”来回程客票”指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。

（十六）“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票,

（十七）”不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。

（十八）“乘机联''指客票中标明“适用于运输”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点

之间的运输。

（十九）旅客联“指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。

（二十）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

（二十•）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航

班。

（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。

（二十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他

个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。

（二十四）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。

（二十五）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。

（二十六）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带的零星小件物品。

（二十七）“行李牌”指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。

（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。

第四条承运人的航班班期时刻应在实施前对外公布。承运人的航班班期时刻不得任意变更。

但承运人为保证飞行安全、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。

第二章定座

第五条旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。承运人可规定航班开始和截至接收

定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。不定期客票应在向承运人定妥座位后才能

使用。合同合约单位应按合同合约的约定定座。

第六条已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所

定座位在规定或预先约定的时限内予以保留。承运人应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提

供座位。

第七条旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上,

须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予

保留。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实

手续。

第三章客票

第八条客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票

无效，票款不退。客票应当至少包括下列包容：

（-）承运人名称；

（二）出票人名称、时间和地点；

（三）旅客姓名；

（四）航班始发地点、经停地点和目的地点；

（五）航班号、舱位等级、日期和离站时间；

（六）票价和付款方式；

（七）票号；

（A）运输说明事项。

第九条旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有

效客票，包括乘机航段的乘机我和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，峡少

上述任何一联，客票即为无效。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程

航段使用，不需换开成国内客票：旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客

票，应换开成我国国内客票后才能使用。承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航

空运输客票进行销售。定期客票只适用于客票上列明的乘机日期和航班。

第十条客票的有效期为：

客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日

起，-,年内运输有效。

（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时

为止。

第十一条承运人及其代理人售票时应该认真负贡。由于承运人的原因，造成旅客未能在客

票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。

第四章票价

第十二条客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之

间的地面运输费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票

款不作变动。运价表中公布的票价，适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转乘其他航班

时，应按实际航段相加计算票价。

第十三条旅客应按国家规定的货币和和付款方式交付票款，除承运人与旅客另有协议外，

票款一律现付。

第五章购票

第十四条旅客应在承运人或其销售代理人的售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或

公安机关出具的其他身份证件，并填写《旅客定座单》。购买儿童票，婴儿票，应提供儿童、

婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，应持有医疗单位出具适于乘机的证明，经承运人

同意后方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。

第十五条革命残废军人凭《革命残废军人抚恤证》，按适用票汾的80%购票。儿童按适用

成人票价的50%购买儿童票，提供座位。婴儿按适用成人票价的10%购买婴儿票，不提供

座位：如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每•成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的

人数应购儿童票。

第十六条承运人或其销售代理人应根据旅客的要求出售联程、来回程客票。

第十七条售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。

第六章客票变更

第十八条旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应根据

实际可能积极办理。

第十九条航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅

客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，族客的舱位等级变更时，票款

的差额多退少不补。

第二十条旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座

位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应征得

旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。

第七章退票

第二十一条由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在

客票有效期内要求退票。旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”

办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。

票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人.

第二十二条旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别

按下列条约条款办理。

（一）旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退

票费：在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价2%的退票费。在航班规定

离站时间后要求退票、按误机处理。

（-）持联程、来回程客票的旅客要求退票，按本条第一款规定办理。

（三）革命残废军人要求退票，免收退票费。

（四）持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。

（五）持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。

（六）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。

第二十三条航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退

票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票贽。

第二十四条旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地

应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，按本条第

一款规定办理。

第八章客票遗失

第一十五条旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请

挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不承担责任。

第二十六条定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，

承运人可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票.

第一十七条不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失，该售

票点应及时通告各有关承运人。经查证客票未被冒用、冒退、待客票有效期满后的30天内，

办理退款手续。

第九章团体旅客

第二十八条团体旅客定妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所定座位不

予保留。

第二十九条团体旅客购票后自愿退票，按下列规定收取退票燹：

（'）团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费。

（-）团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前要求退票、

收取客票价30%的退票费。

（三）团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客

票价50%的退票费。

（四）持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按本条第（一）、（二，（三）项的规

定办理。

（五）团体旅客误机，客票作废，票款不退。

第三十条团体旅客中部分成员要求退票，按照本规则第二十九条的规定收取该部分成员的

退票费。

第三十一条团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票、分别按照本规则

第十九条、第二十三条或第二十四条的规定办理。

第十章乘机

第二十二条旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时

办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。承运人规定的停止办理乘机手续的时间，

应以适当方式告知旅客。承运人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速准

确地办理值机手续。

第三十三条乘机前，旅客及其行李必须经过安全检查。

第三十四条无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符

合承运人规定的条件卜经承运人预先同意并在

必要时做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可危及自身或影响其他旅

客安全的旅客，承运人不予承运。根据国家有关规定不能乘机的旅客，承运人有权拒绝其乘

机，已购客票按自愿退票处理。

第三十五条旅客误机按下列规定处理：

（•）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。

（-）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极

予以安排。不收误机费。

（三）旅客误机，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费.

旅客漏乘按下列规定处理：

（一）由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款的有关规定办理。

（二）由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退

票按本规则第二十三条规定办理。

旅客错乘按下列规定处理：

（一）旅客错乘飞机，承运人应安排借乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票

款不补不退。

（二）由于承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退

票，按本规则第二十三条规定办理。

第十一章行李运输

第三十六条承运人承运的行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内的物品。

承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和版身携带物品。重要文件和

资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的

物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行

李承担赔偿责任。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污

损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，

发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收或随时终止运输。

旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。

第三十七条托运行李必须包装完善、锁扣完good、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在

正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运：

（-）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁：

（二）两件以上的包件，不能捆为一件；

（三）行李上不能附插其他物品；

（四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物：

（五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。托运行李的重量每件不能超过50

公斤，体积不能超过40（60（100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同

意才能托运。自理行李的重量不能超过10公斤，体枳每件不超过20（40（55厘米。随

身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带

两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20（40（55厘米。超过上述重量、件

数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。

第三十八条每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客

为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。

搭乘同•航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同•地点办理行李托运

手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计等.构成国际运输的国内航.段，

每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。第三十九条旅客必须凭有效客

票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。承运人•般应在航班

离站当日办理乘机手续时收运行李：如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，

可与旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运的每件行李应栓挂行李牌，并将其中的识

别联交给旅客。经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行

照管，并在行李匕栓挂自理行李牌。不属于行李的物品应按货物托运，不能作为行李托运。

第四十条旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运送。旅客应对

逾重行李付逾重行李费，逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5%计算，金额以元为单

位。

第四十一条承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查；必要时，可会同有关

部门进行检查。如果旅客拒绝接受检查，承运人对该行李有权市绝运输。

第四十二条旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况口不能同机运送时，承运人应

向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。

第四十三条旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可办理行李的声明价值。承

运人应按旅客声明的价值中超过本条第•款规定限额部分的价值的5%收取声明价值附加

费。金额以元为单位。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李

声明价值最高限额为人民币8000元。如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，

承运人有权拒绝收运。

第四十四条小动物是指家庭饲养的猫、狗或其他小动物。小动物运输，应按下列规定办理：

旅客必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经承运人同意后方可托运。旅客应在

乘机的当日，按承运人指定的时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。装运小动物的

容黑应符合下列要求：

（-）能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤旅客、行李或货物。

（-）保证空气流通，不致使小动物窒息。

（三）能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其他物品。旅客携带的小动物，除经承

运人特许外，一律不能放在客舱内运愉。小动物及其容器的重量应按逾重行李费的标准单独

收费。

第四十五条外交信袋应当由外交信使随身携带，自行照管。根据外交信使的要求，承运人

也以按照托运行李办理，但承运人只承担〜般托运行李的责任。外交信使携带的外交信袋和

行李，可以合并计重或计件，超过免费行李额部分，按照逾重行李的规定办理。外交信袋运

输需要占用座位时，必须在定座时提出，并经承运人同意。外交信袋占用每座位的重量限额

不得超过75公斤，每件体积和重量的限制与行李相同。占用座位的外交信袋没有免

费行李额，运费按下列两种办法计兑，取其高者：

（■）根据占用座位的外交信袋实际重量，按照逾重行李费率计算运费；

（二）根据占用座位的外交信袋占用的座位数。按照运输起讫地点之间，与该外交信使所持

客票票价级别相同的票价计算运费。

第四十六条旅客的托运行李，自理行李和随身携带物品中，凡夹带国家规定的禁运物品、

限制携带物品或危险物品等，其整件行李称为违章行李。对违章行李的处理规定如F：

（-）在始发地发现违章行李，应拒绝收运：如已承运，应取消运输，或将违章夹带物品取

出后运输，已收逾重行李费不退。

（二）在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。

（三）对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险品，交有关部门处理。

第四十七条由于承运人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李运输应随旅客作相应的

变更，已收逾重行李费多退少不补：已交付的声明价值附加费不退。行李的退运按如下规定

办理：

（一）旅客在始发地要求退运行李，必须在行李装机前提出。如旅客退票，己托运的行李也

必须同时退运。以上退运，均应退还已收逾重行李费。

（二）旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李费不退。

（三）办理声明价值的行李退运时，在始发地退还已交付的声明价值附加费，在经停地不退

已交付的声明附加价值费。

第四十八条旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验

客票。承运人凭行李牌的识别联交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此

造成的损失及费用，不承担责任。旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取，也可

直接送达旅客旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李己经完good交付。旅

客遗火行李牌的识别联，应立即向承运人挂火。旅客如果要求领取行李，应向承运人提供足

够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，承运人不承担责任。

第四十九条无法交付的行李，自行李到达的次日起，超过90天仍无人领取，承运人可按照

无法交付行李的有关规定处理。

第五十条行李运输发生延误、丢失或损坏，该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应

会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快杳明情况和原因，并将调杳结果答复旅客和有关

单位。如发生行李赔偿，在经停地或目的地办理。因承运人原因使旅客的托运行李未与旅客

同机到达，造成旅客旅途生活的不便，在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品补

偿费。

第五十一条旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失、赔偿金额每公斤不超过人民币50元。

如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值偿。已收逾重行李费退还。旅客丢失行李的

重量按实际托运行李的重量计算。无法确定重量时，每位旅客的丢失行李最多只能按该旅客

享受的免费行李额赔偿。旅客的丢失行李如已办理行李声明价值，应按声明的价值赔偿，声

明价值附加费不退。行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。行李损坏时，按

照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。由于发生在上、卜航空器期间或航空器上的事件造

成旅客的自理行李和随身携带物品灭失，承运人负担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币

2000元。构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。已赔

偿的旅客丢失行李找到后，承运人应迅速通知旅客领取，旅客应将自己的行李领回，退回全

部赔款。临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为.承运人有权追问全部赔款。

第五十二条旅客的托运行李丢失或损坏，应按法定时限向承运人或代理人提出赔偿要求，

并随附客票（或影印件）、行李牌的识别联、《行李运输事故记录》、证明行李合适的内容和

价格的凭证以及其他有关的证明。

第十二章旅客服务

第一节一般服务

第五十三条承运人应当以保证飞行安全和航班正常,提供良good服务为准则，以文明礼貌、

热情周到的服务态度，认真做good空中和地面的旅客运输的各项服务工作。

第五十四条从事航空运输旅客服务的人员应当经过相应的培训，取得上岗合格证书。未取

得上岗合格证书的人员不得从事航空运输旅客服务工作。

第五十五条在航空运输过程中，旅客发生疾病时，承运人应积极采取措施，尽力救护。

第五十六条空中飞行过程中，，承运人应根据飞行时间向旅客遇供饮料或餐食。

第二节不正常航班的服务

第五十匕条由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，

承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

第五十八条由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航

班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。

第五十九条航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳

宿服务。

第六十条航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做

good解释工作。

第六十一条承运人和其他各保障部门应相互配合，各司其职，认真负责，共同保障航班正

常，避免不必要的航班延误。

第六十二条航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按本规则第十九条、第二十三

条的规定认真做good后续航班安排或退票工作。

第十三章附则

第六十三条本规则自1996年3月I日起施行。中国民用航空局1985年1月1日制定施行

的《旅客、行李国内运输规则》同时废止。共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

旅游组团基本知识

团费价格的构成：

地接：房、餐、车、门票、导服

组团：房、餐、车、门票、导服、往返大交通

散客操作程序：

咨询客人欲到达的目的地，向客人讲解行程，若达成协议则收费签合同合约，

告知客人发团的具体时间的地点等详细事宜，若未达成共识，则把客人的姓名及

联系方式留下，后期进行追踪和回访。

团队操作程序：

收到团队信息后，及时做行程以及报价，后期及时的进行跟踪回访。

利润分配方式：

加盟商的利润为市场价与我们报出的同行价的差额

投诉问题的解决方法：

旅游者进行投诉之后，都希望对方认为他们的投诉是正确的，是有道理的，能

得到对方的承认和重视，并向他们道歉，迅速采取行动；在碰到令他们委屈、烦恼、

讽刺挖苦的事情之后，需要利用投诉进行发泄，以需求心理的慰籍和平衡。另外因

遭受精神和物质损失而投诉的，希望得到赔偿，这也是普遍的心理。根据不同状况，

旅游投诉处理一般要遵循下列原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；

征客同意，恰当处理。具体来说程序如下：

（一）对旅游投诉要耐心但i听、保持冷静、认真记录，要表示同情和理解，不要急

于反驳、解释。要仔细、认真、耐心地听完客人的投诉合适的内容，条件允许的话

要搞good记录，这样做不仅使客人讲话的速度放缓以降解其不良情绪，同时还能使

客人感觉到劝其投诉的重视程度。此外，记录的资料还可作为解决问遨的依据。急

于反驳、解释无疑于火中浇油，事情往往会走向另一面，因为客人的心理企求不是

来听我们的辩解和解释，是来让我们接受他们的意见。只有表现出同情和理解，才

能最大可能使客人平静下来，使事情得以解决。

（二）以真诚的态度向客人道歉。无论客人投诉原因、真相如何，我们都应采取“有

则改之，无则加勉”的态度，切忌不要置之不理，不屑一顾，甚至于客人进行争吵。

如果我们的服务周到、优质，客人一般是不会来投诉，也不会发生误会，既是说客

人来投诉是相信我们能处理good这件事，希望我们能帮助他们或希望我们改进工作,

提高服务质量。我们要牢记“闻过则喜''的古训，接到客人投诉，应当抱着热情、诚

恳的态度,欢迎他们的投诉,尊重他们的意见,向客人表示直挚的歉意,为圆满处

理他们的投诉奠定基础。

（三）针对投诉欲采取的措施和解决所需时间告知客人。针对投诉的不同情况，查

明原委，将解决问题的措施要尽快告诉客人，这也是尊重客人的必须。若有可能，

要列出解决问题的合适的方案，经客人同意后进行处置，不可一味道歉，既不提出

解决问题的方法，也不拿出措施、合适的方案，更不可流露出无之奈何的茫然情绪。

（四）积极行动，保持沟通，尽快解决投诉。对一些明显是我们服务工作的过错，

应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。征得客人同意是为了避免处理时

不符合可以意愿，反而是问题更杂化。对一些较兔杂的向题，在弄清真相之前，不

应急于表态和处理。处理这类投诉，要做到有礼、有理、有节。有礼即是要有礼貌，

不可对客人失礼，不尊重。有理、有节就是处理时要弄清真相，列出理由来说服客

人。同时处理这类问题要有节制，如客人意识到因个人过失，而造成的误解，要给

客人留有体面收尾的余地，不可盛气凌人。对于一时解决不good的投诉，要在解决

期间，保持和客人的沟通、联络，要将解决问题的进度告诉客人，使客人意识到我

们正积极处理问题，可以避免客人误会，以为我们将他的投诉搁置一边。

利润的结算方式：

加盟商与客户签合同合约后要收取一定的预付团款:，团发之前要把所有的团

款收完，以免产生客户拖欠团款的问题，在团发之前加盟商应预付80%团款给公

司，尾款在团回来后马上全部付清（加盟商付给公司的团款为同行价，收取客户

的团款为市场价）

旅游的推广方式：

各加盟商应有当地各单位往年出游的纪录，根据纪录做一个出游比率，有争

对性的进行访问，同时还应该发展当地的一些潜在旅游者。

我们推什么旅游线路：

根据季节的变化来做相应的变化，推出当季比较肛的旅游线路。

特色旅游相关项目的开发：

充分利用当地一些旅游资源来作为本连锁店的资源对外进行宣传、推广。比

如可开发民族特色旅游相关项目、野外拓展相关项目、生态旅游相关项目、度假

旅游相关项目等等。

酒店的预定操作程序:

加盟店和客户：

接到预定电话一一咨询客户的入住标准一一向客户推荐当月的主推酒店-

一报价一一留下客人的姓名和联系电话一一预定成功后告知客户

公司和加盟商：

加盟商告知公司客户需入住的酒店一一公司确认后告知加盟商

公司和酒店：

咨询房态传真确认住房

如何确认入住率：

住房产生的当日电话回访客户和酒店。以确认入住的产生。

业务流程篇

1.特许加盟店客户管理管控

客户关系管理管控，是建立在以客户为中心元素的信息协同管理管控。其目的是让公司

的管理管控层能够很good跟踪销售的趋势，并建立些策略来应对销售中的问题。

L1客户关系管理管控

客户关系管理管控是建立在以客户为中心元素的信息协同管理管控。其目的是让公司的

管理管控层能够很good跟踪俏售的趋势，并建立些策略来应对销售中的问题。客户关系管

理管控的一体化，对实现和支持的技术有很高的要求。

1.11销售动态的捕捉

客户关系管理管控，从“点”上看客户信息和交易的各种要素管理管控。从“线”上看

是从客户进入到建立交易，甚至稳定合作的一个长周期的管理管控。从“面”看是营销的动

态和趋势的展示图。

管理管控客户信息和交易的要素，是技术上比较容易实现的，但从“线”上看，就象人

都拥有五官一样，在拥有整齐五官下，每个细节平滑，才能真正的美。因此一个good的管

理管控者，一定会很good捕捉这些准“平滑”的可塑性。

对于销售管理管控者来访,让我知道发展，问题,就是技术和实际管理管控应该呈现的。

接着是根据发展分配资源，根据问题制定策略。

技术上是首当的，互连网应用的发展显然已经满足，剩下的就是收集管理管控。撞单的，

重复的客户跟踪等等导致的资源浪费，将在这个收集管理管控中摆平。摆在销售管理管控者