中强物流公司客户投诉处理方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录TOC\o"1-3"\h\u1方案设计背景 中强物流公司客户投诉处理方案优化设计1方案设计背景随着电商行业的兴起和发展，物流业也日益盛行壮大，更多的组织和企业进入到物流业中，竞争不容小觑。中强物流公司成立于2015年6月15日，上有承运商，下有客商，最终服务于客户，是一家第三方物流公司;是一家涵盖物流、供应链、信息科技、地产、金融等多元化领域的综合性物流服务商，公司的发展方向是以公路快运为核心并延伸至城乡物流服务，成立的这几年，公司健全了一个较为完善的物流运输平台，在每个地级市都有合作较为稳定的物流承运商，为客户提供优质的服务。在这竞争激烈的环境中，高质量服务来提高客户满意度成为企业发展更好的首要任务，因为对于任何企业来说，客户是最有价值且最重要的资源。2中强物流市场项目客服部简介中强公司设有财务管理部，信息管理部，分拨管理部，快运网络部，人事行政部，市场项目客服部等岗位。市场项目客服部一共8人，经理1人，营销2人，客服5人，5个客服分项目负责，工作内容为客户订单接收、开单、打单，货物在途信息查询和异常情况处理，回单签收。公司有自己的管理系统，板块包括客服中心（客户订单、零担开单、外发跟踪、回单管理），订单管理（销售订单、订单推送），发运中心（外发汇总），基础资料管理，财务管理，客户管理（承运商信息管理、客商信息管理，客户信息管理），系统管理（区域查询）。客服部主要运用客服中心、订单管理两大板块。表1客服项目分工表项目客服人员联合利华赖春燕方盛制药方盛医药陈翠玲仁心经典南方医药中邦恒盛赵超华树德医药曹小娥同安医药中财康恩特雷小春世东医药洁伶长缆电工华槟槟榔省医药廖桃九州通巨迪安得3客户投诉问题在物流的运作中，不可避免会发生或多或少的异常问题，例如少货、串货、货物破损、派送延迟等问题，而这些异常问题的存在将会引起客户的投诉。名称货物不齐货物破损货物派送不及时情况一供应商货物未贴标签导致物流承运商接错货物，造成串货供应商平台运输到分拨平台过程中，货物已经破损供应商的货未及时送到平台导致发车时间延误情况二供应商货物未到齐平台或者平台工作人员点数不清造成少货以及串货导致的少货平台工作人员操作不当，货物挤压、碰撞导致的破损末端物流货物积压，人数不够，不能及时派送货物给客户或者未能按时通知客户提货情况三在平台，货物也许被偷造成丢失或在运输过程中的丢失运输途中发生的意外事故或者自然灾害导致货物破损表2客户投诉问题类型4中强物流客服处理客户投诉存在的问题4.1责任划分不明确发生异常问题客服人员要快速的解决问题就得找到问题的源头。可是在日常的工作中，收到客户投诉，客服人员无法迅速的定论，问题的发生不是供应商的问题、物流承运商的问题，就是公司自身的问题，但是究竟的是哪一方的问题，在第一时间客服人员也尚不可知，只能通过多渠道去追根溯源，不能及时给出客户处理结果，影响客户的满意度，耽误工作的进程；另外就算找到了责任方，没有明确的责任体系，会导致责任方推卸责任，使问题不能得到解决。4.2回单返回不及时回单返回不及时是物流承运商会发生的普遍的问题，只有回单及时的返回，客服人员才能做正常的系统签收。一是承运物流商的态度问题，既不实际返回回单也不拍照上传，客服人员打电话催促也是反复推脱；二是货物运输异常的问题，在运输的过程中，货物因为异常问题不能一次性的送达到客户手中，客户没有完整签收，承运物流也不能及时的返回回单。异常的处理，客服人员也是要根据客户是否未在回单上正常签收再继续后续的过程的。4.3送货费用没有统一标准物流运作的诸多方面都涉及到费用问题，但在费用的处理没有一个定量标准。就比如需要送货的物品费用，是根据物品的重量、体积、搬运的楼层数的估计的一个大概费用，没有明文的标准，而且物流商坐地起价，因为不能耽误送货的进程，公司处于被动方，在双方谈判后，大多数都是有利于物流商的结果。5客户投诉处理优化方案设计5.1客户投诉处理原则和技巧5.1.1客户投诉处理原则(1)预防原则积极做好客户回访，虚心接受客户的建议，吸取经验，防止此次投诉或此类问题再一次发生。(2)责任原则不能推卸责任，客户的投诉问题一定不能敷行了事，客服人员对自己处理的问题得负起责任。(3)迅速原则对于客户的投诉一定要迅速处理，而且及时给客户反馈结果，不允许反馈错误信息和无效信息。(4)记录原则客户来投诉的时侯，客服人员要积极配合，并且做好记录，把投诉的内容详细记录清楚，一定不要遗漏。5.1.2客户处理技巧(1)虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户是在利益受到损害的时候就会投诉，作为客服人员要专心倾听，然后对客户表示理解，并且做好记录。(2)承受压力，用心去做。客户有着急或者态度不好的情况是正常的，客服人员应始终面带微笑，用自身专业的知识、积极的态度为客户解决问题。(3)长期合作，力争双赢。客服人员在处理客户投诉时，须把长期合作、双赢作为前提。5.2处理客户投诉流程电话接收客户投诉--记录，确认投诉内容--安抚客户--分析投诉类型--调查原因，明确责任方进行处理--追踪处理结果--赔付结束。电话接收投诉：公司只开通了电话投诉渠道，任何异常电话反馈客服部；记录，确认投诉内容：记录客户提供的相关信息，比如收货人姓名、收货人电话、货物的件数等，以便能在系统上查询到货物完整的物流运输信息；安抚客户：不管能否确定责任方，都要及时的安抚顾客，稳定顾客的情绪；分析投诉类型：通过对货物运输信息的分析以及对相关负责人的询问，判断投诉的类型，是延迟、串货、或是丢失，对症下药的找到问题的源头；明确责任方进行处理：问题解决后，要明确责任方是公司的责任或是承运物流商的责任；追踪处理结果：公司的问题内部解决，自行赔付处理，承运商的问题客服需要开具事故函；赔付结束：赔付完成后，双方无异议，即异常处理结束。5.3客户投诉存在问题解决方案5.3.1关于处理责任划分不明确问题的解决方案应明确供应商、自身、承运物流三方的责任划分。对三方的责任有明确的规定，这样在异常问题发生时，就能很快的找到责任方，合理、快速、准确的解决问题，而不是三方互相推诿，造成混乱的局面。如何进行责任划分，就需要做到标准化管理、信息透明化和货物全程跟踪。（1）标准化管理就包括服务标准化、流程标准化、操作标准化等。企业应该要重视物流服务的质量，从而达到优质的物流服务质量。要以物流为主线理顺公司与供应商、承运物流商以及客户的业务流程，把流程逐步的分解，分别制定相应的制作操作标准和服务标准。所有标准的制定都要以公司的总体目标为出发点，然后根据实际情况制定标准。（2）信息透明化，中强公司系统第一应该满足对物流操作流程的管理，第二应采用多种方式对物流数据进行总结，并最大程度传达给公司的全体员工，包括管理人员、决策人员、作业人员等，在基于流程管理的基础上，实时更新数据，并公开使之透明化。（3）货物全程跟踪，在货物的全程运输中，要对货物进行连续的监控，货物目前到达的位置，发生的异常问题，都能得到准确的物流信息，及时有效的解决问题，使客户得到满意的答复。不仅是运输过程，物流其他的相关活动和运作流程也应“可视化”管理，都纳入管理系统之中，根据指定的标准，掌握物流各个要素的运行状况。5.3.2关于处理回单返回不及时问题的解决方案因承运物流商态度问题不及时返回回单，公司应对承运物流商进行绩效考核，培养承运物流终端意识，公司应每月定时定点安排一次对承运物流签收回单培训，使承运物流认识到回单的重要性以及提高及时签收回单的意识。实施奖惩的制度，对每月签收回单情况和及时且回单完好的情况进行奖励，较差的则进行处罚，这样能够很好的增加承运物流的积极性，激发服务热情；然后提升合作网点服务品质，对于长期表现较差承运物流就应该及时的替换掉。虽然替换承运物流会一定程度上影响公司服务的稳定性，增加成本，但是长远方向看，能有利于公司公司未来的长期发展。再挑选新的承运物流时，不一定要以节约成本为首要标准，作为一个最终服务于客户的公司，服务水平高才是最重要的。尽可能去找些有签收回单返回能力的公司，将回单的重要性传达到每一位承运物流的手上，加大对回单返回问题的惩处情况，将回单明确列为合作的项目标准。而因为公司自身原因造成的，例如因客服未开单的情况，未开单未给单的原因都来源于工作人员的疏忽，所以也应对工作人员进行奖惩措施，减少因工作疏忽而导致的问题。5.3.3关于处理费用没有统一标准问题的解决方案应明文规定费用标准，与承运物流商协商后，对运输过程中费用的每个方面都应有一个定量的标准，比如安得视源、联想项目，电视最小是65寸，最大有98寸，且一台电视价值也很高，所以供应商严格要求物流需要派两人卸货，但是客服人员们这边没有给到承运物理所理想的费用，一般承运物流只会派司机一人送货卸货，为了防止客户投诉，客服人员还得另外补偿客户卸货费用，大大增加了工作量；亦或者有承运物流会主动告知客服人员们这边，会派两人卸货，但是多一人就多一份费用，每个承运物流给的价格又不一样，另外的费用客服都是要报备申请等领导同意的，有时候客户货要的急了，领导又没及时回复，就影响了派送时效。有了明文标准，且灌输于参与物流活动的承运物流商，要他们严格按照标准执行，严令禁止加额外费用或者私下向客户收取费用的恶劣行为。6方案实施保障措施（1）合同保障：合同是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护，当公司与其他利益方发生争议，且不能妥善解决时，它是减少和防止争议的重要措施，起约束作用。（2）信息保障：货物的异常问题是经常必不可免会遇到的问题，而客服所得获取的信息有限，不能及时找到问题的源头得以准确快速的解决问题。而安排技术人员就可以很好的解决这类问题，他们负责每日最终信息动态，及时发现系统异常，主动更新系统信息，让客服能及时追踪货物流向，给客服提供了充足的货物信息。（3）人员保障：公司新成立了专门负责承运商管理的渠道小组，当承运商那边出现异常影响客服工作的进程时，客服就向承运商管理小组反应。比如承运商回单不及时返回也不在群里拍照上传这种问题，客服的催促不仅可能得不到反馈还会耽误日常的工作事务。所以把这些事交给专门负责承运商小组辅助处理，客服更能处理好自己的本职工作，问题也能得到更及时、更高效的解决。参考资料[1]karlsmith14.物流运输企业处理客户投诉的五大技巧[EB/OL].?a=l4uLj8XQ0JaRnZCHztGciJrL0ZyQkg%3D%3D&b=l4uLj8XQ0JaRnZCHztGNnpGFnpG