沃尔玛副总岗位职能培训手册

沛

WALHMARTSTORES,INC.

PositionSpecificTraining

岗位职能培训

To致：StoreManagement商场管理层员工From从：TrainingTeam培训组

Subject题目：PST岗位职能培训日期：二月15,2009

WearefacinggreaterchallengestheneverbeforeasWal-MartChinaisexpandingaggressively.

TherewillbedifferentanddistantstorelocationsalloverChina.TheaverageWal-Mart

experiencesamongassociatesisdroppedapparently.Thereisanurgentneedtodevelop,to

localizeandtostandardizeallthetrainingmaterials.

随着中国沃尔玛的快速发展，我们面临着前所未有的挑战。公司员工的平均工作经验减

少，迫切的需要将所有的培训资料本地化、标准化，并加以完善。

Attheendof2000,withthegreathelpofourstoreoperationsexpertsand1999MTs,wehave

startedouttoeditasetofmanagementtrainingmateriaIs:PositionSpecificTraining.

2000年年底，在各店营运专家以及99年MT的大力协助下，我们开始着手编写•套新

的培训资料一一管理层岗位职能培训.

2002年年底，在各店营运专家以及北京MT的大力协助下，我们对此套培训资料进行了

进一步的修订。

ThesematerialsarcnecessaiyforustounderstandWal-Martoperating,protectWal-Martbrand.

TheycontainimportantandbasicOperationsknowledge,ProcedureandManagingSkillsfbr

eachspecificpositionofthestore.Theycouldhelpourassociatetobecomeacompetent

management.

这套培训资料对于我们理解沃尔玛的运作、保护沃尔玛的品牌非常重要。它包含有最重

要和最基本的营运知反，工作程序和管理技巧，能帮助我们的员工成为一个合格的管理

层。

ThankalltheoperationssupportfromtheexpertsandMTwhomadetheseavailable.

在此，我们要特别感谢来自营运部门的各位专家和MT的大力协助。

Weunderstandthismateria1stillcouldbeimproved.Anyofyoursuggestion,coiTectionand

ideawillbehighlyappreciated.Pleasecopyandfill(hesamplefeedbackformattachedin

eachguideandsendittoourtrainingcoordinators.Eachyear,wcwillreviewthemateriaIas

well.

同时，由于条件有限，这套资料仍然会存在不足之处。我们真诚的希里得到你们的意

见、建议和指正。请复印后附的反馈表，在填写好你的意见之后交给商场培训协调员。

每年，我们会对所有的资料进行修订和审核。

AllwcwanttodoistoprovideQualityServicetoyou-OurCustomer.

我们的目标是为你-我们的客户，提供优质的服务。

Wal-MartChina,Training

HumanResources,TrainingTeam

人力资源部，培训组

Wal-MartChina,Training

此表复印有效

TrainingMaterialsModificationFeedback

培训资料修改意见反馈表

Wccan'tmakeitwithoutyoursupportandparticipation.Ifyouhaveanysuggestionsand

opinionstowardstheguidemodification,pleasewritedownindetailsyourcomments,amended

contentsandthespecificpageNo.andetc.at（hespacebelowofthispage.（Morepagesmight

beused）.Pleasereturnthecompletesheettoyourin-storetrainingcoordinatorsorcontact

withyourin-storetrainingcoordinatorbyTel.No..Thankyouforyour

attention.

没有您对我们的大力支持和积极参与，我们无法把培训工作做得更好。若您对此培训资

科有任何建议或意见，请在此页详细写下你的店号、姓名、部门、工号、您对本指南的

评语、修改内容并标注具体页码（纸张不够请另附）。请将完成的此页交还给您的店内培

训协调员或致电/分机给你的店内培训协调员。谢谢！

Store#（店号）：Dept.（部门）:Name（姓名）：Asso.No.（工号）：

YourComments（评语）：

AmendedAreas（修改内容）:

Wal-MartChina,Training

岗位职能培训准备开始

副总经理手册

简介首先，祝贺你成为一名商店副总经理（简称副总）。

商店副总在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，每一位副总

都要独立的负责管理一个分区和若干团队，在当班期间还要管理

整个商店，因此做为一名副总不仅要成为专才，还要成为管理内

政外交的“全才”，这样才能有效的履行你的职责。副总是店内

的高级管理人员，是公司文化、政策的宣传者和执行者，是员工

与公司管理层之间沟通的桥梁，担负着承上启下的重任。因此除

了具备丰富的商品和营运知识之外，一名合格的副总必须具有良

好的个人素质和优秀的管理艺术，始终是一名真正的公仆领导。

培训理念正如山姆•沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必

须培训好我们的同事。"我们从事的是以人为本的服务，员工是

公司最宝贵的财产。

我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的

管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册

将帮助你培养经营和管理技能，成为一名称职的副总。

这套《岗位职能培训》的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工

提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为3个层次，分

别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一个建议

的完成时限，作为一名副总，我们建议的基本培训时间为4个月，

当然，你乜可以根据自己的实际情况来调整时间表。（参看“培

训进度表”）

使用方法本册共分为若干个章，每一章乂有若干小节，各部分包含有相应

的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成

本手册规定的内容。

以下是我们建议的时间安排：

•每天应当抽出1~2小时学习手册，完成相应练习并阅读相关资

料。

•大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问

题。

•在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要

的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。周末，节假日更

是你学习的大好时机。

•每天保持与你的教练和员工进行沟通，运用和检验你所学到的

知识是否全面、正确。

Wal-MartChinaCO..LTD.-Confidential-二月15,2009

沃尔玛中国有限公司-机密-Page1of5

岗位职能培训准备开始

副总经理手册

•每周固定时间与你的教练进行一次回顾，对你一周的学习做一

次系统的总结，并对下一阶段的学习进行预习。

•在这4个月的培训当中，除了完成这本PST手册上的学习内

容之外，还应当在前三个月的时间内，每周抽出相应时间完成

PST培训手册的相应区域内容。此安排可根据你自身情况灵活

安排，总体要求是通过这三个月的时间，对以前你所不熟悉的

区域有详细而具体的了解。

当然，培训的方式是多种多样的，可能是以课堂的形式，讨论会

的形式，乜可以是在现场工作中不断学习和提高。关键在于你是

否能认真的把握每一个学习的机会。在这里预祝你学习取得成功

在开始进行副总经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成相应

的经理手册部分的学习。

认识你的教培训期间，教练和培训协调员将负责跟进你的培训。花时间和你

练/培训员的教练，培训员交谈，提出你的培训期望。如果你在培训中遇到

任何问题，你也可以随时找到你的教练/培训员.

其它资源为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源：

•各种营运指南。（商品系统指南，现金房指南，前台指南，索

赔指南，收货/票据指南）

•商品知识指南

•员工培训模式

•经理岗位职能培训手册

•主管岗位职能培训手册

•MTP培训手册

•副总经理职责描述

•副总经理的一天

•完成相应的CBL内容

•浏览“信息库”

•员工指导/教练

和你的培训协调员一道，检查你所在的店内下列资料是否齐全：

•员工培训模式

•商品知识指南

•经理岗位职能培训手册

•主管岗位职能培训手册

•营运指南

•CBL资料

•信息库

•MTP培训手册

Wal-MartChinaCO..LTD.-Confidential-二月15,2009

沃尔玛中国有限公司-机密-Page2of5

岗位职能培训准备开始

副总经理手册

•副总经理职责描述

•副总经理的一天

设定目标请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。

Wal-MartChinaCO..LTD.-Confidential-二月15,2009

沃尔玛中国有限公司-机密-Page3of5

岗位职能培训准备开始

副总经理手册

ProgressSheet

培训进度表

Name:EnglishName:StartedDate:

姓名：英文名：_开始实行H期：

Store#Dept.#ProjectedDate:

店号：部门：_预计完成日期：

Coach:Coordinator:

教练：培训协调员：_____________

内容预期完成日期实际完成日期教练签名

第一章概述

第一节商场介绍

笫二节副总经理职责

第二章日常工作管理

第一节区域标准维护

第二节审核跟进报告

第三节安全和风险

第四节协调各部门工作

第五节巡楼面

第三章顾客服务//

第

节

一顾客服务政策及理念//

第

节

二高级沟通技巧____

第

节L_L_

三提高顾客服务水平//

第

节

四

提高对员工的服务水平____/—/—

内容预期完成口期实际完成口期教练签名

第四章销售管理////

第一节营运数据分析////

第二节库存控制////

第三节陈列和展示////

第四节市调和竞争////

Wal-MartChinaCO..LTD.-Confidential-二月15,2009

沃尔玛中国有限公司-机密-Page4of5

岗位职能培训准备开始

副总经理手册

第五章人事管理/1//

第一节人事政策////

第二节招聘与面试////

第三节会议组织////

第四节培训与发展////

第五节团队建设////

第六节自我发展////

第七章计划与目标____1_/_____/_/_______

Wal-MartChinaCO..LTD.-Confidential-二月15,2009

沃尔玛中国有限公司-机密-Page5of5

第一章

旗述前言

前言做为一名副总经理，您需更广范、深入的了解整个商场的概况、经

营状况。祝你成功的迈出第一步。

Wal-MartChinaCO..LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国有限公司-机密-PageIofI

第一章第一节

概述商场介绍

概述做为一名副总，你应非常熟悉你所在的商场和相关资源，同时了解与区

域办公室之间、店与店之间如何协调工作。

目标•熟悉区域办公室、各店的主要联系人和联系方式

•熟悉商场人事组织结构，了解商场管理层

•了解商场布局和相关部门职责

•了解商场基本经营情况

内容1.认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。

•通过商场入口处的倒“金字塔”图来认识管理层，熟悉他们的

姓名、职位。

•在总经办索取商场管理人员的联络方法。

•与管理层沟通，在周一的管理层会议和每月员工大会上介绍自

已。

2.通过公司内部通讯录和教练来了解区域经理助理、同区域各店副

总级上管理人员的姓名、联络方法、职责范围。

3.在教练的引导下走一次楼面，熟悉商场的布局、商品的结构。

•商场平面图可以帮助你更好的了解商场各区域

•了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？

•与部门员工进行简单的沟通，以了解更多的信息

4.除营运部门外，还有一些部门与我们日常工作息息相关。了解他

们的日常工作职责，有利于商场的R常管理，相关的部门如下：

•收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，收货部能否

严格履行公司的收货程序、质检把关力度如何，直接关系我们

的销售、毛利和损耗。

•UPC：系统所有资料的维护和营运相关报告都是出自UPCo

•票据：财务部的前端，负责跟进收货单据、维护库存、商店本

地付款相关工作，协助鲜食盘点。

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-PageIof2

第一章第一节

概述商场介绍

•促销部：负责执行商品示范计划，管理促销员，负责店内广告

宣传、特殊标识的制作，负责组织店内娱乐活动，协助执行总

部市场部的大型促销计划

•工程部：商场许多设备，设备维修与保养以及设备正确的使用

与操作方法都是工程部的工作

•行政部：所有办公用品、自用品(899类、922类)的申购领取都

得到行政部办理

•人力资源部(HR)：该部门负责商场的工资福利、人员培训、招

聘、人员管理

•防损部：跟进商场的安全、卫生、损耗控制等工作索赔部：负

责处理由于质量问题顾客退回商场和商场发现的有质量或破损

的商品向供应商索赔，换货或做破损处理。

•现金办：负贲处理商场的全部现金收支流转。

5.做为副息经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所

在的商场的以下数据。

•商场营业面积商品周转率______________

•员工数____________________部门目标毛利

•SKU数_____________________存货率__________________

•销售及盈利_______________实际缺货________________

•客流量____________________损耗率__________________

•客单价____________________分区划分________________

•各分区销售占比各分区目标毛利

•社区环境和顾客消费特点

查阅上月的《商场营运小结》，了解更多的信息，这些信息对于你的

工作有什么帮助。

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第一章第二节

概述副总经理职责

概述副总经理是联系商场管理层与员工中的•道桥梁，公司的各种决策

的实际和工作安排都要由经理来传达和跟进，希望您通过努力学习

与实践，不断地探索，成为一名出色的副总经理。

目标•了解副总经理的工作职责

•培养控制工作进展的能力

内容I.合理组织安排每日工作的先后顺序

•根据日常楼面标准，发现问题，及时采取措施

•向员工提供他们需要知道的信息和资料

•避免工作的重复进行

2.每日坚持与经理，主管保持沟通和CBWA

•确保清晰的向经理，主管说明工作标准，提出期望

•让经理，主管知道为什么要这样做

•竭尽全力帮他们做人力和物力的协调

•聆听、讨论经理，主管的工作计划，培养他们成为好商人和

公仆领导

•为他们提供信息上的支持

3.做好各类报告的审核、分析

•从中做出下一项工作目标

•有效的控制使用MD>MU

•从中有潜力的发掘商品

•知道目前的工作进展水平

4.做市场和竞争的工作安排

•市调结果的准确性

•与之竞争的目的和手法

•跟踪竞争商品的竞争成效

•对竞争商品的选择

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialJan,2003

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page1of2

第一章第二节

概述副总经理职责

5.勇于承担责任

•无论结果如何，你必须具备良好的心理素质，面对任务的成

与败

•万一工作发生差错时，你需勇于承担责任

•取得荣誉时应将荣誉归功于员工

6.培训主管、员工，帮助他们提高业务技能和管理水平，给他们

发展的空间和机会，为公司培养接班人。

练习请仔细阅读以下资料，/解你的工作职责和内容：

•《副总经理的一天》

•《商场副总经理岗位职责描述》

希望你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。

活动请列出你认为每日的工作安排时间表，并与你区域内的主

管，经理讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作，

中途会遇到哪些困难，想想它的解决办法。

仔细阅读当年的《营运期望》，从自身的角度出发，你将如何将这

些期望和目标和你的口常管理工作结合起来？

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialJan,2003

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第二章

日常工作管理前言

前言作为商场的一名楼面管理人员，每天都会被不同的工作包围。每天

合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。

做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚

实的基础，同时，作为•名副总经理，你的工作重心应当放在规划

和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作，你就可能无暇

去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职

责范围之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给

自己来学习和提商，也会让您有更多的机会接受新的挑战。

Wal-MartChinaCO..LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国有限公司-机密-PageIofI

第二章第一节

日常工作管理维护标准

概述沃尔玛做为一家大型全球连锁店，有着统一的文化和标准，以确保

为顾客提供一个统一的形象，做为商场副总经理维护好标准的一致

性，可为公司更加迅速地发展奠定基础。

目标掌握从副总经理的角度着重控制楼面的哪些标准，和有效的维护方

法。

内容1.首先你必须清楚地了解您所有部门的楼面标准的要求有哪些，

请仔细阅读和理解《经理岗位职能培训手册》，《主管岗位职

能培训手册》和《MOPR》，《营运指南》，《营运政策》并写

出你认为着重的控制点在哪几方面？

2.巡视楼面后，指出你认为应需做改进的工作有哪儿方面，并与

你的主管讨论，每一项工作完成的时间，并在规定时间内检查

完成的情况，做出以下记录

位置需改进的工作内容负责人完成时限检查结果

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-PageIof2

第二章第一节

日常工作管理维护标准

3.在员工完成工作的过程中，你必须不时的观察工作的进展情

况，以便确保工作能有效的完成，并可以把握工作完成的时

间，以便今后更好的控制工作效率。

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第二章第二节

日常工作管理报告的审核

概述沃尔玛公司特有的各类报告是我们提高工作效率的一种工具，它帮

助我们掌握销售情况，掌握和管理我们的商品，不同的报告反映不

同的信息。在它的协助下我们为顾客提供着更优质的服务。

Fl标•学习了解各类报告所反应的信息

•学会对报告上反应的问题采取相应的跟进措施

内容1.从UPC办公室处索取一份报告清单及打印时间表，注意报告上

交的时间及对象，以便在日常工作中帮助和提醒主管工作。

2.了解每份报告所反映出的内容，应着重审核哪些方面，与部门

经理，主管讨论改善措施。亲自到部门逐一核实，解决措施是

否有效的实施。

练习题报告名称反应的内容跟进措施跟进结果

五周无流或报告______________________________________

非流动报告______________________________________

无商品流动报告______________________________________

减价详情小结______________________________________

最佳点库存例

外报告

3()天竞争审

核

PNL报告______________________________________

最佳点库存缺

货报告

FLASH

REPORT

TOP50

扩展交易报告______________________________________

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-PageIof2

第二章第二节

日常工作管理报告的审核

管理审核报告________________________________________

专项展销报告________________________________________

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第二章第三节

日常工作管理安全与防损

概述我们必须在工作中采取每一项预防措施以防止损耗的发生，因此保

护好员工、顾客及商品安全，培养员工防损意识是副总经理的重要

职责。

目标•学习控制损耗的方法

•学会发现安全隐患

•学习卫生标准

内容1.从事零售业必须拥有诚实的品德并以诚实的标准严于律己。不

断向您的员工灌输这种职业规范，任何形式的不诚实行为都会

导致解聘。

2.与员工交谈，留意他们的防损认识，同时观察员工在工作中是

否按安全标准操作C坚持每天在班前班后会议卜不断强化安全

意识。

3.损耗通常会在以下儿方面发生

•书面工作出现差错会引起帐面损耗，因此对员工进行商品标

价、变价的培训十分重要

•严格核查商品的收货、退货

•留意商品的存放，避免商品变质过期、破损，食品摆放应注

意“先进先出

•注意楼面运作中细节的控制

•培养员工诚实正直的品德，善用三米微笑防止内盗、外盗

4.采取正确的工作方式，帮助您创造安全的工作环境，发现不安

全隐患C

•搬运商品时，配带护腰带，并使用正确搬运姿势

•及时处理地面上的液体，以防滑倒

•注意细小物体可能造成的危险

•对阻住顾客通道的箱子、商品、车篮和无人使用的梯子及时

清理

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-PageIof2

第二章第三节

日常工作管理安全与防损

活动1.抽出MOPR中有关风险控制一项，对你所属区域进行检查，并

将结果及解决措施记录下来。

2.参加一次安全小姐会议，并知道小组扶持人、组长，你部门安

全小组成员姓名，安全小组开会时间等。

3.了解你部门哪些商品容易被盗，现在采取的是什么措施，你认

为有哪些需要改进。

4.了解风险控制小组职责，你认为如何跟进

•掌握鲜食的风险控制与清洁卫生，保证商品的品质

•学习收货程序中的风险管理

•了解紧急情况政策

•员工与顾客安全

•与风险控制小组一起巡店

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第三章

_1-

服务刖S

前言我们是一家商品营销公司，我们的目的就是要把商品销售给顾客。

让我们感受一下沃尔顿先生是怎样看重顾客服务的：

“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾

客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花

钱,就可做到这一点c衡量我们戌功与否的重要标准,就是

看我们让顾客一」我们的老板'满意的程度。让我们都来支

持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而

归。”

——山姆・沃尔顿

卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。我们的顾

客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事，或者我

们的合作伙伴，衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客

满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾

客百分之百地满意而归。

Wal-MartChinaCO..LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国有限公司-机密-PageIofI

第三章第一节

服务沃尔玛的服务政策和理念

概述沃尔玛有着自己独特顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工

作的根本与前提。作为一名经理，你必须熟知各项顾客服务政策及

理念，运用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和运用。

沃尔玛公司的管理人员应当是公司政策暂执行者与传播者，因此我

们必须充分理解公司的服务理念。独特的公司文化，超出顾客期望

是我们成功的关键。

目标•掌握沃尔玛特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用

•尽可能地与员工分享公司文化政策

内容1.顾客才是真正的老板

对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我

们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满情绪

离开商店，对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是

我们成功的关键所在。

2.日落原则

当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回应

表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他/她

保持联络。

3.保证满意

您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能帮助他们，都可

让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的重要。

4.盛情服务

告诉他们商品陈列的位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带

到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中

应想尽办法超出顾客期望。

5.做个好商人

你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东

西感到物有所值，正如大卫・格拉斯所言：我们常常将这种生意过

份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展

示和选择中做得更加出色。

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-PageIof2

第三章第一节

服务沃尔玛的服务政策和理念

做一个好商人，需要我们做到：

•具备顾客需要的东西

•商品质量达到顾客要求

•具备顾客需要的各种尺寸和款式

•备齐顾客需要的数量

•了解商品的功能与优点

•向顾客提供比竞争对手更低廉的价格

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第三章第二节

服务高级服务技巧

概述具备•定的沟通技巧将使我们更好的提供顾客服务。通过学习本节

内容提高服务的理念，并在工作中灌输给你的员工。

目标•具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展

•了解及掌握一些高级的服务技巧

内容1.展示你的人格魅力

•说话时口齿伶俐

•充满信心或富于热情

•多从对方的角度去考虑问题

2.弄清别人需要什么

•了解一下对方的背景和目前状况

•站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在

•弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场

•预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以作为回报

•考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方来说价值

很大

3.尽可能的引发交流的话题

•相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多的了解

你

•人优越是相互了解，就越容易理解别人的观点

•交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式

4.注意对方立场的变动

•语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数

情况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地

•语气强硬，对于“比较重要”或“要认真考虑”等意见用“很重

要”或"必须注意”这表明对方态度可能很坚定

•省略之前所提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥

协或对方不太重视这方面内容

Wal-MartChinaCO.,LTD.-Confidential-September,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-PageIof2

第三章第二节

服务高级服务技巧

•多些留意观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预

先知道对方态度和立场的改变。

5.折衷的必要性

•双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷

•在做出让步时，你可以提出你己经准备做出的决定。但要确

保这个决定不低于你最低的目标

6.保持稳重

•措辞温和。例如用“您提出的观点似乎不足以说明您要求的正

当理由”代替"这是瞎扯“，可以预先防止不必要的冲突

•有变通的准备。如果对方的要求与你的提议相差无几，你若

愿意变通的话，也许可以在不经意间获益

•表示赞赏。当对方做出折衷，让步或表示愿意时，如果你表

示赞赏的话，这会使对方也产生同样良好的感觉

Wal-MartChinaCO.,LTD.-ConfidentialSeptember,2(X)1

沃尔玛中国rr限公司-机密-Page2of2

第三章