旅行社工作总结15篇

旅行社工作总结15篇

旅行社工作总结1

不知不觉间，来到—国际旅行社已经有四个月时间了。在工

作中经历了很多冷暖，同样认识了很多良师益友，学习到了很多

旅游服务经验教训。回首过去，展望未来！过去的一年里，在公司

的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我

的工作学习得到了不少的进步,无论是个人能力和与客户交际沟

通都在不断提高和完善。感谢公司领导给我的成长空间、信心。

在这几个月的工作时间里，通过公司的大力宣芍以及自身的不懈

努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在诸多不足。回

顾过去一年，现将工作总结如下：

一、工作总结

自9月初进入公司以来，任光谷负责人期间。我工作负责，

在公司各部门以及各门市的工作人员对我的指导和帮助。在中秋、

国庆、重阳节期间我们光谷门市的收客情况都比较理想。这些成

绩的取得是与我们公司全体员工的共同努力是分不开的。在门市

值班期间，认真接听每一个电话，并且记下每一位客户的相关信

息。在客人有意愿跟团的前提下，适时的向客人咨询并耐心向客

人介绍公司的出团信息和优惠情况。客人—期间，主动给客人提供

最简单快捷的乘车路线，做到了为客人服务的要求。这些得到了

客人的好评，对公司的宣传有一定的作用。

二、工作中存在的问题

经过4个月的学习，我发现在自己离一个职业化的接待人员

还有差距，主要体现在工作技能、旅游知识的'不丰富和旅游地的

不够了解。这些是我在工作中不断磨练和提高自己的地方。

三、工作心得

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台

是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重

要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对

客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对

其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

作为一个优秀的接待人员，客户参观时我将时刻注重保持良

好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司

文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温

馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知

识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

四、工作计划

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方

面还存在着不足。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在

新的一年里我将加强学习，努力工作！认真学习公司的旅游政策和

相关路线的风土人情，努力使个人专业素质和工作效率全面进入

一个新水平，为公司发展做出更大更多的贡献。旅行社工作总结

2

20__年即将结束，只有在回首，才能感觉时间的飞逝。只有

回首，才知收获。

算算从事导游工作已有两个年头了。去年半年多的全陪工作,

让我身心疲惫。曾经试图放弃，却有百般理由选择坚持。为了坚

持，为了继续，我走进了金矿，加入了遂金这个大家庭。一年，经

历了酸甜苦辣，留下了经验。20_年1月份带的第一个地接团，

这对之前从未带过地接团的我来说是一个新的兆战。加上对景区

和线路的不熟悉，上团前异常的紧张。好在团是顺利带下来了。

到目前为止，共带了六十三个团。以下对一年带团情况做总结：

一、熟悉线路，接团前做好充分的准备。

a.出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。（给地

接导游团款时，要索要收据）

b.地接要了解各个景区的情况。特别是节假日。（问清餐怎么

做，按桌还是按人，小孩是否含餐。关系到钱财时，发信息，以防

事后发生纠纷时可以做凭证。）

二、用心服务。做旅游就是做服务。服务是关键。带团除了

讲解就是服务。用心服务，无论客人素质高低，只要用心去服务

总是对的。但服务并不等同于服务员。在餐厅就餐时，如果餐厅

不是很忙，就没必要端菜送饭。有时候，遇到素质低的客人看到

你做服务员做的事，他就会帮你当成服务员。如果餐厅很忙，那

就有必要帮忙上菜。记得曾经出全陪时，有个很优秀的地接跟我

说过，一个优秀的导游就是导游，不是服务员。服务也是要看情

况和具体事情的。

三、注意协调，随机应变，以不变应万变。出现问题不能慌，

要及时果断处理。七月份，带了一个团，矿里职工赴海南疗养。

因种种原因，未召开行前说明会，导致车赴机场时，出现了一系

列状况。虽然这事于导游无关，因为带此团的全陪导游是自己，

所以，当时情况下，只有道歉和安抚客人情绪，尽力减少公司损

失。

四、书到用时方恨少。很多时候会被客人的一个问题问的哑

口无言。一次带老年团，在讲到凯恩集团时，一位退休老教师问，

王白浪是遂昌人吗？当时的我只能惭愧的说抱歉。我确确实实不知

道王白浪是不是遂昌人。下团后，查资料才知道，他是遂昌本地

人。对于一个遂昌有着重大贡献的人，我居然对他一无所知。如

果平时到看看多了解了解，也不至于客人问起时，一问三不知的

尴尬。

20年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。新的旅游法在

十月一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击。新法规

定：为保障游客的消费权利，整个行程中不得进购物店。众所周

知，在旅游业里导游的.底薪极低，且无保障，工资的大部分是佣

金。这也是一个公开的秘密。十一后，旅行社不得不提高导游的

工资。但是真正提高多少呢？不得而知。

20—年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独立完成

地接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔伤的老人去医

院，第一次送机到机场，却发现关门.....

很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。虽然

每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，送团，报

账。说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。读万卷书，不

如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己长见识。这是一笔难

得的财富。旅行社工作总结3

计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业

务决策提供信息，并将本旅行社的资源优势转化成收益，并且提供

全程旅游跟踪服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位

置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：

1、整理地接线报价，并整理完善地接成本价格对比表

2、整理现阶段公司切位资源，和掌握外部机票价格趋势，制

作机票资源对比分析表

3、整理竞争对手线路售卖体系和资源信息，并做好价格，线

路对比表

4、根据以上整理信息，设计和包装好自己的主推产品，主打

产品，特色产品。

5、通过微信、QQ、电话等途径将自己的产品，推送到组团社。

并了解和处理好与客户的关

系。了解客户对自己产品的.观感，其他对手的产品比较，推

荐该线路的热情度。

6、及时回复、回馈、分析组团社的询价邀约，准确，快速,

高效的回复组团社。并及时跟团，了解组团社的状况直至成单。

如果失单，分析失单原因并书面记录，提交人力资源部整理、并

反思成经验总结，避免同事再犯同样的错误。

7、通过卓越的服务，整合地接和机票资源，和组团社沟通,

以最合适价格成交。并及时和组团社做好确认单，根据组团社情

况收取押金、预付款等相关款项。

8、组团社成单，高效完成机票资源的合理使用，做好机票切

位库存预案并提请机票部决策。出票过程中务必做出准确、合理、

及时的出票确认。

9、出票之后，及时准确地将团队计划发给地接社，并要求确

认回传。

10、出团之前，及时发送出团通知书给组团社，并提醒及时

送达客人手中。

11、出发前一天，主动联系客人，并告知客人出发日期、航

班信息、相关旅游注意事项、温馨提示、良好祝愿和告知客人如

果有问题及时联系您解决。

12、客人出发后，根据航班抵达参考时间，给客人回访电话，

安抚客人对陌生地的焦虑，并落实导游接机和酒店入住客人满意

度。

13、客人游览途中，不定时给客人回访信息，及时获知客人

状况、及时处理客人的不良情绪和解答客人的疑问、了解客人对

导游和司机的真实感受并改良客人旅游体验。

14、客人游览结束，预计客人航班起飞之前，给客人发的旅

游服务体验感谢短信，并提醒

客人出发地的天气状况。

15、根据客人航班落地预估时间，发送安全到达落实短信，

并发出再次游览云南邀约。

16、客人游览结束后，根据客人反馈信息，通知组团社客人

良好旅游体验，增加组团社粘度。更重要的是告诉客人对再次游

览云南邀约的信息回馈，大约什么时候，是否推荐给其他朋友、

还想再次去云南哪个地方旅游。催款提醒并发送账单给组团社。

了解发票是否需要，及时催款并确保散客一周内结清，团队半个

月内结清。旅行社工作总结4

今年是不平凡的一年，今年我从学校走了出来，把所学到的

关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。今年我在

—从事接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多，

以下是今年的工作总结。

1、工作中的收获

“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，

“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，

那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比

一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正

是源于我们对服务的感知和热爱。我深深的体会到，取得了导游

证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学

习、充实、提高。

在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导

游服务是知识密集型的高智能的'服务工作，丰富的知识、广博的

见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱

进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。

更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持

谦虚谨慎的态度。

2、牢记工作职责

要时刻牢记导游的职责，努力的实施好旅游计划，作好联系、

协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服

务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游

服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，

时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。

服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分,

厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不

倚、一视同仁；要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程

中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，

冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没

有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的

达到游客的满意。

3、工作心得

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方

面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅

相成，缺一不可。“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过

程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信

口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反

感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而

我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的

重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，

这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。

“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表

达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词

恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和

滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。“生动”是调和剂，是创

造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无

奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在

心里上产生不耐烦或厌恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣

横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢

乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团

队气氛，给人的是一种美的享受。旅行社工作总结5

尽管年终的到来让旅行社的人事工作告一段落却不意味着自

己可以有所松懈，毕竟无论是明年的人事规划还是旅行社宣传工

作都需要自己尽心对待才行，实际上仔细分析便能明白近期的人

事工作的确存在让人感到不满意的地方，尤其是今年招收员工离

职率较大的问题始终困扰着人事部的诸多员工，所以哪怕只是吸

取教训也应该总结今年已经完成的人事工作。

根据旅行社主管的指示分批次处理好招聘方面的工作并建立

了合作渠道，由于旅行社规模较小的缘故导致以往都是采取网络

平台招聘的渠道，虽然前来应聘的人员络绎不绝却在工作能力方

面存在着较大的水分，所以今年招聘栏目上面修改了相关信息导

致前来旅行社进行应聘的人员数量少了许多，但相应的可以看出

工作履历与社会经验也比以往招聘的大多数员工优秀许多，也许

是旅行社没有成体系的培训模式导致这部分新招聘的员工缺乏归

属和认同感，尤其是部分较为年轻的实习业务员在业绩不达标的

情况下选择直接辞职的也不在少数。

做得较好的则是旅行社考勤方面的工作并做到了公平公正，

实际上由于旅行社安装打卡机的缘故导致全体员工的考勤记录有

着较为明确的数据，这样的话也就杜绝了部分员工混淆自己迟到

的事实从而为人事员工的考勤工作带来困扰，尽管有时的确存在

部分员工忘记打卡的状况却在将其与绩效考核联系起来以后起到

了不错的效果，至于请假调休之类的单据则会统一录入电脑之中

并当做绩效考核的参考数据，也正因为能够处理好旅行社的考勤

工作导致作为人事员工的自己得到了领导的认可。

参与了部分旅行社业务的宣传工作并在策划方面做出了些许

成就，也许是自己并非初次接触旅行社宣传工作反倒能够取得令

人满意的成效，尤其是养成了先策划再行动的习惯导致自己处理

宣传工作的时候有着较强的.规划性，而且经过后续的成效足以证

明方案的策划比盲目进行宣传工作有用得多，因此无论是否利用

节假日的噱头都能够吸引到相应的客户办理旅游业务，由于旅行

社在这方面有着较为系统的流程导致自己不用为宣传之后的工作

感到费心。

尽管旅行社的人事工作得以完成却依旧还是要将存在的瑕疵

解决掉才行，毕竟面对今后的挑战可没那么多的时间给自己逐渐

修改人事工作存在的问题，因此我会更加珍惜在旅行社工作的时

光并将精力都放在处理人事事务上面。旅行社工作总结6

当我们满怀激情的步入20—年,欣然回首次走过的每一步，

除了收获了一年的辛劳，我们更多的是看到了工作中的不足。只

有不断的修正和完善才能使我社更加稳步健康的发展。努力使我

们旅行社在众多社中形成品牌，真正成为百姓品质生活的先行者、

服务行业的'领头者。

20—年共接待旅游人数：3900多人。大小团队130多个，但

比去年接待总人数少了300多人，总结原因并不是旅游市场的萎

缩，或许是几家旅行社的介入、或许是我们工作的不足导致接待

人数的下降。总结20—的工作计划20的工作。重点应该从以

下几方面着手：

第一勤学习

进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程、使我

社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能够更

规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把

从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学

习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重点，每月进行员

工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安

全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞

争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了

保障。

第二抓质量

为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我们虽然

已经开通了散客回访，团队同样也应该及时回访，不能单凭游客

意见表来反映。我社结合自己的实际情况，参照旅行社服务标准

和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人

的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回

访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质

量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理

念，使旅游服务质量得到了提高，变一方义务为双方权利，变被

动为主动。

第三常回访

为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新客户、老客户、团

队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户在没有定下来及时

回访，并做好详细的处理结果。实行一周一查。行程中的客户也

应及时打电话跟踪，质量的好坏，及时汇报。每笔业务最少一个

电话，落实到个人。行程结束了的客户要定期回访，每人每周10

个电话，包括探访、拜访、回访。只有常沟通才能进一步的了解

旅游市场，拉笼客人，保证客源。

总之20_—年将是我社更具考验的一年，我和我部门的员工

有信心在这一年里把旅游部的工作在提升一个台阶。尽心尽力为

旅行社的发展和壮大作出应有的贡献。旅行社工作总结7

转眼间一学期就接近尾声了，我们部门的工作也大致结束。

本学期工作总结如下：

一认真负责，保证信息的准确性及快速性。无论大会小会，

我们都做到了快速保证每位相关人员都被及时准时通知到，如果

因事缺席的，我们也会在会后详细通知其会议内容。各项活动、

每次开课，我们都通知到位，无遗漏现象。较好的做到了工作信

息的上传下达。

二认真仔细地做好各种记录，以保证每件事情有根可寻，有

据可依。本学期我们协会共开六次会议，每次会议我们都记录了

详细时间、地点、内容、到会人数（未到的也记录好了原因）。本

学期我们协会参与协助其他社团举办的CCTV英语风采演讲大赛

等活动，我们也记录好了相关信息。

三团结一致，和睦相处，提高工作效率。工作协调性高，从

而提高了整体工作效率。

四认真对每次开课进行总结。如“金鹰山之行”、“嘉定坊

之旅”的.总结。五工作中的不足。

1、在协会中与各部门联系有待加强，平时除了工作联系便没

与其他部门同事密切交流，作为整个协会的信息流入送出的中心

部门，这一点我们部门没做好。

2、本学期部门工作基本由新干事担任，刚开始工作中存在着

一些不足与疏忽。

六下学期打算：1、竭力加强与各部门各同事的联系；进一步

提高办事效率和服务质量。

英乐旅行社办公室

20_-5-21旅行社工作总结8

一、实习时间：20__年—月—日——20_年—月—日

二、实习单位：—旅行社

三、—旅行社简介：

河南省中国青年旅行社（简称河南青旅）成立于19—年，是

共青团河南省委直属单位，是中国青旅集团成员单位，是经国家

旅游局、国家工商局批准成立的国际旅行社、出境游组团社。主

要开展入境旅游、出境旅游、国内旅游三大主营业务，从事招徒

和接待外国旅游者、华侨、港澳台同胞来中国大陆境内观光旅游、

探亲访友业务；组织省内外各界人士赴境外、港澳地区观光旅游，

联系代办商务考察；承接游客赴省内外旅游、考察，开展“河南

人游河南”活动。本着“人本旅游、悉心服务”的原则，还开展

有会议旅游、自驾旅游、留学旅游、专项旅游、商务旅游等多姿

多彩的特色旅游服务。承接国内会议，办理国内机票、车票、车

辆住宿预订等单项委托项目，并可根据游客的需要，在中国境内

安排精彩的旅游活动及特色旅游项目。

四、实习目的：

透过这次实习以使我们了解旅行社经营管理的过程，掌握导

游操作业务。主要是培养我们的自学和动手潜力、理解潜力以及

思维潜力。透过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学

知识，培养和提高理论联系实际潜力，更好的掌握课本知识和实

际操作潜力，理论与实践相互促进以提高自己。

五、实践的资料：

（一）接待实习。

刚进入旅行社，首先接触的是接待。接待工作就是接待一些

前来进行旅游咨询的顾客。我们都明白第一印象的重要性，客人

对旅行社的第一印象也十分重要，怎样给客人完美的第一印象呢?

首先务必面带微笑，真诚的微笑是交往间的桥梁；然后，在做介

绍线路时要时刻以客人的立场上出发，设身处地为客户着想服务;

最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费状

况、风俗状况、注意事项等。

其实接待的对象不仅仅仅指出游的客人，也包括同业的工作

人员。也不仅仅仅是现场咨询接待，电话接待等等。一些顾客能

够透过我们的网上联系方式或者电话订购方式就能够购买旅游产

品了。这样既能够节约时间，还方便快捷。

（二）产品线路安排实习。

旅游线路安排直接影响游客游玩的满意度和旅行社计划安排

的合理性。作为实习生，我很重视对线路的安琲工作，就经常看

别人怎样做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已

经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。

旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我

发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路

安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客

人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。

其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他

们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，

并用适宜、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重

要的一点，那就是合理。在那里合理的含义是指合情合理。

（三）导游员职责实习

我在实习前拿到导游资格证，这次到旅行社最期盼的就是带

团。所以我很认真学习了导游员的职责实习。在熟悉了导游相关

业务知识后，我开始逐渐接触接手导游这个岗位。我们已了解到

有氛围全陪和地接，而各个岗位的职责并不相同。

担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的

接待计划，监督各地接待单位的执行状况和接待质量；（2）协调

领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的

衔接工作；（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、

交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；（4）维护旅游

者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能带给与之相关

的延伸服务；（5）耐心解答旅游者提出的问题；（6）反映旅游者

的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产

品。

担任地陪工作的导游人员的主要职责是；（1）认真做好旅游

者在本站的接送服务；（2）严格按照接待计划确定游览日程，安

排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热情做好导游

讲解工作，用心向旅游者介绍和传播中国文化；（4）妥善处理好

旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问

题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提

示工作。

我们要负起自己岗位应有的职责，并切实做好自身工作。

六、收获与体会：

这段时间的旅行社实习，对我来说受益匪浅，这次实习也让

我发现书本上的理论知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业

有了更深的认识。

在实际的工作中，我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性,

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头劲和规模的

产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步

增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对

文化与环境的促进作用日益显现。随着我国国民经济的发展，国

家政策的开放与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数

量快

速增长，并且服务质量也不断提升。同时，全国导游人数也

与日俱增。

但从20—年起中国导游主体已经从旅行社导游向社会导游转

变，据有关部门调查显示导游队伍的整体素质与导游生存环境日

益恶化，导游的不良事件的爆发引起人们对旅游业的深思，一些

潜在矛盾及深层问题，三严重阻碍了中国旅游业的健康发展。

导游身份及归属的改变，带来了导游职业性质及行为的改变，

但社会并没有相应地给导游职业一个明确的说法。当前，更多导

游是以自由职业者的身份从事旅游服务工作的。一方面是旅游活

动离不开导游的参与，另一方面是导游身份与旅游市场主体一一

企业相脱离，正是这种脱离将旅游业中的一个重要的组成部分一

一导游被置于一种十分尴尬的境地，成了被边缘化的群体。

既然是自由职业者，就要承担没有任何收入保障的风险；旅

行社既然不再承担为导游带给各类保障的压力，就要为导游带给

生存的可能，留出利益空间，于是导游能够收取各类回扣这一个

行业潜规则就此构成，但问题是这种潜规则并不合法。上至国家

旅游局，下至各地旅—主管机构都三令五申，严禁导游私收回扣。

旅行社与导游之间的默契，同行业法规之间存在冲突，主要表现

就是导游主要薪酬即各类佣金都发生于台面之下，带有灰色阴影。

获得“自由身”的导游，其生存状态相当于个体户，但不如个体

户，因为导游不具备合法的经营资格，然而导游又无时无刻不在

经营“自己的事业”。行业法规明令禁止导游“私收”回扣，但

“私收”回扣却大行其道，是行业法规脱离现实？还是行政执法

软弱无力？抑或是导游真的无法无天视法规如儿戏？其实问题最

终还是归结在中国导游的职业性质该如何定位上。合法的职业，

却公开拿着不合法的收入，在层层灰幕下生存的中国导游，也许

是当前中国360行中最耐人琢磨的一行。

客观地说，现目前导游多以负面形象出此刻媒体和公众面前,

所以提到导游人们想到的首先是欺客、宰客等不法勾当。但有多

少人关心过导游的处境以及工作的艰苦，又有多少人真正了解隐

藏在导游背后的种种现实问题呢？

中国导游，到底是旅游市场秩序的维护者？还是旅游市场秩

序的破坏者？这是一个在现行行业法规与市场运作模式下很难回

答的问题。导游是行业潜规则构成过程中的参与者、制定者，又

是被动理解者，在理解了现行规则所带来利益的同时，也务必承

受这一规则带来的痛苦。但这绝不是某个导游的个人问题，社会

须要给导游一个合理合法的生存环境，让导游职业像其他职业一

样生活在阳光下，只有这样，中国导游才能真工成为旅游业发展

的良性组织，才能成为旅游业的生力军。

正所谓“初生牛犊不怕虎”，当我抱着巨大的热情投入到工

作中时，却发现处处事与愿违。一些小小的生活细节，一些平平

常常的琐碎小事，都能够让我变得捉襟见肘。我发现，实践中的

事实都不是学校中能够学到的。

但是在这之后，透过不断地摸索和领悟，我慢慢地领会到，

要想成为一名合格的导游员，务必首先成为一名合格的生活服务

员。在国内旅游，“吃、住、行、游、购、娱”这六大要素之中，

首先就应满足“吃”、“住”、“行”这三项。因为它们是旅行

生活的三根支柱。于是，细致地观察和分析，不断的摸索和实践，

这些在我工作的由始至终都必不可少。最重要的我更要不断地学

习：在工作至中，我不但要学习交通知识、机型、车型、火车车

次，学习宾馆、涉外宾馆的知识，学习各地菜肴的特色和口味，

还要与本地的菜肴进行比较，这样，才能够向外地游客进行解说，

回答游客提出的相关问题，使游客朋友们乘兴而来，尽兴而归。

在实习期间我看到了旅游这个行业中旅行社与旅行社之间、

人与人竞争的激烈程度。同时也体会到在旅行社业这样的服务性

行业所需要的人才不仅仅是要有必须的专业知识，还需要你懂得

如何为人处事和接人待物，以及对游客的耐心以及职责心。我在

切身的实践操作中也学到不少东西，以下是我的几点心得体会。

（一）时刻提高安全警惕

不管是在旅途中还在景点，在任何时候任何状况下安全都是

第一位的，作为一个导游，我们有义务和职责去保护游客的生命

和财产安全，没有安全一切都是空谈，同时我们还要注意保护自

身安全，要有应对突发状况的预案和潜力。

（二）谨记旅游路线安排

出团之前必须要做好充分的准备，个性是跑有些长线旅游团

时，对于线路必须要熟记于心，多向经验丰富的老导游请教一些

特殊线路，如有些交通路段的的管制时间等等。如果导游对线路

不熟悉那后果将不堪设想，就像有一次我陪峨嵋山一乐山的团的

时候，因为对峨嵋山全山游览的路线不熟悉，因此我在给客人安

排游览顺序的时候出现了一些不当，差点引起客人的投诉，并且

导致一些旅游加点项目没能够推成功，给自己跟旅行社都造成不

小损失。

（三）注意做好导游词准备和讲解技巧

导游的职责就是在带领游客外出游览的.E寸候带给相应的讲

解服务等工作。因此，对于讲解的资料，导游务必是熟记于心，

张口就来。俗话说景点美不美，全靠导游一张嘴。因此导游词是

十分重要的，而且导游词还就应充分的融入自己的感情，这样说

出来的东西才有血有肉，客人才不会感觉的干瘪瘪的像在背课文。

但如果对讲解资料不熟悉的话，无论如何都是出不了感情的，也

吸引不了游客。

（四）要有强烈的职责感和服务热情。

导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行动，

拥有强烈的职责心，学会换位思考，从游客的角度出发，急游客

之所急，想游客之所需才会在实际工作中投入满腔的工作热情，

为客人带给高质量的服务。

（五）充实自己的知识储备，扩展视野

导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，导

游就就应做一个杂家“，上知天文下知地理，这样在进行讲解中，

就可运用所掌握的知识和智慧来应对。

（六）培养组织协调应变潜力。

导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离

不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支诗，任何一个环节

出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此要头脑清晰，有交情

组织协调应变潜力，保证游客的旅游活动顺利进行。

（七）具有自信心

要有自信，这样才能给游客一个良好的用心地形象，有了自

信才能更好的把自己展现给游客，带给游客更好的旅游体验。

（A）语言清晰准确，讲解生动活泼并要富有感情。

人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。

你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不明白的事情，才能抓住

他们的注意力。注意仪容仪表，自身修养，在一些细节上注意自

身素质。

同时我在这个暑假的实习中也收获了很多东西。当导游，就

跟大家平常所想到的那样，能够带着“免费通行证”到处游山玩

水，品尝各地的美食和体现各地的民俗风情。但是，我认为，收

获的又何止是这些，人际关系拓宽了，收获了友情；胆子大了，

收获了信心和勇气；在车上漂泊久了，收获了平淡的心。也能够

这么说，上述所提到的挫折都能够算是我的收获。因为在出团的

过程中，师傅会教予你的不仅仅仅只是带团时该如何做，很多时

候会告诉你他们的人生阅历。客人也一样，有的是较少旅游的，

而有些是经常旅游的，在他们身上能够很轻易地捕捉到不同游客

的不同心态，那会成为“经验”。当然，也因为是实践了，亲自

经历过才明白自己肚子里的墨水真的需要好好地补充一下，片面

地强调理论或者实践其实真的是错误的，而这也是此刻很多大学

生常犯的一个错误！

七、实习感想

这几个月的实习有辛酸，有苦累，有的更多的是收获，有专

业性很强的旅游方面的知识，还有专业之外的为人处世得方法。

透过实习，我懂得了什么是职责，什么是职业道德，什么是正确

的职业态度，怎样去独当一面，怎样去与人沟通。历练的过程虽

然是艰苦的，但历练的结果同样是欣喜的。正所谓：“没有风雨

哪能见彩虹”。这次的历练真的使我长大了许多，让我不再是飞

不高的小鸟，它使我的羽翼丰满，让我敢于向未来道路上的风浪

搏击。

同时，这次实习也能教会了我如何应对和处理挫折和困难。

在成长的道路上，没有谁是一帆风顺，而困难和挫折是磨砺我们

激励我们的伴奏曲，在它们面前，我们要勇敢、坚强应对，勇于

突破并战胜之，之后我们会发现自己收获了许多，且进步了许多。

透过这一阶段的实习，我认识到了自己的不足，这将是我的

动力和指南，我将会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，

需心求教，不断完善自己，提高自己，以一个更加良好的状态的

状态在旅游这个行业实现自己的梦想！旅行社工作总结9

熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老

导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才

能万无一失。

服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意

事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效

果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现

的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就

会好很多。

注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，

司机，地陪旅行社和景区的关系。

导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导

游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不

乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来

妥善处理。

书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断

的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累

经验。

维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人

利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊

重和理解你和旅行社的安排。

最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行

业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的.心理，你

的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你

满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿出每次大大小小的

经历都看成是第一次来认真对待！“路漫漫其修远兮”也许可以

回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成

功，同志仍需努力”！，困难经历了，但经验却留下了。带团总是

不可避免要遇到三多（人多车多压力多），作为导游就要做到三心

（多一份细心，多一份小心，多一份诚心）

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼

观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时

提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览

路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。

初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅

速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚

心去解决，事情终会得以化解。旅行社工作总结10各县（市）区旅

游局、各旅游企业：

自6月6日至7月25日，按照《关于开展旅行社业务规范检

查的通知》（平旅（）53号）的要求，市旅游质量监督管理所、旅

游执法大队组成了联合检查组，对市区范围内的38家旅行社和2

家门市部认真组织开展了旅游市场专项检查工作。本次检查工作

的重点分别是：

1、旅游合同签订是否规范、旅游档案是否完整；

2、对外宣传材料是否存在虚假信息；

3、是否存在超范围经营等违法违规行为。通过这次检查发现

了一些问题，并取得了一定成效，现将检查情况总结如下：

一、存在的问题

1、旅游业务档案不完整，旅游合同签订不规范

目前，市区多家旅行社普遍存在着旅游合同签订不规范、旅

游档案保存不完整等现象，主要原因是对旅游合同认识不足，在

与游客签订时不认真、不细致，合同内容不够全面、不完整，具

体表现在表述住宿标准、旅游等级、价格内涵、购物次数时出现

如：“豪华汽车，准星级，二星级或同级，优秀导游服务”等模

糊语言，在明确约定双方当事人的相关权利义务、变更权责和违

约责任追究等应填写的地方出现空格或用等符号代替。检查

人员针对各旅行社所发现的不同问题分别提出意见和建议，对存

在的问题要求各旅行社写出书面整改材料，要求他们在以后的工

作中避免出现类似情况。

通过本次检查发现：旅游业务档案完整，旅游合同签订规范

的旅行社分别是：河南省中国青年旅行社分社、市香山旅行社、

市诚成旅行社有限公司、市鹰之旅旅行社有限公司、市华辰旅行

社有限公司；旅游业务档案不完整，旅游合同签订不规范的旅行

社分别是：市友好国际旅行社有限公司、市华通旅行社、市六天

旅行社有限公司、市大自然旅行社有限公司、市工商旅行社。

2、存在有超范围宣传行为

在检查中发现，有个别国内旅行社存在有超范围宣传行为，

他们是：市华通旅行社体育路门市部，市平安旅行社，市欢乐假

期旅行社。检查人员当场对他们的行为提出了批评，并向他们下

达了“限期说明情况”通知书，目前案件正在处理中。

3、发现有涉嫌未经许可非法经营旅游业务的单位

在这次旅游市场专项检查活动中，检查人员发现1、教育电视

台在6月26日《河南大鹰广告》第2版教育专版刊登的“热烈祝

贺教育电视台成才集训营隆重开营”涉嫌未经许可非法经营旅游

业务；、市团校于7月23日在《晚报》第6版刊登“牵动我的心，

难忘特训营”的宣传，涉嫌非法经营旅游业务。检查人员立即向

市团校和教育电视台下达了“限期说明情况”通知书，目前案件

正在处理中。

二、下一步的工作重点

1、严厉打击非法经营旅行社业务行为；

2、积极查处旅行社超范围经营行为；

3、加大对旅行社旅游合同的‘管理力度；

4、加强对旅行社的业务广告的监管力度，清理虚假旅游广告,

规范旅行社宣传招徒行为。

本次检查是结合我市旅游业发展的实际情况和旅游市场存在

的问题，针对我市旅行社行业的一次摸底，通过这次检查规范了

旅行社的经营行为，强化了导游队伍管理，从而提高了我市旅行

社经营的业务水平，综合素质和服务质量。

旅游市场的治理和规范是一项长期的任务，今后我们将进一

步提高对旅游市场治理规范工作的力度，加强标本兼治、点面结

合的工作要求，不断加大旅游市场检查力度和深度，规范旅行社

的经营行为，力争从根本上解决我市旅游市场存在的各种问题，

培育纯净旅游市场体系，规范旅游市场行为，推动我市旅游业的

快速健康有序发展。旅行社工作总结11

20—年就要过去了，我在三元旅行社的第三年即将结束，在

我看来导游生涯充满了欢乐与泪水、成功与失败，充满了爱与恨、

得与失，曾经我也像所有的人一样，觉得导游其实就是带着别人

玩，并没有什么特别的。现在我知道其实导游并不是如此简单的

工作，它从行程的安排到食宿行再到旅游过程中的细微末节，任

何细小之处都是你需要用心去做的。网上有首打油诗：干得比驴

累，起得比鸡早，做得比孝子还好，见得比记者还多，赚地比民

工还少，还怕出错下岗躲不了。恐怕这早就是业内人可以脱口而

出的自我调侃之词了吧，其实它也反映了导游工作浮华背后不为

人知的超常付出吧！辞旧迎新之际，回顾一下今年的历程，总结

一下导游工作的心得体会，我想对自己将来就会大有裨益。

转眼间一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了。

这一年的时间也让我学到了很多的东西，导游工作给我的生活带

来了许多快乐，工作的时候带着来自四面八方的游客，当这些四

面八方的客人称赞天津的时候，心里就特舒服，特有成就感。虽

然，干导游这一行并非我的初衷，然而很快我就发现：自己还是

可以干导游这一行的，因为我喜欢这个职业。

在不断的实践当中我也总结了一些经验，也发现了不少问题。

我所面临的问题还有很多，我依旧还需要不断的去学习。导游是

一个从事服务的'行业，而且很辛苦，当然见识也颇多的，也很锻

炼人，在社里的三年间，我见到了很多的人，可以说是五花八门，

城里的，农村的，高学历的，低学历的，有钱的，没钱的，各个行

业的人。对我认识社会上的人，了解这个社会，起了很大很大的

作用，让我在毕业不久就根深了解了这个社会，这也是我的一个

很大的收获！曾经我以为带团只要不被投诉平安的把团带下来就

是一个好导游，其实这只是一个大的前提，旅游是一种社会群体

活动，它涉及到社会生活的方方面面，包含吃、住、行、游、购、

娱六大要素，其实导游从某种角度上说就是合法的人贩子，常言

说，林子大了，什么鸟都在，世界大了，什么人都有。旅游者来自

不同的社会不同阶层，由于我的工作时间只有一天，所以要很快

的和游客进行沟通，从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、

兴趣爱好，找到和游客相容的交汇点，以便找准自己导游服务的

切入点，是自己能很快和游客融为一体，打成一片，让游客对自

己有初步的好感。在旅游服务过程中，也要处处留心，观察游客

的情绪变化，并且要和游客进行积极的沟通，了解游客的心里状

态，根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好，在游览时间、

游览顺序上，在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化；根据游

客的年龄层次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、

劳逸的强度，适度的进行娱乐活动。

去年我还觉得赚不赚钱无所谓，锻炼一下就挺好。任何一个

导游都想让客人消费，但是他们的经济水平不是我决定的，消费

理念更不是我一朝一夕能改变的。不过经历了本命年的洗礼，对

爱情的向往还有那该死的经济危机让我不得审视我的收入，钱不

是问题，问题是没钱。我现在觉得辛苦工作的最直接目的应该是

为了赚钱，我就不相信谁好意思说是为了伟大的旅游事业。所以

从现在起面对垃圾团也不绝望，遇到质量好的团则倍加珍惜。我

想进店也好加点也好，如何讲实际是次要的，主要在于抓住客人

心理，从而引导他们的思想。但是购物这块我确实是欠点火候。

带团就如同是在打牌，牌的好坏虽然重要，但也得看怎样出。

从现在起我要利用淡季抓紧学习与导游有关的知识。钻研多

种风格，少玩网游，拒绝沉迷，合理安排时间，享受健康生活。在

20—年的工作中，我将会更加努力的学习相关的文化知识，书到

用时方恨少，我要不断的学习，给自己充电，努力总结20—年工

作的失误和不足，使自己在新的一年里有一个更大的提高！

高举讲团有新思想，带团有新思路，吹牛有新突破，抬杠有

新局面的伟大旗帜和知无不言、言无不尽的指导思想。

弘扬一不怕带团走路，二不怕套团加班的大无畏精神，把要

保持联系，请经常骚扰作为振兴我们社的第一要务!

带团过程坚持四有即有组织，有预谋，有把握，有成绩，多

沟通，多协调，积极主动，创造性的展开工作，相互促进，共同发

展，从而使自己走上可持续发展的伟大道路。

20_年即将过去了，作为具有浓郁年末情结的中国人来说，

我不在为过去的创造的精彩激动不已，也不在为过去的不幸、痛

苦、失落而悲伤万分，更也许，我身边的各位，您在20—年收获

了甜美的爱情，幸福的婚姻，辉煌的事业，……抑或失败。但20_

的脚步正在来临，让我们向过去的一年Saygoodbye,做个总结!

向美好的明天许个心愿，为新的一年加油吧。旅行社工作总

结12

金猪傲霜辞旧岁，玉鼠踏雪迎新春。送走了满载收获的20—

年，迎来了崭新的20_年，当重新梳理逝去的岁月时，我们自豪

地发现，20_年对于__旅行社来说是一个收获成功、收获喜悦、

收获希望的丰收之年。过去的一年里，__旅行社在—集团公司的

正确领导下，在市、区两级政府的大力支持下，各项工作取得了

突出成绩，为—的旅游事业和集团公司的经济发展做出了应有的

贡献。岁末年初，我们对—旅行社一年来的工作做以总结，总结

经验和教训，为—旅行社20_年的工作打下良好基础：

一、加强服务意识，提高服务质量

为提高旅行社的整体服务水平，年初我们组织参加了学

院的人才交流会，在会上我们招聘了一批旅游专业学生充实到旅

行社，大大提高了旅行社的接待力量。4月份—旅行社全体员工

按照旅行社服务质量有关规定，苦练本领，先后组织了培训了旅

游从业人员职业道德规范、员工文明守则、旅游业务知识、北山

日伪工事的相关课题，聘请—学院旅地系教授、旅游局领导，为

北山讲解员培训史实知识、导游技巧，使北山的讲解实力大大增

强，为旅游旺季的到来做好了准备。在旅游旺季期间，由于北山

讲解人员少，游客多，讲解员十分辛苦，但他们的敬业精神是值

得赞扬的，他们的讲解服务以及相关服务得到了游客和市区领导

的一致好评，也为北山保证客源做出了一定贡献。同时北山作为

—的一个窗口，展现了—人的热情、淳朴，为—树立了良好的

对外形象。

二、积极开展内接外连，广交朋友。

20一年，__旅行社为了拓展旅游客源市场，发掘旅游发展潜

力，积极配合市区两级旅游管理部门的工作，公司出资多次派旅

行社经理出外考察学习。学习国内外先进的旅游管理经验。7月份

旅行社参加了市举办的旅游推介会，印发旅游宣传材料近万份，

并在1月份派人参加了在北京举办的国内旅游交易会，学到了国

内一些知名旅行社的成功经验，同时也扩大了我旅行社的对外影

响力，树立了旅行社良好的社会形象，广泛结交了旅游届的业

内人士，为旅行社的更好发展打下了坚实的基础。在内接方面，

积极与本地其他旅行社联合推出爱国主义基地特色旅游，通过同

行宣传我们的景点，增加了旅游收入，为旅游业的更好发展奠定

了基础。

三、建立健全各项规章制度，抓好导游队伍建设

根据公司部署，今年年初对旅行社班子进行了调整，新上任

的班子根据旅行社人员少、任务重的具体情况，采用建立健全规

章制度来弥补不足，建立了讲解员岗位责任制，讲解员培训制度，

并在年初聘请—学院旅游与地理系教师进行专业指导，从软件和

硬件两方面充实旅行社的力量。这些人员通过培训和实际接待，

大大提高了旅行社的整体接待水平。全年无旅游投诉事件。同时

还加强导游员队伍其他素质的培养，如：遇到紧急情况时的应急

心理素质，气质及才艺的培养，我旅行社的专职导游受到了国内

外游客的一致好评，为旅行社的稳步向前发展奠定了坚实的基础。

四、上下团结一致，圆满完成了侵华日军—要塞遗址的,接

待工作。

侵华日军―要塞遗址的接待工作，是旅行社工作的一个重要

组成部分。针对—旅游热，前来参观的游客呈逐年上升的趋势和

游客要求越来越高的情况，20—年旅行社加强了对侵华日军—要

塞遗址的开发和管理工作，新增添了必要的服务设施、对景区进

行扩建，开发多处废墟遗址，铺修环行路2—余米，同时也对讲解

人员进行了重点培训。抽调办公室管理人员对景区加强管理，按

上级部门的管理要求，对管理人员、解说人员、保卫人员从各方

面进行有针对性的培训，使景区的管理更趋于规范化，在多次的

接待、讲解中，受到了国内外友人、有关部门领导的多次好评，

提高了—旅游城市的知名度。我们在开展旅游业，扩大知名度的

前提下，更注重社会效益，一年内免费接待各地领导、当地关工

委、妇联、中小学生团队、部队官兵多次，为有关部门进行爱国

主义教育提供了基地。保证了侵华日军—要塞遗址的日常接待工

作，而且为20_年“一年”和“九一八”活动提供了教育基地，

做出了提出贡献，截止年底，侵华日军—要塞遗址共接待国内外

游客8万余人次，景区收入8万多元。

总之，—旅行社在20—年里，内抓管理，强化服务，外树形

象、外抓效益，超额完成了年初预定的目标，取得了一定的成绩，

但也存在一些不足。在新的一年里，在市、区两级管理部门的领

导和监督指导下、在集团公司的支持下，—旅行社全体员工将更

加努力工作，以更加饱满的热情，为企业再创佳绩。为发展—旅

游事业做出我们新的贡献!旅行社工作总结13

政府的大力支持下，各项工作取得了突出成绩，为金华的旅

游事业和团体公司的经济发展做出了应有的贡献。岁末年初，我

们对三峰国际旅行社一年来的工作做以总结，总结经验和教训，

为三峰国际旅行社20_年的工作打下良好基础：

一、加强服务意识，进步服务质量

为进步三峰国际旅行社的整体服务水平，年初我们组织参加

了杭州旅游学院的人才交流会，在会上我们招聘了一批旅游专业

学生充实到旅行社，大大进步了旅行社的接待气力。4月份三峰国

际旅行社全体员工按照旅行社服务质量有关规定，苦练本领，先

后组织了培训了旅游从业职员职业道德规范、员工文明守则、旅

游业务知识、北山日伪工事的相关课题，聘请杭州旅游学院旅地

系教授、旅游局领导，为金华讲解员培训史实知识、导游技巧，

使金华的讲解实力大大噌强，为旅游旺季的到来做好了预备。

在旅游旺季期间，由于金华双龙讲解职员少，游客多，讲解

员十分辛劳，但他们的敬业精神是值得赞扬的，他们的讲解服务

以及相关服务得到了游客和市区领导的一致好评，也为双龙保证

客源做出了一定贡献。同时金华双龙作为金华的一个窗口，展现

了金华人的热情、淳朴，为金华三峰国际旅行社树立了良好的对

外形象。

二、积极开展内接外连，广交朋友。

20—年，三峰国际旅行社为了拓展旅游客源市场，发掘旅游

发展潜力，积极配合市区两级旅游治理部分的工作，公司出资多

次派旅行社经理出外考察学习。学习国内外先进的旅游治理经验。

7月份旅行社参加了市举办的旅游推介会，印发旅游宣传材料近

万份，并在10月份派人参加了在广州举办的国内旅游交易会，学

到了国内一些着名旅行社的成功经验，同时也才大了我旅行社的

对外影响力，树立了三峰国际旅行社良好的社会形象，广泛结交

了旅游届的业内人士，为旅行社的更好发展打下了坚实的基础。

在内接方面，积极与本地其他旅行社联合推出爱国主义基地

特色旅游，通过同行宣传我们的景点，增加了旅游收进，为旅游

业的更好发展奠定了基础。

三、建立健全各项规章制度，抓好导游队伍建设

根据公司部署，今年年初对旅行社班子进行了调整，新上任

的班子根据旅行社职员少、任务重的具体情况，采用建立健全规

章制度来弥补不足，建立了讲解员岗位责任制，讲解员培训制度，

并在年初聘请—学院旅游与地理系教师进行专业指导，从软件和

硬件两方面充实旅行社的气力。这些职员通过培训和实际接待，

大大进步了旅行社的整体接待水平。全年无旅游投诉事件。同时

还加强导游员队伍其他素质的培养，如：碰到紧急情况时的'应急

心理素质，气质及才艺的培养，我旅行社的专职导游受到了国内

外游客的一致好评，为旅行社的稳步向前发展奠定了坚实的基础。

四、上下团结一致，圆满完成了日军金华要塞遗址的接待工

作。

日军金华要塞遗址的接待工作，是旅行社工作的一个重要组

成部分。针对金华旅游热，前来参观的游客呈逐年上升的趋势和

游客要求越来越高的情况，20__年旅行社加强了对日军金华要塞

遗址的开发和治理工作，新增添了必要的服务设施、对景区进行

扩建，开发多处废墟遗址，展修环行路20—余米，同时也对讲解

职员进行了重点培训。抽调办公室治理职员对景区加强治理，按

上级部分的治理要求，对治理职员、解说职员、保卫职员从各方

面进行有针对性的培训，使景区的治理更趋于规范化，在多次的

接待、讲解中，受到了国内外友人、有关部分领导的多次好评，

进步了金华旅游城市的着名度。

我们在开展旅游业，扩大着名度的条件下，更注重社会效益，

一年内免费接待各地领导、当地关工委、妇联、中小学生团队、

部队官兵多次，为有关部分进行爱国主义教育提供了基地。保证

了日军金华要塞遗址的日常接待工作，而且为20__年“金华年”

和“九一八”活动提供了教育基地，做出了提出贡献，截止年底，

日军金华要塞遗址共接