水果连锁店门店服务管理手册

1、储值卡内部使用流程---------------------------------------------------------------

2、购物券使用流程--------------------------------------------------------------------

3、商品售后服务......................................................................

4、客诉处理方法及注意事项-----------------------------------------------------------

5、顾客退、换货流程-------------------------------------------------------------------

1、储值卡内部使用流程

1.1、办理流程

1.1.U当顾客需要购买储值卡时，凭个人有效身份证件至金果先生果园精品水果超市服

务台15卡处免费办理。

1.1.2、顾客填写《售卡申请表》”后由售卡员登记办理储值卡，打价机打上等值面领标

签，由主管签字，店长签字后方可在系统里面为顾客充值。（充值后1到2天便可使用该

储值卡）。

1.1.3、售卡员每周六下午将会员卡登记本与财务进行审核，（审核方式：由充值系统体

现金额为准，登记本和系统金额市核后财务签字，再由总经理签字。）

1.2、储值办法：

储值卡首次充值不低于200元整，后续按一次性储值金额不低于100元任意储值。

同时享受:

一次性储值200元送10元购物券

一次性储值500元送30元购物券

一次性储值800元送50元购物券

一次性储值1000元送80元购物券

充的多，送的多，储值详情请咨询店内工作人员！

例如：一次性充值500元，即赠送30元购物券。若充值1500元即赠送80元+3。元

购物券

1.3.储值卡流程

1.3.1储值卡由财务统一管理，（财务/数据员）对所有的卡进行系统枇量制卡，发

卡。

1.3.2由门店店总或店长助理申请领用，每次每家店领用限额为储值卡（100张）。

每次领用需要在财务领用登记表上登记。

1.3.3领用到店后由店内统一管理，由店长放入店里保管，店内并建立员工领卡登记

表。

1.3.4储值卡由主管及以上人员负责办理，并在系统里面进行登记。储值卡必须

由收银员负责储值，每天主管及主管以上人员对储值卡系统金额与登记表金额进

行核定、审核确认。

1.3.5每周财务对系统储值金额与登记表金额进行对比。如出现金额差异，由当

时负责储值的收银员和负责审核的主管及以上负责人进行负责，对差异金额进行

补差，并对差额金额多少进行相应的处罚。

（1）差额100元一一200元处罚金额为20元,并补差额

（2）差额300元一一500元处罚金额为50元，并补差额

（3）差额600元----1000元处罚金额为100元，并补差额

（4）差额1000元及以上者开除

1.3.6储值少于顾客提出的储值金额时，在审核时必须及时为顾客储值。对于储值超出

顾客提出的储值金额时，必须及时调整并修改金额。并第一时间通知顾客。

1.3.7当购物卡即将使用完时，需财务向公司总经理书面申请单，得到总经理同意后，

将申请单交由企划部进行安排制作。

1.3.8购物卡到店后由企划部确认签收。然后转交财务部，由财务统一管理。

1.3.9、会员卡及储值卡办理必须有登记表，并在系统中建立顾客档案。在办理时必

须要求顾客健全的资料，以便对顾客进行相应的活动回馈。

1.3.10、财务必须制作领用等级表及电子版领用等级表。门店处系统储值业务办理登

记外，必须制作储值卡申请登记表并在电脑里面建立电子表格。

1.3.11、收银员在对顾客储值卡划金额时，必须打印出两联收银小票，并保留第二联。

（第二联必须顾客签字）。

1.3.12、次日早上由财务进行头天的金额进行系统核对。

1.3.13、财务核对尢误后每周交总经理进行签字后存档保存。

1.3.14、每天店长及店长助理必须对当日的购物卡办理及储值卡办理情况进行审核（与

系统登记金额对比确认）。

1.3.15、储值卡使用完毕后如顾客不再充值，需顾客同意后方可收回，并交由主管保

存（要求|口卡和新卡分开保存

1.3.16、主管回收到储值卡后，将使用过的储值卡在系统里面（会员卡管理内发卡界

面）进行对该卡的顾客资料进行删除。

1.3.17当顾客办理完购物卡后应开出收据或发票（顾客要求的情况下）

L2购物卡流程图:

财务提出申请总经理审批A财务将申请表给企划部

1

制作好后由企划转给财务—企划部负责安排制作

r

财务统一管理（并在系统中录入编号）--►门店提出申请领用

1

顾客申请—门店店总负责管理总数

主管及以上人员办理登记（会员卡/储值卡）收银员负责收钱

门店店长签字*主管及主管以上人员进行系统审核并充值

每周六财务审核---->每月总经理签字后由财务存档

2、购物券的食用流程

2.1、金果先生果园购物券金果先生果园购物券是针对顾客储值消费时，

在储值金额外赠送予消费者的部分代金券。顾客持购物券可以到办理储值业务

的区域门店进行消费，消费范围（包括大区域内的所有门店）

2.2、购物券的管理

2.2.1购物券由总部统一编号并成批卬制。购物券由存根联、副券、正

券三联组成。（见图一）

2.2.2总部制作购物券收货单，印刷商交付购物卷时，总部负责验收，并

按实际验收详实填写购物券收货单，统一入库保管。

2.2.3总部制作购物券领用单，各门店根据自身需求，填写领用单。经总

部审批后，按照申领数量发放给门店，购物券经总部盖公司印章后、去除

存根联生效，存根联由总部保管，以便日后审核对账。

2.2.4各门店在领取到购物券后，由各门店主管保管（不得交由其他人员

保管）；每口定量给收银员发放，如当口需求量过大，可在登记数量后，

二次发放。每日下班前，收银员应将剩余的购物券交还给门店主管，门店

主管负责验收，无误后妥善保管。

2.3、购物券的使用流程

2.3.1、当顾客在办理储值业务时，收银员根据顾客储值金额的不同，赠送给顾客

不同面值的购物券。（具体赠送金额根据地区不同会有所差异，目前待定）

收银员应确保所发放的购物券（正、副券均完整）完整有效，在收银员和

顾客签字后，顾客可持卡购买！

2.3.2、收银员在赠送购物券给顾客的同时，应当给顾客说明清楚购物券使用时

的注意事项，以避免日后不必要的纠纷。

2.3.3、各门店制作购物券销售单，将所办理的储值卡号和所赠送的购物券号登

记入册。

2.3.4、当消费者持购物券购物后，收银员应仔细观察购物券是否印有公司印章、

赠送时收银员签字是否属实以及券面是否完整（应保证正券和副券都在

方为有效）。确认无误后，将购物券副券撕下以示此券已使用。副券撕下

后应同每天的收银单和银行缴款单等结算票据一并交给财务。

2.3.5、收银员在办理购物券消费'业务时，应多打印一份收银小票，当每张购物券

使用后，将当次购物小票粘贴在撕下的购物券副券上，并妥善保存。

2.3.6、审核购物券的使用情况由财务每周审核一次，当月总结。

2.4购物券使用注意事项：

2.4.1购物券是根据固定金额印制的，使用中顾客所购买商品金

额超出券面值金额，多余部分由顾客现金支付、或者储值卡等其

他方式支付。

2.4.2该购物券使用属于一次性消费券，所购买商品价值小于本

券面值金额时.剩余部分不记账、不找零、不折现“

2.4.3购物券只限所办理储值业务门店所在地的所有门店使用，

跨区域使用无效。

2.4.4本购物券的最终解释权归金果先生果园精品水果超市所有。

2.4.5购物券在有效期内使用，过期作废。

2.4.6该购物券遗失或缺联均视为无效，均不补办。

3、商品售后服务

3.1、范围

本标准规定了售后服务过程中的商品质量管理要求。适用于本公司所有商品的售后

服务。

3.2、商品更换和退货

3.2.1商品退换货时间的规定：

3.2.1.1退货时间的规定：因商品质量问题退货，消费者自购买之U起1大以内，

经确认为商品本身质量未达到国家/行业质量标准的，可予以退货处理。

2.1.2.1因商品质量问题换货：消费者自购买之日起1天以内，经确认为商品本身

质量未达到国家/行业质量标准的，可予以换货处理；

2.1.2.2非商品质量问题换货：非质量问题一律不给予退换货

3.2.2商品退、换货处理的一般规定

3.2.2.1消费者办理退、换货时必须出示所退、换货商品的有效购物凭证（购物小

票或发票）；

3.2.2.2商品换货时，如无法提供所退、换货商品的有效购物凭证（购物小票或发

票）仅可以对有质量问题的商品进行换货处理，如所需更换的商品已售完或暂时性缺货

时由值班店长/店长予以处理；

3.2.2.3商品是否存在质量问题由店长、店助或其他当班主管鉴定。

3.2.2.4明确标识为处理（打折销售）商品，售出后概不退、换；

3.3、送货

3.3.1免费送货服务：

达到下列条件的.门店可以提供免费送货，具体条件如下：

3.3.1.1一次性在我门店购买商品金额超过20元或以上。

3.3.1.2从门店到送货目的地同属于••个行政区内。直线距离不超过3公里。（大笔消费、

团购消费除外。）

3.3.1.3送货过程中所产生的停车费等费用由顾客支付。

3.3.1.4当日工作时间内送货上门（另行约定除外）。

3.3.2有偿送货服务：

未达到上述免费送货条件但需要送货服务时，我卖场可提供有偿送货服务，具体

规定如下：

3.3.2.I按送货路程远近收取送货费用，从卖场到送货目的地直线距离不超过5公

里，每次收费10元，直线距离不超过10公里，每次收费15元。

3.3.2.2送货过程中所产生的停车费等费用由顾客支付，不计入送货费用中。

3.3.2.3当日工作时间内送货上门（另行约定除外）。

3.3.3送货服务要求

3.3.3.1遵守约定时间，送货前先电话联系。送货员着公司工作装，佩带公司统一标识。

3.3.3.2规范服务要求：

3.3.3.2.1轻敲门（按门铃）或提前打电话，以防打扰到顾客休息。

3.3.3.2.2一双鞋，上门服务自带一双专用鞋（鞋套）；一般情况下送货到家不进客户家

门，得到客户允许或者邀请后可以进门服务，但是需要套上鞋套。

3.3.3.2.3二句话，进门一句话，“我是金果先生果园送货员XXX”，服务后一句话，

“今后有什么需要请随时与我们联系，我们将努力为您提供优质服务”；

3.3.3.2.4四不准，不准顶撞顾客、不准吃喝顾客、不拿顾客礼品、不乱收费（严禁索取

小费）;

3.3.3.2.5随身带一块擦手布和抹布，及时清理货物上的灰尘或其他杂物，随时保持双

手干净。

3.3.3.6随身带一个效验准确的弹簧秤，第一时间向顾客称重，以示不会有缺斤少两情

况出现。

3.3.3.3当面随机拿出一两个货物给客户展示，以示货品质量能够得到充分保障。

3.3.3.4用水果专家的姿态介绍商品的营养成分和食用方法.

3.3.3.5服务态度热情，举止文明。

4、客诉处理方法及注意事项

4.1客诉处理方法：

4.1.1将顾客带至远离收银台或较安静的场所

4.1.2认真、耐心、诚恳地听取顾客讲解

4.1.3不抢话，用适当