《客户服务与职场礼仪》考试复习题库（含答案）

《客户服务与职场礼仪》考试复习题库(含答案)1.2.()是指客服人员根据用户的目标设定，利用各种渠道对资源进行收集、C、个性化服务4.某些时候挽救危机的一个关键是争取()的支持，他们的结论往往是公正的5.下列不属于提高客户的忠诚度的策略的是()6.处理客户投诉的原则中，()是关键。9.位于客户金字塔顶端的客户级别是()10.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示()11.()是指对产品或服务消费频次高、消费最大、客户利润率高，对企业经12.客户服务中，女士常用站姿包括()13.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题()14.5.()实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是15.()是企业的资源，是企业生存的命脉。这是哪类客户档案分类方法?()17.下列属于大客户需求的是()18.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠D、所有权转移20.如何有效跟踪和回复客户的反馈和投诉?()21.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题22.关于投诉危机的处理，()做法是错误的。24.培育客户()是企业营销活动的重要目的。D、以上均正确解析：可不填写26.是客服人员利用人们的自尊和希望得到他人重视与认可的心理来接近客户的27.下列哪一项最有助于提升客户关系维护的效果()。C、不与客户交流解析：可不填写30.下列哪一项属于客户交易数据()31.PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统D、客户满意度改进33.大客户类型通常不包括下列()B、网上订单解析：可不填写35.网络维护客户需要持续(),提供优质的客户服务。36.下面不属于塑造客服人员职业化第一印象的是():38.对于情绪不佳的客户，最佳的客户关系维护策略是什么?()39.下列哪一项属于营销效率分析()解析：可不填写40.服务的价值，取决于()41.客户关系维护的关键在于()。43.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是()44.哪种方式最能有效提高客户满意度?()45.是在内部投诉处理行不通时选择一种企业和客户之外的第三方机构进行调解或仲裁。46.下例哪一项属于个性化服务措施()48.由于企业竞争对手的影响而造成的流失成为()49.下列静坐姿势中，主要适用于男性的是()50.对于客户投诉，企业()的心态和对策是可取的。51.对于电话订单由哪个部门负责人或其(顾客用)》,将其填写彻底。53.留住客户需要客服人员运用一定的()B、语言54.在与客户沟通中应尽量避免对立性的语言，例如：当你想表达“你可能没明白”的意思时，最好使用()。55.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档意客户档案的()57.以下不属于额外服务的是()的意思时，最好使用()。59.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析()60.3.安装服务、包装服务、电话回访等属于下面哪种服务?()61.恰如其分的(),可以降低客户的怒火。63.对于客户投诉，企业()的心态和对策是可取的。的创新客户服务的要求。()65.在维护客户关系时，哪种做法最能体现诚信原则?()66.以下不属于服务感受引起的投诉()69.在处理客户投诉的标准流程中，第一步是()。式的创新客户服务的要求。()72.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收73.4.以下()不是客户信息的主要内容。74.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息()75.下列哪一项属于市场拓展业绩分析()76.产品、质量、价格等属于客户需求的冰山模式中的()需求解析：可不填写78.“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”,这是CRM系统B、功能层D、整合层79.客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项?()80.顾客的基本信息不包括哪一项?()B、安全性原则解析：可不填写82.这种层次上的倾听，往往会导致与客户83.时刻为客户着想，才能让客户满意，同时获得更大的().84.客户关系维护的核心是什么?()85.如何评估客户关系维护的效果?()86.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于()87.客户流失的原因不包括()1.在客户描述信息中，通常把客户分为()2.以下哪些措施有助于维护客户关系?()4.以下处理投诉的方式错误的有()5.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成()B、顾客卡6.客户人员具备良好思想素质，要求客户服务人员做到(7.客户信息保密制度主要包括哪几项?()B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图解析：可不填写9.营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手()12.客户数据的隐私保护的针对性措施()13.呼叫中心客户服务的分类有()14.客户流失的原因多样，主要有()C、过失流失D、客服人员过错流失解析：可不填写15.是由服务问题引起的投诉。B、产品规范不符合国家标准C、产品质量问题D、服务承诺兑现不了E、工作差错解析：可不填写16.()属于新的投诉观念。B、投诉者是客户，必须使客户满意。C、投诉者是麻烦的制造者D、投诉者是下一个服务对象。解析：可不填写17.企业通常将()的客户识别为大客户18.客户信心分析内容包括哪几项?()19.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括()21.拜访客户时，需要做的准备工作有()24.关于苏东坡《八声甘州“寄参寥子”》说法正25.以下()是由服务问题引起的投诉26.大客户对于产品或服务的需求有别于普通客户的是()28.接近客户的禁忌有()29.按照时间序列分类，可以将客户分为()D、新客户31.建立客户数据库应遵循的原则有()32.客户基本信息资料具体包括()解析：可不填写34.A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓解析：可不填写35.按照服务过程，可将服务分为()顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产传播所反映的客户关系状况?2.可口可乐公司针对顾客抱怨理工作要明确客户的忠诚级别；(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：37.向客户提问是需要掌握技巧的，客服人员在向客户提问需要掌握技巧有39.客户的原始资料包括什么内容?()42.客户信息管理制度都包含下列哪几项?()45.客户数据的采集渠道都包含下列哪几项?()46.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是(47.下面不属于塑造客服人员职业化第一印象的是():48.根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括49.客户金字塔按销售收入或利润等重要客户行为指标，将客户分为()几个级别解析：可不填写50.客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有()51.客户期望值可以()客户的满意度。D、不等于52.分析审查年度计划的主要指标有()53.以下()属于售前服务?54.在处理客户投诉时，企业应该遵循哪得不请假一天打车到火车站排队购票，花了100多元生的投诉?该投诉给我们什么启示?想客户之所想。客户的投诉重点在“诉”,内含合理化建56.客户信息分析的方法包括哪几项?()57.根据需求的冰山理论，()等属于隐藏需求C、维护解析：可不填写58.着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循()59.企业为大客户提供的特殊服务有()解析：可不填写60.客户需求的冰山模型包括()61.客户档案的内容都包含下列哪几项?()63.企业应巧妙控制客户期望值并进行管理，在实施时应注意():64.客户档案包括那几方面的内容?()65.公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分?()67.以客户为中心就是要()68.客户信息收集的办法都包含下列哪几项?()69.客户对服务的要求具体要求做到()70.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面的问题讨论：(1).根据材料，酒店的大客户是?(2).说明大客户主要几种类型，并给出你判断客户为大客户的理由。(3).酒店应为大客户提供的特殊服务有?B、大客户主要包括对企业利润贡献大的客户、具有行业带头作持续购买潜力的客户和信誉好的客户四种(4分);该旅行社经理具备对企业利润贡献大，具有持续购买潜力等特质，所以该客户为大客户。(1分)C、1.企业应建立大客户服务管理部门，组建专门的大进行全方位的服务。(2分)2.配备专门的综合素质较强的大客户，是取得大客户信任的重要保证。(2分)3.企业应建立大客户沟通平台，完善大客户回访制度。(2分)4.企业应提供个性化、差异化服务，充分尊重大客户意愿，加深大客户参与的空间。(2分)5.对大客户退出各种倾斜政策、优惠活动等。(2分)不断为大客户提供增值服务，帮助大客户提升价值。(2分)73.按顾客性质分类，可以将客户分为()74.接打电话礼仪包括()D、认真清楚的记录解析：可不填写专业讨论会等进行现场收集。()B、错误助理客户、一般客户和零散客户。()B、错误B、错误加深大客户参与的空间。()11.大客户通常分为对企业利润贡献大、具有行业带头作用、具有持续购买潜力解析：可不填写三是将其先挂在颈上，然后再将它夹在右侧上衣兜上。()主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面()20.企业问题曝光后，应视问题的严重程度和影响大小，由适当级别的人出面道23.若注视对方的时间长于全部相处时间的2/3,且面带微笑地注视对方，即表示对对方很感兴趣。()24.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争)常用8种办法来解决。()新客户、潜在客户和直接客户。()39.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的户100%的满意”就一定能为企业带来利润。40.问候的基本顺序是：男性向女性问候，年长者向年轻者问候，上级主动向下级问候，晚辈向长辈问候。()44.企业对大客户应提供个性化、差别化服务，充分尊重大客户意愿，在贴心的45.长期的客户关系(客户挽留)维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务49.目前我国客户信息分析已处于较高层次。()50.有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的意愿是很大的。53.客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。()解析：可不填写很大的。56.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的59.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。()62.根据需求的冰山模型，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——63.大客户又称重点客户、关键客户、优质客户等，是能对企业经营业绩产生一66.在好胜动机的驱使下，客户选择商品以价格作为第一考虑因素。()解析：可不填写80.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。()87.客户信息被不应得知者得知属于客户信息泄密行为。()88.客服人员与支配型客户沟通的时候要注意声音一定要洪亮，要有一些相应的)94.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，如“我不能”、“我不会”等。