房地产公司公司销售控制管理手册

XXX地产发展股份有限公司

销售控制管理手册

（试行）

营销策划部

*年6月20日

目录

1总则................................................................5

2管理目标...........................................................5

3职责分工...........................................................5

3.1分公司...........................................................5

3.1.1分公司总经理............................................5

3.1.3项目销售负责人.........................................5

3.1.4置业顾问................................................6

3.1.5客服部..................................................6

3.1.6工程部..................................................6

3.1.7财务部..................................................7

3.2总公司...........................................................7

3.2.1项目评审委员会.........................................7

3.2.2营销策划部............................................7

4销售管理工作流程及规范.............................................8

4.1客户来电、来访接待流程及操作规范.................................8

4.1.1客户来电、来访接待流程图...............................8

4.1.2客户来电接待操作规范...................................8

4.1.3客户来访接待操作规范...................................9

4.1.4相关表格...............................................9

4.2预留房流程图及规范..............................................10

4.2.1预留房流程图..........................................10

4.2.2预留房操作规范........................................11

4.2.3相关表格..............................................11

4.3认购流程及操作规范..............................................12

4.3.1认购流程图............................................12

4.3.2认购操作规范..........................................12

4.4认购客户退房流程及操作规范......................................14

4.4.1认购客户退房流程图....................................14

4.4.2认购客户退房操作规范..................................14

4.4.3相关表格..............................................16

4.5认购客户更名流程及操作规范.......................................16

4.5.1认购客户更名流程图....................................16

4.5.2认购客户更名操作规范..................................16

4.5.3相关表格...............................................18

4.6认购客户换房流程及操作规范.......................................18

4.6.1认购客户换房流程图....................................18

4.6.2认购客户换房操作规范..................................18

4.6.3相关表格..............................................20

4.7特殊优惠申请流程及操作规范......................................20

4.7.1特殊优惠申请流程图...................................20

4.7.2特殊优惠操作规范......................................20

4.7.3相关表格..............................................21

4.8内部员工优惠流程及操作规范......................................21

4.8.1内部员工优惠流程图....................................21

4.8.2内部员工优惠操作规范.................................22

4.8.3相关表格..............................................23

4.9签约流程及操作规范...............................................23

4.9.1签约流程图............................................23

4.9.2签约操作规范..........................................24

4.9.3相关表格............................................27

4.10收款流程及操作规范..............................................27

4.10.1收款流程图............................................27

4.10.2收款操作规范.........................................27

4.11按揭贷款流程及操作规范..........................................28

4.11.1按揭贷款流程图........................................28

4.11.2按揭贷款操作规范......................................29

4.12.工程款抵房款流程及操作规范....................................31

4.12.1工程款抵房款流程图...................................31

4.12.2工程款抵房款操作规范.................................31

3

4.12.3相关表格..............................................33

4.13销售面积确认与变更流程及操作规范...............................33

4.13.1销售面积确认与变更流程图.............................33

4.13.2销售面积确认与变更操作规范...........................34

4.14工程变更流程及操作规范..........................................36

4.14.1客户提出的工程变更流程及操作规范.....................36

4.14.2第三方工程变更流程及操作规范.........................38

4.15补退面积差流程及操作规范.......................................40

4.15.1补退面积差流程图......................................40

4.15.2补退面积差操作规范....................................40

4.16办理入住流程及操作规范..........................................42

4.16.1办理入住流程图........................................42

4.16.2办理入住操作规范.....................................43

4.17大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程及

操作规范............................................45

4.17.1大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金

解冻流程图..................................................45

4.17.2大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金

解冻操作规范................................................45

5监督检查..........................................................48

6附贝IJ..............................................................................................................................49

附录：相关表格......................................................49

4

1总则

为规范和统一公司各项目销售控制管理工作，规避项目在运作过程中可

能带来的风险，营销策划部特制定本管理办法。

2管理目标

2.1保证销售管理过程有序、规范、高效；

2.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险，防范销售过程

中的差错和舞弊；

2.3保证销售管理信息的真实、完整。

3职责分工

3.1分公司

3.1.1分公司总经理

（1）分公司销售管理的组织、决策和监督权；

（2）负责组织拟定销售政策、销售价格和销售计划；

（3）在授权范围内签定销售合同及协议；

（4）主持协调处理部门和人员之间的工作关系；

（5）负责所属各项目的商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房

屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作的组织落实。

3.1.2各部门负责人

销售部门、客服部门、财务部门、工程管理部门负责人对相关本部门的业

务具有指导、审核、监督的职责。

3.1.3项目销售负贲人

（1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案；

（2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会讨管理知识；

（3）负责审核销售合同、协议；

（4）负责销售台帐的维护和管理；

（5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析；

5

（G）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；

（7）负责置业顾问业绩奖金的核对；

（8）根据销售业绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算

销售人员业绩工资和奖金；

3.1.4置业顾问

（1）执行公司制定的销售政策和销售价格；

（2）协助办理按揭贷款手续；

（3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相

符；

（4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销

售合同和协议，销售回款，维护客户关系；

（5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研

究工作；

（6）对销售政策提出意见和改进建议。

3.1.5客服部

（1）销售后台支持；

（2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档

案；

（3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题，对客户投诉建档；

（4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；

（5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核；

（6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办

理、按揭贷款保证金解冻等工作。

3.1.6工程部

（1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开

发项目销售信息，计算商品房销售面积。

（2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可

靠依据。

6

3.1.7财务部

（1）财务部负责监督、审核销售合同签定；负责销售收款；监督特殊优惠

额度使用，定期对特殊优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反

馈。

（2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可

靠依据。

补充说明

根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责

由工程部履行。

3.2总公司

3.2.1项目评审委员会

负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发

执行。

3.2.2营销策划部

（1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台

（2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评

估，指导并监督分公司销售工作执行。

（3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、

房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作情况的落实。

7

4销售管理工作流程及规范

4.1客户来电、来访接待流程及操作规范

4.1.1客户来电、来访接待流程图

客户来电、来访接待流程图

客户置业顾问样板间人员

客

户

来

电

接

待

流

程

客

户

来

访

接

待

流

程

4.1.2客户来电接待操作规范

活动活动活动

编号活动程序及工作标准

名称负责人

活动程序

置业[1:接听客户来电,对客户咨询内容进行引导，作出回答。

1

顾问工蚱标准

[1:参照有关来电接听标准；

8

情况[2：主要目的是吸引来电者到现场看房。

活动程序

填写

电

未[1：将客户来电咨询要点，在来电来访表上登记；

访

来置业[2：登记来电来访表。

记

2登

顾问工作标准

表

[1：登记客户信息要求及时、准确、简明扼要；

[2：对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。

活动程序

[[根据客户购房意向分类，电话回访有较强购买意向客户。

置业

回访工作标准

3顾问

[1：回访时间间隔以2至3天为宜。

[2：当回访超过2次，根据回访情况重新评定其购房意向。

4.1.3客户来访接待操作规范

活动活动活动

编号活动程序及工作标准

名称负责人

活动程序

[1]接待客户，询问客户需求；

[2]向客户讲解项目基本情况及优势；

接待[3]根据客户意向和要求带领客户参观样板间。

置业

客户工作标准

1顾问

来访[1]参照客户来访接待标准；

[2]根据实际情况，案场繁忙时引导客户自己到样板间参观，由

样板间工作人员接待；非繁忙时，置业顾问可亲自带客户参观，

但时间不宜过长。

活动程序

样板间[1]接待参观客户，向客户讲解户型特点、优势。

2讲解

讲解员工作标准

[1]参照样板间工作人员工作标准。

填写活动程序

来电[1]送走客户，填写《客户来电来访登记表》。

置业工作标准

3顾问

[1]填写客户信息要求及时、准确，简明扼要；

[2]对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。

活动程序

[1]整理来电来访表，根据客户购房意向分类；

置业[2]电话回访有较强购买意向客户。

4回访

顾问工作标准

[1]回访时间间隔以2至3天为宜；

[2]当回访已超过2次，可根据回访情况重新评定其购房意向。

4.1.4相关表格

详见附录1《客户来电、来访登记表》。

9

4.2预留房流程图及规范

4.2.1预留房流程图

预留房流程图

客户分公司总经理客服部

io

4.2.2预留房操作规范

活动活动活动

活动程序及工作标准

编号名称负责人

活动程序

1申请客户

[1]客户向分公司总经理提出申请，

活动程序

[1]分公司总经理，开具《预留房通知单》。

[2]《预留房通知单》送达客服部。

预留分公司

2工作标准

通知总经理

[1]批准之前需与客服部沟通，候证预留房为未售或未被预

订；

[2]转交《预留房通知单》要及时，

冻结活动程序

预留[11接到《预留房通知单》后，冻结房号，登记销控表；

房号[2]通知项目销售负责人留房信息，

3客服部

登记工作标准

销控[1]销控登记及时，保证预留房源。

表

活动程序

[1]在留房期限到期前7天通知分公司总经理是否继续预留；

[2]在接到分公司总经理明确通知后解冻房号，或接到补发的

4解冻客服部《预留房通知单》继续预留，并通知项目销售负责人相关信

息。

工作标准

[1]对预留房源与分公司总经理经常沟通。

4.2.3相关表格

详见附录2《预留房通知单》u

11

4.3认购流程及操作规范

4.3.1认购流程图

认购流程图

客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部

4.3.2认购操作规范

活动活动活动

活动程序及工作标准

编号名称负责人

活动程序

确认[1：查阅《销控表》；

置业

1销棒[2：与客服部核对确认

顾问

房号工作标准

[1：保证认购房为未售状态。

填写活动程序

置业

2《认[1：事先到客服部领取已编号的《认购协议书》，并在《认购协

顾问

购协议书领取登记表》上签字；

12

议[2：向客户说明《认购协议书》的作用以及双方在《认购协议

书》书》中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条

[3：填写《认购协议书》，一式三份，置业顾问签字。

工作标准

[1：确保客户对《认购协议书》内容理解正确；

[2：《认购协议书》内容填写准确、完整、不得涂改。

活动程序

[1：审核《认购协议书》；

审核

项目销[2：在《认购协议书》签字。

《认

售负责工作标准

3购协

人[1：审核认购房号是否重号；

议

[2：审核认购价格是否与价目单相符；

书》

[3：审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；

[4：审核客户是否已选定付款方式。

活动程序

[1：单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托

授权书原件；

客户置业

4[2：客户在认购书上签字，单位购买要加盖单位公章。

签字顾问

工用标准

[1：置业顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一

失.

活动程序

[「审核《认购协议书》内容、客户签字情况。

客服部

5审核工蚱标准

[「同项目销售负责人审核内容；

[2：在销控表上做标记。

活动程序

[1：审核《认购协议书》、客户签字情况；

[2：开收据、收款。

[3：留存一份《认购协议书》备案。

工作标准

6收款财务部

口;收款及时准确，万无一失；

[2：以转帐支票方式收款，收到转喉支票，待款项进帐后开收据

或发票；

[3：当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受

人付款证明。

活动程序

①置业[1：置业顾问将《认购协议书》交客服部、客户各一份；

资料

顾问②[2：客服部登记《销控表》和销售台帐。

7归档

客服部工作标准

[1：置业顾问及时将《认购协议书》交客服部，不得滞留；

[2：客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准

13

活动程序

[1：预约、跟进签约日期；

[2：详细告知签约所需全部相关资料，提供资料清单；

[3：详细告知需交纳的费用，提供交费清单；

[4：应客户要求，提供销售合同范本资料；

认购[5：对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供

后签置业《衣揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料的样本；

8

约前顾问[6：若客户提出修改销售合同内容，需及时与项目销售负责人沟

准备通办商；

[7：若客户提出装修、工程变更等要求，须与工程部门沟通解

决.

工作标准

[1：客服部妥善保管所有资耨，销控表及销售台帐登录及时准

确。

4.4认购客户退房流程及操作规范

4.4.1认购客户退房流程图

认购客户退房流程图

客户置业顾问项目销售负责人客服部财务部分公司总经理

4.4.2认购客户退房操作规范

活动活动活动

活动程序及工作标准

编号名称负责人

指导置业活动程序

1

客户顾问[1]客户提出退房申请后，了解退房原因，努力留住客户；

14

填写

填写

请，

面申

出书

户提

请客

下，

情况

住的

法留

实无

在确

退房［2］

；

请书

面申

户书

附客

要时

，必

单》

审批

退房

客户

审批《认购

单笔

内容；

单》

审批

《退房

审核

［3］

。

审批

责人

售负

目销

转项

［4］

标准

工作

信誉。

利益和

护公司

，维

政策

公司

执行

严格

［1］

程序

活动

；

解决

协调