停车场承包方案（技术方案）

停车场承包方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****第1页共210页报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》第一章服务方案 5第一节项目概况 6第二节停车场特点分析 第三节服务方案 第四节停车场运营管理服务品控方案 第五节停车场安全管理服务细则 第六节停车场各项管理制度 第七节停车场车辆管理办法 第八节停车场常用标志样式 第二章服务承诺及保证措施 第一节各项服务承诺 第二节人员承诺 第三节结果承诺 第四节服务承诺 第2页共210页第五节责任承诺 第六节停车场考核指标 第七节停车场考核保证措施 第三章整体设想与管理模式 第一节总体设想 第二节管理模式 第三节服务理念 第四章应急管理及应急方案 第一节停车场应急管理 第二节突发事件的处理原则和方法 第三节紧急火警应急处理方案 第四节匪警或盗车应急处理方案 第五节交通严重堵塞的应急处理方案 第六节车辆被刮蹭受损情况的应急处理方案 第七节对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理方案 第3页共210页第八节对打架斗殴、流氓滋扰事件的应急处理方案94第九节对突然死亡事故的应急处理方案 第十节对扰乱秩序人员的处理 第十一节防汛应急处理方案 第十二节重大活动事项应急处理方案 第十三节车辆损伤事故(指无人受伤)应急处理方案101第十四节车辆冲岗应急处理方案 第十五节车辆丢失应急处理方案 第五章劳务外包人员培训及管理制度 第一节岗前培训 第二节管理人员培训 第三节各岗位员工培训 第四节劳务外包管理制度 第五节收费员管理制度 第六节秩序维护员管理制度 第4页共210页第七节机械车裤操作员管理制度 第八节专职管理人员岗位制度 第九节员工文明管理制度 第十节员工奖惩制度和规定 第六章合理化建议 第七章合同条款 第一节项目概况**********停车场的基本情况，以及对劳务外包中标方的服务要求、责任要求、考核要求。一、项目基本情况停车场劳务外包项目涉及3个岗位共7人，包括：1.班长1人：负责沟通协调、处置现场突发问题并巡班，采用不定时工作制，但工作日7:30—14:00在岗。2.收费员3人：负责进行停车收费及简单的设备故障检修，分为长白班(7:00-19:00),长夜班(19:00—7:00),上二休一，工作时长为240小时/月/人。3.秩序员3人：负责维持场内停车秩序，协助收费员及班长管理停车场，分早(7:00--13:00时)、中(13:00—19:00)2个班次，上六休一，工作时长为156小时/月/人。二、劳务外包公司的管理1、承接外包服务人员的招聘组织，负责外包服务人员2、作为用人单位全面负责外服员工的基本人事管理、3、按照****停车公司的《需求考评单》按时按质的完4、对外包服务人员进行岗位职责、管理流程、风险管5、沟通协调：指派专人作为此项目经理，全面负责此会制度，组织有关人员与停车公司召开工作总结例会，汇报总结及工作安排，随时把握外包服务工作动态，及时解决工6、现场管理：设置班组长统筹每班次的现场停车秩序管理、设备管理、安全管理、停车管理收费系统关联的工作任务，应对突发情况。7、承担员工工作服、工作证的制作和发放；并做好节假日加班工作安排、防暑降温工作和劳动防护工作的安排。8、建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，同时为外包服务人员提供符合国家规定的工作条件，对服务岗位的设施、设备定期进行维护和安全检查，保证设施设备的安全运转。对外服人员进行有效的三、劳务公司承担的经济风险责任1、劳务公司承担雇主风险管理责任(在招标报价管理费中体现):1)、解除劳动合同所有法定情形产生的经济补偿金；2)、法定证明的病假工资和医疗补助；3)、发生工伤后的用人单位应承担的费用；---工伤医疗费用、伤残补助金、医疗补助金、就业补助---承担退回的5-6级不愿离职伤残员工的伤残津贴和社保费用；---承担退回的1-4级伤残员工的社保费用；4)招聘、培训成本。5)项目管理成本。6)日常的劳动保护用品、工作服等费用。节假日加班费及高温补贴由采购方承担，另行支出不在四、对劳务公司的考核1.实行季度考核和年度考核。约定劳务外包管理费中的20%为绩效费用，与考核结果挂钩，其中季度为10%,年度为10%。停车公司定期按照约定的考评标准对外包单位的履2.具体计分原则和奖罚：在每季度结束后的第一个月内，考核前季度的工作一次，考核实行扣分制考核，满分为100分。75分以下为不合格，扣罚当季绩效的50%;76-85分为待改进，扣罚当月绩效管理费的25%;86—95分为合格，发放当季全额绩效管理费；96分以上为优秀，计入年度考核加分项。当季经济指标未完成，扣罚当季外包管理费绩效费用中的20%。年度考核为合格者，参与下一次合同。同时设立一票否决指标考核机制：因乙方过错出现重大安全事故的；出现私设小金库，截留停车费收入或私自增设经营项目金额重大的(单人次达人民币300元或季度总人次达10次);管理员违反财经纪律，破坏停车收费管理软件，劳务公司按月对劳务服务员工的考核。主要是岗位职绩效工资挂钩，并将工资计发结果报停车公司备案。员工超额完成任务的奖励标准按照实际情况制定，在员工绩效制度中体现。五、付款方式由采购人对成交单位实行季度、年度考核相结合，人工成本按月结算，外包管理费按季结算，次月(季)的20日内支付。六、外包项目的岗位编制和职位说明1、组织架构和人员编制属****停车公司运营管理部管理，主要负责停车场的日常运营、收费、客服、安全等管理工作，人员总数以最终实际使用的停车场用工人员数为准。1.班长1人：负责沟通协调、处置现场突发问题并巡班，采用不定时工作制，但工作日7:30—14:00在岗。2.收费员3人：负责进行停车收费及简单的设备故障检修，分为长白班(7:00-19:00),长夜班(19:00—7:00),上二休一，工作时长为240小时/月/人。3.秩序员3人：负责维持场内停车秩序，协助收费员及班长管理停车场，分早(7:00--13:00时)、中(13:00—19:00)2个班次，上六休一，工作时长为156小时/月/人。2、岗位说明书岗位说明书一、职位描述(一)工作任务(岗位要求及完成标准)(1)巡查：现场巡查整个项目场地，检查监督员工的工作质量和表现。改正员工的不良现象。提供员工每月工作(2)培训指导：熟悉员工的工作技能、设备系统、工作制度和技术手册，随时培训指导员工。负责新员工的入职(3)紧急异常处理：处理紧急突发事故，联系现场员工和停车公司现场负责人及劳务公司项目组3方关系。与劳务公司项目经理、停车公司现场负责人长保持日常工作联系。比如工伤事故、市民纠纷等；处理日常工作异常事项，接受员工的汇报和求助，积极联系上级解决，比如设备异常、(4)排班及顶班：遇到员工离职、旷工、病假、工伤、其他意外造成岗位空缺时，自己随时顶班，或者协调其他员工顶班。在停车公司运营部的领导下，按照基本的排班规章落实排班表，确保每班岗位有人，排班公平合理。(5)补充招聘：出现岗位空缺时，及时招聘新的合格员工入职。建立员工内部推荐机制(1)服从班长工作安排，,接受班长交办任务，向班(2)熟悉掌握收费员的工作技能、设备系统、工作制度和技术手册，随时培训新员工；(3)紧急异常处理：处理紧急突发事故，联系班长和停车公司现场负责人及劳务公司项目组3方关系。与劳务公司项目经理、停车公司现场负责人长保持日常工作联系。处理日常工作异常事项，积极联系上级解决，比如设备异常、(4)排班及顶班：遇到员工离职、旷工、病假、工伤、其他意外造成岗位空缺时服从安排顶班；(1)做好“智慧停车”运营管理、****停车APP和相关停车政策的宣传工作；按照公司及停车公司规定流程做好项目场地内秩序维护工作。(2)对所管辖区城内的泊位、车辆及附属设施进行巡查，发现问题及时上报；(3)引导车辆规范停车，并能熟练使用手机停车app操作；与顾客、市民等保持良好的沟通，举止文明、着装规范；履行好其他有关职责，服从现场班长、停车公司和劳务(二)工作绩效标准：按照绩效考核制度和岗位每月制定的绩效计划为准。(三)岗位工作关系：1.内部关系：(上下级、横向部门关系)各班人员遵守项目经理、班长的具体工作安排，接受停车公司和劳务外包公司的共同领导。对市民停车群众及医院、市场等部门3.岗位工作权限：(对人、事、物权限)见上4.岗位工作时间：(每天上下班时间、加班、不定时等)收费员及秩序员根据排班及工作时长确定；班长根据实际情况不定时上班。5.岗位工作环境：(对身体及精神影响)存在现场露天环境作业，可能面临恶劣的天气环境，可能会面临收费冲突和投诉。需要人工辅助补救技术系统的不1.基本要求：高中以上学历，男性年龄60岁以下，女性55岁以下，身体健康，无不良嗜好，服从管理，吃苦耐劳。2.岗位技能要求：能熟练使用手机停车APP操作。3.工作经验要求：具有一定沟通能力，从事过物业后勤相关服务工作优先，有外地停车收费员的工作经验优先4.其它素质要求(性格、身体等):诚实本分，吃苦耐劳。身体健康，无重大疾病隐瞒。性格冷静，容易控制情绪。三、薪酬待遇标准(包括基本工资、日常加班工资、绩效奖金，不含提成奖金)班长：3000元；收费员：2200元；秩序员：2000元。基本工资(加班费基数)为1650元/月，具体工资结构按照乙方薪酬制度确定，甲方需认可。依法购买5险。七、项目商务要求竞标方可以按照以下要求标准提供相关材料，确保真实有效。以体现竞标方的商业竞争力。1、劳务业绩投标人提供2017年至今劳务外包或劳务派遣服务业绩，提供的数量和质量将被作为评定公司业务操作经验的证明。提供合同原件备查，未提供不加分。2、人员配备(1).公司内部人员(含项目经理)具有国家人力资源管理师资格证书的，可以加分。(2).投标人内部人员有人社部门国家一级人力资源管以上2项人员均需提供与投标公司劳动合同，提供投标公司为其购买社保购买证明(投标日近3个月的),如是退投标人提供2017年以来劳务外包或劳务派遣服务管理期间客户评价意见表，以体现第三方客户评价印证。(评价意见表需要有对应业主盖章的复印件)4、类似业绩(1)、投标人可提供2019年至今服务停车行业劳务外(2)、投标人可提供2019年至今服务停车行业中停车由各投标人根据第八章参考格式商务文件的组成要求自行编写。目录清晰、内容详尽、易于理解和评审并富有建设性的商务方案在评标时具有优势。具体内容应包括但不限于投标书、各类声明函、报价材料、授权委托书、各类证明材料、商务要求响应、偏离说明表、商务评议对照表等，具6、劳务外包报价说明此项目投标报价总费用包含2个部分：一是涉及该项目的人工成本；二是该项目的管理费。一、停车场劳务外包项目(1)、人工成本说明人工成本包括法定薪酬、日常加班费、社保、法定节假日加班补助、高温补贴等。人工成本经甲方全面调研，根据法规政策和市场行情计算后，在标书中确定为不可竞争费用，报价体现时不得更改。中标后的劳务公司必须按照****停车公司要求依法代收代缴人工成本，不得克扣员工，漏缴标方所有，作为收入处理。社保基数年中7月的调整部分等1)工资：总用工7人，班长1人，收费员3人，秩序员3人。根据人员编制和职位说明书，工资总计：187200元/年。班长：3000元；收费员：2200元；秩序员：2000元。资(加班费基数)为1650元/月，具体工资结构按照乙方薪2)社保费用：70560元/年。社保按规定缴纳：按照2022年社平工资标准，班长，收费员，秩序员每人单位承担部分约为840元/月，7人年总社保成本为70560元。3)人工成本调整费用：28716元/年。按年度用工费用的10%设置年社保调整及人员调整费用，约为28716元/年。总人工成本为：286476元/年。此数字报价时为不可竞争费用，报价明细表人工成本体现，不可更改。(2)、外包管理费说明管理费需要明确报价，最高价不得超过每人每月350元，管理费年报价限额总计为29400元。管理费部分要求出具增值税专票(报价含税)。外包管理费竞标人自身根据风险承担、项目成本、市场利润行情报价。包括项目行政管理成本、招聘成本、外包风险金、劳保用品工服、项目利润等。序号收费项目月收费(元/人/月)1项目管理利润含招聘、专职对接服务、现场管理等、全流程人事管理、法律人力资源咨询等方面外包产生的利润2招聘成本招聘成本含体检3项目行政管理成本项目部行政开支、水电、差旅、办公、培训租金、人工等4劳保用品工服夏季春秋季工服及劳保用品，防暑降温药5劳务外包风险金经济补偿金、工伤风险、病假工资、劳务纠纷等总计第二节停车场特点分析随着人们生活水平的快速提升，汽车保有量飞速增长，开车出行就成为普遍现象。城市的停车泊位缺乏，机动车停车设施不能满足停车需求，供需失衡导致停车难是各大城市面临的问题。如何解决停车难的问题，如何有效解决停车设施规划、建设、管理的一系列问题，是一项亟待解决的重要课题。由于城市内停车位不足，停车占路现象严重，许多重要的路段被占路造成道路瓶颈，极大地阻碍了城市道路的畅通，导致大量机动车和行人堵塞，严重妨碍了急救车辆及消防车辆的进出，影响了周边道路的通行，存在较大的交通安全隐患。对于停车者而言，如果停车困难，易延误工作时间，从而产生停车烦恼。此外，城市停车位紧张，车主在寻找停车位时产生急躁情绪。停车场内部停车组织管理要有序，车辆不允许乱停乱1、随着国家经济的发展和宏观汽车产业的推动，机动益突出。2、停车泊位不足也是产生停车问题的客观因素。由于3、停车管理不善。停车场停车管理不善一方面表现在第26页共210页停车场内部车主的停车没有根据其特点进行分类管理。另一方面，在对停车的管理上，只注重停车收费，且收费的地点一般只设在出入口处，同时也没有专门人员负责停车场现场的管理，造成了停车场内部停车组织无序性和停车行为的任意性，造成停车场内部停车的混乱。二、停车难问题如果停车问题处理不当，将引发以下问题：1、影响停车关系。对于车主而言，如果停车困难，延误停车时间，从而产生停车纠纷。此次，停车位紧张，易使车主在寻找停车位时产生急躁情绪，间接影响停车关系。2、破坏停车环境。对于人流高度集中的停车场，停车场的利用率高达100%。由于没有足够的停车位，大量车辆在停车场周围道路聚集，造成了很大的交通隐患，并且无序停放产生大量的噪声、粉尘污染，破坏了整洁的停车场环境，打破了停车场内应有的宁静、和谐气氛。第三节服务方案综合上述对停车场停车方面的分析，结合本项目的具体情况，我们拟从以下几方面做出规划调整：1、停车场安全管理将停车泊位和临时泊位合理分开，减少交叉。停车应采用先远后近(离着出入口远、离着车行道远)停车，为停车场应急留出良好的通道；减少对道路通行能力的影响，以及占用道路排队等待停车现象。2、充分考虑临时停车时的车辆流线与固定停车的流线，减少流线交叉，保证车主行走安全；3、充分考虑停车场车需求，提倡以人为本的公益和公共性停车服务特点，尽量充分利用停车泊位点，既可以市场化经营，又能满足大众的停车需求，改善停车场停车状况，适应停车场周期性停车需求。4、加强高峰时段停车场周边停车信息诱导，合理分解停车需求，减少占道停车排队现象。5、充分合理利用停车位。临时泊位根据停车场的区位泊位现象。1、建立健全停车场收费管理体系、安全管理体系以及2、强化项目负责人、班长、副班长的责任制，强化各3、加强人员培训：①强化停车场收费员的岗前培训工1、改善员工的工作环境，提高工资收入及福利待遇，2、充分发挥我司建设的管理监控系统的功能优势，对第五节停车场安全管理服务细则1、所有人员礼貌待人，服务热情。2、熟悉停车场的布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备；能够按照客户要求，指3、秩序维护人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并及时通知协警。4、停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等5、地下机械停车场内地面无杂物，发现地面不干净时，6、停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、7、停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%。8、外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98%以9、停车管理服务满意率达95%。10、年内投诉率不超过2%,有效投诉处理率100%。1、所有车辆进、出车场时秩序维护员应向车主行举手2、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上或指引车主将车辆指定车位内。3、检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并详尽记录。4、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。5、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道阐将6、对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的秩序维护员。7、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上。8、秩序维护员必须站在栏杆边从事车辆管理，当相关职能部门领导、车主步行至车管员3至5米时，车管员行第六节停车场各项管理制度为确保车场秩序良好及人员安全，凡驾车进入停车场的司乘人员必须严格遵守以下规定：1、进入停车场的车辆必须自觉接受管理人员的检查，停放车辆时必须按指定的位置停放。2、严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除承担全部经济责任外，并追究有关人员的法律责任。3、本停车场收费只提供泊车车位，泊车后请自行锁好车辆，关好门窗。妥善保管好证件票据和现金等实物，本停车场对此不负保管责任。4、本停车场的车位分为员工车位和临时车位。泊车时请自觉按指定位置分别停泊，不允许乱停乱泊。凡违反规定、拒交费用、强行乱停乱放、不听劝告和车辆，本车场将采取相应的措施，不排除将车辆扣车或拖离车场，并作严肃处理，相关费用由车主负责。5、临时停泊车辆应入闸取卡，离场时在出入口自觉交费，车辆离场。未缴费者的车辆有权拒绝放行，直至全部付6、保持车场内清洁，不准在车场内清洗车辆，不准随意动用消防设施，不准在车辆内加油和维修车辆，不准在车场内弃置垃圾。7、爱护公物，车场内设施如有损坏，当事人需承担赔偿责任，如有故意冲卡，损坏收费器械设备或其它车辆内之设施，需照价赔偿。8、车主必须遵守场内指示牌停车，车辆不得乱停乱放，不得妨碍停车场出入口通道。9、凡在停车场停放车辆的车主，有义务检举一切违法犯罪行为，共同把车场管理工作做好。如对本停车场管理人2、灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意清3、停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，5、遇有特殊情况，应立即通知主管或按照紧急事件预案应变。7、发现车辆门窗未关好或响警号，须立即通知领班或主管，然后再联系车主。8、对所停车辆核实停车证并进行数据登记。9、如遇违例车辆：如无证停车、堵塞车辆出入口等，可通知班长或项目负责人。10、禁止所有人使用消防水阀洗车。11、指引所有驶入停车场的车辆，按停车场的规章制度12、定时开启排气系统及照明系统。13、留意车场高度容纳限制，遇有限制高度的车辆时，须提醒司机小心驾驶。14、留意车位界限及编号是否清楚。15、禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。16、留意各交通标记是否清晰。三、停车场交接班制度1、接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作，穿2、接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详3、交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、4、如在交班时设备发生故障，或正在处理故障，应由5、在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者第七节停车场车辆管理办法第一条：为加强停车场车辆管理，实现车辆管理的规范化、制度化，缓解停车场交通压力，进一步方便病人，保障良好停车秩序，特制定本办法。第二条：本办法适用于本院各级各类工作人员。第三条：本办法所称车辆包括医特种车辆、行政车辆、,执行公务车辆以及其他社会车辆。第四条：秩序维护员行使车辆管理职能，协警配合进行第五条：各种车辆要求按规定停放。1、行政用车、医疗用车，各种公务用车，车辆等进入2、大汽车、大客车、泥头车等需停放于院外，不得进3、所有车辆来停车场由停车场秩序维护人员根据具体情况决定是否安排停放。第六条：秩序维护人员应加强车辆的管理，确保进入停车场车辆有序停放，保证停车场内道路畅通。1、根据现有场地确定停车位，明确标志，划分车位，2、车位采取先到先停的原则，不得个人租用及随意侵3、进入停车场车辆不得停放在非停车位的公共道路上。遇特殊情况，由秩序维护人员负责安排，在不影响公共交通的前提下，予以临时停放。1、职工车辆违规停放，发现一次扣罚50元。2、秩序维护人员疏于管理，导致交通阻塞，发现一次扣秩序维护人员50元。第八条：未尽事宜，由甲乙双方议讨论决定。第45页共210页第46页共210页1、绝对服从**********的直接领导和工作安排，听从人员的重视和支持，时刻保持与**********业主良好的沟2、坚持请示汇报，**********停车场(2年)劳务外包项目负责人每天必须向**********领导口头汇报前一天关工作是否可行，接受城市停车运营公司的指示和工作安3、全力保护**********人身财产安全，有效防范防破坏等工作，确保**********停车场内围墙，护栏，路灯，消防栓，电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告相关领导。5、加强**********停车场内的巡查工作，协助行政执法机关处理各类突发事件。第二节人员承诺1、按照管理**********及招标文件岗位配置，确保各个岗位不缺岗、不空岗。2、录用的停车场服务人员知法、懂法、守法，无犯罪3、停车场服务人员身体健康，没有传染病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，体貌端正，身高160厘米以上，年龄35-55周岁之间。4、项目负责人具备人力资源管理服务三年管理经验，文化程度达到大专以上学历，有较高的政治思想素养和业务水平，有较强的组织协调能力，接受过专门的人力资源管理业务培训，具有人力资源管理资格证。第三节结果承诺1、确保全年无重大责任事故和重大责任案件发生。2、确保停车场车辆有序、安全停放。2、**********停车场业主满意率达到98%以上。3、**********停车场秩序维护服务业主满意率达到98%4、**********停车场业主有安全感，对停车场管理服务满意率在98%以上。第四节服务承诺1、依托行业标准，结合**********停车场管理规定与服务要求，制定切实可行的**********停车场管理服务整体工作方案和应急预案，确保突发事件反映迅速，预案处置有力。2、牢固树立“服务第一，业主至上”的服务理念，把停车场所车主当亲人，把停车场当自己家园，营造良好的住宅停车场氛围，给停车场业主一个温馨舒适的居住环境。3、依法办事，文明服务，不与**********业主发生争吵和冲突，禁止停车场服务人员出手伤及业主人身安全，做到打不还手、骂不还口。4、对**********停车场业主有求必应，有困难必帮，有诉求必解决，有建议必记载。5、停车场服务上岗人员统一着装，仪表整洁，业务操作规范，礼貌待人。6、管理坚持原则，慎密严谨；服务以人为本、主动热情；处问题高度警惕、有礼有节。第五节责任承诺1、自觉接受**********全体业主对停车场管理服务工作的监督、检查、评价，**********提出的意见及时整改，自愿承担因违约造成的一切责任。2、停车场服务人员在停车场管理服务中违反国家相关法规，因过失造成他人人身伤亡的，均由我司负责处理并承担经济和道义上的责任。3、我司违反国家相关法规，与**********业主发生纠纷，均由我司负责处理解决。第六节停车场考核指标第一条：依照《中华人民共和国安全生产法》及各级人民政府关于公共安全的有关规定确定组织实施安全工作。第二条：安全工作指导机构。按照有关规定设置管理机构，并配备安全管理人员。第三条：对从业人员进行安全检查、事故预防的宣传教育工作，配备更新安全装备。第四条：参加有关停车场的各种保险险种，履行社会保险权利，依靠社会增强抵御风险能力，并建立自保基金，以保证足够的风险的能力。第五条：建立安全教育培训制度，定期重点对停车管理人员进行安全业务、技术的培训教育，并做好培训记录。第六条：建立工作人员岗位安全责任制，以保证停车场管理有序、安全经营。第七条：建立停车设施管理制度，按规定定期进行停车设施维修、检测，并建立健全停车设施技术档案。第九条：建立安全监督检查责任制。对人员、停车场、安全管理岗位、安全管理制度等方面定期检查，要做到安全标准适用、安全设施完好、应及程序合理、安全责任落实。检查记录详细，对检查中发现的问题和事故隐患，要及时制定措施整改。第十条：建立事故统计报告制度。第十一条：制定突发事件紧急处理工作预案，建立工作机制。第十二条：秩序维护人员引导车辆通行，保障车辆在出入口、通道的正常通行，保证安全、有序。第十三条：秩序维护人员引导车辆进入停车位，按顺序停放，不许引导车辆在飞停车区域停车。第十四条：秩序维护人员要提醒司机管好车窗，锁好车门，拿好财务。提醒和指导停车人安全使用停车设施。第十五条：在车辆驶离停车时，秩序维护人员应及时到位指导车辆出场。第十六条：做好停车场的宣传教育和事故预防工作。第十七条：配备符合有关规定的消防安全措施和器材。第十八条：明显区分停车区、非停车区，设有消防通道第十九条：停车场内部的存放易燃、易爆等危险品，停车场内应设立防火警示，不得使用明火。不得堆入杂物，保持车场内车辆、行人出入通畅。第二十条：确保消防设备和监控器材处于良好状态，不得擅自挪用消防设备、器材，不得埋压和圈占消防栓，不得堵塞消防通道等。第七节停车场考核保证措施为加强对****三医范围内停车场的日常管理，保持良好形象，提升服务品质，打造“****停车机械停车场”的服务品牌，特制定此考核措施对人员进行全面考核，通过考核促一、考核目标总体目标：建设高标准、优品质停车场，实现一体化、标准化的统一管理，打造“一流机械停车场”的服务品牌。1、无安全责任事故，无违规收费行为，无超范围经营2、场地地面干净整洁，按时清扫保洁；3、设施设备完好无损，故障损坏及时维修；4、停车场秩序井然，发现问题及时整改；5、管理工作月度考核合格率100%,优秀率达95%以上；6、全年投诉少于3起，投诉处理完成率100%。二、考核内容1、人员形象。停车场所有工作人员必须着装统一、举止端庄、文明管理，对所有停入停车场的车辆实行规范引导。2、环境卫生。每日保持停车场内环境干净舒适，并定时清洗清扫。3、设施维护。必须保持停车场内设施设备完好无损，发现破损及时修理。4、秩序维护。秩序维护员必须协助对停车场的秩序进行维护。5、安全保障。必须制定场地安全制度，每日安排协警月度考核总分100分，由**********日常考核，**********定期考核和市、区的督查考核(含文明创建)组成，综合计分：1、**********管理人员实时检查，现场评分。每次考核分数的平均分计为月度考核分，占总月度考核得分40%。2、**********每月会对停车场地进行定期考核。每次3、市、区督查将每月不定期对停车场地进行考核，每次考核分数的平均分计为月度考核分，占总月度考核得分四、考核措施1、考核扣分和现金处罚标准同时执行，现金处罚由停车场经营负责人现金缴纳，逾期3天不缴纳的在保证金中扣2、月度考核得分90分(含)以上为优秀，90分以下80分(含)以上为合格，80分以下70分(含)以上为基本合格，70分以下为不合格。3、停车场月度考核连续3个月不合格，**********可对该停车场实行停业整顿并处罚金。4、停车场月度考核连续3个月不合格或全年累计有5个月以上不合格的，**********有权解除合同。五、考核结果的应用1、作为停车场奖惩的依据；2、作为年度评先评优的依据；3、作为合同具体执行情况的补充。作为****的重要客户，我公司从上至下高度重视对****在**********停车场(2年)劳务外包项目中设立一个高效、全能、独立的“管理服务中心”,公司将派一名改进服务。务诉求专线24小时开通，接受甲方领导和各层级工作人员的诉求，快速连线服务中心及时处置各类问题和突发事件，三、设定目标，责任到人********驻**********停车场(2年)劳务外包项目服务团队的管理方式将采取目标管理责任制。将本项目管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责，交托管理服务中心的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与个人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩，使管理服务中心各级骨干责、权、利明确，在服务中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同尽心管理，共同承担压力，一方面，公司对管理服务中心的运行体系、服务品质进行定期和不定期的监督和考核。另一方面定期回访，真诚的接受**********的领导、广大工作人员对人事服务提出合理的意见和建议，以保证项目管理服务中心在一个高效、务实、奋进的过程中，实现公司及**********所认定的服务目标。四、四级监督，流程操作1、表格化自我督促。服务中心的各岗位员工根据岗位职责和工作要求，严格执行服务作业流程、工作标准和服务记录表格。“日事日必，日清日高，日记日事”。实现员工工作流程化操作、表格化管理自我督促。2、服务中心经理的专项检查。服务中心的项目经理不定期、不定时抽查各岗位工作服务效果。分析研究产生服务标准偏离的直接、间接原因并向各相关部门提出改进措施或处罚决定。3、客户回访监督。服务中心通过书面或口头调查的形式每月问访客户一次，并将收集到的客户意见进行分析处理，确保服务效果的务实与有效。4、服务品质监督。由公司品质管理部现场品质检查，了解季度客户满意度抽查的方式监督服务中心各岗位执行状况，保持服务程序的适应性以及服务标准和效果的持续改项目是否周全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此，劳务外包人员有效的劳务外包服务工作使办公场所看上去总是那么所值并对劳务外包管理公司的工作予以肯定。它创造了整包工作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高。总之，劳务外包工作是**********停车场(2年)劳务外包服务管理当中不可分割的重要组成部分。二、接受甲方监督，争取理解支持我公司一贯非常重视业主方的意见和建议，我们深刻的理解到人力资源管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。我们也深刻认识劳务外包是需要所服务的业主(包括产权人和使用人)理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作共赢”的完美。如我公司中标，首先严格按照有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行《劳务外包合同》,在此基础上主动加强与甲方的沟通，接受监督和指导，积极采纳甲方的意见，及时改进我们的服务，争取获得甲方管理层和工作人员、来宾访客的广泛满意和理解支持。设置和公布公司服务品质投整改，并做到回访率100%。由于本项目包括****三医场内****三医停车项目共管理泊位283余个。场内现有约17个泊位等工作。在正常工四、特色便利服务，满足甲方需求根据招标项目是综合性劳务派遣服务的特点，我公司将(1)根据停车场项目等功能的特点，提供全方位的会务(2)协助**********开展有特色的文化活动，共建和谐、友好、团结的劳务外包服务。(3)积极配合**********执行各项劳务外包工作。第三节服务理念一、服务定位：做**********的“停车场优化师”****将结合**********的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及使用性质，针对客户服务需求，严格以规范的管理，温馨的服务，**********成为执行劳务外包管理法规和服务标准化的典范，全力为广大工作人员及来访病患提提供良好的服务，做基础劳务外包服务商。****将把所有服务都视为自身的责任，努力为**********提供最优质的劳务二、服务目标以及保洁等为一体的全方位管理和服务。采用先进高标准的劳务外包管理服务模式，不断提升劳务外包管理服务水准，使业广大工作人员享受到至臻完善的劳务外包管理服务。达到以下各项指标：1)合同期内执行《劳务外包服务考核标准及评分细则》达98分以上；2)杜绝火灾责任事故，杜绝刑事、群体性事件；3)制定劳务外包管理发展规划，有计划、有检查，满意率达95%以上；4)接待服务满意率99%;5)有效投诉率低于0.2%,有效投诉处理率达100%;6)室内房屋及公共配套设备、设备完好率98%以上；7)用户评价满意率98%;8)利用现代化管理手段对劳务外包进行管理。9)停车服务满意率99%。第一节停车场应急管理一、安全工作应急管理目的为了规范和加强停车场的安全管理，为了确保停车辆的财产安全，防范停车场安全事故的发生，力保停车场安全事故发生时损失减到最小，人员能够快速、高效、合理有序地处置所发生的事故，根据公司有关部门文件与会议精神和相关法律法规，结合停车场的环境建设与准备的实际情况，制定本应急管理预案。二、应急指挥中心(1)人员结构总指挥一现场指挥一消防组一安全组一后勤组一应急组一保障组(2)工作职责实施应急救援行动，当总指挥长不在场时依序由现场指挥长代替总指挥长行使指挥权。现场指挥：组织指挥现场人员实施应急救援行动。总指挥长到达现场后，移交指挥权，服从总指挥长统一指挥。消防组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，负责组织突发消防事故的主要扑救处理，配合突发安全事故的处理。安全组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责组织突发安全事件的处理，警戒、人员疏散、物资抢救、接警等工作；配合消防事故的扑救。(白天：夜班休息人员；夜间：白班的二班)后勤组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责与各个单位的联络工作；伤员的救助及协助医疗部门做好伤员的抢救工作；事故现场的善后清理工作；现场拍照取证工作。保障组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责事故现场所需的各种抢险救援器材物资的供应，事件现场的道发消防事故、安全事故的处理。(白天：白班休息人员；夜间：白班的一班)处理完毕后，当班负责人填写《停车场突发事件总结表》,并呈送甲方领导及公司备案。主题第二节突发事件的处理原则和方法一、突发应急措施处理范围突发事件是指发生火灾、暴雨、治安事件、重大刑事案件及防反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的二、突发事件处理原则处理问题应遵循依法办事的原则，执行荆**********各项规章，不徇私，以理服人。1、遇到有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题的性质按应急方案处置。2、坚持以人为本，最大限度地保护****三医员工及来访病患的的生命和财产安全。3、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。4、应急工作坚持以预防为主、快速反应的原则。5、应急工作实行负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。7、发现聚众闹事，应立即像上级报告，并在安保部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。8、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安保部门和公安机关处理，并注意保护现9、及时总结、汇报。三、突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。1、对车主与车主之间的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。4、对于犯罪问题，及时予以制止，把嫌疑人扭送公安第85页共210页1、发现火警时，值班员应立即前往现场查看火势。火2、灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向3、消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火。防爆：防止易爆物体受热而产生爆炸(如车辆油箱),4、救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立5、组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。灭火后做好善后处理工作，并及时报告管理部。1、若发现盗窃分子正在作案，要安排人员监视并立即2、盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车3、盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人做出处理。意外情况应急处理措施火灾3、立即疏散周围人群及车辆，设立警戒线。4、立即向项目负责人汇报情况，并及时呼叫队友协助。盗窃1、迅速拨打110报警，告知详细地址。2、及时与车主取得联系，将情况予以说明，并请第五节交通严重堵塞的应急处理方案1、交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立即到现场查明情况，并报告班长。根据现场情况及车辆受损程度、事故原因等进行处理，必要时，拔打“122”寻求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。2、因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主故意堵塞大门或车场主要通道，属车主责任的收费员及秩序维护员应耐心劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而去的车主，报告项目负责人，可视情况应拔打110请求协助解决。若得不到有效配合，则可组织人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的，相关人员应积极主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主动进行沟通。第六节车辆被刮蹭受损情况的应急处理方案1、车辆在停车场指定位置静态停放时，受到其它车辆刮蹭致伤的，若当场发现，应扣留责任人车辆，并通知项目负责人到现场处理。2、项目负责人通知受损车辆车主到场，按车辆损伤程度，要求责任人做出赔偿。不能解决时，可移交交通管理部门或当地派出所处理。3、未发现肇事车辆，而被刮蹭的车辆(事故),属我方管理责任，经与车主协商由我方进行赔付的，应填写《一次性赔偿协议书》,注明车辆损伤原因、所停放位置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等并由车主签字确认，报停车管理部，按车辆出险理赔一次性赔偿协议书车牌号车主姓名车辆型号行驶证号车辆停放位置车辆损伤程度车辆损伤原因车辆缴费情况车主签字1、值班人员发现可疑情况后，迅速向班长报告，讲明2、班长接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知关领导。3、组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性第八节对打架斗殴、流氓滋扰事件的应急处理方案1、值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰事件，立即报告班长及项目负责人，并通知岗上巡逻人员协助控制事态。报案人员要讲明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器。2、值班班长立即组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，将肇事者带到办公室。3、检查现场有无遗留物品，查清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及数量。4、如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。在将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或5、如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联系。1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现2、如确定己死亡，组织人员保护好现场，劝阻无关人第十节对扰乱秩序人员的处理收费岗人员重点控制所辖区域出入口，秩序维护人员控制公共区域，对可疑人员盘问。发现人员可疑，应用谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员，并查清事由和出丑看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒收费岗人员及秩序维护人员，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制手段，迅速将来人带入办公室或无户区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。将可疑人员的基本情况报告班长，视情况决定是否将其送交公安机关。尽量在不惊扰的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速控制住，避免在停车场辖区内造成较大影响。紧急情况处理完毕，由负责处理人员或车场经理将处理经过填在《工作日志》中。1、暴雨将至，停车场秩序续维护员应及时清扫积水，2、停车场秩序维护员及协警人员搬运预定的沙包摆放于地下停车场出入口相关位置，以防雨水流入地下机械车3、值班班长根据雨势情况，对上述程序进行监管，并通知地面出口岗，免收因时租车辆暂停离场而应交之费用，第十二节重大活动事项应急处理方案1、甲方遇有重大活动，可根据甲方活动的安排，采取(1)提前封闭预留停车位，供活动的车辆停放。(2)活动结束时，为使车辆快速离院，可临时封闭部分通道，供参加活动的车辆快速离场。(3)全员或部分人员上岗，重要路段安排主管人员把2、备齐拖车以备急需。3、所有岗位对讲机保持联络畅通。第十三节车辆损伤事故(指无人受伤)应急处理方案1、停车场内如发生交通事故，秩序维护人员应立即调止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向停车场负责人汇2、处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故3、根据当事双方的意见，需自行解决的，秩序维护员4、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。5、如因停车场秩序维护员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究秩序维护员的责任。6、如因车主本人原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值停车场秩序员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。7、在无法确定肇事车辆和人员时，经当班班长同意后，通知保险公司前来进行处理。第103页共210页第十四节车辆冲岗应急处理方案1、停车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知停车场项目负责人和服务中心领导前往处理，同时向当班班长确定是否需报警。2、在阻止车辆冲岗时，停车场秩序维护员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其冲岗车辆车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，同时通知相应岗位拦截，并维护好现场秩序。3、中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经项目负责人同意不得播放或转借。第十五节车辆丢失应急处理方案1、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心第一时间通知当班班长。2、控制中心应立即通知各岗位秩序维护员加强出入口的控制，(车场岗应立即使用地桩)同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。3、确认车辆丢失后由项目负责人向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。第106页共210页第一节岗前培训培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。**********停车场(2年)劳务外包项目管理成为高品质停车场服务的典范，必需培养一支高层次、高素质的停车场服务管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的停车场管理素质要求，从而实现预期的管理目标。一、员工培训管理体系1、梯级培训原则(1)理论联系实际，学用一致；(2)专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；(3)全员培训与重点培养相结合；(4)严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排7天左右的入职培训期，期满后(1)服务知识：员工的职业道德规范、礼仪服务、仪(2)管理知识与技能：基础知识，管理服务方法与技(3)基本知识、程序应用、具体操作方式等。(4)法律知识：合同法、案例、甲方和公司规章制度(5)安全消防知识：停车场治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。(6)停车场服务区情况：熟悉作业区设备、设施、环(7)社交能力：与人交际常识与沟通技能等。(8)项目信息，本项目管理服务硬件概况。(9)项目管理信息，本项目管理服务方法与质量目标，(10)停车场管理服务内容、标准，公众制度等。(11)秩序维护管理风险规避。(12)秩序维护管理企业信息等。4、培训方式(1)时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；(2)具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。5、培训目标第109页共210页(1)确保新员工培训率100%,培训合格率98%。(2)管理人员持证上岗率100%。(3)员工年度培训率100%,培训合格率98%。新员工入职一个月内必需参加公司人力资源部组织的2、岗位培训新员工入职三个月内必须参加由公司或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本保洁技能与法3、激励培训(1)转正培训员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。(2)晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。三、专题培训1、专业培训主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。2、特殊培训为了体现本公司的特色服务，我们将根据**********停车场对象的使用功能性质不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。我司对劳务外包员工培训年度课时(1)全员培训内容计划表培训类别培训学时基础培训本项目基本情况、管理重点新员工授课6公司概况、理念、组织机构新员工讲座管理制度及行为规范新员工授课6岗位职责工自学6现场勘察员研讨服务观念及沟通技巧新员工授课、示范6人事管理法规及条例新员工授课、自第114页共210页培训类别培训学时学突发事件处理新员工授课、示范消防治安教育新员工录像、实操6系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课停车场管理概论工授课管理费收支概算员研讨6成本控制工讲座6培训类别培训学时停车场管理员研讨6计算机应用全体员工授课、实操资质培训人力资源管理岗位培训(取得证书)员外送培训考核岗前培训1、岗位职责2、基本业务知识、业独立上学务范围、工作技巧岗时3、ISO体系要求的服务标准独挡一面和自学、结合鉴定在职培训学时不断提积累工作中处理得法高管理或不当的案例，积累经验及吸取教训更新管讨，案例2、学习《停车场管理分析，灌条例》及相关文件识，掌输考试管理知识讲座(根据临时通知安排)握行业信息新知识外培取证按外培单位要)求2、ISO双认证内部审核培训。3、各类专业知识培寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考每半年同行业中业绩优良的单位扩张管维，学一察次习先进经验排(3)员工岗前培训计划表时公司概况、员工守则、职业道德面授培训部主管笔试3天纪律；本岗位操作规程和工作标准；概念在经理带领下学习经理定一周相应岗位的操作实地操作与个别辅导相考试，规程、工作标准；结合主管留用时间一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与人力资源管理有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；安全消防知识集中学习负责人严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种座谈培训部主管领班负责做好工作总结记录合理化建议季末机械的操作、保严格考养；物料管理、发集中放、使用及注意事理度，做项；工作的要求和培训或主管好培训难点分析记录(5)专业培训计划表1类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3."5S"培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4.投影、录等视听教育全体人员增加感性认识2类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平全体人员提高综合分析解决问题的能力3类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4习学类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5逆向思维法管理人员培养换位思考的类逆向思维(6)新员工公共培训科目培训科目课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5人事管理知识人事管理基础知识6课时规6课时人事管理服务要求与技巧3课时典型人事管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习人事作业工序流程7天第126页共210页(7)员工公司制度培训1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2人事规章制度每月一次熟悉掌握规章制度3消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作4突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力第二节管理人员培训培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。二、范围：适用于管理人员。1、外部培训：管理人员必须参加人力资源管理培训中心组织的“人力资源管理岗位资格培训”做到持证上岗率2、内部培训：公共科目培训课程序号企业精神教育(员工手册)1个课时培训专员理论授课职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课人力资源管理基础知识2个课时培训专员理论授课IS09001:2000质量体系2个课时培训专员理论授课IS014001环境管理体系、2个课时培训专员理论授课2个课时培训专员理论授课1个课时培训专员理论授课礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课第三节各岗位员工培训硬的环境维护队伍，以满足停车场秩序维护工作的需要。二、范围：适用于秩序维护员、收费员、机械车库操作(1)树立员工职业意识，培养从业热情。(2)明确各专业分工、职责。(3)掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。2、员工入职引导培训课程培训内容培训课时培训教师培训方式公共课程企业概况1个课时培训专员理论授课服务意识教育1个课时培训专员理论授课人力资源基础知识2个课时培训专员理论授课专业课程1个课时培训专员理论授课车辆指挥4个课时培训专员理论授课秩序维护2个课时培训专员理论授课机械车位操作1个课时培训专员理论授课客服员礼仪队列训练2个课时培训专员面授第四节劳务外包管理制度劳务外包管理制度是非常重要的，制定制度的初衷就是为了更好的管理工作人员，协同合作能更大效率的解决问一、总则第一条：目的为规范公司劳务外包管理，满足外包业务发展需要，降低用工风险，搭建联合管理平台，根据国家有关法律、法规，结合公司实际，制定本办法。第二条：劳务外包是指根据公司生产经营需要，将公司经营过程中的部分业务外包至具有资质的相应业务外包单位。劳务外包人员的人事关系在外包单位。劳务外包公司通过与劳务外包人员签订《劳动合同》对劳务外包人员的人事、档案、薪酬、福利等进行管理。第三条：适用范围(1)本办法适用于公司本部所有劳务外包人员。(2)各分子公司可参照执行，也可自行制定相关制度。二、责任主体第四条：外包用工部门承担以下职责：(1)根据公司生产经营需要、部门人员情况，确定本单位外包业务内容及工作量，发起外包需求；(2)负责制定劳务公司的工作标准；(3)负责对劳务公司的工作成果、质量进行验收考核；根据考核结果计算劳务费、提出奖惩意见，并上报人力资源(4)负责外包人员的工作、检查等日常管理工作。第五条：人力资源部承担以下职责：(1)负责劳务外包管理办法的拟定与修改；(2)审核批准相关部门的外包需求；(3)负责、协调外包合作渠道的拓展及具体合作的洽(4)负责监督外包业务的日常执行；(5)按相关协议、考核结果办理外包费用兑现手续；(6)负责劳务外包人员的退回工作；(7)办法中涉及的其他职责。三、劳务外包管理第六条：劳务外包适用范围(1)公司所有的业务。(2)公司经营需要外包的业务，如存续时间不超过6个月的临时性业务，或该业务原从业人员因脱产学习、休假等原因无法工作的一定期间内，可以由其他劳动者替代的业(3)公司后勤辅助类的业务，即为主营业务提供服务第七条：劳务外包公司的选择(1)劳务外包公司必须是正规合法注册公司，并具有合法劳务外包资质。(2)劳务外包公司必须有一年以上的外包劳务人员经(3)劳务外包公司有稳定、持续的外包人员储备及招聘渠道；(4)劳务外包公司与外包人员应依法签订《劳动合同》,办理劳动用工手续。(5)劳务外包公司必须依法为外包人员办理各项社会保险及住房公积金。第八条：劳务外包费用可按照劳务外包协议中约定周期进行支付，原则上生产系列劳务外包费用按月支付，其他系列的按项目或任务量支付。第136页共210页第五节收费员管理制度为了规范停车场收费员的行为，特拟定以下制度：一、收费员岗位职责1、停车场收费员必须遵守公司的各项制度、规定及财务部相关制度规定。2、当班期间必须保持良好的岗位形象、言行举止、仪容仪表，着装干净整洁，礼貌待人，努力奉行服务第一的宗3、每名员工在岗上必须着公司统一发放的工装，佩戴工牌，不可穿拖鞋、凉鞋等。携带好备用金投包及岗位记录4、收费员必须熟悉停车收费系统各项操作，准确、快捷的做好停车收费工作。5、停车场收费员实行早、晚两个班次运营机制，上下班打卡时间必须严格遵守公司的排班时间。两班次轮转基本保证公平，但因个别工作需要及月份天数等因素造成个别情况的，收费员必须严格遵守公司的排班表轮转班次。6、停车场收费员工作时间：白班时间：7:00-19:00。晚班时间：19:00-7:00。停车场收费员上二休一工作时长为240小时/月/人。7、公司有权在不增加工时的前提下，调整工作时间。如因工作需要增加工时的，公司与员工协商，同时予以调整薪酬。8、如请假或调整班次，需至少提前两天提出书面申请，由领队、副班长、班长审批签字后方可请假或调班。9、停车场收费员在交接班时，必须按照公司财务部相关规定，交接班时填写好工作日志，上班次交代清楚于下班次的未尽事宜，更换停车收费系统当班人员权限，清点好本班次钱款交由公司财务。第138页共210页10、员工必须严格遵守排班安排，按时准点上下班。①如迟到3次/月(10分钟以内)以内，警告处理；②迟到3次/月(15分钟以内)以上者，视为严重违反公司规定，予以开除处理。④如早退(未经任何领导允许情况下),1次即视为严重违反公司规定，予以开除处理。⑤如旷工1次者，视为严重违反公司规定，予以开除处⑥员工岗位不得擅自离岗，如发现1次/年度，警告处理。2次/年度，视为严重违法公司规定，予以开除处理。11、停车场收费员岗上必须保持饱满的精神状态，专注①如发现岗上做与工作无关之事者，发现2次/年度以内②如发现2次/年度以上的，视为严重违反公司规定，将1、收费员在岗时，不准抽烟、吃零食，吃口香糖，饮酒(亦不可酒后上岗)等。①如发现2次/年度，予以严重警告处理；②如发现累计2次/年度以上者，即视为严重违反公司规定，予以开除处理。12、如确因工作需要，不得离岗用餐的，在请示当班领班或班长，可在收费处内用餐，但需要注重礼仪，不得影响正常收费工作和收费员形象。13、如收费员被顾客投诉(并查明收费员确有工作错误或失职)。①3次/年度以内，单次严重警告；②3次/年度以上者，视情节严重，可予以开除处理。14、离职申请。①停车场收费员新入职员工试用期为1个月，在试用期内被考核证明不符合岗位要求，无法达到岗位技能操作的，公司如有其它同质岗位，优先提供调岗机会，如无同质岗位的，予以解除劳动合同处理。②试用期内，有离职意向的，必须提前3天以书面报告③正式员工有离职意向的，必须提前30天以书面形式提出离职申请。均经相关领导审批后，离职方可生效。④员工不可肆意提前离职离岗，否则视为自愿放弃未发放全部工资(即劳动所得)。给公司造成经济损失的，公司追偿其经济损失部分，并视为员工同意在其未发放工资内扣15、停车场收费员在服务过程中必须使用礼貌用语，如工作有失误之处，应及时致歉。16、停车场收费员必须爱护收费处内各类设备设置，按照操作流程操作设备，妥善保管各类可移动设备，爱护收费处内环境，保持干净卫生，整洁清新，否则将对收费员予以17、严格按照公司规定的收费标准收取停车费。不得随意更改收费标准，多收或少收客户停车费。不得因私免收停车费。不得私自挪用或私昧公司钱款，如发现此情况并被证实属实，即视为严重违反公司规定，予以立即开除处理，并赔偿公司相应的经济损失。18、当日收费如出现“短款”情况，需由当班人员补足短款额，并写清短款情况，不得隐瞒。19、当收取款出现“假币”时，如假币无法被收费处岗亭内验钞机识别的，且经财务领导确认为高仿假币时，该假币由公司予以处理。否则，出现其他一切假币，由停车场收第142页共210页20、收取停车费开具发票必须真实准确，不可虚开多付发票，如发现此情况，视为严重违反公司规定，予以开除处21、当顾客对停车场收费情况提出异议或疑问时，必须耐心解答顾客问题，做到文明热情，当顾客问题无法准确回答或不清楚时，不可直接回绝顾客，应主动联系当班领班或班长，予以处理。二、收费员纪律1、严格遵守岗位职责及纪律，脱岗、擅离职守等行为，公司有权直接开除，解除所有劳动关系。2、收费员遇到特殊事件或者特殊投诉时，必须第一时3、如有外界单位、媒体、政府部门下访，严禁表达对公司不利的言论，如遇此情况，第一时间报告领导，不可表达其他言论。4、收费员团队应该团结互助，严禁内部出现恶意诋毁5、收费员严禁将经营收入数据等相关公司机密泄露给6、公司将对制度公示，所有收费员(含新入职员工)第六节秩序维护员管理制度一、秩序维护部领班岗位职责1、遵守国家法律及公司的规章制度，服从命令、听从指挥，坚决完成执勤任务。2、按着装要求上岗，仪容严整，精神饱满，佩带上岗证，保持良好的精神面貌和形象。并规范使用、认真维护所佩器械，严格交接班制度，做好执勤记录，认真履行职责，不无故离岗，积极热情的为车主服务，维护好本区域内安全，使道路平坦整洁、交通安全有序。3、举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位；服务客户，使用“请问”、“你好”、“谢谢”等文明用语；自然大方，遵守文明值勤的工作制度。4、严格执行昼夜24小时执勤制度。每天上下班高峰期间，确保交通畅通无阻；夜间加强巡逻，流动岗要及时处理管理区域内所发生的问题。5、熟悉停车场地形、楼宇位置、科室楼栋等基本信息，熟练掌握和规范使用技防设备，学会使用消防器材，懂得一般救护知识。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及有关部门，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和6、在班长的带领下，具体负责对停车场所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务和秩序维护工作。7、具有自觉服务意识，无论是否在岗，只要看见客户有困难或需要帮助，应主动无偿提供帮助，不得无故拒绝和推辞，并拒收服务费或小费。8、对来访病患或其他人员应热情、主动、礼貌、文明。对违章业主应耐心说服其遵守停车场的各项规章制度，坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入停车场区域内。9、禁止各类人员在停车场内、停车场前擅自做生意，第146页共210页严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入停车场，防范和制止各种不利于社会安定和人生安全的违法乱纪行为。10、巡视时，必须保持高度警惕和责任心，凡停车场内出现的异常情况均应及时报告，及时阻止，确保一方平安。二、秩序维护员岗位职责1、维护车辆停放秩序。2、指挥车辆按指示的位置有秩序的停泊好，禁止乱停、乱放，维持出入口的秩序，保持出入口的车辆畅通。3、检查停泊的车辆门窗是否关好，车辆有无损坏，如发现有明显损坏的，应向车主讲明，并作记录，避免产生纠纷，对事故损坏严重未修复好的车辆和无牌无任何证件的车辆禁止停泊。4、对车主丢失钥匙要求拖车或撬车门取车时，要及时避免车辆被骗盗。5、经常巡逻检查停车场四周情况，做好防火、防盗、防爆、防治安灾害事故工作，发现可疑物品要及时向领导报告，并控制现场，制止无关人员在停车场内玩耍、停留，发现可疑人员和车辆要及时向当班班长汇报，对车辆发生碰撞时，要及时向当班班长报告，并把肇事车辆留住，报交警部6、注意自身安全，当心来车，当车辆驶到岗位相距10米远至15米时，用手势示意停车，用手势明示停车位置。7、维护停车场地面的卫生，保持路面整洁干净。三、秩序维护员纪律1、严格遵守国家法律、法规以及公司和秩序部制定的2、服从管理、听从指挥、忠于职守、坚守岗位、廉洁奉公、不图私利、业主至上、信誉第一。3、维护业主的合法利益，热情为业主及来访病患服务，严禁打听业主隐私或秘密，不向无关人员泄露业主姓名、房4、敢于同违法犯罪分子作斗争，发现违法犯罪行为要及时制止、及时报告，并将违法犯罪人员送交公安部门处理。5、不得参与业主的经济纠纷或为业主催款讨债；对业主存放在值班岗亭和交代的所有物品，任何人不得动用，否6、依法执勤、文明执勤、不准刁难、严禁打人骂人。7、执勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、会客、看书报、听广播、