组织的高效沟通

组织内高效沟通技巧上海明德学习型组织研究所研究员：夏维虹Tel:13761601148021-37776774E-mail:xiawh318@一、管理沟通的意义组织成功的良性循环：关系的质量思考的质量行动的质量绩效的质量沟通沟通是管理中极为重要的部分

管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”组织中的人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。

1、沟通的涵义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程。是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通的涵义1）沟通首先是意义的传递；2）沟通是意义的被理解：沟通过程中的符号传递，在编译码时对同一符号的不同理解；3）良好的沟通时准确理解信息的意义。并不一定要双方达成一致。三种沟通三种沟通思维的沟通

行为的沟通共识的沟通思想的交流沟通肢体的交流沟通通道的交流沟通一般经理成功经理高效经理信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」2、一般的沟通误区信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%总经理的原始信息100%丢失的信息丢失的信息沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%戴明博士:

90%的公司问题是由人们的沟通、假设和情感之类的人的因素所造成的;

有98%的工作问题都是基于我们的推测、情绪和心态问题而产生的.办公室小王的故事。你知道他（她）在想什么吗？为什么不同人在观察了相同事物后：对事件的描述不一致注意到的细节不一致采取的行动也不一致这是什麽？

——亲眼所见的“盲区”比一比、看一看17主题和背景我们常常因主题而忽略了最重要的东西思维定势效应

心理学家包达列夫曾做过这样一个实验：让实验者看同一个人的照片，然后让他们描述一下该人。

他首先将实验者分为两组，在出示照片之前，对第一组说，这个人是个通缉犯；而对另外一组却说他是位大科学家。然后让两组被试者仔细观察作出判断。

得到“那是个坏人”暗示的被实验者，将他描述成了“深陷的双眼证明内心的仇恨”，“突出的下巴代表死不悔改”，等等；而得到“这是个大科学家”暗示的那组却认为“他深陷的双眼代表了思想的深度”，“突出的下巴表明克服艰险的意志力”，等等。

19杰克·韦尔奇:

“因此，请先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式。”

如果能把更多的人和他们的头脑吸引到对话当中，马上就能获得一种优势。小组分享您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？3、高效沟通的基本原则：4体谅原则：换位思考1235具体原则：用具体、明确的语言礼貌原则：尊重、周到、平等正面与肯定的原则：正面回应双向互动原则22讨论：比较以下三种说法：

1）我不喜欢你这身打扮

2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符

3）大家希望你能打领带上班4、高效沟通技巧

1）学会倾听根据倾听程度的不同可分为五个层次：第一层：听而不闻第二层：假装在听第三层：有选择的听第四层：专注地听第五层：同理心地听停看听倾听的三个要点沟通的行为比例书写（9%）

倾听（40%）

交谈（35%）

阅读（16%）沟通效果的结构面对面交流的重要性话语

7%语调语气

38%肢体语言

55%什么是真正的倾听？小故事：“我还要回来！”要变俯视为平视……真正的倾听——

先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方，往往在开始时，人们所表达的感受只是冰山之一角。倾听能为他们探究和表达内心更深的感受创造条件。倾听，不要做“法官”我们总是希望通过收集足够的信息来分析和解决问题。而试图分析问题，恰恰妨碍了我们与他人的连结。如果我们只关心别人说了什么，并他的情形符合哪种理论，那我们是在诊断人——而不是倾听他们！聆听技巧要点1、停止说话；2、想象别人的观点；3、观察言语之外的信号；4、不要打岔；5、聆听的时候，只能做正面的回应；6、重述别人发言的要点；7、停止说话。巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次考察士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这正是中刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。【小故事】巴顿尝汤错误的身体语言准备不充分、表达不当没有双向互动团队沟通不注意听众的反应无效果的表达2）学会有效表达撕纸小游戏德鲁克的说话四诀必须知道说什么1必须知道什么时候说2必须知道对谁说3必须知道怎么说4小诀窍：说话的三要三不要说话三要：要常说赞美与鼓励的话要常说感激与幽默的话要常说与对方有关的话说话三不要：没有准备的话不要说没有根据的话不要说情绪不佳的时候不要说说话也要有红绿灯！很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始。3）及时给予反馈考虑对方的接受程度5明确、具体、提供实例进行反馈1尽可能多一些正面和建设性的反馈2集中于对方可以改变的行为3对事不对人4给予反馈在倾听了他人之后，我们应主动表达我们的理解——给予反馈。应使用疑问句来给予反馈，这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。问句集中于以下三方面:1.他的观察：“你指的是，我没有及时回你电话吗？”2.他的感受和需要：“你很生气，你希望我更关心你是吗？”3.他的请求：“你是不是希望我能抽出更多的时间陪伴你？”

沟通的最高境界是:说要说到别人很愿意听;听要听到别人很愿意说!

——卡耐基5、和谐沟通模式——1234法则

一指禅：你常用哪根手指头？

常说两句话：谢谢、对不起

三不：不批评、不指责、不抱怨

“非暴力”沟通四要素4123关键点家庭内的沟通研究表明：痛苦的夫妻和幸福的夫妻吵架的频率和内容没有差异。学会欣赏、赞美、感激、包容和理解！人际关系中的“罗森塔尔效应”案例：妈妈：“小明，你真讨厌！总是把脏袜子到处乱扔，我总得跟在你屁股后面收拾，让我烦死啦。以后不许这样！”心想：“你才烦死人呢，成天唠叨，我就是不愿听！”所有人都不喜欢被否定、被指责。一旦感觉自我被侵犯，就会处于“自我防卫”而抵触或反击。“非暴力”沟通模式四要素:如果在上面例子中：

母亲对儿子说：“小明，①我看到你书桌下和床边的几只脏袜子，②不太高兴，③因为我很注重整洁。④请你把它们放到洗衣机里去，好吗？”观察发生的事情，不做评判和论断表达实际感受找出哪些需要导致那样的感受提出具体的请求1234CompanyLogo非暴力沟通四要素④请你把它们放到洗衣机里，好吗？提出明确具体的请求，而非指令。③因为我很注重整洁。陈述原因，并了解它是出于什么需要。②不太高兴，真实表达自己的感受、情绪。①我看到你书桌下和床边的几只脏袜子，观察客观事实，而非推测评判。观察感受需要请求诚实表达自己：我的观察；我的感受；我的需要；我的请求……“我信任你……”关切倾听他人：他的观察、感受和需要；与他建立连结；倾听他的请求；发现我能如何去帮助他。“非暴力”沟通能够“非暴力”沟通的精髓，是对这四要素的觉察。情景对话练习情景：1、建立正确的沟通渠道1）渠道要使用正确2）要有足够渠道可供选择3）渠道要自由畅通三、组织内的高效沟通1）渠道错位应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通——谣言满天飞或破坏权威；应当会议沟通却选择一对一沟通——复杂化，降低效率；应当一对一沟通却选择会议沟通——占用他人时间/使用会前会。2）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一或正式。想一想：请举出目前已存在的沟通渠道，能够建议推广或增加的沟通渠道有哪些？

沟通渠道常见问题2）培育开放的组织文化开放的组织环境，良好的组织沟通氛围，有利于员工打开心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。3）采用走动管理，鼓励非正式的沟通经常采用的开放式沟通的有效途径有：（1）共同进餐；（2）四下走动；（3）深入工作现场；（4）参加员工的娱乐活动。向上沟通的正式形式：接受指令汇报工作商讨问题表达不同意见非正式沟通：交流情感和信息……（1）与上级沟通的要点：1)准确理解上级的真实想法和意图：——用心倾听;——主动询问不理解、不明确之处；——用自己的语言复述上级讲过的话；2)详细记录,逻辑化——尽量用5W2H的方法来快速纪录工作要点，作出计划流程图；时间----when、地点----where、执行者----who、为了什么目的----why、需要做什么工作----what、怎么样去做----how、需要多少工作量----howmany3)建立常态的沟通渠道和机制：——将自己的工作进度、遇到的问题、自己的想法和有关信息，定期主动向上级反馈，寻求指导和支持；例如：每日班前会的请示；每日工作汇报邮件；周末例会前的交谈；月（季）度的总结报告提交后的谈话……多利用非正式场合交流情感和想法。例子、每日汇报邮件内容：工作进度；遇到的问题及原因分析；解决对策设想及可行性预测；对工作改进的建议；征询上级反馈和建议…制成表格，简单方便易坚持。（2）与上级沟通的原则1)多问选择题，少问判断题，不要问问答题；例如：“对于这个问题，可考虑A.B.C.三种解决方案，您看哪个更合适？”（选择题）“对于这个问题，您看这样办行吗？”（判断题）“对于这个问题，您说怎么办？”（问答题）案例、

——领导你看明天下午开个会怎么样？

——明天下午我没空，我有客户。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打个电话。

——那么后天上午十点半以后呢？

——好吧。十点半以后。

——谢谢你领导。我明天下午下班前会再提醒你一下，后天上午十点半我们开个会。答案很快就出来了。不要对领导出问答题，而应该出选择题。出问答题，领导常常是三心二意，心不在焉，这不能怪他，他太忙了！与上级沟通的原则2)积极回应，有问必答，建设性地双向互动

——寻求更佳方案；3)接受批评时，不推卸、不辩解，敢于承担责任

——没有任何借口；4)以积极的心态，无怨言地接受任务，服从指示和建议

——结果导向、着眼未来。展现积极主动，承担责任。（3）向上沟通需要注意的问题1)积极心态了解上司的处境——设身处地，换位思考；调整自己比改变上司容易——大山不能向我走来，我就向它走去！2)虚心和尊重向上司建议时应以请示的态度提出。永远不要低估上司。主动寻求上司的帮助和支持。真诚地赞美上司。3)实事求是，结果导向随时提供详细的可见数据。提出完整的计划方案。执行任务要有始有终。案例研究A主管的报告：关于在G地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管的报告：关于在G地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们企业将来的前向、后向一体化整合方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，上司感到比较满意。记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让上司不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。自测:与上司沟通时，你注意过以下要点吗？说服上司的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。

善于选择上司心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。

事前准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。

对上司将会提出的问题胸有成竹。

语言简明扼要，重点突出。

和上司交谈时亲切友善，能充分尊重上司的权威。

得分分析：14～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你的上司很赏识你。7～13分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的上司认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。0～6分：你应该抓紧时间学习一下和上司的沟通技巧了。因为你现在和上司的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达指令和意见，不要忘了激励因素。3、如何与下级良好沟通1）与下级建立良好沟通的原则：要关注下属的需求下属的需要上级的沟通行为关怀主动询问、问候、了解需要与困难支持帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质上的帮助指导反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾述重视授权、信任、尊重、认可明确的指示指令清楚、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给下属工作上的反馈给予协调沟通、调解、解决冲突向下沟通的形式正式沟通：下达指令听取汇报商讨问题提出建议非正式沟通上对下的沟通障碍

沟通内容被逐级误解观念偏差报喜不报忧五分钟热度虎头蛇尾1642）下达指令的要诀

清楚明确（5W2H）激发意愿（意义、利益）口吻平等、用词礼貌确认下属理解相应的授权让下属提出疑问立即回复，明确下一步行动。想一想:问题出在哪里？一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来。主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！1663)与下属商讨问题时：注意倾听发问和鼓励不要做指示不要轻下评价（定论）让下属思考、总结、归纳事先确定目标和规则4）与下属有效沟通的步骤（1）明确沟通的目的，事前准备（2）调整好沟通的心态（3）建立良好的氛围（4）充分互动,交流信息（5）寻找可达成共识的方案（6）协助计划执行

“小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理“啪”的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。

“你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？”还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。

“经理，我……”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。

“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。讨论分析：销售部的案例案例:沟通需求清单背景:小王在昨天的工作中发生了一项事故.车间主任老李准备今天与他谈话.老李事前准备了谈话目的清单如下:A、搞清楚事故发生的详细过程和后果；B、为什麽这个事故会发生？C、今后如何改进、防范？D、你从这次教训中学到了什么？着眼点：未来的改进、成长，而不只是追究责任（追究责任易引起自我防卫）如何营造良好的氛围有良好的氛围，使人感到安全、非威胁，下属就会放下自我防卫，打开心扉。用心营造一种相互坦诚、信任、对事不对人、但关怀人的心理氛围；选择适当的时机和场所；学会策略性“闲聊”；使用“我们”，而非“你”、“我”。先关怀人，再关注事！

你刚刚晋升为车间主管，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。

但是，你的员工们不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何的好。

你怎么办？案例一：一、详细调查分析产量下降的原因，重新审视变革计划。二、真诚地与员工沟通，说明你为什么要作出改变及将会带来的好处，并倾听他们所关切的问题和意见。三、邀请他们一起讨论变革计划中的不完善之处，并征求他们改善和提高效率的建议。四、请他们自己找出达成目标的办法，并制定计划。五、感谢他们的努力，告诉大家：“我们一起努力，我相信一定会有收效”！案例一的行动选择：

增加同事间的了解，促进共事效率。分享资讯，以便作业务决定。获得新创意。达到团队的自由。我们可以借沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效率。跨部门沟通的目的4、怎样与同级沟通1741）水平沟通为什么难？过高估计自己部门的价值不能设身处地失去权力强制性职权划分问题人性的弱点跨部门常见的沟通障碍

正式沟通渠道（会议、书面）不畅主管与员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励有效的沟通企业员工中缺乏主动沟通的意识组织间存在的沟通问题水平沟通的退缩方式与侵略方式退缩方式：回避问题连连抱歉无原则让步侵略方式：忽视、否定他人认为自己比别人重要只顾职责，不顾结果只想让他人改变1761772）积极沟通方式积极主动；在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责；直接、真诚、恰当地表达；尊重别人的意愿和行为；按公司“游戏规则”办事；寻求双赢的解决方法。内部顾客需要什么？需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论；合作主动提供信息，沟通本部属情况帮助给予支持理解宽容、豁达1）组织的粘合剂将组织中不同的个体聚集在一起。2）组织的润滑剂使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。3）组织的催化剂为了共同利益，协调合作，共同达到目标。通过沟通的三大功能，组织良好的关系得以实现3）跨部门沟通对组织的功能关系忠诚度讯息的传递双赢理想的跨部门沟通愉快的感觉4）跨部门沟通的有效策略取得上级的支持；简化通道，应当面对面；寻求共同目标，情绪缓和，尊重双赢；建立必要的工具“工作联络单”182案例讨论

财务部与产品部发生了矛盾。产品部有一笔费用需要支付给供应商，主管副总已经签字，到财务部领支票时卡了壳，财务部经理说：“你们产品部这个月费用计划已经严重超支，已经影响到公司的现金周转，上头让我们控制费用，并给我们定了死任务，超了打我们的板子。再说，这么大的一笔支出，事先都没有列到支出计划中，没办法，我们不能支。”产品部经理一听急了，提高了嗓门争辩起来……

发生了矛盾，当然可以将官司打到总裁那里，但这不属于“水平沟通”的范围。让我们讨论一下，这两个部门怎样才能实现良好沟通？

183讨论：