项目四 客户需求沟通

项目四客户需求沟通第一次签到，上课前5分钟发布任务点打卡+QQ群电话直播课堂互动第二次签到，下课前5分钟发布请同学们完成：4123项目四流程项目框架客户需求沟通客户需求分析客户需求层次分析客户需求类别客户个性特征和行为模式分析个性特征行为模式客户接待接待客户理解客户帮助客户异议处理处理客户异议拒绝客户棘手客户应对怀有敌意的客户不信任你的客户粗鲁的客户要求见上司的客户学习目标

了解并掌握马斯洛需求层次理论，理解门店顾客需求的类别；理解顾客沟通个性特征与行为模式；掌握接待顾客的流程；理解客户异议种类，处理流程与处理方法；掌握服务性拒绝客户的方法。知识目标能够接待不同类型的客户；能够处理客户异议并使客户接受处理建议。

能力目标Part1客户需求分析客户需求层次分析客户需求类别客户需求预测的方法马斯洛需求七层次理论案例启示美国人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1954年出版的《动机与个性》一书中提出。他认为人类的动机也就是个人出生后一生成长发展的内在潜力。因此，马斯洛的动机理论亦即其人格发展理论。马斯洛在该书中，将动机视为由多种不同性质的需求所组成，故而称为需求层次论。他在书中将动机分为5层：生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重需求、自我实现的需求。1970年新版书内，又改为如图之7个层次：自我实现审美认知尊重情感与归属安全生理当今情况下，口罩属于什么需求？戳心一问：你现在的需求层次是？马斯洛需求层次理论内容缺失性或匮乏性需求（前四个）1、依赖外界，需要从外界获得满足；2、生理需求层次是最低需求，也是最强有力的需求；3、需求层次越低、越基础，对人的影响越大；4、基本需求满足后，更高层次需求才能出现。成长性或生长性需求（后三个）1、强调自我成长，实现人生价值；2、自我实现需求是最高层次的需求；3、需求按重要性和层次排成一定的次序，但并非固定不变，也有例外；绝大部分人的需求在各层次只有部分得到满足；在同一时期个体可能同时存在多种需求，但每一时期总有一种需求占支配地位。消费升级带来的需求变化品质品格品位消费群体消费结构升级消费需求升级

消费观念升级体验需求变化：产品质量、性能的指标差异性越来越小，情感体验在购买决策中权重变大服务需求变化：除了好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持和优秀的解决方案产品需求变化：消费者更喜欢有品质的产品、有品格的品牌、有品位的体验12345消费升级带来的需求变化关系需求变化：除了买到称心的产品得到愉快体验，还希望结交朋友扩大社会关系网，获得情感满足、分享信息、思想、快乐成功需求的变化：消费者购买产品是要解决某个问题或达成目标，要能帮助消费者真正解决问题，需要升级服务意识和服务水平课堂互动：主题讨论“白条”是京东金融推出的互联网金融产品，为用户提供“先消费、后付款”的支付服务，目前覆盖的消费场景包括京东商城、京东到家、全球购、产品众筹及租房、旅游、装修、教育、购车等。问题：京东白条满足客户什么需求？客户需求类别与预测类别预测方法观察法卡片游戏体验法1.客户对信息的需求2.客户对环境的需求3.客户对情感的需求交谈法客户需求及客服人员为满足其需求采取的行动行动起来满足客户的需求客户对信息的需求：专业知识、准确信息解疑答惑客户对环境的需求：门头设计吸引人、整洁、有设计感客户对情感的需求：被尊重、关心得到认可以小景写出大景——唐朝开元时期的希望、开明、阔达之风/6eac6d098fb3cb1ff1718d05fd039e09/cf94877c29e1c685574e0226618fb1be.html蒙曼讲《风花雪月》之风以现场服务为例说明需求是综合性表现1客户想购买时，选择看起来不错的店铺……（环境需求）→2客户进店时希望得到欢迎……（情感需求）→3客户询问产品时……（信息需求）→4客户打算成交时……（情感需求）→5客户购买……（环境需求、情感需求）→6客户需要售后服务时……（情感需求、信息需求）客户个性特征与行为模式分析四种典型客户个性特征三种客户行为模式Part2客户个性特征客户需求沟通不仅要了解客户的消费阶层现状和发展变化趋势，还要对客户的个性特征和行为模式进行适当的分析，依据客户的个性特征和行为模式进行有针对性的沟通，以满足客户的需求。个性也可以称之为性格或人格。著名心理咨询专家郝滨先生认为：“个性可界定为个体思想、情绪、价值观、信念、感知、行为和态度之总称，它是不断进化和改变的，是人从降生开始，生活中所经历的一切总和。典型客户处理四种类型猫头鹰型客户不容易对对方友好，做事缓慢处理方法：对待认真，考虑周全，注意一些细节老鹰型客户做事爽快，果断，任务为中心处理方法：直入主题，高效率孔雀型客户做事爽快，喜欢沟通，以人为中心处理方法：看重他们，刺激他们的需求鸽子型客户友好，决策慢配合服务人员工作处理方法：镇静，说话语速慢，礼貌，建立有效的客户关系，按行事节奏与社交能力分为四种类型：情景再现–老鹰型客户王女士是一家塑胶公司的副总，她性格泼辣，做事积极主动，主动联系我企业，并对我企业产品与服务进行了评估，正考虑购买。客服：王总，我看您对这块也蛮认同的，这样吧，针对您刚才提的几个问题，我先给您做套详细的方案，您看您还有什么问题要了解的我都通过这个方案给您展现出来，明天早上8时我带这套方案去给您看一下，并当场详细演示！您那里具体地址是？分析:对于老鹰型客户，就是要直截了当，表明目的，少说废话。通过电话初步解决客户疑虑，再做个简单明了的方案，充分准备客户可能会问到的问题的答案。情景再现–孔雀型客户李总，网络负责人，23岁。在用QQ进行沟通的过程中，喜欢开玩笑，健谈，讲话较随便。客服：李总，这么年轻就当总经理，小陈很佩服啊！明天下午您在办公室吗，跟您见个面，当面向您取经，您看可以吗？分析:在与孔雀型客户沟通中，要注意培养感情，适当捧客户，适当表达仰慕，使客户有成就感。情景再现–鸽子型客户客户：自己创业不久，经营情况尚可，性格属于鸽子型，沟通过3~5次，之后客户一直说忙，之后联系又说贵。客服：王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来，对吧？价格好说，咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去和您详谈一下，您看没问题吧！分析:与鸽子型客户沟通时要保持温和、耐心的说话方式，用恒心和关心打消客户的犹豫和疑虑，记得经常保持联系。情景再现–猫头鹰型客户客户吴总在本行业做了十几年，对行业、产品非常了解，很专业，并已经对相关产品进行了多家比较。客服：吴总，我们的产品与服务您都了解了，收费您都清楚了吧？您今天上午有时间吗？就您上次提出的问题，我们这边为您量身定做了一套方案，希望跟您确定一下一些细节问题，请问我怎么过去呢？分析:与猫头鹰型客户沟通讲话尽可能用1、2、3有条理地表述，简单明了，充分做好准备方案。客户行为模式人们通过视、听、味、嗅、触这五种外感官收集外界的资料，然后大脑会使用三种内感官：内视觉、内听觉、内感觉加以运用处理。视觉型的人看世界听觉型的人听世界感觉型的人感受世界每个人都有一种能让自己乐在其中、感到舒畅的方法。当我们与和自己具有相同“优先采用方法”的人在一起时，会感到有共同语言，容易产生共鸣，也比较乐意接受其意见或建议。以此解读客户，找出客户的优先采用方法，与客户的沟通会非常有效。客户行为模式与客户保持同步的做法（1）识别客户的行为模式（2）与客户保持同步：身体语言同步，语音、语调和措辞一致性信念或价值观同步客户接待接待客户理解客户帮助客户Part3接待客户3.展示专业友善2.讲好第一句话1.站好位置（1）观察客户，寻找话题（2）和客户同步行为模式，让客户感受到认同（1）常用服务用语（2）不要急于介绍产品和服务，过于热情、跟得过紧。距离客户3米左右。（1）站在入口3米左右的地方，不给客户压力（2）站在辅道上(3）站在客户看得到的地方别让客户等待太久优秀的服务系统的四要素：①品质好②数量足③成本低④交货迅速别让客户等待太久设计有效率服务好的服务系统明确时间限制等待时间等待心理理解客户倾听了解客户的内心世界，处境情况，显示出客户的重视，从而使其产生信赖感倾听提问复述提问帮助客户做出相应的判断，这样提升理解客户的需求效率复述（1）复述事实（2）复述情感（3）利用复述求证理解帮助客户专业介绍产品和服务1）熟悉产品和服务2）运用FAB法引导客户3）利用产品演示提供信息与选择1.客户需要更多的信息和选择2.更多信息和选择等于增值服务帮助客户异议处理处理客户异议拒绝客户Part4客户异议含义：异议是客户在购买过程中不明白的，不认同的，怀疑和反对的意见。异议处理导致结果分化。实际上，并不是客户的异议离奇古怪，更多的是客服人员准备不足。分类：1、沉默型异议：让客户多谈谈他的想法2、借口型异议：搁置异议，转移到客户感兴趣的项目3、批评型异议：先表示理解，解决疑虑4、问题型异议：首先感谢顾客的关切5、主观型异议：重新建立亲和力，改善对你的不满6、价格异议：强调客户获得的利益客户异议技巧：1、了解真正原因2、耐心倾听3、确认异议，采用复述代替回答4、对异议要表示同意或赞同。无论客户提出任何异议，你首先要说：我非常能够理解您所说的事情和您的考虑，您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。如果当时能够解决的，就及时解除客户的异议。拒绝客户需要拒绝的情况法律、政策、缺货、不合理要求等拒绝客户的方法1）生硬地拒绝2）服务性拒绝处理客户异议（1）安抚情绪，满足情感需求（2）莫过度承诺