《职业形象与礼仪》7-礼仪实践

礼仪实践第七单元延迟符模块目录0102旅游服务礼仪面试礼仪延迟符掌握旅游行业典型工作岗位的礼仪服务标准与工作流程。通过旅游行业典型工作岗位模拟综合实训提升礼仪服务意识和技能水平。运用所学知识灵活处理旅游接待活动中出现的疑难问题，进一步提高与宾客礼貌沟通的能力。学习目标123延迟符旅游服务礼仪延迟符1延迟符案例导入号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常著名的酒店经营者。从1919年至今，希尔顿旅馆从一个城市扩展到今天遍布世界各大城市，成为全球规模最大的饭店管理集团之一，其成功的秘诀之一就是工作人员微笑的魅力。1930年西方社会全面爆发经济危机，美国经济十分萧条。这一年，全美旅馆倒闭了8000家，希尔顿集团下的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的老板唐纳•希尔顿并不灰心，而是充满信心地对员工说：“目前正值旅馆亏空、借债度日的时期，我请各位记住，千万不要把愁云挂在脸上，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”从此，他每天向服务员提问：“今天你对顾客微笑了吗？”正是这种微笑形成了希尔顿旅馆独特的形象，最终使其渡过难关。经济危机一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。“今天你对客人微笑了吗”这句话已成为酒店管理中的名言。延迟符案例导入试着思考一下，什么样的旅游服务是顾客喜欢的？要做好旅游服务工作，除了会“微笑”，我们还要做哪些？延迟符知识导航旅游服务礼仪是职业礼仪的一种，它是指在各种旅游服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。延迟符旅游饭店服务接待礼仪以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加,是一种最常见的称呼。例如:酒店服务员在接受订餐时,因企业一般订餐较多的是办公室主任或老总本人,因此可以称其×主任或×总等。旅行社主要岗位服务礼仪对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,在工作中可直接以其职称相称。职称相称时可以只称职称,也可在职称前加上姓氏或在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合),如××教授等。旅游服务礼仪123前厅接待客房部接待餐饮部接待123延迟符饭店接待服务礼仪饭店接待延迟符前厅服务礼仪延迟符1前厅部服务礼仪

前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。Before......

前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。大堂客房一、预订服务礼仪规范1.坚守工作岗位2.及时接听预订电话3.准确记录预订电话4.详细复述订单内容5.与客人协商6.与客人道别7.快速落实预订典型案例

如此预订某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。“您好，有什么事？‥‥‥”“‥‥‥”“好，我记下了，感谢您的预订。”小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥分析：分析：从以上预订来看，小徐的预订虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。导言：迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。情境礼宾服务二、迎宾服务思考：1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？

二、礼宾部服务规范1.迎宾服务规范⑴服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前⑵见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门，一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒则部能挡。⑶当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。⑷遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。⑸车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见”⑹得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。⑺协助客人把行李交给行李员。2.送客礼仪⑴离店准备①接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。②推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。⑵提取行李①“敲门——通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。②如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门——通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。职

责⑶引领客人①引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。②先确认客人是否结账，如未结账则礼貌③再次请客人确认行李件数。④确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。⑷道别返回①为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除外），如是外宾可告知司机前往地点。②向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。学生练习指导：门童服务任务一：迎宾步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询情境

礼宾服务迎宾服务立岗时门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。

标准站姿车辆到店时车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。三、接待服务礼仪培训对象：前台接待员培训目的：掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务微笑服务客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。接一顾二招呼三验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。结账礼仪规范⑴礼貌地收回房门钥匙及房卡。⑵通知楼层服务员迅速检查房间，以免有客人遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。⑶要委婉地问客人是否还有其他临时消费（如电话费、小酒吧饮料消费等），以免漏帐，以免给酒店造成损失。⑷确认无误后，将账单、发票装入信封，用双手递送给客人，请客人确认，并礼貌地送别客人。案例讨论：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。问题：客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?清晨的电话某公司的李先生是酒店的商务客人。他每次到这座城市，肯定入住这家商务酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，李先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨7:00，再次入住的李先生打电话到总机，询问某公司的徐总住在几号房。总机李小姐接到电话，一听是酒店的常客，就请李先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到徐总住在1122房间，便对李先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了1122犯贱。此时，1122房间的徐先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话生气不已。事后质问酒店：“为什么不先问清我是否认识对方，就将我的个人信息告知第三者？”酒店对此也十分重视，并向徐先生致以歉意。四、总台问询服务礼仪客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。五、商务中心礼仪服务规范⑴商务中心：其主要职责是为客人提供打字、复印、传真、订票等各种服务。⑵礼仪规范：①起立、向客人问好、表示欢迎②用礼貌用语询问客人的要求③按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。④告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求其他服务。递送物品时双手递送。⑤礼貌地请客人支持费用。⑥提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人。案例：您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。

当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”

收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”

客人当然不表示异议。

收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”

客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”

客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”案例评析

前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。

但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。“宾至如归”的感觉！延迟符客房服务礼仪延迟符2一、客房楼层接待服务礼仪1、迎客准备工作

楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。

七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。

四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。2、迎宾迎接工作

接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的劳顿，产生“宾至如归”之感。对客人手中的行李物品（没有行李员的酒店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。待客人坐下休息后，要根据不同客人的具体情况介绍房间设施及使用方法，介绍酒店的各种设施。介绍要热情、及时、详细。

在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。3、住客的日常服务与礼仪A、以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全

有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。

未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。B、会客服务

宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。C、叫醒服务

客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。D、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”

房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。E、为宾客及时提供各种周到的服务

要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。F、在工作中要着装整洁，举止大方，态度和蔼

有事要进入客房时，进房前一定要先敲门并予以通报。

工作时，注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。要养成“眼里有活儿”、“眼尖手快”的好习惯。G、妥善安顿酗酒宾客。H、做好防火工作。I、要有自我保护意识

对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。被客人唤进客房，要让门大开，对客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢绝，更不要坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请外出。下班后不得到客人房间串门。J、对待客人的投诉，不得辩解。4、送客服务

宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。二、客房楼层清洁服务与礼仪

客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。“七无”：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。“六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。“两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。“一干净”：员工个人卫生干净。住房的整理

敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲门，更不得擅自闯入。

在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。三、公区卫生保洁员服务与礼仪1、讲究个人卫生

公共卫生清洁员要讲究个人卫生，做到“五勤”“三要”“五不”和“两个注意”。

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤修指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。五不：宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠和不掏鼻。两个注意：在舢板前不要饮酒，不吃如韭菜、大蒜、大葱、海鲜之类有强烈异味的食物。2、公共卫生区的清洁

3、公共卫生间的清洁延迟符餐厅服务礼仪延迟符3(一)餐前准备服务礼仪(二)迎领服务礼仪(三)用餐服务礼仪(四)结账服务礼仪(五)特殊情况服务礼仪一、餐前准备服务礼仪1、个人卫生2、餐厅的卫生3、如有预定或宴会要了解客人的情况二、迎领服务礼仪1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。小知识：安排客人就座的方法1．询问客人是否选择无烟区就餐。2．将打扮华美的女士安排在餐厅中央。3．将新婚夫妇、情侣引至靠窗临角。4．携带小孩的家庭，要引至即使吵闹也不会影响他人的餐位。

5．将仪表服饰、语言不佳者引至不显眼的地方。

6．将年迈者或身体行动不便者就近安排在餐厅出口处。

7．如座位有充分宽裕，要尽量按客人要求安排座席。

8．到达餐位后，询问客人对之是否满意。三、用餐服务礼仪1、点菜服务礼仪2、上菜服务礼仪3、席间服务礼仪1、点菜服务礼仪站在客人的左后方；双手按礼宾顺序送菜单；耐心等候客人；如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；认真记录点菜单；重复客人点的菜名；客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人提出的特殊要求，要尽量满足；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；恭请客人等候；礼貌告退；迅速准确地下单。思考题：1、点菜之前服务员应该怎么办？

了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意了解沽清的食品（即一时断货的食品）；了解当天的特别介绍，以便向客人推销；跟引位员交接客人情况。2、客人点的菜已沽清或已过季怎么办？服务员要礼貌地向客人道歉并说明情况；及时主动地向客人介绍其他同味或类似制作方法的菜肴。3、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式怎么办？及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似；主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。4、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

⑵主动推荐"少而精"的高档菜。

⑶婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

2、上菜服务上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。把好菜的质量关操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；上菜的顺序要正确；思考题：上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

⑴跟上相应的配食佐料。

⑵跟上香巾（或餐巾纸）。

⑶勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；准确报菜名；菜要放在主宾的位置；菜的朝向要正确；菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”思考题：上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴把桌面上的盘碟移好位置。

⑵撤掉空盘。

⑶征得客人同意后合并同类菜。

⑷将剩的不多的菜换小盘。

⑸切忌菜盘重叠放。

3、席间服务做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；上菜撤盘要细心；思考题：如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

⑴诚恳地向客人道歉。

⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

派菜要掌握好数量，做到分派均匀；撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；斟到酒水要及时，不滴洒。思考题：席间服务注意些什么？

⑴送撤香巾在客人右边。

⑵取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸饮料只倒八分满。

⑹斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺新上的菜放在第一主宾面前。

⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽换餐具不要手拿上半部。

思考题：服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

案例思考：一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为老母做60大寿，特意选中某大酒店，想让母亲高兴高兴。来宾一共坐了6桌，服务员很规范地站立一旁，每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换碟子、斟饮料，都按程序进行，菜烧得也不错。宴席结束后，餐饮经理同那位企业家闲聊起来，他想听取客人的意见，掌握第一手资料。然而，客人的一番话使他大吃一惊。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热热闹闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。试分析如何把握好派菜服务？四、结账服务礼仪1、立即核实账单；

2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；

3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；4、如有客人跑单，要立灵活处理；5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。

思考题：1、客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴应说："对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。"

⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

2、客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。

⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？

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情接待第一，宾客到来，门市接待员要热情接待，应放下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下，送上茶水。第二，礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，不要硬性的推荐。第三，顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的而合理需求。热

情接待第四，注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要求。报价应该报实价，价外的收费项目应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项目不可以随便变动。第五，接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好的印象，这也有助于业务洽谈的成功。第六，谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成也不能表现出失望的神情，决不能因此对客人冷漠或冷嘲热讽。热

情接待第七，客人离去，要对客人的光临表示诚挚的谢意，亲自送到门外，礼貌的道别。第八，业务谈妥，谢意签订完毕，应不时地跟踪，有任何变化应主动、及时与客人联系，谈妥处理。延迟符导游服务延迟符2接团礼仪第一，首站接团服务要使旅游者抵达后能立即得到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。第二，导游者应比预定的时间提前0.5H到接站地点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。第三，接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团队到达时，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。第四，接到客人后，应热情问候宾客，并主动介绍字的单位和姓名。第五，介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼客人按次序上车。接团礼仪客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应协助客人就做，礼貌的清点人数。第六，行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词并介绍本地概况。第七，旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前，导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物或进行治疗。第九，与客人告别，告知自己的联系方式。带团游览第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位，更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范，表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误带团游览的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力使旅游团旅行充实。轻松、愉快。第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点人数，以防旅游者走失。讲解礼仪第一，导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残的旅游者。第二，一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是最起码的要求。第三，讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌的行为。讲解礼仪第四，对景点做必要的介绍后，导游讲解应适当的辅以对话、谈论形式为好，和游客有良好的互动，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。送团礼仪第一，提前为客人预订好机（车、船）票，是客人顺利的离开，结束本地的行程。第二，诚恳征求客人对待工作的意见和建议，询问有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，提醒客人带好行李物品。第三，如需出境，要协助旅游团办理好出境手续。客人所乘的交通工具开动后向客人挥手致意，祝愿旅途愉快，热忱送别。延迟符旅游商务礼仪延迟符3

商务活动礼仪1、根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。2、去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。3、注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。4、如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。5、导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。注意事项延迟符求职礼仪延迟符2一、面试前的准备总公司概况总公司国内活动所在地、规模、在全球的活动概况等设立分公司的时间、业绩、活动的规模，预定推展的业务等

12着装准备

要符合企业文化

学生企业专家买正装是必要投资不能一身衣服“走天下”12345

男士西装衬衫面料好、颜色佳七八成新长裤并熨烫笔挺经典白色衬衫洗熨干净系上领带

尽量选择颜色明亮的领带。以能带给他人明朗良好印象则较为适宜。领带最好在材质和风格上与已有的西装、衬衫是相同的。领带的长度以至皮带扣处为宜。领带最好选择真丝领带方头系带的皮鞋是最佳选择。黑色皮鞋袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度

穿好鞋袜

扣好纽扣戴好眼镜裤袋不放杂物发型得体忌浓重的体味等细节注意女士西装

■注意颜色，黑色、深蓝、灰色等稳重的颜色饰比较理想的选择■款式不要太过新颖前卫，宜保守传统■注意裙子的长度，不要在膝盖以上■领口开口不能太低，如果很低的话，可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。

衬衣

■以保守为宜■不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。

鞋子和丝袜

■鞋子的款式专业，不花哨，颜色与套装相配■传统丝袜

包■和整个穿着相配的，不要太大■最好是皮制的

发型

■干净清洁的，仔细梳理■专业舒服彩妆

■稍稍化一下妆■清新自然■妆容的干净■不要掉妆配饰

■简单的饰品■不应戴手链一只手只戴一个戒指■要戴很大很长的耳环，简洁的耳钉就可以带来不凡的效果。

温馨提醒

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女生如果穿了长筒丝袜，在面试出发之前可以在手提包里多准备一双■

保持身体和头发的干净清洁，没有异味