供电企业营业班岗位胜任能力评价（公共卷）参考试题（附答案）

供电企业营业班岗位胜任能力评价（公共卷）参考试题（附答案）单选题1.总容量不足3千瓦的晒图机、医疗用X光机、无影灯、消毒等用电执行（）电价。A、居民生活B、非居民照明C、商业D、非工业参考答案：B2.总容量100KVA及以下的变压器，其接地装置的接地电阻不应大于（）。A、4欧B、6欧C、10欧D、12欧参考答案：C3.装接容量为30kW的客户一般采用（）电压供电。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV参考答案：B4.重要客户可独立设置（）应急包，在突发停电事件发生时，快速、有效指导应急处置。A、一户一册B、客户C、停电管理D、应急预案参考答案：A5.直流电阻的测量对于小电阻用（）测量。A、欧姆表B、直流单臂电桥C、直流双臂电桥D、绝缘电阻表参考答案：C6.支票的提示付款期限为自出票日起（）。A、7日B、10日C、1个月D、3个月参考答案：B7.粘贴的快捷键是（）。A、Ctrl＋VB、Ctrl＋XC、trl＋BD、Ctrl＋C参考答案：A8.在受理客户报修业务时，营业员要详细询问故障现象，初步判断故障原因，如判断是属客户内部故障时，应先（）。A、立即通知抢修部问前去处理B、让客户自行处理C、电话引导和协助客户排除故障D、不宜受理参考答案：C9.在实施停限电前（）要通知客户1次，方可按通知规定的要求实施停限电。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、60分钟参考答案：C10.在任何电路中，电路的某两端之间一些元件加上电压时，若通过各元件的是同一个电流，则该电路为（）电路。A、并联B、串联C、串并联D、混联参考答案：B11.在人身触电伤害赔偿范围中，在计算当事人的亲友参加处理事故所需费用时。计算人数不超过（）人。A、2B、3C、4D、5参考答案：B12.在南网服务行为规范手册中规定，在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，以下正确的是：（）A、须等客户先挂断电话后再挂电话B、强行挂断电话C、比客户先挂断电话D、客户激动时把电话放置一边参考答案：A13.在南网服务行为规范手册中规定，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，（）拒绝。A、必须B、可以C、随意D、不得生硬参考答案：D14.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的柜台服务规范要求：当客户来到柜台前（）左右距离时，工作人员应主动礼貌迎接。A、1-1.5米B、1.5-2米C、2-3米D、4-5米参考答案：B15.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的服务行为规范要求女员工的配饰：耳环和戒指，应（）以下叙述不正确的是。A、力求精致B、式样简单C、款式花哨、夸张D、小巧大方参考答案：C16.在电力系统正常状态下,10kV及以下三相供电的用户受电端供电电压允许偏差为额定值的（）。A、±7%B、+7%，-10%C、±10%D、＋10％，－7%参考答案：A17.在电价低的供电线路上擅自接用电价高的用电设备，若使用起始日期难以确定的，实际使用日期按（）个月计算。A、2B、3C、6D、12参考答案：B18.在并联电路中每一个电阻上都承受同一（）A、电流B、电压C、电量D、功率参考答案：B19.在Word中，我们点击（）菜单中的“打印”命令时屏幕将会显示出“打印”对话柜框。A、文件B、编辑C、工具D、视图参考答案：A20.月平均用电量在100万kWh及以上或变压器容量为315kVA及以上的计费客户，电能计量装置属于（）类电。A、ⅠB、ⅡC、ⅢD、Ⅳ参考答案：C21.原始凭证出现金额错误，应由（）。A、经办人更正B、会计人员更正C、原开具单位更正D、原开具单位重新开具参考答案：D22.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对逾期超过（）日，经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或限电。A、10B、20C、30D、60参考答案：C23.有线广播站动力用电应按（）电价计费。A、照明B、非工业C、普通工业D、大工业参考答案：B24.有下列（）情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责。A、欠费经通知催交仍不交者B、紧急避险C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者D、私自向外转供电力者参考答案：B25.有功电流与（）产生的功率称为有功功率。A、电压B、电量C、电阻D、电功率参考答案：A26.用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项的公文是（）。A、通知B、通告C、公告D、通报参考答案：B27.用于对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则的领导指导性文件，称为（）。A、命令B、指示C、批复D、通知参考答案：B28.用于对某一项行政工作作比较具体规定的规范性文件，称作（）。A、条例B、规定C、办法D、决定参考答案：C29.用户供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的（）责任。A、违法B、违规C、违纪D、违约参考答案：D30.用户的功率因数低，将不会导致（）。A、用户有功负荷提升B、用户电压降低C、设备容量需求增大D、线路损耗增大参考答案：A31.硬盘上的信息常常是按（）形式存储的。A、拷贝B、文件C、命令D、磁盘参考答案：B32.营业员在服务过程中应首先使用（）。A、普通话B、方言C、与客户使用的语言相同D、都可以参考答案：A33.营业员向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）。A、“杨先生，您好，我是**供电局**号服务人员。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。”B、“您好，我是**供电局**号服务人员，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”参考答案：B34.营业员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障。”B、“早上好，请问有什么我可以帮您？”C、“非常抱歉，稍候我再向您因复，好吗？”D、“请您记录，您本月用电量是12345度。”参考答案：A35.营业员对客户需求或相关信息进行确认时，应多使用（）提问。A、封闭式B、开放式C、是非判断式D、疑问反问式参考答案：C36.营业厅与外界相通的出入口应安装坚固的金属防护门或防盗安全门，防盗安全门应符合（）的标准要求。A、出厂检验合格B、行业规范C、国家公安部D、质量检验部门参考答案：C37.营业厅须配备（）名或以上具备保安资质的保安人员，负责营业厅的安全保卫工作。A、4B、3C、2D、1参考答案：D38.营业厅外围有围墙的，应设置防止爬越的障碍物或（）。A、观赏植物B、等候座椅C、周界报警装置D、警示牌参考答案：C39.营业前检查是营业员在正式对外营业前，对营业厅现场进行（）、设备、人员的检查与巡视，以满足对外营业服务的要求。A、卫生B、环境C、物品D、柜台参考答案：B40.营业结束后,收费员应统计填报（）。A、对账表B、实收电费表C、应收电费表D、销售分析表参考答案：B41.营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制定，定置摆放，应在（）公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。A、主要位置B、显著位置C、柜台对面D、柜台旁边参考答案：B42.因抢险救灾需要紧急供电时，所需工程费用和应付电费由地方人民政府有关部门从（）经费中支出。A、抢险救灾B、工程项目C、水利建设D、电网改造参考答案：A43.因抢险救灾需要紧急供电时，所需工程费和电费由地方人民政府有关部门从（）经费中支出。A、抢险救灾B、工程项目C、水利建设D、电网改造参考答案：A44.异步电动机因具有结构简单、价格便宜、坚固耐用、维修方便等一系列优点而得到广泛应用，但它的主要缺点是（）。A、性能差B、功率因数低C、体积大D、过载能力差参考答案：B45.以下属于文明用语的是（）。A、不知道B、快交钱C、请您这边走D、等一会，我正忙参考答案：C46.以下关于病毒的描述中，正确的说法是（）。A、只要不上网，就不会感染病毒B、只要安装最好的杀毒软件，就不会感染病毒C、严禁在计算机上玩电脑游戏也是预防病毒的一种手段D、所有的病毒都会导致计算机越来越慢，甚至可能使系统崩溃参考答案：C47.以下电能表安装场所及要求不对的是（）。A、电能表安装在开关柜上时，高度为0.4～0.7mB、电度表安装垂直，倾斜度不超过1°C、不允许安装在有磁场影响及多灰尘的场所D、装表地点与加热孔距离不得少于0.5m参考答案：A48.以企业整体价值观为核心的行为规范的总和称为（）。A、企业形象B、企业效益C、企业文化D、企业责任参考答案：C49.一牲畜屠宰场变压器容量500KVA，其用电执行（）电价。A、大工业B、非居民照明C、商业D、非工业参考答案：A50.一年内无故迟到、早退累计10-20次，或者无故连续旷工5-8个工作日，或者一年内无故旷工累计5-13个工作日的，给予（）处分。A、警告B、记过C、记大过D、撤职参考答案：A51.一年内无故迟到、早退累计（）及以上的，视情节轻重给予降级或撤职处分。A、15次B、30次C、40次D、50次参考答案：C52.一般情况下，不得为新装不足（）个月的客户办理减容A、6B、24C、12D、3参考答案：B53.业扩工程设计施工应采取（）。A、投标B、招标C、议标D、投标、招标或议标形式参考答案：D54.业扩报装资料和客户档案在接电后必须妥善保管，保管的期限为：（）A、5年B、10年C、20年D、长期参考答案：D55.信息订阅项目由（）、扩充项目两类构成。A、业务项目B、专业项目C、基本项目D、检查项目参考答案：C56.新的规范性公文产生了，对同一事物约束、规范的旧文件应（）。A、两法并存B、新不废旧C、相辅相成D、废止旧法参考答案：D57.写字楼的空调用电执行（）电价。A、居民生活B、非居民照明C、商业D、非工业参考答案：B58.现场检查确认有窃电行为的，在现场予以制止，并可当场中止供电，并依法追补电费和收取补交电费（）倍的违约电费。A、2B、3C、4D、6参考答案：B59.下面属于一级负荷的是（）。A、中断供电将影响重要用电单位的正常工作B、中断供电将严重影响用电单位的正常工作C、中断供电将在经济上造成较大损失时D、中断供电将影响用电单位的正常工作参考答案：A60.下面哪种方法不是客户服务中常见的倾听方法（）。A、劝导式B、抢话式C、迎和式D、引诱式参考答案：B61.下面哪个不是一般行为规范中客户受理员着装的基本要求：（）。A、统一B、整洁C、得体D、高雅参考答案：D62.下面哪个不是一般行为规范中客户受理员仪容的基本要求：（）。A、自然B、夸张C、大方D、端庄参考答案：B63.下面哪个不是一般行为规范中会话的基本要求：（）。A、亲切B、诚恳C、谦虚D、周到参考答案：D64.下面关于计算机病毒说法正确的是（）。A、是生产计算机硬件时不注意产生的B、是人为制造的C、必须清除，计算机才能使用D、是人们无意中制造的参考答案：B65.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）。A、电费结算、停电拆表销户、低压新装B、停电拆表销户、电费结算、低压新装C、低压新装、电费结算、停电拆表销户D、电费结算、低压新装、停电拆表销户参考答案：A66.下面不符合国家规定的电压等级系列的是（）。A、10kVB、22kVC、220kVD、500kV参考答案：B67.下列哪项属于回访客户的工作要求（）。A、严格按照回访计划完成回访工作，并形成回访工作单B、应关注客户反应及感受C、准确、如实地在回访工作单上记录客户评价、意见建议等内容D、以上三项都是参考答案：D68.下列办法对改善功率因数没有效果的是（）。A、合理选择电力变压器容量B、合理选择电机等设备容量C、合理选择测量仪表准确度D、合理选择功率因数补偿装置容量参考答案：C69.下列“请示”的结束语中得体的是（）。A、以上事项请尽快批准B、以上所请，如有不同意，请来函商量C、所请事关重大，不可延误，务必于本月10日前答复D、以上所请，妥否？请批复参考答案：D70.下列（）项不属于供电企业供电的额定电压。A、10kVB、35kVC、220kVD、500kV参考答案：D71.无正当理由经常旷工，经批评教育无效，无故连续旷工（），或者一年内无故旷工累计（）的，给予开除：A、15天；30天B、15个及以上工作日；30个及以上工作日C、0天；40天D、30个及以上工作日；40个及以上工作日参考答案：B72.我国现行电力网中，交流电的额定频率为（）。A、50HzB、60HzC、80HzD、25Hz参考答案：A73.未经供电企业同意，擅自在电价低的供电线路上擅自接用电价高的用电设备，称为（）。A、窃电B、违约用电C、擅自接线D、擅自并网用电参考答案：B74.未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费。A、50B、200C、500D、1000参考答案：C75.退出Word可以有多种方法，（）无法退出Word。A、双击Word右上角的小方框B、在“文件”菜单下选择“退出”命令C、按Alt+F4键D、按Alt+F5键参考答案：D76.调查是指按工作职责分工，由有业务管理权限的部门负责组织调查、取证，提出初步处分建议并征求（）意见。A、人资部门B、监督部门C、工会组织D、员工处分审议组参考答案：C77.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）倍私增容量基本电费的违约使用电费。A、1B、2C、3D、5参考答案：C78.属节能服务咨询，按《节能服务业务标准问答》回答。当知识库内容不能支持答复相关节能服务信息时，应及时转（）答复处理。A、职能部门B、部门领导C、中国电网公司公司节能服务中心D、专业部门参考答案：C79.受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。A、总结+引导B、一句一回应+引导C、认同+引导D、提问+引导参考答案：D80.收取现金时，应当面点清，并唱收唱付。收款后，（）打印电费发票，并盖上发票专用章。A、当天B、2天C、3天D、即时参考答案：D81.市政路灯用电应执行（）电价。A、居民生活B、非居民C、非工业D、其他参考答案：B82.使用临时电源的用户改为正式用电，应按（）办理。A、用户不需再办理手续B、供电企业直接转为正式用电C、新装用电D、增加供电容量参考答案：C83.申辩是指（）将调查结果.处分意见及依据告知拟被处分的员工，听取其陈述和申辩，并对其申辩的事实、理由、证据等内容进行记录和复核。A、人资部门B、监督部门C、工会组织D、有业务管理权限的部门参考答案：D84.社会福利机构、宗教场所执行（）电价。A、居民B、非居民C、商业D、普通工业参考答案：A85.三相有功电能表的电压接入，要求（）。A、正序接入B、负序接入C、零序接入D、顺时接入参考答案：A86.若正弦交流电的有效值是220V，则它的最大值（）。A、380VB、311VC、440VD、242V参考答案：B87.若干元件流过同一电流的电路，称为（）电路。A、混联B、并联C、串联D、星行连接参考答案：C88.如果一个房产证对应住宅内有多“户”家庭合住，且其能够提供（）的户口本，则这些“一户一表”居民用户可申请调整居民阶梯电价每档用电基数。A、多个同一地址、同一户主B、多个不同地址、同一户主C、多个同一地址、不同户主D、多个不同地址、不同一户主参考答案：C89.人工呼吸前应把触电者移到空气新鲜的地方解开他的衣服、裤带，清除口里的黏液、活动牙齿等，并做好（）工作。A、保卫B、保洁C、保暖D、保险参考答案：C90.勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求。A、高级B、形象C、一般D、基础参考答案：D91.窃电时间无查明时，窃电日数至少以（）天计算。A、60B、120C、180D、240参考答案：C92.窃电量可按下列方法确定，在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备容量（千伏安视同千瓦）乘（）计算确定。A、实际使用时间B、推断使用时间C、查处时间D、双方协商的时间参考答案：A93.破产客户终止用电后，在原址上用电的，按（）用电办理。A、复电B、新装C、双方协商D、视情况而定参考答案：B94.批复是答复下级请示的文件，是（）。A、被动发文B、主动发文C、是对报告的批件D、下级没有请示，用来指导工作的参考答案：A95.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、一年B、两年C、三年D、结算年参考答案：D96.某一供电企业2012年某月发行全口径电费6200万元，单月发生新欠310万元，该供电企业单月电费回收率为（）。A、5%B、95%C、98%D、90%参考答案：B97.某加工厂容量为500kVA，从本月初起减容250kVA，减容后应执行（）。A、普通工业用电电价B、商业用电电价C、非居民照明用电电价D、大工业电价参考答案：A98.某低压三相动力用户，总负荷为45kW，应选用的TA为（）。A、100/5B、75/5C、50/5D、25/5参考答案：B99.某10kV高供低计客户接100∕5A电流互感器，若电能表抄见电量为20kWh，则客户实际用电量为（）A、400kWhB、40000kWhC、4000kWhD、400000kWh参考答案：A100.面对抱怨/愤怒的客户时，正确的处理的方式（）。A、先处理心情、后处理事情B、应多讲少听C、随意打断客户的话D、明确指出客户不对参考答案：A101.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返参考答案：B102.了解员工的服务技巧不包括（）过程。A、了解客户B、体验客户的感受C、了解员工的工作状态D、给客户安排一个“角色”参考答案：A103.客户违约用电，私自改变用电类别，“高接低”，应（）A、没收其用电设备B、对该户停止供电C、追补电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费D、追补电费，并承担三倍差额电费的违约使用电费参考答案：C104.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。A、更名或过户B、销户C、移表D、暂拆参考答案：B105.客户申请暂时停止用电并拆表的，选择使用（）流程。A、更名或过户B、销户C、移表D、暂拆参考答案：D106.客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。A、改类B、改压C、新装D、减容参考答案：B107.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程参考答案：D108.客户关系维护必须在事件结束后（）内开展。A、8小时B、16小时C、24小时D、48小时参考答案：C109.客户服务过程中，与客户目光接触时比较礼貌的行为是（）。A、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角B、生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角C、生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角D、视具体情况而定参考答案：A110.客户电能表的计量方式以下不可能出现的是（）。A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、低供高计参考答案：D111.客户递上资料证件时，营业员应（），说谢谢。A、单手接过B、双手接过C、让客户放在柜面D、让客户递给自己参考答案：B112.客户抱怨处理业务中的应禁忌（）。A、提供解决方案B、转嫁责任于他人C、表达同理心D、表达服务意愿参考答案：B113.居民用户年累计用电量超过年阶梯第二档电量上限4440千瓦时，超过部分电量的电价上调（）元。A、0.2B、0.3C、0.5D、0.8参考答案：B114.居民客户每日违约金按欠费金额的（）收取。A、2‰B、1‰C、3‰D、5‰参考答案：B115.居民阶梯电价以（）为单位。A、户B、住宅C、电表D、人均用电量参考答案：A116.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、实行“一户一表”的城乡居民用户B、合表居民用户C、执行居民电价的非居民用户D、农村居民用户参考答案：A117.居民阶梯电价将城乡居民每年用电量划分为（），电价实行分档递增。A、二档B、三档C、四档D、五档参考答案：B118.竞聘述职符合下列哪种讲话形式。A、表达式发言B、表白式发言C、表现式发言D、答谢式发言参考答案：C119.街道办事处是政府派出机构，其办公用电应按党政机关办公用电执行（）电价A、商业B、居民C、非居民D、合表户参考答案：C120.将一根电阻值等于R的电阻线对折起来双股使用时，它的电阻等于（）。A、2RB、R/2C、R/4D、4R参考答案：C121.减容客户从设备加封之日起，按原计费方式（），其减容容量的基本电费。A、不扣减B、减收C、加收D、不收参考答案：B122.检查人员现场检查确认客户有违约用电，窃电行为的，应下发有连续编号的（）一式两份，客户代表签字后，一份由客户留存，另一份作为处理依据。A、《违约通知书》B、《违约用电、窃电通知书》C、《窃电通知书》D、A～C都可以参考答案：B123.计算机网络的目标是（）。A、分布处理B、将多台计算机连接起来C、提高计算机可靠性D、共享软件、硬件和数据资源参考答案：D124.计算机开机和关机的顺序是（）。A、先开主机后开外部设备，先关主机后关外部设备B、先开外部设备后开主机，先关主机后关外部设备C、先开主机后开外部设备，先关外部设备后关主机D、先开外部设备后开主机，先关外部设备后关主机参考答案：B125.基本电费以（）计算。A、年B、月C、日D、实际用电时数参考答案：B126.回访结果应在回访工作结束后（）内反馈到业务管理部门。A、五个工作日B、七个工作日C、十个工作日D、十五个工作日参考答案：B127.合同一方当事人的法定代表人变更后，原法定代表人签订的合同将（）。A、自行终止B、仍然有效C、合同无效D、双方重新协商另签合同参考答案：B128.汉语普通话是以的方言为标准音。A、东北语音B、北京语音C、河南语音D、甘肃语音参考答案：B129.过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（）。A、继续B、改变C、维持D、分开参考答案：B130.规范性公文的一致性表现在（）。A、与其他文件、作者权利具有高度统一的一致关系B、文件结构的周密有效C、文件的文字条理清楚D、文件的语言简约不繁参考答案：A131.供用电合同是一种法律文书，是解决双方纠纷的（）。A、条件B、过程C、依据D、契约参考答案：C132.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。A、法律文书B、协议C、承诺D、文本参考答案：B133.供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是（）。A、自然B、大方C、端庄D、以上三项都是参考答案：D134.供电营业厅（）是供电营业厅运营管理周期中的三个重要的变更环节。A、新建、变更与验收B、新建、变更与撤销C、新建、变更与恢复D、新建、拆除与撤销参考答案：B135.供电营业规则规定，在当地供电企业规定的电网高峰负荷时功率因数，应达到100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75参考答案：A136.供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别分别安装（）。A、负荷装置B、考核装置C、受电装置D、电能计量装置参考答案：D137.供电企业应当按照国家规定履行电力社会（）义务。A、个性化服务B、差异化服务C、普遍服务D、基本性服务参考答案：C138.供电企业每年至少要对定比、定量客户重新核定（）次。A、1B、2C、3D、4参考答案：A139.供电企业可以使用（），促使用电人履行供用电合同。A、同时履行抗辩权B、先履行抗辩权C、不安抗辩权D、抗辩权参考答案：C140.供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过（）正式书面通知用户。A、15个工作日B、30个工作日C、1个月D、2个月参考答案：B141.供电单位在开展（）工作过程中，应坚持实事求是、客观公正的原则，不得人为干预或影响评价结果，不得弄虚作假。A、专业回访B、业务C、检查D、客户满意度自评价参考答案：D142.功率因数等于有功功率与（）的比值。A、无功功率B、额定功率C、视在功率D、平均功率参考答案：C143.公文中的词语应（）。A、含义确切B、韵味无穷C、可圈可点D、色彩丰富参考答案：A144.公共厕所的照明用电执行（）电价。A、居民生活B、非居民照明C、商业D、非工业参考答案：B145.更改客户服务信息必须按照不同客户群体的要求，特别是对大客户、（）等要优先服务，快速响应。A、大工业用户B、商业用户C、重要客户D、居民客户参考答案：C146.根据《供电营业规则》规定，用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）。A、半年B、一年C、两年D、四年参考答案：C147.根据《供电营业规则》规定，减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（）。A、1年B、9个月C、6个月D、3个月参考答案：C148.根据《供电营业规则》规定，对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案最长期限不超过（）。A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、15个工作日参考答案：A149.根据《供电营业规则》规定，对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，临时用电期限除经供电企业批准外，一般不准超过（）个月。A、3B、6C、9D、12参考答案：B150.根据《供电营业规则》规定，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户参考答案：C151.根据《电网公司公司营销工作派工单管理规定》第三十四条，派工单上的“工作负责人”一栏应填写此项工作的（）A、工作负责人姓名B、派工人姓名C、工作负责人工号D、工作负责人工作部门参考答案：A152.根据《电力设备典型消防规程》的规定，义务消防队的消防演习每年不少于（）。A、一次B、两次C、三次D、四次参考答案：A153.各单位应结合网区客户实际情况，制定（）的信息订阅策略，按客户的不同分类，订阅不同的项目类别。A、相同B、不同C、差异化D、标准参考答案：C154.各单位发展社会化服务渠道，应首先核实对方机构的（），评估对方对合作内容的保障能力。A、准确性B、存在性C、合理性D、真实性和合法性参考答案：D155.高压供电方案的有效期为（）。A、半年B、1年C、10个月D、2年参考答案：B156.高供低计的客户，在加收损耗电量后，其电度电价应按（）电压等级的电价计收电费。A、低压侧B、高压侧C、10千伏D、不满1千伏参考答案：B157.改压的费用，由（）承担。A、供电企业B、客户C、客户与供电部门协商D、施工单位参考答案：B158.复制的快捷键是（）。A、Ctrl＋VB、Ctrl＋XC、trl＋BD、Ctrl＋C参考答案：D159.服务调度人员在获取应急信息后，（）内对供电单位各级相关人员发布停电信息通知。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟参考答案：B160.非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、0.10%B、0.20%C、0.30%D、1%参考答案：B161.房地产售楼部空调用电执行（）电价。A、大工业B、非居民照明C、商业D、非工业参考答案：C162.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。A、说明书B、受理回执C、不受理回执D、声明参考答案：B163.凡从事商品交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务的用电，不分照明和动力，一律执行（）电价。A、居民B、非居民C、商业D、普通工业参考答案：C164.对于居民载波集抄系统的载波单相电能表的安装要求，以下正确的是（）。A、必须安装在同一相线上B、必须安装在跨相上C、必须安装在同一线路上D、必须安装在同一变压器台区内参考答案：D165.对于供用电合同的履行地点,如果当事人没有约定或约定不明确的,应当以（）为履行地点。A、受电装置B、进户线端C、供电设施的产权分界处D、变电设施参考答案：C166.对于单相供电的家庭照明用户，应该安装（）。A、单相长寿命技术电能表B、三相三线电能表C、三相四线电能表D、三相复费率电能表参考答案：A167.对于抄表、客户经理等客户服务人员，在工作中发现的客户服务信息事实变更，应于（）完成更新。A、1个工作日内B、2个工作日内C、发现当日D、2日内参考答案：C168.对客户服务质量方面的投诉，电网公司公司在（）个工作日内答复处理结果。A、3B、5C、10D、12参考答案：B169.定期走访或主动电话联系客户，收集客户需求，维护客户关系。走访：重要客户至少（），大客户、重点关注客户至少一年一次；主动电话联系：各类客户每季度至少一次。A、半年一次B、两次C、三次D、四次参考答案：A170.电压互感器（）加、减极性，电流互感器（）加、减极性。A、有，无B、无，有C、有，有D、无，无参考答案：C171.电网公司有限责任公司专项回访业务指导书对应的表单有回访需求表、回访计划表、（）。A、回访小结B、回访汇总表C、调查问卷D、回访人员表参考答案：C172.电容器是一种无功功率源，所以其功率因数总是（）的。A、滞后B、滞后30°C、超前D、超前30°参考答案：C173.电能表铭牌上有一三角形标志，该三角形内置一代号，如AB等，标志指的是电能表（）组别。A、制造条件B、使用条件C、安装条件D、运输条件参考答案：B174.电能表的准确度等级为2.0级，其含义是说明它的（）不大于±2.0%。A、相对误差B、基础误差C、绝对误差D、附加误差参考答案：B175.电路是电流的（）。A、开路B、通路C、回路D、短路参考答案：B176.电流互感器相当于普通变压器（）运行状态。A、开路B、短路C、带负荷D、空载参考答案：B177.电流互感器文字符号用（）标志。A、PAB、PVC、TAD、TV参考答案：C178.电流互感器二次侧（）。A、装设熔断器B、不装设熔断器C、允许短时间开路D、允许开路参考答案：B179.电力设施保护范围是指（）规定的对电力设施实施保护的具体对象。A、国家法律B、地方行政法规C、部门规章D、地方法规参考答案：C180.电力客户服务是以（）为载体，用以交易和满足客户需要的本身无形和不发生实物所有权转移的活动。A、电能产品B、电器产品C、电力产品D、用电产品参考答案：A181.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等。A、成本B、利润C、国民经济D、税收参考答案：A182.电费违约金收取总额按（）累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、小时B、日C、月D、年参考答案：B183.电费是根据客户实际耗用电量和国家批准的（）计算而得。A、政策B、电价C、附加费D、基金参考答案：B184.电费票据包括普通电力销售发票、增值税专用发票、收款专用发票。（）应指定专人进行电费票据的管理，建立健全票据领退制度并严格执行。A、营销部B、配电营业所C、财务部D、办公室参考答案：C185.电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的（）。A、生产发展B、正确管理C、资金周转D、利润指标参考答案：C186.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。A、收费B、电价C、票据D、台账参考答案：A187.电费单据存根应保存（）。A、2年B、3年C、5年D、4年参考答案：C188.地方性行政法规的制发，应由（）。A、全国人民代表大会B、国务院C、国家主席D、地方人民代表大会和地方政府参考答案：D189.道路、桥梁的照明用电执行（）电价。A、居民生活B、非居民照明C、商业D、非工业参考答案：B190.当三只单相电压互感器按YN，yn接线，二次电压Uab＝57.7V，Ubc＝57.7V，Uca＝100V，那么可能是电压互感器（）。A、二次绕组A相极性接反B、二次绕组B相极性接反C、二次绕组C相极性接反D、一次绕组A相断线。参考答案：B191.当年新装的用户，按新装业务受理（）起的实际用电月数计算分档电量。A、当日B、5日C、7日D、15日参考答案：A192.单位会计账簿记录与会计报表有关内容核对相符，也称之为（）。A、账实相符B、账证相符C、账表相符D、账账相符参考答案：C193.处分决定的宣布范围，除了处分作出单位有特别明确范围外的，应在（）范围内宣布。A、电网公司公司系统内B、电网公司公司系统内C、员工所在具体单位D、员工所在具体部门参考答案：C194.抄表周期一般（）一次。A、每季B、半年C、每年D、每月参考答案：D195.查处破坏电力设施或哄抢、盗窃电力设施器材的案件由（）负责。A、电力管理部门B、公安部门C、电力企业D、电力监管部门参考答案：B196.测量仪表的基本误差是由于（）原因引起的。A、制造上的B、度数方法不正确的C、外电场、外磁场干扰的D、使用环境温度不符合要求的参考答案：A197.不属于通报适用范围的是（）。A、表彰先进B、传达情况C、申请批准D、批评错误参考答案：C198.变压器是（）电能的设备。A、生产B、传递C、使用D、既生产又传递参考答案：B199.办公室更改电话号码，可用（）公布周知。A、通知B、通告C、启事D、布告参考答案：C200.按照南网公司《供电营业员工文切服务行为规范》相关规定，（）是指与业务工作更直接相关的服务规范。A、基础行为规范B、外在形象规范C、一般行为规范D、具体行为规范参考答案：D201.按照南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》相关规定接待、会话、服务、沟通属文明服务的（）。A、基础行为规范B、外在形象规范C、一般行为规范D、具体行为规范参考答案：C202.按照南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》相关规定，着装、仪容和举止是供电营业员工的（）。A、基础行为规范B、外在形象规范C、一般行为规范D、具体行为规范参考答案：B203.按营销MIS系统计算规定，非居民用户的电费违约金跨年度欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、0.10%B、0.20%C、0.30%D、1%参考答案：C204.按一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）。A、不承认，训斥客户B、要立即地向客户赔礼、道歉C、回避问题，避开客户D、坚持自己观点，与客户争吵参考答案：B205.按一般行为规范要求，属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供（）。A、随便一个部门、班组的联系电话B、准确的联系人、联系电话和地址C、热线电话D、领导电话参考答案：B206.按一般行为规范要求，接待客户热情、周到、真诚，下面哪个说得不对（）。A、做到来有迎声，去有送声B、有问必答，百问不厌C、冷漠对待，爱理不理D、执行首问负责制参考答案：C207.按一般行为规范对客户受理员的技能要求中，下面哪个叙述是错误的（）。A、不积极参加文化、技术等的培训，只埋头苦干本职的业务B、刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能C、精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能D、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术参考答案：A208.安装在户外单相5（20）A电能表直接下线时，接户线宜选用（）mm2铝塑线。A、4B、6C、10D、16参考答案：C209.Windows7中的“任务栏”上存放的是（）。A、系统正在运行的所有程序B、系统中保存的所有程序C、系统当前的运行程序D、系统后台运行的程序参考答案：A210.Windows7中，剪切板是（）。A、硬盘上的一块区域B、软盘上的一块区域C、内存中的一块区域D、高速缓冲区中的一块区域参考答案：C211.ENTER键是（）。A、输入键B、回车换行键C、空格键D、换档键参考答案：B212.CPU是指计算机的（）。A、运算器B、控制器C、运算器和控制器D、运算器、控制器和存储器参考答案：C213.95598座席员对需要回访的工单向客户进行回访，不需要回访的工单（）。A、不需归档B、不做处理C、直接归档D、直接删除参考答案：C214.35KV计量用电压互感器的一次侧（）。A、可不装设熔断器B、可以装设熔断器C、35KV以上必须装设熔断器D、熔断器装与不装均可参考答案：B215.2016年7月1日起，居民每户年用电量第二档（）。A、≥2040千瓦时B、2760千瓦时≤每户月用电量≤4440千瓦时C、2760千瓦时≤每户年用电量＜4440千瓦时D、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时参考答案：D216.10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属（）。A、用户B、供电企业C、两家共有D、供电部门一段时间，以后归用户参考答案：B217.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系参考答案：D218.《中华人民共和国电力法》第四十四条规定：供电企业在收取电费时，（）代收其他费用。A、可以B、严禁C、禁止D、允许参考答案：C219.《中华人民共和国电力法》第三十三条规定：供电企业查电人员和抄表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关（）。A、文件B、证明C、证件D、通知参考答案：C220.《中华人民共和国电力法》第三十二条规定：对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的,（）有权制止。A、政府机关B、公安机关C、供电企业D、电力管理部门参考答案：C221.《中华人民共和国电力法》第六十一条规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍参考答案：B222.《中华人民共和国电力法》第二十七条规定：供电企业与电力用户应签订“供用电合同”，明确双方的权利、义务和（）。A、利益B、经济责任C、要求D、制度参考答案：B223.《中国电网公司有限责任公司电力安全工作规程》第9.3.1条规定,发令人、受令人、值班负责人、监护人、操作人均应具备相应（）。A、职称B、文凭C、资格D、技能参考答案：C224.《中国电网公司有限责任公司电力安全工作规程》第5.2.2条规定：作业人员基本条件之一：经县级或二级甲等及以上医疗机构鉴定，无职业禁忌的病症，至少每两年进行一次体检，高处作业人员应（）进行一次体检。A、每半年B、每年C、每两年D、每三年参考答案：B225.《中国电网公司有限责任公司电力安全工作规程》第3.28条规定：本规程的制定是为保证作业人员在电力工作场所及相关设备上的（）安全，依据国家有关法律、标准，结合公司实际，制定本规程。A、电网B、人身C、设备D、社会参考答案：B226.《中国电网公司有限责任公司电力安全工作规程》第20.3.2条规定：在进行高处作业时，除有关人员外，（）他人在工作地点的垂直下方及坠物可能落到的地方通行或逗留，防止落物伤人。A、允许B、尽量避免C、不准D、可以参考答案：C227.《中国电网公司有限责任公司电力安全工作规程》第18.2.1条规定：除使用特殊仪器外，所有使用携带型仪器的测量工作，均应在电流互感器和电压互感器的（）侧进行。A、一次B、二次C、高压D、低压参考答案：B228.《中国电网公司有限责任公司电力安全工作规程》第16.5.2.1条规定：低压（）作业应设专人监护。A、停电B、不停电C、故障抢修D、故障查找参考答案：B229.《居民用户家用电器损坏处理办法》第七条规定：从家用电器损坏之日起（）受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，既视为受害者已自动放弃索赔权。A、4日B、5日C、7日D、15日参考答案：C230.《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与（）相符。A、年龄、场合B、工作、身份C、年龄、身份D、场合、身份参考答案：C231.《供电营业规则》第一百条规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍参考答案：B232.《供电营业规则》第九条规定：客户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用（）供电。A、低压单相B、低压三相四线制C、10kV业D、10kV以上参考答案：B233.《供电营业规则》第九十八条规定：电费违约金收取总额按（）计数，总额不足1元的按1元收取。A、日累加B、月累加C、年累加D、按小时参考答案：A234.《供电营业规则》第二十一条规定：低压供电方案的有效期为（），逾期注销。A、一个月B、三个月C、六个月D、一年参考答案：B235.《供电营业规则》第二十四条规定：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过（）者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业必须从期满之日起，按照合同规定的容量计收其基本电费。A、六个月B、一年C、三个月D、五个月参考答案：A236.《供电营业规则》第二十三条规定：客户减容期限内要求恢复供电时，应在（）天前向供电企业办理恢复供电手续。A、5B、10C、15D、一个月参考答案：A237.《供电营业规则》第二十七条第1点规定：在用电地址、（）、用电类别、供电点不变的情况下，可以办理移表手续。A、用电容量B、变压器量C、用电设备D、设备容量参考答案：A238.《供电营业规则》第二十八条规定：用户办理暂拆手续后，供电企业应在（）内执行暂拆。A、3天B、5天C、7天D、10天参考答案：B239.《供电营业规则》第二十八条第4点规定：超过暂拆规定时间要求复装接电者，按（）手续办理。A、暂拆恢复B、移表C、迁址D、新装参考答案：D240.《供电营业规则》第八十五条规定：以变压器容量计算基本电费的客户，备用变压器属冷备用并经供电企业（）的，不收基本电费。A、核准B、批准C、确定D、加封参考答案：D241.《供电监管办法》第十一条第（二）点规定：对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过（）个工作日。A、5B、7C、8D、10参考答案：C242.《功率因数调整电费办法》规定：功率因数调整电费办法按（）执行。A、国家规定B、供电企业C、企业规定D、行业规定参考答案：A243.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。A、个人B、单位C、国家D、用电者参考答案：C244.《电力供应与使用条例》第三十一条规定：不属于窃电行为的（）。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、故意损坏供电企业用电计量装置D、擅自改变用电类别参考答案：D245.《电力供应与使用条例》第三十一条规定：《电力供应与使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。A、5B、6C、7D、4参考答案：B246.《电力供应与使用条例》第三十五条规定：供用电合同的变更或者解除，应当依照有关法律、行政法规和（）办理。A、司法解释B、电力法C、电力供应与使用条例D、合同法参考答案：C247.《电力供应与使用条例》第三十条规定：因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排（）。A、人员B、工程C、服务D、供电参考答案：D248.《电力供应与使用条例》第三十条第（五）点规定：对擅自迁移、更动或操作电力负荷控制装置的客户，供电企业（）。A、可立即停止供电B、对情节严重的可立即停止供电C、对情节严重的可按规定程序停止供电D、即使情节严重，也不能停止供电参考答案：C249.《电力供应使用条例》第三条规定：电网经营企业依法负责供电营业区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的（）。A、监督B、管理C、检查D、协调参考答案：A250.《电力法》自（）年4月1日起施行。A、1996B、1995C、1997D、1998参考答案：A251.《电力法》第四十一条规定：对同一电网内的同一电压等级，同一用电类别用户执行相同的电价（）。A、标准B、分类C、电费D、指示参考答案：A252.《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电费B、电量C、电价D、费用参考答案：A253.《电力法》第二条规定：《电力法》的地域效力范围为（）。A、中华人民共和国境内B、中华人民共和国主权范围内C、中华人民共和国陆地范围内D、中华人民共和国领域内参考答案：A254.《电力法》第二十七条规定：供电企业与电力用户应签订“供用电合同”，明确双方的权利和（）。A、利益B、义务C、要求D、制度参考答案：B255.《电力法》第31条规定：用户使用的电力电量，以（）的用电计量装置的记录为准。A、用电单位装配B、供电部门装配C、当地技术监督部门认可D、计量检定机构依法认可参考答案：D256.“一句话能说得人跳，一句话也能说的人笑”体现了服务语言的哪一特点。A、讲原则B、讲艺术C、讲方法D、熟悉业务参考答案：B257.“思维境密，情感细腻，有很强的逻辑思维能力，善于运用法律手段保护自己”。符合以上特征描述的是（）客户。A、友善型B、独断型C、分析型D、自我型参考答案：C258.（）是指在正式、专门场合下为达成协议而安排和进行的商谈。A、谈判B、论辩C、争执D、演讲参考答案：A259.（）是指为客户提供电力服务的电力企业职工，亦称为客户服务人员。即供电企业应树立全员参于服务的理念。A、服务客体B、服务主体C、供电企业营销员工D、供电企业全体员工参考答案：A260.（）是一种无功功率源，所以其功率因数总是超前的。A、电阻器B、电动机C、电容器D、感应灯参考答案：C261.（）是塑造企业良好形象的关键。A、良好的产品和服务形象B、良好的服务和产品形象C、良好的服务环境和服务质量D、开展优质服务活动参考答案：A262.（）是人与微机会话的桥梁，可以输入命令、数据、程序等以使微机工作或处理信息。A、主机B、键盘C、显示器D、打印机参考答案：B263.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、高温中暑B、气体中毒C、触电D、犬咬伤参考答案：B264.（）负责对有业务管理权限部门提出的员工处分建议进行审议，提出处分意见。A、人资部门B、监督部门C、工会组织D、员工处分审议组参考答案：D265.（），是指供电单位根据工作需要或针对已完成的用电业务或业务工作单，通过抽样客户回访，收集客户意见建议。A、咨询查询B、客户服务C、停电管理D、专项回访参考答案：D多选题1.转发的对象包括（）。A、上级文件B、下级文件C、平级文件D、不相隶属机关的文件参考答案：ACD2.专项回访主要包括（）。A、业务管理部门提交回访需求B、回访部门制定电话回访计划C、回访客户D、记录和反馈回访结果参考答案：ABCD3.主动收集具有指导、启发、帮助作用的（），经审核后更新知识库的内容，保证知识库信息的完整、准确。（《电网公司有限责任公司咨询查询处理作业指导书》）A、信息B、业务知识C、服务案例D、工单参考答案：BC4.中共某县县委向全县党的各级组织提出开展“三讲”工作的原则和要求，用（）。A、决议B、指示C、通报D、通知参考答案：BD5.执行居民生活电价的用电有（）。A、家庭照明B、家用电冰箱C、学生宿舍D、旅馆电视机参考答案：ABC6.执行居民电价的非居民用户主要包括（）。A、学校教学用电B、学生生活用电C、社会福利场所生活用电D、宗教场所生活用电参考答案：ABCD7.在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。A、有利于把握客户需求B、有利于保持良好的客户关系C、有利于掌控谈判进程D、有利于减少与客户之间的误会参考答案：ABCD8.在客户信用等级ABCD四个等级中，C级是指（）的客户。A、三个月内新增欠费记录2次B、单次欠费额大于等于100万元，小于500万元C、单次欠费时间超过1个月，但不超过2个月D、租赁场地生产或临时性用电，月平均电费超过10万元参考答案：ABCD9.在电力营销信息管理系统中，一般可根据（）查询客户信息。A、身份证号B、用户号C、用电地址D、用电性质参考答案：BC10.在电力营销信息管理系统中，系统会自动录入每一环节的（）等信息，操作人员可以录入办理情况和详细情况。A、办理时间B、经办人C、超时天数D、访问次数参考答案：ABC11.在电力建设、电力生产、电力供应、电力使用和电力管理过程中，（）之间产生的由《电力法》调整的权利和义务关系是电力法律关系。A、国家机关与企业B、企业与企业C、企业与公民D、国家机关与公民参考答案：BC12.远程服务渠道运营管理，是指通过远程服务渠受理（）的管理行为。A、客户需求B、对业务办理过程进行跟踪督办C、对服务质量监控分析、提出优化措施，优化服务资源D、财务报账参考答案：ABC13.语音的物理特性主要包含（）。A、音高B、音强C、音长D、音色参考答案：ABCD14.有以下列情形之一的，给予警告、记过、记大过、降级或撤职处分（）：A、有泄露国家和企业秘密行为的，造成不良后果的B、被认定为网络安全事件责任人的C、有违法犯罪事实但免于起诉的D、被司法机关依法追究刑事责任的参考答案：ABC15.有以下列情形之一的，给予警告、记过、记大过、降级或撤职处分（）：A、无正当理由经常旷工，经批评教育无效，无故连续旷工15个及以上工作日，或者一年内无故旷工累计30个及以上工作日的B、工作失责失职，违反公司安全管理、内部文件管理等规定和制度，造成事故、损失或产生不良影响的C、无正当理由不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴，或借故闹事、破坏正常的工作秩序、停止进行工作或不履行职责，影响工作生产秩序和社会秩序的，视情节轻重给予警告、记过、记大过、降级或撤职处分D、未经公司书面许可，擅自使用（包括但不限于复制、发行、转载、通过信息网络向公众传播等）或向外泄露公司内部信息、资料、文件等行为的参考答案：BCD16.有下列情形之一的，从重处分（）：A、检举他人重大违纪违规行为，情况属实的B、串供或者阻止他人揭发检举、提供证据材料的C、员工在受到处分后，又被发现有其他违纪违规行为且应当受到处分的D、两个及以上人员共同违纪违规，需要分别给予处分的，起主要作用的参考答案：BCD17.有下列情形之一的，从轻处分（）：A、主动交代违纪违规行为的B、主动采取措施，有效避免或者挽回损失、减小影响的C、检举他人重大违纪违规行为，情况属实的D、串供或者阻止他人揭发检举、提供证据材料的参考答案：ABC18.应立卷的文件必须是（）。A、办理完毕的B、有查考价值的C、机关在工作中形成的D、完全失去现行效用的参考答案：ABC19.营业员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的参考答案：ABCD20.营业员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，营业员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍快参考答案：AD21.营业厅新建可研报告中项目效益分析主要包括？（）。A、社会效益B、管理效益C、经济效益D、企业效益参考答案：ABC22.以下哪些业务实行100%回访（）。A、投诉举报业务B、高压新装业务C、增减容业务D、新推广服务举措参考答案：ABC23.以下哪些描述属于积极的服务行为（）。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，同时加上建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要参考答案：ABC24.以下哪几项是Windows操作系统中开始菜单里的项目（）。A、程序B、搜索C、运行D、帮助参考答案：ABC25.以下行为属于违约用电的是（）。A、私自超过合同约定的容量用电B、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置C、绕越供电企业用电计量装置用电D、未经供电企业同意，擅自供出电源参考答案：ABD26.以下不符合首问负责制要求的用语是（）。A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您去找别的人吧。”D、“这个我不知道。”参考答案：CD27.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。A、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”D、“我非常赞同您的观点”参考答案：BD28.现场检查客户电能计量装置，包括（）。A、检查电能表B、检查接线C、检查互感器D、检查开关设备参考答案：ABC29.下面说法正确的有（）。A、不同文字稿本是同一内容用两种或两种以上文字撰写的文本B、草稿是原始的非正式文稿，不具备正式公文的效用C、副本是正本的复份，具备正式公文的法定效用D、试行本是试验推行本，不具备正式公文的法定效用E、定稿即正本参考答案：ABC30.下面说法错误的有（）。A、公文的标题由作者、事由、文种组成B、拟写标题时，为了简练，可以不标明文种C、所有的规范性公文的标题，都可以省略作者及事由部分D、为了语意确切，不产生歧义，公文标题字数可以到60字以上E、每一份公文都必须正确标明文种参考答案：BCD31.下面属于主要的电量电费统计分析报表的是（）。A、电力销售明细表B、用电户数及设备容量统计表C、拖欠电费情况统计表D、电力收支平衡表参考答案：AB32.下列应执行商业照明电价的是（）。A、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、小商店照明用电D、银行储蓄所参考答案：CD33.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、学生生活用电B、教堂、寺庙生活用电C、福利院生活用电D、实行“一户一表”的住宅小区居民用户参考答案：ABC34.下列选项中，属于供用电合同条款的有（）。A、供电方式、供电质量、供电电压和供电时间B、用电容量和供电地址、用电性质C、计量方式和电价、电费结算方式D、供用电设施维护责任的划分参考答案：ABCD35.下列说法正确的是（）。A、采用专用计量箱或专用电表箱，可以防止窃电B、在单相客户间跨相用电，是防止窃电的措施之一C、采用防撬铅封，是防止窃电的措施之一D、采用双向计量或逆止式电表，可以防止窃电参考答案：ACD36.下列属于收费员职责的是（）。A、负责领用电费发票B、负责收费后的开票、销账C、负责当天实收日报表的统计填报D、负责日终将款项存入银行电费资金专户参考答案：ABCD37.下列内容的变更属于对要约实质性变更的是（）。A、标的B、履行方式C、违约责任D、当事人称谓参考答案：ABC38.下列哪些是营业厅受理业务范围（）。A、故障报修B、供电投诉C、业扩报装D、交纳电费参考答案：ABCD39.下列关于供电方案有效期说法正确的是：（）。A、高压供电方案的有效期为一年B、高压供电方案的有效期为三个月C、低压供电方案的有效期为三个月D、低压供电方案的有效期为一个月参考答案：AC40.无功补偿的方法有（）。A、个别补偿法B、分散补偿法C、集中补偿法D、自然补偿法参考答案：ABC41.维护公文的稳定性易出的问题是（）。A、仓促制定文件，不合实际B、规定的表述过于绝对化C、内容不全面D、层次混合，割裂事项联系E、与其他法规性文件抵触参考答案：AB42.为保障用电安全，便于管理，用户应将（）与非重要负荷、（）与生活区用电分开配电。A、保安负荷B、重要负荷C、备用负荷D、生产用电参考答案：BD43.外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（）。A、避重就轻B、长话短说C、简明扼要D、适可而止参考答案：BCD44.投诉举报处理应遵循的原则（）。A、依法、公正、及时、高效原则及快速响应、限期办理原则B、分级负责、分级管理原则C、实事求是、以理服人原则及对投诉举报人保密原则D、“受理-答复-回访-改进”闭环管理原则参考答案：ABCD45.条例的制发权属于（）。A、国务院B、党的中央组织C、国务院所属各部委D、各省、自治区、直辖市政府参考答案：AB46.鼠标有哪几种基本操作（）A、移动B、单击C、拖动D、双击参考答案：ABCD47.属于电力企业生产成本中管理费的有（）。A、利息B、生产费用C、发电费用D、罚金参考答案：AD48.属于变更用电的是（）。A、过户B、暂停C、增容D、改压参考答案：ABD49.使用浏览器访问站点时，下列说法中错误的有（）。A、只能输入IPB、需要同时输入IP地址和域名C、只能输入域名D、只需要输入IP地址或域名参考答案：ABC50.实施居民阶梯电价的目的意义包括以下哪几项。A、有利于理顺电价机制B、有利于建立公平负担的用电机制C、有利于促进节能减排D、有利于改善员工福利参考答案：ABC51.实行电力监督检查的对象是（）。A、电力主管部门B、电力企业C、电力用户D、电力设施参考答案：BC52.若为租赁户报装，除按常规提交相关资料外，还应提交（）。A、其它用电地址物业物业权属证明复印件（核对原件）B、出租方同意报装的书面声明C、用电地址物业租赁合同复印件（核对原件）D、用电地址物业产权人同意报装的书面声明参考答案：CD53.若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出身份验证要求。涉及客户隐私的资料包括：（）等。（《电网公司有限责任公司咨询查询处理作业指导书》）A、客户个人档案信息B、停电短信C、电费信息D、业扩进度信息E、用电信息参考答案：ACDE54.认定违章用电及窃电事实存在的关键问题在于证据，下列可作为证据的有（）A、物证B、书证C、证人证言D、勘验笔录参考答案：ABCD55.倾听是营业员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。A、关心B、热心C、细心D、耐心参考答案：ACD56.普通发票包括（）。A、增值税专用发票B、广告费用结算发票C、商业零售统一发票D、国有邮政、电信企业的邮票、邮单参考答案：BC57.两部制电价让客户合理分担（）。A、容量成本B、电能成本C、成产成本D、营销成本参考答案：AB58.客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行转账单B、现金交款单C、银行汇票D、其他购电付费凭证参考答案：ABCD59.客户依据设计方案安排施工时，工程验收有（）A、土建完毕后的土建验收B、电器设备安装时贯穿全过程的中间检查C、电器设备安装2／3时开始的中间检查D、全部工程施工完毕后的竣工送电前检查参考答案：ACD60.客户人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。A、责备和批评同事B、教育、批评客户；C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实参考答案：ABCD61.客户反映二次提出同一问题时，（）并了解客户是否还有新的问题提出。（《电网公司有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书》）A、客户服务人员应查看历史工作单B、对已有结果的按工单结果直接答复C、并询问客户对处理结果是否满意D、如客户不满意或没有处理结果的，对该问题进行持续跟踪了解参考答案：ABCD62.经济法法律部分包括（）。A、电力法B、合同法C、税法D、婚姻法参考答案：AC63.降级，是指对担任管理职务的人员按（）、对不担任管理职务的人员按（）进行的处分。A、降低一个职务层级B、降低一个岗位层级C、降低一个及以上岗级D、降低一个及以上岗位层级参考答案：AC64.坚持以客户为中心，在价值选择上，进一步明确和坚定以客户为中心，具体要求为（）。A、以减少客户停电时间为总抓手B、以提高供电可靠性为根本C、把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务D、实施客户全方位服务参考答案：ABCD65.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按容量B、按需量C、按电量D、按比例参考答案：AB66.合同的生效要件是（）。A、合同的主体合格B、意思表示真实C、应当采用书面形式D、不违反法律和社会公共利益参考答案：ABD67.规范性公文正本的特殊形式有（）。A、抄本B、试行本C、暂行本D、修订本参考答案：BCD68.供电人在供电过程中出现下列情况（）时，应按合同条款和有关规定承担违约责任。A、供电人自身过失造成对用电人停电B、供电人对用电人的供电电压超出规定的变动幅度C、供电人对用电人的供电频率超出允许偏差D、供电人因自身过失引起用电人家用电器损坏参考答案：ABCD69.供电企业应向社会公布业扩的（），开放客户受电工程市场。A、办理程序B、服务标准C、收费标准D、收费依据参考答案：ABCD70.供电企业应当按照合同约定的（），合理调度和安全供电。A、数量B、质量C、时间D、方式参考答案：ABCD71.供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。A、银行代扣B、网上银上交费C、坐收D、电费充值卡参考答案：ABCD72.公文写作的基本要求有（）。A、符合党、国家的路线、方针、政策和法律法规B、一文一事，中心明确C、用语庄严、简明、通顺D、为使各方面了解情况，多印发文件E、格式不必强求一致参考答案：ABC73.公司在保障安全、可靠供电的基础上，会持续提升优质服务水平，让（）满意。A、群众B、社会C、客户D、利益相关方参考答案：BCD74.工作报告在党的机关可用于（）。A、请求批准B、提出建议C、答复上级询问D、反映情况参考答案：BCD75.根据用电检查工作需要，用电检查职务序列为（）。A、一级用电检查员B、二级用电检查员；C、三级用电检查员D、四级用电检查员参考答案：ABC76.根据电监会28号令，电力监管委员会对从事电力设施建设有关许可证分为哪几个类别？（）A、承装B、承修C、承试D、承设参考答案：ABC77.复制一个文件夹，以下哪几项是正确的（）。A、选中文件夹单击鼠标右键选中下拉框中的复制B、选中文件夹单击鼠标左键选中下拉框中的复制C、选中文件夹用快捷键Ctrl+CD、选中文件夹用快捷键Ctrl+V参考答案：AC78.防治窃电组织措施中反窃电工作的三级管理是（）。A、局级管理B、班级管理C、抄表管理D、人员管理参考答案：ABD79.防火重点部位或场所应建立（）。A、岗位防火责任制B、部门监督制度C、消防管理制度D、落实消防措施参考答案：ACD80.发现有人员触电时，应做到（）。A、首先使触电者脱离电源B、当触电者清醒时，应使其就地平躺、观察C、高处触电时应有预防摔伤的措施D、立即送医院参考答案：ABC81.对逾期未交付电费的用户收取违约金的规定正确的是（）。A、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止B、居民用户每日按欠费总额的1‰计算C、其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的2‰计算D、对于所有用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额3‰计算参考答案：ABC82.对于电力营销信息管理系统，以下描述正确的是（）。A、它是一个计算机操作系统软件B、它是一个数据库管理系统C、它不需使用服务器运行D、通过它可以很方便的查询.管理数据参考答案：BD83.对于当月有应收但未收到的电费，以下处理错误的是（）。A、从应收电费报表中扣除B、在营业收支汇总表的欠费项目中反映C、不在营业收支汇总表中反映，另作报表上报D、不在用电部门的报表反映，只在财务部门挂账处理参考答案：ACD84.对火灾事故应做到“三不放过”，即（）。A、原因不清不放过B、责任者和应受教育者没有受到教育不放过C、没有采取防范措施不放过D、没有灭火不放过参考答案：ABC85.对查获的窃电案件的处理手段：（）。A、不能对窃电者终止供电B、可对窃电者进行罚款C、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费D、应予以制止，并当场终止供电参考答案：CD86.电网公司有限责任公司咨询查询受理作业指导书中对作业人员的要求是（）、注意力集中。（《电网公司有限责任公司咨询查询受理作业指导书》）A、坐姿或站姿端正B、大方得体C、精神饱满D、保持微笑E、着装整洁参考答案：ABCD87.电网公司有限责任公司供电营业厅新建、变更与撤销，应该按公司批复的方案组织实施。主要包括（）。A、对于营业厅新建（含迁址），应按公司基建、营销等项目管理相关流程申报立项，并按批复方案组织实施。B、对于营业厅变更和撤销，应做好客户公告，公告期不少于3个月。C、对于营业厅撤销（含迁址），应做好业务、账务交接，避免服务超时和错账D、应做好营业厅物资的重新调配，避免浪费。参考答案：ABCD88.电网公司有限责任公司供电服务信息发布业务指导书流程说明中信息发布申请涉及的关键控制点有。（）A、设置专人跟踪信息发布工作B、制定信息发布清单，记录历次信息发布的简要内容、时间及方式等C、信息变化时，按照信息发布的申报审批流程及时提交申请D、制定信息发布申请单，按